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汽車4s店接到咨詢電話怎麼說

發布時間: 2023-01-02 13:01:26

Ⅰ 4s店非常成功的邀約話術有哪些

一、開場話術

我是某某4S店銷售顧問XXX。本月28號星期天,我們公司會舉辦一次店內促銷活動,優惠的力度非常之大,個別車型甚至達到了30%。

所以想邀請您和家人來參加,而且除了優惠之外,我們還准備了豐盛的禮品。另外這次活動,任何品牌的二手車置換可享受雙重大禮,現場還有神秘貴重禮品一份,可以來碰碰運氣。

二、關於優惠

上次您來店裡,是我接待的您,當時您說過,如果有什麼優惠活動第一時間通知您。

A、這次活動的模式是我們品牌第一次舉辦。廠家給了非常大的支持,現在汽車行業競爭這么激烈,所以這次我們的優惠力度非常之大,而且我們老闆和廠家的人比較熟,價格肯定更優惠。

B、這次活動是我們店獨家舉辦的,原因在電話里不方便講,反正您買車不還是要到4S來嗎?其它的我不敢講,但這次我們的優惠力度,絕對會讓您滿意的。實在不行,我讓我們總監給您想想辦法,畢竟老闆給他的業績壓力也不小。

三、關於時間問題

那您得注意身體啊,勞逸結合,健康才是第一位的。就是考慮到您平時可能都比較忙,所以活動都安排在周六和周日兩天,隨時都可以過來。

這次活動我們也邀請了其他一些比較知名的企業家,到時候你們相互認識認識,也不是壞事對吧,況且這次優惠力度這么大,也是您買車的好機會,錯過了真的很可惜。如果您實在抽不開身,可以讓您的愛人或朋友過來看看嘛,讓他們順便把給您准備的禮物帶回去,您看如何?

四、咨詢有無現車

當然有了,我公司專門為這次活動准備了充足的車源,所以這方面您不用擔心。如果活動超出預期,現車不夠,我們也會在提車時間上優先安排。您也知道現在臨近過年,車源緊張,所以當天您盡量早點到店,因為人不到,我們是沒法給您預留的。

五、關於預留優惠

如果是平時普通的活動,肯定是可以留著的,但這次活動的優惠幅度非常大,所以公司不可能一直以這個價格來賣!我們本次活動的優惠名額也是有限的,送完為止。而且其他客戶看到這樣的優惠,根本不可能留得住。既然您肯定要買,到時候就早點過來吧,過年載著女朋友回家,多有面子,您說是不是?

汽車4s店客服回訪述語有哪些

請問您要的回訪術語是售前的還是售後的??
售前:
您好,我們這里是XXX汽車電話回訪中心,請問您是XX車主XXX先生嗎?你在X月X日在我們這里買過一台XX車,現在是經銷商在您購車後的電話回訪,請問可以耽誤您一點時間嗎?(一般客戶都會接受的,因為在你們買了車子會相信你們)請您根據我提出的問題對銷售顧問做出評分,滿意10分(根據服務具體打分)
1.請問銷售顧問有沒有及時接待您呢?
2.請問銷售顧問有沒有馬上倒茶水給您喝呢?
3.請問銷售顧問有沒有了解您對購車的需求呢?
4.請問銷售顧問有沒有在您還沒決定購買的時候仍然保持禮貌友善專心接待您呢?
5.請問銷售顧問有沒有全程接待您直到完成交易呢?
6.請問銷售顧問有沒有在您提車後對你進行電話回訪了解您車輛的使用情況呢?
售後:
1、您好,我們這里是XXX汽車電話回訪中心,請問您是XX車主XXX先生嗎?你在X月X日在我們這里買過一台XX車,打電話只是想做一個簡單的電話回訪,可以打擾您1-2分鍾嗎?
2、詢問用戶近段時間車輛的使用上有什麼問題沒有,如果有,有沒有到服務站去處理,服務站態度怎麼樣,收費是否合理
3、對自己所使用的車輛有沒有什麼看法(如外型、油漆、油耗、價位等方面用戶關心的問題),有沒有什麼好的建議,需要改進那些方面的東西
4、對用戶表示感謝,並留下自己聯系電話,希望用戶能夠有問題時及時與你聯系

Ⅲ 汽車銷售員電話回訪話術

1、×××先生/女士您好,我是××4S店客服中心的××,很冒昧打擾您!您現在方便接聽電話嗎?(如果客戶認為不便,致歉後詢問方便的時間再聯系,掛線)

2、首先對您購買我們××品牌汽車表示由衷的感謝,您的車是否已經上牌(此問題要核對銷售客戶信息再問,如果是沒有領取合格證,沒有開具發票的客戶不宜提問此項目)?登記車牌號碼。

3、提醒:為了更好地愛護您的車輛,在一到兩個月內,3000公里左右車輛應該要做首保,首保是免費的,請您在進站的時候帶著您的保養手冊,我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們銷售顧問的接待服務是否非常滿意?

5、您對我們的服務有什麼意見或者建議嗎?謝謝您的寶貴意見,感謝您對我們工作的支持,再見!等待客戶掛電話後再掛電話。

6、如果客戶不滿,應先代表公司表示歉意,對客戶表示理解,首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站,為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議,及時反饋給相關的各個部門,根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾,要注意說話的方式,要給事情的後續

處理留出可以回轉的餘地。 般來說東風日產要求銷售顧問是在客戶提車三日之內致電客戶,但是那樣的話客戶的熱情度已經降低,或因為一些問題讓客戶覺得關心不夠,那麼什麼時間給剛提車的客戶打回訪電話呢? 經過總結,我們覺得應該先估計客戶提完車之後剛好到家的時間是最好的,那麼我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間,在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音,也是我們能夠促進SSI滿意度的最好時機!

汽車銷售員電話回訪話術 [篇2]

您好!請問您是××先生/女士嗎?

您好!我是一汽-大眾臨汾銀光客服中心的回訪員××,非常感謝您於×月×日在我公司購買×車,耽誤您幾分鍾的時間,對您做個簡短的回訪,您看您現在接電話方便嗎?請問××先生/女士您親自參與購車的過程了嗎?

請您對我們的整體服務做個評價,這里有幾個評價標准:特別滿意、滿意、一般,請問您做出怎樣的選擇呢?

下面想聽一下,在接待環節中您對我們銷售顧問的評價:

(1) 在您進入展廳時,銷售顧問有沒有主動熱情、及時的迎接您呢?

(2) 您對我們展廳的感覺怎麼樣?

(3) 銷售顧問有沒有主動向您提供飲品?

(4) 在您的整個購車過程中,銷售顧問是不是始終保持微笑並積極熱情的為您服務呢?

我們這里有幾個評價標准:特別滿意、滿意、一般,您對銷售顧問的服務態度是如何評價呢?

在交談和咨詢環節中:

(1) 先生/女士,在開始和您交談之前,銷售顧問有沒有向您做自我介紹呢?

(2) 請問在交談過程中銷售顧問對您所提出的問題都一一回答了嗎?

(3) 在與您的溝通過程中,您認為她/他有沒有切實地了解您的需求,例如您購車方面的預算、購車用途等。

(4) 是否主動了解您關於車輛配置附件方面的需求並給予建議?

(5) 銷售顧問對於車的報價、合同條款的解釋、付款方式、保險等的介紹,請您根據這幾個評價標准評價一下:特別滿意、滿意、一般。

(6) 如果還是按照上面所說的幾個評價標准來評價銷售顧問的專業知識,您是如何評價的呢?

在試乘試駕環節中:

(1) 您買車前在看車時,銷售顧問是否主動邀請您進行了試乘試駕?

(2) 對於銷售顧問在試乘試駕中的講解,請問您是特別滿意、滿意還是一般呢?

在交車環節中:

(1) 從訂車之後到提到新車期間,銷售顧問是否與您聯系過?

(2) 在提車時間的安排上面,對您來說是特別滿意、滿意、一般呢?

(3) 銷售顧問對新車功能特性的介紹,您的評價是特別滿意、滿意、一般呢?

(4) 銷售顧問是否主動把您介紹給售後服務顧問,或告訴了您售後服務顧問的

聯系方式?

(5) 交給您的車輛是否干凈整潔?

(6) 那麼,總的來說,整個交車過程還是讓您感覺非常愉快的對嗎? 交車後:

(1) 交車後銷售顧問有沒有再次與您聯系並詢問您關於車輛的滿意情況? 您對我們的服務還有什麼意見或建議嗎?

再次恭喜您擁有自己的愛車,最後有件事想麻煩您,日後您可能會接到一汽-大眾委託的北京010新華信電訪公司及武漢027調研公司的調研電話,他們會問您對我們公司的各項服務如何?我想麻煩您接聽一下這個電話,並完整的接受他們的訪問,如果您對我們提供的服務感到滿意,拜託您每項都給我們評個「特別滿意」好嗎?

再次感謝您的支持,今後如果有任何需要服務或者不了解的`地方,請及時和我們客服中心聯系,我們會盡力為您服務!

我的訪問結束了,非常感謝您的合作,並祝您心情愉快、工作順利!

汽車銷售員電話回訪話術 [篇3]

一次回訪:

第一次回訪非常重要,一定要在客戶打熱線後第二天回訪,主要目的判斷客戶是否為我們的意向客戶,如是否考慮我們的車,外地的客戶是否願意來我們店裡購車,如果是集團區域再次推薦客戶去當地購車。

XX 您好!我是鄭州威佳賣尼桑車的銷售顧問XX,這會打電話給您沒打擾到您吧?....我們前幾天不是咨詢過天籟車嗎? 上次您咨詢了我們的驪威車,您還記得吧?我上次給您發的簡訊您收到了嗎?想問下您對驪威車是否感興趣呢?(探詢客戶是否為意向客戶,如果客戶感興趣)

1、您看這周末您有時間嗎?想邀請您來我們店試駕一下,我們現在都有試駕車,而且還會送您一份精美的試駕禮。。。(以試車邀約)

2、告訴您一個好消息,我們這個月天籟有0利息,0擔保的活動,另外呢,我們這個月的17號有一個天籟的深度試駕會,要不我給您報上名吧?。。。(以活動邀約)

N次回訪:

在多次回訪之後,客戶仍然沒有近期購車的計劃,這時回訪時間會拉得比較長。而我們每次打電話總是問客戶對車的考慮情況,次數多了,會形成「騷擾電話」,導致客戶無人接或拒接。以下話術會幫助你跟這客戶找到話題,避免形成「騷擾電話」。

1. XX您好,我是威佳的XX, 這會忙嗎?最近生意不錯吧?呵呵。。。前幾天的球賽您看了嗎?阿根廷—德國,結果真是意想不到啊。。。(找時事話題,避免每次打回訪都談車)

2. XX您好,我是威佳的XX,您還記得我吧?賣尼桑汽車的。XX。呵呵。今天是端午節(XX節),祝您端午節快樂呀!今天吃粽子了嗎?粽子雖然好吃,可不利於消化,也不可多吃呀。。。(以節日為話題,僅僅是祝福一下,讓客戶記得自己的名字)

3. XX您好,我是威佳的XX,不好意思打擾您了,你在外地出差回來了嗎?上次打電話您說去廣西了,最近天氣比較干,多喝點水,多注意點身體,多注意休息。。。(以天氣為話題,關心一下客戶,不要談車,讓客戶記得自己的名字)

4. XX您好,我是威佳的XX,天氣這么熱,你那生意挺好的吧!空調的銷量應該不錯的,我同事前幾天說想買空調呢!我就想到您了,我把您的手機號給他,讓他直接找您吧?到時候可要給我們的優惠價啊。。。(以要找客戶幫忙為話題,把客戶當朋友 ,形

成互動,會給客戶留下更深刻的印象)

Ⅳ 在汽車銷售中4S店接聽電話時,如有急事需要對方等待時,正確的方式是什麼

應給予說明,並至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否願意等下去。

Ⅳ 汽車4s店服務顧問跟客戶電話聯系怎麼辦

汽車4s店服務顧問跟客戶電話聯系怎麼辦,4S店裡去保養,最新接待你的就是售後部的服務顧問。他們在接待您之後,然後他們根據您車輛的使用年限與行使的公里數的多少,將很多項目列在委託書上,這時,當您看到委託書上的項目後,您可以先不簽字,先問身邊的朋友是否需要保養這些項目,然後將有些項目改為檢查項,這樣就可以避免少花冤枉錢。

2.保留副本

在4S店保養車輛後,車主付款後服務顧問通常會將結算單的副本提供給車主。這時,車主一定要保管好結算但的副本,畢竟上面是有本次保養項目的。而車輛的保養項目中,有的保養項目的時間間隔在2年或2萬公里以上,如果您下次去保養車輛時,就可以對照上次結算單上的保養項目從而刪除不必要的保養項目,這也是避免被坑的常見方法之一啊!

Ⅵ 汽車銷售的電話話術

一、初次接聽/撥打電話

話術標准1:電話鈴響三聲內有人接聽

話術範例:專人接聽,准備話術、資料,做好記錄。

話術標准2:電話接待/撥打四段

話術範例:1、獲取姓名:早上好!(分時問候)XX4S店。我是銷售顧問XXX,您可以叫我小X就可以了。(兩次報名)請問有什麼可以幫到您?……請問女士/先生您貴姓?

話術範例:2、做簡單的需求分析:X女士/先生您好,您是想詢問車輛的價格是吧……

話術範例:3、使用邀約理由:為了方便您更好的了解這款車,我可以為您預約試乘試駕……並且我們這周剛好有促銷活動。

話術範例:4、確定時間:您看是周六上午還是下午來方便?(選擇法)您可以隨時找我,我叫XXX,(再次報名)是展廳里最高的,戴眼鏡(加強記憶)。如果有任何問題,請隨時和我聯系。請問您還有什麼其他問題嗎?謝謝您的來電,X先生/女士,再見!

二、日常跟進

客戶關懷

話術範例:某某先生女士,您家裡裝修的怎麼樣了?這段時間忙壞了吧!裝修最讓人頭疼的,事情特別多,是不是每一個細節都要盯著,我家當時裝修的時候我可是深有體會啊!今天打電話就是問候一下你,順便想了解一下您現在對咱們的車考慮的怎麼樣了?

小道消息

話術範例:某某先生/女士,不知道您聽沒聽說下個月各個車型都要調價了,尤其是咱們xx轎車,下個月都有大幅度的價格調整,我今天跟我們領導閑聊的時候他告訴我的,我感覺和你一直處的都不錯,所以第一時間把這個消息告訴你,你看看這兩天哪天有時間過來咱們再談談。

意外驚喜

話術範例:某某先生/女士,告訴您一個好消息,我們店現在開展廠方購車特價優惠活動,我感覺這個活動對您購車特別有幫助,而且這個活動只搞一個月,下個月就取消了,我第一時間給您打電話通知您這個好消息,您看看哪天方便來店裡看看?

三、活動邀約(邀約五步驟)

1、確認顧客姓名

話術範例:XXX先生/女士,您好!

2、自我介紹

話術範例:我是XX店的XX,您還記得嗎?

3、確認是否接聽方便

話術範例:感謝您的接聽,佔用您幾分鍾時間,請問您方便接聽電話嗎?

4、寒暄贊美

話術範例:您上次看車時給我留下很深的印象,對車的了解真的很專業,我做了這么多年汽車銷售,沒有幾個客戶能夠提出向您這么專業的問題,真的,比我們有些銷售顧問還專業,有空見面的時候還需要好好向您請教。

5、告知目的,陳述利益

話術範例:我這次打電話是告訴您一個好消息,最近我們店周年慶,舉行文化沙龍活動。將會給您帶來三種至尊體驗,第一個是我們邀請了國內頂尖的演藝團體表演,可以讓您可以感受濃郁的藝術氛圍,第二個是會有名師字畫的品鑒會,可以了解到藝術品鑒賞和收藏方面的知識。

第三個是我們邀請了國內知名的教育專家來做一個有關兒童教育方面的專題講座,活動一方面體現了我們店對客戶的真誠關懷,重要的是可以認識很多像您這樣的業界精英。

四、常見問題處理

常見問題1:結束通話後客戶記不住自己

解決方法:介紹自己昵稱,多次重復。

話術範例:哦!鄭先生!您好!很高興能夠為您服務!我叫王丹,同事和朋友們都親切的叫我丹丹,您以後叫我丹丹就可以了!鄭先生,您問的這個問題丹丹認為確實挺關鍵的!丹丹今天接了7個客戶的電話都是想了解油耗的!鄭先生,丹丹可以斬釘截鐵的告訴您,330的油耗百公里只有6.3升!!鄭先生可能會懷疑丹丹所說的真實性,沒關系!丹丹建議您,鄭先生可以到各大專業汽車網站啊、或者找您身邊開330的朋友啊好好了解一下,看看丹丹給鄭先生所介紹的是否屬實。……鄭先生……丹丹……鄭先生……丹丹……」

常見問題

1、總是被動式回答客戶問題

解決方法:認同贊美客戶,化解被動局面

問題一:客戶說:「這款車如果可以優惠3000元,我馬上去你們店簽合同?」

話術範例1:看來鄭先生對這款車關注一段時間了吧?以前到我們展廳來看過車嗎?

話術範例2:太好了!原來鄭先生也是爽快人!您來我們店後我一定會盡我最大的努力爭取達到您的滿意……

話術範例3:說實話,丹丹從心裡邊也非常想告訴您這輛車優惠多少錢……

話術範例4:鄭先生,您提出的這個要求丹丹非常理解您,誰買車都願意買到一個既喜歡又便宜的好車!當然,換做是我,我也會提出這樣的要求,不瞞您說在我們店購車的客戶也都提出過這樣的要求……

2、聽說XX車採用的發動機是渦輪增壓,對吧?

話術範例:鄭先生,真是太巧了!我也正想給您說這個問題呢!買車必須要看四個核心部件,發動機就是其中的第一個啊……(1.發動機 2.變速箱3.鋼板材質4.D平台)

Ⅶ 4s店售後禮貌用語

作為4s店的售後人員,你們知道要注意什麼4s店售後禮貌嗎?下面是我為大家整理的4s店售後禮貌用語,希望能夠幫到大家哦!

4s店售後禮貌用語

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。通過預約服務,可以提高服務速度,並且因為提前合理安排能得到更為周到的服務,經銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約,服務顧問主動電話預約,應先確認對方姓名,是否方便接聽電話,然後自報家門,告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵,讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況,而不是去打擾他。

被動預約時注意禮儀:聽到電話鈴響時,建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱,如:您好!***有限公司,我是***,很高興為您服務,請問怎麼稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話後再掛電話,並發簡訊給客戶確認預約成功。

接車與預檢禮儀

1、接車環節

很多經銷商售後服務顧問人員配置緊張,一到早上10點高峰時間,很容易出現客戶扎堆現象,導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法,提前把預約的名單給保安師傅,客戶一來,門口的保安師傅已經通知服務顧問,某某客戶過來了,服務顧問能第一時間出來接待,也有出色的做法是設置引導台,保證不空崗。售後的客戶第一時間過來就受到關注和接待,提高了剛接觸時的滿意度。

2、環車檢查

標准著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時,應在客戶停車1分鍾內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門,自我介紹。環車檢查經常出現的問題是,有些服務顧問自己一個人在檢查,也不邀請客戶一起參與,或者即使參與了,也是目無表情,如果溝通過程又缺乏眼神交流,自己自顧自的環車檢查,就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流,在環車過程中注意手勢的運用。

在某豪華品牌售後服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象,他著裝得體,笑容親切,環車檢查後備箱時,他會提示我後退一步,因為關後備箱可能有灰塵;在回辦公室製作工單時,他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查後他引導我至維修接待台前就座,他先挪出座椅請我先入座,等就坐後,他為我倒上一杯水後自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問,頓生好感。細節您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經銷商等待,優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息,介紹客休區情況並介紹工作人員給客戶認識,始終表現彬彬有禮。

結算收銀

結算後,服務顧問應陪同客戶到收銀處,向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體,他/她見到客戶會起身歡迎,並向客戶說聲:您好!收銀員向客戶確認費用總額,並用雙手遞單據和筆,請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。

交車送行

結算完成後,服務顧問引導回到交車區,在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝並目送客戶離店.

4s店售後禮貌常用話術用語

1、 客戶非常生氣問:“為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”

答:您的心情我們可以理解,對於檢查質量您可以完全放心,XX品牌的維修工都是技術過硬的技師,再則檢查完畢後,我們會做驗車,您在這段維修期間,完全可以安心處理您的事務,如有什麼問題,我們會及時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動,舉升架不斷上下舉升車輛,從安全的角度上來說,我們不建議您進車間,另外,您可以設想一下,如果我們的每個客戶都進車間看維修過程,我們的車間會造成管理混亂,同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態,您不用進入車間便可看到一切,如果必須進入車間與維修人員直接溝通,請您去業務前台拿一個參觀證,在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密,仔細的過程,就像醫生做外科手術,如果您是醫生,周圍站著很多人看您動手術,您會有什麼感覺?

2.XXX車零件為什麼不可以外買?我在外地,我住的地方沒有維修站,維修很不方便,能不能把配件賣給我,我拿回去修?

答:我們非常理解您,其它顧客也提過類似的問題,請允許我解釋一下,XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式,目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件,您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術,配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務,從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高,這次配件降價了,回單位向領導無法交代,配件價格變化太大,總在變動,能不能不變?

答:配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛,節省車主們的使用成本,您的情況很特殊,如果有必要的話,我們可以出具相關說明給您的領導,您看如何?

4、我的車出現疑難故障,你們維修檢查時找到了問題,雖然花費了一整天的時間,但是現在我不想修了,你們卻要收我的檢查費,你們不是說檢查是免費的嗎?為什麼還要收我檢測費呢?

答:維修前的故障診斷是維修的關鍵環節,尤其是疑難雜症,需要高超的技術和豐富的經驗,同時還可能使用專用檢測儀,若已准確判斷等於維修進行了一半,因此按行業規定,適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什麼保養後不久又出現了問題?

答:由於這些問題對您造成不便,我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測,由於造成出現故障的原因有很多,在檢測結果出來之後,我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎麼修車的,同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

答:十分抱歉給您造成的不便,我們會對您的車再做一個全面檢測,請放心,您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題,再做一些道歉,和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題,禮貌地向顧客解釋檢測結果,認同後,提出解決方案)。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說:“我不要預約,有空我會自己來你們服務中心?”,如何應答? 答:對於您的這種心情,我們完全可以理解。可是先生,您只要在進廠前一個小時,花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間,就可以省去您數小時的等待時間,而且我們這里還設有預約綠色通道,您不覺得預約其實對您非常有利嗎?

8、經常性的電話問侯,回訪,客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦,你們為什麼老是打電話來呢?我很忙。”

答:不好意思打擾你了,我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況,對我們自己負責,也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了,那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以後都不需要再打電話,那這個電話就可以不打,否則會引起顧客的另一種不滿意)。

9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣,有的便宜,有的貴?

答:非常感謝您提出這個問題,因為各地區的行業規定、物價水平不同,所以各服務廠工時會略有不同,但請您放心,全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批,如您對您的賬單有疑問,可隨時與我們聯系,我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件,為什麼市場上也能買到,而且價格便宜?

答:為確保您能使用上優質純正的售後服務配件,XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准,而市場上的配件來自不同渠道,質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎,為什麼我的車出現問題以後老是要換總成?

答:更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求,一般無法保證修理質量,因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時,專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問:“你們服務中心太遠了,能否不到服務中心換機油?”

答:到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章,以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件,所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件,如果您確實距4S店較遠,每次可以經服務經理簽字,給您帶一套保養件,您看這樣行嗎?

13、為什麼維修等待時間這么長?

答:公司現在的工位和車輛停放區的空間有限,而客戶經常是集中一個時間段到店,還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長,同時為了緩解這個問題,建議客戶下次來廠維修保養時進行預約,從而減少等待時間。

14、為什麼維修保養費用這么貴?

答:我公司是維修一類企業,工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處,以及物價局三者共同制定的,配件則為原廠配件,價格全國統一,所有維修技師都經過培訓,維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比,我公司在品質與服務上都是專業的、一流的,您在我們這里花幾百元做個全車保養,就是買了5000公里的放心承諾,我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎麼收的,不是說好100塊錢一個工時嗎?為什麼我的車子修了才1個小時,卻收費1000多? 答:因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業,維修車對於您來說,肯定是速度越快越好,維修工時與實際工作時間不是一個概念,工時是指工作時間內的工作效率與價值,所以時間長短並不能作為衡量收費標准,例如修發動機需兩天兩夜,工費只有2000元。如果同樣的收費,維修同樣的問題在別人那裡要半天,在我們這里只要一個小時,你會選擇哪裡呢?

Ⅷ 汽車4S店售後客戶對應話術

1、 客戶非常生氣問:「為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?」

答:您的心情我們可以理解,對於檢查質量您可以完全放心,XX品牌的維修工都是技術過硬的技師,再則檢查完畢後,我們會做驗車,您在這段維修期間,完全可以安心處理您的事務,如有什麼問題,我們會及時與您聯系的。

在車間車輛不斷的秒動,舉升架不斷上下舉升車輛,從安全的角度上來說,我們不建議您進車間,另外,您可以設想一下,如果我們的每個客戶都進車間看維修過程,我們的車間會造成管理混亂,同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態,您不用進入車間便可看到一切,如果必須進入車間與維修人員直接溝通,請您去業務前台拿一個參觀證,在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密,仔細的過程,就像醫生做外科手術,如果您是醫生,周圍站著很多人看您動手術,您會有什麼感覺?

2.XXX車零件為什麼不可以外買?我在外地,我住的地方沒有維修站,維修很不方便,能不能把配件賣給我,我拿回去修?

答:我們非常理解您,其它顧客也提過類似的問題,請允許我解釋一下,XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式,目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件,您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術,配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務,從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高,這次配件降價了,回單位向領導無法交代,配件價格變化太大,總在變動,能不能不變?

答:配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛,節省車主們的使用成本,您的情況很特殊,如果有必要的話,我們可以出具相關說明給您的領導,您看如何?

4、我的車出現疑難故障,你們維修檢查時找到了問題,雖然花費了一整天的時間,但是現

在我不想修了,你們卻要收我的檢查費,你們不是說檢查是免費的嗎?為什麼還要收我檢測費呢?

答:維修前的故障診斷是維修的關鍵環節,尤其是疑難雜症,需要高超的技術和豐富的經驗,同時還可能使用專用檢測儀,若已准確判斷等於維修進行了一半,因此按行業規定,適當的.收取檢測費用是合理的。

5、為什麼保養後不久又出現了問題?

答:由於這些問題對您造成不便,我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測,由於造成出現故障的原因有很多,在檢測結果出來之後,我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎麼修車的,同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

答:十分抱歉給您造成的不便,我們會對您的車再做一個全面檢測,請放心,您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題,再做一些道歉,和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題,禮貌地向顧客解釋檢測結果,認同後,提出解決方案)。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說:「我不要預約,有空我會自己來你們服務中心?」,如何應答?

答:對於您的這種心情,我們完全可以理解。可是先生,您只要在進廠前一個小時,花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間,就可以省去您數小時的等待時間,而且我們這里還設有預約綠色通道,您不覺得預約其實對您非常有利嗎?

8、經常性的電話問侯,回訪,客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。「我的車很好啦,你們為什麼老是打電話來呢?我很忙。」

答:不好意思打擾你了,我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況,對我們自己負責,也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了,那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以後都不需要再打電話,那這個電話就可以不打,否則會引起顧客的另一種不滿意)。

9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣,有的便宜,有的貴?

答:非常感謝您提出這個問題,因為各地區的行業規定、物價水平不同,所以各服務廠工時會略有不同,但請您放心,全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批,如您對您的賬單有疑問,可隨時與我們聯系,我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件,為什麼市場上也能買到,而且價格便宜?

答:為確保您能使用上優質純正的售後服務配件,XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准,而市場上的配件來自不同渠道,質量和使用安全得不到保證。「安全和品質」是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎,為什麼我的車出現問題以後老是要換總成?

答:更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求,一般無法保證修理質量,因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時,專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問:「你們服務中心太遠了,能否不到服務中心換機油?」

答:到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章,以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件,所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件,如果您確實距4S店較遠,每次可以經服務經理簽字,給您帶一套保養件,您看這樣行嗎?

13、為什麼維修等待時間這么長?

答:公司現在的工位和車輛停放區的空間有限,而客戶經常是集中一個時間段到店,還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長,同時為了緩解這個問題,建議客戶下次來廠維修保養時進行預約,從而減少等待時間。

14、為什麼維修保養費用這么貴?

答:我公司是維修一類企業,工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處,以及物價局三者共同制定的,配件則為原廠配件,價格全國統一,所有維修技師都經過培訓,維修質量保證。

在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比,我公司在品質與服務上都是專業的、一流的,您在我們這里花幾百元做個全車保養,就是買了5000公里的放心承諾,我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎麼收的,不是說好100塊錢一個工時嗎?為什麼我的車子修了才1個小時,卻收費1000多?

答:因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業,維修車對於您來說,肯定是速度越快越好,維修工時與實際工作時間不是一個概念,工時是指工作時間內的工作效率與價值,所以時間長短並不能作為衡量收費標准,例如修發動機需兩天兩夜,工費只有2000元。如果同樣的收費,維修同樣的問題在別人那裡要半天,在我們這里只要一個小時,你會選擇哪裡呢?

16、你們說你們的收費是統一的,而且是很正規的,為什麼看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?

答:因為我們的服務專員每天面對很多客戶,而且公司里也有規定,服務專員必須對維修價格非常熟悉,迅速、准確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格,也很清楚,就像你買大紅鷹,每次都買,以後去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

17、年檢我應該帶什麼東西?

答:辦理年檢業務客戶所需提供資料:

1、保險正本(復印件)或保險卡(將正反面復印在同一張紙上)

2、行駛證

3、年檢表(公車需蓋公章)

4、排污證

5、統繳卡(四自工程卡)

要求與客戶溝通如下必須說明:

1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分(年檢保養費,年檢服務旨,檢測站收費)

2、付費方式(車管所交費用必需用現金)

3、提醒是否有違章紀錄

要求與客戶做以下友情提醒:

4、在維修部做續保,年檢代辦費用全免

5、下次年檢時間提醒(下次年檢按行駛證上登記的日期年檢,而不是車牌尾數相應月份)

18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保,但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里,那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養?(提前做首保行嗎?)

答:可以,3000公里保養是磨合期的保養,把發動機裡面磨下來的雜質放掉,使發動機的使用壽命延長。使發動機的性能更加好,使您充分體會到駕駛的樂趣!

19、問:「我怎麼補辦保修手冊」?

答:補辦保修手冊客戶要提供相關資料

4S店特別申明,保修手冊丟失,不再享受首保免費換油的服務(即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利)。

Ⅸ 汽車4S店客服專員須知的電話禮儀

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀有哪些呢?人們對這個行業的服務要求都比較高。下面是我給大家搜集整理的汽車4S店客服專員須知的電話禮儀文章內容。希望可以幫助到大家!

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀

一般來說,汽車4S店客服專員的基本職責有以下幾點:

(一) 負責本中心的客戶關系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

從以上職責可以看出,汽車4S店客服專員是需要經常使用電話和客戶溝通的。在這里,我總結出一些電話禮儀,可供參考。

一、 打電話禮儀,需注意以下幾點:

1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節假日打擾對方。

2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內容,以便節約通話時間,不要現想現說,通常一次通話不應長於3分鍾,即所謂的“3分鍾原則”。

3、要態度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。

4、要用語規范。通話之初,應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當的。

用語:“您好,我是XX售後服務部,我是XX,請轉接XX部門,XX先生”

如果欲尋找的對方接聽電話後,先自我介紹,並說明來意;

用語:“XX先生,您好,我是XX店售後服務部,我是服務顧問XX,我來電是向您報告有關您車子保養的狀況,不知您是否有5分鍾時間讓我來說明?”;

如果欲尋找的對方不在,留下信息內包括你的姓名,你的公司和聯絡電話號碼;

用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,XX店售後服務部,聯絡電話是 XXX”

二、 接電話禮儀

1、三聲之內接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。

2、主動問候,報部門介紹自己。

接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“XX店售後服務部,您好,我是服務顧問XX”,顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。

3、 電話用語應文明、禮貌,態度應熱情、謙和、誠懇,語調應平和,音量要適中。

4、 須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明,並至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否願意等下去。

5、轉接電話要迅速:每一位客服都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,並要讓對方知道電話是轉給誰的。

6、感謝對方來電,並禮貌地結束電話。在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。

三、 轉接電話禮儀

1. 如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯系。

用語:“請問那裡找”, “請問那一位”

2. 確認轉接後,請告知對方“稍等片刻”,並迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然後再呼喊接話人。

用語:“馬上為您轉接,請稍後”,

3. 轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間後,指定接話人仍無法應答電話,應立即重復接聽,並尋問對方是否繼續等待。

用語:XX先生,對不起,XX不在或正在開會,是否由我為您服務。

四、電話留言禮儀

如果客戶來電所尋找的同事不在,務必請客戶留下信息。

留言五要素:

a、致:即給誰的留言

b、發自:誰想要留言

c、日期:最好也包括具體時間

d、記錄者簽名:有助於尋找線索,或弄清不明白的地方

e、內容:

有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術:

“對不起,XX他現在不在,我是服務顧問XX,請問可以讓我來服務嗎?”

“對不起,XX他目前在開會,是否可以留言,我會轉告他。”

“請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”

汽車4S店客服專員須知的電話禮儀注意事項

1、 保持微笑,微笑會感應你說話的語調,讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。

3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。

4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。

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