汽車4s店銷售客服回訪話術
A. 4s店接待流程及話術有哪些
一、前期破冰
1、標准化問候
外呼：您好！請問是X先生嗎？我是XXXX品牌XX店的電銷員XXX，您可以喊我盼盼。取個方便記的名字，並且在電話中多次強調自己的名字，方便客戶記住。
2、告知致電目的
電銷員：今天上午看到您在易車網上關注我們XX品牌XX車型，看到信息後第一時間給您回復，首先非常感謝您對我們XX品牌的信任，您真的非常有眼光！
這款車型是XXXXXXXX（一句話凸顯核心賣點），您看的這款車型是我們店最火爆的一款車型了，請問您具體想了解哪方面的情況呢？
3、接聽客戶電話
電銷員：喂您好，我是XX品牌XX店電銷員XXX，您可以叫我盼盼，請問您貴姓？
客戶：免貴姓吳。
電銷員：吳哥/先生/老師（按照當地風俗尊稱），您好，有什麼可以幫您的？
客戶：我想咨詢一下XXX這款車。
電銷員：您真有眼光，您是今天上午/下午第八位咨詢這款車的客戶了，這款車可是XXXXXXXX（一句話凸顯核心賣點）贊美客戶，強調產品特點。
4、需求挖掘
您之前了解過或試駕過這款車嗎？
您選擇這款車是自己用還是單位用？
車輛的外觀、內飾、操控和安全等方面，您比較關注哪些方面呢？
注意根據客戶提出的問題進行適當的回復和闡述，但整體不要太多，重要的是邀約到店。
5、邀約到店
電銷員：X先生買車是個大事兒，您可以親自來我們展廳，我給你詳細介紹一下，您平日休息還是周末休息？
客戶：我一般周末休息。
電銷員：周末我們展廳看車的人有點多，為了能夠更好的接待您，我優先安排您的時間。
您看是周六還是周日？上午還是下午？
客戶：周六下午吧。
電銷員：那好的周六上午我再打電話提醒您一下。
為下次邀約做好了鋪墊。
客戶：好的。
電銷員：X先生，今天您還不能確定好周末是具體哪一天來店是嗎？
那周五下午我給您打電話與您確認好嗎？
我好優先安排時間接待您！
客戶：好的，那周五再約吧。
如果客戶仍然不願到店，或者電話問有無優惠，如何作答？
電銷員：X哥，看來您是真的關注這款車很久了，那您一定要來店裡看看，為啥？
現在買車看的不只是車啊，就像買房子需要裝修一樣，貸款置換、精品裝飾、售後服務這些都是您要考慮的呢，雖然車價現在全國都沒有什麼優惠，但是在這些增值服務方面我們可以為您爭取很多利益。
您也可以和太太及家人一起來試駕一下，畢竟買車是件大事，家人的意見也很重要，您看是周六還是周日？上午還是下午？
6、邀約試駕
電銷員：吳哥，您好，我是XXXX品牌XX店的電銷員，您可以喊我盼盼。
我看到你最近在關注XXX這款車，剛好我們店周末有一個試駕活動，想邀請您來試駕。我會安排我們店裡廠家認證的高級試駕工程師為您服務，到店試駕還有一份禮物。因為活動本周日結束，請問你周六或周日哪天有空？
7、添加微信/發簡訊
非常感謝您對XXX品牌的關注和信任，您看我方便加一下您的微信嗎？稍後我將以微信/簡訊的形式發送到您手機，有任何關於車輛的問題請跟盼盼聯系，盼盼也很樂意為您提供服務。
B. 在一家汽車銷售公司做電話銷售，避免不了要給客戶做回訪，那具體回訪的內容有什麼技巧呢
汽車銷售回訪話術技巧之一是接通電話時先不和客戶談車，汽車銷售員在接通電話時不宜直奔主題問客戶車的狀況怎樣怎樣。正確的技巧是和客戶先閑聊一下，問問客戶最近的情況、多一些關心問候或溫馨提示。用和客戶多一些生活或者興趣愛好上的閑聊拉近和客戶的關系，讓客戶感受到你真誠的關心才更有益進行下一步的工作。
汽車銷售員在和客戶之餘逐步進入汽車銷售回訪話術技巧的第二步——詢問車的情況。首先可以問問客戶最近是否有開車出遊或者其他的有關汽車方面的愛好，詢問車子在使用過程是否出現過哪些狀況，哪些需要4S店提供幫助或服務等。在接聽的過程中一定要認真聆聽客戶所提出的疑問，然後用專業的知識為客戶解答所有的問題。在回訪中汽車銷售員還可以根據客戶所說的情況作出一些情況上的解釋，並且給出一些在汽車保養上的建議給客戶。讓客戶覺得你對自己所售出的汽車負責，讓客戶信任你。 之後就好辦了，還可以讓客戶提一些小建議。不過現在的話好多銷售公司都在用小話統電話銷售系統來做，效果還不錯，似乎比人工更有效率，可以試試。
C. 4S店如何做好客戶回訪
第一，就要懂得如何與客戶溝通，一般4S店有相關的電話回訪的話術。在與客戶的溝通互動中，你的話語要給客戶一種貼心，受重視的感覺，還要注意說話的方式，給事情的後續處理留有一定的回轉餘地。 掌握好回訪的技巧，客戶的回訪不但可以給客戶貼心的服務，還可以帶來下一次的銷售，因為好的售後服務，能為自己的品牌帶來好的口碑，自然就能帶來新的客戶。 回訪時，首先要細分客戶，不同類型的客戶，你所要回訪的內容、方式應該都是因人而異。針對類型不同的客戶，拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。
第二，明確客戶的要求，當你確定好客戶的分類後，就要去明確客戶的需求，根據客戶的需求去更好的服務，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。客戶回訪的最佳時機是產品出現問題，產品需要維修，客戶想要再次購買的時候，如果在這個時候能及時為客戶解決問題，那就更加能夠提高客戶售後服務的滿意度。
第三，正確對待客戶的抱怨和建議。回訪客戶時，總是能夠遇到一些抱怨和投訴。客戶回訪工作人員就要耐心和細心聆聽客戶的投訴，為客戶分析和處理問題。收集完客戶的投訴以後，要做好相關的投訴的記錄，再向上級部門報告。通過解決客戶的抱怨，能更完善售後服務的流程，以及更好地服務客戶。
如果能夠抓好最佳的客戶回訪時機，不僅是提高客戶的滿意度，還能促進我們的銷售工作。客戶回訪的過程中，要去了解客戶的不滿意，客戶對4S店的建議，確定與客戶下次回訪的時間。定期的回訪，能加強客戶對產品的信心。把握好客戶回訪的時機，幫助客戶解決問題，更能改進4S店的形象以及加強客戶的關系。
D. 汽車銷售的電話話術
一、初次接聽/撥打電話
話術標准1：電話鈴響三聲內有人接聽
話術範例：專人接聽，准備話術、資料，做好記錄。
話術標准2：電話接待/撥打四段
話術範例：1、獲取姓名：早上好！（分時問候）XX4S店。我是銷售顧問XXX，您可以叫我小X就可以了。（兩次報名）請問有什麼可以幫到您？……請問女士/先生您貴姓？
話術範例：2、做簡單的需求分析：X女士/先生您好，您是想詢問車輛的價格是吧……
話術範例：3、使用邀約理由：為了方便您更好的了解這款車，我可以為您預約試乘試駕……並且我們這周剛好有促銷活動。
話術範例：4、確定時間：您看是周六上午還是下午來方便？（選擇法）您可以隨時找我，我叫XXX，（再次報名）是展廳里最高的，戴眼鏡（加強記憶）。如果有任何問題，請隨時和我聯系。請問您還有什麼其他問題嗎？謝謝您的來電，X先生/女士，再見！
二、日常跟進
客戶關懷
話術範例：某某先生女士，您家裡裝修的怎麼樣了？這段時間忙壞了吧！裝修最讓人頭疼的，事情特別多，是不是每一個細節都要盯著，我家當時裝修的時候我可是深有體會啊！今天打電話就是問候一下你，順便想了解一下您現在對咱們的車考慮的怎麼樣了？
小道消息
話術範例：某某先生/女士，不知道您聽沒聽說下個月各個車型都要調價了，尤其是咱們xx轎車，下個月都有大幅度的價格調整，我今天跟我們領導閑聊的時候他告訴我的，我感覺和你一直處的都不錯，所以第一時間把這個消息告訴你，你看看這兩天哪天有時間過來咱們再談談。
意外驚喜
話術範例：某某先生/女士，告訴您一個好消息，我們店現在開展廠方購車特價優惠活動，我感覺這個活動對您購車特別有幫助，而且這個活動只搞一個月，下個月就取消了，我第一時間給您打電話通知您這個好消息，您看看哪天方便來店裡看看？
三、活動邀約（邀約五步驟）
1、確認顧客姓名
話術範例：XXX先生/女士，您好！
2、自我介紹
話術範例：我是XX店的XX，您還記得嗎？
3、確認是否接聽方便
話術範例：感謝您的接聽，佔用您幾分鍾時間，請問您方便接聽電話嗎？
4、寒暄贊美
話術範例：您上次看車時給我留下很深的印象，對車的了解真的很專業，我做了這么多年汽車銷售，沒有幾個客戶能夠提出向您這么專業的問題，真的，比我們有些銷售顧問還專業，有空見面的時候還需要好好向您請教。
5、告知目的，陳述利益
話術範例：我這次打電話是告訴您一個好消息，最近我們店周年慶，舉行文化沙龍活動。將會給您帶來三種至尊體驗，第一個是我們邀請了國內頂尖的演藝團體表演，可以讓您可以感受濃郁的藝術氛圍，第二個是會有名師字畫的品鑒會，可以了解到藝術品鑒賞和收藏方面的知識。
第三個是我們邀請了國內知名的教育專家來做一個有關兒童教育方面的專題講座，活動一方面體現了我們店對客戶的真誠關懷，重要的是可以認識很多像您這樣的業界精英。
四、常見問題處理
常見問題1：結束通話後客戶記不住自己
解決方法：介紹自己昵稱，多次重復。
話術範例：哦！鄭先生！您好！很高興能夠為您服務！我叫王丹，同事和朋友們都親切的叫我丹丹，您以後叫我丹丹就可以了！鄭先生，您問的這個問題丹丹認為確實挺關鍵的！丹丹今天接了7個客戶的電話都是想了解油耗的！鄭先生，丹丹可以斬釘截鐵的告訴您，330的油耗百公里只有6.3升！！鄭先生可能會懷疑丹丹所說的真實性，沒關系！丹丹建議您，鄭先生可以到各大專業汽車網站啊、或者找您身邊開330的朋友啊好好了解一下，看看丹丹給鄭先生所介紹的是否屬實。……鄭先生……丹丹……鄭先生……丹丹……」
常見問題
1、總是被動式回答客戶問題
解決方法：認同贊美客戶，化解被動局面
問題一：客戶說：「這款車如果可以優惠3000元，我馬上去你們店簽合同？」
話術範例1：看來鄭先生對這款車關注一段時間了吧？以前到我們展廳來看過車嗎？
話術範例2：太好了！原來鄭先生也是爽快人！您來我們店後我一定會盡我最大的努力爭取達到您的滿意……
話術範例3：說實話，丹丹從心裡邊也非常想告訴您這輛車優惠多少錢……
話術範例4：鄭先生，您提出的這個要求丹丹非常理解您，誰買車都願意買到一個既喜歡又便宜的好車！當然，換做是我，我也會提出這樣的要求，不瞞您說在我們店購車的客戶也都提出過這樣的要求……
2、聽說XX車採用的發動機是渦輪增壓，對吧？
話術範例：鄭先生，真是太巧了！我也正想給您說這個問題呢！買車必須要看四個核心部件，發動機就是其中的第一個啊……（1.發動機 2.變速箱3.鋼板材質4.D平台）
E. 汽車銷售話術與技巧
汽車銷售話術與技巧
銷售前的奉承，不如售後的服務。這是製造「永久顧客」的不二法則。以下是我為大家搜集整理提供到的汽車銷售話術與技巧，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學習！
十六種尋找潛在客戶的方法
1、從您認識的人中發掘您的日常活動不會在隔絕的狀態下展開，這說明您已經認識了一大批人，這批人有可能成為您車輛或服務的潛在顧客。不可否認，即便是一個社交活動很少的人他也有一群朋友、同學和老師，還有他的家人和親戚，這些都是您的資源。一個帶一圈，這是銷售人員結交人的最快速的辦法。您的某一個朋友不需要您的車輛，但是朋友的朋友您能肯定不需要嗎?去認識他們，您會結識很多的人。告訴您身邊的人您在干什麼，您的目標是什麼，獲得他們的理解，您會很快找到您的潛在顧客，因為您身邊的人都會幫您，願意幫您。如果您確信您所銷售的車輛是他們需要的，為什麼您不去和他們聯系呢?而且他們大多數都沒有時間限制，非工作時間都可以進行。向朋友或親戚銷售，多半不會異議和失敗，而異議和失敗正是新手的恐懼。他們喜歡您，相信您，希望您成功，他們總是很願意幫您。嘗試向他們推薦您確信的優越車輛，他們將積極的回應，並成為您最好的顧客。與他們聯系，告訴他們您已經開始了一項新職業或開創了新企業，您希望他們與您共享您的喜悅。除非您6個月的每一天都這么做，否則他們會為您高興，並希望知道更詳細的信息。您將利用他們檢驗您的講解與示範技巧。如果您的親戚朋友不會成為您的顧客，也要與他們聯系。尋找潛在顧客的第一條規律是不要假設某人不能幫助您建立商業關系。他們自己也許不是潛在顧客，但是他們也許認識將成為您顧客的人。不要害怕要求別人推薦。取得他們的同意，與您分享您的新車輛、新服務以及新的構思時的關鍵語句是：「因為我欣賞您的判斷力，我希望聽聽您的觀點。」這句話一定會使對方覺得自己重要，並願意幫助您。與最親密的朋友聯系之後，再轉向熟人。如果方法正確，多數人將不僅給您一些，提出恰當的問題，他們還有可能談到一個大顧客。
2、藉助專業人士的幫助剛剛邁入一個新的行業，很多事情您根本無法下手，您需要能夠給予您經驗的人，從他們那獲得建議，對您的價值非常大。我們不妨叫他為導師吧。導師就是這樣一種人，他比您有經驗，對您所做的感興趣，並願意指導您的行動。導師願意幫助面臨困難的人，幫助別人從自己的經驗中獲得知識。導師可以從行業協會、權威人士、有影響力的人或者本地一些以營銷見長的企業去尋找。多數企業將新手與富有經驗的老手組成一組，共同工作，讓老手培訓新手一段時期。這種企業導師制度在全世界運作良好。通過這種制度，企業的老手的知識和經驗獲得承認，同時有助於培訓新手。當然您還可以委託廣告代理企業或者其它企業為您尋找顧客，這方面需要企業的支持。代理商多種多樣，他們可以提供很多種服務，您要根據您的實力和需要尋求合適的代理商。
3、企業提供的名單如果您在為一家企業服務，企業通過廣告和營銷的細節來獲得最佳的業績。許多企業向銷售人員提供業績名單，為了成為優秀的業務高手，您還需要從中找到自己的潛在顧客。這樣，即使從企業的名單中毫無所獲，您也有所准備。如果您一直在尋找潛在的`顧客，您將遭遇最小的挫折，大踏步前進。檢查一下過去顧客的名單，您不但能獲得將來的生意，而且還將獲得他們推薦的生意。
4、展開商業聯系不論您是否剛剛開始接觸銷售，您都有可能處在銷售中。商業聯系比社會聯系更容易。藉助於私人交往，您將更快地進行商業聯系。不但考慮在生意中認識的人，還要考慮政府職能管理部門、協會、駕駛員培訓學校、俱樂部等行業組織，這些組織帶給您的是其背後龐大的潛在顧客群體。
5、結識像您一樣的銷售人員您接觸過很多的人，當然包括像您一樣的銷售人員。其它企業派出來的訓練有素的銷售人員，熟悉顧客的特性。只要他們不是您的競爭對手，他們一般都會和您結交，即便是競爭對手，你們也可以成為朋友，和他們搞好關系，您會收獲很多經驗，在對方拜訪顧客的時候他還會記著您，您有合適他們的顧客您也一定會記著他，多好，額外的業績不說，您有了一個非常得力的商業夥伴。
6、從用車顧客中尋找潛在顧客在舊車輛快要淘汰時，在恰當的時間接觸顧客的銷售人員將獲勝。及早規劃，您將取得豐碩成果。記住，盡早介入。
7、閱讀報紙尋找潛在顧客最有效的工具可能是每天投到您那裡的報紙了。閱讀的時候同時勾劃出發現的所有機會。除非您做國際貿易，否則您可能喜歡看本地新聞版、商業版和聲明版。對多數人有益的部分是描寫普通人的生活的部分。學會閱讀報紙只需練習幾天時間，一旦您開始了，您將驚訝地看到許多有價值的信息。應注意隨手勾劃並作記錄。拿來今天的報紙，閱讀每條頭版新聞，勾下對您有一定商業價值的敘述。就如一名優秀的銷售人員努力與有關的人聯系，為自己留一份相應的復印件，接著寄出簡要的短函：「我在新聞中看到您，我在本地做生意，希望與您見面。我認為您可能需要有一份新聞的復印件與朋友和家人共享。」並附上名片。人們喜歡自己出現在新聞中，而且喜歡把文章的復印件郵給不在本地的親戚朋友。通過提供這項小小的服務，您能夠得到許多大生意。
8、了解車輛服務及技術人員企業里的其它人在聽到有價值的信息時會想到您。比如財務部的某人知道銀行可能買車的消息，這是銷售中有價值的信息。您可以安排訪問。形成定期檢查企業服務和維修記錄的習慣。詢問顧客服務部門您的顧客打過幾次咨詢電話。如果多次，您需要回訪他們。也許他們處於增長階段，您可以幫助他們贏得新的服務。努力提供超過普通銷售人員提供的服務，這將有助於您建立長期的關系、建立信譽以及獲得推薦業務。
9、直接拜訪直接拜訪能迅速地掌握顧客的狀況，效率極高，同時也能磨練銷售人員的銷售技巧及培養選擇潛在顧客的能力。
10、連鎖介紹法喬·吉拉得(Joe Giard)是世界上汽車銷售最多的一位超級汽車銷售員，他平均每天要銷售五輛汽車。他是怎麼做到的呢?連鎖介紹法是他使用的一個方法，只要任何人介紹顧客向他買車，成交後，他會付給每個介紹人25美元，25美元在當時雖不是一筆龐大的金額，但也足夠吸引一些人，舉手之勞即能賺到25美元。哪些人能當介紹人呢?當然每一個都能當介紹人，可是有些人的職位，更容易介紹大量的顧客，喬吉拉得指出銀行的貸款員、汽車廠的修理人員、處理汽車賠損的保險公司職員，這些人幾乎天天都能接觸到有意購買新車的顧客。每一個人都能使用介紹法，但您要怎麼進行才能做得成功呢?喬吉拉得說：「首先，我一定要嚴格規定自己『一定要守信』、『一定要迅速付錢』。例如當買車的客人忘了提到介紹人時，只要有人提及『我介紹約翰向您買了部新車，怎麼還沒收到介紹費呢?』我一定告訴他『很抱歉，約翰沒有告訴我，我立刻把錢送給您，您還有我的名片嗎?麻煩您記得介紹顧客時，把您的名字寫在我的名片上，這樣我可立刻把錢寄給您。』有些介紹人，並無意賺取25美元的金額，堅決不收下這筆錢，因為他們認為收了錢心裡會覺得不舒服，此時，我會送他們一份禮物或在好的飯店安排一餐免費的大餐。」 接收前任銷售人員的顧客資料 您可從前任的銷售人員手中接收有用的顧客資料，詳細地掌握住各項資料的細節。 11、銷售信函如一位汽車銷售員，列出將近300位銷售信函寄送的潛在顧客，這些潛在顧客對車輛都有相當的認識，基於各種原因，目前還沒有購買，但他相信他們一、二年內都有可能實際地購車，他不可能每個月都親自去追蹤這三百位潛在顧客，因此他每個月針對這三百位潛在顧客都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及購車的事情，只祝賀每月的代表節慶，例如一月元旦、二月春節愉快、……，每個月的卡片顏色都不一樣，潛在顧客接到第四、第五封卡片時必然會對他的熱誠感到感激，就算是自己不立刻購車，當朋友間有人提到購車時他都會主動地介紹這位汽車銷售員。
12、電話電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸顧客的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新顧客，一年下來能增加1500個與潛在顧客接觸的機會。
13、展示會展示會是獲取潛在顧客的重要途徑之一，事前您需要准備好專門的人收集顧客的資料，顧客的興趣點以及現場解答顧客的問題。即使您的公司沒有組織展示會，但您的顧客群體組織的展示會同樣重要，當然您要有辦法拿到他們的資料。
14、擴大您的人際關系汽車銷售員必須具備的幾個重要因素如車輛知識、銷售技巧、意願、耐力、銷售顧客基數等，其中銷售顧客基數就是所謂的人際關系。企業的經營也可以說是人際的經營，人際關系是企業的另一項重要的產業，銷售人員的人際關系愈廣，您接觸潛在顧客的機會就愈多。如何擴大您的人際關系呢?您可計劃這樣著手：准備一張有吸引力的卡片：您要讓您接觸的人知道您是誰?您能提供什麼樣的服務，名片能讓您接觸的人記得您。參加各種社團活動參加一項公益活動參加同學會
15、結識您周圍的陌生人建議實踐「五步原則」 在電梯里，在公共汽車上，在餐廳里，您有沒有嘗試著和您身邊的人交談過?無論是做什麼生意，您會發現和走近您身邊的人進行交談都是一件非常有趣的事情。如何結識您周圍的陌生人，這是專業銷售人員必須訓練的技巧。如何有意識去處理與別人的偶遇呢?首先，我們承認並不是每次機會都會帶來銷售業績，即使如此，我們有什麼理由不去嘗試而讓這個機會溜走呢?當您碰到一個人，他走進了您的五步范圍，您應該友好而熱情地自我介紹，並詢問他們的工作，以及為什麼在這個地方出現。善意的對話使對方積極回應。當他們問及您的工作時，您的任務是將名片遞給他們。幾乎沒有人會異議您的熱情和名片，接下來您會發現對方開始問您的工作和您的車輛等一系列問題了，您需要的不正是對方的這些問題嗎?您微笑著告訴對方：「我猜想，可能某一天有為您或者是您的朋友服務的機會，為此事先致謝。」 准確地將這些話語和您當時的氣氛配合起來。「我猜想」聽起來一切都是自發的、自然而然的。「事先致謝」說明您為人禮貌。「有可能」顯示一種謙遜的態度。「某一天」使得您的車輛或服務不至於被搪塞到遙遠的將來。「為您服務」把潛在的顧客置於重要的，他們覺得自己對您很重要，很可能採取行動幫助您。通常出現下面三種情況，哪個行動都對您有利：他們同意打電話與您進一步討論。同意讓您打電話給他們，進一步討論。他們不感興趣，但將幫助您向感興趣的人推薦。現在您得到了什麼?認識了一個您幾乎沒有可能認識的人，得到一名潛在的顧客並被推薦給別的潛在顧客。
16、更廣闊的范圍如果您銷售的車輛針對企業，就應該從當地的黃頁電話簿開始。願意投資讓自己的企業列入電話簿中，說明他們比較嚴肅地對待生意。如果您的車輛或服務帶給他們更多的生意或者讓他們更有效，您應該和他們取得聯系。如果您希望擴大潛在顧客的范圍，就應該查找至少含有800個具有姓名地址的目錄。如果您熟悉計算機，您可能在網際網路上找到潛在的顧客。網際網路上很多的分類項目可以讓您在很短的時間找到有可能成為您的顧客的群體。如果您還不熟悉網際網路，那您需要從現在開始接觸，因為它的發展將給我們帶來許多新的經營思路和未來發展的方向。
電話禮儀
一、電話的開頭語直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如「您好」、「請」、「謝謝」、「麻煩您」等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通後，主動問好，並問明對方單位或姓名，得到肯定答復後報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事)，以使對方感到為難。
二、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒問「您好」。如果電話鈴響過四遍後，拿起聽筒要向對方說：「對不起，讓您久等了」，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。
三、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：「請您多多指教」、「抱歉，在百忙中打擾您」等等，會給對方留下好印象。
四、打、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手後住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。
五、打電話時，應禮貌地詢問：「現在說話方便嗎」?要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以後或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以後為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。
;F. 汽車銷售人員電話回訪話術
只有腳踏實地的充分做好必要的准備工作，在有足夠准備的情況下，你才能有一個良好的開端，才能在談話中從容不迫地施展你的溝通藝術：
產品知識的准備。你必須對自己所推廣的產品或服務有充分的了解，熟練地應用，你才可能向客戶准確地介紹產品或服務的特點，和其他類似產品或服務有哪些方面的區別，你提供的那些例證實現了怎麼樣的效果，這才可能讓客戶理解使用你的產品或服務可以帶來那些方面的好處。
了解顧客需求的准備。只有在知己知彼的基礎上，才能使溝通朝著你事先設定的方向發展。這包括你的客戶所在行業大致情況的了解和分析；你准備聯系的客戶生產經營的基本情況；客戶目前的需求等等情況。只有這樣，你才能在溝通中針對客戶的需求提出你的解決方案。
確定電話溝通目的的准備。在你確定了客戶後，千萬不可隨手撥打對方的電話，你還需要進行首次溝通目的的准備。你需要在通常的溝通目的中，明確這次電話溝通的主要目的。通常電話溝通的目的主要有初次認識，了解基本情況和需求；溝通感情，介紹你的產品或服務；針對客戶需求，提供你的解決方案。
G. 汽車售後保養回訪話術
你好，我已經做了3年汽車銷售，我的經驗來說給客戶打回訪，在平時接待客戶時就一定要突出自己的一個特點，不管是你編的也好，真實的也罷，一定要讓別人有一個特殊的印象，後面回訪次數如果很多的話，客戶又很猶豫，近期沒有買車意向，這時你就可以用打錯電話的理由，說說家常，比如最近生意怎麼樣，過的好不好之類的..（當然這個方法你絕對不能用公司電話打），關於車的話題不要講太多，輕輕一點就可以，如果你做的成功，交得了朋友，那麼這個車非你莫屬
H. 4S店客服回訪話術
電話回訪詢問工作規范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時，對不起，您看我什麼時候聯系您方便點呢？
1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?
2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)
3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?
5．接待員有沒有積極傾聽您的要求並進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?
7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?
8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?
9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養過後我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車並查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。
14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？
《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）
客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。
結 束 語：
非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!
註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。
I. 回訪顧客話術有哪些
綜述：如下：
一、清晰的表達
吐詞清晰，語速合適，能夠讓顧客在電話中很容易聽清楚自己說的話。適當地放慢說話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語速保持在120字～140字/分鍾比較合適。當然，如果能夠根據客戶的具體反應來調整自己的語速的話效果會更好。
二、帶笑的聲音
在電話里，對方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態。接到陌生電話時，潛意識里，我們都會通過聲音去想像對方的容貌。
三、充滿情感的語言
同樣的話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。我想你們在回訪結束後聽到客戶真誠的謝謝，內心應該也會有一種成就感。
四、親切、自然的語調
我們在回訪中經常會遇到這類客戶，第一次，客戶說沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時還是不清楚，這時客服解釋一次，語氣可以，解釋第二次。
五、控制談話的節奏
恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機會參與到談話中來，也可以有時間來判斷客戶對回訪內容的反應。