汽車4s店顧客滿意度調查實驗報告

㈠ 4S店所關注的客戶滿意度是怎麼回事(一)

如果感知到的效果低於期望，顧客就會不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。汽車4S店以及作為服務於汽車後市場的我們要真正服務好顧客就必須充分認識及了解顧客，使服務能適合顧客的需要並提供滿意的服務，進而使其產生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。 如何追蹤調查和衡量顧客滿意度呢？ 目前汽車4S店探索顧客滿意度的四種方法： 第一種，投訴和建議制度。一個以顧客為中心的汽車4S店應當為其顧客提供一條暢通無阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開設了免費的顧客熱線，還增加網站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。 第二種，佯裝消費者，也就是我們常說的：「神秘客戶」。公司可以僱用一些人，裝扮成顧客，體驗他們在購買本公司及其競爭者產品和服務的過程中發現的優缺點。這些佯裝消費者甚至可以故意提出問題或人為製造麻煩，以試探公司的服務人員能否妥善處理。公司經理們還應經常走出辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際服務環境，親身體驗 作為「顧客」所受到的待遇。經理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。 第三種，分析流失的顧客。對於那些已經停止消費或轉向另一個經銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽他們的聲音以了解發生這種情況的原因。汽車4S店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監控顧客流失率。 第四種，顧客滿意度調查。一些研究表明，顧客每4次消費中會有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會抱怨。大多數不滿意的顧客會轉向其他經銷商。敏感的經銷商通過定期調查，直接測定顧客滿意度狀況。他們在收集有關顧客滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再消費的意願，衡量顧客是否願意向其他人推薦本公司及其品牌。 細心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法後不難發現，前三種方法均可由公司自行實施，唯獨第四種方法不可。為什麼？道理很簡單，汽車4S店通過建立投訴和建議制度、佯裝消費者秘密采購或飛行檢查、分析和監控顧客流失後得出本公司顧客中有85%說他們感到非常滿意。結果，汽車製造商的區域經理卻發現該地區其他的經銷商已經達到了95%的顧客滿意度，並且已經向97%的顧客滿意度邁進時，85%的顧客滿意度顯然已經不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經銷商還需要在地區范圍內監視其競爭者的顧客滿意度。這就需要有一家權威第三方顧客滿意度調查機構定時出具各行業、各品牌、各地區、各經銷商顧客滿意度在統計口徑一致的各項指數，以此衡量各品牌、各地區、各經銷商的產品質量和服務水平。 責任編輯：王莎莎 免責聲明:凡註明來源本網的所有作品，均為本網合法擁有版權或有權使用的作品，歡迎轉載，註明出處。非本網作品均來自互聯網，轉載目的在於傳遞更多信息，並不代表本網贊同其觀點和對其真實性負責。

㈡ 汽車4S店如何提高客戶滿意度

根據J.D Power2007年的客戶服務調查（ CSI），客戶在碰巧路過經銷店的時候進去做一下維修Mazda2及Mazda2勁翔作為備受矚目的兩款精品小車，憑借出色的產品品質...
(馬自達2和馬自達2勁翔8公里保養詳解)保養，比提前預約不少車主對4S店有著各種各樣的抱怨和不滿：4S店的服務質量不高收費卻不低，4...
(杭州推計劃性接車 維修保養需預約)的結果更令人滿意。同時還發現，現在車主對汽車修理的需求變少，說明汽車的整體質量在提高。

J.D Power的CSI調查的車主都有在買車後的頭三年裡將車開進維修站的經歷，主要調查服務顧問、服務質量等六個方面的滿意度。調查中的8.4萬份答卷表明，超過3/4的客戶會提前跟經銷商預約維修或保養服務。但他們看起來並不是最快樂的一族，而那些路過經銷店順便進去做個保養的車主，如果滿分是1000分，他們會打882分，那些預約過的人只打了874分。

J.D Power負責經銷商研究的Tom Gauer介紹說：「那些經過4S店順路進來的客戶，一些是碰到緊急情況才來的，可能有些人的車子突然壞了，這家經銷商正好有能力修好，那客戶就會很高興。」如果那些車子有同樣毛病的車主提前預約來修理，客戶的滿意度就不會這么高。「當你早上進入一些4S店，那時是他們最忙的時候，預約跟不預約其實沒什麼區別，有預約的話，也需要等個10-15分鍾才能進入工位。」這樣的預約沒什麼意義，就會導致客戶滿意度降低。

有些經銷商會給預約客戶提高更高層次的服務，Gauer講述了一個例子，他經常去的一家經銷店會在預約過的車子車頂上放一隻橙色的錐形標，而在沒有預約過的車上面放白色的錐形標，有黃色標的車子旁邊會有3-4位維修人員，而白色的通常只有一個。每個經銷商對此的作法可能會有所不同。

譯者註：相反，國內的消費者似乎對預約服務並不感冒，比如上海通用特約維修站，在這里進行維修保養的車主當中，維修預約佔了不到20％。
國內的很多4S店通常都希望客戶進行預約，並且有些4S店還開通了網路預約、簡訊預約等新方式，這對客戶來說非常方便，但也意味著經銷商必須做得比平時更好才能換取客戶更高的滿意度。

㈢ 滿意度調查報告

這個寫作提綱大致要包括以下幾個內容，一是公文的主題，也就是調查研究的結論。二是暫定的標題。標題是主題的重要體現，所擬定的標題往往還不能最後確定，須待成文、中再修改完善。三是根據主題表達需要安排好層次結構，即開頭怎樣寫，中間怎樣寫，結尾怎樣寫，所選定的材料如何安排設置，每部分大體上如何敘述、說明和議論。 一般來說，提綱一經確定，就要按照提綱進行寫作。因此，提綱不可有隨意性、主觀性和片面性。編寫時要反復構思，以期如實反映客觀事物的本來面目。 寫作提綱的粗細程度視情況而定。一篇文字較少的調查報告。所擬定的提綱可以粗些，只列出主旨、標題、每一層次的綱目及概括的標明每一層次的主要或重要問題即可。一篇文字較多的調查報告，所擬定的提綱就要細致一些，應列出主旨、標題、層次綱目層次下的綱目或小序號等。但序號排列要規范，切忌過多、過亂。 （二）標題設計好調查報告的標題是很重要的。一個好的標題可以概括揭示正文的精粹內容，使人閱讀方便。喚起讀者的注意，起到使人聚精會神的作用。 1．文章式標題。這類標題直接揭示了調查報告的中心，十分簡潔，如《蓋章一百二，工程遙無期》。 2．公文式標題。這類標題往往表現出調查報告的基本內容。如《關於東方電子集切實施人才工程的調查報告》、《關於減輕農民負擔的調查報告》。 3．正副雙標題。正題揭示調查報告的思想意義，副題標明調查的事項和范圍。如《"小資金"發揮大作用--萊陽市農村信用社發放小額貸款促進農民增收的調查》。 （三）正文正文包括前言（或導語）、主體和結尾二部分。 開頭的方法很多，有的採用設問手法，有的開門見山，有的承上啟下，有的畫龍點睛，總之沒有固定形式。但一定要緊扣主旨，為主體部分做展開准備。文字要洗練，概括性要強。 一般來說，主體的結構大約有三種形式： （1）橫式結構。即緊緊圍繞主旨，把調查的內容加以綜合分析，按照不同的類別分別歸納成幾個問題來寫，每個問題可加上小標題。而且每個問題里往往還包含著若干個小問題。典型經驗性質問調查報告，一般多採用這樣的結構。這種結構形式觀點鮮明，中心突出，使人一目瞭然。 （2）縱式結構。縱式結構有兩種形式，一種是按調查研究事件的起因、發展和結局先後順序進行敘述和議論。一般情況調查報告和揭露問題的調查報告較多使用這種寫法。這種結構方式有助於讀者對事物發展有深入的、全面的了解。一種是按成績（變化、特點、效果）、原因（經驗、作法、作用）、結論（意見、建議、啟示）層層遞進的方式安排結構。一般綜合分析性質的調查報告多採用這種形式。 （3）綜合式結構。這種結構形式兼有縱式和橫式兩種特點，互相穿插配合，組織安排材料。採用這種方式，一般是在敘述和議論發展過程時用縱式結構，而寫收獲、認識和經驗教訓時採用橫式結構。 3．結尾。結尾是調查報告分析問題、得出結論、解決問題的必然結果。不同的調查報告，結尾寫法各不相同，一般來說，有以下幾種： （1）對調查報告做歸納說明，總結主要觀點，深化主題，以提高人們的認識。 （2）對事物發展做出展望，提出努力的方向，啟發人們進一步去探索。 （3）提出建議，供領導參考。 （4）寫出尚存在的問題或不足，說明有待今後研究解決。 （5）補充交代正文沒有涉及到而又值得重視的情況或問題。 總之，結尾要簡潔有力，有話則長，無話則短，有時也可以不寫。

㈣ 客戶滿意度評價問卷調查分析報告怎麼寫，客戶滿意度評價調查報告範例

好的報告起碼要有真實的數據為前提，建議您用表單大師做一個問卷調查表把收集上來的信息進行統計分析，您就知道一些數據對企業，對客戶存在的價值所在，您就有思路和話說了

㈤ 顧客滿意度調查表怎麼寫

顧客滿意度是指客戶接受產品的實際感受與期望值比較滿意的程度。顧客滿意度測量與評價，是企業根據自己的業務目標，針對顧客關注的問題，進行規劃、調整、衡量、分析和採取更正與改進措施的過程，它是掌握顧客需求與期望、實施顧客滿意戰略的重要手段。在一些市場經濟發達的國家，企業顧客滿意度測評已經有近二十年的實踐，逐步形成了比較完善的專業化組織，開發出了一些有效的測量工作和方法。

51調查，讓調查更簡單方便！

㈥ 顧客滿意度調查報告怎麼寫

調查報告一般由標題和正文兩部分組成。
（一）標題。標題可以有兩種寫法。一種是規范化的標題格式，即「發文主題」加「文種」，基本格式為「××關於××××的調查報告」、「關於××××的調查報告」、「××××調查」等。另一種是自由式標題，包括陳述式、提問式和正副題結合使用三種。
（二）正文。正文一般分前言、主體、結尾三部分。
1．前言。有幾種寫法：第一種是寫明調查的起因或目的、時間和地點、對象或范圍、經過與方法，以及人員組成等調查本身的情況，從中引出中心問題或基本結論來；第二種是寫明調查對象的歷史背景、大致發展經過、現實狀況、主要成績、突出問題等基本情況，進而提出中心問題或主要觀點來；第三種是開門見山，直接概括出調查的結果，如肯定做法、指出問題、提示影響、說明中心內容等。前言起到畫龍點睛的作用，要精練概括，直切主題。
2．主體。這是調查報告最主要的部分，這部分詳述調查研究的基本情況、做法、經驗，以及分析調查研究所得材料中得出的各種具體認識、觀點和基本結論。
3．結尾。結尾的寫法也比較多，可以提出解決問題的方法、對策或下一步改進工作的建議；或總結全文的主要觀點，進一步深化主題；或提出問題，引發人們的進一步思考；或展望前景，發出鼓舞和號召。

㈦ 顧客滿意度調查表應該怎麼寫

第一步：問題定義。弄清楚以下問題：誰是目標顧客？有多少這樣的顧客？有沒有顧客資料庫？顧客如何分層？怎樣向顧客提供服務？競爭對手是哪些？產品的強項和弱項分別是什麼？進而明晰產品服務的組織結構，即有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為第一線工作人員提供支持。
第二步：定性研究。通過對消費者和產品員工進行訪談，了解如下問題：對產品某項服務而言，什麼因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為產品在這些方面的表現怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什麼因素阻礙了產品在這些方面的表現？
第三步：定量研究。這是顧客滿意度調查的關鍵部分。需要界定調查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什麼抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性，並確定用何種訪問方法。一般而言，在擁有調查對象資料庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
第四步：成果利用。通過對調查結果的分析，撰寫顧客滿意度調查報告。零售產品可藉此確定需要改進的項目，並制定出改進計劃。
第五步：定量研究跟蹤。顧客滿意度調查在有規律地連續進行時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統可以顯示零售產品隨著時間的變化達成的動態成長。
■指標
顧客滿意度調查的評價指標包括：對於產品某種服務的顧客總體滿意度，消費缺憾，對服務中各項因素的重要性評價(以速遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括工作人員態度、服務規范性、上門服務情況等)，對服務中各項因素的滿意度評價，再次購買率，推薦率等。種種指標都提示那些致力於培養穩定客戶群的產品：顧客滿意度實際上是顧客轉換品牌的一個重要因素。

顧客滿意度是在不斷變化著的。根據其在購葯過程中表現出的感情、期望和行為，我們可以將其劃定為三種類型：滿意度較高並隨遇而安的安定者，滿意度較低並願意嘗試的變革者，滿意度一般但是人雲亦雲的順從者。

㈧ 客戶對產品滿意度調查情況怎麼總結

強調服務與管理的重要。
沒有範文。
以下供參考，

主要寫一下主要的工作內容，如何努力工作，取得的成績，最後提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。。
工作總結就是讓上級知道你有什麼貢獻，體現你的工作價值所在。
所以應該寫好幾點：
1、你對崗位和工作上的認識2、具體你做了什麼事
3、你如何用心工作，哪些事情是你動腦子去解決的。就算沒什麼，也要寫一些有難度的問題，你如何通過努力解決了
4、以後工作中你還需提高哪些能力或充實哪些知識
5、上級喜歡主動工作的人。你分內的事情都要有所准備，即事前准備工作以下供你參考：
總結，就是把一個時間段的情況進行一次全面系統的總評價、總分析，分析成績、不足、經驗等。總結是應用寫作的一種，是對已經做過的工作進行理性的思考。
總結的基本要求
1．總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。
2．成績和缺點。這是總結的主要內容。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的；缺點有多少，表現在哪些方面，是怎樣產生的，都應寫清楚。
3．經驗和教訓。為了便於今後工作，必須對以前的工作經驗和教訓進行分析、研究、概括，並形成理論知識。
總結的注意事項：
1．一定要實事求是，成績基本不誇大，缺點基本不縮小。這是分析、得出教訓的基礎。
2．條理要清楚。語句通順，容易理解。
3．要詳略適宜。有重要的，有次要的，寫作時要突出重點。總結中的問題要有主次、詳略之分。
總結的基本格式：
1、標題
2、正文
開頭：概述情況，總體評價；提綱挈領，總括全文。
主體：分析成績缺憾，總結經驗教訓。
結尾：分析問題，明確方向。
3、落款
署名與日期。

㈨ 顧客滿意度調查方案

就其調研目標來說，應該達到以下四個目標： 1、 1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素； 2、 2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標； 3、 3、 判斷輕重緩急，採取正確行動； 4、 4、 控制全過程。 就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產品或服務的滿意程度，比較公司表現與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據。市場地位調查涉及所有產品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優劣，以採取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現滿意度調查的目標和內容要求。