汽車4s店售後庫管績效考核方案

Ⅰ 4S店服務顧問目標績效考核如何管理

績效考核管理困難的原因很多，有方案不合理的原因，有公司執行力不強的原因，也有企業文化的原因，但是對績效考核管理理解不透，執行過程中沒有抓住績效考核管理的根本目的，機械執行也是一個很重要的原因之一。具體表現如下：

一、績效考核管理泛化，公司一切事務都納入績效管理，導致參與績效考核的內容過多，沖淡了關鍵績效指標。考核考核管理實際是期望通過考核這種活動，不斷激勵員工向公司需要方向努力。但是公司里事務有的可以通過正強化來引導，員工只要做好就給予獎勵。但是有的只能是採取負強化甚至懲罰的方式來禁止這種行為出現，把所有行為都納入考核不利於突出重點。

二、片面追求定量化，出現撿了芝麻丟了西瓜的現象。公司在執行考核方案過程中，為了避免主觀因素對考核結果的影響，力求使用客觀性指標考核員工，但是忽略了指標的重要性和關鍵性，考核指標只覆蓋了員工的部分非關鍵工作，關鍵工作卻被忽略了。指標設置失衡的直接後果就是引導員工做好了非關鍵工作，但對於關鍵工作卻缺乏考核，員工給予關注不夠而不能很好完成。例如對宣傳工作比較典型的考核指標是在媒體上發表文章的次數。這一指標設置優點在於好衡量和考核，缺點在於忽略了效果。好的宣傳需要有詳細的規劃，要針對受眾確定不同的宣傳方式、渠道，並且要根據受眾的反應結果來確定宣傳的效果，單純的文章數量並不代表宣傳效果好。

三、公司經營計劃和考核脫節，績效考核指揮棒不能引導員工行為向公司要求的方向努力。筆者曾經有一個客戶，在咨詢結束後，組織機構按照方案設計進行了調整，考核也按照考核方案要求的程序開始實施，但是實際考核結果卻不能反映員工的實際績效結果。筆者仔細翻閱了客戶的考核檔案，發現在考核方案執行過程中，客戶只是執行了方案規定的程序，但是對於方案中的考核指標卻沒有根據實際情況採用，考核指標依然是公司以前的考核指標，帶來的結果就是考核指標的內容和公司經營計劃內容脫節，不能反映公司業績的變化，也不能反映公司組織結構變化帶來的職責變化。

四、公司計劃編制不合理，經營目標頻繁變動帶來的考核目標頻繁變動。公司計劃是績效考核的基礎，沒有計劃就沒有考核。公司在編制計劃階段時對外部環境認識不清，對內部自身的能力也認識不清，編制計劃方法又不當，忽略了一些關鍵經營管理活動。計劃執行過程中，隨著各項業務的開展，原來沒有預料到的事件浮現出來，公司經營計劃被迫修改，從而導致原來設定的考核目標的變更。頻繁的指標變更削弱了員工對考核嚴肅性的信心，員工不是考慮如何實現考核指標，而是更多考慮如何更改考核指標，考核因此失效。

五、績效考核指標設計沒有根據公司科層結構、員工崗位職責要求來設計，不同層面的考核指標串位。公司是一個有著嚴格上下級的科層結構的組織，不同層次的員工承擔的責任不同，相應的考核指標也應該不同。國有企業一般喜歡搞安全指標一票否決制，出現問題人人都要承擔責任，即使業績再好也無濟於事。民營企業喜歡讓每一個人都承擔利潤指標，忽略了不同員工對利潤的貢獻度不同，有的員工甚至除了自己的工資獎金外，基本不會對利潤產生任何影響。

六、考核者對績效考核這一工具理解不透，認為考核只是人力資源部的事，自己是完成人力資源部布置的任務，對考核工作敷衍了事，執行過程中機械執行。考核期初，考核者沒有重視考核指標的設置，沒有根據公司給本部門下達的經營任務並結合本人對任務的理解給下屬設定考核指標，指標值設定也很輕率，缺乏和下屬的有效溝通，管理者只起到了傳聲筒的作用。由於下屬對工作目標不了解或了解不深，執行結果當然無法達到管理者的預期。執行過程中，管理者缺乏對過程關注，不能及時指導下屬工作，對下屬執行中的出現的問題和成果不能及時記錄，考核缺乏基礎資料。由於考核者平時不注意積累下屬的績效結果，考核期末憑主觀打分，一些平時表現好但臨近考核期出問題的員工往往考核結果較差，而平時業績差臨時表現好的員工往往考核結果較好，造成考核結果失真。長此以往，員工往往會在期末努力表現而忽視了平時工作績效的改善。

七、對考核結果的認知有偏差，沒有理解員工業績和組織業績之間的差別，片面追求考核結果的一致性。一般情況下，員工績效好，組織的績效必然好，員工績效差，組織績效必然差。不過這種認知存在一定的誤差。主要原因在於不同員工對組織績效的作用不同，有的作用大，有的作用小，由於這種個體差異的存在，導致組織績效好壞並不必然和員工績效好壞聯系。例如，公司總經理對公司的作用和前台秘書對公司的作用截然不同，總經理和前台的績效也不同步，總經理績效好，公司績效必然好，但是前台績效好公司績效未必好，因此員工績效和組織績效之間會有一些差距甚至會相反。總經理和前台秘書對公司作用不同已經通過兩人職責、薪酬、社會地位及其他福利得到體現，沒有必要在績效方面保持一致。

解決問題建議：

不管績效考核管理多麼難執行，但是迄今為止，我們還沒有發現可以替代考核的更好的工具，管理者必須要用好這一工具。根據多年給客戶做咨詢的經驗，管理者可以從以下幾方面著手，改善績效考核：

一、管理者要正確理解績效考核在公司里的作用，考核可以成為管理者管理下屬，實現管理意圖的工具。績效考核管理是管理者不可缺失的工具之一，如果有其他方法能夠實現管理者意圖，公司里完全不需要績效考核。每一個實施考核的管理者都是績效考核這一工具的直接應用者，每一個直線管理者都是考核實施的直接責任主體，人力資源部只不過是輔助執行者和組織者。直線管理者要勇敢地承擔起責任，只要能公平、公正地對待下級，給予下級的評價客觀中肯，下級一般都會心悅誠服接受。考核者的上級也要關心下屬對間接下級的考核評價，對於有違事實的考評結果要堅決糾正，維護公司績效考核體系的公正性。考核者的上級一定不能從短期利益出發，偏袒考核者，冷落大多數考核者的心，損害公司考核的權威性。

二、管理者要加強和下屬之間的溝通，通過溝通來解決考核中的問題。良好的績效考核管理方案可以在公司內部建立正式溝通程序，促進上下級之間的溝通。管理者可以藉助績效考核這一工具，加強和下屬的溝通，使下屬能深入了解管理者對未來業務的設想，創造性地發揮作用，協助管理者完成工作任務。溝通是績效管理核心環節之一，沒有良好的溝通，績效考核很難發揮作用。

三、人力資源部要和企業綜合計劃部門密切合作，督促管理者將公司經營計劃內容列入部門考核指標，一般要求部門考核指標必須要包含部門所承擔經營計劃任務，且指標值不得低於經營計劃任務。其次，人力資源部也要加強對考核者的培訓，提高考核者的溝通和管理技巧，幫助考核者正確運用公司賦予的考核下級的權力。再次，各級管理者也要承擔起提升公司整體績效的責任，不但要督促下級完成公司當年的經營計劃任務，而且還要從提高所分管業務水平的角度出發，針對各下屬的工作職責提出要求，使所分管業務在原有水平的基礎上不斷提高。

四、績效考核指標的選取一定要針對當前的關鍵績效問題設定，不能面面俱到。員工有責任履行好崗位職責，要做好在職責范圍內的每一件事，不能因為考核權重小或沒有考核就放棄履行職責。忽略非關鍵事項不會影響績效考核的有效性，對員工績效評價不僅是任務績效一個維度，對於考核指標不能覆蓋的事項可以通過態度維度來解決。畢竟做好每一項工作是工作態度積極最直觀的表現。

五、定量指標和定性指標相結合，根據崗位工作職責的不同設定不同數量的定量或定性指標，有的崗位甚至可以完全使用定性指標。定量指標和定性指標從本質上沒有區別，定性指標只不過沒有形成一個恰當地、比較通用的、公認的衡量標准，因此對於局外人來說可靠性比較差。但是對於溝通充分的上下級之間，定性指標完全可以滿足考核的要求。必要時雙方可以通過溝通來將定性指標定量化。例如，對於下屬工作報告質量評價，根本沒有一個通用的、公認的定量標准，只能靠上下級溝通來確定。其次，下級是輔助上級完成工作任務，上級根據自己意圖提出工作目標並要求下屬實現，也符合組織管理的要求，

六、一般在管理方案設計中，對員工的考核由直接上級完成，這種設計的基本假設前提是管理者能夠勝任工作。一個合格的管理者首要前提是能夠公平對待下級，這樣下級才會由衷信服管理者，追隨管理者。公司既然賦予管理者考核下級的權力，就要給予考核者充分的信任，要相信考核者能夠充分公平、公正、盡責地履行他的職責。但是，公司同時還要建立糾偏機制，人力資源部要承擔起這個責任，要站在公司角度客觀公正地處理考核者和被考核者之間的糾紛，保證公司績效考核體系正常運行。

七、管理者也要多思考，加強學習，不斷提高業務水平，適應公司經營管理水平不斷提高的要求。公司管理水平、業務水平提高的責任在管理者，管理者需要對下屬不斷提出新的要求。一般而言，管理者的業務水平不一定高於下屬，但是管理者必須要有能力針對下屬的能力提出新的問題。考核不是事後對工作成果的評價，而是包括事前對工作的規劃、事中對工作成果記錄和事後對工作結果的評價。一般而言，事前對工作的規劃更重要，事前規劃越詳細，下屬執行結果越能滿足管理者的要求。

八、要正確認識考核結果的客觀性、公正性。公平、公正是相對的，不同人的理解很難一致，尤其在利益驅動下更難保持客觀。一般情況下公司大多數員工認可就行了，根本做不到所有人都滿意。只要能促進公司績效逐步改善，促進良好企業文化形成，考核結果基本可以認為是合理的。其次，一套考核方案從設計到實施，一定要往返幾次才能適合公司的需要。再次，要正確理解公司績效的改善。組織績效改善是一個比較緩慢的過程，不可能立竿見影。人力資源部需要根據考核結果，不斷調整考核方案，不斷輔導考核者，提高公司績效考核管理水平

任何管理工具都有一定的適應性，超出適應邊界就會失效，績效考核管理也不例外。管理者只有深刻理解公司績效考核方案的精神，認清績效考核的優點，也要認清績效考核的內在缺陷，正確運用手中的權力，公平、公正地考核每一個下級。

Ⅱ 4s店售後回訪專員績效是怎樣考核的

先看崗位說明書
再進行工作分析
從工作分析中找出關鍵的績效考核指標，設立考核標准及考核周期、考核人及結果運用制度，就可以了

Ⅲ 4s店績效考核

1 績效考核工資：銷售部全體員工實行績效考核並與考核結果鉤,固定工資（崗位工資+職務工資+工齡工資+福利工資）的相應比例用於績效考核：
1.1結構工資的拆分:銷售部全體員工的月工資（崗位工資+職務（技能）工資+工齡工資+福利工資）的 80%作為固定工資按出勤/日工資率每月計發，剩餘20%與每月的基本銷售目標掛鉤並按實際完成情況計發。
1.2 績效考核工資舉例說明：銷售部員工的月績效考核工資的拆分比例為20%，以 XX銷售部銷售顧問為例：
月固定工資=1200×80% = 960（出滿勤）
月績效工資 =1200×20% = 240
月實發工資=月固定工資×80% +月績效工資×月銷售目標完成率×管理績效達標率
銷售顧問及大客戶專員的管理績效考核指標詳見附件1
銷售主管/大客戶經理/銷售經理的管理績效考核指標詳見附件2
2 績效考核獎金:
銷售部全體人員(含經理)每月根據銷售目標及管理績效考核目標完
成情況實行單台車單項獎勵銷售提成

Ⅳ 4S店裡客戶服務顧問的績效考核指標，如下面，應該如何定義和計算呢有公式嗎

KPI考核指標
1、滿意度調查報告
（1）計算方法：主管總經理助理直接打分。
（2）數據提供及要求：考核周期前提交計劃給主管總經理助理，季度末30號前提交報告給主管總經理助理。
2、客戶投訴處理能力
（1）計算公式：達成滿意數量/投訴數量
（2）數據提供：達成滿意數量和投訴數量兩項數據由客服中心提供，本考核指標涉及的投訴等級指橙色、紅色等級。
3、培訓計劃完成率
（1）計算公式：A：計劃培訓數量/實際培訓數量（佔50%權重）B：培訓滿意度（佔50%權重）
（2）計劃培訓數量定義：客服中心上季度末20號前向營銷中心提交培訓計劃，營銷中心25號前確認培訓計劃。經兩個部門確認的培訓計劃即為計劃培訓數量。
（3）計劃培訓數量、實際培訓數量和培訓滿意度調查表統計等三項數據由客服中心提供。
二、KPI評分標准
數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分 數值 賦分
1、滿意度調查報告 主管總經理助理直接打分。
2、客戶投訴處理能力 0.95 95以上 0.8-0.95 80-94 0.7-0.8 65-79 0.65-0.7 50-64 0.65以下 50以下
3、培訓計劃完成率 A 0.95 95以上 0.8-0.94 80-94 0.65-0.79 65-79 0.5-0.64 50-64 0.5以下 50以下
B 滿意和較滿意85%以上 95以上 滿意和較滿意75%-85% 80-94 滿意和較滿意65%－75% 65-79 滿意和較滿意50%-65%以上 50-64 滿意和較滿意50%以上 50以下

Ⅳ 誰有汽車4s店客服經理的績效考核方案

是CR部經理嗎，這個只能從客戶檔案跟電話回訪來做量化了，其他沒有可考核的東西

Ⅵ 汽車4S店客服部人員怎麼KPI績效考核，考核重點是什麼最好有集客統計專員和預約專員的考核辦法！！急求！

你定了嗎，我也急需要

Ⅶ 汽車4s店的績效管理有什麼主要模式

4S店績效管理制度 第一部分 總 則 一、適用范圍 本制度適用於某集團公司所屬汽車4S公司，用於指導各4S公司導入、健全、完善績效管理體系。 二、考核目的 1、通過考核加強員工工作責任感，幫助員工不斷改進、提高個人工作技能。 2、通過考核使管理者充分了解本部門的人力資源狀況，有利於管理者提高部門工作效率。 3、通過考核使管理者和員工在目標行動上達成一致，有利於塑造高效率、高目標達成率的優秀團隊。 4、通過考核把績效管理與公司戰略目標、經營計劃緊密聯系起來，充分調動各方面的積極性和責任感。 5、通過考核形成科學合理的薪酬-績效管理機制，促進人力成本向人力資本的轉化，實現集團公司可持續發展。 三、考核原則 1、結合集團公司發展戰略原則：各公司績效考核的開展需要貫徹落實集團公司的戰略部署，將集團公司戰略目標和所屬公司年度經營計劃目標層層分解落實到每位員工身上，使績效目標上下協調一致，促使每一位員工都為集團公司戰略目標和所屬公司年度經營計劃的目標實現承擔責任。 2、重視被管理者參與原則：員工是績效管理的主體之一，強調員工在績效計劃、績效輔導以及績效評價和反饋的全程參與。在整個績效管理的過程中，管理者和被管理者要開誠布公地進行溝通與交流，評估結果要及時反饋給被評估者，肯定成績，指出不足，並提出今後應努力和改進的方向。發現問題或有不同意見應在第一時間內進行溝通。

3、實事求是原則：考核要以日常管理中的觀察、記錄為基礎，強調以數據和事實說話，對被管理者的任何評價都應有事實根據，避免主觀臆斷和個人感情色彩。 4、定量考核和定性考核相結合原則：對員工的績效考核指標應盡可能進行量化考核，以保證考核的客觀准確性，對於無法進行量化但需考核的績效指標，應採用行為化的定性考核方法。 四、考核對象 1、公司全體在編員工。臨時工可不參加公司點值考核，但所在公司應擬定與臨時工工資掛鉤的獎罰規定並實施考核。 2、新入職員工從下月一日起開始參加考核。 3、試用期在三個月以內的員工，其試用期考核結果不直接與工資掛鉤，但作為轉正考核的依據之一。試用期員工的考核側重於工作態度、責任心、團隊精神、學習能力與執行能力。 4、試用滿三個月但未轉正的員工，從第四個月起，取其試用工資總額的30%與考核結果掛鉤，轉正後按所在崗位的績效工資比例規定進行考核。 五、考核關系 1、所屬公司總經理由投資公司人力資源部組織聯合考核。 2、部門負責人由總經理進行考核並確認考核結果,財務負責人按《中汽南方財務負責人考核規定》考核，人事行政負責人按《中汽南方人事行政負責人考核規定》考核。 3、主任主管級由部門負責人考核，總經理審核確認考核結果。 4、其他人員由直接上司考核，部門負責人審核確認考核結果。 六、考核分類 1、按薪資結構劃分，分為點值人員考核和按量計提人員考核。 1) 點值人員構成（包含但不限於）：總經理、銷售部經理、售後服務部 經理、人事行政人員、財務人員、市場推廣人員等。 2) 按量計提人員構成（包含但不限於）：展廳經理、車間主任、前台人 員、配件人員、保險理賠人員、銷售顧問、服務顧問、維修技工等。

3) 點值人員與按量人員的劃分，由於各公司崗位設置不完全相同，具體 人員在劃分過程中與集團公司人力資源部溝通確定。 2、按考核周期劃分，分為月度考核和年度考核。本管理制度僅適用於月度績效考核，《年度績效考核規定》由集團公司人力資源部根據實際情況另行制定。 3、按考核內容劃分，分為業績考核和能力素質考核。由於考核周期的原因，本績效管理制度主要適用於對員工的業績考核，對員工能力素質的考核僅有涉及，根據考核體系實際情況集團公司人力資源部將另行制定以素質模型為基礎的《某某集團公司員工能力素質綜合考評管理規定》。 七、按點值考核績效等級定義和考核比例 （一）按點值考核考核人員績效等級分為「A、B、C、F」四級，各級別定義如下： 1、在完成全部考核目標的基礎上，有下列情況之一的，可以被評為「A級」員工： 1）對公司團隊做出突出貢獻的； 2）為公司掙得了榮譽或降低了成本的； 3）能積極主動提升素質技能，並使工作績效有顯著提高的； 4）主動承擔大量額外的工作任務和責任，並取得良好的工作結果的。 2、B級員工： 完成了全部考核指標，工作積極主動，完成了基於本崗位應知、應會、應做、應想的全部事情，並無有效投訴的。 3、 有下列情況之一，將被評為「C級」員工： 1) 僅完成部分考核指標； 2) 工作抓不住重點，效率低下的； 3) 有與同事打架行為，情節較輕的； 4) 無正當理由不服從上級工作安排的； 5) 經常遲到早退，一個月超過5次（含）的； 6) 與上/下級、同事發生爭吵，破壞組織氣氛的； 7) 不按業務流程操作，造成工作失誤或經濟損失的； 8) 責任心不強，工作質量低，經常犯錯或重復犯錯的；

Ⅷ 怎麼寫汽車4S售後提高滿意度的方案

具體方案如下： 一、 前提： 1． 收入構成：收入＝基本工資＋獎金 2． 基本工資與職位（崗位）對應，職位（崗位）改變則基本工資也改變。 3． 基本工資按公司現行的薪酬制度，即原定的員工基本工資數額不變。 4． 試用期員工沒有業績提成獎金。 5． 目標達成率是指產值達成率、接車達成率、營收達成率、應收帳款回收達成率等，即當月目標的任務細分，每項將設定考核系數。在完成各項指標的同時，必須保證顧客滿意度達到廠家的要求。 6． 車間個人提成按既定系數分配，車間主任或班組長有權根據員工實際表現作出臨時調整，經站長批准後計發。 二、 業務接待崗位提成 （1）正常維修產值提成： 產值＝當月正常維修結算單實際收款金額＋當月SGM索賠實際回款＋事故車維修金額（含車主自付） 提成計算方法：產值×0.5%×產值目標達成率×接車台次目標達成率 （2）精品及養護類產品（非通用產品）提成 精品提成按精品營業額的10%計提，其中前台業務人員按6%，車間安裝為4%； 精品營業額按實收金額計算，精品銷售不能低於8折，按8折銷售的精品不計提成。 個人提成計算方法： 個人提成= （產值提成＋精品提成）×個人系數/業務組總系數 業務接待崗位提成說明： （1）、業務接待提成將受當月CSI影響，如業務接待因工作失誤或服務態度造成客戶投訴屬實的（以客服部提供的客戶投訴單和前台主管統計數據為准）： 投訴次數 第一次 第二次 第三次 提成總額扣罰比例 5% 20% 50% （2）業務接待提成將受當月業務接待考核成績影響（詳見業務接待考核表、由前台主管考核）。考核成績高於96分不予扣罰、考核成績低於96分將按提成總額的10%予以扣罰。 （3）結算金額以當月結算日期為准，當月未結算計入次月產值；事故車產值以當月出廠車輛定審金額計算，未定審金額車輛計入次月產值 （4）產值目標與接車台次目標於前一個月確定，由業務接待簽字認可。 （5）業務組按系數提成，具體系數如下： 崗位 業務接待 業務接待助理 提成系數 0．4 0．1 三、精品銷售崗位及車間精品加裝組 1、原則 精品銷售按個人銷售成績進行提成，並與銷售目標達成率掛鉤。 2．提成方法： 售後精品銷售提成值＝精品銷售總額（實收款）×10%×銷售目標達成率 3、分配方法： （1）不涉及車間安裝的精品 精品銷售人員按精品銷售提成值計提 （2）涉及車間安裝的精品 售後精品銷售提成值以精品銷售人員按60%和車間精品安裝組按40%進行分配。 4、車間精品加裝組提成方法 （1）按業務接待崗位和精品銷售崗位方案中計提 （2）銷售部或其他部門所銷售和贈送的精品按精品的銷售價的2%計提給維修站後，將按以下方式分配： a) 精品業務員：0.7% b)車間加裝組:0.7% c)配件部:0.6% 四、維修機電組 1、業績提成獎金計算方法 b) 班組提成＝（班組維修標准工時費總額－領用輔料成本）÷1.17×18% （以班組為單位計算） 維修標准工時費＝SGM維修項目索賠標准工時數×120元/工時 c）個人提成＝本組提成×個人系數÷本組系數總和 （個人系數見第十二條附表） d）領用輔料成本 輔料成本指維修過程所消耗的輔料及勞保用品的金額。 2、計算方法說明 （1）班組維修工時總額含以下內容： ◆ 以當月車輛維修工單中實際維修項目的工時數額為准（含正常維修、索賠、不含精品加裝項目） ◆ 加裝精品項目制訂相應工時 ◆ 工時數按SGM索賠系統中完成該項目的工時定額標准而定， 工時單價為120元/工時來計算。 ◆ 在進行計算車間提成金額時，車間完成的工時費與下列情況無關： 1）、與優惠打折無關 2）、與未收款或免費無關 3）、與未到帳無關 ◆ 對於「維修免費服務活動、新車PDI等」項目（下簡稱「免費項目」），在制定員工固定收入時已考慮「免費項目」的勞動報酬，所以「免費項目」的工時不計入計算提成的實際完成工時里，但各班組應該服從車間調度的安排。如出現工作檢查過失，將對責任人扣除工時，視情節給予經濟或行政處罰。 五、維修鈑噴組 1、業績提成獎金計算方法 b) 班組提成＝（班組維修標准工時費總額－領用輔料成本）÷1.17×20% （以班組為單位計算） 維修標准工時費＝維修項目索賠標准工時數×100元/工時 c）個人提成＝本組提成×個人系數÷本組系數總和 2、計算方法說明 （1

Ⅸ 汽車4S店人力資源績效管理三階段要素

第一階段要有郊力經營，第二階段要服職能力，第三階段要維護企業形象。