汽車維修服務接待術語
㈠ 汽車維修接待包括哪十個環節
前台接待抱報修，
修理工檢查造單，
前台報價車主，
車主同意維修，
修理工維修，
車間組長試車，
前台通知客戶結賬。
出廠！
㈡ 汽車服務前台接待的服務流程
汽車維修前台業務接待員，可以說是一家維修企業專業化形象的代言人，通過其工作有助於平均分配企業每天的工作量，增加維修單的銷售工時數及零件數，為企業增加利潤，同時減少返工量，提高勞動效率，進而優化客戶的滿意度和忠誠度。那麼，汽車維修接待員的工作流程和注意事項有哪些呢？ 一、前台接待員職責需注意事項 ： 1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。（例：您好！請問有什麼可以幫助您？） 2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好、內部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應與客戶一一確認後，讓其簽字。 3、始終保持微笑服務（包括領導/同事）。 4、值班人員上班准時站在引導台（午休時間除外），並且做好引導台及前台衛 生，以及上班的准備事項（電腦開機/電話轉移/單據整理等） 5、遞水及時。時時關注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。 6、管理板使用。管理板顯示情況需與在修車輛的真實情況相符。 7、接待的車輛要跟蹤全程直至目送客戶離去 8、接車過程中，如有增減維修項目（或是需與客戶溝通的）必須由接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待台，讓師傅解釋。 9、估價單、車歷卡在接待員描述清楚維修項目及維修費用後，由客戶確認簽名。 10、對在維修車輛，接待員要清楚其動態。上班的第一件事就是查看今天還有幾台在修車輛，現在是什麼狀態，什麼時間交車。 11、完檢後，接待員須再次檢查確認（尤其是噴漆、大修及事故車）後，方可通知客戶來提車。 12、接聽所有來電都需做電話記錄。 13、結算時，發現有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時，應將故障及需做維修項目記錄在DMS"完工檢查"中的備注欄，中，並且列印讓客戶簽字確認。 14、訂件要落實。接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價格、換件工時費用及到貨日期，到貨後及時通知客戶來更換。 15、下次保養公里數及時間在結算時告之客戶，並將保養提示卡貼在左前門邊上（標准胎壓貼紙處）。 16、送客時，需當著客戶的面摘下三件套，並致謝寒暄，目送客戶離開（直到看不到後視鏡為止）。 17、問診表、快修單填寫完整規范。 18、各類需填寫的報表要及時認真地填寫。 19、試車需經客戶同意，並盡量讓客戶一同試車。 20、盡量不要讓客戶進入車間，若必須進入車間的客戶，須掛參觀牌。 21、重視客戶提出的每一個問題，並且盡量滿足。例：專人專修。 22、接待員次日休息，需將當日未交車輛情況轉交給其他接待員。二、汽車維修前台接待流程介紹第一步：汽車維修前台接待流程預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個： 1、讓客戶知道預約服務的各種好處。 2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。 3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。 4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。第二步：汽車維修前台接待流程接待。客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是： a可以更多地准確地了解客戶的需求。 b可以為公司挖掘潛在的利潤。 c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。 D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。汽車維修前台接待流程5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。 1、工單中所做哪些服務項目。 2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%） 3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。 4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。 5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面： 1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。 2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
㈢ 汽車維修服務流程一般包含哪些內容
一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定
。 6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
㈣ 汽車維修接待流程話術
當客戶來到汽車銷售現場時候，銷售員要牢記這些接待流程話術4要點。
1.汽車銷售話術接待流程第一步：熱情迎接客戶進門
如果車行有保安，一般由保安完成迎接客戶入門的工作。如果沒有保安，銷售代表最好是專門負責接待。同時你還要注意以下幾點：
(1)不論你情緒和心情怎麼樣，只要來到銷售現場，你都必須面帶笑容、 語氣溫和。否則，會影響自己及公司的形象。
(2)當看到客戶走向車行時，你應該主動打開車行的大門，並面帶微笑致歡迎詞：「您好，歡迎光臨！」如果客戶在門外觀望，可主動打招呼說：「您好， 請進！」
(3)遇上雨雪天氣，你一定要幫助客戶放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客戶是你熟悉的，你更應以尊稱稱之，並給以親切的問候或恰當的贊美。如： 「畢先生、畢太太，下午好！兩位今天容光煥發，想必一定是有什麼開心的事兒吧？」一般只需要一個人接待一批客戶即可；如果客戶人數較多， 也可以兩人同時負責接待，通常是一主一副。但是絕對不可超過三人同時負責接待。
(5)在迎接客戶入門後，即使他並不是真正要買車的客戶，你也應該保持熱情的態度。
2.汽車銷售話術接待流程第二步：安排入座
當客戶進入車行之後，及時安排客戶入座，以便進行洽談。如果客戶想先看車，你可以帶他先看樣車並做適當的講解，然後再安排客戶入座洽談。同時注意以下幾點：
(1)邀請客戶入座並說： 「您好，請這邊坐！」
(2)基於禮貌，你要在客戶落座之後才可以坐下。
(3)客戶入座後，應先給客戶上茶，然後自己再入座：入座時，不可造成太大動靜；入座後，也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，那樣是對客戶的不禮貌。
3.汽車銷售話術接待流程第三步：上茶（水）
客戶入座之後，要記得及時給客戶上茶（水）。
(1)茶（水）只能倒七八分滿，不能太滿或太少。
(2)車行所用的水杯如果是紙杯或塑料杯，一定要用杯托，否則杯子太軟， 客戶喝水極不方便。
(3)即使是在夏天，給客戶上的茶（水）也一定要用熱水或溫水，不能用涼水， 當然，客戶特別要求用涼水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之後，要記得及時給客戶加水。
4.汽車銷售話術接待流程第四步：遞名片
名片是汽車銷售人員常備的一種交際工具。通過名片，不僅可以很好地自我介紹，同時還與客戶建立了聯系，既方便，又體面。但遞名片要講究一定的禮儀， 不能太隨便。否則，會給人留下草率、馬虎印象。
汽車銷售接待流程話術總結
記住，在客戶進入展廳後，接待的關鍵要表現出你的熱情，當然，同時也要注意適度。走好接待的第一步，會令你的客戶減弱對你的戒備和不適等負面情緒，這樣才有助於你接下來的推銷，同事，你也會留給客戶一個良好的第一印象。
㈤ 修理汽車店的服務用語
寶馬汽車廣告語―――即使你把它拆得七零八落，它依然是位美人（國外）。駕乘樂趣，創新極限。
寶馬7系汽車廣告語―――生活藝術唯你獨尊
賓士汽車廣告語―――領導時代，駕馭未來。
奧迪汽車廣告語―――突破科技、啟迪未來
卡迪拉克汽車廣告語―――將力量、速度和豪華融為一體
富蘭克林牌汽車廣告語―――一輛永遠不會給你帶來麻煩的汽車
大眾汽車廣告語―――出於對汽車的愛汽車價值典範
沃爾沃(VOLVO)汽車廣告語―――關愛生命、享受生活（ForLife。For）
福特汽車廣告語———你的世界，從此無界
日產汽車廣告語———超越未來
邦迪亞克牌汽車廣告語―――坐在裡面是件美事�蝗嗣強醇��諂渲懈�強焓隆?lt;/P>
甲殼蟲汽車廣告語―――該車外型一直維持不變，所以外型上很醜陋，但其性能一直在改進。
豐田汽車廣告語―――車到山前必有路，有路必有豐田車更遠更自由
克萊斯勒汽車廣告語―――你買汽車不來考慮一下我們克萊斯勒的汽車那你就吃虧了,不但你吃虧，我們也吃虧。
菲業特汽車廣告語―――開創菲亞特新紀元，脫胎換骨，來勢洶洶，超級雷馬1000。
現代汽車廣告語―――駕馭現代成就未來
斯柯達汽車廣告語———簡單、聰明；
雪鐵龍汽車廣告語———想在你之前；
起亞汽車廣告語———用心全為你；
歐美佳汽車廣告語―――平穩征服人生曲折
歐寶汽車廣告語―――德國科技輕松享有
雷諾汽車廣告語———讓汽車成為一個小家
英國迷你(MINI)汽車廣告語———她可愛嗎？(ISITLOVE？)
奧迪A4汽車廣告語―――動感傳奇
奧迪100汽車廣告語―――走中國路，乘一汽奧迪
北京現代汽車廣告語———追求卓越、共創幸福；
索納塔汽車廣告語―――中國新動力衡量價值新典範
廣州本田汽車廣告語———世界品質、一脈相承；
中華汽車廣告語———超越期望、超越自我；
別克汽車廣告語―――當代精神，當代車
別克君威汽車廣告語———心致、行隨，動靜合一；
雅閣汽車廣告語―――激活新力量新雅閣新力量新登場
馬自達6汽車廣告語―――魅力科技
蒙迪歐汽車廣告語―――領先在於你的魄力
寶來汽車廣告語―――駕駛者之車快並快樂著
別克凱越汽車廣告語———全情全力，志在進取；
賽納汽車廣告語―――常規由我定動感與美感無須取捨
寶來汽車廣告語―――駕駛者之車快並快樂著
陽光汽車廣告語―――體驗陽光生活
日產汽車廣告語―――超越平凡，卓越優逸
福美來汽車廣告語―――和諧靈動，君子風范和諧生活新成員
千里馬汽車廣告語―――雷霆動力，縱情千里
千里馬II汽車廣告語―――心有多野未來就有多遠
威馳汽車廣告語―――領先科技的全球轎車讓生活樂在新風
飛度汽車廣告語―――外在動人，內在動心
依蘭特汽車廣告語―――給我一個美名送你一部靚車
菲亞特西耶娜汽車廣告語―――有成就，也有情趣多彩人生路激情
菲亞特派力奧
周末風汽車廣告語―――空間超乎想像生活飛越平凡
賽歐汽車廣告語———優質新生活
菱帥汽車廣告語―――人性化科技
POLO汽車廣告語----同POLO一樣古怪精靈」
嘉年華汽車廣告語―――一路激情共精彩
威姿汽車廣告語―――超越期待的經典車
高爾夫汽車廣告語―――很生活--世界經典兩廂車傑作天成一見如故
高爾汽車廣告語―――實在，反而更難得我的動感高爾與眾不同無需潮流只要始終經典
奇瑞風雲汽車廣告語―――動靜皆風雲
奇瑞旗雲汽車廣告語―――激情原動力
奇瑞東方之子汽車廣告語―――一切由我掌控
富康汽車廣告語―――走富康路，坐富康車方方面面實實在在滿足您
桑塔納汽車廣告語―――上海桑塔納，汽車新潮流擁有桑塔納走遍天下都不怕
捷達汽車廣告語―――理性的選擇
愛麗舍汽車廣告語―――精緻生活精彩演繹
廣州標致汽車廣告語―――汽車工業新一代的
標致華普汽車廣告語―――生活夢想大可承載
普力馬汽車廣告語―――五座＋兩座●都市新生活拉闊都市生活
路寶汽車廣告語―――哈飛路寶路中之寶現代時尚秀外慧中
北斗星汽車廣告語―――身處自然環保之旅
QQ汽車廣告語―――秀我本色想快樂，找QQSpark汽車廣告語---只代表你
愛迪爾汽車廣告語―――生活要有ideal奧拓汽車廣告語―――處處為您著想好車有限驚喜無限
福萊爾汽車廣告語―――空間遠遠超出想像福萊爾福星汽車廣告語―――e時代e車松花江汽車廣告語―――千萬里我追求你
賽馬汽車廣告語―――生活隨心而動
普萊特汽車廣告語―――一步到位的好車
吉利汽車廣告語―――造老百姓買得起的好車七彩豪情亮麗人生
獵豹汽車廣告語―――－獵豹汽車永不讓你失望超乎你想像的高度低於你期望的
價格紅旗汽車廣告語―――坐紅旗車，走中國路
紅旗明仕商務版汽車廣告語―――打造商務新概念GL8汽車廣告語―――路上公務艙商旅新境界
奧德賽汽車廣告語―――駕馭生活新景觀
瑞風汽車廣告語―――現代人現代車
江鈴汽車廣告語―――全順一路安全到家
富利卡汽車廣告語―――自主生活新空間
帕傑羅sport汽車廣告語―――真正意義的SUV骨子裡的SUV
Jeep汽車廣告語―――豪氣頓生
帕拉丁汽車廣告語―――縱情廣闊天地駕馭自由夢想馭自由夢想
㈥ 做一名4s店汽車維修前台接待要懂些什麼知識呢
汽車4S店的售後服務前台這個職務必須要掌握：
1、 接待准備
（1） 服務顧問按規范要求檢查自己的儀容、 儀表。
（2） 准備好必要的接車單以及接車板、 5 件套（預約的准備好預約板） 。
（3） 環境維護及清潔。
2、 迎接顧客
（1） 主動迎接， 並標准手勢引導顧客停車。
（2） 使用標准問候語言。
（3） 恰當稱呼顧客。
（4） 注意接待順序。
3、 環車檢查
（1） 基本登記車主信息（姓名.電話號碼.過來是保養還是維修） ...預約的就不用了。
（2） 請車主提供鑰匙登記車裡面的信息並且給車子安裝 5 件套。
（3） 與車主環車檢查。
（4） 詳細、 准確填寫接車登記表。
4、 現場問診 了解顧客關心的問題， 詢問顧客的來意， 仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、 故障確認
（1） 可以立即確定故障的， 根據質量擔保規定， 向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍， 應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。 如仍無法斷定， 將情況上報索賠員待批准後做出結論。
（2） 不能立即確定故障的， 向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、 核實顧客、 車輛信息
（1） 向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2） 引導顧客到接待前台， 請顧客坐下。
7、 確認備品供應情況
查詢備品庫存， 確定是否有所需備品。
8、 估算備品/工時費用
（1） 查看 DMS 系統內顧客服務檔案， 以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2） 盡量准確地對維修費用進行估算， 並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3） 將所有項目及所需備品錄入 DMS 系統。
（4） 如不能確定故障的， 告知顧客待檢查結果出來後， 再給出詳細費用。
9、 預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、 製作任務委託書
（1 ） 詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2） 說明交車程序， 詢問顧客舊件處理方式。
（3） 詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4） 將以上信息錄入 DMS 系統。
（5） 告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系， 在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6） 印製任務委託書， 就任務委託書向顧客解釋， 並請顧客簽字確認。
（7） 將接車登記表、 任務委託書客戶交給顧客。
11、 安排顧客休息
帶領顧客到顧客休息室休息並且跟顧客介紹裡面有（加菲.奶茶.上網.看電視.有吸煙區） 並且主動給客戶倒飲料。