縣旅遊市場安全方案
① 旅遊旺季期交通秩序管理應急預案
為全面加強旅遊安全監督管理，防範旅遊安全事故發生，保障旅遊者和旅遊經營者的人身、財物安全，促進旅遊業健康發展，積極應對可能發生的重特大旅遊安全事故，及時、高效、有序地組織事故應急救援工作，最大限度減少人員傷亡和財產損失。根據《中華人民共和國安全生產法》和有關旅遊安全管理的法律、法規，結合我鄉旅遊業的具體狀況，制定本預案。
一、指導思想 堅持安全防範為主的思想，以開展安全檢查，落實防範措施，整治治安問題，整改安全隱患，強化重要活動安全保衛為重點，共同作戰，齊抓共管，落實責任，明確目標，落實各項安全保衛措施，確保旅遊安全。 二、適用范圍
當遇到有緊急情況，主要指刑事治安案件，交通事故、火災、落水事故、欄桿等保護設施損壞坍塌，遊客突發急病等，應立即報相關負責人及縣旅遊局，根據本預案，各就其責，妥善處理，盡量減少不良影響。 三、組織領導
鄉旅遊安全生產領導小組辦公室是鄉旅遊事故的應急機構。負責貫徹執行國家安全生產的法律法規，監督相關法律法規的實施；制定旅遊事故應急預案；掌握安全生產動態，組織協調指揮事故救援工作，匯總報告情況。辦公室設在鄉城建辦。
② 縣旅遊局對景區怎樣進行安全生產檢查
檢查的內容：
是否建立安全管理體系；
是否具有事故應急預案，
危險部位安全防護措施是否到位；
安全的定期檢查是否實行；
各項消防措施是否到位；
謝謝
③ 和旅遊社做旅遊代理，需要明白旅遊社的可靠和安全性，風險預防，需要注意什麼呢
雖然各個旅行社的的業務部門可能略有差別，但旅行社的主要業務部門大體上分為三個，分別為市場營銷部、計調部和接待部。
一、市場營銷部
（一）市場營銷調研
定義：旅遊市場調研，就是指旅遊企業為了達到特定的經營目標，而運用科學的方法和通過各種途徑、手段、整理、分析有關市場營銷方面的情報資料，從而掌握旅遊市場的現狀以及發展趨勢，以便對旅遊企業經營方面的問題提出方案或建議，供企業決策人員進行科學決策時作為參考的一種活動。
1、需要熟悉旅遊景點（景區景點簡介、南昌至景區的交通工具、不同交通工具需要花費的時間、航班時刻及票價）。
2.、景區附近可以提供旅遊服務的供應商（餐飲食宿、購物、自費項目等等以及它們的標准和距離景區的距離）。
3.、同行之間的競爭，如何利用網路查找相關資料？。
4.、這條旅遊線路的需求量調查，可以通過哪些途徑了解到旅遊線路的需求量。
（二）目標市場選擇
定義：目標市場是指旅行社在市場細分的基礎上，根據自己的優勢條件選擇的相應的細分市場。
細分程序：
1、選擇市場范圍。
2、把握需求。
3、分析可能存在的細分市場，進行初步細分。
4、整理、篩選相關信息，確定細分市場時應考慮的因素。
5、為可能存在的細分市場命名。
6、進一步分析和整合市場。
7、選定外聯目標市場，綜合評估市場潛力。
（三）營銷計劃的製作
定義：營銷計劃是指旅行社為確保年度市場銷售任務的完成而對准備採取的種種銷售手段作的規劃。
營銷策略:
針對團體旅遊者：
1）產品策略; 2）定價策略; 3）服務策略; 4）旅行社經營品牌化。
針對散客旅遊者：1）散客旅遊市場的調研；2）產品策略；3）價格策略；4）促銷策略；5）渠道策略。
針對商務旅遊者：1) 重視商務旅遊服務產品內核與外延的研究是提供優質服務的基礎；2)用差異化服務創造商機。
（四）銷售目標計劃制定
定義：銷售目標計劃是指根據對市場的分析，確定年度市場銷售目標，並具體分解為每月和每季度的銷售任務。
促銷手段：
1、直接銷售:指旅行社不通過中間商而直接將產品轉移到最終消費者手中。優點是手續簡便，由於沒有中間商的介入，可降低成本、增加利潤。直接銷售方式目前在我國國內旅遊者廣泛使用。
2、間接銷售：指旅行社藉助中間商將產品轉移到最終消費者手中。目前我國的國際旅行社在國際入境旅遊業務中，主要採取的是間接銷售手段。這種銷售方式也就是由中國旅遊企業與國外零售商掛鉤，將旅遊產品賣給旅遊零售商，再由零售商直接將產品賣給旅遊者。
3、多級銷售：這種銷售方式是目前國際上旅遊業最常用的一種，使用也最廣泛。
4、多環節銷售：這種銷售方法在國際旅遊業也是比較常用的。此方法有利的是如果總代理和旅行社合作得好，總代理可全力以赴地積極開展推銷；缺點是如果代理選擇不當則直接影響旅遊產品在市場上的銷售
（五）旅行社產品促銷
定義：促銷是通過各種手段和方法，利用各種渠道和工具，把旅行社產品介紹給國內外旅遊者和旅遊批發商，使他們對本旅行社產品產生興趣，並最終實現旅行社產品的有效銷售。
1、旅遊廣告：指利用一定媒介，把各種旅遊產品或服務的信息傳送到潛在的顧客中去，以達到促銷的目的。旅行社廣告主要有二類：一是旅行社形象廣告；二是具體產品的廣告。
2、人員推銷：指旅行社派出推銷員直接與顧客接觸，以加速銷售的促銷方法，又稱直接推銷。它的主要職能包括向顧客傳遞旅遊產品的信息和情報；說服顧客購買本企業的產品，盡可能在短期內促成交易；代表旅行社向顧客提供各項服務，如咨詢、介紹旅遊產品的特色等；還要收集顧客對產品的意見並及時反饋給企業。
3、公共關系：主要功能是溝通信息、協調社會組織與公眾之間的關系、掃除相互關系中的障礙、謀求合作和支持。它主要是通過各種現代化的傳播手段，及時掌握來自公眾的各類信息，使自己不斷適應所處的環境，並為制定正確的經營方針和策略提供咨詢。同時，通過向公眾及時傳達各類信息，來贏得社會各方面的理解和支持
4、銷售推廣：也稱銷售促進。是旅行社面向同業或顧客提供的短期激勵活動，目的在於誘使其購買某一特定產品。是一種在短期內可以迅速產生效果的促銷活動。
5、網路銷售：作為一種影響日漸廣泛的信息溝通手段，Internet在現代信息傳遞中起著越來越重要的作用。作為一種促銷工具或手段，Internet是目前任何旅遊營銷主體都不容忽視的新型促銷工具。
二、計劃調度部
（一）定義
宏觀上說，計調對外代表旅行社同旅遊供應商（上下遊行業）建立廣泛的協作網路，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅遊者所需的各項委託事宜，並協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。
廣義的旅行社計調業務是指為旅行社業務決策而進行的市場調研、提供信息、編制計劃等參謀類工作，以及為實現旅遊計劃目標而進行的統籌安排、協調聯絡、組織落實、協議簽訂、檢查監督等業務類工作。
狹義的旅行社計調業務是指在旅行社的接待業務工作中為旅遊團安排各種旅遊活動所進行的各項具體工作，包括吃、住、行、游、娛、購等事宜的安排，旅遊合作夥伴的選擇，導遊人員的委派，旅遊接待計劃的制定，以及旅遊預算的編制等業務。
（二）計調部崗位職責
1、負責與旅行社、酒店的聯系溝通工作。
2、維護與旅遊景點、旅遊飯店、旅遊交通部門及合作旅行社的關系。負責旅遊景點門票、旅遊飯店的預訂，導遊人員、旅遊交通的調度等；
3、做好團隊有關單據的收發和登記工作以及團隊檔案整理工作，確保團隊資料齊全，搞好統計工作。
4、掌握公司導游員的個人素質、帶團技巧、從業記錄等情況。
5、負責按旅行社的要求安排導游。
6、負責導游服務質量、等級的劃分和評定工作。
7、負責導游員出團情況的統計工作。
8、負責接待對導游的投訴工作並進行及時提出處理意見報總經理。
9、負責編寫導游帶團過程中有價值的案例。
10、負責導游員的檔案、個人資料管理工作。
11、負責導游員的各項社會保險工作。
12、負責值班、會晤、電話、綜合文件的起草，來信來訪以及來往文電的處理和文書檔案的管理工作。
13、收集、聽取其他部門的反饋信息，努力提高旅遊產品質量，降低成本，對旅遊產品定價提出合理化建立。提升開拓創新能力，根據公司經營目標、季節變換及社會實時活動等，開發新型旅遊產品。
三、接待部
（一）門市營業部
定義：是指旅行社在注冊地點、縣行政區域以內設立的不具備獨立法人資格、為設立社招徠遊客並提供咨詢、宣傳等服務的分支機構。旅行社不得在注冊地市、縣行政區域以外設立門市部。
門市營業部的主要任務：主要從事旅遊產品的銷售工作。主要工作在於從事招徠顧客並提供咨詢、宣傳等工作。門市部處於銷售渠道的出口處，對於保證商品流通的正常進行有著重要作用。但門市部沒有接待客人的能力。
（二）導游部
導游定義：導游就是引導他人游覽。是為了旅遊者求知、求新、求奇、求樂的願望，組織協調旅遊活動的服務工作，是一項溝通、傳播文化，給予旅遊者知識、賦予效益、陶冶情操、增進交往和了解的高級服務工作
導游部職責：接待來觀光旅遊的各旅遊團體、零星散客，組織本地區各旅遊團體、零星散客外出觀光旅遊：為來往旅遊團體或個人提供線路咨詢，代購機、車、船票。
④ 雲南大理哪些措施重拳整治旅遊市場亂象
據央視4月11日報道，4月9日，雲南大理州召開全州旅遊市場秩序整治工作電視電話會議，發布《大理州旅遊市場秩序整治工作措施》，安排部署全州旅遊市場秩序整治工作任務，以自我革命的精神，刮骨療毒，鐵腕整治旅遊市場亂象。
六、建立健全綜合監管和保障體系
(二十八)完善州、縣市旅遊市場監管綜合調度指揮部及指揮中心建設。建立工作制度和運行機制，發揮信息匯集、分析研判、統籌調度、協調指揮、快速反應、高效處置的工作職能。
(二十九)落實旅遊市場「1+3+N+1」綜合監管模式。在全州重點旅遊縣市正在開展旅遊行政執法權相對集中試點的基礎上逐步向全州推行，建立旅遊市場監管綜合調度指揮中心加旅遊警察、旅遊巡迴法庭、旅遊工商(市場監管)，其他涉旅部門，監察部門綜合監管的新格局。
(三十)堅持屬地管理，分級負責監管機制。嚴格落實縣市政府主要領導為轄區旅遊市場監管的第一責任人制度，強化縣市政府責任，實行區域嚴防，做到守土有責、守土負責，所有問題「有人抓、有序抓、有效抓」。
(三十一)配齊配強縣市旅遊執法力量，加強旅遊執法隊伍建設，強化文明執法。
(三十二)發揮行業協會等社會組織的作用。成立大理州旅遊業協會，統籌推進各旅遊行業協會的機構建設。推動各旅遊行業協會結合各自行業特點建立誠信自律體系，積極發揮旅遊糾紛調解等自律監管作用。
(三十三)積極倡導文明旅遊，開展「人人都是旅遊形象，處處都是旅遊景點」文明旅遊宣傳活動，同步推進旅遊從業人員的文明素質教育與遊客文明行為的規范引導，倡導全員共同守護文明，保護好洱海等優美的自然生態環境。
(三十四)建立旅遊工作聯席會議制度。樹牢「大旅遊」的理念，建立健全旅遊工作議事協商和跟蹤督辦制度。
(三十五)建立違規旅遊企業的退出機制。創新管理手段，通過各級職能部門實施單一發力或聯合懲戒的方式，對觸碰旅遊市場監管「紅線」的旅遊企業堅決實施限時退出。
(三十六)建立旅遊違法舉報獎勵機制。建立旅遊違法行為舉報制度，依法保護舉報人，對舉報旅遊違法行為有突出貢獻的單位和個人，給予獎勵。
(三十七)完善旅遊企業信用公示機制。結合社會信用評價體系，建立紅、黑名單制度，發揮社會監督作用，構建旅遊行業優勝劣汰良性競爭機制。
(三十八)加強旅遊輿情預警、監控和引導，確保第一時間積極應對、正面發聲、及時處理，掌握工作的主動性。
(三十九)建立旅遊綜合監管考核評價制度，結合職責清單，制定旅遊市場監管工作的考核辦法，納入全州綜合考核評價體系。
(四十)建立旅遊監管履職監察問責機制，發生重大涉旅事件時，監察部門啟動監督、問責程序，把各級各部門是否履職情況作為監督檢查的重要內容，嚴格追究責任。
⑤ 如何寫好我縣旅遊產業發展的工作方案
如何發展我縣的文化旅遊產業
雲夢縣胡金店鎮中學
陳么安
新世紀要振興發展雲夢，
提升雲夢的後發優勢，
不一定走傳統工業發展道路。
我認為應在
「文
化旅遊經濟」方面下功夫。美國著名的旅遊專家托馬斯·戴維森曾提出，旅遊是關繫到國民教育、
社會進步、生態價值的社會經濟綜合體系。現在我縣的文化旅遊產業，幾乎是空白，而鄰近縣市
旅遊產業發展迅猛。雖然我縣沒有秦磚漢瓦，也沒有九寨溝、西雙版納那樣的大自然饋贈，但從
我縣的歷史傳統、生態環境與市民文化性格來看，以「文化經濟」的視野營造濃郁的文化氛圍，
發展作為「無煙工業」的旅遊業，既可以拉動第三產業，又可彰顯文化特色，文化旅遊業作將會
成為雲夢的支柱產業和新的經濟增長點。我認為要發展「文化經濟」需做如下幾方面的工作：
一、推廣城市品牌。推廣城市品牌實質上是弘揚一座城市的精神，雲夢弘揚的就是一種中華
孝文化精神，「黃香故里」呼喚的就是營建一個全世界孝子共同的精神家園。例如可舉辦生態旅
游文化節，突出「弘揚孝子文化、打造旅遊品牌」的主題，舉辦文藝演出、風箏大賽、文化表演、
佛事廟會、攝影展覽等大型活動，吸引遊客，知名學者、藝術名人齊聚共賞美景，用他們的筆墨
和鏡頭鮮活的反映優美的生態、淳樸的民風，這樣全方位的宣傳和推介豐富的旅遊資源和濃厚的
文化底蘊，進一步擴大生態旅遊品牌的影響力和知名度，推進了文化與經濟和旅遊的融合，提高
了旅遊的檔次和水平。著力發展楚風文化、詩詞文化、竹藝文化、龍舟文化、根雕文化、宗教文
化等特色文化品牌，要打好雲夢生態農業牌，開發出一系列優質生態的旅遊產品。
二、美化城市建設。有文化品位的城市應該是「形神兼備」的城市，關鍵是要有優美的自然
環境和市政景觀。我縣應建成生態農業的綠色環境，打造「兩園一基地」，保留大量頗具楚風的
民居建築等等，這些都是一個「歷史文化名城」和「休閑之城」必需的重要城市景觀。
三、打造文化節慶。城市文化的特色往往在其文化節慶活動中可以得到彰顯，國內不乏成功
的範例。如大連的「服裝節」，哈爾濱的「冰雪節」，山東濰坊的「風箏節」等等。雲夢作為孝
子文化中心，
應精心打造一個讓遊客與市民都產生
「認同感」
、
「歸屬感」
的
「世界孝子文化節」
，
將文化旅遊融入城市建設，以文化節慶進行文化營銷，從而拉動酒店業、建築業、休閑服務業等
第三產業的發展。
四、挖掘城市故事。文化名城必須擁有豐富多彩的故事，這是最能吸引遊客前來考察觀光的
動力。韓國的「大長今」，江浙的「白蛇傳」，不知吸引了多少遊客好奇的目光。其實，雲夢的
先民們當年篳路藍縷、艱苦創業的歷程，不知蘊藏了多少可歌可泣的精彩故事，我縣歷史名人孝
子黃香、傳奇人物伍子婿、蓋世之傑吳祿貞、太守陶侃、理學名士趙復、著名學者鄒觀光、清代
名臣許兆春„„又有多少饒有趣味的傳奇素材，文人作家們大可以馳騁藝術想像力，創造出引人
入勝的城市故事來。如何「設計、包裝」雲夢，應該進一步引起縣委、縣政府的重視。
五、創造文藝精品。「文化雲夢」離不開文藝精品。近年來，雲夢在文藝創作方面有很多成
果。方言小品《乘涼》、京胡獨奏《楚調新韻》、長篇歷史小說《千古孝子黃香》縣楚劇團創作
的小戲《吊子賣鞋》、雲夢皮影。都是難能可貴的東西。同時我們也要吸引更多的有識之士參與
文藝創作。因此雲夢要有「海納百川」的胸懷，吸引更多非雲夢籍的人才參與到「文化雲夢」的
建設中來。
六、文化旅遊發展思路。文化旅遊開發必須規劃先行。要立足於雲夢文化旅遊資源的實際，
樹立大旅遊、大市場的觀念，制定出可行的文化旅遊產業發展規劃，突出重點，抓好旅遊基礎設
施建設，大力改善交通、通信、接待等基礎設施條件。在招商引資方面，結合實際情況，進一步
制定招商引資發展文化旅遊的優惠政策，調動各方面的積極性，吸引更多的資金投入文化旅遊開
發建設，從而真正做到誰投資、誰受益。聘請有資質的設計部門從規劃——項目建議書——可行
性研究報告——初步設計等，一步一步扎扎實實地把項目前期工作做好。將自然景觀進行文化包
裝，使其更富有靈氣和誘惑力，滿足遊客求新、求異，追求享受獨特民風民情的心理，實現游中
有景、有物、有獲。另外要在宣傳上下功夫，通過各種媒介把文化與旅遊資源結合起來面向國內
外宣傳，增加文化雲夢旅遊資源知名度，吸引更多的遊客到雲夢來，促進文化旅遊產業發展。
發展的雲夢旅遊文化，潛力無限，也任重道遠。
⑥ 近幾年來國內旅遊景區安全事故實例
強行超車導致西藏發生30人傷亡的重大旅遊安全事故
呂安
案例背景：2007年7月13日中午，在西藏318國道曲水段桃花村境內發生了一起重大旅遊交通事故。一輛西藏博達旅遊客運公司的金龍牌37座旅遊大巴(內乘遊客28人、司機1人、導游1人)在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內，因司機強行超車，導致車輛墜入離路面80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機、導游在內的15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經拉薩市公安局交警支隊鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危採取措施不當所造成的，駕駛員負全部責任。此次事故是自1980年西藏對外開放旅遊以來，發生的第一起重大旅遊道路交通事故。
發生事故的旅遊團是一個「拉薩-日喀則2日游」散客拼團，遊客分別來自四川、河北、陝西、廣東、內蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等四家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負責安排旅遊團的2天行程。
事故發生後，西藏自治區旅遊局迅速啟動應急預案，成立了「7.13事故善後處理領導小組」，積極協調相關部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和後期轉院、輕傷員治療後返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等善後事宜。經過多次協商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達成賠付協議，每位遇難者家屬獲賠25萬元。輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉往內地治療的交通費和醫療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。2007年8月20日，傷員全部陸續出院、轉院回內地，遇難者家屬領取賠償後全部返回內地，事故善後處理圓滿結束。(此案例由西藏自治區旅遊局提供)
專家點評： 鄭向敏, 男, 1954年3月生，福建永春人。博士、教授、博士生導師。 現任華僑大學旅遊學院院長、旅遊科學研究所所長，旅遊管理專業博士點導師組組長，中國旅遊安全管理專家。主要從事旅遊管理、旅遊安全、飯店管理、區域旅遊經濟等方面的教學與科研工作。主持完成國家級旅遊安全保障體系、奧運旅遊安全研究項目3項，其他各類課題近50項。在國內外學術刊物發表論文220餘篇(約150萬字)。
旅遊交通事故一直是我國旅遊安全事故的主要類型，每年都造成較大的人身傷亡和財產損失，影響較為巨大。大部分旅遊交通事故的直接原因通常是司機臨場處置不當或危險的駕駛行為，但往往也與其背後隱藏的市場問題和管理問題有直接的關聯，西藏7.13重大旅遊交通事故即是一例。主要表現在：
一是低價團必然導致高風險。發生事故的旅行團是由4家旅行社的12個門市部收散客拼團而成，該團收費為每人180元(含兩天用車、一晚房費、三頓餐費、導游費、日喀則扎什倫布寺門票)，而實際此旅遊線路的最低成本約為每人300元。低團費、零團費、負團費的存在必然導致接待旅行社通過降低服務質量、安排低檔次接待設施、僱傭非專業司機、強制遊客購物、不購買保險等方式來賺取利潤，因而低價團必然導致旅遊者個人安全風險的增加。
二是市場的爆發性增長帶來大量安全隱患。青藏鐵路通車引發了全國性的西藏旅遊熱潮，西藏地區的旅遊基礎設施和接待人員超負荷運行，內地進藏經營旅遊業務的人員迅速增加。據了解，目前拉薩1400餘台旅遊客車中，60%是內地人員掛靠公司私人經營，70%的旅行社門市部是內地人員掛靠承包，50%國內導游員來自內地，內地的一些非法經營方式和手段在西藏迅速蔓延。涉及此次事故的四家旅行社，都是由非法掛靠承包的門市部收的散客拼團而成，死亡的司機和導游都是去年上半年進藏的內地人，司機沒有達到在西藏駕車5年以上才可經營旅遊客運的規定，導游也沒有辦理正式的手續。這種市場爆發性增長、西藏地區旅遊基礎設施和人員服務條件不足、內地進藏經營旅遊業市場監管失控、散客管理混亂無序狀況必然帶來大量的安全隱患。
三是相關部門監管不嚴，監管責任沒有落實。眾多旅遊交通事故的發生與所在地交管部門的監管不力、措施不實、監管責任沒有落實有直接關聯。2007年以前，西藏的交管部門對司機超時超速駕駛甚至酒後駕車沒有嚴格的監管，因司機超速行駛、疲勞駕車、彎道不減速等違規行為而導致的旅遊交通事故屢屢發生。此次事故發生之前的半年內，西藏地區已發生了4起旅遊交通事故，共造成1人死亡、 28人受傷。
四是旅遊者安全防範意識不強。相對而言，西藏旅遊具有較大風險性，對此，業內外都有共識。但是，旅遊者普遍存在安全防範意識不強、追求低價產品、忽視旅遊保險等問題。此次事故只有旅行社購買責任保險，28個遊客無一人購買旅遊意外險，使傷亡遊客無法得到充分的賠償，給事故的善後處理帶來很大困難。
五是部分旅遊線路道路艱險、行車條件惡劣。我國西部許多熱點旅遊線路的旅遊交通條件還有待改善，大量風景秀麗的地方往往道路崎嶇、懸崖峭壁、行車條件較為艱難。經驗不足或疲勞駕駛的司機一旦碰上危險的隨機事件，容易引發旅遊交通事故。如2004年10月10日在四川省平武縣古城鎮發生一輛旅遊車墜入涪江事故、2006年4月30日在雲南迪慶藏族自治州香格里拉縣發生一輛旅遊車與一輛轎車相撞後翻入路邊100多米落差的谷底事故，都是由此造成的。
此次事故的損失是十分慘重的、教訓也是非常深刻的，需要進行認真總結和反思。為避免此類事故再次發生，建議加強以下幾方面的工作：
一是加強對旅遊產品要素的安全評估。旅行社是組織旅遊產品的龍頭，要對所采購的食、住、行、游、購、娛六要素產品進行安全評估，並將評估資料備案上報，嚴禁采購不合格、沒有資質、明顯存在安全隱患的要素產品。
二是加強對旅遊者的安全教育。以零團費、負團費的危害為主題對旅遊者進行全國性的大規模案例教育，使旅遊者認識到零團費、負團費將給自身造成的風險與傷害，掃除零團費、負團費存在的土壤。
三是加大旅遊保險投保力度。以宣傳貫徹《旅行社條例》為契機，進一步推動旅行社責任險的統保工作力度，積極引導遊客購買旅遊意外保險，增強旅遊安全的保險保障能力。
四是在旅遊旺季進行旅遊交通事故的專項治理。在我國，旅遊運營車輛管理不規范、司機疲勞駕駛、不規范操作、危險路段等是造成旅遊交通事故的主要原因。要排除以上安全隱患，應該向歐洲學習，對旅遊車、旅遊司機的准入資質進行嚴格的規范和監管，同時對旅遊司機的單次行車時長、特定旅遊線路的行車資質等進行限定，並積極鼓勵遊客對旅遊司機和車輛進行安全投訴。
五是嚴厲打擊零團費、負團費等惡性經營行為。對零團費、負團費的操作者和所涉及的旅行社，取消其相關的旅遊資質，強化旅行社之間的連帶監管。
六是加強旅遊合同管理。對旅遊格式合同進行嚴格監管，要求組團單位將旅遊要素，尤其是旅遊購物點、購物次數、發生額外行程的違約責任等條款內容明確列入合同，以提醒旅遊者謹慎購買旅遊產品，慎防陷入低價陷阱。
七是建立旅遊暗訪制度。通過暗訪調查旅遊企業的經營情況，對違反旅遊相關法規和國家安全法規的旅遊企業進行嚴厲的制裁與處罰，發現一家查處一家，規范和調整旅遊行業的經營模式。
案例背景：
2008年10月4日，廣東省肇慶市鼎湖區硯洲島發生一起旅遊安全事故。兩名隨單位組團參加拓展旅遊的旅遊者在自由活動時，違反旅遊合同約定，擅自下西江戲水、游泳，在深水處突然溺水後死亡。
2008年國慶節前夕，廣東省職工國際旅行社（以下簡稱旅行社）接受鄭州優德偉業科技發展有限公司廣州辦事處（以下簡稱公司）委託，組織該公司101名員工前往肇慶西江邊的硯州島開展為期兩天的拓展旅遊活動。雙方簽訂的旅遊合同特別約定，旅遊者不得擅自到西江游泳。開展活動前，旅行社團體部經理與公司負責人勘察了拓展旅遊地，該區域有禁止游泳的警示牌。雙方在簽訂旅遊合同的基礎上，又增加了旅遊行程、活動安排、注意事項、有關要求等合同附件。拓展旅遊活動按照合同的約定進展順利。10月4日上午，在游覽鼎湖區硯州島、用完午餐後，公司負責人與隨團導游員協商，給予旅遊者1小時時間整理行李、稍事休息，下午4時集中乘車返回廣州。導游員隨即宣布自由活動，在告知集合時間的同時，提醒大家不要下西江玩水、游泳。當日下午約2:30時許，七、八名旅遊者擅自到沙灘戲水。約2:40時，三名遊客走到水深處突然溺水，大呼「救命」，一名遊客獲救，兩名遊客失蹤。旅遊者向110報案。公安部門接報後，及時趕赴現場，會同海事部門、當地村鎮人員搜救。10月6日上午8時許，在當地公安、海事、旅遊及所在鎮政府、村委會等有關單位努力下，於事發現場下游2公里處找到兩名失蹤者遺體。經法醫鑒定和公司領導現場確認，死者為該公司委託旅行社組織的赴肇慶旅遊的團隊成員。
事故發生後，肇慶市委、市政府和省旅遊局高度重視事件的處理。肇慶市旅遊局及時啟動旅遊突發事件應急預案，主要領導等有關人員，趕赴事發地點，協調相關部門。事發地鼎湖區政府組成了由公安、海事、旅遊以及所在鎮政府村委會等單位參加的工作小組，研究部署事故的善後處理工作。在當地政府以及旅遊、公安、海事等有關部門和組團社、組團單位的共同努力下，經過與死者家屬友好協商，由組團單位代表旅行社、硯州村委會與死者家屬簽訂協議，每位死者獲得經濟補償10萬元、旅行社為旅遊團購買的旅遊意外保險8萬元。死者家屬隨後返回原籍，事故善後處理結束。（此案例由廣東省旅遊局提供）
專家點評：
點評人：韓玉靈，女，武漢生人，教授，碩士生導師。現為北京旅遊發展研究基地學術委員會副主任、北京第二外國語學院科研處處長、旅遊法律與產業規制研究中心副主任。主要從事旅遊政策與規制、旅遊安全、世界遺產保護、旅遊資源保護等方面的教學與科研工作。主持並完成省部級、市局級政府和行業協會互動機制、旅遊安全保障機制、旅遊景區安全研究項目、課題多項；主編國家級教材等著作十餘部；發表學術文章50餘篇。
旅遊安全需求是旅遊活動的內在要求，決定旅遊目的的實現與否。安全保障權是旅遊者最基本、最重要的權利。為此，《消費者權益法》明確規定了包括旅遊者在內的消費者的安全保障權。一般而言，實踐中侵害旅遊者安全保障權較為常見的原因主要是以下幾個方面：
第一、安全意識淡漠。旅遊業者、從業人員缺乏應有的素質，或違反操作規程或不遵守操作規程、或不具備崗位所需要的基本安全知識，安全意識淡漠，或只注重經濟效益，從而引發旅遊安全事故，造成旅遊者人身安全的侵權事故發生。本案旅行社組織的拓展旅遊屬於依託涉水場所的特種旅遊，案發前曾降暴雨，江水泛濫；加之旅遊者對水道又不熟悉，雖然設立了嚴禁下水游泳的警示牌，卻沒有相應的障礙物阻止遊客下水；顯然旅行社選擇的區域存在安全隱患；自由活動期間，沒有安排專人巡視並及時阻止要下水的旅遊者。旅遊業者缺乏必要的安全意識，是事故發生的不容忽視的原因。
第二、盲目銷價競爭。組團社以低於成本的價格組織旅遊活動，服務質量、接待標准、住宿條件、交通工具大打折扣。低價格必然帶來高風險：聘用不具備資質的人員、使用帶病上路的交通工具、提供簡陋的住宿設施、缺乏安全保證的游覽地等等，都為旅遊安全事故的發生埋下伏筆。
第三、提供的旅遊產品尤其特種旅遊產品或者旅遊環境不符合旅遊安全要求。在旅遊景區表現在游樂設施老化、質量不達標、缺少安全防護設施或警示標示、自然環境存在潛在隱患等。諸如雷雨天使遊客遭雷擊、迷路等。在組團旅遊活動中，旅行社即是旅遊產品的銷售者，更是旅遊要素的組合者。在設計旅遊產品時，如何避免或者減少其安全風險？如何針對可能出現的風險採取必要的防範措施？是應當首先考慮的問題。
第四，旅遊行程中第三人的侵權行為。主要是指在旅遊活動中，不法分子針對旅遊者實施的搶劫、強奸、殺人、傷害等侵害行為造成的人身侵權。實踐中，這類案件容易發生在開放性的、以自然景觀為內容的旅遊景區，具有事件發生突然、防範較為困難的特點。
第五，旅遊者缺乏應有的安全意識和防範知識。如前所述，旅遊安全以旅遊本質為基礎，旅遊活動的異地性、空間的移動性又使旅遊安全問題始終伴隨著旅遊活動而存在。實踐中，旅遊者的旅遊安全防範意識不強、旅遊安全知識缺乏是較為普遍的現象。價格趨低的心理、追求利益最大化的不良消費動機，導致一些旅遊者在選擇旅遊產品時過多地考慮價格因素，忽略了對提供旅遊產品者的資質和能力、旅遊產品的安全性、旅遊環境的可靠性的正確評估和判斷；忽略了對自身行為所進行的必要約束和權利行使的必要限制；忽略了對自身利益採取必要的保護措施以轉嫁旅遊活動中出現的非人為的風險。
此次旅遊安全事故的出現，原本是可以避免的。從組團社和組織單位而言，不可謂不重視旅遊安全問題，也採取了相應的防範措施，拓展旅遊在雙方的努力下進展順利。然而，悲劇在旅遊活動即將結束的不經意間發生了，兩條鮮活的生命消失了。本案再一次證明：對旅遊安全問題任何時候都不能懈怠，旅遊安全工作必須堅持安全第一、預防為主、預防與應急相結合的原則。本案引人思考、發人深省：
第一、確保旅遊產品的安全性，降低直至消除不安全因素。鑒於人類認識客觀世界的局限性，不安全因素的存在是必然的。為此，旅遊業者提供的旅遊產品和旅遊服務應當符合國家標准或者行業標准；暫時沒有標準的，應保證符合人身健康和安全；對可能危及旅遊者安全的旅遊產品或者服務，要實現向旅遊者做出真實的說明和明確的警示，並在合同中予以約定；發現提供的旅遊商品和服務有嚴重缺陷的，即使旅遊者採取正確使用的方法仍然可能導致損害發生的，要及時告知旅遊者，並採取切實可行的防範措施。
第二、開展新型的特種旅遊活動，堅持安全第一。隨著旅遊者品味的提高，不斷滿足旅遊者需求、推出新型旅遊產品成為提高旅遊經營者競爭力的重要手段。本案旅行社開展的拓展旅遊，又稱為體驗式旅遊，源於二戰時期英國開展的拓展訓練，是以團隊的形式，讓人們在享受自然風光的同時，通過體驗利用崇山峻嶺、瀚海大川等自然環境設計的富有趣味性、刺激性的項目，達到磨練意志、陶冶情操、完善人格、熔煉團隊的身心的雙重收獲。開展類似的特種旅遊活動在風險性及其防範方面的難度更大。這就要求旅遊經營者在產品的設計、地點的選擇、項目的安排、場所的安全系數、安全保障措施的採取等方面有更加嚴格的要求。
第三，組織單位的團隊旅遊，在旅遊合同中要明確規定旅遊過程中的組織指揮責任，並針對項目及活動地點的特殊性制定安全應急預案。旅行社接受單位委託組織旅遊活動，是旅遊合同的一方當事人，對團隊旅遊者的人身安全負有合理的保障責任。實踐中，因為是單位組團，有關負責人往往會在活動中不顧合同約定臨時動議，改變行程或變更活動內容，若隨團導游員協調能力欠缺，極易引發導游員與單位帶隊人間的沖突。為此，簽訂旅遊合同，應當明晰旅遊過程中的組織許可權和責任劃分，避免發生事故後，責任分擔困難給旅行社增加管理成本。其次，要針對開展活動環境的特殊性制定安全事故應急預案，把旅遊安全保障工作貫穿於旅遊活動始終。本案因公司負責人的意見而改變行程，且公司負責人帶頭違規與其屬下員工下江游泳，與旅遊合同對雙方責任約定不明確有直接關系。
第四，利用公益廣告、公益講堂等形式，對旅遊者進行必要的旅遊知識的教育，尤其是旅遊安全知識的灌輸。隨著我國經濟水平的不斷提高和帶薪休假制度的不斷完善，我國作為旅遊目的地會產生越來越多的旅遊者。培養成熟的、理智的、文明的旅遊者，使其養成良好的旅遊消費習慣，旅遊者有責任，政府、旅遊企業和全社會也有責任。政府有義務為旅遊者創造學習旅遊知識的條件，企業也應當承擔必要的社會責任，為旅遊者提供必要的旅遊咨詢服務、關於旅遊項目的詳細資料等真實信息，保證旅遊者知情權的實現。
第五，政府部門應當承擔培養旅遊者、旅遊企業的旅遊保險意識，探索建立逐步完善的社會救援體系的新路徑，確保旅遊者旅遊權益實現的責任。購買旅遊保險，是有效轉嫁旅遊風險的手段之一。長期以來，旅遊者、旅遊經營者旅遊保險意識淡漠，旅遊保險品種單一，旅遊救援體系不完善、資金缺乏保障等等現狀，為事故的善後的處理增加了難度。各級旅遊部門應當引導、鼓勵旅遊者、旅遊企業購買旅遊保險，各級保險監督機構應鼓勵保險公司積極拓展市場，開發更多的旅遊保險產品。
⑦ 開陽縣旅遊突發公共事件應急預案的總則
1.1 目的和依據
1.1.11.1.2 制定依據
⑴《中華人民共和國安全生產法》
⑵《中華人民共和國傳染病防治法》
⑶《突發公共衛生事件應急預案》
⑷《旅行社管理條例》
⑸《導遊人員管理條例》
⑹《中國公民出國旅遊管理辦法》
⑺《旅遊安全管理暫行辦法》
⑻《旅遊安全管理暫行辦法實施細則》
1.2 適用范圍
1.2.1 1.2.2 突發公共事件的范圍
（1）自然災害、事故災難導致的重大遊客傷亡事件，包括：台風、暴雨、冰雹等氣象災害；地震、山體滑坡和泥石流等地質災害；鐵路、公路、水運等重大交通運輸事故；其他各類重大安全事故等。
(2)突發公共衛生事件造成的重大遊客傷亡事件，包括：突發性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他嚴重影響公眾健康的事件等。
(3)突發社會安全事件特指發生重大涉外旅遊突發事件和大型旅遊節慶活動事故，包括：發生港澳台和外國遊客死亡事件，在大型旅遊節慶活動中由於人群過度擁擠、火災、建築物倒塌等造成人員傷亡的突發事件。
（4）其他突發性公共事件。
（5）我縣旅行社門市部組團在省外或境外遭遇突發公共事件，參照本預案。
1.3 基本原則
(1)以人為本，救援第一。在處理旅遊突發公共事件中以保障旅遊者生命安全為根本目的，盡一切可能為旅遊者提供救援、救助。
(2)屬地救護，就近處置。在當地政府領導下，由旅遊行政管理部門負責積極協助相關部門進行相關應急救援工作，運用一切力量，力爭在最短時間內將危害和損失降到最低程度。
(3)及時報告，信息暢通。旅遊行政管理部門在接到有關事件的救援報告後，要在第一時間內，立即向當地政府、上一級主管部門和相關單位逐級報告，或邊救援邊報告，並協助相關部門及時處理和做好有關的善後工作。
2 組織領導和工作職責
2.1 組織機構
設立開陽縣旅遊突發公共事件應急協調領導小組，組長為開陽縣人民政府縣長，副組長為政府分管旅遊副縣長，小組成員為相關涉旅部門科局長，涉旅鄉（鎮）鄉（鎮）長。領導小組辦公室設在開陽縣旅遊局辦公室。旅遊局局長任辦公室主任。具體負責本地區旅遊突發事件的應急指揮和相關的協調處理工作。
2.2 工作職責
(1)開陽縣旅遊突發事件應急協調領導小組，負責協調指導涉及全縣發生的重大旅遊突發事件的相關處置工作，以及涉及開陽縣有關部門參加的重大旅遊突發事件的處置、調查工作；有權決定本預案的啟動和終止；對各類信息進行匯總分析。領導小組辦公室主要負責有關突發事件應急信息的收集、核實、傳遞、通報、執行和實施領導小組的決策，承辦日常工作。
(2)開陽縣旅遊突發事件應急協調領導小組及其辦公室負責監督所屬地區旅遊景區（點）、旅行社落實有關旅遊突發事件的預防措施；及時收集整理本地區有關危及旅遊者安全的信息，適時向旅遊企業和旅遊者發出旅遊警告或警示；本地區發生突發事件時，在本級政府領導下，積極協助相關部門為旅遊者提供各種救援；及時向上級部門和有關單位報告有關救援信息；處理其他相關事項。
3 預警發布
3.1 建立健全旅遊行業警告、警示通報機制。旅遊行政管理部門應根據有關部門提供的重大突發事件的預告信息，以及本地區有關涉及旅遊安全的實際情況，適時通過媒體發布本地區相關旅遊警告、警示，並及時將情況逐級上報。
3.2 開陽縣旅遊局根據有關部門提供的情況，經報縣政府批准，適時發布在本縣行政區域內相關的旅遊警告或者禁止令。
4 救援機制
4.1 突發公共事件等級及響應
4.1.1 突發公共事件按旅遊者傷亡程度分為重大（І 級）、較大（Ⅱ級）、一般（Ш級）三級。
(1)重大級(І級)指一次突發事件造成旅遊者10人以上重傷或5人以上死亡的，或一次造成50人以上嚴重食物中毒或造成5人以上中毒死亡的。
(2)較大級（Ⅱ級）指一次突發事件造成旅遊者5至9人重傷或1至4人死亡，或一次造成20人至49人嚴重食物中毒且有1至4人死亡的。
(3)一般級（Ш級）指一次突發事件造成旅遊者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴重食物中毒的。
4.1.2 分級響應
(1)發生較大（Ⅱ級）以上突發事件時，縣政府啟動旅遊應急預案。旅遊行政管理部門啟動相應應急預案。在縣人民政府領導下，及時掌握信息，參與和協調相關部門和鄉鎮及時採取應急處置措施。
(2)發生一般（Ш級）突發事件由事發地旅遊行政管理部門決定啟動相應的旅遊應急預案。在縣政府領導下參與和協調相關部門和單位及時採取應急處置措施。
4.2 突發自然災害和事故災難事件的應急救援處置程序
4.2.1 當自然災害和事故災難影響到旅遊團隊的人身安全時，隨團導遊人員在與當地有關部門取得聯系爭取救援的同時，應立即向當地旅遊行政管理部門報告情況。
4.2.2 當地旅遊行政管理部門在接到旅遊團隊、旅遊區（點）等發生突發自然災害和事故災難報告後，應積極協助有關部門為旅遊團隊提供緊急救援，並立即將情況報告當地人民政府和上一級旅遊行政管理部門。同時，及時向組團旅行社所在地旅遊行政管理部門通報情況，配合處理有關事宜。
4.3 突發公共衛生事件的應急救援處置程序
4.3.1 突發重大傳染病疫情應急救援處置程序
(1)旅遊團隊在行程中發現疑似重大傳染病疫情時，隨團導遊人員應立即向當地衛生防疫部門報告，服從衛生防疫部門作出的安排。同時向當地旅遊行政管理部門報告，並提供團隊的詳細情況。
(2)旅遊團隊事發地旅遊行政管理部門接到疫情報告後，要立即向當地人民政府報告，積極主動配合當地衛生防疫部門做好旅遊團隊住宿的旅遊飯店的消毒防疫工作，以及遊客的安撫、宣傳工作。如果衛生防疫部門作出就地隔離觀察的決定後，旅遊團隊事發地旅遊行政管理部門要積極安排好旅遊者的食宿等後勤保障工作；同時向上一級旅遊行政管理部門報告情況，並及時將有關情況通報組團社所在地旅遊行政管理部門。
(3)經衛生防疫部門正式確診為傳染病病例後，旅遊團隊所在地旅遊行政管理部門要積極配合衛生防疫部門做好消毒防疫工作，並監督相關旅遊經營單位按照國家有關規定採取消毒防疫措施；同時向團隊需經過和已經過設區縣旅遊行政管理部門通報有關情況，以便及時採取相應防疫措施。
(4)發生疫情所在地旅遊行政管理部門按到疫情確診報告，要立即向上一級旅遊行政管理部門報告。
4.3.2 重大食物中毒事件應急救援處置程序
(1)旅遊團隊在行程中發生重大食物中毒事件時，隨團導遊人員應立即與衛生醫療部門取得聯系，爭取救助，同時向所在地旅遊行政管理部門報告。
(2)事發地旅遊行政管理部門接到報告後，應立即向當地人民政府報告。同時，協助衛生、檢驗檢疫等部門認真檢查團隊用餐場所，找出毒源，採取相應措施。
(3)事發地旅遊行政管理部門在向上級旅遊行政管理部門報告的同時，應向組團旅行社所在地旅遊行政管理部門通報有關情況，並積極協助處理有關事宜。
4.4 突發社會安全事件的應急救援處置程序
4.4.1 當發生港澳台和外國旅遊者傷亡事件時，有關各方除積極採取措施救援外，地接社及事發地旅遊局還要注意核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況，由市級旅遊行政管理部門或通過有關渠道，及時通知港澳台地區的急救組織、相關或有關國家的急救組織，請求配合處理有關救援事項。
4.4.2 在大型旅遊節慶活動中發生突發事件時，由活動主辦部門按照活動應急預案，統一指揮協調有關部門維持現場秩序，疏導人群，提供救援。當地旅遊行政管理部門要積極配合，做好有關工作，並按有關規定及時上報事件有關情況。
4.5 國（境）外發生突發事件的應急救援處置程序
在組織中國公民出國（境）旅遊中發生突發事件時，旅行社領隊要及時向所屬旅行社報告，同時報告我國駐所在國或地區使（領）館或有關機構，並通過所在國家或地區的接待社或旅遊機構等相關組織進行救援，要接受我國駐所在國或地區使（領）館或有關機構的領導和幫助，力爭將損失降到最低程度。
4.6 分級制定應急預案
縣旅遊行政管理部門，根據本地區實際，在當地黨委、政府的領導下，制定旅遊突發公共事件救援預案，或與有關部門聯合制定統一應急救援預案，建立聯動機制，形成完整、健全的旅遊救援體系，並進行必要的實際演練。要總結經驗教訓，不斷修改完善本級應急救援預案，努力提高其科學性、實用性。
4.7 公布應急救援聯絡方式
縣旅遊行政管理部門，應通過媒體向社會公布旅遊救援電話，或共享有關部門的救援電話，並保證在旅遊應急預案啟動時24小時暢通。
4.8 新聞發布
對旅遊突發公共事件的新聞報道工作實行審核制。重大級突發公共事件的報道要經國家旅遊局或省人民政府審核同意後，由地方統一發布；較大級突發公共事件的報道要經省旅遊局或相應設區市人民政府審核同意後，由事發地人民政府統一發布；一般級突發公共事件的報道要經事發地縣區人民政府審核同意後，由事發地人民政府統一發布。
5 信息報告
5.1 突發事件發生後，現場有關人員應立即向本單位和當地旅遊行政管理部門報告。
5.2 縣旅遊行政管理部門在接到一般（Ш級）以上突發事件報告後，要立即向當地人民政府和上級旅遊行政管理部門報告。
5.3 縣旅遊局在接到報告後，對較大（Ⅱ級）和重大（І級）突發事件，在2小時內將有關情況上報縣政府和市旅遊局，並在事件處理完畢後，及時做出完整書面報告。
5.4 對於發生的食物中毒事故，縣旅遊局接到報告後除按規定上報外，同時會同當地衛生防疫部門做好旅遊團隊餐飲場所的檢查，以避免類似事故的再次發生。
6 應急保障和演練
旅遊行政管理部門要圍繞旅遊突發事件應急救援工作加強對工作人員的培訓和演習，做到熟悉相關應急預案和程序，了解有關應急支援力量、醫療救治、工程搶險等相關知識，保持信息暢通，保證各級響應的相互銜接與協調。要主動做好公眾旅遊安全知識、救助知識的宣傳教育，不斷提高旅遊全行業與旅遊者預防和處置旅遊突發事件的能力。
7獎懲
旅遊突發公共事件應急處置工作實行領導負責制和責任追究制。對工作突出，做出重要貢獻的單位和個人予以表彰和獎勵，對玩忽職守造成損失的單位和個人給予相應處罰並追究其責任。責任追究制度是指對行政機關及其工作人員違反首問負責制度、限時辦結制度，不履行或者不正確履行職責，以致影響執行力和公信力，貽誤行政管理工作或者損害行政管理相對人合法權益等行為予以責任追究的制度。