汽車4s店前廳接待訪客的情景

『壹』 急需一份酒店前廳團隊入住接待的情景模擬，需要有詳細的對話，在線等。。

酒店實訓室情景教學模式.
以酒店前廳、 客房、 餐廳三大部門工作范疇為基礎,
進行主題模塊創設...
情景讓學生進行相關內容的對話,
許多學生因感受不到酒店的環境營造出的工作氣氛,
在教室中只...
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『貳』 情景分析某位客戶帶薪一條白色京巴犬走進了你所在的4s店,你作為一名汽車銷售顧問如何與客戶打招呼

您好，這位先生/女士，我們4s店正在做蘭博基尼合影活動，可以帶著您的狗狗一起拍張照片，可以放到我們店裡展示。

『叄』 汽車銷售顧問服務技能與口才訓練的目 錄

第章汽車銷售顧問基本
素質1
素質1展示——儀表儀態 2
一、男士著裝2
二、女士著裝3
三、坐姿3
四、站姿4
五、行姿5
六、蹲姿5
素質2微笑——最美語言 6
一、像空姐一樣微笑6
二、微笑的三結合6
三、時時刻刻微笑7
素質3禮儀——無聲語言 7
一、握手禮儀7
二、電話禮儀8
三、名片禮儀9
相關鏈接：七大不良習慣10
素質4專業——常用術語 11
一、車重、外部尺寸與性能11
二、車型、動力制動12
三、車輛其他功能13
四、自動變速器擋位14
五、汽車銷售常用英語15
第章汽車銷售顧問服務
技能17
技能1客戶開發 18
方法一:從認識的人中發掘18
方法二:從自己4S店獲取名單 18
方法三:從社會機構中獲取信息18
方法四:從有車一族中挖掘18
方法五:從報紙新聞版塊獲取19
方法六:從車輛服務及技術人員處
獲取信息19
方法七:從同行中尋找有價值的信息19
方法八:從前任銷售人員的客戶資料
中獲取信息19
方法九:從4S店咨詢電話中分揀信息19
方法十:從車輛展覽會中收集信息20
方法十一:從汽車網站論壇中獲取信息20
方法十二:從社團、公益活動中獲取信息20
方法十三:從二手車、洗車場等相關汽車場所獲取信息20
方法十四:從當地黃頁電話簿中獲取信息20
方法十五:從4S店舉辦的車友會、店慶會、假日活動中獲取信息21
方法十六:從已購車輛的客戶中尋找信息21
技能2潛在客戶評估 21
評估一:M(Money)——錢22
評估二:A(Authority)——決策權22
評估三:N(Need)——購買需求23
評估四:去偽存真23
相關鏈接：八大汽車新名詞24
技能3客戶檔案管理 25
一、客戶類別25
類別一:A類(基本往來戶)25
類別二:B類(一般往來戶)25
類別三:C類(普通往來戶)25
二、客戶檔案登記表26
三、私家購車客戶信息26
四、單位購車客戶信息26
技能4銷售准備 29
准備一:心理准備29
相關鏈接：汽車專業銷售顧問必備的
八種魅力29
准備二:形象准備30
准備三:銷售工具准備31
准備四:熟悉所賣產品31
技能5電話接待 32
步驟一:前置准備32
步驟二:來電接待33
步驟三:回答咨詢33
步驟四:邀約來店33
步驟五:記錄信息33
步驟六:感謝34
相關鏈接：世界四大汽車城35
技能6展廳接待 36
步驟一:迎接客戶37
步驟二:打招呼37
步驟三:自我介紹37
相關鏈接：名片使用小技巧37
步驟四:詢問客戶姓名37
步驟五:提供服務38
相關鏈接：了解客戶需求的方法38
技能7需求分析 39
分析一:客戶資料39
分析二:現有車型39
分析三:車輛用途40
分析四:購車預算41
分析五:購車意向41
分析六:預計購車時間42
技能8寒暄(展廳接待) 42
一、話題選擇42
二、寒暄注意事項43
技能9不同客戶銷售應對 44
一、虛情假意型44
二、生性多疑型45
三、情感沖動型46
四、沉默寡言型46
五、先入為主型46
六、思想保守型47
相關鏈接：「綠色汽車」的三大標志 47
七、內向含蓄型47
八、固執己見型48
九、猶豫不決型48
十、精明理智型48
技能10環繞介紹——六點介紹法 49
一、車前部50
二、駕駛座側 50
三、後部51
四、乘客側51
五、發動機室51
六、內部52
技能11FAB介紹法 53
一、FAB法則53
二、FAB介紹方法 54
三、FAB介紹技巧55
四、准備事項55
技能12試駕 56
階段一:試駕准備57
階段二:靜態介紹58
階段三:動態活動58
階段四:試車結論60
技能13異議處理 61
一、異議類型62
二、異議產生原因62
三、處理客戶異議的准備64
四、對待客戶異議的態度65
五、處理客戶異議的原則66
相關鏈接：標准應答語67
六、客戶異議處理步驟68
技能14促成交易 70
一、自我心理障礙——阻礙成交70
二、促成時機——把握70
三、建議成交——主動出擊72
四、促成方法72
相關鏈接：汽車貸款辦理74
技能15簽訂合同 76
一、解釋合同條款77
二、貸款客戶77
三、由店購買保險客戶77
相關鏈接：汽車銷售合同77
技能16交車驗車 79
一、准備工作79
二、交車步驟81
三、提車81
相關鏈接：新車手續辦理83
技能17售後跟蹤 85
一、服務跟蹤方式85
二、客戶投訴處理86
三、投訴處理禁忌87
相關鏈接：汽車投保88
第章汽車銷售顧問口才
訓練91
【方法一】寫背講三步循環訓練法92
【方法二】自說自話訓練法93
【方法三】速讀法95
【方法四】模仿法96
【方法五】角色扮演法96
【方法六】復述法97
話術1誘導話術 98
【情景一】藉助基盤客戶獲得潛在客戶
資料98
【情景二】巧妙應對客戶的拒絕99
【情景三】當客戶要求介紹產品時(一)100
【情景四】當客戶要求介紹產品時(二)101
話術2展廳接待話術 102
【情景五】新客戶接待102
【情景六】老客戶接待103
【情景七】銷售正題導入104
【情景八】客戶的購車背景104
【情景九】客戶需要解決的問題105
【情景十】客戶解決問題的慾望106
話術3展廳產品展示話術 108
【情景十一】產品展示前108
【情景十二】產品展示109
【情景十三】六方位繞車介紹110
【情景十四】激發客戶的佔有慾望110
話術4試乘試駕話術 111
【情景十五】試乘111
【情景十六】試啟動111
【情景十七】試起步112
【情景十八】試隔音112
【情景十九】試提速112
【情景二十】試剎車113
【情景二十一】試轉彎113
【情景二十二】試懸掛113
【情景二十三】試頓挫感114
【情景二十四】試駕過程114
話術5客戶異議話術 115
【情景二十五】價格異議116
【情景二十六】異議避免116
【情景二十七】有效消除異議117
話術6成交話術 118
【情景二十八】成交控制119
【情景二十九】要求客戶成交119
【情景三十】客戶滿意而歸120
話術7交車話術 121
【情景三十一】熱情交車121
【情景三十二】清晰服務事項與流程122
話術8跟蹤服務話術 123
【情景三十三】服務事項提醒124
【情景三十四】征詢客戶意見125
【情景三十五】持續開發客戶需求126
話術9投訴處理話術 126
【情景三十六】緩和客戶態度127
【情景三十七】找出問題根源128
【情景三十八】提出解決方案129
【情景三十九】從客戶投訴到客戶忠誠129
參考文獻131

『肆』 汽車4s店市場調查員（就是神秘顧客）知道的進

神秘顧客（MysteryCustomer）是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。目前採用神秘顧客方法調查的內容主要針對以下幾個方面：
1、對於工作人員的服務態度、儀容儀表的考核
工作人員的態度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。為了使神秘顧客調查真正達到檢查監督的作用，在設計該項目時應注意調查員要有計劃的更換，以免被現場工作人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現場工作人員的服務狀況。
2、考察現場工作人員的專業性
這種主要重點是考察現場工作人員對產品的認識，產品知識不僅包括產品技術參數、基本性能，更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對於消費者使用的利益點，以及產品在主要賣點上與競爭對手相比較的優略勢。
3、對產品的價格渠道檢測
這種主要是可以對產品經銷商的價格、贈送禮品進行監測，以此達到維護該公司產品的價格體系，避免因經銷商之間的價格惡性競爭以致損害公司產品的品牌形象。
4、對企業的售中和售後服務的監督
由於耐用消費品的消費者對於購買產品時有售後服務的擔心，所以銷售人員對於企業背景和售後服務支持應該有一定的了解，且這一系列的服務需要在售中詳細告知顧客。這一點神秘顧客也可以起到很好的監督作用。
5、了解企業的促銷活動及競爭對手的相關活動
近年來耐用消費品的行業競爭異常激烈，主要表現在價格戰非常嚴重，在耐用消費品行業各種形式的促銷活動也層出不窮，所以調查員到達現場能夠清楚了解企業的促銷活動內容，同時也可以了解競爭對手的相關促銷活動。

『伍』 接待禮儀的情景劇

比如大學生面試的服裝禮儀就可以
商務禮儀等

『陸』 汽車4s店神秘訪客是做什麼的

為了能夠了解旗下4S店真實的服務質量和客戶滿意度,大多品牌都有專門的客服人員,通過「神秘訪客」、電話暗訪等方式調查售前和售後服務,以此提升4S店的服務質量和品牌美譽度。
據了解,調查問題非常細,分很多項,比如銷售顧問有沒有給你倒水,是否詳細地進行了講解,提車的時候有沒有給車繫上紅繩,當天是否安全行車到家等等,甚至細化到衛生間的指示牌是否明顯。有些高端品牌甚至考量預約電話是否在3聲內被接聽、門衛是否有微笑致意、休息區是否有多種飲料提供等細節。
暗訪結果評分太低4S店可能被罰萬元
「神秘訪客」與普通消費者一樣他們很關注汽車性能,並且跟4S店的銷售人員不停地砍價,同時也很注重4S店的專業程度以及售後服務；與普通消費者不一樣的是他們帶著廠家派來的任務,身藏錄音設備,更關心銷售人員的態度和細節。他們總是提一些刁鑽的問題,總是在故意挑刺,故意做一些正常買車的人不會做的事情,他們想方設法讓銷售人員「難堪」,銷售人員一不小心就會鑽進他們預設的「陷阱」里。
神秘訪客以顧客的身份出現,且事先並不會被經銷商所知悉。在他們將信息提交給廠家之後,廠家會將獲得的信息及時反饋給各經銷商,並作出相應的處理措施。對於表現不合格的銷售人員或經銷商,廠家會在評分結果公布後組織銷售人員的再培訓,或者對銷售人員、管理層甚至經銷商進行一定的處罰。罰金少則幾萬元,多則幾百萬元,這個罰金一般從經銷商的返利裡面扣除。
同為「神秘訪客」,但是不同品牌的「神秘訪客」也各不相同。豐田對經銷商的銷售流程和售後服務流程異常重視,「神秘訪客」會對服務人員從迎接到送別再到回訪的所有流程細節都記錄得清清楚楚；通用凱迪拉克品牌的「神秘訪客」除了暗訪銷售人員的銷售流程,還考核經銷商對廠商的價格政策的執行情況,甚至會用極低的報價去考驗銷售人員；而福特不只會派出職業的「神秘訪客」,還會讓其真正的客戶成為「神秘訪客」……
雖然神秘訪客的到來可能會給銷售人員帶來一定程度的不便,但經銷商大多認為他們的存在是對企業服務的監督,既能促使經銷商的服務質量,又能幫助他們找出症結所在,還能間接地給消費者帶來利益與好處。

『柒』 要出一份汽車售後服務的競賽方案,請問各位,汽車4S店的售後服務是怎樣的啊要出情景模擬的題目.

第一，服務意識淡薄——這也是最為嚴重的問題。顧客投訴4S店服務人員態度惡劣的新聞經常見諸於網站與各大報端，網易投訴中心處理的投訴中，該項投訴也是名列前茅。國外汽車售後服務的立足點是推行「保姆式」的售後服務，對待客戶熱情周到，盡量讓客戶的要求得到滿足。但很多4S店並沒有這種意識。當消費者的汽車出現問題時，服務人員認為反正車已經賣出去了，你必須得來保養，所以態度冷淡、推諉責任的現象較多。

第二，服務欺詐。這不僅是態度問題，更是道德與法律問題。維修時，往往有4S店出於降低成本等原因欺騙消費者，「以次充好」的行為屢見不鮮。甚至個別高檔車品牌的4S店，也會有「掛羊頭賣狗肉」的現象，依仗口碑提供劣質配件，欺詐消費者。車輛出現故障了，部分服務人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題為消費者修車,而是誘導其更換不必要換的零配件，從而增加維修利潤。

第三，服務人員技術不過硬，小毛病修成大問題。在我們處理的投訴中，發現還有這樣的問題，使得消費者對4S店服務人員的技術水平產生質疑。汽車是技術密集型產品，它對從業人員的技術水平有著相當高的要求。盡管近幾年來,一些職業院校開設了汽車維修類專業，但是目前社會上汽車服務業的從業人員技術水平良莠不齊，基本素質普遍偏低，技術不過硬、缺乏服務技巧。

第四，維修價格不透明。這也是令消費者十分頭疼的問題。有消費者在投訴中表示，他遇到了4S店的「先斬後奏」——修車時沒說明有哪些問題，臨時增項，在消費者取車時才告知一並修復了哪些問題，當然賬單很昂貴。更有甚者，有些4S店在維修之後，連服務明細都不提交給消費者。此外，配件、服務價格不明示，對於維修項目獅子開口，隨意抬高工時價，也是消費者投訴的熱點。

第五，「一次修復率」低。據一項調查顯示，在回答「最受消費者歡迎的汽車服務質量」這一問題中，有54.94％的答卷者選擇了「一次修復率」。一次修復率的重要性，已引起愈來愈多的重視。從調查數據中可以看出，過半數的車主看重維修企業的一次修復率。因此，這直接影響著車主去哪裡修車的決定，也影響著品牌的形象。

有一台車，副水箱的總是抽過到主水箱里去。副水箱、主水箱蓋都是新的，水箱口座都是好的，主箱水一兩天少一小礦泉水瓶之多。就是檢查不出那裡漏水。現問：副水箱水到底是熱車還是冷車抽到主水箱里?