汽車4s店CRM模擬軟體如何使用

① Crm軟體，具體是如何進行使用的呢

我們經常會強調當下是屬於互聯網時代，對於資源的整合以及數據的分析都能夠按照科學的方法來完成。所以，在企業的管理中，也有更多企業逐漸明白crm的重要性了。所謂crm便是客戶關聯的意思，主要是為了讓企業能夠及時的了解客戶各方面的情況，同時提供專項的服務，從而在這個期間，對於提高企業的競爭力也是有幫助的。那麼，下面我們便仔細來看看，悟空crm軟體，具體是如何進行使用的呢？

客戶資料管理

對於一個企業來說，客戶資源是十分關鍵的，傳統的方式可能就是將所有的紙質資料歸檔放好。而在當下互聯網不斷發展的局面下，悟空crm軟體也能較好統計相關客戶信息和資料，銷售人員查詢也是很方便的。並且在整個系統中，也可以及時更新相關資料，從而制定合理的計劃，也能避免資源流失的情況。

及時追蹤銷售管理

有了好的資源整合，銷售人員便能從整體的數據中及時了解各個用戶的情況。就可以從數據中分析到許多的情況，比如了解用戶潛在的需求，及時追蹤提供好的服務，或者是在整個銷售服務管理的過程中，也能及時去糾正一些不合適的方法。當然了，銷售人員也可以從中制定合理的計劃，對於整體的工作效率也是有直接幫助的。

總之，對於悟空crm軟體的運用，其實是在各個方面體現的，百 度搜索悟空CRM進入官網可以免費注冊使用。

② 請問什麼是DSCRM客服端,什麼又是DS-CRM系統服務端啊另外如果想在CRM系統中添加新員工又該如何操作啊

dscrm是一汽大眾的內部客戶關系管理系統，他分為服務端和客戶端，每個一汽大眾4S點一個服務端，4S店內的電腦上安裝了客戶端之後就能訪問本店的顧客信息和汽車銷售信息。本店的服務端會通過特別的渠道上傳本店信息島一汽大眾的總伺服器，這樣就保持了4S店和廠家的數據互通。
想要添加新員工就要在伺服器端裡面添加，具體操作你的操作手冊上應該都有，服務端要緊管理員賬號才能添加！

③ crm軟體的管理步驟

1．確立業務計劃：企業在考慮部署客戶關系管理(CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。 2．建立CRM員工隊伍：為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3．評估銷售、服務過程：在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實際需求：充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。
5．選擇供應商：確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。
6．開發與部署：CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。
7.課程培訓
一個完整的CRM項目不僅僅單純指CRM實施，還包括CRM培訓、咨詢等服務在內，其中培訓對於CRM項目的選型、實施、上線起著舉足輕重的作用，以CRM項目的不同階段和不同受眾為標准，可以將CRM的培訓分為CRM管理理念和CRM項目實施兩類培訓，前者主要是在CRM項目正式啟動前，針對企業的高層管理人員舉辦的培訓；而後者是在CRM項目實施過程中，對涉及到的不同受眾(如企業高層管理人員、業務操作人員、項目小組、技術人員等) ，而組織的不同內容的CRM培訓課程。
在CRM項目開始後，很多企業未意識到培訓的重要性，認為在CRM實施過程中只需要培訓用戶如何使用軟體操作即可。但事實上CRM作為一種營銷管理工具，規范企業的業務流程是其實現的主要功能之一，因此CRM系統流程和業務流程的培訓也相當重要。市場上關於CRM管理理念培訓課程層出不窮，主要是從理論研究的角度講述CRM的概念和應用，主要涉及營銷管理、項目管理等知識，是一種對CRM理想狀態的詮釋。
國內一些CRM廠商在立足於研發CRM客戶關系管理軟體基礎上，組織專業的培訓團隊，為客戶（企業）提供系統的CRM課程培訓。幫助企業快速熟悉、實施CRM，貫徹「以客戶為中心」的核心理念。國內知名CRM廠商鵬為軟體，為客戶專門設立培訓小組進行全程跟進的培訓服務。培訓方式包括電話培訓、在線培訓、視頻會議培訓。其中，在線視頻會議方式，只是視頻、共享程序和共享文檔方式，在網速保障的情況下，培訓效果最好。

④ CRM軟體有哪些基本功能

CRM軟體的基本功能:

一、客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

二、聯系人管理：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，並可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

三、時間管理：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

四、潛在客戶管理：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

五、銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，並給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域並授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先順序、時間、狀態等標准，用戶可定製關於將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

六、電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，並把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，並安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

七、營銷管理：產品和價格配置器；在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等)時，能獲得預先定製的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，並加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，並與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合並；生成標簽和信封。

八、客戶服務：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的資料庫。

九、呼叫中心：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、列印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

十、合作夥伴關系管理：對公司資料庫信息設置存取許可權，合作夥伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司資料庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作夥伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作夥伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，並使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

十一、知識管理：在站點上顯示個性化信息；把一些文件作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

十二、商業智能：預定義查詢和報告；用戶定製查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警。

十三、電子商務：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。

⑤ Smart360汽車經銷商移動CRM的續保助手怎麼使用

1、登陸Smart360管理後台。
2、批量導入客戶數據後存儲在雲端，雲端根據經理設置的推送規則自動推送電話任務給銷售顧問。顧問必須打電話消除任務，並記錄與客戶的商談詳情。
3、客戶線索從導入到成交或者戰敗是全程跟蹤的，經理可查看任一顧問任務、客戶、進程、商談記錄。如果當天的任務中客戶電話打不通或其他原因可以填寫原因並取消由經理審批。審批通過當天任務消除，駁回的話，需要當天繼續完成該電話任務。
4、若店鋪添加了營銷活動，在活動期間可實時查看數據分析，進行活動效果評估。
5、Smart360銷售助手是銷售顧問使用的，主要是賣車的顧問用。續保助手是售後保險業務，續保專員使用的。使用方式基本一樣。

⑥ crm 是什麼，怎樣學會使用

對於剛剛接觸CRM的用戶而言，總會聽到一些新的概念，但很多不過是「錦上添花」的詞彙或功能，您要了解的是CRM真正重要的核心內容。雖然CRM的釋義是客戶關系管理軟體（字面意義上是幫助企業與客戶建立更好的關系），但事實上，CRM通常是圍繞企業的銷售模式和銷售流程所構建的。如果您對CRM不是很了解，那麼我們建議您從一些重要且基礎的概念出發，這有助於您描繪CRM的「輪廓」，並發現其對於您企業的價值。以下是您應該了解的五個CRM概念，它們與您的企業運營息息相關。

您的銷售周期有哪些主要階段？是不是需要經過諸如意向確認、產品演示、報價、合同等步驟。銷售漏斗按照這些階段來概述您的銷售周期，並以此來區分您的所有潛在客戶。銷售漏斗可以量化潛在客戶未來的業務量，並使您能夠跟蹤銷售過程中每個階段的銷售情況。

CRM軟體使您可以更輕松地跟蹤銷售漏斗以發現銷售過程中那些關鍵的數據，並直觀地呈現客戶如何走完整個銷售過程。您可以自定義銷售漏斗的各個階段，並詳細概述每個階段需要完成哪些任務或流程。

在CRM軟體中，銷售漏斗的表現形式通常有兩種。一種是「漏斗」型的，它通常以「上寬下窄」的漏斗圖表來呈現銷售過程，並給出一些與銷售階段相關的概要性數字。另一種是「管道」型的，它通常「從左至右」來顯示銷售階段，並按階段來排列潛在客戶，這種類型可以直觀地呈現每個潛在客戶處於哪個階段，以及要做些什麼來使他們移動到下一階段。

⑦ 4s店售後crm系統怎麼使用

隨著CRM客戶關系管理系統在中國企業中的逐漸火熱，大部分國內CRM系統開發商都在為企業提供定製CRM系統，定製客戶管理系統可以更貼切企業的個性需求，從而提高CRM的管理效率，定製的CRM不論是在功能方面還是在流程方面都會更有利企業的運用，做到滿足各方面的需求，優化企業的業務流程與管理流程。

不同行業之間在企業管理方面的要求是不一樣的，CRM系統如果不做到定製化，是無法滿足大部分企業的需求的，這也是為什麼定製化CRM系統那麼受歡迎的原因。

定製的CRM系統能夠貼合企業的工作流程，即使是同行業的企業，在銷售流程、訂單流程、工作習慣等多個方面都會有很大的不同，方方面面的細節，造成了企業之間的差異。例如：某行業的企業銷售流程是：收款-訂貨-發貨-售後，而在標准CRM的銷售流程是：定金-訂貨-發送-收款-售後，作為一款可定製化的系統，最好的方法是更改CRM的銷售流程，讓軟體去適應企業，而非企業適應軟體。

定製的CRM系統定製化的系統可以根據企業的需求，打通與企業其他應用或者系統的那堵「牆」。一個企業中部門與部門之間，業務與業務之間都不是單一存在的，都是和企業的業務息息相關的。例如：有的企業有一些原來的老系統，這些系統有一些基礎數據，需要與新引入的crm進行數據對接，或者通過企業中社交軟體好友的添加，關聯聯系人到CRM系統中，同時記錄和管理客戶資料，使跟進業務更高效便捷。

定製的CRM系統可以本地部署到企業的伺服器上，安全性會更高，例如：某企業因為太信任CRM系統開發商提供伺服器的安全性，結果被人盜走客戶信息。本地部署的數據私密性有保障，本地部署費用雖高，但將數據掌握在企業手中，會大大增加數據的安全性。

定製的CRM管理系統優勢在於能讓流程、功能和企業的需求更加貼近、操作方面更具有靈活性、功能也很完善，大大提高了企業的運用操作體驗。Rushcrm系統擁有強大的定製化功能後，還要能夠對每個用戶的許可權進行詳細到每個模塊、每個欄位和功能的許可權的自定義，以滿足各個客戶對於公司不同流程，不同部門的個性化的需求。

⑧ 跪求一篇有關汽車銷售行業使用CRM系統的文章

在汽車行業的CRM原因中，我們可以將其分為幾個具體的角色：整車製造商、汽車經銷商、4S店、零部件廠商、維修服務商、消費者。對於不同的角色，因其出於整個行業的價值鏈的不同位置，面對的客戶群有不同的需求，因此也體現出不同的CRM需求和特色。

汽車業CRM應用的四個層次

綜觀國內汽車業的CRM可將其為四個層次，每個層次又因為不同的角色分為多種特色的實踐，即使是同一層次同一角色也會因為具體的企業環境和管理因素而體現出不同的CRM需求。

第一層次，基於呼叫中心的客戶服務

基於熱線、銷售咨詢和品牌關懷等方面的動機，大部分汽車廠商都建立了呼叫中心系統作為客戶服務中心的熱線，部分有實力的經銷商也建立了呼叫中心系統。

這一層次更多地還是被動式的服務和主動關懷的嘗試，其價值體現在節約成本、提高客戶低層次的滿意度上。

典型代表有：上海大眾、一汽大眾、神龍汽車、福田汽車、江鈴汽車等。

第二層次，客戶信息管理與流程管理

客戶信息管理的重點對於整車廠商、經銷商和零部件商是不同的，對於汽車行業的客戶信息檔案的採集分析，在三個不同角色的體現也是不同的，整車廠商更多地是已購車的客戶信息，經銷商更多地是潛在客戶和意向客戶的信息管理，零部件廠商關注更多的是維修客戶的信息，因此客戶信息管理對於整個汽車行業價值鏈而言並非一個簡單的事情。

流程管理包括：銷售流程、服務流程和關懷流程。在一個客戶購買使用一輛車的前前後後，要經歷整車製造商、經銷商和維修服務商的多個流程，這些流程的標准化和規范化如何去體現，又是整個汽車行業價值鏈的一個關鍵問題。

在這一層次，很多整車製造商通過ERP系統和DMS(經銷商管理系統)來進行部分客戶信息管理和交易流程的管理，但也有部分廠商部署了專業的CRM系統來管理客戶信息，同時部分廠商的經銷商體系也建立了CRM系統，比較整體地管理起客戶信息。零部件廠商也開始關注客戶信息和流程，通過CRM戰略實現客戶導向。

典型代表有：

整車製造商：上海通用、一汽大眾、神龍汽車、東風襄樊旅行車等；

經銷/維修服務體系：上海通用經銷商(服務站)、一汽大眾經銷商(服務站)等；

零部件廠商：東風朝柴、東風康明斯發動機、江淮等。

第三層次，客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度

這一層次只有在第二層次完善和積累的基礎上才有可能進行。因為對客戶的細分和對細分之後的客戶價值的定位，沒有詳細的客戶信息和過程信息是不可能完成的。基於積累的真實有效的客戶相關數據進行建模分析，細分客戶群，並分辨客戶細分群的不同價值，從而能夠實現客戶的差異化對待。

當競爭激烈的時候，如何吸引客戶並持續消費，客戶滿意度就是一個重要因素，只有滿意才能確保客戶不流失。而當前的二手置換等服務使客戶的轉移成本降低，換新車不再是痛苦而損失的事情，因此客戶滿意度與忠誠度必將成為客戶導向的汽車行業最關注的問題。

在這一層次，因為國內企業部署CRM的時間還比較短，所以只有像2000年就部署了Siebel系統的上海通用，在積累了多年的客戶數據後能夠開始部分分析和預測工作。

典型代表有：上海通用等。

第四層次，企業價值鏈協同

在汽車行業的客戶生命周期中，要經歷汽車製造、新車經銷商、汽車保養、二手置換、汽車貸款、汽車保險、裝潢裝飾、燃料消耗、汽車維修、備品備件、汽車租賃等多項服務。而這些服務，又是由整個汽車價值鏈中的不同角色來分別承擔的，如何有效地管理整個客戶的生命周期，就意味著整個汽車行業的價值鏈中的相關企業要建立企業協同體系，有效的共享資源和管理資源。

整車廠商關注銷售收入和收益，但是他們沒有與客戶直接接觸的渠道，客戶信息是他們迫切需要的。銷售經銷商在共享銷售信息上就會體現出兩種態度：一方面，樂於接受整車製造商通過網站和其它媒介得到的銷售線索和潛在顧客信息，另一方面又不願共享他們收集到的潛在客戶信息。客戶生命周期，跨越潛在客戶、銷售(經銷商)、服務(維修商)、置換(中介/專賣店)、汽車金融(貸款、保險)多個價值鏈的環節，企業價值鏈的協同成為關鍵，信息共享的級別和許可權尤為重要。

在這一層次，需要整個汽車行業的自律和推動，目前暫時沒有看到此類實踐的應用。

典型代表有：暫無。

應用分析

在國內汽車行業的CRM應用中，通過分析發現了幾個重要的影響因素，提煉出來作為對汽車行業CRM應用的分析和參考。

(1)呼叫中心不等於CRM

很多廠商以為呼叫中心=CRM，建立呼叫中心採集客戶信息，進行客戶關懷和回訪，就是CRM了，其實這是一個很大的誤解。呼叫中心的核心在於降低成本，提高效率，而CRM的核心在於客戶細分和客戶價值定位，這是影響企業戰略的關鍵因素。

(2)系統的可操作性

無論是整車製造商還是經銷商，其工作人員對IT系統的接觸程度並非很高，而且經銷商的銷售人員流動率很高，因此部署的相關CRM系統的可操作性就很重要，簡單易學、便於上手等就成為了關鍵因素。否則，操作者的抵觸和敷衍，充滿無效和延遲、錯誤的數據將使整個CRM應用成為雞肋。

(3)價值鏈的協同與獨立性

從汽車行業的整個價值鏈來看，要在協同的基礎上充分考慮各環節的相對獨立性。比如，對比上海通用的經銷商CRM體系和一汽大眾的經銷商CRM體系，上海通用的Siebel系統提供了一個經銷商專用界面，供經銷商在線登陸使用，但經銷商有很多抵觸，這主要是因為這套CRM系統是為上海通用創造價值的而不是為經銷商創造價值的；而一汽大眾則為每一個經銷商安裝一套獨立的CRM系統，包括小型的呼叫中心，從而使經銷商感受到這套系統屬於自己，它在為自己創造價值，營造了一種廠商與經銷商共同成長的氛圍。

(4)差異化客戶戰略

對於整車製造商而言，在CRM管理上不要試圖建立統一的客戶戰略。在不同的產品線、不同的銷售區域和不同實力的經銷商等，客戶視圖和客戶流程是有差異的，因此客戶戰略也是差異化的。當汽車製造商試圖通過CRM系統推廣統一的銷售流程、服務流程和客戶信息視圖時，一定要考慮到差異化的因素，並預留個性化定製的空間。

(5)CRM系統部署

雖然大多數CRM系統都支持瀏覽器方式，但是汽車行業的CRM部署卻依舊是比較復雜而令人頭痛的。有時候，離線操作、移動終端等方式更適合展廳現場、維修現場的操作者。因此，要結合不同角色需求和特點確定部署模式，同時結合先進的技術進行最優的系統部署。

行業解決方案

國內汽車行業可選擇的CRM解決方案還不多，成熟的解決方案更少。最成熟的可能算是上海通用採用的Siebel汽車行業解決方案，但是昂貴的價值成為最大的門檻。另外，SAP的MySAP.com汽車行業解決方案、PeopleSoft的汽車解決方案也都有應用，但是應用效果不是很好。一汽大眾、東風康發等採用的是國內汽車行業信息化方案商的研發產品，目前還不能稱之為成熟的行業解決方案。

應用前景

綜觀北美和歐洲汽車公司的IT戰略，IT一定要領跑於業務需求而不僅僅是適應。因此，國外汽車行業對信息化的投資總是超前的。而國內汽車廠商對IT投資的重視也越來越明顯，上海通用汽車成立的前兩年，信息化總投入超過2億元；上汽大眾與一汽大眾每年的信息化投入均不下數千萬元，汽車企業的IT投入節節上升。

在客戶成為汽車企業的核心競爭力的時代，CRM必將成為中國汽車行業下一輪的信息化應用焦點。

汽車銷售CRM服務管理系統案例

http://www.ca800.com/06/4-14/a10946.asp

如果感覺我提供的文章有用的話，請來這里小憩：http://hi..com/wujianjunty
http://hi..com/wujianjunty

⑨ 怎樣用好CRM軟體

要在公司內部實施的透徹啊，不要讓業務人員對這款軟體使用的太被動了，還有最好要有專人來負責，比如跟考核掛鉤。
推薦你一款奧汀v9CRM，目前單機版完全免費下載使用，你可以先下下來，研究一下，不就了解了。

⑩ 如何讓業務員願意使用CRM軟體

可以參考下面的分析的做法，再結合自己的實際進行修改：

如何讓業務人員把CRM用起來呢？

CRM不要過於復雜

深圳某股份有限公司IT部部長王先生認為，CRM系統的使用給營銷人員增加了很多在其自身看來對自己的工作毫無意義的勞動，這也是CRM實施成功率低的一個重要原因。

作者覺得：企業管理者需要清楚了解到企業上CRM的最終目的是什麼？實際上最終的目的是：提升銷售業績。但是最初的工作是：我們的客戶到底有多少？他們是誰？數據一定要上來，如果業務人員連客戶基礎數據（客戶信息、客戶聯系記錄）都不願意錄入，CRM最終就成為空中樓閣。

這的確是一個矛盾，管理者希望業務人員好好使用CRM，業務人員覺得CRM增加了自己的負擔，看似雙方都有道理，解決這個問題最終答案是：CRM無需太復雜。

選擇CRM的時候，需要一個簡單易用的界面，實施CRM的時候需要制定CRM錄入數據的規范，哪些數據錄入，哪些數據不錄入等都需要界定清楚。業務人員最終能受益於CRM系統中清楚的歷史記錄，幫助業務人員從成千上萬的歷史記錄中，回顧或者回想客戶的需求或者客戶的抱怨，從而實現一對一營銷的效果。

突破舊觀念「客戶資料」屬於公司

很多公司業務人員覺得，客戶是自己的，通過公司這個平台，把自己的客戶給公司，自己就沒有價值了。

這一般出現在一些初創公司中，往往業務人員的個人能力將決定公司是否能快速發展，在這些初創公司中，企業沒有品牌，企業沒有信譽，這需要業務人員自己的個人魅力打天下了。在這個時候，如果讓業務人員採用CRM，業務人員一定有抗拒心理。

還有一種情況，企業已經發展到一定階段，內部急需規范管理，業務人員非常抵觸公司上CRM，他們會有很多理由說服經理、老闆，CRM不合自己公司使用。業務人員暗自盤算：自己的人脈已經建立，公司將奪取自己的客戶數據，自己的價值將不再體現。

這些情況都是：業務人員在公司比較強勢，企業過於依賴業務人員個人能力，企業並沒有建立規范的銷售管理體系，如何打破這種局面？

作者的建議是：我們需要把成交客戶先管理起來，這樣阻力會小得多，由商務部門把所有成交客戶都錄入CRM，把那些屬於業務人員的客戶由業務人員自己管理，業務人員可以查詢客戶的基本情況，合同情況等，包括通過手機等移動的方式隨時能夠查詢客戶資料和歷史數據，自然業務人員會感受到CRM的作用，比如更快捷查找和聯系客戶，理順自己的工作日程安排等。

在這個基礎上，我們再把銷售機會，潛在客戶管理起來，這樣就會引導業務人員全面使用。

CRM成為業務管理核心與日常銷售工作緊密結合

CRM僅僅是個工具，而且並不是必須的，比軟體更重要的是制度、流程、管理和數據分析。如何讓日常銷售工作和CRM使用緊密結合起來，並建立考核機制，是CRM成功應用的核心。

一家銷售汽車的4S店採用CRM系統來管理客戶資料，和銷售跟單，客戶層層刪選，並有效地提升了機會轉化率。他們建立了一套和CRM緊密結合的方案。

他們做法就是先讓銷售助理錄入意向客戶數據，這頂多增加了銷售助理的工作量。

1）記錄意向客戶，建立客戶接待的流程和規范

這家4S店的客戶來源主要有三個途徑，一個是直接到店裡來，一個是打電話，一個通過網路聯系，如電子郵件，網站注冊或者MSN等。打電話和網路聯系的資料庫營銷，非常重要，做得好，同樣的市場投入，將大大增加客戶到訪、試駕的數據量。

2）提高登記客戶接待表的成功率，准確記錄客戶信息

首先重新設計客戶接待表，減少不必要的登記信息、增加了一些有助於判斷客戶購買意向的信息，如增加了主要陪同人員的信息，如妻子，老人等，因為這些人對購買行為有重要的影響。培訓業務人員幫助填寫客戶接待表的接待技巧，話術和填寫規范。

申請費用，購買合適的禮物和獎勵，鼓勵到訪客戶留下資料。因為這些資料的價值遠遠不止這些獎勵的成本。把填寫客戶接待表的成功率、正確性、完整性，作為業務人員的一個考核指標，並給予獎勵。填寫完客戶接待表，馬上交給銷售助理，錄入CRM。

3）評估客戶購買意向級別，並制定明確的回訪制度，明確客戶歸屬那個銷售員

制定明確的客戶購買意向的規范，將客戶購買意向分為三個等級，如准購買客戶（三個月內購買），意向客戶（半年內購買），潛在客戶（還在觀望中，時間不確定）。例如准購買客戶，每周必須電話回訪一次，意向客戶每個月至少電話回訪一次，潛在客戶交市場部統一跟進。

對這些客戶的級別在每次回訪或者接待，試駕後再次評估客戶等級，不斷調整。

4）銷售經理每天召開銷售會議，總結客戶接待和回訪

每天的銷售會議確定包含：客戶接待、客戶回訪、業務人員和銷售部總的意向客戶數，和潛在客戶數據、每個銷售的轉化率以及所分管的客戶通過回訪級別提升的數量等。以及第二天的回訪任務和指標等。

銷售會議還有一個任務就是分配其他渠道，尤其是市場培育的意向客戶，給指定的業務人員。使每個業務人員的指標更細，從結果管理向過程管理轉變、從粗放的管理向客戶數據管理轉變。

5）潛在客戶以及長期無進展客戶歸屬的重新劃分

對於准成交客戶在三個月內未成交定義為需再次跟蹤的潛在客戶，由銷售經理重新分配給更資深的業務人員，或者由銷售經理親自回訪。如果三個月內仍為成交，定義為潛在客戶，轉移給市場部統一跟進。意向客戶三個月沒有升級為准成交客戶的，也重新分配歸屬。

6）銷售經理通過數據的統計分析總結經驗，發現問題

CRM系統設計了一些的報表，自動生成每天，每周和每月的銷售情況。銷售經理通過這些報表分析為達成銷售目標，目前的瓶頸是什麼？哪個業務人員的那個指標比較低，要重點提高。哪個指標出現明顯的下滑。哪種類型的客戶的成交率最高（告訴市場部針對這樣客戶開展推廣），如何改進客戶購買意向的評估規則等。

通過數據，而不是僅僅通過經驗和感覺，不斷地發現問題，而且提前發現問題，找到改進的環節，並制定明確的分解目標和行動計劃。

7）銷售經理輔導業務人員

比如對於客戶接待表填寫質量比較差的業務人員，銷售經理要重點現場跟蹤，幫助提高接待技巧。抽查電話錄音（為個別的業務人員安裝了電話錄音盒子，對於重點輔導的電話業務人員，要求在安裝有電話錄音的固定電話上進行電話外乎，電話錄音還有一個好處就是，分享高級銷售的電話回訪經驗）。電話錄音的好處是，一方面可是檢查業務人員是否執行了回訪計劃、一方面還可以讓大家分享成功的電話回訪的技巧，提高團隊的二次跟進的成功率。

通過以上的努力，在三個月的時間里，到店客戶的成交率提高30%。更重要意義還在於：

A)通過指標細化，和監督考核，提高了銷售團隊的執行力；

B)通過過程管理，和銷售過程分解，新的業務人員可以更快地上手，並發揮作用，銷售團隊對高級銷售依靠不那個高，高級銷售能得到更加有效的發揮；

C)從客戶到店、接到、試駕、到跟蹤回訪的整個過程記錄下來，銷售經理更加有效分析整個過程，不斷地發現問題，改進營銷過程和技巧；

D)更好地跟市場部配合，使市場部的推廣更加有的放矢；通過與市場部門客戶資料流轉的對接，了解市場活動的效果。

E)豐富、完整、即時更新的客戶資料成為公司寶貴資源積累下來，大大地減少了由於業務人員的流逝，造成的客戶的流逝，大大改善了客戶售前服務體驗。