陝西出發房車銷售有限公司
❶ 旅行社經營管理者應具備怎樣的能力
旅行社經營管理者應掌握的九大基本功：
一、了解行業概況
（一）了解行業概況的作用
孫子曰：「知己知彼，百戰不殆。」這句名言來自《孫子兵法》第三章謀攻篇，原意是用來比喻古代交戰雙方，無論哪一方，首先必須了解自己和對方，並善於謀略，才能戰勝對方。用我們的現在行話解讀，旅行社企業經營管理者要經營好自己的企業，在同業競爭中取得生存與發展，務必了解本企業概況和通過各種信息渠道了解掌握同行業概況。
（二）獲取全行業概況及動態的主要渠道
旅行社企業經營管理者獲取全行業概況及行業動態的主要渠道：一是互聯網--可通過瀏覽中國旅遊網、各地旅遊網和各旅行社企業自建網站獲取。二是報刊雜志--可通過閱讀中國旅遊報、各地報刊旅遊版獲取。三是廣播電視--可通過收看、收聽國家和各地電視台、廣播電台獲取。四是學術報告--可通過邀請專家、學者作命題學術報告獲取。
二、借鑒成功做法
可供咱們學習借鑒的成功做法：
（一）學習借鑒成功經營模式
1、中國國旅模式：旅行社+會展+演藝+免稅+旅遊院校+電子商務
2、港中旅模式：旅行社+酒店+景區+電子商務
3、中青旅模式：旅行社+房地產+高科技+電子商務
4、上海春秋模式：旅行社+航空公司+電子商務
5、深圳寶中模式：旅行社+品牌連鎖+電子商務
6、福建中旅模式：旅行社+酒店+汽車旅運+景區+電子商務
7、廈門建發模式：旅行社+酒店+會展+電子商務
（二）建立垂直分工管理體系
旅行社必須徹底改變長期以來制約行業發展的扁平式的分工管理體系，建立與旅行社批零體系相適應的垂直分工管理體系。按照一般規則，在旅行社組織管理結構上，實行母公司對下屬全資或控股子公司及分支機構實行專業化垂直管理。
（三）確立企業在批零體系中的應有地位
旅行社企業經營管理者必須從本企業的規模和本企業實際出發，確立企業在批零體系中應有地位，選擇扮演合適於自己的「角色」：
1、大型旅行社扮演「批發商」角色。實行大型旅行社集團化經營，成為區域性具有規模實力的批發商，基本業務突出三個方面：一是產品開發、市場開拓；二是大規模集合組團和旅遊接待；三是委託小型旅行社代理旅遊產品的零售業務。
2、中型旅行社扮演「經銷商」角色。實行中型旅行社專業化經營，所經營的產品要針對某些細分市場，對專業產品進行深度開發，形成特色產品和特色服務。
3、小型旅行社扮演「代理商」角色。小型旅行社代理大型旅行社旅遊產品的批發業務，同時要加強同業橫向聯合，爭取獲得批量購買優勢，增強與供應商討價還價的能力，增大覆蓋面和盈利空間。
（四）走「聯合經營、集團采購」發展道路
組建區域性旅行社同業聯合體，按股份制管理模式，出資聯合經營旅遊包機組團、包火車專列（包廂、訂位）組團業務，共同開發聯合經營某一旅遊線路，採取「聯合自訂房」、「聯合購買景區門票」和「聯合統一地接社」，即用集團采購的辦法來降低接待成本，提高產品銷售的市場競爭力，力求共同經營旅遊產品的利潤最大化。
（五）做好企業年度工作總結和新一年度企業財務預算及工作計劃。
力求做到企業資金（資產）的合理使用和全年工作計劃的合理安排，發揮資金（資產）和人力資源的合理配置，力求達到企業中長期發展目標和年度經營管理目標有機結合的理想的年度經營效益。
旅行社行業企業成功做法「十大關鍵詞」：「產業鏈、電子商務、垂直管理、批發商、經銷商、零售商、聯合經營、集團采購、預算、計劃」。
三、確定目標市場
旅行社企業經營管理者必須組織有關人員在深入細致進行市場調查研究的基礎上，確定企業新一年度「三游」主攻的目標市場。包括入境游目標市場確定、出境旅遊目的地的確定和國內旅遊目標市場的確定。
四、研發適銷產品
旅行社企業應認真策劃多樣化、適銷對路的「三游」旅遊產品，特別要深度開發凸顯獨自特色的旅遊產品。我國旅行社目前經營的旅遊類別主要是觀光旅遊、休閑度假旅遊、會展旅遊和特種旅遊四種。專家認為：觀光旅遊包括文化性觀光旅遊和自然性觀光旅遊，現已處於成熟期；休閑度假旅遊現正處於成長期，它的發展趨勢是從綜合性的休閑度假旅遊轉向休息型的休閑度假旅遊；隨著世界經濟一體化進程加快，隨著各國之間的經濟往來、企業開拓市場、跨國技術合作等活動增多，商務會展旅遊異軍突起，日趨興旺；特種旅遊現尚處於萌芽期，它將向生態型與探險型發展，如綠色旅遊、紅色旅遊、洞穴旅遊、溫泉旅遊、遊船旅遊、房車旅遊和太空旅遊等。
五、加強宣傳營銷
市場是中國旅遊業「三大支柱」行業之首的旅行社業發展的主題，而產品創新、強勢銷售和優質服務是做大市場的「三大基石」。旅行社企業要擴張市場，要做大市場，主要靠運用這「三大基石」。建議旅行社企業可採取以下「八大」強勢銷售方式：
（一）硬性廣告銷售方式
硬性廣告銷售方式是指旅行社通過各種新聞媒體做付費直觀的旅遊產品銷售方式，它是旅行社企業招徠組織接待遊客採取的主要銷售手段。通常可選擇在發行量大的地方性報刊或跨區域報刊和電視媒體做定期、不定期同時加註報價的旅遊線路廣告。純硬性廣告的投入從企業實際情況出發，一般掌握在企業營業收入的千分之三至千分之五或創利能力的10%——20%為宜。一個旅行社常年不做硬性宣傳廣告，這個企業在市場上就無影響力，在市場上銷售的產品就很難得到社會公眾的認可，企業也就不可能在同業競爭的市場上立足。
（二）軟性廣告銷售方式
軟性廣告銷售方式是指由企業藉助新聞媒體做付費和無須付費發布各種旅遊信息的銷售方式。通常由企業領導人或有關業務部門負責人接受廣播、電視和報刊、雜志等新聞媒體記者的現場采訪，發布旅遊有關信息，或通過報刊、雜志介紹旅遊行程、旅遊景區及出遊小知識，或通過接受新聞媒體記者采訪，刊登訪談文章，或通過報刊、雜志和出版單位刊發、出版社會各界關注的可讀性論文，或結合旅遊市場的踩線活動，邀請電視台記者和報刊文字記者隨團拍攝旅遊專題片及進行的現場采訪報道。作為企業領導人必須重視企業軟性廣告銷售工作，尋找軟性廣告銷售機會，並加以詳實的宣傳發揮。企業領導要利用「三游」產品開發、二大旅遊黃金周及重大節慶活動進行「借題發揮」，盡可能地頻繁接受各種新聞媒體的采訪報道，力求每年多次通過報刊、雜志發表訪談文章和業界關注的行業管理論文，開展聯合踩線活動並與新聞每天攜手合作拍攝新的旅遊線路專題片。
軟性廣告宣傳對旅行社企業具有無窮的魅力，我們通過新聞媒體做軟性廣告宣傳，不但可以提高企業知名度，提升企業品牌，增加企業無形資產，而且可以增強社會公眾對企業品牌下的旅遊產品認同度和購買慾望，實現擴大招徠出遊客源的積極效果。
（三）直客銷售方式
直客銷售方式是旅行社爭取擴大客源市場指派銷售人員深入到黨政機關、企事業單位、群眾團體和社區接受社會公眾的旅遊咨詢，當面介紹、銷售旅遊產品的銷售方式。這種上門服務方式符合市民購買旅遊產品的要求，它給旅行社企業帶來的是極佳的銷售效果，招徠的是更多的聚群旅遊團體。直客銷售方式是進入新世紀後旅行社進行擴張客源市場、做大做強旅行社業必須採取的主要銷售方式和最有效的做法。直客銷售要善於發現高端客人，重點做好高端客人的工作。
（四）門市銷售方式
門市銷售方式是指旅行社通過設立門市部來銷售旅遊產品，方便旅客就近購買旅遊產品，擴大旅行社客源市場覆蓋面的銷售方式。旅行社企業經營者，要從本企業實際出發，在本地區和跨區域建立分支機構和門市銷售網點，接受出遊旅客的報名，發揮門市銷售網路擴張客源市場的應有作用。但旅行社設立分支機構和門市部必須注意以下兩點：一是合理布局。開設在經濟發達、商業繁華的市區；二是必須科學地看待它給旅行社企業帶來的綜合效益。
（五）展台銷售方式
展台銷售方式是指旅行社藉助大中型展銷會，通過購買展位進行企業形象展示，發放企業簡介及旅遊線路宣傳資料，直接向公眾傳遞旅遊信息、銷售旅遊產品的銷售方式。目前旅遊企業通常是參加國家旅遊局和各省市、自治區地方政府聯合舉辦的一年兩次的國際旅遊交易會和國內旅遊交易會，或參加國內區域性旅遊展，或赴國外參展。展台銷售方式是政府為主導的整體促銷活動，又是政府為企業提供聯合促銷的一種有效做法。展台銷售方式更多地是展示各地旅遊資源和企業形象，樹立企業品牌，達到招徠國外入境旅遊客源和全國各地入省旅遊客源，促進國內外和各區域性區間旅遊客源市場互動。隨著中國旅遊市場的全面開放，隨著全國區域旅遊市場的聯合、聯動，展台銷售方式將會發揮越來越重要的作用。
（六）網路銷售方式
21世紀是高科技的世紀，隨著互聯網在我國政府機關、商業、企業的廣泛應用和個人用戶的逐步普及，旅行社企業通過互聯網站來推介銷售旅遊產品，必將帶來無限商機。上海春秋國旅國內游連續數年獲得超常規發展的主要成功經驗，與「春秋」建立了遍布全國的28個分支機構、11個區域網路以及900家經營網點和完善的網路系統是分不開的。隨著時間的推移，網民的增加，網路銷售方式將成為旅行社用來擴張客源市場的主要銷售方式並發揮不可替代的積極作用。
（七）手機微博銷售方式
微型博客是採取一般長度不超過140字，通過電腦網路或（3G）手機簡訊上網更新內容或查看頁面。它是應用新型媒體、高科技手段的一種新興網路營銷方式。微博營銷的有效性正被旅行社、酒店、景區旅遊業界所認識，成為企業樹立品牌形象與推進旅遊產品銷售的重要渠道之一。
（八）售後服務銷售方式
售後服務銷售方式是指旅行社為參加旅遊活動結束後的顧客繼續提供一系列的服務，旨在主動解決客人遇到的問題，加強同客人的聯系，引導、激發客人對旅遊產品的再次購買慾望的一種特殊的銷售方式，它是旅行社對顧客「跟進式」的服務。西方學者研究表明：爭取一個新顧客較說明一個現有顧客再次購買至少多花6倍成本。由此可見，獲取一個老顧客成本，遠遠小於開發一個新顧客。電話詢問、信件詢問、利用旅行社開放日或組建定期開展聯誼活動的遊客俱樂部、利用電子郵件資源、利用旅行社網路和電子留言板與顧客交流等五種成功的售後服務方式是可供旅行社借鑒的有效銷售方式。
旅行社必須科學地細分旅遊市場客源群體，即公務群體、學生群體、老年人群體和婦女群體等，然後根據不同群體的特點針對性銷售「量身定做」的旅遊產品。提醒旅行社企業經營者，老年人群體和婦女群體蘊藏著巨大的商機，要引起旅行社從業者的高度關注！
六、強制教育培訓
（一）制定企業年度教育培訓方案及其實施計劃
教育培訓計劃內容應包括管理人員、計調人員、營銷人員、導遊人員等各類人員的專業性教育培訓和企業發展歷史、企業文化、企業精神、政策法規、廉潔自律、網路操作技術等綜合性全員教育培訓。
（二）實行分類教育培訓
1、管理人員的教育培訓
2、計調人員的教育培訓
3、營銷人員的教育培訓
4、導遊人員的教育培訓
（三）實行全員綜合教育培訓
1、企業發展歷史和企業文化、企業精神教育培訓
2、政策法規、廉潔自律教育培訓
3、網路技術教育培訓
4、其他教育培訓
通過有計劃的系統教育培訓，提升企業經營管理者、全體員工的綜合素質和凝聚力、執行力及企業核心競爭力。
七、實施風險控制
（一）加強對企業員工風險管理教育
樹立風險意識，增強憂患意識和責任意識，強化掌握預防、控制和處理風險的技能，避免不必要的損失。
（二）建立企業危機預警管理體制
成立企業處理危機工作機構，科學預測判斷企業可能潛在危機，根據企業可能發生的最壞情況，事先擬定企業風險的處理程序與應對計劃預案。
（三）慎選合作夥伴
旅行社要針對很多風險來源於旅遊供應商的失誤這一客觀事實，認真調查擬作為合作夥伴的商業信用，拒絕與有不良記錄的旅遊供應商企業進行業務往來。對風險可能產生的損失分擔，要在雙方的簽定的合同中詳細列明，與相關企業、個人明確責任，做到迴避風險或降低風險。
（四）參加全國統保的旅行社責任保險
旅行社責任險分為基本險和附加險。基本險只為旅行社因過失或發生意外事故承擔賠償責任。附加險包括緊急救援、旅程延誤、旅行取消、擴展費用、撫慰金五項。旅行社企業務必根據自身風險因素和以往事故發生情況進行合理投保，確保投保額充足。旅行社要推薦遊客自費購買旅遊意外險。通過必須參加的旅行社責任保險，以轉嫁旅行社責任風險，保障旅行社企業自身利益。
（五）嚴格財經紀律和企業內審制度
執行好旅遊行業企業財經紀律和企業制定的財務管理規章。認真執行審計制度，做好企業法人離任審計、專項審計和期間審計。預防企業領導因貪污腐敗和管理失控造成的企業經濟損失。
（六）加強企業安全生產管理
1、落實安全生產責任制
每年要與下屬企業及一線經營部門簽訂安全生產責任書，以分清責任，提高責任意識。為避免旅遊安全事故的發生，旅行社企業要成立由主要領導和分管領導以及職能部門等有關人員組成的領導小組和工作小組，不定期開展安全工作檢查，排查安全隱患，避免企業安全事故的發生，盡可能避免和減少企業經濟損失。
2、建立企業旅遊安全預警機制
今年十一旅遊黃金周，在10月7日遊客返程高峰期當天全國發生的三起車禍56人遇難警示我們：安全觀念不可須臾放棄，稍有疏失即可釀成大禍。安全工作無小事，旅行社企業各級經營管理人員和全體員工務必強化安全責任意識，做到有備無患，盡可能控制或避免旅遊安全事故的發生。旅行社企業要建立旅遊安全預警機制，認真制定安全事故應急預案。在安全責任事故發生後，要立即啟動預案，做到第一時間組織救援工作，做好對死者家屬安撫工作和事故責任追償理賠等善後工作。
3、印發節假日安全出遊溫馨提示
特別是「春節」和「國慶」兩大旅遊黃金周，旅行社企業一定要提醒廣大遊客：提高安全防範，出遊不忘自身安全，充分享受快樂旅遊全過程。安全出遊溫馨提示包括：餐飲安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、游樂安全。
八、擺脫行業困局
（一）擺脫企業人才流失困局
一些專家、學者和業內人士認為，人才是旅行社發展之基，旅遊市場的競爭歸根到底是人才的競爭。筆者認為在旅行社行業中流傳的這樣一種說法對我們旅行社企業經營管理者來說有一定的啟發意義，即20世紀80年代在我國旅行社行業發展中起中堅、關鍵性作用的是導遊人員，20世紀90年代在我國旅行社行業發展起中堅、關鍵性作用的是營銷、計調人員，進入21世紀，特別是我國加入世貿組織後，在我國旅行社行業發展起中堅、關鍵性作用的是高中級管理人員和營銷人員。應對旅行社企業人才流失措施有三：
1、要善於發現人才和啟用合適人才。首先在企業內部進行挖掘和選拔人才。打破論資排輩的思想束縛，樹立人才就在你身邊的觀念，摒棄只有「外來和尚會念經」的思想，大膽選拔人才。其次是從外單位引進急需人才。根據企業實際情況進行對外引進和公開招聘、競聘。三是使用合適人才。選人重要，用人更重要，用人必須用人所長，能級相符，選擇合適人演合適的「角色」。一個旅行社企業必須由各種層次的人員所組成，必須是有帥、有將、有兵，一個旅行社企業有將沒有帥，或有帥沒有將，或同時有2個帥，這種組合在同一個企業都是干不好的，最好的配比是一個帥才、若干個將才和一批骨幹追隨者。
2、要善待人才。旅行社企業領導越關心、越善待員工，員工就越愛這家旅行社，越願意為他們所在的旅行社企業付出更多、更大的努力。如何善於調動和發揮各種人才的積極性呢？具體方法有三：一是事業留人。要重抓企業文化建設，提倡積極向上的企業精神氛圍，提高員工對企業忠誠度和為企業奉獻效勞的工作激情。二是待遇留人。待遇問題是善待人才的核心問題，要對人才的物質生活條件給予關照，實施必要的物質激勵、榮譽激勵、情感激勵和職位激勵，為他們提供各種社會保險，減少他們的後顧之憂，提供一個安全祥和的工作環境。三是感情留人。注重與員工的交流與溝通，進行一些感情投資，幫助他們解決困難，建立和諧的人際關系。
3、要重視人才培養和儲備。具體方法有四：一是要在企業內部進行周期性的公開考核、重新篩選備用人才。二是要與若干所大學旅遊院（系）長期掛鉤，提前介入，跟蹤考察預選對象，並在公開競聘的前提下選聘旅遊院校的專業備用人才。三是有計劃地開展企業備用人才的輪訓和崗位交流。四是要建立企業備用人選檔案庫。旅行社企業要以人為本，多舉措地為企業科學發展、跨越發展和可持續發展創造堅實的人才條件。
（二）擺脫企業遊客流失困局
我國旅行社行業由於長期以來的惡性價格競爭，導致服務質量下降，遊客流失現象嚴重。要改變這個不良現象，旅行社必須努力塑造忠誠遊客。實施遊客忠誠策略是當前旅行社十分緊迫的任務，因此旅行社應把握好以下五點：一是了解和滿足遊客的合理需求。二是提升遊客感知價值。三是優化遊客體驗。四是完善質量控制。旅行社企業務必將質量控制理念落實到產品的售前、售中、售後等各個工作環節中。五是塑造員工滿意度，進而提升顧客滿意度和忠誠度。據美國一家公司的調查顯示，員工滿意度提高5%，會連帶提升13%的顧客滿意度。塑造員工滿意度進而提升顧客滿意度，對提高顧客忠誠度有極其重要的作用。
（三）擺脫企業價格戰困局
1、抱團開發新產品。旅行社要聯合抱團開發新產品，避免同質化經營，可以很好地規避價格戰。
2、做產品分級、價格差異的「旅遊套餐」。旅行社要對自身經營的旅遊產品進行分級，形成價格差異的「旅遊套餐」，為遊客提供多方面的選擇。旅行社向遊客推薦旅遊產品時，務必向遊客講清楚不同等級的消費項目有不同價位，特別要把用餐、住宿、車輛的標准講清楚，引導旅客理性消費、智慧消費。
3、請求旅遊協會加強消費提示和預警。旅遊協會是旅行社的「娘家人」，要對旅遊市場中存在的嚴重的價格競爭及其後果做出消費提示和預警，告知消費者參加低價游的潛在危害，協助旅行社引導遊客樹立理性消費意識。特別是對於一些低於成本的線路，果斷地通過協會規定給予處理，對於因低於成本而違反不正當競爭法的，要會同旅遊、工商等部門做出處罰。
4、請求旅遊局加強執法。旅行社要通過旅遊協會提請旅遊管理部門加強執法力度，加強對旅遊市場的治理。旅遊市場出現的無序價格競爭往往會引發很多的旅遊投訴，要呼籲旅遊管理部門以此為突破口，加大對低價廣告的監控，加大對這些旅行社服務及營銷的監控，發現問題及時公告處理，「殺」一儆百，使其他旅行社不敢打價格戰，遏制旅行社同業不正當的低價競爭。
九、提升服務質量
旅行社經營管理的核心是為顧客提供旅遊服務，而為顧客提供優質旅遊服務，是提高旅行社的知名度與美譽度，從而贏得市場份額的關鍵所在。優質服務具有標准化、特色化、個性化和精細化四大特點。旅行社要做好優質服務工作這篇文章，就必須圍繞這四大特點開展工作：
（一）推行標准化服務
標准化是保證服務質量的關鍵因素，是優質服務的基礎。旅行社做好標准化服務辦法有三：一是必須按照旅遊行業主管部門制定的旅遊服務標準的規定，結合企業的實際情況設計服務標准。爾後根據市場情況和企業資源特點，結合客人的需求特點，把標准化服務建立在優化服務流程、提升服務質量和效果的基礎上。旅行社在旅客出遊前必須與旅客簽訂全國統一範本的「出遊合同」，明確旅行社和顧客雙方的責任和義務。二是必須做好服務標準的實施工作。服務標準的實施靠的是員工，因此必須有一支基本素質高、工作態度良好、服務技能過硬的員工隊伍。要做好員工的技能培訓和執行力教育，保證服務標準的有效執行。三是必須根據企業發展和市場變化需要，適時改進和提高服務標准，不斷優化工作流程，提高服務檔次。
（二）推行特色化服務
為客人提供特色化服務是旅行社企業彰顯服務個性、構建特殊吸引、形成比較優勢的重要途徑，更是企業「標新立異」、打造品牌特色的重要法寶。特色化服務一般是由具有新、奇、特、優等特點的服務環境、服務項目、服務方式、服務效果構成，能給人耳目一新的感覺，有效滿足客人求新探奇的心理。旅行社企業要以挖掘文化資源、豐富服務內涵、提升服務品位和價值為目標。服務特色要以企業的價值使命、發展戰略為指導，以企業的資源優勢為依託，符合旅遊服務發展趨勢，能引導消費時尚。旅行社企業在樹特色時，還要注意通過掌握核心技術、申請專利等方式，增強其不可模仿性，延長特色服務的「保鮮期」。
（三）推行個性化服務
旅行社做好個性化服務辦法有四：一是要尊重客人。旅行社企業對客人要一視同仁，照顧好每一位客人，不能以貌取人，更不能根據自己的愛好興趣對客人區別對待，厚此薄彼，冷落或怠慢客人。要尊重客人的人格、尊嚴、興趣愛好、宗教信仰、生活習慣和消費選擇等。對客人要熱情，要帶著感情為客人提供服務，讓客人感到受歡迎、受尊重、受重視，有「賓至如歸」的感覺。二是要了解客人。善於察覺客人的個性需求。學會察言觀色，運用心理學知識根據客人的言行特點推斷其性格特點和需求傾向，尤其是要通過細致入微的觀察，了解客人隱性的個性化需求，並做到服務及時。三是要關注細節。把個性化服務立足點放在客人的需求細節上，把個性化需求的滿足落實到服務細節上。四是要給足服務者現場管理許可權。讓服務者有根據服務情況調整服務項目或方式，行使調配、使用有關資源的權力，使之能夠現場決策，適時調整服務策略，滿足客人個性化需求。
（四）推行精細化服務
精細化就是要在細節之處做出彩的服務。旅行社做好精細化服務要從以下三個方面入手：一是加強基本面建設，確保在服務細節上不出紕漏。二是把小事做細，把細事做透，在服務細節上下工夫、做文章，通過服務細節提升服務質量。著名作家汪中求在《細節決定成敗》一書中強調，細節的實質是認真的態度和科學的精神，因此良好的服務態度和正確的服務方法是做好精細化服務重要保障。三是鼓勵服務者提供精細化服務。對關注到服務細節，因提供了「雪中送炭」或「錦上添花」式服務而備受客人稱道和贊譽的典型事跡的員工，要進行大力表彰和宣傳，在企業內部營造關注細節、優化服務的良好氛圍。
（五）強化檢查、監督和指導
旅行社企業必須指定一個職能管理部門（通常由企管部）負責旅行社企業對服務質量日常工作的檢查、監督和指導。堅持給出遊旅客發放、回收「旅客徵求意見表」這一全程跟蹤監督服務質量的有效做法。聘請有關部門領導和企業的忠實顧客為監督員，履行對服務質量的檢查、監督。堅持和強化旅行社企業「明察暗訪」的有效做法。
（六）認真處理旅客投訴
旅行社企業要慎重選擇好的地接旅行社，選擇品牌旅行社作為地接社是旅行社企業提供全程優質服務的重要保證。建議各家旅行社企業每年進行一次地接社的篩選，可採取「公告競標」方式公開選擇地接社，實行地接業務的「集團采購」是提高服務質量和降低采購成本、獲取利潤最大化的有效做法。
旅行社企業經營管理者應掌握的九大「基本功」，可以說是大中小旅行社企業經營管理者不可缺失的「基本功」。但對大型旅行社企業，尤其是大型國有和國有控股的旅行社企業經營管理者，要實現做大做強旅行社企業的夢想，還必須在加強企業「三大建設」——企業品牌建設、企業文化建設和企業黨的建設下功夫。
❷ 如何加強我國汽車文化營銷，有哪些策略
我們通常所見的一些汽車品牌組織的植樹活動、自駕游活動、環保活動、捐贈援助受災群眾、關注貧困地區失學兒童等等活動，都屬於汽車文化營銷中的一種。
很多汽車文化營銷活動就發生在我們身邊，比如近日，上海大眾在曲江新城劇院舉行了「PASSAT新領馭2010年新年音樂會」，讓觀眾在欣賞陝西省交響樂
團演出的同時，又能體驗上海大眾的汽車文化。著名的BMW寶馬中國文化之旅，通過探訪中國非物質遺產文化保護地，並在所經過的城市進行非物質文化遺產項目
考察、捐贈和實物收集等，不但提升了寶馬的品牌形象，也對保護中國非物質文化遺產項目做出了貢獻，得到了眾多活動參與者的認同。
除了一些汽車廠家組織的大型文化營銷公益活動外，一些品牌的地區經銷商4S店也利用自己的方式開展一些小型的文化營銷活動。比如，上海大眾斯柯達陝西盛方
4S店，就曾組織車友會，走進陝北紅色之旅，讓車友們在自駕出遊的同時，也重新走進革命聖地延安，上了一堂生動的愛國主義教育課。吉利汽車西安國利4S
店，則組織車主進行環保植樹活動，讓車主們在植樹的同時，也增加了對品牌的認同感。
■車主偏愛公益活動 喜愛自駕游
作為汽車文化營銷活動的受眾，消費者對於這種營銷方式是否認可呢？
說起對汽車商家開展文化營銷的看法，在事業單位工作的李女士說：「文化營銷肯定好啊，這比那些直接給你發一張廣告宣傳頁，或者是看那些生硬的宣傳要好很多。至少可以參加一些活動，而且很多活動還是公益性的，這樣的廣告，我就覺得很好。」
一位參加過上海大眾西安秦嶺野生動物園植樹活動的王女士說：「我特別喜歡參加車商組織的這種活動，我覺得這種活動既能保護環境，又能參觀動物園，還能和家
人一起，把小孩也帶來，是一種很好的活動。」「4S店每次組織的自駕游活動我都會參加，因為這種活動可以通過自駕游認識很多朋友，而且每次活動都有一個主
題，有的時候去參觀革命聖地，有的時候去農家樂，有的時候去貧困地區幫困扶貧，我們都很喜歡這種活動，組織得越多越好。」上海大眾斯柯達車友會的鐵桿會員
胡先生說。
■文化活動 能提升品牌認同感
談起汽車文化營銷的方式，汽車經銷商當屬最有發言權的人。「寶馬組織公益活動的目的，就在於聯合更多的熱心人士參與社會公益事業，募集、捐贈善款，用於社
會教育、文化、扶貧和非物質文化遺產保護等活動。通過不同形式的活動，不斷關愛著我們的社會，做有社會責任心的企業，通過樹立更好的品牌形象，來提升客戶
對品牌的認同感。」西安金花寶馬市場部經理李可工對記者說。
除了一些合資品牌、進口品牌企業，中國自主品牌在文化營銷方面也並不落後。「奇瑞就有每年一次的『QQ文化節』，今年已是第六屆了。QQ這個品牌就是在倡
導著一種年輕、時尚、自由的生活理念，我們組織QQ文化節的目的，就是為了通過車主的聯歡活動而親身體驗QQ品牌的魅力，再進行更廣泛的傳播，利用這種文
化的傳播來吸引更多的消費者，從而將品牌的力量轉化為銷量。此外，奇瑞旗雲每年舉行的節油大賽，以及瑞虎每年的全國羽毛球大賽，都是力主通過一種文化來倡
導一種品牌的生活方式，提高大家對品牌的認同感。」奇瑞汽車陝西伊勢威市場經理張梅娜在講起自己的品牌文化時對記者表示。
中國開始進入汽車普及時代，汽車文化逐漸滲透到人們的生活中。現在，越來越多的汽車企業都在宣傳和倡導一種更高質量、更健康的汽車生活方式，一種能更加滿
足駕駛樂趣、又能彰顯品位、享受成功快樂的汽車文化理念。汽車文化營銷，在可以預見的未來，隨著汽車保有量的不斷上升，更加深入我們的生活。
❸ 旅行社經營管理者應具備怎樣的能力
（一）了解行業概況
孫子曰：「知己知彼，百戰不殆。」這句名言來自《孫子兵法》第三章謀攻篇，原意是用來比喻古代交戰雙方，無論哪一方，首先必須了解自己和對方，並善於謀略，才能戰勝對方。用我們的現在行話解讀，旅行社企業經營管理者要經營好自己的企業，在同業競爭中取得生存與發展，務必了解本企業概況和通過各種信息渠道了解掌握同行業概況。
（二）獲取全行業概況及動態的主要渠道，
旅行社企業經營管理者獲取全行業概況及行業動態的主要渠道：一是互聯網--可通過瀏覽中國旅遊網、各地旅遊網和各旅行社企業自建網站獲取。二是報刊雜志--可通過閱讀中國旅遊報、各地報刊旅遊版獲取。三是廣播電視--可通過收看、收聽國家和各地電視台、廣播電台獲取。四是學術報告--可通過邀請專家、學者作命題學術報告獲取。
❹ [急]關於電話銷售方面的問題
1、用戶有興趣聽，可以繼續說下去。
2、用戶保持沉默，可以試著問一些其他的問題，引起客戶的興趣。
不管哪種情況，在電話銷售時要先找到客戶感興趣的話題，然後再切入重點，能夠有問有答和的客戶形成互動，而不是你單方面的介紹，可以在網上搜索一些這方面的資料
〔主題一〕：電話行銷的必備信念
一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。 下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。
1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。
[主題二]：二、電話行銷突破接待人員的八個策略
我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。
1)克服你的內心障礙；--不妨了解你為什麼對於沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導："跟陌生人通電話要客氣。" 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想像他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。 2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--"早安，請問張先生在嗎？"不要說："我是XX"要說出公司的名稱。不要說"我是XX的XX人"， 如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請問張先生在嗎？ 3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說："早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？" 接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。" 你說："假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎麼辦呢？ 4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什麼事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎麼辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。 我也不確定。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？ 5)使出怪招，迂迴前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對方："請問你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話找她。" 對方："你要推銷什麼？" 你很迷惑地說："我實在搞不懂。" 對方提高聲音再問一次："你要推銷什麼嗎？" 你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？" 6)擺高姿態，強渡難關。--"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老闆交代你要這樣嗎？" "你幫我轉電話之前，還想知道關於我個人什麼事？" "你為什麼不讓我跟你的老闆說話？" "你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你願意冒這個風險嗎？" "既然你不願意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。" 7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--"如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什麼時間比較恰當？" 8)對於語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細聽他的聲音，想像以後如何溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。 你可以這么說： "有三個理由你一定要打電話給我。" "將這通留言消去，並不能消去你的問題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你願意冒這個風險嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然後在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
[主題三]：有效的電話約訪
1)電話約訪的要領－－電話約訪的重要性：提高工作效率、節省時間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會 親友 活動 雜志 社團 協會 鄰居 同學錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報紙 推薦名單 熟識）； 2)電話約訪的原則：「熱」、「贊」、「精」、「穩」——（熱情，贊美，精簡，穩重，喜悅，肯定） 約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；——（簡短有力、不要超過3分鍾） 約訪（內容）7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55% 用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題； 3)電話約訪前的暖身運動－－做生理暖身運動 自我確認詞句—馬上行動、我愛我自己；心理預演 —上次成功的感覺；注意表情 —注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺；不被干擾 —請別人代接電話 打電話工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄； 4)重點要領－－簡短有力、創意性、吸引力開場白 ；熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕松；三分鍾原則 —不要在電話談訓練，記錄談話內容；三不談 —產品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關行業、家庭親密度 引起對方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領 —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。。。等腳本；確定時間、地點 —見面時間、地點、再次敲定確認；高潮結束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的！約訪中的贊美 —這時贊美，但求真心真誠自然 約到人後，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點 —客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以 一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談 5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可誇張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。 信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的
[主題四]：有效的電話約訪腳本
電話接聽要領：XX你好，敝姓○～很高興為您服務～ 哦！是的，他在，請問您貴姓？〇先生，請您稍等一下。～ 如詢問事項：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我幫您轉給△△為您服務，請稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點會回來。 哦！〇先生（小姐）您要不要留個電話，或者我可以協助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您 請詳填來電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時間。簡單的話直接代為回答。
1)管理階層：老闆、主管篇－－管理階層：老闆、主管篇 中華培訓網：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！ 老闆：請問有什麼事嗎？ 中華培訓網：我有重要的事請教他，我姓 ，麻煩您了，謝謝 老闆：請稍待 中華培訓網：您好，我這里是中華培訓網，我姓▽，是這樣的，我們是專業在提升業績和工作績效的訓練機構，希望和您約個時間約20分鍾，分享其他客戶使用我們的服務後的有效成果，您明天或後天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。
2)企業開發篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓網的，我姓▽， 我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習系統的機構，我們提供一套，改進銷售方案的訓練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在採用，使他們的業績有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳） 您有興趣了解這個使您業績可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個時間碰個面，當面研究研究，我大概要20 分鍾就夠了 我想 或 （時間）哪一個時間，您覺得比較方便？ 很好，那我將在 （時間），到貴公司拜訪您。 請問您的地址是在： ，是 樓嗎？ 很好，我們就約定 （時間）在 （地址）見， 很高興與您交談，謝謝，再見。
3)秘書篇——穿針引線、通過秘書、不是會談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝 我姓△，麻煩您謝謝， 我是中華培訓網的△，麻煩您，謝謝 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺您是一位很熱心的人！ 麻煩您謝謝 我是中華培訓網的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個忙，麻煩您謝謝 ！
打錯電話？將計就計，成功銷售！
本文是一則成功進行電話營銷的真實案例。對一對一電話營銷的銷售人員應該有很好的啟迪。
「您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。」
「你好！」
「周六去天津的活動您沒有忘記吧！我需要跟您確認一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？」
「嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？」
「我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX。」
「啊，錯了。我的電話是139XXXXXXXX。」
「哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這么多時間。差點讓您上錯車跟我們去了天津。」
「哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。」
「不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？」
「哎！好！你們俱樂部是做什麼的呢？」
「我們俱樂部是國內第一個擁有房車的俱樂部。我們經常組織一些會員和對房車感興趣的人進行渡假和周末體驗活動。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發，集合地點是工體北門俱樂部門前。現在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。如果您有時間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？」
「嘔！沒關系，我姓李。」
「李先生，真是不好意思，一直把您當張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動。」
「我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎？」
「是的，不過是那種比較經濟型的，這比較適合國內的交通和配套設施。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間。」
「那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動吧。」
「好的，李先生，我已經記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？」
「好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX」
「好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什麼需要我安排的可以隨時跟我聯系，我的電話是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這么長時間，祝您周末愉快！再見」
「好的！再見！」
……
上面的對話是筆者身邊發生的真實故事。李先生不但應邀參加了活動，還正式加入了俱樂部。
打錯電話是我們每個人都有過的經歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個優秀的銷售人員、服務人員，更應該象上面對話故事中的會員經理一樣，不但以真誠之心禰補了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機會，贏得了一個原本毫無關系的新客戶。
電話銷售在國外已經比較普遍，在國內也正伴隨著電信基礎設施的發展建設而日漸興盛。「電話營銷」也成為家喻戶曉的新名詞。
❺ 進口拖掛房車公司有哪些呢幫忙提供一下
天津歐諾力房車,也是比較有名的,可以了解一下。
❻ 如何能做好一個銷售助理呢
1、用戶有興趣聽，可以繼續說下去。
2、用戶保持沉默，可以試著問一些其他的問題，引起客戶的興趣。
不管哪種情況，在電話銷售時要先找到客戶感興趣的話題，然後再切入重點，能夠有問有答和的客戶形成互動，而不是你單方面的介紹，可以在網上搜索一些這方面的資料
〔主題一〕：電話行銷的必備信念
一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。 下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。
1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。
[主題二]：二、電話行銷突破接待人員的八個策略
我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。
1)克服你的內心障礙；--不妨了解你為什麼對於沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導："跟陌生人通電話要客氣。" 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想像他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。 2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--"早安，請問張先生在嗎？"不要說："我是XX"要說出公司的名稱。不要說"我是XX的XX人"， 如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請問張先生在嗎？ 3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說："早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？" 接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。" 你說："假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎麼辦呢？ 4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什麼事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎麼辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。 我也不確定。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？ 5)使出怪招，迂迴前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對方："請問你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話找她。" 對方："你要推銷什麼？" 你很迷惑地說："我實在搞不懂。" 對方提高聲音再問一次："你要推銷什麼嗎？" 你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？" 6)擺高姿態，強渡難關。--"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老闆交代你要這樣嗎？" "你幫我轉電話之前，還想知道關於我個人什麼事？" "你為什麼不讓我跟你的老闆說話？" "你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你願意冒這個風險嗎？" "既然你不願意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。" 7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--"如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什麼時間比較恰當？" 8)對於語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細聽他的聲音，想像以後如何溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。 你可以這么說： "有三個理由你一定要打電話給我。" "將這通留言消去，並不能消去你的問題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你願意冒這個風險嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然後在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
[主題三]：有效的電話約訪
1)電話約訪的要領－－電話約訪的重要性：提高工作效率、節省時間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會 親友 活動 雜志 社團 協會 鄰居 同學錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報紙 推薦名單 熟識）； 2)電話約訪的原則：「熱」、「贊」、「精」、「穩」——（熱情，贊美，精簡，穩重，喜悅，肯定） 約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；——（簡短有力、不要超過3分鍾） 約訪（內容）7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55% 用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題； 3)電話約訪前的暖身運動－－做生理暖身運動 自我確認詞句—馬上行動、我愛我自己；心理預演 —上次成功的感覺；注意表情 —注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺；不被干擾 —請別人代接電話 打電話工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄； 4)重點要領－－簡短有力、創意性、吸引力開場白 ；熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕松；三分鍾原則 —不要在電話談訓練，記錄談話內容；三不談 —產品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關行業、家庭親密度 引起對方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領 —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。。。等腳本；確定時間、地點 —見面時間、地點、再次敲定確認；高潮結束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的！約訪中的贊美 —這時贊美，但求真心真誠自然 約到人後，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點 —客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以 一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談 5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可誇張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。 信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的
[主題四]：有效的電話約訪腳本
電話接聽要領：XX你好，敝姓○～很高興為您服務～ 哦！是的，他在，請問您貴姓？〇先生，請您稍等一下。～ 如詢問事項：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我幫您轉給△△為您服務，請稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點會回來。 哦！〇先生（小姐）您要不要留個電話，或者我可以協助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您 請詳填來電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時間。簡單的話直接代為回答。
1)管理階層：老闆、主管篇－－管理階層：老闆、主管篇 中華培訓網：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！ 老闆：請問有什麼事嗎？ 中華培訓網：我有重要的事請教他，我姓 ，麻煩您了，謝謝 老闆：請稍待 中華培訓網：您好，我這里是中華培訓網，我姓▽，是這樣的，我們是專業在提升業績和工作績效的訓練機構，希望和您約個時間約20分鍾，分享其他客戶使用我們的服務後的有效成果，您明天或後天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。
2)企業開發篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓網的，我姓▽， 我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習系統的機構，我們提供一套，改進銷售方案的訓練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在採用，使他們的業績有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳） 您有興趣了解這個使您業績可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個時間碰個面，當面研究研究，我大概要20 分鍾就夠了 我想 或 （時間）哪一個時間，您覺得比較方便？ 很好，那我將在 （時間），到貴公司拜訪您。 請問您的地址是在： ，是 樓嗎？ 很好，我們就約定 （時間）在 （地址）見， 很高興與您交談，謝謝，再見。
3)秘書篇——穿針引線、通過秘書、不是會談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝 我姓△，麻煩您謝謝， 我是中華培訓網的△，麻煩您，謝謝 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺您是一位很熱心的人！ 麻煩您謝謝 我是中華培訓網的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個忙，麻煩您謝謝 ！
打錯電話？將計就計，成功銷售！
本文是一則成功進行電話營銷的真實案例。對一對一電話營銷的銷售人員應該有很好的啟迪。
「您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。」
「你好！」
「周六去天津的活動您沒有忘記吧！我需要跟您確認一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？」
「嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？」
「我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX。」
「啊，錯了。我的電話是139XXXXXXXX。」
「哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這么多時間。差點讓您上錯車跟我們去了天津。」
「哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。」
「不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？」
「哎！好！你們俱樂部是做什麼的呢？」
「我們俱樂部是國內第一個擁有房車的俱樂部。我們經常組織一些會員和對房車感興趣的人進行渡假和周末體驗活動。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發，集合地點是工體北門俱樂部門前。現在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。如果您有時間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？」
「嘔！沒關系，我姓李。」
「李先生，真是不好意思，一直把您當張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動。」
「我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎？」
「是的，不過是那種比較經濟型的，這比較適合國內的交通和配套設施。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間。」
「那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動吧。」
「好的，李先生，我已經記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？」
「好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX」
「好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什麼需要我安排的可以隨時跟我聯系，我的電話是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這么長時間，祝您周末愉快！再見」
「好的！再見！」
……
上面的對話是筆者身邊發生的真實故事。李先生不但應邀參加了活動，還正式加入了俱樂部。
打錯電話是我們每個人都有過的經歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個優秀的銷售人員、服務人員，更應該象上面對話故事中的會員經理一樣，不但以真誠之心禰補了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機會，贏得了一個原本毫無關系的新客戶。
電話銷售在國外已經比較普遍，在國內也正伴隨著電信基礎設施的發展建設而日漸興盛。「電話營銷」也成為家喻戶曉的新名詞。
❼ 電話銷售的技巧是什麼
電話接近客戶的技巧
對善於利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節省時間、經濟，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內能接觸更多的客戶。
電話一般在下列三種時機下使用：
*預約與關鍵人士會面的時間。
*直接信函的跟進。
*直接信函前的提示。
如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。
專業電話接近技巧，可分為五個步驟：
1、准備的技巧
打電話前，您必須先准備妥下列訊息：
*潛在客戶的姓名職稱；
*企業名稱及營業性質；
*想好打電話給潛在客戶的理由；
*准備好要說的內容
*想好潛在客戶可能會提出的問題；
*想好如何應付客戶的拒絕。
以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。
2、電話接通後的技巧
接下來，我們來看看電話接通後的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負有一項任務——回絕老闆們認為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老闆談論的事情很重要，記住不要說太多。
3、引起興趣的技巧
當潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己後，應在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。
4、訴說電話拜訪理由的技巧
依據您對潛在客戶事前的准備資料，對不同的潛在客戶應該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談論太多有關銷售的內容。
5、結束電話的技巧
電話不適合銷售、說明任何復雜的產品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，並且無「見面三分情」的基礎，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結束電話的技巧，達到您的目的後立刻結束電話的交談。
下面，我們來看一下電話接近技巧的範例。
銷售人員：您好。麻煩您接總務處陳處長。
總務處：您好。請問您找那一位？
銷售人員：麻煩請陳處長聽電話。
總務處：請問您是……？
銷售人員：我是大華公司業務主管王維正，我要和陳處長討論有關提高文書歸檔效率的事情。
銷售人員王維正用較權威地理由——提高文書歸檔效率——讓秘書很快地將電話接上陳處長。
陳處長：您好。
銷售人員：陳處長，您好。我是大華公司業務主管王維正，本公司是文書歸檔處理的專業廠商，我們開發出一項產品，能讓貴處的任何人在10秒鍾內能找出檔案內的任何資料相信將使貴處的工作效率，能大幅提升。
王維正以總務處的任何人在10秒內都能取得檔案內的任何資料，來引起陳處長的興趣。銷售人員在電話上與准客戶談話時要注意做到下面重點：①談話時要面帶笑容，雖然對方看不到您的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。②經常稱呼准客戶的名字。③要表達熱心及熱誠的服務態度。
陳處長：10秒鍾，很快嘛！
銷售人員：處長的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三，那一天方便，讓我向處長說明這項產品。
陳處長：下星期三下午二點好了。
銷售人員：謝謝陳處長，下星期三下午二點的時候准時拜訪您。
銷售人員王維正，雖然感覺出陳處長所謂「10秒鍾，很快嘛！」是抱著一種懷疑的態度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解說，立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結的動作——約定拜訪的時間，迅速結束電話的談話。
一：准備..
心理准備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。
內容准備，在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容准備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所准備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前後反復，讓對方產生反感或羅嗦。
二： 時機...
打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如「您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧？」如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。
如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法「請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助」。
三： 接通電話...
撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如：「您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎？**老闆/經理，您好，我是***公司的***，關於.......
講話時要簡潔明了...
由於電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。
掛斷前的禮貌...
打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，」感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。」另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
掛斷後...
掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裡跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專銷售人員來講，這是絕對不允許的。
二： 接聽電話的藝術....
有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務部門直接聯系，有的定貨，有的是了解公司或產品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態度來對待每一位打過電話的顧客。
1、 電話接通後，接電話者要自報家門如：「您好這里是全程管理公司業務部」或「您好我是很高興為您服務」絕對禁止抓起話就問「喂，喂你找誰呀；你是誰呀？」這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結束後，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復
當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產品名稱或編號、什麼么時間要或取。 這時不僅要記錄下來，還應該得利向對方復述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：「對不起，請您稍等一下」之後要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向對方道歉：「對不起讓您久等了。」如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，並請他先掛掉電話待處理完後再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說：「對不起請您聲音大一點好嗎？」我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：「喂喂大聲點」；要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話，應迅速把電話轉給被找者，如果被找者不在應對對方說：「對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我幫你轉達呢？」也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
以上是本人的一點電話心得，希望起到一個拋磚引玉的作用
[三]
`一．單刀直入講重點
電話行銷就象和一個認識不久的人開始約會一樣，第一印象可以決定一切！你得把禮節與說服力並用，善用關鍵字，並堅守說實話的原則。
二．頭十五秒該說什麼？
三．尋找可能的買主
（1）成功的電話行銷，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對人，即要確定你的談話對象，就是買主。如果你所談話的對象是不能作決定的人，那麼就算有世界上最好的銷售技巧也沒有用。
（2）例子：A. 你該問你們部門是誰負責采購。
B．而不該問我可否和你們部門采購人員說話。
記住：直接問買主是誰，你便可省去兩邊介紹的麻煩。
（3）下面是錯誤示範
A．鈴…鈴…鈴…
接線員說話：XX公司你需要我轉接電話嗎？
XX說：是的，我要和你們部門的采購人員說話。
接線員說：好的，我將替你轉接至該部門。
聯接電話：你好，請問您找誰？
XX說：我不知道，掛斷電話。
（4）正確案例
B．鈴…鈴…鈴…
接線生： XX公司，請問您需要我轉接電話嗎？
XX說：謝謝您，請問誰是你們采購部的負責人？
接線生：是XXX先生，需要我替您轉接給他嗎？
XX說：麻煩您
鈴…鈴…鈴…
XXX先生接電話：喂
XX說：請找XXX先生？
XXX說：我就是。
往下進入正題：
如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機浪費時間。
記住：你只有十五秒給可能的買主留下印象。
四．打給可能買主的第一個電話
鈴…鈴…鈴…
XXX接電：喂
XX說：請問您是XXX先生嗎？
XXX先生說：我就是。
XX說：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現生產/經營一種電線電纜金屬保護軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產品比目前國內市場上所銷售的產品優點更多，質量更好，並有一個合理價格，同時保證您將來對產品質量或使用上沒有後顧之憂，將節省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎？
XXX先生說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應商，並給我九十天的付款期限，並負責處理產品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產品價格多少錢？拿1/2來說吧？
洞察買主的采購動機：
以上我們遇到的買主提出多項聲明。他已經有一個理想的供應商，送貨上門，並有優厚的付款條件，又可保證產品品質。如果是這樣，他為何還要詢問價格呢？
在電話銷售中，你不僅必須聆聽買主的話，也必須注意他沒有說的話。剛才的顧客在三個方面贊揚他的供應商：送貨、付款條件和產品保證，但沒有說價格方面。
五．建立對談
1．電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：
A．你投給對方（我有一種我相信你感興趣的產品。）
B．他投過來（你們產品價格多少？拿1/2來說吧！）
C．你投回去（你的訂購量多少？）
D．他投回來（通常進貨XX件。）
2．銷售中的頭三個難題：
A．找出買主是誰，並且和他交談。
B．使買主成為一個想談、值得談的人。
C．抓獲買主注意力。
總結：記住：在每次的交易中，價格並不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們全都會睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關聯，就如同消費者，把錢花在他們認為有價值的物品上。商業上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達成交易，若無法提出產品的價值所在，終將無法達成銷售目的。
銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關聯。
六．讓顧客心動馬上行動
虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻、盡責、值得交往的行銷人員形象。
記住：保住老客戶，比開發一個生客戶容易得多。
營銷意識：沒有一條用於成功銷售的神秘公式，成功是訓練、努力工作的結果。
七．與客戶保持聯系的方式
1．登門拜訪
2．電話聯系
3．書信聯系
4．提供服務
八．客戶管理
是指對客戶資料的搜集、歸類和整理；與客戶的經常性溝通與聯系；客戶意見處理；不斷改進對客戶的服務方式和服務內容。
❽ 請教怎麼做好一個銷售員
1、用戶有興趣聽，可以繼續說下去。
2、用戶保持沉默，可以試著問一些其他的問題，引起客戶的興趣。
不管哪種情況，在電話銷售時要先找到客戶感興趣的話題，然後再切入重點，能夠有問有答和的客戶形成互動，而不是你單方面的介紹，可以在網上搜索一些這方面的資料
〔主題一〕：電話行銷的必備信念
一般銷售員對電話行銷的誤解是：電話是為了預期客戶面對面會談的代理者的觀念。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現相比較的。 下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。
1)我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面；2)我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機會；3)我所撥出的每一通電話，都可能為客戶；4)我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機會。有機會你就默念它們，牢記它們，重復的次數越多，越能深入到你的潛意識中。
[主題二]：二、電話行銷突破接待人員的八個策略
我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學，增加突破的機會，獲得見面的機會。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據對方的反映隨機應變。
1)克服你的內心障礙；--不妨了解你為什麼對於沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導："跟陌生人通電話要客氣。" 否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想像他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。 2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--"早安，請問張先生在嗎？"不要說："我是XX"要說出公司的名稱。不要說"我是XX的XX人"， 如果接電話的人說出他自己的名字，就說："嗨，李小姐，請問張先生在嗎？ 3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說："早安！我是XX，我想跟張先生談談，請問您尊姓大名？" 接電話的人說："我是他的秘書，李小姐。" 你說："假如你是我，而你必須跟張先生談談，你要怎麼辦呢？ 4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什麼事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎麼辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。 我也不確定。 你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？ 5)使出怪招，迂迴前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如： 對方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對方："請問你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話找她。" 對方："你要推銷什麼？" 你很迷惑地說："我實在搞不懂。" 對方提高聲音再問一次："你要推銷什麼嗎？" 你還是很迷惑地說："有沒有可能是李勇要賣東西給我？" 6)擺高姿態，強渡難關。--"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老闆交代你要這樣嗎？" "你幫我轉電話之前，還想知道關於我個人什麼事？" "你為什麼不讓我跟你的老闆說話？" "你不轉這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你願意冒這個風險嗎？" "既然你不願意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經跟誰談過了。" 7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。--"如果你是我，你會再打電話來嗎？""我想我再打電話過來，什麼時間比較恰當？" 8)對於語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細聽他的聲音，想像以後如何溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。 你可以這么說： "有三個理由你一定要打電話給我。" "將這通留言消去，並不能消去你的問題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你願意冒這個風險嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然後在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
[主題三]：有效的電話約訪
1)電話約訪的要領－－電話約訪的重要性：提高工作效率、節省時間、電話約訪的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類（公會 親友 活動 雜志 社團 協會 鄰居 同學錄 名片交換 月刊 電話本 以前同事 報紙 推薦名單 熟識）； 2)電話約訪的原則：「熱」、「贊」、「精」、「穩」——（熱情，贊美，精簡，穩重，喜悅，肯定） 約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；——（簡短有力、不要超過3分鍾） 約訪（內容）7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55% 用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題； 3)電話約訪前的暖身運動－－做生理暖身運動 自我確認詞句—馬上行動、我愛我自己；心理預演 —上次成功的感覺；注意表情 —注意臉部表情及肢體動作，想著上一次成功的感覺；不被干擾 —請別人代接電話 打電話工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄； 4)重點要領－－簡短有力、創意性、吸引力開場白 ；熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕松；三分鍾原則 —不要在電話談訓練，記錄談話內容；三不談 —產品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關行業、家庭親密度 引起對方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領 —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識。。。等腳本；確定時間、地點 —見面時間、地點、再次敲定確認；高潮結束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的！約訪中的贊美 —這時贊美，但求真心真誠自然 約到人後，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點 —客戶資料、約定時間及地點、約接電話的人也可以 一口氣打五十通電話、何訪約來公司洽談 5)忌諱--不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可誇張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。 信念的力量告訴你。你不會得到你所要的，你只會得到你所相信的
[主題四]：有效的電話約訪腳本
電話接聽要領：XX你好，敝姓○～很高興為您服務～ 哦！是的，他在，請問您貴姓？〇先生，請您稍等一下。～ 如詢問事項：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我幫您轉給△△為您服務，請稍等。 先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點會回來。 哦！〇先生（小姐）您要不要留個電話，或者我可以協助您嗎？好的，麻煩您再打電話過來，祝福您 請詳填來電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時間。簡單的話直接代為回答。
1)管理階層：老闆、主管篇－－管理階層：老闆、主管篇 中華培訓網：您好，請接△△△，麻煩您謝謝！ 老闆：請問有什麼事嗎？ 中華培訓網：我有重要的事請教他，我姓 ，麻煩您了，謝謝 老闆：請稍待 中華培訓網：您好，我這里是中華培訓網，我姓▽，是這樣的，我們是專業在提升業績和工作績效的訓練機構，希望和您約個時間約20分鍾，分享其他客戶使用我們的服務後的有效成果，您明天或後天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。
2)企業開發篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓網的，我姓▽， 我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習系統的機構，我們提供一套，改進銷售方案的訓練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在採用，使他們的業績有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳） 您有興趣了解這個使您業績可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個時間碰個面，當面研究研究，我大概要20 分鍾就夠了 我想 或 （時間）哪一個時間，您覺得比較方便？ 很好，那我將在 （時間），到貴公司拜訪您。 請問您的地址是在： ，是 樓嗎？ 很好，我們就約定 （時間）在 （地址）見， 很高興與您交談，謝謝，再見。
我姓△，麻煩您謝謝， 3)秘書篇——穿針引線、通過秘書、不是會談、邀約決策者－－請找△△△，麻煩您謝謝 麻煩您謝謝 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺您是一位很熱心的人！ 我是中華培訓網的△，麻煩您，謝謝 我是中華培訓網的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個忙，麻煩您謝謝 ！
打錯電話？將計就計，成功銷售！
本文是一則成功進行電話營銷的真實案例。對一對一電話營銷的銷售人員應該有很好的啟迪。
「您好！張先生，我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。」
「你好！」
「周六去天津的活動您沒有忘記吧！我需要跟您確認一下，免得您工作太忙忘記了。周六早上我們在工體等您，好嗎？」
「嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？」
「我是中天行房車俱樂部的會員經理劉冬梅。您不是張先生嗎？您的電話是139XXXXXXXX。」
「啊，錯了。我的電話是139XXXXXXXX。」
「哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這么多時間。差點讓您上錯車跟我們去了天津。」
「哈，可不是嗎？我要不小心真就跑到工體去了。」
「不過，既然是我工作失誤，差點耽誤了您的事情，我可不可以邀請您有時間跟我們俱樂部一起渡個周末呢？」
「哎！好！你們俱樂部是做什麼的呢？」
「我們俱樂部是國內第一個擁有房車的俱樂部。我們經常組織一些會員和對房車感興趣的人進行渡假和周末體驗活動。俱樂部定在這個周六舉辦的是房車體驗旅行，時間確定在周六早九點出發，集合地點是工體北門俱樂部門前。現在，很多人參加，大家一起去天津參觀，體驗一下房車旅行。如果您有時間，歡迎您一起參加。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？」
「嘔！沒關系，我姓李。」
「李先生，真是不好意思，一直把您當張先生了。您要是感興趣，我可以幫您安排，或者選擇周日或下周都可以，我們在每周都會舉辦一些活動。」
「我記得周六我安排了事情，不過你們房車旅行還是很有意思，是電影中那種房車嗎？」
「是的，不過是那種比較經濟型的，這比較適合國內的交通和配套設施。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間。」
「那麻煩您幫我安排一下下周跟你們活動吧。」
「好的，李先生，我已經記下了您的電話了，我一定幫您派好，下周我還是這個時間給您打電話，好嗎？」
「好！可以，或者打到我的辦公室XXXXXXXX」
「好的，一定！您也記一下我的電話，如果您還有什麼需要我安排的可以隨時跟我聯系，我的電話是137-0126-5298。不多打攪您了，耽誤您這么長時間，祝您周末愉快！再見」
「好的！再見！」
……
上面的對話是筆者身邊發生的真實故事。李先生不但應邀參加了活動，還正式加入了俱樂部。
打錯電話是我們每個人都有過的經歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個優秀的銷售人員、服務人員，更應該象上面對話故事中的會員經理一樣，不但以真誠之心禰補了一時失誤而造成的影響，反而用熱情和真誠取得了一個新的營銷機會，贏得了一個原本毫無關系的新客戶。
電話銷售在國外已經比較普遍，在國內也正伴隨著電信基礎設施的發展建設而日漸興盛。「電話營銷」也成為家喻戶曉的新名詞。