旅遊參觀接待安全流程

❶ 景區遊客服務接待流程

【准備階段】
（ 1）自身准備：身體的准備、精神准備、情緒准備；
（ 2）知識的准備：對景區（點）的了解、對自己的了解、對遊客的了解；
（ 3）計劃的准備：對景區、點導遊人員，通常需要了解的信息有：
①聯絡人的姓名和聯系方式。如果是旅遊團隊，還需掌握旅行社的名稱，團隊編號等。
②遊客的人數、性別、年齡、職業、民族等，有無需要特殊照顧的遊客。
③客源地，基本的旅遊動機。
④遊客有無特殊要求和注意事項。
⑤收費問題，有無可減免對象。
⑥遊客的其他行程安排等。
（ 4）物質准備 ：主要包括導游證、話筒、其他相關證件、景區、點的介紹以及相關禮品（如果有）等。

【迎接服務階段 】
致歡迎詞
商定游覽行程及線路

【游覽階段 】
導游講解：
（ 1）歷史背景或成因，即景區、點何年所建，當時的歷史背景是什麼。對於自然景觀則還、需要說明其自然的成因。
（ 2）景區、點用途，就是為什麼而建，或者說當時的建造目的，這主要針對人文景觀而言。
（ 3）景區、點的特色，景觀上有何獨特之處，景觀的觀賞點的分布。建築結構布局有何特點。觀賞意義何在，美學價值如何。
（ 4）景區、點的地位，即該游覽景區在世界上、在全國、在省內、市內處於何種地位。
（ 5）景點的價值，包括歷史價值、文物價值、學術價值、旅遊價值、美學價值、教育功能等。
（ 6）名人的評論，也即利用「名人效應法」介紹景區、點受人贊頌的情況。
導遊人員在講解時要靈活運用導遊方法，使用生動、形象，富有表達力的導游語言。

【結束階段】
（ 1）送別：
①了解每一位遊客的反映和要求，征詢遊客對導游服務，特別是講解服務的意見和建議。
②送別時，導遊人員要表現出惜別之情，不可嘻嘻哈哈。送別時盡可能地、真誠地說一些惜別和祝福的話，當然還要注意表達的方式和遊客的習俗，注意相應的禮節。
③致好歡送詞
（ 2） 寫好接待總結
具體內容包括：
①接待遊客的人數、抵離時間。若是旅遊團隊，還需記錄團隊的名稱及旅行社的名稱。
②遊客成員的基本情況，背景及特點。
③重點遊客的反映。盡量引用原文，並註明遊客的姓名和身份。
④遊客對景區、點景觀及建設情況的感受和建議。
⑤對接待工作的反映。
⑥尚需辦理的事情。
⑦自己的體會及對今後工作的建議。
⑧若發生重大問題，需另附專題報告。

參考資料：
景區客人接待流程 http://wenku..com/link?url=_

❷ 旅行社前台接待流程是什麼

旅行社前台接待流程是：接電話、回答疑問、接待客人、簽合同、上保險、客人回訪、熟悉旅遊產品。

前台文員崗位職責：

1、負責公司前台來訪客戶的接待、基本咨詢和引見；

2、負責面試人員的接待、公司參觀、引見

3、負責電話的接聽與轉接；

4、負責公司的傳真收發，以及復印文檔，收發信件、報刊、文件等工作；

5、及時更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系信息；

6、負責公司員工活動的日常管理；

7、負責公司接待室及總裁辦公室的衛生清潔及桌椅擺放整齊，並時刻保持整潔干凈；

8、負責檢查、監督辦公室衛生環境，以及花草的管理；

9、負責訂水，信件、包裹的安排及與快遞公司的聯系；

10、負責各級主管交辦出差機票或者其他票務的訂票事宜；

11、完成上級交辦的其它臨時性工作。

(2)旅遊參觀接待安全流程擴展閱讀

前台文員是客戶了解企業及公司的第一層通道，「肯定」和「成功」的第一印象對公司帶來良好的收益，前台文員在做好本職工作的基礎上，要提升客戶（訪客）服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

在為客戶（訪客）提供服務的過程中，要考慮客戶（訪客）的實際情況，按照客戶（訪客）的感受來調整服務表現的形式，也就是為客戶（訪客）提供個性化的、高價值的服務。

❸ 地陪導遊人員的接待流程和標准

導游規范服務能力--地陪規范服務程序與標准

一、准備工作

（一）熟悉接待計劃

1、旅遊團概況
組團社名稱（計劃簽發單位）、聯絡人姓名、電話號碼、客源地組團社名稱、國別、使用何種語言、旅遊團名稱、代號、電腦序號、收費標准（分豪華等、標准等、經濟等幾種）、領隊姓名。
2、旅遊團成員的情況
該團的人數、團員姓名、職業、性別、宗教信仰。
3、該團的特殊要求和禁忌
該團在住房、用車、游覽、早餐等方面有何特殊要求，是否有老弱病殘等需要特別照顧的遊客等。
4、是否需要提前輸證件
該團的旅遊緒路中是否有需要輸通行證的地區或城市，如有則需要提前辦好相關手續。

（二）落實接待事宜

1、核對活動日程表
地陪在旅遊團抵達前一天，應與接待社有關部門或人員一起落實、檢查旅遊團的交通、食宿、行李、運輸等事宜
2、落實旅遊車輛
3、落實住房及用餐
4、了解落實運送行李的安排情況
5、了解不熟悉景點的情況
6、掌握聯系電話
7、與全陪聯系

（三）物質准備

《導游服務質量標准》要求：「上團前，地陪應做好必要的物質准備，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品。」

（四）語言和知識准備

根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，就導游的重點內容做好介紹資料的准備。
接待有專業要求的旅遊團，要做好相關專業知識、詞彙的准備。
做好當前的熱門話題、國內外重大新聞、遊客可能感興趣的話題等方面的准備。

（五）形象准備

導遊人員做好「形象准備」，是指儀容、儀表方面的准備，主要是指「修飾美」，包括服飾美、化妝美和發型美。
導遊人員的著裝要符合本地區、本民族的著裝習慣和導遊人員的身份，衣著大方、整齊、簡潔，以方便導游服務工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；上團是應將導游證佩戴在正確位置。

（六）心裡准備

1、准備面臨艱苦復雜的工作
地陪在為接待旅遊團做以上准備工作的同時，還要有充分的面臨艱苦復雜工作的心理准備。不能只考慮到按正規的工作程序要求為遊客提供熱情服務的方面，還要有遇到問題、發生事故時應如何去面對、去處理，對需要特殊服務的遊客應採取什麼措施等各種思想准備。有了這些方面的心理准備，地陪就會做到遇事不慌，遇到問題也能妥善迅速地處理。
2、准備承受抱怨和投訴

二、接站服務

（一）旅遊團抵達前的服務安排

1、確認旅遊團所乘交通工具抵達的准確時間
2、與旅遊車司機聯絡
3、再次核實旅遊團抵達的准確時間
4、與行李員聯絡
5、持接站標志迎候旅遊團

（二）旅遊團抵達後的服務

1、認找旅遊團
認找時，地陪應站在明顯的位置上舉起接站牌以便領隊、全陪（或遊客）前來聯系。如該旅遊團有領隊或全陪時，導遊人員應及時與領隊、全陪接洽，問清該團的客源地、組團社的名稱、領隊及全陪姓名等。
2、核實實到人數
地陪接到旅遊團後，應立即向領隊、全陪或旅遊團成員核對實到人數。如出現與計劃不符（增加或減少）的情況 時，要及時通知當地接待社的有關部門。
3、集中清點行李
在核實實到人數之後，地陪應協助本團遊客將行李集中放在比較僻靜、安全的位置，提醒遊客檢查其行李是否完好無損，與領隊、全陪、接待社行李員共同清點行李。行李核對無誤後，移交給接待社行李員，雙方辦好交接手續。
4、集合登車
地陪首先要提醒遊客檢查自己的隨身物品是否帶齊（如有遺忘的情況，要立即協助當事人設法尋找），然後引導遊客前往乘車處。遊客上車時，地陪和旅遊車司機要恭候在車門兩旁，協助或攙扶老弱遊客上車；全體遊客上車後應幫助遊客將手提行李和隨身物品放在行李架上，協助遊客就座；遊客坐穩後，再檢查一下遊客放在行李架上的物品是否穩妥、完全；禮貌地清點人數後請司機開車。

（三）赴飯店途中的服務

1、致歡迎辭
致歡迎辭時，如果旅遊車的車型允許，地陪應該採取面向遊客的站立姿勢，選在車廂前部靠近司機使全體遊客都能看到的位置。歡迎辭的內容應視旅遊團的性質及其成員的文化水平、職業、年齡及居住地區等情況有所不同，注意用詞恰當，給遊客以親切、熱情、可信之感。歡迎辭一般應包括以下內容：
（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎遊客光臨本地；
（2）介紹自己的姓名及所屬單位；
（3）介紹司機；
（4）表示提供服務的誠摯願望；
（5）預祝旅遊愉快順利。
2、首次沿途導游
做好首次沿途導游，以滿足遊客的好奇心和求知慾，這是地陪顯示知識、技能的好機會。精彩的首次沿途導游，會使遊客產生對導遊人員的信任感和滿足感，有助於導遊人員樹立良好的形象。
首次沿途導游的內容，主要是介紹當地的風光、風情及下榻飯店的情況。
（1）風光導游。地陪在為旅遊團做沿途風光導游時，要施展「眼疾嘴快」的本領，即語言節奏明快，講解的內容與所見景物同步；見人說人，見物說物，但要取捨得當。總之，反應要敏捷，時機要恰當，貴在靈活。
（2）風情介紹。地陪應向遊客介紹當地的概況，包括歷史沿革、行政區域劃分、人口、氣候、社會生活、文化傳統、土特產品等，並在適當的時間向遊客分發導游圖，地陪還可以適時介紹市容市貌及發展概況。
（3）介紹下榻飯店。地陪應向本團遊客介紹所住飯店的基本情況：飯店的名稱、位置、星級、規模、距車站、碼頭的距離。根據路途遠近的時間長短，地陪還可酌情介紹該飯店的概況，主要設施和設備及使用方法。如何辦理入住手續，住店的有關注意事項等。
3、宣布集合時間、地點
當旅遊車駛至該團下榻的飯店時，下車前，地陪應向遊客講清並請其記住集合的時間、地點及車牌號碼。

三、入店服務

（一）協助辦理住店手續

旅遊團抵達飯店後，地陪要協助領隊和全陪辦理住店登記手續，請領隊分發住房卡。
地陪要掌握領隊、全陪和團員的房間號，並將與自已聯系的辦法如房間號（若地陪住在飯店）、電話號碼等告訴全陪和領隊，以便有事時盡快聯系。

（二）介紹飯店設施和設備的使用方法

進入飯店後，地陪應向遊客介紹飯店內的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設施的位置及各種設備的使用方法，並講清住店注意事項。

（三）帶領旅遊團用好第一餐

遊客進入房間之前，地陪要向其介紹飯店內的就餐方式、地點、時間及餐飲的有關規定。遊客到餐廳用第一餐時，地陪應主動引進。地陪要將領隊介紹給餐廳經理或主管服務員，告知旅遊團隊的特殊要求。

（四）宣布當日或次日的活動安排

地陪應向全團宣布當天和第二天活動的安排，集合的時間、地點。

（五）照顧行李進房

地陪應待本團行李送達飯店，主動與飯店行李員聯系，以便及時將行李送到遊客的房間。

（六）安排好叫早服務

地陪在結束當天活動離開飯店之前，應與領隊商定第二天的叫早時間，並請領隊通知全團，地陪則應通知飯店總服務台或樓層服務台。

（七）處理遊客入住後的各類問題
遊客進住房間後，地陪應在旅遊團居住區內停留一段時間，以便處理臨時發生的各類問題，如客房的門開不開，房間內衛生並或沒打掃，設施不全或損壞，行李被錯投等。有時還可能出現遊客要求調換房間的要求或對飯店的等級提出異議的情況，地陪要協助飯店有關部門處理此類問題，必要時請示接待社。

四、核對、商定日程

《導游服務質量標准》要求「旅遊團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪核對、商定本地節目安排，並及時通知到每一位遊客。」
核對、商定日程，是旅遊團抵達後的一項重要工作，可視作兩地間導遊人員合作的開始。
領隊或遊客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應及時向接待社有關部門反映，對合理又可滿足的項目應盡量安排；需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或遊客說明原因並耐心解釋。
領隊或遊客提出的要求與原日程不符縣城又涉及接待規模時，地陪一般應婉拒，並說明我方不便單方面不執行全同；如有特殊理由，並且是由領隊提出時，地陪必須請示接待社有關部門。
領隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應及時報告接待社查明原因，分清責任。若是接待社方面的責任，地陪應實事是地說明情況並賠禮道歉。

五、參見游覽服務

（一）出發前的服務

1、提前到達集合地點
2、核實、清點實到人數
3、提醒注意事項
4、准點集合登車

（二）途中導游

1、重申當日活動安排
2、風光導游
3、介紹游覽景點
4、活躍氣氛

（三）游覽景點內的導游、講解

1、交待游覽注意事項
2、游覽中的導游講解
3、留意遊客的動向，防止遊客走失

（四）返程中的工作

1、回顧當天活動
2、風光導游
3、宣布次日活動日程

六、其他服務

遊客要實現多方面深入了解旅遊目的地的文化內涵，因此除參觀游覽活動外，豐富多彩的其他活動，如品嘗風味、觀看文娛節目、購物等也是旅遊中必不可少的部分，是參觀游覽活動的繼續和補充。地陪要努力為遊客提供文明、健康的服務。

七、送站服務

《導游服務質量標准》要求：「旅遊團（遊客）結束本地參觀游覽活動後，地陪應做到使遊客順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善處理。」

（一）送站前的服務

1、核實、確認交通票據
2、商定出行李時間
3、商定出發、叫早和早餐時間
4、協助飯店結清與遊客有關的賬目
5、及時歸還證件

（二）離店服務

1、集中交運行李
2、集合登車
3、送行服務

（三）送行服務

1、致歡送辭
2、提前到車站照顧遊客下車
3、辦理離站手續

八、後續工作

1、處理遺留問題
2、結賬
3、總結工作

❹ 導游在旅遊安全事故處理的一般步驟是什麼

旅遊事故發生後，一定要按照規定程序進行處理。依照《旅遊安全管理暫行辦法》的規定，旅行社在接待旅遊團體過程中，發生旅遊安全事故後，應按下列程序處理：
1、組織緊急救援
在場的導遊人員應冷靜、沉著地協同有關部門搶救重傷員和扼止事態的繼續發展。
2、立即報告
導遊人員應立即向所在旅行社和有關消防、公安、交通部門報告，旅行社應當及時報告當地旅遊行政管理部門，同時報告組團旅行社。當地旅遊行政管理部門在接到一般、重大、特大旅遊安全事故報告後，要盡快向當地人民政府報告。對重大、特大旅遊安全事故，要同時向國家旅遊行政管理部門報告（即在24小時內寫內書面報告，報上述部門）。
3、保護事故現場
在旅遊安全事故發生後，公安部門人員尚未進入事故現場前，如因搶救工作需移動物證時，應做好標記，並盡量保護事故現場的客觀、完整。
4、妥善地做好旅遊安全事故的善後工作
（1）確認傷亡人員
事故報告單位在組織救授的同時，應檢查傷亡人員的團隊名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護照號碼及國內外保險情況，作書面記錄。
（2）通知外國使、領館及傷亡者家屬、海外組團社
如有死亡事故發生，傷亡者中有來自海外的旅遊者，有關單位應迅速通過外事部門通知傷亡者所在國駐華使、領館和死難者家屬；同時通過國內組團社通知有關海外組團社。
慰問傷者及接待傷亡者家屬
事故發生後，接待社、組團社及有關部門應派人前往醫院慰問傷員；海外傷亡者家屬抵達後，有關部門、接待社或組團社要向其提供必要的食宿和交通條件，並前往住地表示慰問。
向傷殘者或傷亡家屬提供必要的證明文件
責任方及主管部門負責聯系有關部門向傷殘者或傷亡者家屬提供以下證明文件：
由縣級或縣級以上醫院向傷殘人員出具「傷殘證明」；
由縣級或縣級以上醫院向傷亡者家屬出具「死亡證明書」、搶救經過「診斷書」或「病歷摘要」，若死者家屬或其所有國駐華使、領館提出解剖要求，則應向其出具「解剖結果證明書」；對於非正常死亡，由公安機關或司法機關的法醫出具「死亡鑒定書」。須注意的是以上證明必須與死因相符。
屍體處理
對死因尚未明確的傷亡者的屍體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存。對死因明確的傷亡者屍體的處理，應尊重其家屬的意見，可在當地火化，也可同意將屍體運送出境。但對嚴重腐敗的屍體或因患檢疫傳染病而死亡的屍體，必須就近火化。
若屍體在當地火化，應由死者家屬或所在國駐華使、領館提出書面請求並簽字，再由醫院出具「死亡證明書」或由公安機關、．司法機關的法醫出具「死亡鑒定書」，到民政部門開具「火化證明書」後進行，骨灰盒交簽字者帶回或運送出境。
若遺體遣返回國，則除了具備「死亡證明書」或「死亡鑒定書」外，還必須由醫院出具「屍體防腐證明書」，及防疫部門檢疫後出具的「棺柩出境許可證」。
（6）死者遺物的清理
對死者的遺物，應由死者同行人員及其所屬國在華使、領館人員和我方人員共同清點。若無同行人員及使、領館人員在場，可請公證人員到場。清點完畢，列出清單，由清點人員逐一簽字，並辦理公證手續，一式數份。遺物移交時，請接受遺物者出具收據，並註明接受地點、時間、在場人員等。若死者有遺囑，應將遺囑拍照或復印留存，原件交死者家屬或所有國駐華使、領館。
（7）事故的調查
事故調查的內容應包括：事故發生的原因，人員傷亡及財產損失情況；事故的性質和責任等內容。
（ 8 ）寫出書面總結報告
書面總結報告應包括：事故調查結果；事故處理經過；善後工作的進行及傷者、死者家屬和有關人員的反映；提出防止類似事故再次發生的建議；提出對事故有關責任人的處理建議；檢查事故的應急措施的落實情況等內容。
5、理賠
根據《旅遊安全管理暫行辦法》第十一條規定：「對於外國旅遊者的賠償，按照國家有關保險規定妥善處理。」有關理賠問題這里不作詳細敘述，本書將在本章第四節內容專門闡述。