4s店汽車管理表格

G. 急需4S店管理制度和各項表格，請大俠幫幫忙啊!

車輛送修與竣工出廠管理規定

一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫「維修工單」，確定送修要求、工期和質量保證等。

二、車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。

三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。

四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。

五、送修車輛或總成竣工合格後，本公司將簽發出廠合格證，並將有關技術資料和合格證移交送修單位或個人。

六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。

七、客戶接車時，應根據維修合同規定，就車輛技術狀況和裝備情況進行驗收，發觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。

八、在質量保證期內，因維修質量發生故障和提前損壞的，本公司優先安排免費返修。

九、如在是否是維修質量問題上雙方有異議，可以協商解決。如協商不成，可由當地汽車維修行業主管部門仲裁解決。

售後服務管理制度

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

(一)售後服務工作由業務綜合部負責完成。

(二)售後服務工作的內容

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務綜合部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下—次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。

(6)咨詢服務；

(7)走訪客戶。

(三)售後服務工作規定

l、售後服務工作由業務綜合部經理指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後二天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務經理，請示解決辦法，並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩天內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，並歸檔保存。

（四）指定跟蹤、業務員不在崗時，由業務經理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務經理負責監督檢查售後服務工作，並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務經理提出小結或總結書面報告，並存檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」

車間調度管理制度

為保障生產有序、高效進行，制定本制度： 』

一、生產調度工作的主要任務：以生產作業的維修工單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務。

二、每日開班前，應檢查生產准備情況，包括班組人員到位情況，設備工具准備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時作好多項生產准備工作。

三、根據當日應安排的「維修工單」，及時、均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令，下班後再提意見，必要時可向總經理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次(4小時)車間巡查不少於4次，每次不少於25分鍾。

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯系，了解配件供應情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務綜合部，以便與客戶取得聯系。在接到業務綜合部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者按章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關部門和班組嚴格執行設備維修規定。 ，

九、做好車間生產作業安排的記錄、統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，並負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛、遵守安全生產規定、保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好准備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。

車間生產檢驗管理制度

為保證維修質量和正常開展維修技術質量檢驗，制定本制度：

一、本公司生產檢驗由檢驗員負責，具體由業務綜合部專職檢驗員負責檢驗作業。

二、檢驗員的質量檢驗責任：

(一)嚴格執行各項質量技術規章、標准和規范，嚴把質量檢驗關。

(二)參與制定與修訂有關質量檢驗管理規章。

(三)掌握車間生產質量整體動態，完成質量分析，適時提出改進工作，提高質量的工作方案或建議。

(四)建立、整理、保存質檢統計資料，適時向公司提供相關的信息。

三、質量檢驗工作具體規定：

(一)凡進廠送修車輛或總成，均需經過本廠有關人員技術檢驗。

1、進廠送修車輛，由業務綜合部質量檢驗員負責技術檢測診斷，並向公司與客戶負責。

2、車間生產過程質檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關。維修生產過程中，每完成一道工序，班組成員應按工藝規程、操作規范進行一次自檢；總成裝配完成時，班組長應按標准進行一次自檢；全車或局部或總成維修完成，經過自檢後，須經檢驗員進行全面質檢，並作出合格與否的確診，否則不予出車間。

(二)生產過程中，出現價值量大或重要的零部件或總成是否更換問題時，班組應請檢驗員到場進行技術分析、並決定是否更換。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權，並負有直接責任。

(三)因質量問題返修的車輛，首先經過檢驗員作返修前檢測，確認返修項目後，通知調度員安排返修單送車間班組返修。

(四)凡竣工車輛，包括返修竣工車輛，必須經檢驗員檢驗。檢驗合格，檢驗員簽署「合格」結論並簽名，方可移交業務綜合部。檢驗不合格，檢驗員簽署「不合格」及其項目、技術數據、要求返工等意見，立即通知車間經理和班組返工。檢驗員在技術質量上有一票否決權，並負有全部責任。

(五)凡返修車輛，班組經車間經理安排後應立即返修，最遲不得拖延到24小時後動工，否則作抗調處理。

(六)凡維修作業中出現漏項、維修質量不合格、違章作業、延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗單作記錄，當事班組按公司規定接受處分。

維修事故處罰制度

根據國家法律法規，結合本公司實際情況制定本制度：

1、嚴格執行維修、維護車輛的檢驗工作，實行檢驗人員、操作人員簽名的規定，沒有以上人員簽名不準出廠；

2、對於出現維修事故的車輛，在第一時間進行維修返工，向車主道歉，賠償相應的經濟損失；

3、根據事故損失情況，合理制定相應的維修范圍，合理進行維修和更換配件；

4、認真分析維修事故的原因，確定相應的事故責任人：

5、確定維修事故的責任人應該承擔的責任，制定相應的處罰報告；

6、對於出現維修事故的責任人應該嚴肅處理，進行相應的經濟處罰和行政處罰，該責任人向客戶道歉，並在公司內通報批評；

7、嚴格謹慎處罰出現維修事故的責任人，認真總結教訓，防止再次發生類似事故；

8、對於重復出現維修事故的人員，給予開除出廠處理；

9、具體情況可根據處罰制度處理。

車間生產現場管理制度

為維護車間生產正常秩序，確保人力、物力的合理運用，提高生產效率，制定本制度：

1、 生產車間的員工必須按時上班、下班，不得遲到、早退、曠工。

2、 員工進入車間必須穿著公司統一的工作服，佩帶服務胸卡和公司標志，並保持儀容整潔。

3、上班時間員工必須堅守崗位，不得串崗、閑逛，不得無故返回宿舍。待工待料期間在員工休息室休息待令。

4、車間內嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃、易爆物品。

5、自覺維護車間整潔衛生文明，嚴禁破壞車間文明衛生現象發生。

6、員工必須維護車間各項設備和工具，按章操作，嚴禁違反規程亂用；下班前必須按規定進行班後維護，做到「工具歸箱，設備復位，場地清潔」；上班前必須對設備進行常規檢查。

7、配備齊全的車間安全防火設備，並定期維護調整，確保設備技術狀況良好；人人皆知防火設備的放置位置，並熟練掌握使用技術。

8、禁止無故到非本組工位或非本組維修的車輛中去。

9、禁止無故啟動汽車，包括啟動汽車電器。

10、上班時間，必須絕對服從統一調度。

11、生產工作必須憑維修工單進行。禁止無工單施工或隨意擴大、縮小工單內容施工。

12、進入車間送修車輛統一由車間經理調度和駕駛移位。任何員工未經准許，不得擅自開動車輛。非技術檢驗員和車間經理不得外出路試檢驗，沒有駕駛證的人員不得移動車輛。

13、上班時間盡量少打私人電話，屬個人家庭緊急情況，說明情況後回復電話；屬工作問題，經有關經理批准後可以回復電話。

14、員工出入車間不得攜帶與生產無關的物品，發現可疑或特別情況時，門衛或有關管理人員有權監督檢查出入員工。

15、車間設備、工具未經公司批准，一律不得帶出車間。

16、員工在上班時，需外出辦理個人緊急事情，須向車間管理人員請假。

17、車間實行封閉式生產，一般謝絕參觀。經公司批準的人員由車間經理或有關管理人員陪同參觀。員工不應主動找參觀者攀談。關於技術問題可以在車間經理同意下為客戶解答。

18、車間班前會、周(六)會、臨時工作會由車間經理召開主持。一般不佔用生產時間。班前會十分鍾；周會二十五分鍾；臨時工作會半小時，最多不超過五十分鍾；各種會議不得超時進行。

班組生產管理制度

為正常開展班組生產，有效發揮班組員工生產積極性，制定本制度：

一、班組為公司最基本生產單位，維修生產作業一般以班組為單位進行。即班組接到維修工單後，按工單要求進行生產。

二、班組一般由三人組成，最多不超過五人。三人中主修兼班長1人，技工1人，學徒工1人。如4人或5人可分別增加1名技工和1名輔助工。

三、班組長是班組生產的組織領導者，同時也是生產骨幹，技術主修。上班時間，班組成員直屬班組長領導，成員必須服從班組長指揮調度。一般情況下，反對越級請示報告，任何時候反對擅自行動。班組長有權批評、糾正、制止班內不良現象和行為。

四、班組長對組織指揮工作承擔責任。

五、班組長必須是有效的生產組織者，善於發揮全組人員的力量。同時，善於關心本組成員，善於團結員工，。善於與人合作，要經常與員工交心談心，解決員工思想問題，反映員工個人困難。

六、上班時間，班組成員有事需離崗，必須向班長請假，批准後，方能離崗；

七、班組所負責維護的生產場地、設備、是全體成員共同責任，人人都應積極履行自己的工作職責。

八、班組的工作成績，個人表現評價和存在問題，由班組成員民主議定，班長集中意見，向上級匯報。

安全生產管理制度

一、為保證生產正常進行，保障員工身體健康，家庭幸福，全體員工必須遵守

本制度。

二、全廠員工必須嚴格遵守《安全技術操作規程》，任何人不得違反。

三、工作時不得隨便離開崗位，不得在工場打鬧，追逐大聲喧嘩，非工作需要

不得隨便到其它部門走動，聊天，不準帶小孩進入廠區。

四、必須按規定穿著勞動保護用品，不得穿拖鞋上班。

五、工場內嚴禁吸煙。

六、非工作需要不得動用任何車輛，車在中心內行駛車速不得超過8KH／H，不準

在中心內試剎車。

七、加強對易燃物品的管理，除在用的以外，存放在工場的應指定位置存放。

八、在噴油部、油庫及各部應配備充足的滅火器材，並加強維護保養使之保持

良好技術狀態，所有員工應會正確使用滅火器材。

九、進入油庫，嚴禁吸煙，嚴禁攜帶易燃易爆物品進入油庫。

十、工作燈應採取低壓(3 6伏以下)安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使

用，並經常檢查導線，插座是否良好。

十一、手濕時不得扳動電力開關或插電源插座，電源線路保險絲應按規定安裝，

不得用銅線、鐵線代替。

十二、非電工不得啟動備用電機，不得搬弄配電盤上的開關及電器設施。

十三、下班前必須切斷所有電器設備的前一級電源開關。

十四、作業結束後要及時清除場地油污雜物，並將設備機具整齊安放在指定位

置，以保持施工場地整齊清潔。

車間員工言行規范

車間員工言行規范，是車間文明生產的重要內容，是員工上班時用語與行為的規定要求，必須認真執行。

一、用語規范

(一)上班見面用語：

「您早!」 「您好!」

(二)下班分手用語：

「再見!」 「您好!「

(三)上班時對有職務者(班長以上)一律用姓加職務稱呼，例如王班長、張主任等；對普通員工以姓和姓前冠以小、大、老的年齡情況而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志誠、阿誠、志誠等；不可使用渾名、戲稱。

(四)有問題，有事情需要別人指教、指示或幫忙時，應「請」字開頭；別人幫助或答復你的提問以後，應該以「謝謝!」用語相謝。

(五)上班時間說話語調平和、言量不要太大，不得大聲喧嘩。

二、行為規范

(—)上班時穿著規定工作服，衣著整潔，個人修飾衛生得體，換下衣服整齊疊放個人更衣室內。

(二)工作時，應注意力集中，認真細致作業，作業要按工藝規程，作業規范進行。不得違章操作，不得一邊作業一邊閑聊或一邊哼唱歌曲，應自覺保持工作環境的整肅。

(三)聯系工作領取配件材料時，應快步行走不可拖拖拉拉。

(四)不到其他班組閑聊或閑逛。

(五)工作區不抽煙，不飲茶。飲茶可到員工休息室，抽煙可到吸煙區。

(六)上班時待班休息的，應到員工休息室休息，休息室可以閱讀中心提供的員工閱讀資料。不得在休息室大聲說笑或開玩笑嬉鬧。

(七)作業完成或下班前，應將工具清洗干凈歸箱、設備歸位、場地清掃干凈並作好自查。

(八)上、下班時應自覺打卡。出現兩人以上打卡時應互相禮讓他人。

(九)門衛需查詢時應禮貌積極上前配合。

(十)公司集體公益事情應主動去做，他人有困難時，要自覺主動上前幫助。

技術管理制度

一、中心技術部是技術管理職能部門，其職責有：

(一) 貫徹執行國家和地方政府及部門頒布的有關技術標准化工作的法規、標准。

(二) 組織編制和修訂中心技術發展計劃並組織實施。

(三) 組織制定中心技術管理及其各崗位責任的規章、標准，並組織實施。

(四) 及時向中心提出設備更新、改造、新置的資金使用計劃，適時改造和增加設備，確保高效生產。定期檢驗設備儀器技術狀況、適時提出維修報廢報告。

(五) 根據本中心生產實際需要，制定並及時修訂牛產工藝規程。及其管理規章和工藝文件。

(六) 負責組織中心的工藝紀律教育，使員工使用設備儀器工具的技術得到適時的提高；

（七）及時推廣觀代維修技術及具管理方法，促進中心在運用技術、上藝和材料方面不斷發展，持續保持技術領先地位。

（八) 負責收集整理、運用、保管中心技術信息資料，包括技術資料檔案、設備儀器檔案的建立、運用和保管。

二、非技術部人員，未經允許不得隨便出入技術部。

三、中心的儀器、設備、資料全部登記、造冊、建檔。

四、重要的或貴重的儀器、設備一律定專人使用、專人保管，凡公用儀器設備需借用時，由班組長以上人員到技術部辦理借用手續後方町借出使用。

五、重要儀器設備一律不外借，本中心人員如工作需要攜帶外出工作必須經生產部或技術部主任批准。

六、借用儀器、設備用完後，應盡早歸還。歸還時，應由技術部人員予以驗收，如有損壞，借用者應予賠償，並說明損壞原因。

七、中心技術資料，不準外借；中心技術人員或相關工作人員可在技術資料室查閱。但必須愛護資料，損壞資料的要照價賠償，故意破壞的要受到行政經濟處罰。

「三檢」 制度

根據《汽車修理行業國家二級企業標准》現制定「三檢」質量管理制度如下：

1、「自檢」、「互檢」、「專檢」的人員必須在相應的檢驗單上簽字；

2、檢驗不合格和未經檢驗的車輛不得維修出廠；

3、檢驗人員對於質量檢驗的部分經過檢驗後，確定檢驗結果，同時對於檢驗果負責；

4、「自檢」不合格的車輛應及時返工修復，對於延誤的時間和維修費用，由應責任人承擔責任；

5、「互檢」不合格的車輛應及時通知車間主管或有關技術人員，並讓其做出決，明確責任，對於責任人應追究其在誤工期和增加維修費用等所造成的經濟和譽的損失；

6、「專檢」人員檢驗出的不合格車輛應及時返修或追加項目，同時追究有關任人的責任：

7、對於明顯維修缺陷，而檢驗員未能檢驗出來，同時直接出廠的，應追究有檢驗員的責任；

8、對於隱性缺陷和有關電子元件的缺陷，在檢驗過程中未能表現出故障的，情節減少相應檢驗員的責任；

技術檔案管理規定