汽车4s店市场部年终总结模板

① 怎样写汽车4S店服务质量总结

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。 四、提升汽车4S店服务质量的对策 1.缩短服务差距 通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。 (1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。 (2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。 为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。 2.加强顾客关系管理 (1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。 (2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。 (3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。 3.优化售后服务流程 服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度

② 4s店客服部年终工作总结

销售技巧目录：销售人员的五个条件销售的七个步骤认识汽车消费者分析客户需求如何寻找潜在客户接近客户技巧把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件
●正确的态度：
·自信（相信销售能带给别人好处）
·销售时的热忱
·乐观态度
·Open-Mindedness
·积极
·关心您的客户
·勤奋工作
·能被人接受（有人缘）
·诚恳
●产品及市场知识：
·满足客户需求的产品知识
·解决客户问题的产品知识及应用
·市场状况
·竞争产品
·销售区域的了解
●好的销售技巧
·基础销售技巧
·提升销售技巧
●自我驱策
·客户意愿迅速处理
·对刁难的客户，保持和蔼态度
·决不放松任何机会
·维持及扩大人际关系
·自动自发
·不断学习
●履行职务
·了解公司方针、销售目标
·做好销售计划
·记录销售报表

·遵循业务管理规定 销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：?接待、拜访客户的技巧。?电话拜访客户的技巧。?销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。
在这个步骤中，要掌握的：?产品特性、优点、特殊利益；?将特性转换客户利益技巧；?产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：?如何撰写展示词；?展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：?缔结的原则；?缔结的时机；?缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。
1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换 成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。 所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。
2.分析客户需求客户需求可能会是多方面 的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦； 客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意： 首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。如何寻找潜在客户
利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：
P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单
R：RECORD“记录”每日新增的客户
O：ORGANIZE“组织”客户资料
S：SELECT“选择”真正准客户
P：PLAN“计划”客户来源来访问对策
E：EXERCISE“运用”想象力
C：COLLECT“收集”转手资料
T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力
P：PERSONAL“个人”观察所得
R：RECORD“记录”资料
O：OCCUPATION“职业”上来往的资料
S：SPOUSE“配偶”方面的协助
P：PUBLIC“公开”展示或说明
E：ENCHAIN“连锁”式发展关系
C：COLD“冷淡”的拜访
T：THROUGH“透过”别人协助
I：INFLUENCE“影响”人士的介绍
N：NAME“名录”上查得的资料
G：GROUP“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多潜在客户的渠道 朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务，汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM） 直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法。销售信函电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。展示会 扩大您的人际关系 （特别是目标客户集中的团体或场所）
更多地了解顾客如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。”让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客

③ 销售年终总结怎么写

计划

1、订好年度大目标——比如：你要开发多少新客户、你要赚到多少钱、你要给自己添一些什么硬件设施等等。你想得到的，全都是你的目标。不要怕写出来。写都不敢写的话，那你完蛋了，不用努力了。因为你没有方向。

2、将年度目标细化，每月每周甚至每天的工作是哪些。

3、从问题中总结出来的不足之处，新的一年如何来学习，补足。

最后，给自己一些好的激励和奖励计划——如果达到哪些目标，可以给自己奖励一些什么。

有些销售代表在销售任务的压力下，为了赢得订单而忽略了诚信，但没有意识到信任往往是客户从一种品牌转向另一品牌的重要因素，为了眼前的小利益，最终失去的不仅仅是长期的客户关系，更多的是销售代表及企业在大众心目中的位置。

具体的范文模板
链接：https://pan..com/s/1uapzkEsWeqltnEBRGZU7ew

④ 又到年底了，4S店年度工作总结该如何写

为了生活几乎不睡 点头哈腰就差下跪； 日不能息夜不能寐； 单位有事立马到位； 屁大点事不敢得罪； 一年到头不离岗位； 劳动法规统统作废； 身心憔悴无处流泪； 逢年过节家人难会； 变更签证让人崩溃； 工资不高还装富贵； 稍不留神就得犯罪； 抛家舍业愧对长辈； 身在其中方知其味； 不敢奢望社会地位； 全靠傻傻自我陶醉；

⑤ 欧曼重卡4S店年终工作总结怎么写

自己在修改一下
回顾2007年的营销工作，董正明分析，北奔能够绝地逢生除了大环境的影响之外，更重要得益于公司跳出直销模式改走经销模式从而适应了重卡市场和公司发展的要求。据介绍，公司今年在全国设立了23家营销分公司、验收10家4S店;签约175家经销单位和320家服务单位，与经销商、服务商形成了“沟通、规范、互动、双赢”的管理运行机制，确立了对细分市场管理运作的新体系，为经销数量的进一步扩大提供了保障。今年北奔重卡经销数量已经占到总销量的82%，经销已经成为北奔销量扩大的主力军。
以往在与经销商的合作中，具有普遍性的厂商间的矛盾日益凸显。行业里有些经销商不注重研究品牌、客户关系、顾客满意等战略性问题，致使厂商合作难以持久。董正明对此强调，我们并不愿意看到营销网络成员随意流失，但是经销商的某些不良态度即有悖于商务政策和价格体系的有关规定，也使得公司大大增加营销成本和经营风险。现在业内经常能听到这样的说法:经销商间流行“三要”--要产品、要政策、要服务。经商就要盈利并没有错，关键是经销商目前的盈利来源和方法并非主流。透过厂商之间纯利益之争的表面现象，实际上一个深刻的命题需要很好的认识和解决。董正明谈到，这是一种永远存在的商业博弈，如果厂商之间的关系只是停留在以产品、政策、服务构成的纯利益状态，这种厂商博弈将阻碍双方实现共荣共赢。
厂商合作期间，如何提高经销商的整体盈利能力和利润水平，而不是简单的提供产品、政策、服务?董正明认为:只有经销商的整体盈利能力提高了，经销商才会降低或者减弱对厂家的“三要”依赖。理由很简单:利益是最终的，但关键是你如何做到不是唯一直接来源。
怎么样来解决经销模式下隐藏的问题从而充分发挥市场经济每一环上的有利资源达到共荣共赢呢，北奔提出了“第四纽带”的概念--经销商整体盈利能力如何提升。董正明说，对于厂家而言，除了产品、政策、服务三项基础合作内容外，第四个合作纽带就是厂家如何向经销商输出营销、管理的知识与技能。具体的思路是根据北奔重卡的市场结构和销售目标，在一段具体的时间内，通过销售人员咨询式服务，协助部分经销商快速提高整体经营能力，让其他经销商看到希望，积极争取厂家这种差异化扶持，从而带动经销商团队整体的积极性。比如，定期对经销商进行关于营销理念、经营管理、市场操作技巧等方面进行培训，提升经销商市场运作水平和盈利能力;对于经销商的下属人员，比如销售业务人员、仓储管理人员、内勤人员等，公司也将给予相关的营销技能、仓储管理、信息管理、分销商档案等方面的培训，以此不断提高经销商及其团队的素质和水平，厂商并肩作战，一起驶上高速的快车道。
市场经济的本质是均衡经济，它最鲜明的特征是创造和谐，协同发展。08年北奔以实现厂商战略“联盟”为目标，力争将“厂商是一家”这句话落实到行动上，构建双赢的新型厂商合作关系。而这种厂商关系建设的目标总结起来就是:创造和谐、永续经营、协同发展。
北奔新型厂商关系构建的基础是:沟通、规范、互动、双赢。董正明认为:要超越厂商之间纯利益合作，就必须彼此信任，实现战略“联盟”，共同搭建良好的合作平台，才能开诚布公、坦诚相待。只有这样，厂商之间的新局面才能形成，厂商合作才能呈现出欣欣向荣的新气象。我们常常把厂商之间的合作比喻成某个人在“谈婚论嫁”，即要讲究门当户对，又要注重外在的合作形式，更要看重彼此的“商德”，由此看准和选取未来的生意“搭档”。在厂商彼此双向选择过程中，必须将合作基础建立在沟通、规范、互动、双赢之上，避免双方以后发生争议。北奔新型厂商关系构建的原则是:利益共享、风险共担。对此董正明解释:这是未来北奔新型厂商关系所要秉承的重要原则，在无利不早起的商品经济时代，只有通过利益共享、风险共担并一脉相承，才能实现彼此的“加压驱动”，从而激发更大的合作潜能，并以此为纲，持之以恒。
面对日益同化的厂商这间的关系管理，知识激励和经销商能力提升是一条差异化的有效解决途径。因为，无论厂家还是经销商，都是利益的主体，都是利益最大化的追求者，简单的纯利益博弈不会有真正的赢家，也不是长效的厂商之道。厂商战略“联盟”，是未来市场发展的必然趋势，也是厂商未来发展的必然选择。董正明最后强调:厂商合作只有以沟通、规范、互动、双赢为基础，以利益共享、风险共担为原则;以创造和谐、永续经营、协同发展为目标，我们才能携手并进，厂商合作才能历久弥新，北奔新型厂商关系才会更加牢固和持久。