汽车4s店接待流程话术6

❶ 汽车4s店维修接待员的工作流程是什么

第一步：预约

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

第二步：接待

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：

1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：

a可以更多地准确地了解客户的需求。

b可以为公司挖掘潜在的利润。

c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。

d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。

2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了。”或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪，又可以间接的帮助公司创造利润。

4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。

❷ 领克4s店到店接待流程

一般是介绍车，然后算价格。。
展厅来店接待：1、接待前准备，按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行。
2、准备充足的名片，随身携带笔和文件夹，随时准备记录文件夹清单，竞争对比车型剪辑，产品特性说明、订单，合同等。

❸ 4s店里的销售顾问怎么卖车

S店仍是目前最重要的汽车销售渠道，占据汽车销售的主要市场份额，虽然受汽车电商、汽车超市等在线销售和综合销售店的影响，但在政策刚开放的初期仍然需要相当的销售人员来完成4S店的汽车销售工作。

下面就搜集网上的总结的4S店销售员卖车流程以及4S店的销售人员的常见话术，以帮助初入汽车销售行的4S店员。

一般的汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，通常有八个或九个环节。

4S店销售员接待流程话术

环节一：电话咨询

前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。

“您好，欢迎致电一汽大众XX4S 店，我是销售顾问 XXX ，很高兴为您服务！”

“请问先生/小姐怎么称呼 ？得到答案后，询问客户信息为主。请问X 先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX 车子有看过实车吗？是在哪看的呢？” （回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性）

“请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈）

环节二：到店接待

必须出门迎接。

“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S 店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX ，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”

接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X 先生/X小姐，我去XXX ，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”

第一次入座的时候询问： “X 先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。

环节三：需求分析

必须详细询问至少四个主题的问题。 “X 先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？”

“您看，根据您的需求，我推荐XXX 车型给您，理由是xxxx...，目前我们店该车型有XXX 颜色，或者后续我们还有XXX 车型，您也可以考虑。”

环节四：车辆展示

“X 先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD 里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！”

“X 先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。

客户被邀请坐进车内后，“X 先生/X小姐，该车型是XX 向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。

环节五：试乘试驾

“X 先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？” 然后离开??

请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。

如果客户已经试车过，开始询问客户感受。 “X 先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。”

客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。 “请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X 先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户感受。

环节六：提供方案

“X 先生/X小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是XXX ，周期是XX ，那这个期间每月只要还XXX ，购车首付款是XXX ，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要2周时间。”

“X 先生/X小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX 合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择xx保险公司，因为xxxx， 保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这里我建议购买全部基本险，其中有XXX，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗？需要我帮您逐一解释吗？另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是####。简单计算一下，保险所要花费的费用是$$$$$ 。会根据发票金额多退少补的。”

环节七：离店

接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢X 先生/X小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢？另外请问您对我的本次接待还算满意吗？

环节八：后续跟进

24小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户。

已经存在20多年的汽车4S店销售汽车自然有其成熟的销售模式，这与近几年刚刚起步的汽车电商销售汽车模式是有很大不同的，比如新车电商网站一猫汽车网销售汽车的流程一般是这样的，先在一猫商城查看在售汽车车型、城市、价格配置等信息，然后在线预订或者咨询商城客服人员，进行订单确认并约定看车时间、地点，然后是试驾选车、付款、提车等，相对于4S店卖车流程，主要是前置准备大大简化，同时提供各种汽车金融服务来帮助消费付款。

❹ 汽车4S店维修接待员的工作流程（详细）

汽车4S店维修接待员的工作流程如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：
（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：
（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：
（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。
工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

❺ 4S店销售顾问卖车的销售流程

汽车4S店销售顾问的九大销售流程：
1、客户开发
--制定开发潜在客户的方案（客户名单）
--制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别）
--与潜在顾客联系
--建立关系（联系顾客）
与顾客的任何联系状产况登记（使用表卡信息、定期追踪）
2、接待
--接待准备
--销售准备：
--礼仪
--询问客户的目的：
禁止以下行为：
抽烟、手端饮料四处走动、靠在车上、无精打采的站、做、睡。
让客户慢慢的从焦虑区、紧张区走进舒适区
3、需求分析
从接待向需求分析过程过渡时，若没有顾客的信任你还继续向顾客询问顾客的需求或介绍产品是毫无意义的。
这个阶段：了解客户的基本信息，特定需求，购买动机，主要用途，顾客的期望，顾客购买最关注的是什么，经济预算等。这个阶段以提问，倾听为主（不要试图去说服他去买哪款车）
注意：
给客户以重视的感觉，切忌以顾客外表，意图等其它标准预先判断：
同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对：
对坐下的顾客不要站着与其交流。
显性需求：利润 省钱 保修 外形
隐性需求：显赫 舒适 运动 安全 保险 喜好 地位 忠诚 传统
4、产品介绍
销售过程中展示的产品特性越多，销售成功的机会就越大吗？顾客主要关心的是价格
吗？顾客的虑处在哪里：
特性 功能 利润 个人切身的利润
FAB介绍方法：
有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求，越要优先介绍。
让客户积极其参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配置和部件，并帮各户打开行李盖，引擎盖等。
5、试乘试驾
主动邀请客户试乘试驾
试车准备及注意事项
试车程序
6、价格协商
购买方案的推荐
报价方法：三明治法、价格最小法、比较法、增加利益法
购买的信号：主动提问、满意陈述、身体语言
成交：假设法、连续肯定法、二选一法、如果法、举证法等
7、成交
8、交车
交车环节的重要性
交车流程
超出顾客的期望值
邀功
PDI交车表
交车确认表
9、销售回访
销售回访的意义
销售回访的分类
销售回访的重点

注意：
标准化：制定销售标准流程，是为了达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象。

促成成交：把日常的销售工作划分为上述的九个环节，按照每个环节的工作行为标准执行，可以帮助我们更好的为客户提供服务，从而提高客户满意度，促成成交。

熟练掌握：销售流程标准的熟练掌握，能够提高品牌形象，企业形象，帮助我们和客户建立良好的依赖关系，进行有效沟通，使我们面对各种客户信心十足，合理应对。
灵活运用：所制定的销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售过程中，还要根据不同客户及需求，灵活运用，合理的实施。自身多样的产品体系特点，销售产品的不同，要求在流程的使用也要有少许的区分。

❻ 4s店前台服务顾问接车流程

每家4S店的流程都是不一样的，但是总体都是差不多的。

第一步：接受顾客的预约。让预约客户享受预约的待遇，要与直接入厂维修客户区分开。让客户知道预约服务的好处。在客户接待区和休息室放提醒客户预约的告示牌。

第二步：接待准备 。服务顾问需要按照规范要求检查仪容、仪表。准备好需要的表单、工具、材料。

第三步：主动迎接进厂维修顾客。引导顾户将车停好，将顾客带入维修接待区域并与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程注意几个问题：

问诊时间最少7分钟，可以准确地了解客户的需求。

技术方面的问题，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。

查验车辆要认真仔细。

查验车辆的时，要当着客户的面铺三件套。

向客户建议让他取走车内的贵重物品，为客户提供装物品的袋子。

第四步：打印工单。工单是一个合同，

第五步：实时监控。监督工作的进程

完工时间。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。

估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先搞清楚修理需要的费用。

第五步：终检。车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。

第六步：交车。

我们应该有一个交车说明单，上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在开车过程中应该注意什么。

下半部分应说明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。

另外还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。

第七步：送人。要当着客户的面，撤掉三件套。引领客户车辆至公司大门口，送别客户并告知顾客3天内会有工作人员对其客户进行电话回访，了解满意程度和客户意见

❼ 汽车销售的电话话术

一、初次接听/拨打电话

话术标准1：电话铃响三声内有人接听

话术范例：专人接听，准备话术、资料，做好记录。

话术标准2：电话接待/拨打四段

话术范例：1、获取姓名：早上好！（分时问候）XX4S店。我是销售顾问XXX，您可以叫我小X就可以了。（两次报名）请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？

话术范例：2、做简单的需求分析：X女士/先生您好，您是想询问车辆的价格是吧……

话术范例：3、使用邀约理由：为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾……并且我们这周刚好有促销活动。

话术范例：4、确定时间：您看是周六上午还是下午来方便？（选择法）您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最高的，戴眼镜（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。请问您还有什么其他问题吗？谢谢您的来电，X先生/女士，再见！

二、日常跟进

客户关怀

话术范例：某某先生女士，您家里装修的怎么样了？这段时间忙坏了吧！装修最让人头疼的，事情特别多，是不是每一个细节都要盯着，我家当时装修的时候我可是深有体会啊！今天打电话就是问候一下你，顺便想了解一下您现在对咱们的车考虑的怎么样了？

小道消息

话术范例：某某先生/女士，不知道您听没听说下个月各个车型都要调价了，尤其是咱们xx轿车，下个月都有大幅度的价格调整，我今天跟我们领导闲聊的时候他告诉我的，我感觉和你一直处的都不错，所以第一时间把这个消息告诉你，你看看这两天哪天有时间过来咱们再谈谈。

意外惊喜

话术范例：某某先生/女士，告诉您一个好消息，我们店现在开展厂方购车特价优惠活动，我感觉这个活动对您购车特别有帮助，而且这个活动只搞一个月，下个月就取消了，我第一时间给您打电话通知您这个好消息，您看看哪天方便来店里看看？

三、活动邀约（邀约五步骤）

1、确认顾客姓名

话术范例：XXX先生/女士，您好！

2、自我介绍

话术范例：我是XX店的XX，您还记得吗？

3、确认是否接听方便

话术范例：感谢您的接听，占用您几分钟时间，请问您方便接听电话吗？

4、寒暄赞美

话术范例：您上次看车时给我留下很深的印象，对车的了解真的很专业，我做了这么多年汽车销售，没有几个客户能够提出向您这么专业的问题，真的，比我们有些销售顾问还专业，有空见面的时候还需要好好向您请教。

5、告知目的，陈述利益

话术范例：我这次打电话是告诉您一个好消息，最近我们店周年庆，举行文化沙龙活动。将会给您带来三种至尊体验，第一个是我们邀请了国内顶尖的演艺团体表演，可以让您可以感受浓郁的艺术氛围，第二个是会有名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏和收藏方面的知识。

第三个是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座，活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，重要的是可以认识很多像您这样的业界精英。

四、常见问题处理

常见问题1：结束通话后客户记不住自己

解决方法：介绍自己昵称，多次重复。

话术范例：哦！郑先生！您好！很高兴能够为您服务！我叫王丹，同事和朋友们都亲切的叫我丹丹，您以后叫我丹丹就可以了！郑先生，您问的这个问题丹丹认为确实挺关键的！丹丹今天接了7个客户的电话都是想了解油耗的！郑先生，丹丹可以斩钉截铁的告诉您，330的油耗百公里只有6.3升！！郑先生可能会怀疑丹丹所说的真实性，没关系！丹丹建议您，郑先生可以到各大专业汽车网站啊、或者找您身边开330的朋友啊好好了解一下，看看丹丹给郑先生所介绍的是否属实。……郑先生……丹丹……郑先生……丹丹……”

常见问题

1、总是被动式回答客户问题

解决方法：认同赞美客户，化解被动局面

问题一：客户说：“这款车如果可以优惠3000元，我马上去你们店签合同？”

话术范例1：看来郑先生对这款车关注一段时间了吧？以前到我们展厅来看过车吗？

话术范例2：太好了！原来郑先生也是爽快人！您来我们店后我一定会尽我最大的努力争取达到您的满意……

话术范例3：说实话，丹丹从心里边也非常想告诉您这辆车优惠多少钱……

话术范例4：郑先生，您提出的这个要求丹丹非常理解您，谁买车都愿意买到一个既喜欢又便宜的好车！当然，换做是我，我也会提出这样的要求，不瞒您说在我们店购车的客户也都提出过这样的要求……

2、听说XX车采用的发动机是涡轮增压，对吧？

话术范例：郑先生，真是太巧了！我也正想给您说这个问题呢！买车必须要看四个核心部件，发动机就是其中的第一个啊……（1.发动机 2.变速箱3.钢板材质4.D平台）

❽ 汽车4S店服务流程

汽车4s店售后服务工作流程

一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务

❾ 汽车维修接待流程话术

当客户来到汽车销售现场时候，销售员要牢记这些接待流程话术4要点。
1.汽车销售话术接待流程第一步：热情迎接客户进门

如果车行有保安，一般由保安完成迎接客户入门的工作。如果没有保安，销售代表最好是专门负责接待。同时你还要注意以下几点：
(1)不论你情绪和心情怎么样，只要来到销售现场，你都必须面带笑容、 语气温和。否则，会影响自己及公司的形象。
(2)当看到客户走向车行时，你应该主动打开车行的大门，并面带微笑致欢迎词：“您好，欢迎光临！”如果客户在门外观望，可主动打招呼说：“您好， 请进！”
(3)遇上雨雪天气，你一定要帮助客户放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客户是你熟悉的，你更应以尊称称之，并给以亲切的问候或恰当的赞美。如： “毕先生、毕太太，下午好！两位今天容光焕发，想必一定是有什么开心的事儿吧？”一般只需要一个人接待一批客户即可；如果客户人数较多， 也可以两人同时负责接待，通常是一主一副。但是绝对不可超过三人同时负责接待。
(5)在迎接客户入门后，即使他并不是真正要买车的客户，你也应该保持热情的态度。
2.汽车销售话术接待流程第二步：安排入座
当客户进入车行之后，及时安排客户入座，以便进行洽谈。如果客户想先看车，你可以带他先看样车并做适当的讲解，然后再安排客户入座洽谈。同时注意以下几点：
(1)邀请客户入座并说： “您好，请这边坐！”
(2)基于礼貌，你要在客户落座之后才可以坐下。
(3)客户入座后，应先给客户上茶，然后自己再入座：入座时，不可造成太大动静；入座后，也不可跷起二郎腿或两手靠着椅背，那样是对客户的不礼貌。
3.汽车销售话术接待流程第三步：上茶（水）
客户入座之后，要记得及时给客户上茶（水）。
(1)茶（水）只能倒七八分满，不能太满或太少。
(2)车行所用的水杯如果是纸杯或塑料杯，一定要用杯托，否则杯子太软， 客户喝水极不方便。
(3)即使是在夏天，给客户上的茶（水）也一定要用热水或温水，不能用凉水， 当然，客户特别要求用凉水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之后，要记得及时给客户加水。
4.汽车销售话术接待流程第四步：递名片
名片是汽车销售人员常备的一种交际工具。通过名片，不仅可以很好地自我介绍，同时还与客户建立了联系，既方便，又体面。但递名片要讲究一定的礼仪， 不能太随便。否则，会给人留下草率、马虎印象。
汽车销售接待流程话术总结
记住，在客户进入展厅后，接待的关键要表现出你的热情，当然，同时也要注意适度。走好接待的第一步，会令你的客户减弱对你的戒备和不适等负面情绪，这样才有助于你接下来的推销，同事，你也会留给客户一个良好的第一印象。

❿ 汽车维修接待流程对话

1、先接车，了解客户车辆产生的问题
2、再让客户把贵重物品拿出，让客户确认签字
3、找出车辆问题后，给客户打电话报材料费和工事费
4、最后向修理工报告修或者不修