奧迪汽車維修服務流程

① 汽車售後服務流程的七步法是哪些

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象,必要時試車 。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料 ，並在出庫單上簽字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字 。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程 。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務

② 汽車去4s店維修流程

作為4S店工作人員工作內容：
一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。

③ 汽車維修流程是什麼

汽車維修服務的流程大致可分為六步：預約服務、接待、維修作業、質量檢查、結賬交車及跟蹤服務，且每一步都有相應的服務標准規范。一些維修企業會更加細化，將其中的某個步驟再細分成兩個或更多的步驟。

汽車維修服務是滿足車輛所有者對保障車輛技術狀態（生產性）和維持使用價值（消費性）所進行技術服務活動。作用為：滿足汽車消費需求；具備多元社會效益；增強廠商競爭能力。

注意事項：

（1）「車輛」，是指機動車和非機動車。

（2）「機動車」，是指以動力裝置驅動或者牽引，上道路行駛的供人員乘用或者用於運送物品以及進行工程專項作業的輪式車輛。

（3）「非機動車」，是指以人力或者畜力驅動，上道路行駛的交通工具，以及雖有動力裝置驅動但設計最高時速、空車質量、外形尺寸符合有關國家標準的殘疾人機動輪椅車、電動自行車等交通工具。

④ 汽車維修服務流程的七個環節

汽車維護服務流程七個步驟：1、接待准備；2、迎接顧客；3、客戶到來後接車；4、現場詢問客戶；5、預約客戶；6、獲取客戶信息；7、確認備品供應情況。
1、接待准備：服務顧問按規范要求檢查儀容：儀表；准備好必要的表單、工具、材料；環境維護及清潔。
2、迎接顧客：主動迎接，並引導顧客停車；使用標准問候語言；恰當稱呼顧客；注意接待順序。
3、環車檢查：安裝三件套；基本信息登錄；環車檢查；詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認：可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內；如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論；不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得信息：向顧客取得行駛證及車輛保養手冊；引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

⑤ 汽車維修服務流程一般包含哪些內容

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定
。 6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

⑥ 簡述汽車維修企業的服務流程

汽車維修企業服務流程圖

竣工檢驗

客戶維修接待

進廠檢驗

簽訂合同

維修作業與過程檢驗

結算交車

返修與抱怨處理

跟蹤服務

⑦ 汽車維修工作流程是什麼

汽車維修流程
（一）業務登記1、業務接待是唯一具有接車登記權利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經過業務部門對客戶的車輛及客戶的維修意向通過委託書的方式評審後方可展開作業。任何人車輛不的以任何理由，不經業務登記而進入廠區維修，客戶到本站修車時將車輛停放在業務大廳前方。2、業務接待填寫委託書的內容：客戶的聯系電話、地址、車輛型號、車牌號、17位編碼、里程錶讀數、保險到期時間、維修項目、計算交車時間、隨車物品（現金、手機公文包等貴重物品通知客戶帶走）。3、檢查完畢後請客戶在委託書上簽字。4、快速鋪好四保（方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套）。5、通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委託書交給車間接車人。（二）車間接車和維修1、車間接車人員接車後核對外觀檢驗圖和隨車物品，包括維修項目如發現不符則和業務接待核對情況，如無異常，車間立即著手維修作業，如有多種作業，需車間主管根據實際情況安排維修項目的先後順序。2、如果是委託書中確認更換的配件，主修班組可直接到配件庫領取材料；如果維修項目需要領取材料則主管班組填寫申購單，經業務審批後才能到配件部領取材料，如果配件部無材料領取則應迅速組織人員采購。購回材料後應在最斷的時間內通知主修班組。3、如果在維修中發現新增的維修項目則立即通知業務接待，業務接待通知客戶，在客戶同意之後方可作業；如果客戶不同意維修新增項目，主修班組停止該新增項目。4、如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢後交噴漆主修按照鈑金質量檢驗標准進行檢驗，合格後方可噴漆作業。5、如果在維修作業中主修班組發現任何延誤交車時間，則主修班組在最快的時間內通知業務接待，業務接待負責和客戶協商，重新確定車輛交付日期。（三）車間質量檢驗1、主修班組必須對所有經過車間維修的車輛認真檢查，核對委託書上的維修項目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復還原，車輛工況是否全部達標，合格後交給班組長檢驗。2、班組長認真檢查車輛的維修內容，必要時外出路試，如發現存在的質量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業，並且告知問題所在。班組長應記錄下不合格車輛的主修人、車牌號以便於改進工作。3、班組長檢驗合格後送交技術總監檢驗，經總監檢驗發現問題後，則返回車間重新作業並告之車輛的問題所在，然後記錄下不合格車輛的主修人、車牌號。若總監檢驗合格，則在委託書上簽字確認。4、將車輛端正放在車輛竣工區，並撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖，車窗關好，隨後將車鑰匙、委託書、申購單轉交給業務接待。（四）配件部采購和出庫1、配件部接到車間主修班組的申購單後，根據申購單上填寫的材料給於材料出庫，出庫時嚴格遵守出庫規定；如庫房沒有材料，配件部主管下采購單采購。2、主修班組在領取材料時注意核對配件的數量和質量，核對無誤時在出庫單上相應的欄目內簽字確認，證明自己已經領料出庫。3、對於車間領料出庫的配件返回庫房時，需車間主管檢驗後方可退還庫房，配件部保存好退還的配件，並粘貼表明退還原因。（五）結帳出廠1、業務接待接到維修車輛的委託書、申購單、車鑰匙，查看所有的維修信息進行核對，尤其是核對庫房的出料記錄，核對無誤後打出結算單，將結算單和車鑰匙一同交給收銀員。2、收銀員有不明白之處和業務部、車間、庫房核對情況，清除後方可結帳並填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。並親切的說聲「一路平安」。3、由於某種原因需要免費的由總經理在結算單上簽字。

⑧ 汽車維修程序是怎樣的

1、當顧客打電話預約、陳述汽車故障或故障現象並時創建維修委託單。
2、為每個計劃的維修活動或操作創建一個獨立的維修項目，包括需要使用的汽車零配件。軟體系統中自動為維修項目和汽車零配件報價。自動計算總的維修價格，可列印維修報價單給客戶。
3、檢查所有必需的汽車零配件都有庫存。
4、給客戶報價，經客戶確認同意後，列印維修委託書並簽名。
5、汽車進廠後，如果是已經預約並已經開了委託單的，可進入車間安排檢測、維修。否則，從第一步開始。經檢測再次確認維修項目，或增加或減少，與車主溝通確認。
6、車間進行派工，按照系統設定，分配工時自動計算工資，列印派工單給維修工。維修工開始實施維修項目。
7、需要零配件的向配件倉庫領用，倉庫開領料單，並列印出來，領料人員簽名可取走。
8、根據維修進度，車間進行一定的調度。
9、車間維修完工後，進行維修檢測。車間主管確認後，可在維修結算單或車間調度審核為完工。
10、財務人員進入結算單確認領用配件和維修項目後，系統自動計算實際維修金額。可列印維修結算單給客戶確認後，可進行財務結算並審核。審核時可生成維修服務跟蹤記錄，可列印汽車出廠放行條。
11、可開具發票，並記錄發票信息。
12、車主憑汽車出廠放行條經門衛確認後可出門。

⑨ 汽車維修服務流程是怎樣的

預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 （報價）
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業，班組長接檢驗員「派工單」後，安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修項目，要及時
向檢驗員匯報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處
理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1.核對工作單，檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔 結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理 車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合
作，確保交車所需的全部信息與文件全部准備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用。
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更願意介紹新客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤 。
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度
2) 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關系的持續發展 。
3) 客戶關系是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶 。
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能藉此確認一些難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的 。
5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。