汽车维修进度措施

❶ 汽车大修维修进度控制及保障

例行保养是驾驶员出车前、行驶中、收车后的检查、清洁、紧固加添作用。汽车的各部情况随时都在发生变化。停放时也会发生机件的失灵或损坏等。如不能及时发现并认真排除这些故障，就直接关系到行车安全、机件的寿命及燃料、润滑油的消耗。因此，必须认真地做好保养工作。

❷ 汽车维修制度 网络

1、具体还是以你实际环境和条件为主要依据，制订出适合自己企业的制度及网络的维护管理办法。

2、以下提供各维修厂综合使用过或正在使用的制作，您可根据实际情况修改。仅提供您参考，如有 不是，请批评指正。谢谢。。

汽车维修质量承诺制度

1、 在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。

3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；

二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；

整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。

汽车进厂检验制度

1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。

2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。

3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。

4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。

5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。

汽车维修过程检验制度

1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”制度。

2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。

3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。

4、经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序。

5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。

6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。

汽车维修竣工检验制度

1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3、修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB/T18565-2001）要求进行。

首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

4、查询工作进度

工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

5、通知客户接车

工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

6、对取车客户的接待

工作内容：

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

7、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联

系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

8、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

9、本制度使用以下十七种表格：

（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表

（2）维修追加项目单（11）跟踪服务信函登记表

（3）维修估价单（12）维修预约登记表

（4）维修预约单（13）客户档案资料表

（5）维修结算单（14）随车物品清单

（6）业务统计表（周、月）

（7）出厂通知单（15）行业相关市场情况报告表

（8）公司业务状况分析报告表

（9）跟踪服务客户电话记录表相关文章：

汽车维修售后服务管理制度续篇

10、售后服务工作规定

A、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

B、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

C、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

D、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

2）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对服务站售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以服务站工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”

❸ 汽车维修项目计划书

1.0 项目概要
1.1 项目公司 1.2 项目简介 1.3 客户基础 1.4 市场机遇 1.5 项目投资价值 1.6 项目资金及合作 1.7 项目成功关键 1.8 公司使命 1.9 经济目标
2.0 公司介绍
2.1 项目公司与关联公司 2.2 公司组织结构
2.3 [历史]财务经营状况 2.4 [历史]管理与营销基础 2.5 公司地理位置 2.6 公司发展战略 2.7 公司内部控制管理
3.0 服务项目介绍
3.1.汽车维修服务项目 3.2.汽车维修服务项目特点
3.3 汽车维修服务技术 3.4 汽车维修服务设备与设施 3.5 项目地理位置与背景 3.6 项目建设基本方案与内容
4.0 市场分析
4.1 配件与维修市场分析 4.2 目标市场区域服务项目供需现状与预测（目标市场分析） 4.3 汽车维修行业市场状况 4.4 汽车维修市场容量分析 4.5 汽车维修市场需求与趋势分析 ??? 4.5.1 服务项目的市场需求 ??? 4.5.2 服务项目的趋势分析 4.6 销售渠道分析 4.7 竞争对手情况与分析 ??? 4.7.1 竞争对手情况 ??? 4.7.2 竞争对手情况分析 4.8 行业准入与政策环境分析
5.0 发展战略与实施计划
5.1 项目执行战略 5.2 项目合作方案 5.3 公司发展战略 5.4 客户满意服务系统建设 5.5 市场营销策略 5.5.1 市场定位策略 5.5.2 服务项目定价策略 5.5.3 市场促销策略 5.5.4 电子网络营销 5.6 服务项目推销计划
6.0 项目SWOT综合分析
6.1 优势分析 6.2 弱势分析 6.3 机会分析 6.4 威胁分析
6.5 SWOT综合分析
7.0 项目管理与人员计划
7.1 组织结构 7.2 管理团队介绍 7.3 管理团队建设与完善 7.4 人员招聘与培训计划 7.5 人员管理制度与激励机制 7.6 成本控制管理 7.7 项目实施进度计划
8.0 风险分析与规避对策
8.1 经营管理风险及其规避 8.2 技术人才风险及其规避 8.3 安全、污染风险及控制 8.4 市场开拓风险及其规避 8.5 政策风险及其规避 8.6 融资风险与对策
9.0 投入估算与资金筹措
9.1 项目融资需求与贷款方式 9.2 项目资金使用计划 9.3 融资资金使用计划 9.4 贷款方式及还款保证
10.0 财务预算
一． 财务分析说明 二． 财务资料预测 1. 销售收入明细表 2. 成本费用明细表 3. 薪金水平明细表 4. 固定资产明细表 5. 资产负债表 6. 利润及利润分配明细表 7. 现金流量表 8. 财务指针分析 1) 反映财务盈利能力的指针 a. 财务内部收益率（firr） b. 投资回收期（pt） c. 财务净现值（fnpv） d. 投资利润率 e. 投资利税率 f. 资本金利润率 g. 不确定性分析：盈亏平衡分析、敏感性分析、概率分析 2) 反映项目清偿能力的指针 a. 资产负债率 b. 流动比率 c. 速动比率 d. 固定资产投资借款偿还期
附件附表:
一． 附件 1. 营业执照影本 2. 董事会名单及简历 3. 主要经营团队名单及简历 4. 专业术语说明 5. 专利证书生产许可证鉴定证书等 6. 注册商标 7. 企业形象设计宣传资料（标识设计、说明书、出版物、包装说明等） 8. 演示文稿及报道 9. 场地租用证明 10. 工艺流程图 11. 服务项目市场成长预测图 二． 附表 1. 主要服务项目目录 2. 主要客户名单 3. 主要供货商及经销商名单 4. 主要设备清单 5. 市场调查表 6. 预估分析表 7. 各种财务报表及财务预估表
只能给你一个模本。

❹ 汽车维修工工作计划怎么写

写好工作计划四大要素
1、工作内容：做什么（WHAT）--------工作目标、任务。计划应规定出在一定时间内所完成的目标、任务和应达到要求。任务和要求应该具体明确，有的还要定出数量、质量和时间要求。
2、工作方法：怎么做（HOW）---------采取措施、策略。要明确何时实现目标和完成任务，就必须制定出相应的措施和办法，这是实现计划的保证。措施和方法主要指达到既定目标需要采取什么手段，动员哪些力量与资源，创造什么条件，排除哪些困难等。总之，要根据客观条件，统筹安排，将“怎么做”写得明确具体，切实可行。特别是针对工作总结中存在问题的分析，拟定解决问题的方法。
3、工作分工：谁来做（WHO）-----工作负责。这是指执行计划的工作程序和时间安排。每项任务，在完成过程中都有阶段性，而每个阶段又有许多环节，它们之间常常是互相交错的。因此，订计划必须胸有全局，妥善安排，哪些先干，哪些后干，应合理安排。而在实施当中，又有轻重缓急之分，哪是重点，哪是一般，也应该明确。在时间安排上，要有总的时限，又要有每个阶段的时间要求，以及人力、物力的安排。这样，使有关单位和人员知道在一定的时间内，一定的条件下，把工作做到什么程度，以便争取主动，有条不紊地协调进行。
4、工作进度：什么时间做（WHEN）------完成期限。

工作计划的一般格式
标题
1、计划的标题，有四种成分：计划单位的名称；计划时限；计划内容摘要；计划名称。
2、计划单位名称，要用规范的称呼。
3、计划时限要具体写明，一般时限不明显的，可以省略。
4、计划内容要标明计划所针对的问题。
5、计划名称要根据计划的实际，确切地使用名称。
6、如所订计划还需要讨论定稿或经上级批准，就应该在标题的后面或下方用括号加注“草案”、“初稿”或“讨论稿”字样。
7、如果是个人计划，则不必在标题中写上名字，而须在正文右下方的日期之上署名。
正文
情况分析（制定计划的根据）。 制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。

❺ 汽车维修流程包括哪些

汽车维修业务流程 1、当顾客打电话预约、陈述汽车故障或故障现象并时创建维修委托单。 2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修项目，包括需要使用的汽车零配件。为维修项目和汽车零配件报价。 3、检查所有必需的汽车零配件都有库存。 4、给客户报价，经客户确认同意后，打印维修委托书并签名。 5、汽车进厂后，如果是已经预约并已经开了委托单的，可进入车间安排检测、维修。否则从第一步开始。经检测再次确认维修项目，或增加或减少，与车主沟通确认。 6、车间进行派工，按照系统设定，分配工时自动计算工资，打印派工单给维修工。维修工开始实施维修项目。 7、需要零配件的向配件仓库领用，仓库开领料单，并打印出来，领料人员签名可取走。 8、根据维修进度，车间进行一定的调度。 9、车间维修完工后，进行维修检测。车间主管确认后，可在维修结算单或车间调度审核为完工。 10、财务人员进入结算单确认领用配件和维修项目后，计算实际维修金额。可打印维修结算单给客户确认后，可进行财务结算并审核。
11、可开具发票，并记录发票信息。

❻ 铁道部关于车辆段修车作业计划实施办法

第一章总则第1条为贯彻《工业七十条》，加强车辆段以质量为中心的生产管理，加强生产责任制，充分利用固定资产，合理运用流动资金，更好地组织车辆段修车工作，建立正常的生产秩序，组织均衡生产，以提高修车质量，缩短修车时间，提高劳动效率，降低修车成本，全面完成车辆检修任务，保证铁路运输安全，特制定车辆段修车作业计划实施办法。第2条实现修车作业计划，要加强生产调度工作，成立备品库，同时要设质量检查员。第二章作业计划第3条车辆段修车作业计划，系根据铁路局下达的生产财务计划与各项经济技术指标的要求，结合各段人员、设备、工具材料等实际情况全面安排编制。编制时一定要从实际出发，经过综合平衡。在执行计划过程中，要充分发挥生产调度的组织指挥、督促、检查作用，保证生产均衡、有节奏地进行。第4条车辆段修车作业计划一般分为段、车间及班组三级。
从时间上划分为月、旬（周）及日计划三种。为使计划先进可靠，必须掌握以下资料：
一、生产财务计划中所规定的数量、车种、修程及品种（包括加装改造部分）；
二、各项修程检修指标与实际统计分析资料（包括技术作业过程与单项作业过程时间）；
三、生产劳动组织及各项生产指标；
四、车辆技术状态（客车按车统—110）及配件修换率，材料室、备品库的原材料与配件贮备情况，修配车间修制能力等；
五、技术组织措施项目、工艺规程、先进工作方法的推行以及提高生产效率的有利因素等；
六、积存下来的检修残车情况；
七、机械设备能力及检修计划情况。第5条编制修车作业计划必须遵循以下原则：
一、班组计划保证车间计划的完成，车间计划必须保证段计划的完成；
二、日计划必须保证旬（周）计划的完成，旬（周）计划必须保证月计划的完成；
三、必须贯彻统一计划，互相协调，紧密衔接，上一工序必须保证下一工序的要求，材料配件的供应必须满足生产车间的要求，加修车间必须保证使用单位的要求；
四、编制计划应上下结合，切合实际，保证完成日、旬（周）、月计划，并应安排好次日、次旬（周）、次月计划的准备，以保证生产的连续性和均衡性；
五、编制与执行修车作业计划时，必须保证完成规定的任务、质量、技术指标和车型的要求。第6条各级作业计划的编制与下达程序：
一、车辆段月计划于上月末前3天由生产调度制定，送交段长审查批准，月末前两天逐级下达到车间、班组（辆作一）；
二、生产调度根据月计划编制动态表（辆作二），月末前两天下达车间；
三、车间根据检修进度动态要求，由车间调度负责编制修车日计划表，经车间主任批准后，下达各班组执行；
四、班组长根据车间日计划与时间进度的要求，在开工前布置到班组贯彻执行。第7条车辆检修进度动态表的编制与掌握：
一、车辆检修进度动态表的编制由生产调度负责，根据月度任务、修车时间、工作日数按工序项目进行编排，以便于按工序掌握生产进度。
二、动态表中应标明各工序保有量。为保证检修工作均衡进展，每日应保持一定数量的在段检修车，其计算公式为：
当月计划修车
每日检修车辆数出车数×时间（日）
（包括未入线车）＝－－－－－－－－－－
当月实有工作日数

当月计划（修车其他工
检修车各道出车数×时间－序时间）
工序保有辆数＝－－－－－－－－－－－－－
当月实有工作日数
三、在每个工序保有量算出后，确定各班组工序完成辆数，并制定每日出车辆数，其计算公式：
月度任务量
每日平均交车辆数＝－－－－－－－
月实际工作日数
四、车辆检修进度动态表，须按客货车分别进行编制。第三章作业制度第8条为使车间班组密切配合，保证作业计划的实现，建立正常秩序，加强责任制，各级干部除深入现场实际检查外，并应建立与健全以下制度：
一、段生产会议制度：
1、旬（周）分析会议：每旬初（或星期一）由段长主持，副段长、总工程师及有关股室、车间主任参加，重点检查分析前一旬（周）生产计划指标完成情况及安全、质量情况，布置本旬（周）重点工作；
2、月计划总结会议：每月初由段长主持，副段长、总工程师及各股室车间主任及有关人员参加，总结分析上月任务指标完成情况及安全、质量情况，布置当月计划；
3、质量分析与段验联席会议：每月末召开一次，由总工程师（或技术主任）主持，副段长，技术、修车、修配主任，驻段验收员，质量检查员和有关技术专职人员参加。分析车辆与配件检修质量情况，并听取驻段验收员对段检修质量的意见，研究进一步提高检修质量工作。会议决议事项应书面报车辆处与驻局验收室各一份备查；
4、配件生产会议：每月不少于两次，由检修副段长或段生产调度主持，材料主任，备品库负责人，修车、修配车间生产调度参加。会议主要内容是检查配件生产制作加修及现车定货供应情况。
二、车间生产会议制度：
1、日计划下达会：在开工前，由车间主任主持车间生产调度员、检查员及直接工组长参加，下达当日计划，提出当日生产关键与突破关键实现计划的措施；
2、工间会：由车间主任主持（参加人员同日计划下达会），研究分析当日检修车完成情况，并解决生产中的薄弱环节。
三、班组生产会议：
1、日计划传达会：开工前，由班组长传达日计划，并按任务适当安排工作；
2、完工会：于完工后，由班组长主持，检查分析当日计划完成情况，安全与质量情况，记录劳动竞赛评比资料。

❼ 汽车修理业务流程是什么

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

❽ 车辆检修单位的主要工作范围

1.服务顾问跟踪维修进度,做好过程监控措施，及时与服务顾问沟通车辆维修进度情况。
2.服务接待过程中所确定的服务项目,以《任务委托书》形式交给车间主管或班长安排车辆维修工作。确保维修任务分配均衡,合理利用可用维修时间。
3.以下工作应该按顺序予以优先安排:与产品活动有关的工作，返修工作，预约回厂服务工作，三包索赔工作。
4.要掌握相关维修班组及个人的技术水平了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工追加维修项目或延长维修时间的处理将检查/诊断的结果,向顾客进行详细的说明。
根据检查/诊断的结果,向顾客把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、新的交车时间
进行详细说明。得到顾客的同意后,更改(《维修派工单》和《任务委托书》的内容、
中请顾客确认《任务委托书》的修改内容并签字。
绝对不允许在未得到顾客同意之前,进行追加的维修工作。维修过程中如果确实由于客观原因需要延长维修时间,应及时与顾客沟通,向顾客说明原因,必须得到顾客的同意。
如果顾客不在现场,则应电话征求顾客同意,并作好电话记录。

❾ 汽车维修质量缺陷补救措施

一、汽车技术性能的影响因素
影响汽车技术性能的因素主要有三方面。
1．质量缺陷
关于汽车质量缺陷，特别是在质保期内新车的质量缺陷，国家有相应的法律法规来控制，如《缺陷产品召回管理条例》、《家用汽车产品修理、更换、退货规定》（简称“汽车三包规定”）。其明确规定在质保期或一定时间内，汽车存在严重隐患、存在影响汽车运行安全的现象等应实施召回或实施“三包”。另外，汽车主机厂应严格控制汽车质量，最大程度地降低缺陷产品的产生。
2.驾驶者使用不当
驾驶者使用不当的情况主要有三种：一是汽车日常运行使用了不符合规定的燃油，导致汽车发动机工作异常、性能下降，这会导致汽车在会车、加速超车或爬坡时因动力不足、运行时差超时而发生事故；二是汽车超载、运行环境恶劣，此种情况主要针对营运大货车，长期超载、运行环境恶劣会导致汽车性能下降，特别是使汽车制动性能下降，甚至出现无制动，这会造成汽车发生碰撞事故或火灾事故；三是车主对汽车日常维护和保养的缺失，即“缺保、拖保、失保”，这种做法会使汽车的性能得不到应有的恢复，不能保障汽车运行安全技术条件，容易导致事故发生。
3．检测维修缺陷
（1）汽车检测
无论是车管机构的年审检测还是交通系统的营运检测都存在瑕疵，特别是与汽车运行安全有关的系统检测，如汽车制动系统、照明系统、转向系统等项目的检测。在检测汽车制动系统制动力时，按照相关检测工艺规范，应首先利用专用量具检测车轮轮胎的胎压、轮胎花纹深度，利用干湿温度计测量检测环境的温度、湿度等，再进行汽车制动系统制动力的检测。同理，车辆左右车轮轮胎气压是否一致、高低是否正常会影响照明系统中的前照灯照射位置的检测结果。规范的检测工艺是真实反映汽车性能的前提，把控汽车技术性能是保障汽车运行安全的关键。
（2）汽车维修保养
维修质量是汽车安全运行的技术保障。影响汽车维修质量的因素主要有汽车品牌众多、型号复杂、故障多样，维修从业人员技术水平参差不齐，汽车零部件供应渠道多样、品质难以保证，维修管理规范问题，管理者与从业者安全意识问题等。如何对汽车维修质量检验与控制，值得我们深度思考。
二、汽车维修质量的检验与控制
1．维修质量
汽车维修质量是指汽车技术性能或工作能力恢复的程度。汽车维修是一项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺质量标准的一种衡量。汽车维修质量包括汽车维修服务全过程的服务质量和汽车维修作业的生产技术质量。汽车维修服务全过程的服务质量包括：维修业务接待、维修进度和维修经营管理的质量水平。汽车维修作业的生产技术质量是维修竣工汽车是否满足相应竣工出厂技术要求的一种定量评价。要确保汽车维修质量，必须对汽车维修生产过程中影响竣工质量的各项作业及各个技术环节进行全面的质量控制。没有全面的质量控制，就没有技术质量的保障。
2．维修质量检验
汽车维修质量检验是指采用一定的检验测试手段和检查方法，测定汽车维修过程中和维修后（含整车、总成、零件、工序等）的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量做出是否合格的判断。
汽车维修质量检验是对汽车维修质量（技术性能、工作能力）恢复程度的评价和鉴定。汽车维修质量检验是汽车维修质量控制的重要环节，它贯穿于整个维修过程，是在维修过程中具体实施汽车维修质量控制的一项技术工作。根据维修质量的工作性质可将汽车维修质量检验分为进厂检验、零件分类检验、过程检验、竣工出厂检验和质量评定检验等。汽车进厂后要通过进厂检验确定汽车的故障部位及故障原因，从而有针对性地制定出维修方案；在汽车维修过程中，要通过过程质量检验保证维修工艺和技术标准的正确实施；维修完毕的汽车要通过竣工检验判断该车是否达到了技术条件的要求，是否恢复了技术使用性能和工作能力。
汽车维修质量检验不仅是对维修品质的检测，也是对整体服务的综合检查。通过维修质量检验，可以降低汽车返修率，消除隐患，防止重大事故发生。所以，汽车维修质量检验的实施是为了更加全面有效地对汽车维修过程进行质量控制。
3．建立汽车维修质量保证体系
汽车维修质量保证体系是为了满足汽车维修技术标准所规定的质量要求而建立的与汽车维修质量直接相关、由技术活动和管理活动所构成的工作系统，其通过一定的规章制度、方法、程序和机构等把汽车维修质量保证活动系统化、标准化和制度化。
质量保证体系是一个有机整体，其核心是依靠人的积极性和创造性，发挥科技的力量，来确保维修质量。汽车维修质量保证体系的建立是汽车维修质量管理的基础工作。质量保证体系的实施应注重三个要点：首先是“环节”，零部件的储存和维修工艺等全过程的各个环节都要进行质量控制；二是“关联”，就是部门与部门、工种与工种、人与人之间强调协调配合；三是“反馈”，在维修管理过程中要实现信息反馈和反馈控制。建立汽车维修质量保证体系的内容包括：明确责任；健全管理机构；实现维修质量管理业务标准化、实现管理流程程序化；设置高效灵敏的汽车维修质量信息反馈系统。

❿ 四s店修车太慢怎么办

去前台咨询催促，加快修理进度。

4s店内一般是有很多车需要修理的，4s店也并不是只为自己修车，所以有时候修车的进度慢一些也是可以理解的。

如果4s店修车的时间很久，那自己可以向4s店申请一辆备用车，有很多4s店都是可以为客户提供备用车的，这样不会耽误客户用车。