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汽车4s店的客户满意度ppt模板

发布时间: 2024-02-22 14:52:06

❶ 如何提升4s店服务质量ppt

如何提升4s店服务质量
1.规范服务标准,提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步,汽车科技的发展也不断进深入,顺理成章的各汽车4s店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具,尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进,而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员,并不是从事本行业的工作,大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。

“兵马未动,粮草先行”,技术支持不仅是服务上的品质保证,也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。

如何提升4S店售后服务质量?

首先,要对客户界面的所有工作人员进行培训,主要是服务工程师和销售人员,对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时,也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。

其次,对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训,从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。

最后,是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训,主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确,顺利实施。

重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导,方能上岗。此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作装还是语言规范,都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象,即我们的服务是专业化水准的。

汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高,才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准,加深品牌在消费者心目中的印象,树立顾客对品牌的信任。

2.提供纯正配件,使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量,生产低质量的伪劣产品,以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益,引进劣质配件,却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样,不仅降低了汽车使用的安全系数,也增加了消费者的使用成本。

如何提升4S店售后服务质量?

“车在路上跑,毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修,就像一个人难免会生病一样,车出了问题并不可怕,关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件,汽车的维修质量就得不到保障,从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命,维系到人的生命和财产的安全。

日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件,保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同,确保新的配件才能与整车协同工作,消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本,保证了汽车的正常安全运行,提高车辆的使用率,降低了汽车的使用成本,使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件,保证了产品的生产技术、产品质量,才能确保汽车的维修质量,稳定其使用安全系数,保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证,增加客户对产品和服务的信赖度和满意度,提升企业自身的品牌形象。

3.提供先进服务设施,提升完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理,这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升,高科技也在不断向汽车产品领域渗入。

例如,GPS卫星定位系统,ECU中央控制单元,ESP电子稳定程序等高科技的渗入,就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术,更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

现在世界上各大汽车公司,比如,美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具,提供技术支持,生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障,及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

4.定期进行客户回访,建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易,而是以后长期“合作;的开始。顾客购车后的使用情况怎么样,使用性能如何,是否满意,是否有不满意的地方需要我们改进,或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢?所以,这就需要我们定期的给顾客打个电话,或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访,征求一下顾客的意见或建议,给每一个顾客建立一个客户档案。

❷ 汽车4S店如何提高客户满意度

根据J.D Power2007年的客户服务调查( CSI),客户在碰巧路过经销店的时候进去做一下维修Mazda2及Mazda2劲翔作为备受瞩目的两款精品小车,凭借出色的产品品质...
(马自达2和马自达2劲翔8公里保养详解)保养,比提前预约不少车主对4S店有着各种各样的抱怨和不满:4S店的服务质量不高收费却不低,4...
(杭州推计划性接车 维修保养需预约)的结果更令人满意。同时还发现,现在车主对汽车修理的需求变少,说明汽车的整体质量在提高。

J.D Power的CSI调查的车主都有在买车后的头三年里将车开进维修站的经历,主要调查服务顾问、服务质量等六个方面的满意度。调查中的8.4万份答卷表明,超过3/4的客户会提前跟经销商预约维修或保养服务。但他们看起来并不是最快乐的一族,而那些路过经销店顺便进去做个保养的车主,如果满分是1000分,他们会打882分,那些预约过的人只打了874分。

J.D Power负责经销商研究的Tom Gauer介绍说:“那些经过4S店顺路进来的客户,一些是碰到紧急情况才来的,可能有些人的车子突然坏了,这家经销商正好有能力修好,那客户就会很高兴。”如果那些车子有同样毛病的车主提前预约来修理,客户的满意度就不会这么高。“当你早上进入一些4S店,那时是他们最忙的时候,预约跟不预约其实没什么区别,有预约的话,也需要等个10-15分钟才能进入工位。”这样的预约没什么意义,就会导致客户满意度降低。

有些经销商会给预约客户提高更高层次的服务,Gauer讲述了一个例子,他经常去的一家经销店会在预约过的车子车顶上放一只橙色的锥形标,而在没有预约过的车上面放白色的锥形标,有黄色标的车子旁边会有3-4位维修人员,而白色的通常只有一个。每个经销商对此的作法可能会有所不同。

译者注:相反,国内的消费者似乎对预约服务并不感冒,比如上海通用特约维修站,在这里进行维修保养的车主当中,维修预约占了不到20%。
国内的很多4S店通常都希望客户进行预约,并且有些4S店还开通了网络预约、短信预约等新方式,这对客户来说非常方便,但也意味着经销商必须做得比平时更好才能换取客户更高的满意度。

❸ 汽车4s店如何提升客户满意度

您好!~
1、完善客户服务的监督投诉体质,在接待客户因产品质量或服务有问题的时候能够做出妥善处理和赔偿的部门,需要有较强的业务能力,处理各类突发性事件,能够积极的给客户解决问题,通过企业调整,提升客户满意度;
2、通过提高员工的满意度进而提升客户满意度,客户购买产品或者享受服务的满意度并不仅仅取决于产品本身,与服务人员的态度也是息息相关的,有一个环节出现疏忽都会影响客户是否会选择该产品,因此,需要提高企业员工的归属感和满意度,树立品牌和谐度;
3、改善客户接待的环境,从客户进入销售区的那一刻起,就要让客户感受到尊重感,不仅让其感受到一流的设备,还要有一流的服务,保证客户能够在一个享受的环境中进行消费,提高满意度;
4、提高服务的品质,满足客户的期望值,让客户身心愉悦,在业务流程上做到细致规范,节省客户的时间;
5、在日常工作中要重视销售与售后的关联,不要因为已售出就对客户爱答不理的,不管是从介绍、试驾、还是售后维修服务,都应该让客户有个完美的体验,每个环节都必不可少。
希望对您有帮助!

❹ 怎样提升4s店的服务水平,提升客户的满意度

同意楼上。另外特别推荐楼主CDK的在线预约服务,客户通过它可以随时在电脑或手机上预约进店,临近预约时间点时,系统还会自动提醒客户,并且帮助你获得更多的用户信息,如电子邮件,兴趣爱好等等,可以大大改善你的客户体验。

❺ 作为汽车4S店怎样提高客户满意度

今天,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传,然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时,总是采用调查,或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息,但往往不能据此采取实际行动。 事实上,对大多数服务性机构而言,能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的,而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业,以亚马逊公司为例,尽可能收集日常与客户间的联络信息(而很多企业只是关注投诉)。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错,找出问题的根源并系统地,依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现:77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见,以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候,而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时,要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通! 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上,从而达到提供更简单,快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因,而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少,说明你们之间的沟通改善了(客户满意度也同样如此)。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系,要系统化的作出即时性的协作,而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整,而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程,跨部门的协调。 7.回到第一点,重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。

❻ 汽车4S店售后满意度调查报告模版,有吗参考一下

汽车4S店售后服务满意度调查报告

为培育和优化我市汽车消费环境,提高汽车服务企业的服务意识和自律能力,切实保护消费者的合法权益,今年7月市消保委按照“月月3.15”活动的要求,在全市范围内开展了一次汽车4S店销售及售后服务满度意情况的调查。
本次问卷调查的内容较多,涉及销售服务、车辆保险、维修服务等3大方面的39个项目。调查采用问卷方式,一是利用消保委网站在网上开展问卷调查;二是在宁波晚报等媒体上发布调查公告;三是通过全市消费维权网络向相关消费群体发放调查问卷。截至7月30日,共发放问卷2500份,收回有效问卷2365份,回收率为94.6%。调查情况具体如下:
一、销售服务
消费者对经营者在整个交易流程、交车过程中总体比较满意。调查显示满意与比较满意人员1692人,占71.5%;628人认为一般,占26.5%,80人认为不好,占2.7%。
在销售服务方面,消费者反映的主要问题,一是合同签订不规范,在2365份有效问卷中,仅有734人反映经营者与其签订的合同使用了工商部门制定的示范合同文本,占31%;有1163份为商家自行制订的合同,占49.2%,有326份为双方协商达成的协议,占13.8.%,甚至还有142人没有签订合同,占6%。二是有些经销商对热门车型在消费者提车时设置障碍,变相加价。有970名消费者反映在提车时遇到过另行加价、被要求在4S店装饰及被要求在4S店办理保险等问题,占41%。
此外,调查中消费者还反映了这样一些问题:1、销售人员宣传比较片面,在销售过程中,一味夸大某个车型的优点,导致消费者不能作出理性选择。2、有维修记录的车子被当作新车销售时有发生,许多4S店隐瞒维修情况,将已有维修记录的车子当新车销售给消费者;消费者发现以后,店方则以“厂家做过PDI检查”为理由,拒绝承担相应的责任。3、部分4S店利用消费者想早提车的心理,高额收取订金或加急费,从而达到占用资金或价外收费的目的。这一行为也导致许多消费纠纷的发生,定金收取后,由于种种原因不能按时交付,导致消费纠纷不断。
二、保险服务
调查显示,消费者在购买保险时,有相当一部分不去阅读保险合同或不懂国家车辆保险规定,有些商家便借机诱导,甚至设置障碍促使消费者在4S店投保,有1150人反映曾遭遇过此类问题,占48.6%。此外,从调查了解,在购买保险时,除了车损险、不计免赔特约险、座位险等常规项目外,消费者还投保了划痕险、玻璃险、自然损失险等不必要的险种(今年3月市消保委在宁波日报上就车辆保险发表过观点)。
三、维修服务
(一)硬件设施
有28.6%的被调查人员反映,在客户休息区,不能通过透明墙或监视器等看到车辆在维修;
有25.7%的被调查人员反映,店方常因设施或工具不全等而无法满足消费者某些维修的需要。
(二)人员素质
认为好的1080人,占45.7%;一般的1205人,占51%;不好的80人,占3.4%。
特别是对于服务人员的诚实方面,471人认为很诚实,所承诺的均能做到,占19.9%;1549人认为店方比较坦诚,所承诺的基本能做到,占65.5%;12.7%的被调查人员认为不够好,只能满足部分承诺;认为店方工作人员说的和做的不一样的,占1.9%。
(三)服务流程
对服务站的服务总体评价,认为好的有1031人,占43.6%;一般的1202人,占50.8%;不好的134人,占5.6%。反映的主要问题有:对每一项维修项目没有做详细解释的有742人,占被调查人数31.4%;对于换下来的旧件,只有918人表示4S店向其出示过,并征询了处理意见,占被调查人数38.8%。
(四)维修费用
对服务收费的总体评价,认为好的812人,占34.3%;认为一般的1371人,占58.3%;认为不好的174人,占7.4%。
具体来看,消费者对收费不满意的依次为配件价格高,工时费单价高,多算工时数,增加不必要的服务。
(五)维修速度
对特约维修、保养速度评价,认为好的913人,占38.6%;认为一般的1324人,占56%;认为不好的128人,占5.4%。主要问题是,不能快速找到汽车的故障原因。
(六)维修质量
对维修质量评价,认为好的818人,占34.6%;一般的1400人,占59.2%;不好的有147人,占6.2%,总体评价一般。有近25%的消费者反映,有些维修店技术不过关,不能完全诊断排除故障;有21.6%的消费者反映在汽车维修时,商家要求更换不必要的配件;24.3%的消费者反映店方曾劝说过做不必要的保养;424人遇到过店方任意增加维修工时,占被调查人员18%。
(七)配件方面
对服务站的配件供应总体评价,认为好的831人,占35.1%;认为一般的1379人,占58.3%;认为不好的155人,占6.6%。有534人表示遇到过在修理过程中使用不满意零配件,占22.6%。
此外,调查中不少消费者还反映,4S店售后服务价格普遍较高,个别4S店维修中心出售的汽车配件除由该品牌汽车零配件供应商生产的正厂配件外,还在销售一些副厂配件。部分4S店排队等候服务现象比较突出,随着汽车消费快速发展,已使部分4S店维修能力饱和且超强度运作,因排队等候服务而导致服务质量低下现象已不容忽视。
针对调查中发现的问题,市消保委建议如下:一是国家和行业主管部门应尽快出台及完善汽车质量保证制度,特别是出台汽车“三包”规定及配套实施细则,为消费者依法维权提供法律支撑。二是相关职能部门要加强监管,对汽车销售及售后服务中出现的过高收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为,要予以严肃查处。三是汽车行业协会要加强自律,积极开展对行业企业的管理和培训,大力推广使用《宁波市汽车买卖(销售)合同》示范文本,切实保护消费者合法权益。四是广大消费者要提高自我保护意识,要选择到有实力、信誉好的4S店购买和维修汽车,要多学习与车辆驾驶、维修和保险有关的知识,在自身合法权益受到侵害时,及时向有关行政职能部门或消保委进行申(投)诉。最后作为汽车厂家和经销商要严格按照国家有关法律法规要求,进一步完善销售流程、产品质量,落实或制定售后服务措施,营造良好的汽车消费环境。

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