汽車維修服務接待方面的經驗
⑴ 如何做好汽車維修業務接待
汽車維修業務接待: 我也說一下我的看法吧.我是學汽車專業的,我認為業務接待簡單的說就是為客戶的服務,綜觀各行各業現在不都是把服務看得很重嘛!我認為自己做為一個接待員不僅要具備本專業的豐富知識,也要有一種客戶觀念和"仁人"觀念.所謂的仁人觀念你就要能夠和客戶充分的溝通,能夠讓客戶體會到你是在為他服務,為他提供解決辦法和節省資金.你要做到接待客戶就像交朋友一樣.另外做這方面的工作要有熱情的態度和自信心,讓客戶覺得和你在一起很高興並且能解決問題等等.至於怎麼才能夠做到這些,我相信你能行!
⑵ 一個合格的汽車維修業務接待員具備哪些素質
一、要有一般汽車構造知識
汽車構造是從事汽車維修的人員必須掌握的基礎知識。構造知識缺乏,就無法進行汽車故障診斷,維修時無疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間,還會造成維修失誤,使維修成本增加。筆者在一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由於支撐不當,在解體維修時,使一輛奧拓轎車車身下塌,造成前橋損傷;另一例是將EQ140汽車兩套同步器裝錯,導致同步器失效。一般的看法,這兩起事故歸因於工作疏忽,實質上是對車輛構造缺乏了解;第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知;第二例是對鎖銷式慣性同步器的結構和工作原理不清楚;因此,對汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構造知識。
二、新入行學歷有要求
對於新入行員工來說,現在4S店一般要求中專甚至大專以上學歷,汽車營銷、汽車應用等專業。汽車維修師分為初級的維修技工(MP)、中級的維修技師(RP)和高級的診斷技師(DP)三個層級。MP需要在店裡培訓半年以上時間,到廠里去考取證件,從事一些基本的維修,主要任務是熟悉業務;RP則更深入一些,在維修的同時可以參與一部分故障診斷;DP則是更為專業和資深的職級,主要負責故障診斷。新入行員工的考核一般會綜合考慮他的「基準工作量」、「績效工作量」和「客戶滿意度」三個因素。
三、服務意識要強
在現在汽車維修中,車主關心的因素既有維修質量,更有維修時間、維修價格等等。汽車廠商要想提升維修水平,就必須要全面提升服務意識。換句話說,要更踏踏實實地為車主做點事。而汽車維修人員則是和車主直接接觸的人選,所以,首先要加強汽車維修人員的服務意識。
四、能吃苦耐勞
由於汽車維修辛苦,很多人可能不願意從事汽車維修,間接導致現在汽車維修行業的人才缺口很大。新人入職後的新鮮感很容易消失,入職一兩個月後很容易對工作的臟和累產生一些負面情緒;新入職者需要調整情緒,看到職業廣大的發展空間。汽車維修的職業級別非常清晰,按照公司的培訓進度成長,可以逐步取得進步和成功。排除故障的過程就是一次思維的提升。
⑶ 汽車維修接待中存在的問題及措施
1、檔案制度的健全建立,有的沒有做到,客戶源是一個重要的直接影響業務水平的因素,一個客戶從進店起到其能夠經本店維持多久的維修業務,檔案制度的健全相當重要,定期的回訪與活動的進行,預約招纜等,都是需要這些客戶資源的,如果沒有,你到哪裡去找客戶?所以,現在都 是辦公自動化的年代,方便 快速 ,在於個人員工的服務意識,偷懶,不想動也是流失客戶主要原因,修理廠一般都需要配置專用的售後服務軟體,客戶檔案記錄維修記錄一應俱全,起碼要保留其近三年內的維修 記錄,以使及時查閱和提醒。
2、有專職的熱線接線員,預約招纜是相當重要的,客戶不找你,你不一定不找客戶,主動出擊,進行招纜客戶,平時自己可以開展些活動,回饋活動,免費。。活動等,對客戶群體有個吸引力。
3、隨時掌握同行的動態,這是知已知彼,百戰不殆的絕招,也是必須的,新技術,新設備的引進,高效快速也是在維修接待中有力宣傳帶動業務的一個亮點,有的修理廠連一台四輪定位機都沒有,也會讓預約招纜的接待變成沒有底氣。所以這些方面也是非常 重要的。
4、再有就維修接待,也即現在的大出血顧問,必須有一定的汽車專業基礎知識,平時多練腦,適當動手,不說厽疑難雜症 ,但起碼的故障問題是要分析給客戶聽的,車間的維修技師是不可能天天來緞帶你解釋的。所以,這方面也待改進加強。
以上盡為個人意見 ,如有不是,請指正。謝謝。
⑷ 面試汽車維修接待人員都需要准備哪些方面的知識
接待專員是服務廠與顧客的橋梁;是從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;需要掌握服務廠的服務流程及工作進度表;並且還必須站在顧客的立場,為顧客檢查愛車。
接待原則應遵循:(這個面試官應該會問你的吧)
1、為人爽快、頭腦靈活肯學、凡事出以公心;
2、儀表整潔大方、個性樂觀熱情,講效果重信用及雷厲風行;
3、有商業意識、開拓精神、能把握現狀及籌劃未來的能力;
4、懂得尊重人,善於團結人,有組織指揮一班人一起行動的能力;
5、善於溝通協調,有交際應酬能力;
6、有汽修專業知識和一定的動手能力,對生產流程有較深入的了解;
7、真誠微笑待客;
8、習慣使用禮貌用語;
9、勿使客人等太久;
10、時刻表現出對客人問題的興趣;
汽車服務接待人員的職責(這個面試官肯定會問你)
1、主動的向前詢問顧客需求;
2、完成專業訓練的服務流程;
3、視頻了解顧客需求及問題點;
4、提供顧客最適當的維修建議;
5、掌握車間的工作進度及流程;
6、適時向客戶報告維修保養的進度;
7、確認車輛的問題是否順利完成;
8、協助顧客完成熱情送顧客離開。
如何才能滿足用戶需求:
1、先了解顧客的期待,要注意言談間不經意的話語;
2、找出最在意或曾不滿意的事;
3、知道的有能力的先做;
4、注意顧客家人、朋友的感受及需求;
5、記錄目前顧客所在位置及姓名與車型、車號;
6、注意維修進度與預期差異,讓顧客有上帝般受到尊重的感覺,必要時請主管主動出面說明;
7、一定要用真誠的心去對待每一位顧客。
可能還有很多,但主要的應該就這幾點吧。面試之前多了解了解這行信息是對的,^_^ 朋友,祝你好運!
⑸ 汽車售後服務接待的特點是什麼
汽車維修接待作為汽車維修企業的一個形象展示窗口,就必須具備一定的崗位技能,這樣,才能保證汽車維修企業在客戶心中的形象,確保客戶滿意度。以下是汽車維修接待需要掌握的崗位技能:
1、具備汽車理論和維修方面的知識,了解汽車行業及汽車構造
2、有良好的服務營銷知識,溝通協調能力強
3、會計算機操作的基本操作,熟練使用office辦公軟體、售後服務的操作軟體。
4、熟悉保險公司理賠
5、熟練掌握售後服務接待操作流程和要求;
6、有一定的汽車駕駛技能
此外,具有良好的英文聽、說、讀、寫能力,也是汽車維修接待員非常重要的一項崗位技能,而且這項技能在這個快速發展的社會也日益重要。
⑹ 汽車維修服務接待要做哪些工作建議做哪些事項
你好,首先是外部油漆的檢查,有沒有碰擦,劃痕。備胎檢查有無,公里數登記,燃油量登記。座椅三件套放好。最後是按客戶描述的問題登記下。希望我的回答可以幫到你。
⑺ 怎樣做好汽車維修接待
首先就是要有信心,要很自信 這是必須要有的
用一顆很真誠的心去迎接你的每位顧客
你先想想下 顧客來你這里的需求會是什麼
他們關心的是什麼
站在顧客的角度想想 讓後在你接待的時候就順著 他們關心的問題做引導
要溫和的為顧客講解,記住少不了真誠的微笑 把他們當做是自己的親人一樣的對待 還有要熟悉一些接待的通用語
就是上前迎接要怎麼去說 先試著用一些通用的語言 之後你就會慢慢的把它們變成自己的話得 這是沒經驗的人一種開始的方法 你會受用的
像有經驗的人也可以請教下 問問他們平時都是這么接待的
年輕就要挑戰下自己 那樣才會使你改變 成長起來
記住自信可改變未來 雖然會有坎坷
開始了的話 你會覺自己每天都在收獲 成長
⑻ 汽車維修前台接待要熟知什麼汽車知識
汽車售後維修接待需要掌握以下汽車知識:
所在品牌的車型分類;
車身各部位名稱;
各車型所具備的功能;
車內各設備的適用方法;
常見的儀表故障燈以及引發的原因;
各車型的保養周期和保養項目及價格;
車輛常見故障的問診及解決方法;
完整的接待流程;
事故保險理賠相關流程及所需材料;
另外還需要掌握溝通的技巧,雖然售後接待屬於售後服務,但其實也是在銷售產品和服務,同樣需要高超的銷售技巧和很好的口才。
⑼ 作為合格的汽車維修接待應該具備哪些技能
汽車維修業務與接待
汽車服務包括汽車研發服務、新車銷售服務、汽車售後服務三部分。
企業文化是以人的管理為中心,以全面提高人的整體素質為基本途徑,以培育企業價值觀、企業精神為核心內容,以塑造企業形象為基本手段,以提高企業效率為根本目的的管理理論和管理方式。(企業文化是企業和企業員工的共同價值觀和行為模式。)
汽車維修業務接待的作用:①代表企業形象;②影響企業的收益;③反映企業技術管理整體素質;④溝通維修企業與車主之間的橋梁。 4.服務顧問的知識技能、素質要求 知識技能:①汽車結構與原理知識 ②常見的汽車故障知識 ③汽車零配件知識 ④汽車維護與修理知識 ⑤汽車維修服務收費知識 ⑥保險車輛維修及理賠知識 ⑦汽車質量擔保知識 素質要求:①文化素質;②業務素質;③思想素質
維修業務接待的素質要求:
汽車維修企業中的業務接待員崗位至關重要, 汽車維修企業中的業務接待員崗位至關重要,因此本節以業 務接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務從業人員的素質 要求。根據許多汽車4S店的現狀調查和汽車工業的發展水平 要求。根據許多汽車 店的現狀調查和汽車工業的發展水平 來看,一個合格的汽車維修業務接待員必須具備下列條件 :
1、具有汽車維修專業大專以上文化程度,或者取得中級 條件 具有汽車維修專業大專以上文化程度, 維修工技術證書,以及具有在維修崗位3-5年以上的工作經 維修工技術證書,以及具有在維修崗位 年以上的工作經 驗;
2、身體健康、品貌端變能力;普通話流利,具有較強的 條件 身體健康、品貌端變能力 普通話流利, 普通話流利 表達能力和應變能力; 表達能力和應變能力; 條件3 熟悉國家和汽車維修行業有關價格、法律、法規、 條件 熟悉國家和汽車維修行業有關價格、法律、法規、政 策
3、了解汽車維修、汽車材料、 條件 了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車 保險知識等,並有一定相關工作經歷; 保險知識等,並有一定相關工作經歷 條件5 條件 接受過專業業務接待技巧的培訓
4、 具備一定的財務知識,熟悉汽車維修價格結算流程; 條件 具備一定的財務知識,熟悉汽車維修價格結算流程
5、有駕駛證,能熟練駕駛汽車,熟悉計算機一般操作 條件 有駕駛證,能熟練駕駛汽車,熟悉計算機一般操作;
6、有高度的責任心和良好的職業道德; 條件 有高度的責任心和良好的職業道德;
7、 接受過專業培訓,經主管部門考核達到上崗要求。 條件 接受過專業培訓,經主管部門考核達到上崗要求。
維修業務接待的素質要求
職業道德一:真誠待客 職業道德一 真誠待客 真誠待客是積極主動、熱情、耐心地對待顧客 做到認真聆聽 真誠待客是積極主動、熱情、耐心地對待顧客;做到認真聆聽 顧客的述 換位思考,耐心回答顧客提出的問題,必要時做好記錄;換位思考, 耐心回答顧客提出的問題,必要時做好記錄 換位思考 設身處地地理解顧客的期望與要求, 設身處地地理解顧客的期望與要求,最大限度地與顧客達成 共識。 顧客到維修企業無論修車、 選購零配件或是咨詢有關 事宜,一般有兩個要求:
(1)對物質的要求,希望能得到滿意的商品; 對物質的要求,希望能得到滿意的商品。
(2)對精神的要求,希望他(她)們的到來能受到重視,能得 對精神的要求,希望他 她 們的到來能受到重視 們的到來能受到重視。若維修接待員真正是按「真誠待客」的要求接待了顧客,對 顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關注,可以在無形中打 顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關注,感動顧客。顧客精神上得到滿足和對維修接待員的好感!這點很重要。
以上個人建議,僅供您參考。。。如有不是,請指正。謝謝。。
⑽ 怎樣做好汽車維修業務接待
作為維修業務接待主要做好三點:
1:掌握足夠多的專業知識。
2:服務態度一定要好。
3:要有一定的溝通技巧。
在這三點中個人覺得最重要的是專業知識,有了專業知識作為奠基,再加上其他兩點多配合才能做好接待工作。
接待不光是要與用戶打交道,還有就是要和車間員工上級領導打交道。對於領導、車間員工、用戶三者之間個人覺得車間員工是基礎,用戶來修理廠是解決車輛故障的,只要車修好了,再加上你的微笑服務,就算做好80%了。用戶滿意了,自然領導就滿意了。再說說專業知識的重要性,車間員工一般沒有多高的文化素質,他們掌握最多的知識就算修車方面的專業知識,所以你連一點基本的汽修專業知識都沒有就沒法很好的和他們溝通,用戶那邊也一下,你沒有專業知識也很難溝通。接待的時候最重要的兩點1、環車檢查。2、提醒用戶報告好貴重物品。這兩點你不做好,可能會給你帶來不必要的經濟損失。這兩點很重要但不需要什麼專業知識就可以搞定。其次就是報價和估算維修時間的問題,這就需要一定的專業知識才能做到的,這兩點做不好,一定會引起用戶不滿。舉個例子給你你就明白了:進廠一台車,如果你沒有做環車檢查,到時候車輛有擦掛說不清是誰的責任時,你就得賠錢了(這方便賠錢的我見得很多)。貴重物品也一樣。再者比如說這輛車需要更換離合器三件套,因為你專業知識不夠,只報了兩樣,到你再最加就不好給用戶解釋了。好了,說了那麼多,很晚了,要睡覺了。我在這方面有很多年的經驗,如果還有不明白的地方,可以追問,希望可以幫到你。