客戶關系管理在汽車4s店的意義

『壹』 汽車4S店管理軟體到底有什麼作用

汽車4S店管理系統根據汽車專營店「整車銷售、售後服務、備件供應、信息反饋」的4S經營模式而設計，業務貫穿專營店售前跟蹤、整車銷售、整車倉庫、售後服務、備件管理、精品管理、財務管理和客戶關系管理、會員管理、客戶關懷提醒、簡訊平台、錄音平台、可視卡平台、回訪問卷調查、救援、保險的全過程，使各個方面的業務數據能夠有機地通過系統結合起來，達到信息共享，並建立銷售服務管理信息平台，使管理人員真正能夠通過系統實現業務與信息化的完全整合，完成業務，並能夠方便、快速獲得所需的信息。
系統一般包括了售前跟蹤、整車銷售、整車倉庫、服務管理、備件倉庫、精品管理、客戶關系管理、財務管理、會員管理、客戶關懷、簡訊平台、基礎數據、系統管理等幾個子系統，每個子系統都能夠根據經營管理需要獨立運行，又能夠集成為一個整體，全面應用於專營店。

『貳』 客戶關系管理在我國汽車營銷中的應用，大學畢業論文 高手幫幫我啊 必加高分

我覺得你應該去了解一下什麼是CRM，說白了就是維護和客戶之間的一種關系。CRM軟體就是以客戶為中心。理解了CRM，在結合汽車營銷的內本質，我想長篇大論就出來了吧！

『叄』 汽車服務營銷的必要性

正在興起的服務營銷觀念

一、什麼是服務營銷觀念

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束後的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical Evidence）。7Ps的核心在於：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。

2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

那麼7Ps是否只適合服務業呢？正如中南財經政法大學企業管理博士王成慧所說：「服務營銷7Ps雖然是針對服務業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限於服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪」。7Ps的後三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現。

我們再看看服務業與產品製造業的本質區別在哪裡。從表面上看，服務業（如酒店、旅遊、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特徵。但細究一下，酒店的設施、運輸的工具、電信的網路設備又似乎具有某些產品的特徵。於是蕭斯塔克根據產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 「從可感知到不可感知的連續譜系理論」，指出在現實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業與產品製造業聯系起來了。反過來，如果我們把企業生產或提供的產品看作企業為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業看作服務業。也就是說，服務業與普通行業並沒有本質的不同，其區別僅僅在於服務業用於為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業都可歸屬為服務企業，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。

服務營銷作為一種各行業普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業家都認識到服務對企業長期發展和形成競爭優勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業也並不鮮見。在中央電視台2003年12月的「對話」節目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調「我信奉的是：用戶永遠是對的」（「用戶永遠是對的」是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎麼可能永遠是對的呢？），「幫助用戶成功就是企業的成功」，「海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案」，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉佔領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國「旅館大王」。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：「請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅」。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業獲得成功必不可少的條件。

二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區別

服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售後服務，但認為售後服務是解決產品的售後維修，認為售後服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售後服務是為了推銷出更多的產品。

服務營銷觀念是以服務為導向，企業營銷的是服務，服務是企業從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售後服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售後服務也不是成本消耗部門，企業的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業將更積極主動地關注售後維修保養、收集用戶對產品的意見和建議並及時反饋給產品設計開發部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。

從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網路，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易並沒有結束，真正的交易在今後該用戶長期使用你提供的網路通信服務並按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業，當用戶購買了你的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由你提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今後若干時間的服務費而已。在這里，空調器也只是你向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統的市場營銷觀念有質的不同。你將不再認為售後服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。

『肆』 怎麼樣才能做好汽車4S店的客戶關系管理工作！

你指的是公關禮儀還是對客戶關系資料的管理，總體來看，熱情大方，解客戶所需要就可以了。好好努力吧

『伍』 4S店客戶關系如何維持

你好！汽車經銷商4S店有著與其他行業不同的顯著特點：品牌多樣化、客戶多樣化。隨著經濟全球化的到來和市場經濟的不斷深化，汽車市場發生了巨大的變化。過去的汽車經銷商4S店往往只重視硬體投資，考慮資金周轉，以產品為中心。然而在「優勝劣汰」的生存競爭中，他們逐漸意識到客戶才是企業最重要的資源，並且開始關注客戶保有量。他們每天都在考慮如何改善內部管理，如何滿足客戶的不同需要。因為他們發現，服務已經成為汽車經銷商利潤的主體，服務已經成為提升客戶忠誠度並降低客戶流失率、獲取同行競爭優勢的關鍵。因此，品牌差異化營銷，客戶差異化營銷才是關鍵。聯晉 TM 汽車經銷商4S店客戶關系管理解決方案，就是針對這些關鍵，為該行業量身設計的一款解決方案。希望對你有幫助！

希望採納

『陸』 客戶關系管理如何在汽車行業實施的

實施如下 1、從新客戶到老客戶接入到老客戶維護和營銷的每一個環節。2、與銷售、營銷、推廣、策劃、人事等多部門業務對接。3、優化各業務環節，減少各環節客戶流失，和公司成本。你可以網路下cross crm，他們官網上有很多很詳細的內容，多了解一些

『柒』 有汽車4S店客戶關系管理系統的開發廠家嗎

客戶關系

專家說過：「重點要放在關繫上，記住，關系是客戶關系管理一切。」
卡派車商CRM的核心理念就是「一對一營銷」，即在整個客戶生命周期中都以客戶為中心。藉助系統企業可按照客戶的喜好使用全新的溝通方式與之進行交流。良好的客戶關系管理使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場佔有率；對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務。
了解更多請網路「卡派科技」

『捌』 求關於4s店的含義及其優勢發展原因論文

根據客戶關系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值並維持在一個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調一致。

客戶的滿意對於企業的成功是至關重要的，而要使客戶滿易，需要向客戶提供完善的服務。提升對客戶的服務水平，完善服務制度的七種方法如下：

1.避免服務不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務並因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

2.彌補服務中的不足

對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過「服務修整」，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。

3.制定服務修整的方案

每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但並不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

4.考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。

5.經常考察服務制度

企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

6.建立良好的服務制度

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務質量。

7.老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高於保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的質量。

案例：北京現代通過4S店網路信息一體化提升服務水平

隨著中國汽車市場逐漸成熟，汽車用戶的消費需求愈來愈多樣化，對服務的要求也越來越高，北京現代從「真心伴全程」的服務理念出發，為了讓消費者開放心車，游天下景，北京現代把消費者的所有信息納入到網路服務的整個體系，並由全國各地的4S店具體實施。

以知識管理促創新21世紀是知識經濟時代，當汽車競爭進一步加劇，並延伸到各汽車品牌4S店時，知識管理顯得尤為重要。
伴隨北京現代這幾年旗下產品的持續熱銷，北京現代客戶群在快速增長。北京現代接待車主保養、檢測、維修的次數自然也在增加。4S店除了要保證服務的質量，管理知識的儲備、開發和再利用能夠帶來服務效率的大幅提高，而且避免了服務成本的大量浪費。

基於這種思考，北京現代總部和4S店將會更關注客戶關系管理。其實，北京現代成立之初就已傾力客戶資料庫的建設，並且基於這個資料庫舉辦了一系列與客戶的互動活動，比如2006年世界盃車主觀摩活動、07年初哈爾濱冰雪試駕SONATA御翔的活動等，這些活動中的幸運車主都是從北京現代的客戶資料庫中隨機選拔出來的。據了解，在2007年北京現代將重新對客戶資料庫的數據進行全新整理，並嘗試進行數據的開發和再利用，以此促進服務質量和效率的全面提升。

服務創新帶來高客戶滿意度僅僅有先進的理念和營銷手段還不足以在激烈的市場競爭中站穩腳跟。目前，北京現代汽車的市場保有量已經超過72萬輛。如何提升客戶服務的滿意度？重中之重的工作就是將先進的服務理念落實到行動。

借鑒：北京現代嚴格要求4S店把對客戶的服務理念真正落實到行動，並進行定期考核。在嚴格的要求下，北京現代4S店都要進行詳盡的用戶群分析，他們根據所在地區的消費水平和習慣，制定出針對性的服務舉措

『玖』 汽車行中的crm是什麼意思~~~

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。詳解請看參考資料。

『拾』 汽車4S店中客服部的重要作用

負責客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。
負責預約和跟蹤服務運作。
負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。