2020新能源汽車投訴率

5. 擁抱智能時代，汽車行業迎來質變時刻

在即將成為過去的2021年，互聯網企業跨界造車、寧德時代市值破萬億、新能源汽車概念板塊頻繁拿下漲幅榜收尾……在這些年度關鍵詞的背後，汽車行業的「火熱」窺見一斑。

汽車行業從未像如今這樣，處在各種新技術變革的交匯點，AI、大數據、雲計算、IoT等技術正在深入改變汽車和出行領域。不論是新能源造車新勢力，還是傳統車企的轉型，汽車行業的本質開始從「以產品中心」的生產製造商轉向「以用戶為中心」的移動出行服務商。IDC數據顯示，2020年全球智能網聯汽車出貨量是4440萬輛，到2024年全球智能網聯汽車出貨量將達到7620萬輛。這四年復合增長率（CAGR）為14.5%。預測到2024年，全球出貨的新車中超過71%將搭載智能網聯系統，市場將逐漸趨於成熟，移動出行的未來已來。在這些數據的背後，也預示著未來整個汽車乃至移動出行產業，將會在自動駕駛、智能網聯車等趨勢的推動下，催生出更多的應用場景。「人、路、車」再次被重新定義，而這場變革對於車企們來說，是機遇也是挑戰。

數字化轉型是汽車行業的「可選項」還是「最優解」？創新技術如何與業務更好地融合？12月19日，2021中關村數字經濟產業聯盟會員代表大會暨華為北京城市峰會召開，在下午舉辦的「領跑汽車智能時代」高峰論壇上，一汽解放、陽光出行、禾多科技等多家汽車行業企業，分享了自身的數字化轉型經驗，探討了汽車行業的機遇和挑戰。下面筆者就帶大家看一看，在數字化轉型一線陣地的ta們，是如何做的？

一汽解放：數字化背景下，解放的雲化之路

1956年7月13日，在長春市第一汽車製造廠裝配出第一輛解放牌汽車，中國結束了不能製造汽車的歷史。一汽解放60餘年的發展歷程，一定程度上代表了中國汽車工業發展的進步。

一汽解放作為一汽集團的商用車企業，也是傳統車企陣營的代表，對於其所面臨的能源和數字化的革命，用一汽解放CIO陳磊的話來說，就是「焦慮」。「首先，傳統的優勢，在能源革命下，『護城河』被打掉了。對於傳統的IT部門來說，數字化轉型也不是自身所擅長的部分，所以需要合作夥伴協助共同做好數字化轉型。」

2020年9月，國資委正式印發《關於加快推進國有企業數字化轉型工作的通知》，明確國有企業數字化轉型的基礎、方向和策略，開啟了國有企業數字化轉型的新篇章。而一汽集團則在2019年就在全集團范圍內正式啟動了數字化轉型戰略，制定了「數字驅動美妙出行」完整戰略。一汽解放也按照集團的整體規劃，進行了相應的部署和實施。

陳磊回憶道，「從2018年3月，華為給一汽集團提供了DST，從戰略的規劃到落地的整個流程化的方法論，基於此制定了一汽解放的數字化轉型的戰略。通過引入ICT數字技術，高度融合於業務和產品，創建數字業務（數字化營銷、數字化研發、數字化生產、數字化供應鏈、數字化產品/服務），最終實現用戶為中心體驗提升、平台為基礎運營效率提升，數據為資產的新商業模式。通過業務與數字技術的『雙輪驅動』，回歸業務創造價值，技術驅動產品創新。今年3月份成立了數字化部，為把解放集團所有的IT職能統一，希望能夠統一架構，統一底座，然後能夠更好降本增效以及響應業務的需求。」

在整個數字化轉型戰略中，「上雲」是重中之重，在內部被稱之為「解放雲」。從2018年開始，車聯網全都放在華為公有雲上，經過三年多的時間，連接了一百多萬的車輛和一百多萬的客戶和用戶。從2019年開始，持續不斷建設私有雲，開始私有雲建設，陸續擴容至17個節點，在2020年10月私有雲二期建設，共12台計算節點，IaaS擴展和PaaS建設。

陳磊透露，最初做雲選型的時候充分考慮了一汽解放的業務特點，首先，一汽解放在全國多個城市或區域都有自己的工廠，其次，面對中重卡、輕卡、新能源、海外未來解決方案等新業務，業務場景多樣化；再次，歷史遺留的系統和技術棧是比較復雜的。「在我們看來，華為能夠通過自身的實踐經驗把能力總結出來，對我們的業務做一個詳細的梳理和規劃，來指導一汽解放逐步上雲。」

在上雲的具體成效方面，陳磊舉了兩個例子：

1、通過華為雲來構築雲上的高性能計算平台。

眾所周知，汽車行業產品開發中，對CAE模擬設計投入逐年加大，CAE計算量大、對HPC硬體性能要求高，集群規模大。在激烈的競爭環境中，產品研發效率亟需提升，以加速新車TTM，各研發部門對HPC需求呈現明顯波峰波谷分布，峰值需求超過平時2-3倍，本地資源池顯然不能迅速滿足業務要求。華為雲通過彈性擴展，突破了傳統超算中心限制，提供無限的計算和存儲能力，並實時應用到高性能最新技術產品，即租即用的靈活模式，可節約建設周期，配置多樣性滿足不同場景。線上線下協同調度，資源按彈性需求統一調度，互為補充，縮短作業計算時間，滿足了突發需求，支撐快速響應研發的業務。

2、「解放行」車聯網雲化架構提升用戶體驗和效率。

一汽解放的車聯網的品牌叫「解放行」。通過三年持續不斷的開發迭代，中重型卡車、輕型卡車  還包括新能源卡車等近三年的全部產品都裝了Tbox跑在華為公有雲，實時在線百萬量級車輛和一百多萬的用戶，採用基於華為雲的混合雲滿足高可擴展性，華為雲MRS+華為雲OBS實現計算與存儲分離，以及計算資源與任務的靈活調度，優化數據湖後台數據模型，結合大禹平台打造數據共享服務，優化用戶自助式查詢的性能。

「經過與華為五年的合作，特別是近三年與華為雲的深入合作，我們越來越覺得，華為無論在數字轉型咨詢，包括雲相關的業務，人才培養等方面，能夠很好地符合一汽解放戰略轉型的訴求。」陳磊說。據了解，在11月，一汽解放和華為再次簽署了深化戰略合作的協議，未來，華為的數字化經驗、雲計算等技術能力將以更深入的方式持續不斷為一汽解放轉型賦能。

在經過多年的研發和投入下，華為已形成了汽車行業「雲、管、邊、端」的整體布局，2019年，華為輪值董事長徐直軍公布了華為汽車行業的戰略，即聚焦ICT技術幫助車企造好車，成為汽車行業增量部件的供應商。華為中國區副總裁、華為雲中國區總裁張修征在分享中表示：

首先，造好車的關鍵是實現數字化研發和生產，數字化給汽車製造價值鏈附加值帶來一個顯著的變化就是，讓研發和生產的附加值大大提升。在研發上，軟體、平台、數據等作為企業價值創造的關鍵因素，比如汽車模擬，低代碼開發平台，敏捷軟體開發，自動駕駛模型訓練，大數據等。在生產上，通過對工廠里生產產品的人、機器、物料、工藝流程和環境進行建模，構建數據底座，通過物聯網、互聯網進行連接，汽車生產的全流程就可以高度協同。汽車企業通過數字化研發和生產既解決了造好車的問題，同時也實現了大規模實現降本增效。

其次，賣好車的關鍵是做好數字化營銷。隨著汽車企業出行相關的服務增多，企業與消費者互動的界面和頻次也將大幅增多，汽車企業需要通過數字化營銷實現用戶增長和維護用戶活躍度，比如通過多維度的數據處理技術，完成用戶畫像，增長分析、智能營銷等，圍繞消費者用戶旅程，進行精準營銷，促進消費者留資、試駕、購車、保養、增換購，助力用戶活躍度提升，為企業的業務增長助力護航。

再次，用好車的關鍵是實現價值鏈的重構，實現數字化出行。汽車企業要解決數字化出行的問題，就要投入整個車聯網平台、自動駕駛能力、安全出行保障等。這些都是華為包括華為雲所擅長的。

據了解，面向汽車行業，華為雲持續和夥伴/客戶一起，共同打造了汽車行業全場景的解決方案，除了自動駕駛、移動出行、車聯網領域，也提供了面向數字化營銷、HPC、數據使能平台等解決方案，助力汽車行業客戶應對智能汽車新時代的挑戰：

例如，江鈴集團與華為雲開展合作，華為雲為其統籌規劃了「數智江鈴」數字化轉型實施路徑。通過打造智慧總部、聯動四大板塊、建立完善的數字化治理體系，逐步實現可感知、可洞察、可預測、可協同、可共享、可統籌的六大提升。通過優先建設本部數字化項目，實現本部的數字化能力構建，推動客戶、員工、管理與服務的「四個在線」；隨後構建數字化運營平台以及數字化供應鏈協同平台，支撐「智慧決策」、「精益管理」和「協同服務」，打造「智慧總部

6. 2020年新能源車召回35萬輛 市監總局將建立缺陷調查工作機制

日前，國家市場監管總局發布《市場監管總局關於2020年全國汽車和消費品召回情況的通告》。其中提到，2020年，面對新冠肺炎疫情不利影響，相關生產企業克服困難，積極履行產品安全主體責任，全年汽車和消費品召回活動有序開展。

通告顯示，截至2020年年底，全國汽車保有量2.8億輛，其中新能源汽車保有量492萬輛，占汽車總量的1.8%，比上年增長29.2%，呈持續高速增長趨勢。

全國消協組織受理消費者汽車類投訴（含零部件）比上年增長1.6%，質量和安全問題占汽車投訴總量的25.5%。市場監管總局缺陷產品管理中心收到消費者提供的汽車產品缺陷線索37377條，涉及發動機總成（佔28.5%）、車身（佔19.5%）、傳動系（佔19.4%）、電氣設備（佔14.1%）等。其中，新能源汽車缺陷線索報告1173例，反映動力電池、電機、電控系統問題佔新能源汽車缺陷線索的49.4%。

2020年，我國共實施汽車召回199次，涉及車輛678.2萬輛，召回次數比上年減少10.8%，召回數量增加3.9%。新能源汽車召回45次，涉及車輛35.7萬輛，佔全年召回總數量的5.3%，其中因三電系統缺陷召回11.2萬輛，佔新能源汽車召回總數量的31.3%。廣汽本田汽車有限公司、東風本田汽車有限公司因燃油泵製造問題，於5月和12月先後兩次召回多個車型共計186.3萬輛，成為2020年因同一類型缺陷召回數量最多的事件。

國家市場監管總局表示，2021年將針對新產品、新技術創新召回監管方式。建立運行數據驅動的新能源汽車缺陷調查工作機制，推進智能汽車OTA大數據平台建設，探索建立智能車輛安全自我評估和事故報告制度，適時啟動沙盒監管。針對智能家居、網聯終端產品、消費型無人機、服務型機器人等產品，形成線上線下聯動的消費品缺陷調查工作模式。

7. 連續四年穩坐插電混動投訴榜首的秦是如何做到的呢

一位購買了2017款 1.5T 雙離合尊貴型的比亞迪秦車主投訴稱，其車子在正常使用的情況下，發生防凍液泄露；後經4S店檢測後發現是節溫器破裂導致，乃是汽車本身存在質量問題。而對方在維修過程中，在其車子發動機上留下大面積外傷痕跡。這令該車主很難接受，但在向4S店和廠家交涉後，對方卻卻一再推諉，不予以解決。

比亞迪秦

毫無疑問，在新能源汽車春天到來之際，以鋰電池起家的比亞迪搶佔了先機。但其壯大後，便對消費者的訴求和利益漠視的行為，則就有些“店大欺客”和唯利是圖的味道了。當然，我們希望這是個例。

畢竟，作為新能源中的中國品牌代表車企，我們希望比亞迪能夠從產品品控到售後等，能夠全方面做到新能源車企領頭羊的作用。就筆者個人感情而言，對比亞迪，我們更多的是希望其能夠引領中國新能源汽車的發展，切莫在售後上涼了消費者的心。

8. 2020年三季度汽車有效投訴30,040宗，投訴量創歷史最高紀錄27.8%

2020年三季度汽車有效投訴30,040宗，投訴量創歷史最高紀錄27.8%

近日，據了解，今年受疫情沖擊新車市場出現明顯滑落，致新車投訴量也明顯減少，但隨著車市復甦，今年三季度車質網接到有效投訴30,040宗，同環比實現兩位數增長，其中環比上漲19.7%，同比上漲37%。再次刷新了季度投訴量的歷史最高紀錄。據統計，本季度投訴共涉及179個汽車品牌旗下的980個車系，環比減少4個品牌，增加了29個車系。

行車小貼士

高速路開車擔心區間測速？老司機：做好這3點可安全通過

1.提前做好減速准備。在高速公路上，我們一定要多留意道路兩側的路牌，進入區間測速之前也會通過路牌給予一定的提示，看到了限速的提示之後，車主們就要做好減速的准備了，及時將車速控制在合理的范圍之內，不要等到快進入區間測試的時候突然踩急剎車，這樣不僅是非常危險的，而且也十分傷車。

2.特別留意第一個攝像頭。一般來說，區間測速的第一個攝像頭很重要，雖然區間測速是測試的一段路程中的平均速度，但是第一個攝像頭捕捉到的速度尤為重要，因此車主們最好在經過第一個攝像頭之前就調整好行車的速度，這樣基本上就能順利通過區間測速了。

3.計算好行車速度。很多車主在進入區間測速的時候，通過第一個攝像頭沒有控制好行車速度，這樣的話，在後面的路段中，車主就必須要計算好自己的行車速度，只要保證在測速的那段區間內行車的平均速度不超速，也可以避免被扣分罰款。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

9. 浙江省消保委發布年度汽車投訴情況 德系品牌占據前五名

三、汽車服務情況分析

在所有汽車服務類投訴問題中，排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強制捆綁消費類投訴。

根據全省汽車消費投訴以及汽車4S店調查情況，浙江省消保委整理出當前汽車消費領域八大服務亂象：

（一）強制捆綁消費，剝奪消費者選擇權。根據投訴統計，2019-2020年全省消保委共受理汽車強制捆綁消費類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險、強制繳納續保押金、強制裝潢和按揭等。部分經營者要求消費者購買指定保險公司的保險，強制消費者繳納續保押金或保證金，如果消費者不在店裡續保則押金不予退還，一些經營者甚至在約定的續保押金到期後仍不退還押金。如果消費者不購買指定保險、裝潢以及按揭，則不予享受車價優惠。

在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強制消費情況，佔比50%，涉及品牌主要有奧迪、寶馬、廣汽本田等，捆綁銷售內容主要涉及裝潢、按揭、保險、保養。如杭州某寶馬4S店強制要求購買12800元裝潢、9998元悅卡，按揭服務費6000元，且必須在店裡買保險。部分4S店雖沒有強制要求購買裝潢、按揭等，但明確表示若不購買則會在裸車價或其他方面漲價。同時根據線上調查結果顯示，有54%的消費者在4S店遇到過強制消費行為。

（二）金融貸服務不規范，收費亂象投訴集中。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車金融貸服務投訴346件。消費者投訴反映的問題有：一是收取金融服務費，不少消費者反映金融服務費用過高，與接受服務不對等，事先未明確告知；二是收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限後，經營者不退押金；三是提供金融服務不專業，工作人員對辦理貸款應具備的條件、資格、要求等告知不清，導致消費者銀行貸款審批通不過而無法貸款購車。

在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務費的現象，佔比60.5%，服務費用在3000元-19050元不等，也有根據貸款金額點數收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價存在差別，各品牌價格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃。

（三）無保養不包修，三包責任履行不到位。根據消費者投訴反映，部分4S店以消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養為由，在三包期內拒絕提供免費修理服務，違反《浙江省實施<消法>辦法》第二十七條關於「家用汽車產品三包有效期限內，除經營者能夠證明出現產品故障與消費者使用、維護或者改裝有直接因果關系外，經營者不能免除三包責任」的規定。

線上調查結果也顯示，4S店推卸三包責任、消費者不在本店或指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務現象普遍存在。根據線上問卷調查，有23%的消費者表示遇到過保修期內不在指定4S店進行車輛保養就不提供三包服務的問題，另有2.9%的消費者反映在保修期內未按約定進行定期保養4S店就不提供三包服務。

（四）車輛價外加價，臨時提高車價。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車價格類投訴201件，投訴問題集中於車輛加價和漲價。部分4S店指定車型報價與公示指導價不一致，尤其是一些高檔進口車型，消費者想要購買必須在車價外另行加價才能買到，加價銷售已成為市場「潛規則」。部分經銷商開票時只開車價部分的發票，加價部分則不出具發票。此外，部分經銷商與消費者事先約定好車價，等消費者來提車時又臨時要求漲價。

在本次暗訪的4S店中，有2家4S店指定車型報價高於公示指導價格，涉及品牌為一汽大眾和別克。同時根據線上調查結果顯示，有39.6%的消費者表示遇到過汽車4S店加價提車的行為。

（五）定金糾紛多發，交定容易退定難。根據暗訪調查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在汽車服務類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。部分經營者不遵守「定金罰則」，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時間內交付車輛、提車時要求加價、交付車輛型號與約定不符等。消費者交付定金之後，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經營者退還定金被拒的情形也較多。

（六）維修亂象叢生，售後權益難保障。根據投訴統計，全省消保委共受理汽車維修服務類投訴534件。消費者

10. 國家市場監管總局：新能源汽車投訴俱增/平均5輛就有1輛召回

近年來，國家市場監管部門堅持深化改革，優化服務，截至目前發布涵蓋汽車功能安全、車輛技術等相關標准149項。同時，隨著技術發展，也引發了新型的安全問題，甘霖透露，國家市場監管部門也在探索建立OTA備案評估制度。

此外，她表示其還會同有關部門就新能源汽車安全問題及時約談，指導相關企業對汽車晶元市場哄抬價格、囤積聚集等突出問題立案調查，規范和減輕新能源汽車檢測收費，回應社會關切問題。

她強調，中國擁有全球最大的新能源汽車產業和市場，為了支持新能源汽車加快發展，推進新能源汽車高質量發展，結合市場監管責任，出四點建議。

一是強化產業質量導向。

「經過努力，我國新能源汽車產業取得了可喜成績，但挑戰依然嚴峻，與銷量一樣，市場監管部門受理的新能源汽車投訴舉報也與日俱增。」她表示，消費者關心續航里程、充電便利性，車輛安全維修保養等問題，因動力電池故障、制動力不足等缺陷引發的召回屢屢發生。

當前，新能源汽車發展依然面臨著關鍵技術突破，工業轉型發展，基礎設施建設等方面的難題。因此在產業發展層面，要破除高質量發展高品質生活的體制機制障礙，統籌發展與安全供給與需求，深入推進質量變革、效率變革和動力變革。

在市場治理層面要堅持推進放管服改革，著力優化營商、環境和消費環境，加強競爭執法，嚴格知識產權保護，加強全面質量管理，完善消費維權機制，提升質量基礎能力，建設高標准市場體系。

二是優化產品的供給結構。

新能源汽車進入加速發展新階段，要以高質量的、產品和服務供給創造新消費新需求，推動消費升級擴容，促進國內大循環。從供給側角度要發揮市場調節作用和企業主動性，適應多樣化多層次消費趨趨勢，加快產品迭代創新，持續擴大優質時尚中高度車型供給，積極培育個性化定製生產，按需製造等新模式，實現產品質量由標准符合型向質量競爭型、需求適用型、用戶滿意型、越深，以高質量供給創造和帶動新需求，從需求側角度，除健全鼓勵消費政策外，要厚植質量文化土壤，倡導科學理性消費，改善消費體驗，提高售後服務和車輛維保水平，營造良好消費環境，刺激國內消費市場不斷做大做強。

三是打造產業質量優勢。

當前全球新能源汽車市場競爭更加激烈，產業要實現新突破，必須健全產學研用技術和質量創新體系，加快培育形成以標准、技術、品牌服務為中心的質量新優勢。在產業傳統優勢領域，聚焦質量發展短板弱項，突破產業質量基礎瓶頸，實施技術升級和質量改造，逐步邁向全球價值鏈的中高端。

在前沿科技和產業變革領域，加強未來應用場景下的技術標准，質量管控等技術儲備，堅持專利標準的創新引領防控前沿技術應用中不可預期的質量安全風險。在產業融合發展領域，推進互聯網、大數據、區塊鏈等新型技術應用，深化業務關聯和鏈條延伸，推動製造業與生產性服務業相融相長，培育質量競爭型產業集群。

四是嚴格市場質量約束。

技術發展不僅對現有的市場形態，也對消費習慣產生了顯著的影響，推動了產業升級和消費升級，也給消費者帶來了新的風險與不確定性，增加了消費維權的難度，對現行的標准、准入、認證、檢測、鑒定以及數據歸屬權等市場監管的法規、體制以及模式提出了新的挑戰，維護新能源汽車市場秩序，保護消費者合法權益，需要強化事中事後的監管，鼓勵新能源汽車科技創新，增強市場主體活力，需要持續的改革監管，在約束上包容審慎。

「我們將加大新技術、新產品等創新成果標准轉化和知識產權保護力度，加強在用車輛事故調查和質量安全風險評估，健全產品質量追溯體系，多處企業履行質量擔保以及缺陷產品召回等法定義務。」甘霖強調，要加強重點領域價格執法，打擊侵權假冒虛假廣告等違法行為，完善內部舉報和舉報獎勵制度，建立多元消費糾紛的解決機制，推行消費投訴信息公示，推動公益訴訟，切實保護消費者權益。

她認為，發展新能源汽車是全面建設現代化國家的必由之路，還需要政策上的引擎，技術上的突破，管理上的加強，市場上的拓展。同時中國將持續提高開放水平，擴大合作空間，同世界共享中國技術發展成果，為世界貢獻經濟增長動力。