汽车4s店服务接待对话

㈠ 汽车4s店客服回访述语有哪些

请问您要的回访术语是售前的还是售后的？？
售前：
您好，我们这里是XXX汽车电话回访中心，请问您是XX车主XXX先生吗？你在X月X日在我们这里买过一台XX车，现在是经销商在您购车后的电话回访，请问可以耽误您一点时间吗？（一般客户都会接受的，因为在你们买了车子会相信你们）请您根据我提出的问题对销售顾问做出评分，满意10分（根据服务具体打分）
1.请问销售顾问有没有及时接待您呢？
2.请问销售顾问有没有马上倒茶水给您喝呢？
3.请问销售顾问有没有了解您对购车的需求呢？
4.请问销售顾问有没有在您还没决定购买的时候仍然保持礼貌友善专心接待您呢？
5.请问销售顾问有没有全程接待您直到完成交易呢？
6.请问销售顾问有没有在您提车后对你进行电话回访了解您车辆的使用情况呢？
售后：
1、您好，我们这里是XXX汽车电话回访中心，请问您是XX车主XXX先生吗？你在X月X日在我们这里买过一台XX车，打电话只是想做一个简单的电话回访，可以打扰您1-2分钟吗？
2、询问用户近段时间车辆的使用上有什么问题没有，如果有，有没有到服务站去处理，服务站态度怎么样，收费是否合理
3、对自己所使用的车辆有没有什么看法（如外型、油漆、油耗、价位等方面用户关心的问题），有没有什么好的建议，需要改进那些方面的东西
4、对用户表示感谢，并留下自己联系电话，希望用户能够有问题时及时与你联系

㈡ 汽车4S店是怎么接待客户

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
而你所说的怎么接待客户的问题，这个并没有统一的标准，都是各个厂商对经销商作要求，有一个接待客户的流程，但行业内都是按照“顾客就是上帝”的含义在执行。

㈢ 4s店电话约见顾客对话

其实就是电话互动。所谓的互动应该要加上引号，其实就是一种电话沟通技巧，
在电话中应用相对话术，已达到预期的目的，在整个通话中，从最开始的拨通电话时段，开场白，到寒暄，到表明意图，到最终目的，这就是所谓的互动，每个拿出来都能说上半天，而且这种电话互动是没有太生硬的套路，因为每个顾客的情况不同，还包括你每个电话的目的不同，所以很难说清楚。

eg：
您好，老板。
我是XX4S店的xx...
.....
然后你目的
约见时间事项等等，（新客户的话，电话约见了以后，要把地址或者优惠信息短信发给客户）
最后祝福的话

㈣ 我是一名4S店的接待员，谁能教我怎么样与顾客沟通

（一）学会聆听：就是学会认真听对方讲话，克制自己插嘴讲话的欲念，不以个人的价值观念来评断对方的叙述。除此之外，听的过程中还要学会沉默，学会贯注，学会设身处地体验说话者的内心感受，做出由衷的同感反应。而且，要避免注意力不集中，机械听取的状态，要让自己的思维和对方讲话的节奏同步，并积极思考，积极提出问题，使沟通得以有效和继续。

（二）学会贯注：就是全神贯注地聆听对方的讲话，认真观察其细微的情绪与体态的变化，并做出积极的响应。贯注还要求有效运用言语与体语来表达对说话者的关注与理解，以使其感到他讲的每一句话，表露的每一情感都受到了重视。其中言语的表示包括“嗯”、“噢”、“是的”、“我明白了”等伴语，而体语表包括点头、注视、面部表情变化及一定的沉默等，以加深对方对自己的信任。要避免那种“注意力集中在自身，别人说别人的，我做我自己”的现象，既不尊重别人，也不能有效地观察对方，使沟通的效率降低。

（三）学会沉默：就是在沟通中注意给对方一个情感独处与反省的机会。沉默的运用也通常需要体语的配合，如点头、注视表情变化等。但沉默运用不当就会成为对抗性的沉默，使得对方对自己的表述缺乏信任，产生沟通和交流的消极反应。对此，要善加区别，灵活应对。要避免对沉默不耐烦的表现，避免一出现沉默就急于找话题，急于给别人提建议，或者表情尴尬，不知道沟通该如何进行的状态。

（四）学会同感：就是准确把握说话者的情感体验，帮助对方将淤积已久的情绪烦恼倾吐出来，以给对方带来极大的精神解脱。“情感对焦”要求人们在言语沟通中，主动捕捉对说话者的情绪表露，多讲“你感觉如何？”“你一定感觉很气愤（开心）”之类的话语，使对方能够尽吐心声。要避免在对方宣泄情绪中急于安慰对方，就像好多人经常说的那样“好了，好了，不要再哭了”，或者对他人的情绪没有任何同感共情，只是一味做理性分析，这样的沟通很难达到善解人意。

（五）学会反馈：就是在对话中主动提问，积极思考，以令对方充分感到你的专注和投入，也确保你能准确无误地理解对方的讲话内容。所以，“及时反馈”会推动你在对话中不断提问，并通过不同说法来明确对方的意思。另外，在反馈时，需要在说话中尽量采用探讨商量的口吻，而非指令建议的口气，不强加个人的信念和价值观，以让对方充分享有思考与自决的权利。平时，要培养自己的表达能力，要把自己的想法正确无误地表达出来，避免出现理解了但表述不清的现象。

（六）学会总结：就是在对话中不断做小结，以澄清要点，概括中心，使人感觉彼此的沟通交流卓有成效。“不断总结”会推动你在对话中回顾讲过的内容，并以此来有效调整双方沟通的内容，并确保对话双方都充分理解对方在讲什么。而且，不断总结可以避免出现听说随意、频繁跑题、时间无效浪费的现象。

（七）学会少做批评：就是要摆脱对话中的“救世主情结”。有的人在说话中，很容易一上来就说教对方。那样做常会使对方感到恼火和失望，因为你尚未给对方倾诉的机会，也没有了解到他的烦恼和苦衷，就急于指教对方，那很容易陷入主观武断、好为人师的沟通陷阱。因此，在沟通中，要注意换位思考，说话留有情面，并不要自我感觉太好，招人反感。

（八）学会开放对话：就是指在对话中做到“三多三少”，多探讨，少建议，多提问，少评论，多启发，少批评。它要求人在说话中多提“你怎么感受？”“你有什么想法？”之类的开放式问题，少说“你一定感受很差？”“你怎么会这么想？！”之类的封闭型话语，以使整个对话都是在平等基础上进行的。

（九）给足面子:就是在说话时要避免使用尖酸、刻薄和讽刺的语言，要从关心对方、尊重对方的出发点讲话，避免制造尴尬或者让尴尬延续。不需要每时每刻都急于展现自己的才华，有时装傻就是给别人制造台阶下，通常这样别人会对你保持尊敬。当然，前提是在通常情况下。如果遇到故意刁难你的人，则没有必要给他面子，但也不要试图让别人丢面子，以防自己得不偿失。

（十）换位思维:就是在沟通中尽量设身处地，替对方着想，以尽可能与对方“思想聚焦，情感并轨”。这就要求沟通的双方做到“听之有心，言之中肯”，一方在听对方叙述时，全心投入并适时地做出反馈，不断达到心灵上的“和声”，以让对方充分感受到对他的尊重和理解。

总之，有效沟通是打开心灵之门的钥匙，善解人意是化解矛盾冲突的关键。沟通管理是每个人成长的必修课，也是每个人情商开发的积累。

㈤ 汽车4s店客服回访话术

积极地联系各车主，回访前也了解所回访的车型、保养时间、行驶里程等信息，视不同的接听者均用自己唯美动听的语言与其交流！