汽车4s店前厅接待访客的情景

『壹』 急需一份酒店前厅团队入住接待的情景模拟，需要有详细的对话，在线等。。

酒店实训室情景教学模式.
以酒店前厅、 客房、 餐厅三大部门工作范畴为基础,
进行主题模块创设...
情景让学生进行相关内容的对话,
许多学生因感受不到酒店的环境营造出的工作气氛,
在教室中只...
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『贰』 情景分析某位客户带薪一条白色京巴犬走进了你所在的4s店,你作为一名汽车销售顾问如何与客户打招呼

您好，这位先生/女士，我们4s店正在做兰博基尼合影活动，可以带着您的狗狗一起拍张照片，可以放到我们店里展示。

『叁』 汽车销售顾问服务技能与口才训练的目 录

第章汽车销售顾问基本
素质1
素质1展示——仪表仪态 2
一、男士着装2
二、女士着装3
三、坐姿3
四、站姿4
五、行姿5
六、蹲姿5
素质2微笑——最美语言 6
一、像空姐一样微笑6
二、微笑的三结合6
三、时时刻刻微笑7
素质3礼仪——无声语言 7
一、握手礼仪7
二、电话礼仪8
三、名片礼仪9
相关链接：七大不良习惯10
素质4专业——常用术语 11
一、车重、外部尺寸与性能11
二、车型、动力制动12
三、车辆其他功能13
四、自动变速器挡位14
五、汽车销售常用英语15
第章汽车销售顾问服务
技能17
技能1客户开发 18
方法一:从认识的人中发掘18
方法二:从自己4S店获取名单 18
方法三:从社会机构中获取信息18
方法四:从有车一族中挖掘18
方法五:从报纸新闻版块获取19
方法六:从车辆服务及技术人员处
获取信息19
方法七:从同行中寻找有价值的信息19
方法八:从前任销售人员的客户资料
中获取信息19
方法九:从4S店咨询电话中分拣信息19
方法十:从车辆展览会中收集信息20
方法十一:从汽车网站论坛中获取信息20
方法十二:从社团、公益活动中获取信息20
方法十三:从二手车、洗车场等相关汽车场所获取信息20
方法十四:从当地黄页电话簿中获取信息20
方法十五:从4S店举办的车友会、店庆会、假日活动中获取信息21
方法十六:从已购车辆的客户中寻找信息21
技能2潜在客户评估 21
评估一:M(Money)——钱22
评估二:A(Authority)——决策权22
评估三:N(Need)——购买需求23
评估四:去伪存真23
相关链接：八大汽车新名词24
技能3客户档案管理 25
一、客户类别25
类别一:A类(基本往来户)25
类别二:B类(一般往来户)25
类别三:C类(普通往来户)25
二、客户档案登记表26
三、私家购车客户信息26
四、单位购车客户信息26
技能4销售准备 29
准备一:心理准备29
相关链接：汽车专业销售顾问必备的
八种魅力29
准备二:形象准备30
准备三:销售工具准备31
准备四:熟悉所卖产品31
技能5电话接待 32
步骤一:前置准备32
步骤二:来电接待33
步骤三:回答咨询33
步骤四:邀约来店33
步骤五:记录信息33
步骤六:感谢34
相关链接：世界四大汽车城35
技能6展厅接待 36
步骤一:迎接客户37
步骤二:打招呼37
步骤三:自我介绍37
相关链接：名片使用小技巧37
步骤四:询问客户姓名37
步骤五:提供服务38
相关链接：了解客户需求的方法38
技能7需求分析 39
分析一:客户资料39
分析二:现有车型39
分析三:车辆用途40
分析四:购车预算41
分析五:购车意向41
分析六:预计购车时间42
技能8寒暄(展厅接待) 42
一、话题选择42
二、寒暄注意事项43
技能9不同客户销售应对 44
一、虚情假意型44
二、生性多疑型45
三、情感冲动型46
四、沉默寡言型46
五、先入为主型46
六、思想保守型47
相关链接：“绿色汽车”的三大标志 47
七、内向含蓄型47
八、固执己见型48
九、犹豫不决型48
十、精明理智型48
技能10环绕介绍——六点介绍法 49
一、车前部50
二、驾驶座侧 50
三、后部51
四、乘客侧51
五、发动机室51
六、内部52
技能11FAB介绍法 53
一、FAB法则53
二、FAB介绍方法 54
三、FAB介绍技巧55
四、准备事项55
技能12试驾 56
阶段一:试驾准备57
阶段二:静态介绍58
阶段三:动态活动58
阶段四:试车结论60
技能13异议处理 61
一、异议类型62
二、异议产生原因62
三、处理客户异议的准备64
四、对待客户异议的态度65
五、处理客户异议的原则66
相关链接：标准应答语67
六、客户异议处理步骤68
技能14促成交易 70
一、自我心理障碍——阻碍成交70
二、促成时机——把握70
三、建议成交——主动出击72
四、促成方法72
相关链接：汽车贷款办理74
技能15签订合同 76
一、解释合同条款77
二、贷款客户77
三、由店购买保险客户77
相关链接：汽车销售合同77
技能16交车验车 79
一、准备工作79
二、交车步骤81
三、提车81
相关链接：新车手续办理83
技能17售后跟踪 85
一、服务跟踪方式85
二、客户投诉处理86
三、投诉处理禁忌87
相关链接：汽车投保88
第章汽车销售顾问口才
训练91
【方法一】写背讲三步循环训练法92
【方法二】自说自话训练法93
【方法三】速读法95
【方法四】模仿法96
【方法五】角色扮演法96
【方法六】复述法97
话术1诱导话术 98
【情景一】借助基盘客户获得潜在客户
资料98
【情景二】巧妙应对客户的拒绝99
【情景三】当客户要求介绍产品时(一)100
【情景四】当客户要求介绍产品时(二)101
话术2展厅接待话术 102
【情景五】新客户接待102
【情景六】老客户接待103
【情景七】销售正题导入104
【情景八】客户的购车背景104
【情景九】客户需要解决的问题105
【情景十】客户解决问题的欲望106
话术3展厅产品展示话术 108
【情景十一】产品展示前108
【情景十二】产品展示109
【情景十三】六方位绕车介绍110
【情景十四】激发客户的占有欲望110
话术4试乘试驾话术 111
【情景十五】试乘111
【情景十六】试启动111
【情景十七】试起步112
【情景十八】试隔音112
【情景十九】试提速112
【情景二十】试刹车113
【情景二十一】试转弯113
【情景二十二】试悬挂113
【情景二十三】试顿挫感114
【情景二十四】试驾过程114
话术5客户异议话术 115
【情景二十五】价格异议116
【情景二十六】异议避免116
【情景二十七】有效消除异议117
话术6成交话术 118
【情景二十八】成交控制119
【情景二十九】要求客户成交119
【情景三十】客户满意而归120
话术7交车话术 121
【情景三十一】热情交车121
【情景三十二】清晰服务事项与流程122
话术8跟踪服务话术 123
【情景三十三】服务事项提醒124
【情景三十四】征询客户意见125
【情景三十五】持续开发客户需求126
话术9投诉处理话术 126
【情景三十六】缓和客户态度127
【情景三十七】找出问题根源128
【情景三十八】提出解决方案129
【情景三十九】从客户投诉到客户忠诚129
参考文献131

『肆』 汽车4s店市场调查员（就是神秘顾客）知道的进

神秘顾客（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。目前采用神秘顾客方法调查的内容主要针对以下几个方面：
1、对于工作人员的服务态度、仪容仪表的考核
工作人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意调查员要有计划的更换，以免被现场工作人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场工作人员的服务状况。
2、考察现场工作人员的专业性
这种主要重点是考察现场工作人员对产品的认识，产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点，以及产品在主要卖点上与竞争对手相比较的优略势。
3、对产品的价格渠道检测
这种主要是可以对产品经销商的价格、赠送礼品进行监测，以此达到维护该公司产品的价格体系，避免因经销商之间的价格恶性竞争以致损害公司产品的品牌形象。
4、对企业的售中和售后服务的监督
由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解，且这一系列的服务需要在售中详细告知顾客。这一点神秘顾客也可以起到很好的监督作用。
5、了解企业的促销活动及竞争对手的相关活动
近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以调查员到达现场能够清楚了解企业的促销活动内容，同时也可以了解竞争对手的相关促销活动。

『伍』 接待礼仪的情景剧

比如大学生面试的服装礼仪就可以
商务礼仪等

『陆』 汽车4s店神秘访客是做什么的

为了能够了解旗下4S店真实的服务质量和客户满意度,大多品牌都有专门的客服人员,通过“神秘访客”、电话暗访等方式调查售前和售后服务,以此提升4S店的服务质量和品牌美誉度。
据了解,调查问题非常细,分很多项,比如销售顾问有没有给你倒水,是否详细地进行了讲解,提车的时候有没有给车系上红绳,当天是否安全行车到家等等,甚至细化到卫生间的指示牌是否明显。有些高端品牌甚至考量预约电话是否在3声内被接听、门卫是否有微笑致意、休息区是否有多种饮料提供等细节。
暗访结果评分太低4S店可能被罚万元
“神秘访客”与普通消费者一样他们很关注汽车性能,并且跟4S店的销售人员不停地砍价,同时也很注重4S店的专业程度以及售后服务；与普通消费者不一样的是他们带着厂家派来的任务,身藏录音设备,更关心销售人员的态度和细节。他们总是提一些刁钻的问题,总是在故意挑刺,故意做一些正常买车的人不会做的事情,他们想方设法让销售人员“难堪”,销售人员一不小心就会钻进他们预设的“陷阱”里。
神秘访客以顾客的身份出现,且事先并不会被经销商所知悉。在他们将信息提交给厂家之后,厂家会将获得的信息及时反馈给各经销商,并作出相应的处理措施。对于表现不合格的销售人员或经销商,厂家会在评分结果公布后组织销售人员的再培训,或者对销售人员、管理层甚至经销商进行一定的处罚。罚金少则几万元,多则几百万元,这个罚金一般从经销商的返利里面扣除。
同为“神秘访客”,但是不同品牌的“神秘访客”也各不相同。丰田对经销商的销售流程和售后服务流程异常重视,“神秘访客”会对服务人员从迎接到送别再到回访的所有流程细节都记录得清清楚楚；通用凯迪拉克品牌的“神秘访客”除了暗访销售人员的销售流程,还考核经销商对厂商的价格政策的执行情况,甚至会用极低的报价去考验销售人员；而福特不只会派出职业的“神秘访客”,还会让其真正的客户成为“神秘访客”……
虽然神秘访客的到来可能会给销售人员带来一定程度的不便,但经销商大多认为他们的存在是对企业服务的监督,既能促使经销商的服务质量,又能帮助他们找出症结所在,还能间接地给消费者带来利益与好处。

『柒』 要出一份汽车售后服务的竞赛方案,请问各位,汽车4S店的售后服务是怎样的啊要出情景模拟的题目.

第一，服务意识淡薄——这也是最为严重的问题。顾客投诉4S店服务人员态度恶劣的新闻经常见诸于网站与各大报端，网易投诉中心处理的投诉中，该项投诉也是名列前茅。国外汽车售后服务的立足点是推行“保姆式”的售后服务，对待客户热情周到，尽量让客户的要求得到满足。但很多4S店并没有这种意识。当消费者的汽车出现问题时，服务人员认为反正车已经卖出去了，你必须得来保养，所以态度冷淡、推诿责任的现象较多。

第二，服务欺诈。这不仅是态度问题，更是道德与法律问题。维修时，往往有4S店出于降低成本等原因欺骗消费者，“以次充好”的行为屡见不鲜。甚至个别高档车品牌的4S店，也会有“挂羊头卖狗肉”的现象，依仗口碑提供劣质配件，欺诈消费者。车辆出现故障了，部分服务人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题为消费者修车,而是诱导其更换不必要换的零配件，从而增加维修利润。

第三，服务人员技术不过硬，小毛病修成大问题。在我们处理的投诉中，发现还有这样的问题，使得消费者对4S店服务人员的技术水平产生质疑。汽车是技术密集型产品，它对从业人员的技术水平有着相当高的要求。尽管近几年来,一些职业院校开设了汽车维修类专业，但是目前社会上汽车服务业的从业人员技术水平良莠不齐，基本素质普遍偏低，技术不过硬、缺乏服务技巧。

第四，维修价格不透明。这也是令消费者十分头疼的问题。有消费者在投诉中表示，他遇到了4S店的“先斩后奏”——修车时没说明有哪些问题，临时增项，在消费者取车时才告知一并修复了哪些问题，当然账单很昂贵。更有甚者，有些4S店在维修之后，连服务明细都不提交给消费者。此外，配件、服务价格不明示，对于维修项目狮子开口，随意抬高工时价，也是消费者投诉的热点。

第五，“一次修复率”低。据一项调查显示，在回答“最受消费者欢迎的汽车服务质量”这一问题中，有54.94％的答卷者选择了“一次修复率”。一次修复率的重要性，已引起愈来愈多的重视。从调查数据中可以看出，过半数的车主看重维修企业的一次修复率。因此，这直接影响着车主去哪里修车的决定，也影响着品牌的形象。

有一台车，副水箱的总是抽过到主水箱里去。副水箱、主水箱盖都是新的，水箱口座都是好的，主箱水一两天少一小矿泉水瓶之多。就是检查不出那里漏水。现问：副水箱水到底是热车还是冷车抽到主水箱里?