老贺汽车维修厂怎么样

1. 发动机无法启动 常见原因

（1）供油系统原因：低压油路堵塞、管路松动漏油、高压油管有空气、喷油器技术状态不好、喷油正时角不正确。（2）启动装置原因：电源故障、电磁开关接触不良、启动电机换向器与电刷接触不良、启动机传动机构离合器打滑。（3）气缸压缩压力不足：气缸垫损坏漏气、气门关闭不严漏气、活塞缸套磨损漏气。（4）进气量不足：空气滤清器滤芯堵塞。

2. 用案例说明关系营销

联想的关系营销

我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。那么，联想这张关系网是如何结成的？本文给出了答案。
我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。那么，联想这张关系网是如何结成的？那是因为其成功地推行了关系营销的策略。
关系营销观念的引进
所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。用美国学者理查德·古德曼的话说，关系营销“不是创造购买”，而是“建立各种关系”。具体说，这有三方面的含义：建立关系是指企业向顾客作出各种许诺；保持关系的前提是企业履行诺言；发展关系是指企业履行以前的诺言之后，向顾客作出一系列新的许诺。
传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。而在当前激烈竞争的市场环境下，“建立各种关系”比“创造购买”更重要，因为企业追求的是长期盈利，要保持长期盈利能力那就要与顾客保持长期的关系，因此，买卖双方的关系不应该是交战双方的关系，而应是长期合作的关系。此外，企业还应与供应商、分销商以及其他的合作者保持长期密切的关系。
联想在营销工作中引进了关系营销这个新策略，改变原来的思维方法，从简单营销因素组合思维法转变为真正营销导向的思维方法深入分析当前的营销环境，明确本企业的优势和劣势，采取相应的策略，与目标市场的顾客和其他的合作者建立、保持并发展相互之间的关系。
联想关系营销的定位根据马斯落的需求层次理论：顾客的需求是不断发展的，随着较低层次的需求得到满足，就会追求更高层次的需求。关系营销有三个层次，企业选择的关系营销层次越高，其获得潜在的收益和提高竞争力的可能性越大。联想紧跟顾客(客户)需求的变化，不断提升关系层次。
1.财务层次。这是最低的一层，往往通过价格的优惠或免费奖品等来刺激顾客购买更多的产品和服务。1996年联想针对国际品牌微机的价格太高而国内普通消费者的消费能力较低的现状，率先将联想品牌机大幅度地调低了价格，创造了一大批的顾客。但这些举措竞争者很容易模仿，往往很难保持公司产品的差别优势，也无法创造忠诚的顾客。
2.社交层次。这类关系营销并不忽视价格的重要性，但更重视企业与顾客(或合作者等)之间的社交联系，要求企业强调定制化的服务，尽力将顾客转化为常客。在这个层次，联想不仅重视传统的营销工作，更重视交往营销工作，以提高关系质量。如主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。这样的社交联系竞争者不容易模仿，顾客与企业容易保持合作的关系，这样，企业可以及时发现服务差错，了解竞争对手的动向，防止顾客“跳槽”。
3.结构层次。这是最高的层次，可通过结构性联系，与顾客(或合作者等)增强联系。结构性联系是指企业增加技术投资，利用高科技成果，及时收集顾客需求信息，精心设计服务体系，按顾客的特殊需求，为顾客提供个性化服务，使顾客得到更多消费利益和更大的使用价值，从而与企业保持亲密的关系。与顾客建立起结构性关系有两个好处：一是大大提高了顾客的满意度；二是设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将造成资金成本的提高、优质售后服务的丧失、老主顾折扣的丧失等时，于是，顾客不愿意更换供应商。
联想的关系营销策略重点放在这个层次上，公司除了根据行业用户的特点，提供全系列的满足不同需求的产品外，还建立起“大客户市场部———地方专员———行业代理”这样一个三级销售服务结构。最上层是大客户市场部，这个部门根据全国不同行业的特点，分别组织了有精通相应行业领域的技术、市场、服务等专门人员组成的小分队，负责为不同行业用户提供全面的、完善的集软硬服务于一体的一揽子解决方案。同时发展一批专门的行业代理队伍，努力和各行业建立深层次的合作关系，为用户提供“专家式”的服务。这样“度身定做”服务不仅使顾客满意，也加大了他们对联想的依赖性，从而双方的关系更加密切了。
联想关系营销的策略
1. 联想与顾客的关系：心连心
为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。
(1)满足营销顾客在各个阶段的需求。不少企业对关系营销缺乏重视，只重视顾客购前和购买阶段的营销工作，却忽视了售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新顾客，却不想方设法去提高服务质量，满足顾客的需要。导致老顾客不断跳槽，因为竞争对手能提供更优质的服务。企业里出现了严重的恶性循环，不断吸引新顾客，不断失去老顾客。尽管企业花费了大量的销售费用，但效果甚微。
而联想却非常注意在各个环节都与顾客保持联系，最大限度地满足顾客的需要。在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1＋1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。
(2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。
2、联想与代理商的伙伴关系
1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开始建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就达到500多家。在个人电脑市场上，由于竞争激烈，商家的利润越来越薄，经销商们很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的队伍不但稳定，而且越来越多的经销商加入了联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来发展与代理商的合作关系呢？首先，信誉保证。联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。第三，与代理商共同发展。将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。
3、联想与合作伙伴结盟关系
1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴；香港导远公司和中国技术转让公司。因为联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。事实证明，联想走出的关系营销的这一步是十分正确的。三方各合资经营的香港电脑公司取得了极大的成功，在开办当年，公司营业额达到1.2亿港元，不仅收回全部的投资，还拿出100万港元购买了香港一家有生产能力的Quantum公司，为香港联想自行研制开发产品建立了一个基地。
现在，联想在研究开发上采用“内联外合”策略：“内联”是指联想加强国内厂商的联合，真正做到资源共享，优势互补。如联想与全国最大的财务管理软件厂商用友公司实行战略性合作以应用为本，软硬一体，共同开发与销售。与实达公司、犜犆犔致福电脑公司签定了犗犈犕合作协议，这两家公司将在他们的家用电脑中全面预装联想开发的“幸福之家”软件。“外合”是指进一步加强与国际著名厂商的合作，包括技术、产品还有销售的合作。如联想与英特尔(Intel)、微软(Microsoft)的战略合作伙伴关系，有力地加强了联想电脑在技术上的领先地位。同时联想也努力和国际厂商展开更深层次的合作，比如，联合开发、联合定义未来产品等。如1998年初，联想与液晶显示的领先厂商日立公司合作开发出了有别于传统台式电脑的新一代电脑———联想“问天”系列。
联想在与盟友的合作中，不仅在贸易、资金积累和技术应用方面取得非常显著的业绩，更重要的是联想从这些国际高科技企业中学到成熟的管理经验、市场推广、经营理念和严谨、科学的生产动作体系。

3. 行政助理是做什么的

行政助理主要是协助行政经理开展工作。行政助理的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础。

1、协助行政部经理完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作

2、协助审核、修订公司各项管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理

3、各项规章制度监督与执行

4、参与公司绩效管理、考勤等工作

5、奖惩办法的执行

6、协助行政部经理进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务

7、会务安排：做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作

8、负责公司快件及传真的收发及传递

9、参与公司行政、采购事务管理

10、负责公司各部门办公用品的领用和分发工作

11、做好材料收集、档案管理、文书起草、公文制定、文件收发等工作

12、 对外相关部门联络接待，对内接待来访、接听来电、解答咨询及传递信息工作

13、 协助办理面试接待、会议、培训、公司集体活动组织与安排，节假日慰问等

14、 协助行政部经理做好公司各部门之间的协调工作
希望对你有帮助

4. 如何做好汽车售后服务

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。
影响顾客满意度有三个方面
一、企业与顾客的接触点
与顾客的接点是影响顾客满意的关键点因素之一，与顾客接触点，除包括诸如回答电话询问，桓台服务，促销活动，答辩申诉，收款送货这些人与人之间的接触，还包括企业内部设施与设备的气氛，环境以及舒适性等，这可以硬件与软件来界定接触点，很明显，发生在接触点的服务质量与顾客满意是正相关的，比如，快捷，高效的服务使顾客满意，反之不然，如顾客进货时让顾客长久地等候，手续缓烦，等候过程中无地方休息等，都会使顾客产生烦闷，焦虑等不满意的情绪，因此，使顾客满意，必须主视企业与顾客的接触占的多种服务在我的体现。
1、顾客过去的使用经验
顾客对油品的使用经验及随油品而来的服务经验，往往也会影响顾客的满意，因此，向客户推荐油品时，首先要了解客户的车辆或用油设备是什么，原来用什么油品，出现过什么问题，是否有可能或者优势取代原用的油品而使他们成为自己的客户，如果客户原采用进口优质油品，仅是因为价格问题而致使用效果的前提下占有绝对的价格优势才能对客户有说明力，那么，此类客户改用你的产品之前会提出试用，此时你必须提供试用油及使用跟踪服务，如果某代理商原来经营的油品品牌，厂家提供装修门面服务的，如果你想争取他成为你的客户旦为永久客户，除了同样提供门面装修服务外，还要提供诸如送货上门，开张之日大扬促销之式服务，才能会他满意，营则，你的服务中他以往往经验相等同或差些，顾客都不会满意的。
2、口碑
顾客想买某一种产品，他买之前会通过各种渠道打听此产品的有关信息，此时，从亲朋好友处来口啤就有相当的记服务力了，它比大众传媒所宣传的更可靠，更准确，更多观，更近顾客的实际情况，要求顾客对你的服务表示满意，首先得为你的产品赢得口啤，赢得口碑途径。很多，不如参考以下几点：
①吸引有影响力的人来为企业提供产品或服务，如：许多润滑油企业聘请一些知名度高的专家作企业顾问，处理客户问题，或者是促销活动中到前线助阵，或展销会现场到摊位上显"虎威"等有××专家作顾问，或××专家在企业工作，油品质量会差吗？
②奖励推荐者，不是传销，会有传销的效果。
③建立顾客档案，让你的成功的顾客在那些犹豫不决的潜在顾客，与他们联系。
④带你将要开拓的客户到成功的顾客那么参观访问，使之从他人的使用中了解到企业产品的品质和服务。如要想让该顾客满意，尽量从影响顾客满意度的的客户入手，通过合适的客户实地考察，定会取得事半功倍的效果。
售后服务的质量
售后服务工作开展了，也着实去做了，你如果服务的质量不好，同样难以使顾客满意，比如某企业可以送货上门服务，但因车况不好，运货车开开停停，停停修修，难以及时将货到客户那儿，客户同样不满意，这样的售后服务属质量不过关，那么如何使售后服务保证质量，并提高服务质量呢！
油品是有形的，它的质量是可通过具体的标准来判断的，如SF40油的质量，在国内它必以G1121-95标准来判断是否达标，而售后服务则不同，它是无形的，它的质量只有通过客户感知之后反映出来，体现在客户是否感到满意的程度上，油品质量强调其技术质量及实际使用质量，而售后服务却强调其过程。质量，也就是说售后服务人员如何去提供服务的整个过程，会影响到客户对服务质量的评估以及对服务的满意程度。
一般而言，服务方法有很大的相关性，售后服务过程是服务人员与客户之间的互动过程，因此，不但服务人员本身的修养，性情知识，行为，表达能力，交际能力等等影响服务质量，而且客户的性情，知识，行为背景也会影响服务的质量。
售后服务的质量不似油品的质量那么好把握，油品质量有具体素质去衡量，售后服务的质量则不能，它那么不好捉摸，是否很难保证售后服务质量呢？其实不然，售后服务虽然很难捉摸，但它同样可以与油品一样，制定相关的指标去衡量。也就是售后服务要保证质量，前提是必须得制定服务质量标准，那么这些标准又是什么呢？对于润滑油企业而言，售后服务的基础标准是什么呢？笔者根据多年的工作经验，认为以下标准可作思考。
售后服务质量的基础标准
1、企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。
2、售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。
3、售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。
4、设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。
5、对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。
6、客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。
7、客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。
8、服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。
9、免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。
10、免费为客户检测油品，收到油样后立即进行检测24小时之内将检测结果告之客户。
11、协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。
12、与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。
13、协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。
14、如果客户工矿企业或车队，本身为油品的用户，与客户确立直销关系后，要求十天内为客户提供使用指导服务，并在客户使用过程中进行使用跟踪，每一季度向领导汇报一次情况。
15、如果服务人员因言语，行为，服务态度，服务方式不当受到客户投诉，损害公司利益并查实如此的，第一次发出警告，第二次进行处罚，第三次进行解雇。
如何处理客户的投诉与抱怨
客户对企业提出抱怨或投诉，表示客户对企业的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情，但最有效的就是处理好此类事情，因为客户投诉与抱他是表明他们对企业仍有期待，希望企业能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进工作，提高客户满意度的机会，如果提出投诉与抱怨的顾客，他们的问题共获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户来很高，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，决不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？它有什么技巧呢？

5. 现在学什么手艺好呢

男人学什么都不重要，重要的是你要明白你想要什么，想要过上什么样的生活，这样才能有目标，当你面目标的时候你才知道你想要往哪方面去发展，为这个目标去奋斗，更多的更是经历，磨练。
想成为一个厨师，从学徒开始，没个三年五载，根本不可能，你必须从杂工做起，从水台—打荷—案板，最后才有可能成为炒锅--最初级的厨师，要想成为厨师长和行政总厨就更难了，比考大学和研究生难多了。我们厨师或许没有那么高的学历，但是他们在食物上面的思维和菜品传承的文化是教科书上无法学习到的，这种千锤百炼的精神是值得敬佩的。
一名优秀的厨师，必须具备这些能力，才能做到优秀。
1.良好的记忆力
一个厨师，尤其是刚入行的厨师，还是需要相当的记忆力的，认菜名，认材料，认流程，中华烹饪文化博大精深，没有一定的脑容量是学不来的。
2.强壮的身体
厨师好比行军打仗，身体素质是硬条件。试想，厨师一站几小时，双手还得抡大勺，在高温、高压的条件下，保证出菜的速度和质量，没有强壮的身体支撑，怎么完成？
3.灵活的手脚
烹饪可是细活，从切配、调料到掂勺、收锅，哪一项都需要思维与动作的协调，“差之毫厘谬以千里”，一旦手脚笨拙，菜品就会大打折扣了。
4.高于常人的厨商
什么是厨商？厨商就是从厨人员在烹饪行业上应对各方面事情的能力，包括处事的情商、智商，以及适应环境、承受压力的能力。厨商高的人，在厨房左右逢源，厨商低的人，在厨房苟且残喘。
5.创造性思维
创新是厨艺的灵魂，千百年来烹饪能够推陈出新，不断进步，全因一代又一代从厨者前仆后继，不断探索，不断超越。因此，要想在烹饪行业有一番作为，流芳千古，创新是关键。
6.艺术感
烹饪不只是简单的掂勺，真正的烹饪大师，要求从型、色、味、意境上斟酌菜品，起菜名、盘装、雕刻乃至意境的营造，这些高技术含量的活，没有丰富的艺术细胞，怎么做好？
7.坚持不懈的精神
要想在烹饪行业有所成就，你就得有壮士断腕之志。一入厨房深似海，酸甜苦辣皆是味，每天清早忙到晚，油烟环绕心疲惫。没有情人的情人节，没有团圆的团圆饭，只有坚持不懈的意志，支撑你继续寻梦。

6. 高分请问一部电视剧，主人公是一个修车的，技术很高超，剧情是在他修车工作中发生的事，有谁知道的请说一

极速的浪漫青春

男人与车的关系，等同于女人与衣服的关系；因为女人追求时尚潮流的美，男人则渴望狂飙的速度感。从孩提时代搜集模型汽车的启蒙，到成大成人手握方向盘，才真正体验驾驭的快感与一切操之在我的欲望。女者为己容，男者因车而豪迈。聆听着震耳引擎声，如同热血浑身奔腾流窜。简单来说汽车不仅是代步的工具，更是身份与地位的象征，而本剧「极速的浪漫青春」就是叙述一群为车痴迷，为车疯狂的人们，其中或许就有你我的影子。
楚杨从国外MBA名校毕业后，进入金融投资企管顾问公司，担任专业经理人。每天开盘时指挥若定，瞬间决定上百亿汇率买卖，心脏不够强的同事会被波动行情吓到昏倒。但楚杨出手快、准、狠，从来没有让公司赔过一毛钱，在金融业界素有「Money killer」称号。另外楚杨从不参加任何应酬聚会，认为是浪费生命，就连美女主动投怀送抱也没兴趣，收盘结束后立刻换上一身帅气打扮离开办公室，美女上前追问楚杨现在跟谁拍拖，楚杨淡淡的说：「帕拉丁」。
深夜时分，一辆黑色帕拉丁跑车在街道狂飙，楚杨狂野驾驶着，如同驾驭脱缰野马般，与白天冷静思考模样迥然不同，仿佛过着双面人的生活，白天紧张的工作压力，似乎只有透过深夜飚车才得以舒缓。
楚杨途经某山区，与几辆改装跑车不期而遇，为首的夏枫向楚杨挑衅，邀他在山路飚车赌博，邱毅则在一旁吆喝起哄，楚杨冷酷点头同意，等两辆车开到起跑点待命时，原本夏枫信心满满，但一飙上路就被甩到车后望尘莫及，事后夏枫悻悻然说要安排「极速王子」贝野跟他单挑赛车，不知道他有没有胆量，楚杨说就算他请舒马赫也绝对奉陪到底。
身为摄影师的贝野听夏枫及邱毅用挑拨的口吻，说起那天跟黑色帕拉丁交手的过程，希望怂恿贝野能出面讨回公道，贝野起先不为所动，后来听到「一山难容二虎」时，决定出马跟楚杨一较高下；日后楚杨与贝野两人有多场赛车对手戏，彼此旗鼓相当，但总在最后一刻，楚杨技高一筹而获胜，但贝野不肯就此服输，总要想尽办法赢过楚杨，甚至在交女朋友方面也是一样。
雷凯沉迷「无线电火腿族」的世界，所有的收入都用来购买器材，在没钱缴房租的情况下，意外收到律师的电话，说他舅舅去世后，遗嘱记载留下一间修车厂给他，但条件是他必须经营满三年才能变卖，否则将视同放弃继承权利，遗嘱中说明因为舅舅认为雷凯不肯脚踏实地工作，希望这个条件能改变他好高骛远的习性，雷凯心想反正没有地方住，便答应继承这个修车厂。
雷凯的朋友都不看好他能把修车厂经营下去，反倒是雷凯信心满满过度乐观，来到修车厂才发现事情并非想象中得那么简单，舅舅积欠员工薪水，老师傅们大多作鸟兽散，只剩下脾气倔强的老周和菜鸟学徒肖萧留下来。
雷凯决定和他们一起继续将修车厂撑下去，心想只要有人，不怕没生意上门但疾重难返，光有决心还是无法改变修车厂窘迫的现状。
爽爽热爱自助旅行，是个背包一族，从外地风尘仆仆来上海，已经囊空如洗，不得以只好想办法打工，一般餐饮店看到她邋遢的模样，根本不敢录用她，爽爽面临断炊的危机时，无意间经过修车厂，看到征求男修车师傅的启事，只好假冒是资深修车师傅前去应征。而且误打误撞之下留了下来。虽然雷凯跟肖萧是大外行，但要相信年纪轻轻的爽爽会修车简直是笑话一桩，但爽爽能言善道，唬得两人一楞一楞的。刚好邱毅汽车因电路出现问题进厂维修，雷凯对爽爽说只要能修好就录取你。
爽爽只好硬着头皮充内行，拿出榔头东敲西打的，把邱毅吓得心惊肉跳，原本只是接触不良电路，没想到竟然歪打正着的搞好了，雷凯依约录取爽爽，除了工资比肖萧还要高之外，还要肖萧当她助手，肖萧气得牙都歪了，心想这个家伙「瞎猫碰到死耗子」，这下非把她狐狸尾巴揪出来不可。
虽然爽爽假冒身份最后还是被揭穿，但雷凯还是继续收留了他，爽爽感激雷凯之余，积极摸索着修车技术，经常忙到半夜还没休息。爽爽工作态度感染到雷凯，晚上陪她一起聊天解闷。爽爽对雷凯逐渐产生好感，可惜肖萧每次都当大电灯泡，无心吹皱一池春水。爽爽虽然外表邋遢，可是毕竟还是女孩子，跟两个大男生住在一起，自然闹出不少笑话，也让这间修车厂平添许多欢笑
另外，修车厂的常客除了有楚杨、贝野、夏枫及邱毅等人之外，最近也加入杨爸这号人物，原来杨妈看到左邻右舍都买了新车，不想再邻居面前丢脸，于是怂恿杨爸买车，然而杨爸根本不会开车，光为了学开车便闹出不少笑话。而自从杨家买车之后，所有的问题全部浮现，仿佛经历一场「新车浩劫」。
首先亲朋好友纷纷向杨爸借车开，如果不借的话，背地里被骂得狗血淋头。但如果借的话，就是屡次跟人发生碰撞，下场凄惨无比。如果再加上停车的纠纷，新车早就不堪折磨，濒临寿终正寝。杨爸心疼爱车决定睡在车里，防止有人再度恶意破坏。杨爸视车如命，让杨妈跟车争风吃醋，悔不当初买车，甚至扬言要离家出走，这对宝贝夫妻一些怪异行径总令人捧腹大笑。
杨家有两个姊妹花，堂姊杨馨气质优雅，崇尚环保，酷爱大自然。她与楚杨共事，作楚杨的分析员。虽然楚杨是狂热的爱车族，但杨馨却最爱以自行车代步。因为工作关系与楚杨由敌视到互生爱意，两人逐渐开始交往，然而楚杨因为工作关系，不善表达内心感触，让两人屡次发生口角。但杨馨心中还有一个模糊的影子-贝野。在一次偶然参与了楚杨的飙车行动中与贝野重逢，让两人内心各自五味杂陈。贝野心中也念念不忘杨馨，他刻意排斥楚杨，想跟楚杨竞争，不仅在车速上，感情也是相互较劲的场所。
而妹妹杨迦虽然还是个学生，但却是个热衷追逐流行时尚的物质女孩，她偶然认识夏枫，也逐渐步入了爱车一族的小圈子，又得以认识帅气的雷凯，经常借故修车厂串门子，可是雷凯始终把杨迦当成妹妹看待，不带一丝感情成分，反倒是肖萧对杨迦一见钟情，真可谓「该来的不来，不该来的来一堆」，让情窦初开的杨迦内心颇为苦闷，只好找爽爽倾吐心事，然而爽爽早就对雷凯暗恋已久，只是苦无表现机会。
雷凯经营修车厂远比预期中的困难，再加上爽爽修车技术原本就是半调子，尤其是修楚杨的车子，很奇怪的老是出状况，并且还险些闹出人命，为此楚杨与雷凯闹得很不愉快。其实这件事全都是夏枫在幕后搞鬼，指使邱毅在楚杨车上动了手脚，目的就是报复当初飚车的耻辱。
夏枫要邱毅四处散布修车厂即将恶性倒闭的消息，让一些厂商抢着将存货搬走，让原本想上门的顾客，看到这种情形，纷纷打退堂鼓，雷凯眼修车厂不仅没有赚到钱，反而赔了一屁股的债，萌生关门大吉的念头，这时爽爽突然想起雷凯无线电的专长，于是兴起在车上安装无线电，藉以在行进时，随时联系掌握最新动态，爽爽的创意让修车厂转型成「改装车厂」，并赋予修车厂新的生命。
贝野与杨馨感情没有进展，夏枫献技让贝野邀请杨馨当摄影模特儿参展，而当天楚杨势必会出席，这时贝野故意跟杨馨表现亲密，就会让楚杨吃醋并愤然离席，杨馨见楚杨没有风度，两人将来想和好恐怕难了。贝野虽然觉得夏枫此举胜之不武，但为了获得美人心，只好同意。
贝野的摄影展，除了楚杨之外，雷凯、爽爽、肖萧等人也欣然参加，唯独杨馨突然接获任务无法赶来，贝野急着猛跳脚，这时爽爽自告奋勇愿意当模特儿，所有人笑她像爽爽这种男人婆，怎么上得了台面，而贝野在不得以的情况下只好勉强同意。
没想到爽爽化妆加以打扮，简直换了一个人，甜美的笑容，绽放出青春的光芒，所有人都看傻了眼。而肖萧更是捶胸顿足，没想到在身边竟然有这么一个大美人，还经常找她的碴，简直是猪头到了极点。
夏枫觊觎爽爽的美色想金钱利诱她，没想到却被爽爽泼了一头冷水，让夏枫很没面子，决定要破坏爽爽跟雷凯之间的感情：夏枫透过爽爽的身份证地址找到爽爽的亲人，意外发现一个天大的秘密。
爽爽与雷凯的感情正逐渐加温时，突然发生巨变。原来夏枫将爽爽外婆带到上海，经过外婆说明这整件事情的前因后果，原来爽爽幼年发生严重车祸，父母双亡幸好爽爽的命是捡了回来，从此爽爽对「汽车」充满恐惧，并且有选择性「失忆」，强迫忘记幼年时发生的车祸，并且开始四处流浪。
外婆希望带爽爽到国外接受治疗，爽爽虽百般的不愿意，可是雷凯为了爽爽好，鼓励爽爽勇敢面对现实，并且亲自送爽爽搭上火车离开上海，肖萧不解，明明雷凯深爱着爽爽，为何又要让爽爽离开呢？
楚杨跟跟杨馨分手后，在公司已经不复见以往意气风发，并且判断开始出现亏损，董事会建议他暂时休假，楚杨顿悟人生方向，不仅是追求名利，还有更多值得追寻的，于是毅然提出辞呈；楚杨与雷凯两个失意人凑在一起，原本希望到户外散心，没想到引来更多同好者参与，于是萌生「极限越野俱乐部」构想。
贝野及邱毅率先响应参与，而邱毅说出惊人内幕，说出夏枫如何指使他破坏楚杨的车子及散布修车厂的谣言，两人唾弃夏枫低级手段，就在此时无线电突然传出紧急求救讯号，原来某山地发生泥石流，对外交通全断，亟需一些医疗器材去抢救受伤的村民，更糟的是杨馨也在受困民众之中。
楚杨等人立刻前往，并且沿途呼叫其它队友联袂赶往灾区救援，这时夏枫想参加，可是被众人坚决反对，夏枫悔不当初，只好黯然离去。在历经千辛万苦，终于将医疗器材运到，并且抢救伤患下山，获得舆论一致称赞。而楚杨也表现英雄救美，终于赢得杨馨的芳心。
「极限越野俱乐部」在修车厂终于成立，众人群聚庆贺，雷凯看着楚杨与杨馨一副甜蜜模样，猛然想起爽爽，整个人顿时失魂落魄，杨迦看得出雷凯仍爱着爽爽，鼓励雷凯去把爽爽追回来。当雷凯正要出门时，爽爽开着车赫然出现在门口，原来爽爽不仅克服对搭车的恐惧，还学会开车，雷凯与爽爽相拥而泣，就在众人欢庆之余划下圆满句点。

7. 小拇指汽车维修中心的发展简史

2013年12月“小拇指”成为杭州市江干区创业者联盟首批理事单位
2013年12月“小拇指”与品牌营销机构“华盛置业.李光斗”建立战略合作关系
2013年12月“小拇指”与全球500强知名企业AkzoNobel建立合作关系
2013年8月“小拇指”与中国平安保险合作项目正式启动。
2013年8月“小拇指”萧山综合体新模式正式筹备
2013年8月“小拇指”出席第七届中国品牌节，连续四次荣获“品牌中国金谱奖”。
2013年6月“小拇指”全国网点数量突破600家
2013年4月“小拇指”荣获“浙江服务名牌证书”
2013年4月“小拇指”获得“浙江市场消费者最满意汽车维修企业称号”
2013年4月“小拇指”荣获“2012中国连锁特许120强”。
2013年4月“小拇指”荣获“浙江省行业重点推荐优秀企业”
2013年4月“小拇指”获得“2012年度中国特许经营创新奖”。
2013年3月“小拇指”荣获《浙江省优秀民营企业》称号
2013年3月“小拇指”荣获2013年汽车服务大会颁发的“金勋奖”。
2013年1月“小拇指”总部喜迎乔迁之喜
2013年1月“小拇指”再次被认定为”浙江省知名商号”
2012年8月小拇指连续两年荣获品牌中国金谱奖
2012年5月小拇指连续三年入选《中国特许经营连锁120强》
2012年5月小拇指连续第3年荣获中国连锁经营协会“中国服务业优秀特许加盟品牌”
2012年3月小拇指荣获AAA级信用企业
2011年9月小拇指荣获“2011浙江省优秀特许品牌”2011年9月小拇指荣获“2011中国连锁金麒麟奖之最具投资价值品牌”
2011年8月小拇指荣获“2011品牌中国金谱奖”2011年8月小拇指再度入选“中国高成长特许经营50强”
2011年5月小拇指荣获“杭州市著名商标”称号2011年5月小拇指荣获“2010-2011年度中国服务业优秀特许加盟品牌”2011年5月小拇指荣获“2010-2011年度中国特许经营创新奖”
2011年1月小拇指总裁兰建军获“中国优秀民营企业家”荣誉称号
2010年12月 小拇指在中国连锁经营协会组织的信用等级评定活动中被评为AAA级信用企业
2010年11月 小拇指荣获“浙江省高新技术企业”称号
2010年9月 小拇指荣获“浙江省优秀特许加盟品牌”
2010年8月 子公司红瓢虫科技有限公司的二氧化氯消毒机被列入国家科技创新基金重点扶持高科项目
2010年4月 小拇指荣获“2009-2010年度中国服务业优秀特许加盟品牌”
2010年4月 小拇指入选“2009中国特许经营连锁120强”
2010年3月 公司实行全员积分化管理
2010年2月 又一次通过“AAA级信用企业”评估
2010年1月 小拇指公司荣获“杭州市服务名牌”、“浙江省服务名牌”
2010年1月 小拇指被评中国促进会评为”行业十大诚信品牌”
2010年1月 小拇指公司与捷瑞公司建立战略合作关系
2010年1月 小拇指并购北京一家技术研发公司,拥有了红瓢虫007专利权
2009年9月小拇指五周年庆典举行。庆典中发布了小拇指最新集团歌和宣传片。并表彰了作出突出贡献的加盟商和员工
在第三届浙江连锁大会上小拇指10名店长获“浙江连锁业优秀店长称号”，另有3家门店获得“星级门店称号”
小拇指获得“2009中国成长型中小企业100强”称号，总裁兰建军获得“全国优秀中小企业家金钻奖章”
小拇指全系统推广晨训模式，全体系向规范化迈进
2009年9月 小拇指服务部门迁入环城北路新办公区
2009年8月 首家小拇指汽车会所开张，标志小拇指再次进行商业模式创新
2009年5月 小拇指荣获2009年中国连锁企业百强
2009年5月 小拇指荣获2009年中国连锁经营协会颁发的《中国特许经营管理创新奖》
2009年5月 小拇指选入2009年中国经营协会《推荐中小投资项目TOP50》
2009年4月 小拇指选入2009年《创业邦》杂志《中国连锁经营高成长力奖》
2009年3月 中央电视台经济频道播出小拇指 大买卖专题报道，引起业界对新兴商业模式讨论
2009年1月 小拇指成为中国连锁经营协会理事单位
2008年12月 小拇指被评为专利示范企业
2008年11月 小拇指首届加盟商大会正式召开
2008年10月 小拇指总裁兰建军荣获《浙江省连锁业贡献奖》
2008年8月 小拇指正式启用全新VI系统及LOGO标识，形象更趋国际化
2008年7月 小拇指成为08年首批杭州市高新技术企业
2008年6月 小拇指总部发起向四川灾区人民献爱心活动
2008年5月8日 小拇指荣获2008中国连锁企业高成长50强
2008年5月 小拇指总部通过商务部特许经营备案
2008年4月18日 小拇指荣获中国连锁经营协会颁发的《中国特许经营最具成长力奖》
2008年1月 千店百城计划正式启动，标志着小拇指新一轮的腾飞计划正式实施
2007年12月
小拇指召开首届职工代表大会
2007年12月 小拇指总部获得了《AAA级信用企业》认定
2007年8月6日 杭州小拇指汽车维修技术开发有限公司进行了股份制改造，正式更名为杭州小拇指汽车维修科技股份有限公司
2007年7月 小拇指荣获《中国国际专利与名牌博览会金奖》
2007年5月 小拇指全面展开校企合作，小拇指培训基地开始为行业贡献人才
2007年4月 小拇指荣获中国连锁经营协会颁发的《中国特许经营管理创新奖》
2007年1月31日 小拇指荣获
小拇指华南分部在广州成立
2006年7月16日 小拇指荣获《中国汽车维修市场用户满意十佳品牌》称号
2006年6月18日 为庆贺小拇指品牌连锁百家店开业，公司总部举行了先进员工评比活动，公司有九位员工获得了此项荣誉
2006年6月17日 小拇指为世界杯喝彩，以举世瞩目的世界杯为契机，举办了小拇指杯足球赛
2006年6月 小拇指公司正式成为中国连锁经营协会会员
2006年5月 小拇指公司被评为浙江首届《省城好汽修》单位
2006年3月27日 小拇指总部乔迁到杭州新塘路元华旺座中心大厦
2006年3月15日 小拇指公司荣获中国商品质量打假保优维权中心颁发了《放心消费联盟单位》荣誉奖
2005年12月8日 小拇指荣获《全国汽车微修行业消费者（用户）满意第一品牌》称号
2005年10月 小拇指被授予《浙江省创建行业放心品牌》、《消费者公认诚信示范单位》荣誉
2005年9月 小拇指公司荣获了《浙江省首批行业质量服务诚信领先示范单位》、《2005年度浙江省科技新产品》奖
2005年8月1日 小拇指连锁店首次单店日营业突破万元大关
2005年4月16日 小拇指网站正式开通
2005年4月10日 小拇指第一家加盟店正式开业
2005年2月18日 小拇指公司获得了《维权诚信单位》奖
2005年2月18日 小拇指培训中心正式挂牌
2005年2月17日 《浙江日报》汽车版发表了《说起小拇指翘起大拇指，杭城汽车微修连锁店前景看好》的头条评论小拇 指品牌开始受到媒体的广泛关注
2004年12月18日 小拇指汽车微修体系第一家正式直营连锁店在杭州大关路开业，正式将小拇指品牌推向市场，并取得了当月赢利的良好业绩。因此，12月18日被确定为小拇指品牌创立纪念日
2004年7月18日 小拇指实验店在杭州沈半路开业，将国际先进的油漆喷涂技术和玻璃修复技术引进国内，进行市场调研和品牌整合
2004年6月18日 成立杭州小拇指汽车维修技术开发有限公司并注册小拇指品牌

8. 汽车4S售后维修外出库房怎样避免漏洞

四种方法(1)经常与顾客联系(2)调查走访销售后的状况：了解顾客的满意度如果很满意：继续联系，挖掘与此相关的潜在客户如果不满意：找出不满意的真正原因，并极力解决问题比如顾客的生日或结婚纪念日给顾客寄去贺卡，定期登门拜访一些重要老客户，提供保养提醒，车辆托管服务和违章暴光提醒服务等。(3) 提供最新的情报A、商情报道资料：把一些报道性的汽车销售资料(汽车杂志)以赠送的形式寄给顾客;B、商品本身的资料：销售人员应尽快将车辆在升级、维修 、驾驶等方面的变动资料提供给顾客，方便消费者实现关注自身产品的变动的状况的需求，从而让其感觉到厂家的关心和诚意。(4)将顾客组织化：把顾客组织起来，并不断把顾客组织扩大，比如“汽车俱乐部”和“车迷会”“用户洽谈会”等。作用：a、使消费者产生对该企业或品牌的认同;b、顾客会认为自己很受组织重视和欢迎并积极宣传企业的产品；c、组织化有利于建立比较稳定的主顾关系，使短期的交易行为变为长期的合作伙伴关系。总之，销售人员不仅要善于推销产品本身的物质使用价值，更应该学会推销产品本身所附加的精神使用价值，比如创造美好的消费文化，培养良好的顾客精神等。 二、未成交的跟踪服务 与顾客建立长期关系的关键取决于销售人员售后服务的态度，美国汽车销售员乔·吉拉德年均销售汽车1000辆，其坚持的目标就是“卖给顾客一辆能用一生的汽车” 其诀窍就是随叫随到，保证满意。 研究表明：一个顾客没有成交，如果是因为你的服务态度不好和知识水平的欠缺的话 A、91%的顾客从现在起将永远不会再与你接触 B、96%的顾客不会告诉你从此不再与你做生意的真正原因。 C、.如果通过跟踪服务，顾客提出的问题可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望， 80%的顾客会再度和你联系。 D、如果你引起了顾客的不愉快，而且情况相当严重的话，则100%的顾客不再与你联系，而且该事件将流传数年之久。 顾客的不满可使企业服务更加完善。企业要向服务完善，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“企业的有理的现实”。对顾客要积极鼓励，妥善化解，圆满解决。对销售人员：应利用顾客投诉，充分检讨与改善服务漏洞，提高服务质量。 具体做法：1、鼓励投诉 有关研究表明：假设产品的不良率只有少部分(10%)的话，产品售出后顾客注意到“产品不良”的只有一半(5%)，而这些不良率，由于顾客太忙或种种原因，真正向厂商投诉的可能只有1%，而这些提出投诉者在销售人员处理过程中，仍然有一部分会被忽视，所以真正能让企业进行的投诉就所剩无几，所以顾客投诉是最好的产品情报，销售人员没有理由逃避，应该感激。 2、妥善化解，恢复顾客的信赖 一个对销售人员和产品不满意的顾客可能会将不满传给11个顾客，而他们中的每个人至少会再传给另外5个人，因此处理投诉不当，会导致很大的不满和纠纷。化解顾客的投诉时不仅要找出症结，而且要弥补顾客需要，研究表明如果顾客投诉处理得当的话，80%的顾客会继续信赖你。

9. 怎样做好售后服务工作

怎样做好售后服务?
1.良好的心态,宽容,忍让
2.诚信,说到做到.
3.良好的知识.
4.技术有限的前提（提供额外的服务,补偿技术上的缺陷）
5.建立客户档案（分类ABC）
6.遇到客户问题（解决问题,要全面负责任）
7.客户要求:
1）被关心,不然有失落感
2）客户要求被倾听（难处,问题）
3）客户要求我们服务专业化
4）要迅速反应解决客户提出的问题（表示很重视客户的意见）
8.主动的联系客户,不要让客户找到你.
9.建立客户档案（分类ABC）,当时购买原因,我当时的承诺.现在和我的情况.
表格化, 流程化, 对产品或服务的满意程度. （要求AB类客户介绍新的客户给你）
10人性化服务,一个中心,客户的背景.两个基本点, 感情线,赢在细节.（每个箱子里放一个小礼品）,客户会对给他提供服务的人进行比较.同行.
11.对产品质量问题的解决思路:1.及时性（反馈）2.专业性3.态度要容忍和宽容4.引导客户,怎样解决问题
12.对服务问题的解决思路:1.问题解决客户的服务流程单记录表2.勇于承担责任,不要推卸责任.（当面或者书函形式）
12.总结经验教训.（工作中遇到的）
13.贺卡
14.专业化,个性化,良好的态度.
国内目前润滑油行业售后服务现状
企业制定了售后服务系统，并有了相应的制度，那么实施这些，制度的关键因素就是人，售后服务人员是服务行为的提供者，他们的素质、知识、性格等等都会影响到服务的质量，提供服务的过程是一个需要知识和技能的互动过程，对服务人员的综合素质要求非常多，尤其是那些在企业专职做售后服务的员工，对他们的高超服务技能要求很高，并非一般用杂人等能做得了能够胜任的，目前润滑油行业中有不少企业也重视售后服务，也实施售后服务服务工作，但由于他们对这份工作认识不够，至使从事此工作的人员他们所具有的技能与正常人要求有级大的差距，目前润滑油售后服务人员常常表现为此几类。
1、单纯为技术人员，仅仅能做一些活如技术咨询，油品质量投诉处理等工作，纯粹为技术服务，并非达到全面的真正售后服务要求。
2、由业务员兼职，企业内无专职人员，便指定一两个工作出色的业务员兼职，他们对油品知识贫乏，有些本身素养不足，没有整体工作观念，只考虑自己的事情，不是自己的客户就不积极服务，使服务工作不完善，不全面，有偏额。
3、由闲杂人员从事，在业内总有一些“过剩”而难以淘汰的人员，如等等领导亲戚或其它企业的关系人物等，他们在企业中没有合适的位置便将之“赏”到服务位置，此类人员对油品知识不了解，没有销售能力，也没市场营俏技巧，本身素养差，对问题用户甚至出现恐吓，打骂等不良现象，此类售后服务人员是最差人选。
4、由其它部门人员兼职，如企业负责订货或调度人员，或企业内部文员等，他们的工作也仅限于听听电话，传递一下公司客户的问题信息，根本无法超市场面对面地为客户进行服务。
非正规的服务人员的不尽人意服务表现，常常使企业不足无法从售后服务工作中收益，而且还会因其处理不当，伤害了客户，损害了公司的利益。那么，那些人员才适用做售后服务呢？售后服务对员工的要求有多高呢？如果企业暂时找不到此类高手，又如何去培训内部较优秀的员工去从事售后服务呢？这都是许多润滑油企业所逼切去思考与实现的。
售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，凭润滑油企业内多年的经验判断，全是本人认为能够可以从事或者能够胜任此工作的人员，必须具备以下条件：
1、在润滑油行业中从事工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对油品知识熟识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，宣行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
请谁来担任售后人员？
也许有些人看了会摇头，这么完美的人，除了电脑合成之外，哪里有？即使有，也非常稀少，珍贵动物一般，这个企业几个，那个企业几个肯定供不应求，或者说很难求得。
是的，在润滑油行业中，各种各样的人才比比皆是，但如此全面的售后服务人员，却真的难求。比如说科班出身的技术人员，如某院校的教授，某某高院的专家，他们可能拿了专利拿了国家奖项，他们的油品知识在国内是数一数二的，但他们做售后服务并不适应，他们不经历市场的浪打，不知道生意场上复杂的人际关系和客户心理，不了解企业运作途径，整个是"专才"，不够灵活，可以谈技术，却无法了解用户潜台词后面的涵意，如何去应付客户？还有是他们知识面过于专业，而单一仅熟悉油品知识，不了解机械知识。解释处理不了诸如使用故障之类的问题，还有就是优秀人共销精英，他们在市场上滚打多年十分老练，但由于缺乏相关的专业知识，同样服务过程中对客户难以有说服力，既然全才的人很少，也难找，那么这么多企业售后服务这一难子又如何去开展工作呢？目前在油品行业，有的采用有机给合，例如某国外大公司的知名品牌产品，他们的售后服务是五人行的，润滑油专家，汽车设计师，营销大师，经济师和一名企业管理家三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮，怎么样？名位同行，知道怎样做了吧？
如果企业内部缺乏售后服务工作人选，或者他们的能力并不全面，这没关系，还可以通过培训去加强他们的工作能力，提高他们的工作素质，培训可以请人到企业进行，也可以将人输送到企业外培训，须培训的项目有，技术培训、交际能力培训、了解顾客方面的培训，给员工充了电，工作起来当然更理想啦。
既然售后服务工作对服务人员要求甚高，那反过来企业对以事此项工作的人员的待遇，自然不能300、500的打发，国外大品牌之所以在中国市场纵横驰聘，畅无敌手，是因为他们的售后服务人员是行业精英，企业给他们的待遇是行业内其他职应最高的，良好的薪酬和良好的激励机制，又有谁能抵档利益的诱惑而不去做好此项的工作呢？
如何让顾客满意？
售后服务工作核心就是让顾客满意，使之保持与企业的业务关系，通过维系旧顾客来减少企业开招新客户的投入，从而提高企业的利润，那么，有了一帮能力非常强的，水平非高的售后服务人员，是不是就很轻易可以让顾客满意了呢？不！肯定不！这涉及到一些技巧和途径问题，让我们看看服务工作的运转吧！
1、售后工作不似有形产品，企业本身没有的，须要重新去改建的，它不似产品那样可以申请专利，没有个具体的说明书或相关资料可以查询或者可以详细说明的。
2、售后服务工作没有统一的规范，随企业及产品的不同情况而随机变化。
3、售后服务工作有固定的模式，只要让顾客满意，它都会成为最佳的方式。
4、售后服务无法储存，顾客需要时必须及时提供，即时"生产"即时使用，也就是说售后服务没有"成品"只有过程中的"半成品"。
5、产品质量取决于原材料及控制工序，售后服务质量却取决于服务人员的能力，素质以及领导质对售后服务体系的关系。
6、产品可以在制成之后定其价值，而售后服务的价值需要服务之后相当长时间后，通过顾客的反映及企业的效益变化评定，或者说售后服务工作在做的时候需要领导层给予更多的信任和期效。
7、售后服务无形的，是附加在产品上体现的，产品可以脱离服务入市，但售后服务脱离产品，则难以开展工作。
售后服务的方式
售后服务工作有这些特点，有这么多不定性和难以捉摸性，那么如何去开展，才能做好，才能让顾客满意呢？针对润滑油行业而说，具有特色服务和服务方式有哪些呢？
1、上门服务
对于润滑油生产企业或代理商采用此方式较好，上门为客户提供培训，现场使用指导或处理使用故障，或处理客户投诉等，如果在家守株待兔，肯定没有回头客，送上门同样也为上门服务的一种。
2、定点服务
对于油品分销商或油品专卖店等采取此方式较多，在某处设入换油中心或汽车美容中心等，专门为用户提油并免费进行洗车等养容服务。
3、委托服务
润滑油生产企业常常这样做服务，或委托代理商为是体用户服务，或委托某运输公司为客户送货等，一般委托服务都要付费的。
4、咨询服务
润滑油产品是高新科技产品，人们对之了解不多或根本不了解，如何去营销，如何去使用，如何去保管，许多用户都不知道，一般企业都开通服务热线，免费为用户提供技术咨询服务或业务咨询服务。这方面有长城的、昆仑、埃索的800免费电话。
5、促销服务
润滑油生产企业常常会协助代理商搞好市场促销，此时有必要捉使相关的服务，如帮助代理商进行市场调研，策划促销活动。布置促销活动场所，派员参与促销活动等，而且还辅助硬件配套设施：如海报、企业画册、宣传画、证明书、产品小册子；礼品：如钥匙扣、毛巾、纸巾、太阳伞、风衣、工作服等等。
6、市场调研服务
这是一般企业与代理商有合作合同后进行，由于代理商对该企业产品特性及市场不了解，需企业提供此服务，派员协助代理商进行市场调研，从而开展以后的销售工作。嘉实多多免费为代理商提供当地的市场调研，从不吝啬投入。
7、技术指导服务
指导客户随不同的季节，不同的细分市场进行配货，指导用户使用等等，这包括推出一些技术性小册子，如《司机手册》《业务员油品共销手册》等。这方面壳牌做的最好，经常推出一些《卡车司机手册》、《爱车手册》等等。
8、货运服务
有条件的企业自己配备送货车辆，客户随时要货随时送货上门，或者帮助客户进行油品托运等等。
9、货款服务
企业提供合理的货款结算服务，目前不少企业都是现金现货或批款结算或滚动结算，客户出示订单后，必须在财务上尽快落实货款问题，尽快给客户发货，如企业开户行一定要服务快捷，收款财务一定要时时数实公司货款流向等。
10、订货服务
有了现代高科技的协助，订货方式越来越简便，由原来的写信到电话、传真再发展到互联网的申小商务，都有便了客户与企业人沟通这方面的服务必须设施齐备。如统一从2003年开始全部采用了网络订单。
11、沟通服务
企业内部部门变更，人员变更，产品价格变更，联系方式变更等等，这些信息要及时流通到客户处，而且客户的订货，意见反馈，投诉等，须有专人负责登记并处理，这些沟通服务需要企业以文字传真、电子邮件、电话、面对面等方式进行。
12、接待服务
客户来企业考察拜访，要热情接待，车接车送，并有专门的会议室供洽谈业务，有专门的休息室供客户休息，客户过夜的要为此安排妥善的住宿，使之有宾至如归的感受，促进彼此之间感情联系，这些接待服务必不可少。
13、检验服务
免费为客户提供油品检测服务，如油品什么时候到了换油期，油品在使用过程中出现使用问题时帮助客户通过分析废油的状态来寻找事故原因或对工矿企业用户所使用的液压油，齿轮油或汽轮机油，实行跟踪检测，定期抽检服务。
14、访谈服务
企业高层领导定期到客户那儿进行面对面访谈，电话访谈，信件沟通等等，以此收集信息了解顾客的需求，对症下药向顾客提供合适的服务。