提升旅遊餐飲質量安全水平

① 如何提高餐飲業的管理服務水平

促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來展開，是進行餐飲服務質量控制的目的。
一、餐飲服務質量控制的基礎
要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。
(一)必須建立服務規程
(二)必須收集質量信息
餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務、提高質量的措施;應該根據餐飲服務的目標和服務規程，通過巡視、定量抽查、統計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。
(三)必須抓好員工培訓
企業之間服務質量的競爭主要是人才的競爭、員工素質的競爭。很難想像，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業務技術，豐富業務知識。
1.禮節禮貌
2.服務態度
在餐廳工作中，要體現良好的服務態度就應做到以下幾點：
(1)微笑，問好，最好能重復賓客的名字。
(2)主動接近賓客，但要保持適當距離。
(3)含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。
(4)遇到賓客投訴時，要虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是服務人員錯了，應立即向賓客道歉並改正。
(5)遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認錯，堅持體現「賓客總是對的」。
(6)了解各國各階層人士的不同心理特徵，提供針對性服務。
(7)在時間上、方式上處處方便賓客，並在細節上下功夫，讓賓客感到服務周到。
希爾頓飯店聯號的創始人希爾頓先生的治業三訓——勤奮、自信;微笑中，對服務態度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯號的總裁克拉克先生，把「微笑、熱情、干凈」看做是「達到企業旺盛的訣竅」。
這些成功者的經驗，應該給我們以深刻的啟迪。
3.清潔衛生
餐飲部門的清潔衛生工作要求高，體現著經營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛生標准，這些衛生標准包括：
(1)在廚房生產布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛生標准;
(2)餐廳及整個就餐環境的衛生標准;
(3)各工作崗位的衛生標准;
(4)餐飲工作人員個人衛生標准。
其次，要制定明確的清潔衛生規程和檢查保證制度。
4.服務技能技巧與服務效率
三、餐飲服務質量控制方法
根據餐飲服務的三個階段(准備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為預先控制、現場控制和反饋控制。
(一)餐飲服務質量的預先控制
所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。
預先控制的主要內容是：
(1)人力資源的預先控制。餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種「閑時無事干，忙時疲勞戰」或者餐廳中顧客多而服務員少、顧客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。
在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鍾所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利於服務的位置上。女服務員雙手自然疊放於腹前或自然下垂於身體兩側，男服務員雙手背後放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。
(2)物資資源的預先控制。開餐前，必須按規格擺好餐台;准備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作台小物件等。另外，還必須備足相當數量的「翻台」用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。
(3)衛生質量的預先控制。開餐前半小時對餐廳衛生從牆、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉台、檯布、台料、餐椅等都要作最後一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。
(4)事故的預先控制。開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前後台所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜餚供應情況，如個別菜餚缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事後引起賓客不滿。
(二)餐飲服務質量的現場控制
所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，並迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控製作為管理工作的重要內容。現場管理（www.chinatpm.net）控制的主要內容是：
(1)服務程序的控制。開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務員按標准服務程序服務，發現偏差，及時糾正。
(2)上菜時機的控制。掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜餚的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜餚一下子全上上去。餐廳主管應時常注意並提醒掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。
(3)意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速採取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。
(4)人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看台負責制，在固定區域服務(一般可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。但是，，主管應根據客情變化，進行第二次分工、第三次分工……如果某一個區域的賓客突然來得太多，就應從另外區域抽調員工支援，等情況正常後再將其調回原服務區域。
當用餐高潮已經過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對於營業時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。
(三)服務質量的反饋控制
所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在准備階段和執行階段的不足，採取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。
信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和經理等有關人員。因此，每餐結束後，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐後主動徵求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬於強反饋，應予高度重視，保證以後不再發生類似的質量偏差。
建立和健全兩個信息反饋系統，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。
三、餐飲服務質量的監督檢查
對服務質量進行監督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法寶。
(一)餐飲服務質量監督的內容
(1)制定並負責執行各項管理制度和崗位規范。抓好禮貌待客，優質服務教育。實現服務質量標准化、規范化和程序化。
(2)通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例並及時處理投訴。
(3)組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。
(4)分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。
(5)組織定期或不定期的現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。
(二)餐飲服務質量檢查的主要項目
根據餐飲服務質量內容中的禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、清潔衛生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規格、就餐環境、儀表儀容和工作紀律四項，並將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規管理的細則，又可將其數量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標准。
這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視飯店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目，還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在「等級」欄目中，也可將「優、良、中、差」分別改為得分標准，如將「優」改為得4分，「良」得3分，「中」為2分，「差」為1分，最後將四大項八十個細則得分進行評比。

② 如何提高餐飲服務水平

一、 真正了解顧客的需求。
每一位客人入店消費都有自己的消費原則。所以作為一名優秀的管理人員就應該時刻關注該市場，隨時掌握市場的動態和在每個特定的時間段內各種類型的顧客的不同需求，同時也要抓住顧客心理，從他們的立場來考慮，不要一味的只考慮著自己一方面的因素，要想顧客所想來迎合客人。
二、 有效地調動和利用內部員工的積極性。
任何酒店只會先有了滿意的員工才會有良好的客源。所以作為餐飲管理人員，首先要做到盡量地滿足員工的需求，有效地調動員工工作的積極性，再通過員工的真誠服務感染每一位顧客。同時，管理者也應該充分相信每一位員工，信任他們，這樣他們才能更好的發揮他們工作的主動性，從而提供更優質的服務來滿足顧客的需求。
三、不斷進行餐飲菜品的創新。
酒店要生存，就必須不斷加強產品的開發創新，不僅要適時推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統風格的基礎上，不斷提高生產工藝和產品質量，使產品精益求精。菜品創新應在原料上兼容出新、口味上博採眾家之長，並在此基礎上創制出多種新味型。選用盛器應本著體現「一菜一格，百菜百味」的原則，使每道菜都具有自己的特色。最好的方法就是鼓勵和支持廚師多去參加一些社會節目和技能比武，當然也可以在酒店內部比武，並設立獎勵基金。
四、建立一套嚴格合理的服務規程。
為了提高和保證服務質量，制定一系列切實可行的服務規格是必不可少的。而酒店的餐飲服務規格應該根據客人和來店用餐者的生活水平對服務要求的特點來制定。首先確定服務的環節和程序，再確定每個環節服務人員的動作、語言姿態、時間要求，意外情況處理要求、臨時要求等。但在制定服務規程時應廣泛地吸取國內外先進管理經驗，在接待方式的基礎上與大多數顧客的飲食習慣和當地風俗相結合以此來推出全新的服務規范和程序。以此來統一各項服務工作，使之達到服務標准化，服務崗位規范化和服務工作程序系列化。
五、完善酒店文化建設，樹立以人為本的管理理念。
酒店是以有形的空間、設備、物品和無形的服務，為人們提供吃住行游購娛等多種產品和服務的綜合性的服務企業。因此，它與一般企業具有不同的特點，體現在文化上也具有不同的特徵。酒店產品是憑借能滿足客人物質需求的設施、物品等有形產品與能滿足客人心理需要的無形的服務的有機結合。因此，酒店產品是通過服務人員與客人的直接服務過程中實現的。而一般企業是通過生產的產品與消費者的交換實現的，消費者只與商品直接發生關系，而不直接與生產商品的人發生關系。因此，酒店產品中服務人員的理念、價值觀、素質和服務水平直接決定著產品的質量。

③ 如何提升酒店服務質量和服務意識

一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能：
真情服務：所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。
隨時服務：酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標准、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務。
隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標准之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的願望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。貼心換來的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：「沒辦法做到」、「酒店沒有這項服務」、「不可能提供」等。
遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網路及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。
服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，才能成為優秀員工。

④ 對旅遊服務行業提高服務質量和服務水平有何意見建議

1、一是在認識上不斷增強旅遊業發展的質量意識。

從旅遊業發展的實際情況看，盡管近年來我國旅遊業發展速度很快，已經形成了全世界最大的國內旅遊市場，但我國旅遊市場秩序依然不容樂觀，旅遊市場中存在的虛假宣傳、強迫消費、安全衛生等問題在有些地區依然較為突出。

與此同時，我國正在從服務業大國向服務業強國跨越，作為「中國服務」的重要代表，旅遊業特別需要在提升服務質量方面走在前列。這就需要我們把認識進一步統一到服務質量的提升上來。

2、二是在思路上堅持旅遊服務質量「兩手抓」，既要守住「底線」，又要爭取「高線」。

我國社會主義市場經濟體制處於持續改革完善之中，各種矛盾和問題都會不同程度地反映到旅遊業上。同時，我們正處於大眾旅遊新階段，政府部門監管不完善、旅遊企業運營不規范、旅遊消費者不理性等階段性特徵還存在。

市場發育的不成熟意味著我國旅遊市場秩序等方面的問題將長期存在，且在一定時期還可能會表現得非常突出。除了守住「底線」之外，還對促進旅遊優質服務提出了一系列「高線」要求。不管是「底線」還是「高線」，都有機統一於滿足人民日益增長的美好生活需要。

3、三是在方法上系統推進旅遊服務質量提升計劃。

旅遊服務質量提升不是零敲碎打，而是一個系統工程，需要多管齊下。政府應著重抓監管和政策；行業組織應抓協調和標准引領，強化行業自律；從業人員則應在提高自身專業素養和業務能力上下工夫。

(4)提升旅遊餐飲質量安全水平擴展閱讀：

提升旅遊服務行業質量的措施

1、以標准化提升服務品質。完善服務標准，加強涉旅行業從業人員培訓，規范服務禮儀與流程，增強服務意識與能力，塑造規范專業、熱情主動的旅遊服務形象。

2、推行旅遊志願服務。建立旅遊志願服務工作站，制定管理激勵制度，開展志願服務公益行動，提供文明引導、游覽講解、信息咨詢和應急救援等服務，打造旅遊志願服務品牌。

3、提升導游服務質量。加強導游隊伍建設和權益保護，指導督促用人單位依法與導游簽訂勞動合同，落實導游薪酬和社會保險制度，明確用人單位與導游的權利義務。開展導游培訓，組織導游服務技能競賽，建設導游服務網路平台。

⑤ 如何提升旅遊飯店的服務管理水平 論文 3000

如何提升鄉村旅遊行業管理水平

清新的空氣，時令的果蔬，愉快的時光，這是鄉村帶給城市居民的享受，源源的客流，增加的收入，彼此的交流，這是城市居民給鄉村作出的貢獻。在國外，鄉村旅遊被認為是「鄉村和城市交流的一座橋梁」得到各級政府的高度重視；也被認為是增加農民收入的一個重要途徑。資源是基礎，管理是手段，豐富的資源與完善的管理是推動鄉村旅遊發展的「兩個輪子」，二者缺一不可。資源豐富而管理滯後，其資源的開發利用就大打折扣，難於實現將資源優勢轉化為產業優勢。隨著鄉村旅遊的快速發展，其行業管理越來越發揮著獨特而顯著的作用，可以說，行業管理的水平在很大程度上決定著一個地方鄉村旅遊業的興衰與成敗。

近十年來，隨著象山旅遊業的蓬勃發展，象山的鄉村旅遊也得到了長足的進步，如東門漁村、白玉灣生態農業觀光園，影視城菜靈農庄、花嶴島、茅洋民俗文化村、部分農家樂等；鄉村旅遊既滿足了部分遊客的需求，也豐富了象山旅遊的內容；但鄉村旅遊經營的主體大多是當地農民，普遍素質不高，信息閉塞，觀念落後，知識缺乏，管理人才欠缺，管理欠規范，個別地方還存在欺客宰客等現象。因此，重視鄉村旅遊的行業管理，既是行業管理本身之所需，更是鄉村旅遊提質換檔之必須。

一、鄉村旅遊行業管理的概念

鄉村旅遊行業管理，通俗地講，就是旅遊行業管理在鄉村旅遊中的推廣與應用。旅遊行業管理，按照有關專家的解釋，就是「政府組織及行業組織通過旅遊政策、法規，引導旅遊發展方向，建立市場規則，協調、監督和維護市場秩序，規范旅遊企業行為，達到提高旅遊服務質量和經濟效益的目的」。

二、當前象山鄉村旅遊行業管理存在的問題

權威不足。縣風景旅遊管理部門作為鄉村旅遊的政府機構，權力小、地位低，在鄉村旅遊中難以成為管理核心，缺乏應有的權威。造成管理部門權威性小的原因：一是國家旅遊法律法規不健全，管理缺乏有力的法律法規支持；二是鄉村旅遊中有關資質認定、項目審批、頒發營業執照等關鍵環節，縣風景旅遊管理局無權過問，經營中出了問題往往拍不了板，定不了調。

管理滯後。鄉村旅遊發展中普遍存在著重效益、輕管理，重數量、輕質量的現象，許多地方沒有制定具體的鄉村旅遊管理辦法，如鄉村旅遊目的地、住宿設施、餐飲飯店、從業人員等進入市場應具備的條件，市場監管措施，安全保障等都沒有做出明確規定，行業管理缺乏依據，隨意性大，致使行業管理跟不上鄉村旅遊發展的步伐，造成鄉村旅遊許多項目未能納入行業管理的范圍。

欠缺統一。鄉村旅遊行業管理涉及多個部門，只有各個部門相互配合、統一行動，才能有效管理好旅遊市場。但由於受本位主義的影響，各個部門和鄉鎮(街道)之間相互協調、配合不夠默契，難以實行統一管理，致使旅遊市場出現問題後，相互推諉、扯皮的現象比較嚴重。

三、提高鄉村旅遊行業管理的對策

1、提高旅遊行政管理部門的權威性。旅遊行政管理部門作為主管旅遊的政府機構，除現有的職權外，根據旅遊行業管理及鄉村旅遊市場監管的需要，應適當擴大一些行業管理職權。如重點景點和重大旅遊建設項目的初步設計審查權；鄉村旅遊飯店和餐館的審批權；鄉村旅遊景點(線路)的審批權；旅遊價格審批權；牽頭組織開展旅遊市場的監察權等等。此外，加大旅遊行政執法力度，提高旅遊質量監督工作效能。建立健全旅遊消費者保護機制，扎實做好旅遊投訴服務工作，依法維護旅遊經營者和旅遊消費者的合法權益，通過實實在在的工作成效來樹立行業管理在旅遊經營者和遊客心目中的威信。

2、建立聯合執法的長效機制。在目前國家旅遊法律法規還不健全，旅遊市場中的一些違法違規行為無法查處的情況下，要管住、管好鄉村旅遊市場，僅僅靠旅遊行政管理部門是遠遠不夠的，必須依靠全社會力量，需要縣政府各職能部門的全力支持和密切配合。因此，鄉村旅遊行業管理，必須要走旅遊專業執法和聯合執法相結合的路子，且必須建立長效機制，使二者結合的辦法成為一種制度化的鄉村旅遊行業管理模式。

3、發揮社會監督作用。一方面，建立舉報制度。旅遊行政部門開設鄉村旅遊舉報、投訴熱線電話，隨時受理有關鄉村旅遊開發、經營及服務等方面的舉報和投訴。在鄉村旅遊村落設立舉報箱，實行舉報獎勵制度，使監督公開化、透明化。另一方面，強化新聞監督。利用新聞媒體信息面廣、影響面寬、輿論強大的特點，對旅遊經營中的違規行為進行曝光，藉助新聞的力量實現行業管理的目標。

4、加強行業協會建設。行業協會是旅遊市場體系的一個重要組成部分，也是旅遊市場體系成熟與否的一個重要標志。健全的旅遊市場體系及市場運行、管理機制，離不開行業協會。一方面，政府和旅遊行政部門要賦予鄉村旅遊行業協會一定的權力。行業協會是獨立於政府的一種社會中介組織，是平等的法律主體，有權力參加政府制定行業發展規劃、產業政策、行政法規和法律活動。對此，政府及有關部門，可讓行業協會參與政府的一些行業管理職能，讓行業協會以協會名義代替政府部門組織開展各種群眾性精神文明創建活動和行業檢查評比活動等。這樣，可以增強行業協會的權威，使其更好地發揮作用。另一方面，加強對鄉村旅遊行業協會負責人的培訓。鄉村旅遊行業協會負責人及其工作人員大都為當地農民，缺乏行業協會相關知識和業務技能，通過培訓增強他們的法律意識和民主觀念，提高他們的組織領導水平和協調能力，讓協會真正起到政府、經營者、市場之間聯系的紐帶和橋梁作用。旅遊行政管理部門只能提醒督促，最終還得協調其他部門解決。

5、加大培訓力度。要進一步規范調整提高鄉村旅遊接待的整體水平，首先要提高相關人員的整體素質。強化旅遊服務意識，就必須進行教育培訓和強化培訓，這是增強鄉村旅遊業整體素質的重要一環。因為一切旅遊活動都是圍繞著遊客進行的，圍繞著遊客的吃、住、行、游、購、娛來進行安排的。鄉村居民在長期的生產生活中形成了散漫、自由、不受約束的習慣，與旅遊接待服務的要求存在較大的反差，因此，必須進行素質培訓，並通過定期舉辦旅遊技能培訓和教育，提高鄉村旅遊整體的接待服務水平，並在掌握服務技能中強化服務意識。

在對素質培訓的同時，加強對旅遊業務知識的培訓。從業人員對旅遊業務知識的缺乏和不足，勢必影響遊客對鄉村旅遊的整體感受。因此增強旅遊業務知識的培訓，也有利於旅遊從業人員更好地了解當前旅遊業發展的形勢和趨勢，從而謀求鄉村旅遊新突破，使鄉村旅遊健康發展。

科學發展觀第一要義是發展，發展是硬道理。唯有發展才能不斷為社會創造雄厚的物質基礎，才能保障人民在政治、經濟、文化、社會等方面的權利和利益，使社會公平正義，發展是解決諸多矛盾的有效途徑。現在，象山的鄉村旅遊還處於發展初期，有許多不完善的地方，需要通過行業管理的監督檢查，確保經營者守法經營，不斷改進經營水平，提高服務質量，增強鄉村旅遊吸引力和競爭力。作為行業管理的主體應當全面把握鄉村旅遊的發展情況，並運用行政、稅收、法律等手段有效把握平衡，適度抑制過快行業，扶持發展滯後行業，確保資源合理配置，有效整合，協調發展，整體推進。通過運用行政、法律及經濟手段，建立市場規則，協調、監督和維護市場秩序，規范經營者行為，以達到提高象山鄉村旅遊服務質量、增強經濟效益及實現鄉村旅遊可持續發展的目的。

二00九年四月三十日

⑥ 如何提高酒店餐飲整體服務質量

一 進步酒店餐廳的食品質量 餐飲食品質量的好壞直接影響到餐飲產品質量的高低，影響到酒店餐飲的服務質量，因此，酒店餐廳要對菜餚原料的選擇進行嚴格把關，避免購進劣質的原料；餐廳的菜單要常換常新，避免菜餚品種單一，合適各種顧客的口味需要；提供給顧客的食品種類應當衛生營養、芳香可口且易於消化；並且，食品和各種感官屬性指標俱佳，顧客食後能取得較高程度的滿足。 二 保持酒店餐廳的設施裝備的可用性及完備性 酒店餐廳的環境和設施裝備是吸引顧客的一個重要因素，也是酒店餐飲服務質量好壞的一個決定因素。幽雅的酒店餐廳環境和完善的設施裝備可使顧客對餐廳產生一種先聲奪人的效果。因此，要進步酒店餐飲整體服務質量的水平，就必須重視酒店餐廳的硬體設施。首先，餐廳的環境布置必須幽雅大方，裝備設施必須干凈整齊，設施裝備的色彩、外形要與四周的環境相調和；其次，酒店餐廳的服務設施必須從顧客的需求動身，誇大方便實用，燈光設計、菜單及其他印刷品的設計都應當多樣化，個性化，以滿足不同層次，不同需求的顧客；最後，要及時對酒店餐廳內的設施裝備進行維修和保養，保證各個設施裝備運行良好，從而保證使顧客得到方便、舒適的享受。 三 重視餐廳的衛生工作 用嚴格的流程保證酒店餐廳衛生安全酒店餐廳清潔衛生不但使顧客趁心、放心，而且會心情愉快，所以要十分重視餐廳的衛生工作。首先是保證食品衛生，確保食品原料本身及其在采購加工等環節中不遭受有毒、有害物資的污染，並確保食品原料寄存、製作符合食品衛生要求；其次，員工服裝整潔，服務職員不但要穿著整潔，談吐大方，而且養成良好的個人衛生習慣。 防火和防盜都是保障顧客生命財產安全的大事，一定要有嚴格的流程管理，要簽署責任狀，制定預防措施，常常催促檢查。 不同層次的顧客的需求不同，餐廳布置要能適合多類消費者群用餐的類型；包廂布置則要主題化、個性化、多樣化，燈光設計等都要符合場合，用餐時可以視情況贈予紅玫瑰、巧克力等物品來營建氣氛；商務包廂要重視酒店餐廳的貿易功能，保護顧客的隱私，配備必要的商務裝備，比如用電插口、網路介面，傳真機等；家庭包廂則要溫馨***等等。 五 以人為本的服務理念 服務態度是服務職員在對服務工作熟悉和理解的基礎上對顧客的情感和行為偏向。服務職員真誠服務，以情感客，使顧客充分享遭到精神上的尊重，滿足其求尊重的需要，這常常比花費昂貴的廣告更能吸引顧客，更能增加客源。首先要微笑服務，文明禮貌。微笑是全人類共通的語言，一個燦爛的微笑經常會拉近人們彼此之間的間隔，一句禮貌的問候便會贏得顧客的欣賞和認可。 其次，要積極主動，熱忱耐心。服務員工要把握餐飲服務工作的規律，自覺把服務工作做在顧客提出要求之前，要主動自找麻煩，有備無患，事事處處為顧客提供方便。最後，服務要細致周到。要善於觀察和分析顧客的心理特點，曉得從顧客的神情、舉止中發現顧客的需要，正確掌控服務的時機。 六 滿足客戶自我實現需求，重在人性化設計 首先，要進步酒店餐廳的審美品位。在飲食產品開發和消費進程中，尋求飲食美，將調味之美、刀工之美、色采之美、造型之美、聲響之美、藝術拼盤之美、裝潢點綴之美、食品雕刻之美等相結合，進步餐廳的藝術品位。其次，要為顧客提供自我展現的空間和途徑。