汽车维修企业在预约客户时要做什么工作

A. 一般维修好车时,交车给客户,需要做什么

交车是车辆维护业务接待员与客户接触的很重要的环节。
1.核算结账清单
在通知客户交车之后，业务接待员要审验维修任务委托书，确认无误，做好相应记录，尊将任务委托书送交收银台进行核算。收款员检查任务委托书、材料单和其他凭证（如外部绎修加工单等）是否齐全，检查出库的材料是否与任务委托书要求的维修范围一致，并将确足项目进行核对、核算。
2.带领客户验车
当客户来取车时，业务接待员应当亲自带领客户查看一下维修完毕的车辆，向客户详细地解释工作的完成情况，比如做了哪些工作，其中哪些是免费的等，还要说明已经对车辆进行了全面的质量检查。
要向客户指出车辆依然存在的问题。指出这辆车以后还有什么问题必须修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一次进行修理，下一次的保养时间应在什么时候。因此在这时也是业务接待员与客户产生另外一个新预约的时机。因此，每一次同客户接触时，都要尽量做到与客户有一个新的预约。
3.带领客户审验维修项目
带领客户按照任务委托书审验维修项目，确认所有要求已满足。在审验维修项目的过程中，应积极向客户解释维修的过程，此时可带上损坏的零件来帮助进行说明，能够对客户的信任产生积极的影响，也可以避免客户认为企业提供的服务过于昂贵。
4.结账、交车
最后，必须引导客户到收银台。要感谢客户对自己工作的关照，并且告诉收银台的工作人员，如果客户有什么问题，直接带客户来见自己。结账完毕后，带领客户到交车区交车。

B. 汽车修理厂的前台接待要做些什么工作,具体操作流程大概是怎样的

汽车修理厂的前台接待具体操作流程大概是

客户的车坏了，那接待就咨询车主，大概了解情况，然后带客户登记车牌号码，开单，然后把问题反映给维修师傅，维修师傅先做检查，然后再试车回来再确诊故障原因，查出原因后。

维修师傅会开单，大概需要换什么零件，列一张单出来后，然后拿给接待员报价，然后接待员把需要更换的零件跟客户反映，征求客户是否全部更换，还是有部分零件不换，车辆维修完之后，交车，接待员送走客户后，大概几天后会打电话向车主了解情况，维修后有没什么问题，如有问题可以回厂免费保修。这就是维修厂前台接待大概需要做的工作。

汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a、可以更多地准确地了解客户的需求。

b、可以为公司挖掘潜在的利润。

c、可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

d、可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

C. 汽车4S店维修接待员的工作流程是什么

第一步：预约

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。”或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又可以间接的帮助公司创造利润。

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

D. 阐述汽车维修中要求预约的原因及预约的准备工作内容

1.预约登记

在一个繁忙的维修服务中心里，接电话的人一般是业务接待员的助手或者是信息员。之所以不采用业务接待员接听电话的方法，是因为在繁忙的维修中心，业务接待员一般会很忙，要接待很多的客户，无空余的时间接电话。但如果维修中心的人员配置没有问题，或说不是太繁忙的话，也可以由业务接待员来接电话。

接电话的人员首先要在预约登记表上记录有关客户和车辆的详细信息及所要进行的工作。若有专用计算机记录客户详细的信息，可直接将信息输入保存：若是老客户，则可直接调出客户档案及车辆的相关资料进行预约。

2.安排预约时间

为客户预约安排时间，一般以间隔15min来进行预约。例如，第一个客户如果预约在9点钟的话，那就得给业务接待员15min的接待时间，持续到9点15分：第二个客户就应该安排在9点15分；第三个安排在9点半，以此类推。但第四个不应该安捧在9点45分，而应安排在10点钟。原因是必须要留有15min的应急时间。因为假如在接待第一个客户时，由于某种原因拖长了5min，第二个客户就会被延迟5min，第三个也会依次延迟，如果有了15min的机动时间，第四个客户就不会受影响。

经过调查研究，人们在排队时，最有耐心的等候时间是8min。因此，如果有15min的机动应急时间，将不会影响到第四个客户。也许有人认为这15min无关鬃要，但是往往就是这不起眼的15min能够避免客户的拥挤现象。

3.完成客户委托书的前一部分

接下来，要完成客户委托书的前一部分。一般，委托书最初的部分要记下客户与车辆的信息。客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等，车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的里程数等。

4.向客户提供相关信息

在预约时，要提供给客户相关的信息。例如，客户要做保养，这时应该提供的信息是收费多少。因为保养的项目属于比较标准的维修保养操作，都有标准的报份。如果是更换制动片这类普通的维修，也可以做出初步报价，因为你知道一个标准的工时费。还知道需要的零件是什么，价钱是多少。

但是，对于一些比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要知道要使用什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。

此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要保险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就可以知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。

5.确认相关人员的及时到位

接下来就要考虑维修技师能否及时到位的问题，如果客户第二天早上九点来，就要知道那时有没有维修技师上班。因为专门搞此类维修，或者说比较熟练的维修技师，可能会被耽搁在其他事情上，或者请假了，这些都是需要了解的。

6.确认相关零、部件的及时到位

下面要确认零、部件是否可以及时到位。因为即使客户只是要做一个正常的保养，也要和零件部门确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有，就要及时通知客户更改预约时间。

7.接待前的准备工作

接受了客户的要求后，假设第二天上午九点客户要来进行车辆的维修或保养，那么在当天下班以前，就应做好相关的准备工作。

（1）写出欢迎牌。可以调出客户的档案、车辆的维修记录及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。

现在很多维修服务中心都有欢迎牌，上面写有客户的姓名、车牌号和预约时间。可以在第二天上班前，将写好的欢迎牌摆在显眼的等候地方。这样，到来的客户看到欢迎牌上写着自己的名字，他（她）会觉得自己受到了尊重。但有时客户可能不喜欢自己的名字写在欢迎牌上，这时就要另想他法，或者写车牌号，或者写车的品牌等。

（2）通知备件部门。要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，并提前把这些备件摆在待领区。这样，车来到以后维修技师、维修工人不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。

（3）及时与客户取得联系。应在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。

E. 汽车维修中要求预约的原因及需要准备的工作

1.预约登记

在一个繁忙的维修服务中心里，接电话的人一般是业务接待员的助手或者是信息员。之所以不采用业务接待员接听电话的方法，是因为在繁忙的维修中心，业务接待员一般会很忙，要接待很多的客户，无空余的时间接电话。但如果维修中心的人员配置没有问题，或说不是太繁忙的话，也可以由业务接待员来接电话。

接电话的人员首先要在预约登记表上记录有关客户和车辆的详细信息及所要进行的工作。若有专用计算机记录客户详细的信息，可直接将信息输入保存：若是老客户，则可直接调出客户档案及车辆的相关资料进行预约。

2.安排预约时间

为客户预约安排时间，一般以间隔15min来进行预约。例如，第一个客户如果预约在9点钟的话，那就得给业务接待员15min的接待时间，持续到9点15分：第二个客户就应该安排在9点15分；第三个安排在9点半，以此类推。但第四个不应该安捧在9点45分，而应安排在10点钟。原因是必须要留有15min的应急时间。因为假如在接待第一个客户时，由于某种原因拖长了5min，第二个客户就会被延迟5min，第三个也会依次延迟，如果有了15min的机动时间，第四个客户就不会受影响。

经过调查研究，人们在排队时，最有耐心的等候时间是8min。因此，如果有15min的机动应急时间，将不会影响到第四个客户。也许有人认为这15min无关鬃要，但是往往就是这不起眼的15min能够避免客户的拥挤现象。

3.完成客户委托书的前一部分

接下来，要完成客户委托书的前一部分。一般，委托书最初的部分要记下客户与车辆的信息。客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等，车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的里程数等。

4.向客户提供相关信息

在预约时，要提供给客户相关的信息。例如，客户要做保养，这时应该提供的信息是收费多少。因为保养的项目属于比较标准的维修保养操作，都有标准的报份。如果是更换制动片这类普通的维修，也可以做出初步报价，因为你知道一个标准的工时费。还知道需要的零件是什么，价钱是多少。

但是，对于一些比较复杂的维修，就不能够在电话里报价了。因为它需要诊断，需要知道要使用什么零件，这跟正常的、普通的维修不一样。

此外，在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要保险。根据客户的资料，再参考原制造厂提供的资料，就可以知道客户的车辆是否包含在专项服务的范围内。

5.确认相关人员的及时到位

接下来就要考虑维修技师能否及时到位的问题，如果客户第二天早上九点来，就要知道那时有没有维修技师上班。因为专门搞此类维修，或者说比较熟练的维修技师，可能会被耽搁在其他事情上，或者请假了，这些都是需要了解的。

6.确认相关零、部件的及时到位

下面要确认零、部件是否可以及时到位。因为即使客户只是要做一个正常的保养，也要和零件部门确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有，就要及时通知客户更改预约时间。

7.接待前的准备工作

接受了客户的要求后，假设第二天上午九点客户要来进行车辆的维修或保养，那么在当天下班以前，就应做好相关的准备工作。

（1）写出欢迎牌。可以调出客户的档案、车辆的维修记录及客户的信息单，根据维修预约的记录，准备好对客户的欢迎牌。

现在很多维修服务中心都有欢迎牌，上面写有客户的姓名、车牌号和预约时间。可以在第二天上班前，将写好的欢迎牌摆在显眼的等候地方。这样，到来的客户看到欢迎牌上写着自己的名字，他（她）会觉得自己受到了尊重。但有时客户可能不喜欢自己的名字写在欢迎牌上，这时就要另想他法，或者写车牌号，或者写车的品牌等。

（2）通知备件部门。要通知备件部门准备好第二天所需要的备件，并提前把这些备件摆在待领区。这样，车来到以后维修技师、维修工人不需要等待就可以直接到待领区，把零件拿出来，开始工作。

（3）及时与客户取得联系。应在下班前打电话给预约的客户，提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户，必须打电话给他，询问他能不能赶到。如果不能，是不是需要重新安排预约。

F. 汽车维修企业落实经营战略的主要工作包括哪些内容

第一，汽车维修企业需要树立的经营理念：、诚信经营、以顾客满意为中心、一人为本、管理创新、塑造品牌、超越竞争
第二，汽车维修企业的经营策略： 1、修正服务缺陷（a、制定明确具体的服务标准 b、引导顾客投诉 c、实施服务恢复 d、利用技术支持）2、实施服务创新策略
第三，适合汽车维修企业的经营战略：1、“精、专”的经营战略 2、寻找市场空隙的战略 3、经营特色战略 4、联合经营战略 5、特许经营战略
第四，营销人员的素质要求：1、具有高尚的品德 2、具有丰富的专业知识 3、具有良好的自身修养 4、具有良好的心理素质和身体素质 5、具有强烈的责任心 6、善于交流7、山岳把我客户的心理 8、做好售后服务 9、不断学习 *、积极进取
第五，汽车维修业务预约与客户接待 预约的优点： 对客户：a、客户不必等待或者减少客户等待时间 b、客户有计划有准备安排自己的日程 c、客户做到心中有数 d、可以决定是否维修或者做出选择余地 对企业：a、忙闲均衡计划有序 b、早做准备减少停工待聊 c、提高工件及设备的利用率 d、提高经济效率

G. 汽车维护与保养业务接待的基本流程是什么呢

一、接待的基本要求仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户 首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。关注预约客户：主动询问是否是预约客户。

二、接待的工作流程问诊服务工作标准一、问诊服务的基本要求，正常时问诊服务的基本要求，弄清客户关心的问题：了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。日常项目检查，迎接客户，问诊服务工作流程，预约服务工作流程，根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《问诊表》上进行记录。估计维修费用和承诺交车时间。向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。征得客户同意：解释《维修估价单》的内容。请客户确认并签名。车辆保护：安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。安排客户休息或送走客户：客户需要等待时，送客户到休息室休息。如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。紧急时咨询服务的基本要求，热线电话的服务标准。特约店必须配备并公布24小时服务热线电话。服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。