深圳旅遊景區安全管理標准

⑴ 《旅遊景區從業人員服務規范標准》全文

河南省旅遊景區從業人員服務規范

http://www.hnta.cn 2007-7-5 11:05:44 來源：河南省旅遊信息中心 點擊：

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一、職業道德
愛國愛企 自尊自強
遵紀守法 敬業愛崗
公私分明 誠實善良
克勤克儉 賓客至上
熱情大度 清潔端莊
一視同仁 不卑不亢
耐心細致 文明禮貌
團結服從 大局不忘
優質服務 好學向上

二、職業形象
精神飽滿 佩證上崗
著裝整潔 儀態大方
站姿挺拔 行姿穩重
微笑服務 細致周詳
語言標准 言詞得當

三、職業紀律
遵守職業紀律，做到「四不」：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不佔用電話聊天。

四、旅遊景區主要崗位服務規范
（一）景區接待服務規范
景區接待服務的主要工作包括售票服務、入門接待服務（包括驗票及咨詢）和投訴受理服務。
1、售票服務：
（1）積極開展優質服務，禮貌待客，熱情周到，售票處應公示門票價格及優惠辦法。
（2）主動解答遊客的提問，做到百忙不厭，杜絕與遊客發生口角，能熟練使用普通話。
（3）主動向遊客解釋優惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。
（4）向閉園前一小時內購票的遊客提醒景區的閉園時間及景區內仍有的主要活動。
（5）遊客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續，售票員應按景區有關規定辦理，如確不能辦理退票的，應耐心向遊客解釋。
（6）熱情待客，耐心回答遊客的提問，遊客出現沖動或失禮時，應保持克制態度，不能惡語相向。
（9）耐心聽取遊客批評，注意收集遊客的建議，及時向上一級領導反映。
2、驗票服務：
（1）驗票崗位工作人員，應保持良好的工作狀態，精神飽滿，面帶微笑。
（2）遊客入景區時，應使用標准普通話及禮貌用語。
（3）對漏票、持無效證件的遊客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服遊客重新購票。
（4）殘疾人或老人入景區時，應予以協助。
（5）如遇鬧事滋事者，應及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關部門。切忌在眾多遊客面前爭執，引起景區秩序混亂。
3、咨詢服務：
（1）接受遊客咨詢時，應面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。
（2）咨詢服務人員，應有較高的旅遊綜合知識，對遊客關於本地及周邊區域景區情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復和游覽指導。
（3）答復遊客的問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。
（4）接待遊客時應談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有誇張論調。
（5）接聽電話應首先報上姓名或景區名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。
（6）如暫無法解答的問題，應向遊客說明，並表示歉意，不能簡單地說「我不知道」之類的用語。
（7）通話完畢，互道再見並確認對方先收線後再掛斷電話。
4、投訴受理服務：
（1）景區工作人員應把遊客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴遊客。
（2）受理投訴事件，能夠現場解決的，應及時給予解決。若受理者不能解決的，應及時上報景區負責人，及時將處理結果通知投訴者，並注意收集反饋意見，科學分析，以便及時改進，提高服務質量。
（3）要以「換位思考」的方式去理解投訴遊客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發生與遊客爭吵現象。
（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著「實事求是」的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重遊客的意見，又要維護景區的利益。
（5）景區應設立專用投訴電話，並在景區明顯位置（售票處、遊客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。
（二）景區導游（講解員）服務規范
1、景區導游（講解員）應符合有關規定和要求，取得導游員（講解員）資格，方可上崗。
2、導游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務熱情，時刻處於良好的工作狀態。
3、景區導游（講解員）應尊重遊客，禮貌待客、微笑服務，熱情主動並耐心地傾聽遊客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足遊客的要求。
4、導游（講解員）要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中止講解服務。
5、導游（講解員）在講解服務中，對涉嫌欺詐經營的行為和可能危及遊客人身、財產安全的情況，要及時向遊客作出真實說明或明確警示。
6、導游（講解員）不得向遊客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫遊客消費。
（三）旅遊景區商業人員服務規范
1、娛樂服務：
（1）服務人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設施、設備，加強對設備、設施的定期維護和保養，使其處於良好的使用狀態，保障遊客安全。
（2）娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能技術和良好的心理素質。
（3）娛樂服務人員應提醒遊客安全須知，並幫助遊客做好安全措施，確認安全無誤後再啟動娛樂設施。
（4）對於不遵守安全規定的遊客，服務人員要耐心說明違反規定的後果。如有解決不了的問題，應及時上報。
2、購物服務：
（1）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善於與遊客溝通。
（2）應主動向客人介紹富有本景區特色的旅遊商品，明碼標價，無價格欺詐行為。
（3）購物市場管理有序，經營者應統一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。
3、景區餐飲服務規范
（1）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。
（2）注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔，站立端正，面帶微笑。
（3）按照《中華人民共和國食品衛生法》和國務院《公共場所衛生管理條例》有關要求，切實做到景區餐飲設施格調統一、衛生三證齊全（包括衛生許可證、經營許可證、健康證）、餐飲服務周到、無假冒偽劣商品、無過期變質食物、無食品加工過程中的交叉污染。
（4）餐廳環境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設施。
（5）操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施，食品貯存應生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。
（6）餐飲要做到質價相稱、公平合理。在做到衛生、可口的前提下，還應注意用餐氛圍、環境，體現本地區（景區）飲食文化特色。
（7）嚴格執行服務規范和操作程序，根據菜餚種類按順序上菜。要准確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。
（8）客人離開後應提醒客人帶好隨身物品。
4、景區客房服務規范
（1）景區內賓館客房應清潔整齊。客房內各種設施、用具應消毒，保持衛生，做到一客一換。
（2）客房環境應保持寧靜。服務人員須做到「三輕「----走路輕、說話輕、操作輕。
（3）客房安全設施要齊全可靠，做到防火、防盜。
（4）服務人員未經客人允許，不得擅自進入客人房間，如需進入客人房間，應先敲門，經客人允許後方可進入。
（5）客房服務人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務，遇到客人應主動問好，使客人真正體驗到「賓至如歸「的感覺。

旅遊景區從業人員文明用語

1、您好，歡迎光臨XXX景區。
2、您好，請收好門票，景區內有XX個景點需要驗票。
3、謝謝，歡迎下次光臨。
4、對不起，您的證件不符合免票規定，請到售票處補票，謝謝。
5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！
6、您好，需要幫忙嗎？
7、對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯系方式。
8、對不起，請再重復一遍。
9、 您好，這是XXX景區咨詢員為您服務。
10、感謝您打電話給XXX景區，希望能繼續得到您的關注，謝謝！
11、請您坐下，慢慢說。
12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……。
13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

旅遊景區從業人員服務忌語

1、不知道。
2、自己看。
3、你是誰。
4、牌子上寫的有，你不會自己看。
5、你可能不明白……。
6、 我們不會……我們從沒……我們不可能。
7、 你弄錯了。
8、 這不可能。
9、 你別激動……你不要叫……你平靜一點……。
10、我不是為你一個人服務的。
11、 沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。
12、 你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。
13、 你必須先排隊後買票。
14、 你剛才說你是誰？
15、 禁止……；不準……；嚴禁……；不得……；違者罰款；嚴懲。
16、 這不是我們的責任。

⑵ 求旅遊景區景點管理相關法規！！

你好。
[1]
《旅遊規劃通則》
（
GB/T 18971-2003
）
。中華人民共和國國家旅遊局，
2003
。

[2]
《中國優秀旅遊城市檢查標准》
（
2007
修訂本）
。中華人民共和國國家旅遊局，
2007
。

[3]
《中國旅遊強縣標准（試行）
》
。中華人民共和國國家旅遊局，
2007
。

[4]
《旅遊資源分類、調查與評價》
（
GB/T
18972-2003
）
。中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總
局，
2003
。

[5]
《中國森林公園風景資源質量等級評定》
（
GB/T
18005-1999
）
.
中華人民共和國國家質量技術監
督局，
1999.
[6]
《海洋自然保護區類型與級別劃分原則》
（
GB/T
17504-1998
）
。中華人民共和國國家質量技術監
督局，
1998
。

[7]
《旅遊區
（點）
質量等級的劃分與評定》
（
GB/T
17775-2003
）
。
中華人民共和國國家旅遊局，
2003
。

[8]
《民族（民俗）文化旅遊點規劃建設與管理規范》
。中華人民共和國國家旅遊局，
2005
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[9]
《國家旅遊度假區》
。中華人民共和國國家旅遊局
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[10]
《國家生態旅遊區》
。中華人民共和國國家旅遊局
2006
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[11]
《風景名勝區規劃規范》
（
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中華人民共和國建設部，
1999
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[12]
《園林基本術語標准》
（
CJJ/T 91-2002
）
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中華人民共和國建設部，
2002
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[13]
《風景園林圖例圖示標准》
（
CJJ 67-1995
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中華人民共和國建設部，
1995
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[14]
《歷史文化名城保護規劃規范》
（
GB 50357-2005
）
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中華人民共和國建設部，
2005
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[15]
《中華人民共和國城鄉規劃法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
2007
。

[16]
《中華人民共和國文物保護法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
2007
。

[17]
《中華人民共和國國境衛生檢疫法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
2007
。

[18]
《中華人民共和國道路交通安全法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
2007
。

[19]
《中華人民共和國森林法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
1998
。

[20]
《中華人民共和國水法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
2002
。

[21]
《中華人民共和國建築法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
1998
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[22]
《
中華人民共和國環境雜訊污染防治法》
。
中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
1996
。

[23]
《中華人民共和國環境保護法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
1989
。

[24]
《中華人民共和國水污染防治法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
1996
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[25]
《中華人民共和國海洋環境保護法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
1999
。

[26]
《中華人民共和國土地管理法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
1998
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[27]
《中華人民共和國公路法》
。中華人民共和國全國人民代表大會常務委員會，
1997
。

[28]
《城市規劃編制辦法》
。中華人民共和國建設部，
2006
。

[29]
《村鎮規劃標准》
（
GB 50188-1993
）
。中華人民共和國建設部，
1993
。

[30]
《鄉鎮集貿市場規劃設計標准》
（
CJJ/T 87-2000
）
。

中華人民共和國建設部，
2000
。

[31]
《民用建築設計通則》
(JGJ 37-1987)
。中華人民共和國城鄉建設環境保護部，
1987
。

[32]
《建築氣象參數標准》
(JGJ 35-1987)
。

中華人民共和國城鄉建設環境保護部，
1987
。

[33]
《建築氣候區劃標准》
(GB 50178-1993)
。中華人民共和國建設部，
1993
。