汽車4s店如何應對公關事件

⑴ 企業應該如何處理公關危機

對於以上所說的問題，我們總結了處理公關危機的有效措施，希望可以幫你解答。

一、及時主動處理公關危機的原則

海底撈在危機爆發的第一時間內，便迅速的核實了事情的真偽，及時給公眾致歉，並給出整改方案和處理公關危機措施，防止事態的進一步惡化。可見，當危機爆發時，企業及時主動處理公關危機的態度是值得贊賞的，側面也顯示出企業應對危機時的緊急應對能力，這對於各行各業的企業都具有學習和借鑒的意義。

二、勇於承擔責任、消費者利益至上的原則

面對企業危機，無論如何企業都應該為此負責，勇於承擔責任，為消費者權益負責，維護消費者的利益，這才是企業應有的擔當。海底撈危機爆發後，第一時間便是核實情況並勇於承認企業的錯誤，把顧客的利益放在第一位，從而重拾消費者的信任。

三、透明原則

公關危機的爆發，往往第一時間訊息便會傳播得極快，此時作為企業的當事人，更應該採取公開透明的原則，坦明事情的原委。危機發生後，海底撈企業對於事情調查的進度，以及後續整改部門的負責人、聯系方式，事情最新的進展情況等都做到了公開透明，這對於挽回企業的聲譽起到了重要的作用。

對於企業而言，危機事件隨時都有可能發生，那麼我們如何更好的處理公關危機使企業挽回聲譽呢?通過以上的處理公關危機案例分析可知，在面對危機時，企業應堅持及時主動、勇於承擔責任、消費者利益至上以及透明的原則。

除此之外，根據危機突發性、不可預測性的特點，企業還應堅持防範於未然的原則、統一原則、配合媒體以及面對危機時巧妙接招的原則。相信企業若能堅持做到以上處理公關危機的幾點原則，企業勢必會有一個長遠的發展和美好的未來!

⑵ 汽車4s店面對無理取鬧的客戶該怎麼解決

上面的MM回答非常正確，探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，徵求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束當你將這件不愉快的事情解決了之後，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 但是我認為對於無理取鬧的客戶，你過分的讓步只會讓他更囂張，甚至於提更無理的要求，只要站在正確的一方，絕不向"惡勢力"低頭

⑶ 疫情之下，且看汽車4S店們在如何應對

疫情之下，大巴停了、公交停了、出租停了、滴滴停了，這個時候有台自己的車，是多麼幸福的事。但是當前的整體形勢卻讓買車成為一大難題，很多人都宅在家沒法出門。

作為消費者需求的直接受益方，汽車4S店們同樣也是把問題看在眼裡的。相比消費者著急買車的迫切心情，汽車4S店們更著急。在這樣的疫情大環境之下，汽車經銷商們又採用何種方式來應對呢？

上汽榮威

上汽榮威在營銷策略上一直都很有新意，在疫情時期更是為用戶提供了定製服務。2月3日，榮威以「減少用戶到店、增加主動上門服務」為本，聯合全體經銷商推出「在線VR智能展廳看車服務、預約上門試乘試駕服務、在線車輛服務、宅捷修服務、一站式線上金融服務」，落地「看、試、買、保、修」五大在線服務。

星途提供線上看車服務，通過線上智能展廳，在家即可看車、選車。在保障經銷商店內全體員工經檢測後方可上崗，同時對營業區域按照流程進行消毒。每位客戶試駕完成後及時進行車輛消毒，並提供預約上門試駕服務。同時星途還提供了上門購車服務，並代辦所有購車手續，客戶可選擇指定地點進行交付，並對新車消毒。

【車企戰「疫」進行時】

為了打贏這場戰「疫」，各大品牌都在進行著努力。除了針對於消費者因地制宜的推出服務，同時車企還在想辦法緩解一線特約店的經營壓力。

比如上面提到的北京現代，已經在積極為經銷商們釋壓；捷豹路虎和沃爾沃等豪華品牌也都表示，取消單月考核，不設2月銷售目標；東風日產甚至還針對維修保養客戶，推出了上門去送車服務……不難看出，車企們都在進行著各種努力，於危中求機。從目前的情況來看，2月10號開始全國將大面積復工，屆時汽車行業也有望迎來一個久違的小陽春。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。

⑷ 汽車4s店遇見客戶投訴怎麼處理

當產品質量或服務質量投訴發生後，一般會針對不同的情況採用相應的快速通道解決。比如因質量問題涉及賠償的，如在4S店處理許可權內，在勘驗確定後，按索賠流程快速賠償；如4S店無法自行解決，則上報廠家請求支援或者協助解決。

⑸ 公關危機如何應對

1.嚴守己方陣地

很多人認為，危機勢能防控的主要陣地是媒體，但事實卻並非如此，因為媒體一旦報道，信息的傳播就不再受控制。因此，危機防控的第一陣地是自己的陣地。

具體的說，就是涉及品牌的QQ群、BBS、貼吧、微博、微信公眾號的留言等。

因為媒體對於事件的報道，在收集信息時，並不是直接聯系企業公關部，詢問是否有負面新聞。最直接的方法就是以企業為線索，順著線索找到「苦主」，將「苦主」經歷進行整理編輯，然後聯系企業公關部，詢問其對該事件的反饋。

媒體的第一視角不是企業，而是企業的陣地，所以針對這一現象，公關部提出了新的打法，叫做「從眼睛盯著媒體，到盯著媒體的眼睛」。這一打法，要求企業要特別做到嚴防死守，防微杜漸。

2.全員公關

事實上，接線客服以及官微的小編，都已經上升到發言人的層面。因為某些新聞采訪，一般都會直接撥打客服熱線，並且將對話進行錄音，如此一來，客服的接線人員就變成了真正的新聞發言人。

所以這些人都應該接受一定的專業訓練，從危機的干預入手，將防線前移。否則小危機處理不當，就會引發大的危機。

具體來說，車企的4S店、連鎖教育機構以及幼兒園等的第一發言人，比如園長都要經過相關培訓。因為一旦出現危機，記者會直奔現場，如果第一時間不進行回應，場面就會失控，所以根本無法等到公關總監支援。

因此，防控陣線前移並不僅僅是公關部門的工作，而是應該全員參與。

二、引導網民的情緒

如果某事件已經被媒體報道，刪帖毫無效果，因為根本不能刪除干凈。

必須採取有限干預、積極回應、減少波次的原則去應對。即承認事實，解決事情。

三、如何處理現代媒體關系？

如何處理與跨界媒體人之間的關系，是公關人面對的一大難題。

1.與媒體人進行合作

傳統做法是與媒體單位進行合作，比如315之前與某大媒體進行合作，以減少相關報道。

但現在更通用的做法是與媒體人進行合作，因為媒體人往往會有兩個身份，就算在這個媒體上不進行報道，還可以選擇在另外一個媒體上進行報道。

比如另外一家媒體單位或者自媒體、公眾號等，尤其以個人身份進行報道，是無法管控的。

2.媒體人的選取

將既在傳統媒體活躍又在自媒體上活躍的人，尤其是自媒體、頭條號上活躍的人篩選出來，進行排序。

比如今日頭條、網易自媒體，以及網路影響力前100的本專業自媒體人，逐一排查是否進行了維護。如果還有未維護的人，要抓緊進行維護，否則這個人的下一個目標可能就是你。

3.有區別的對待

A.大咖

大咖，即著名的媒體人。這類人現在寫文章的頻次在降低，但是一旦寫文章，影響力非常大。

對於這類人群，建議用其影響力給以尊崇，平常要給予尊重和敬畏。因為這類人即便平常不說好話，但是關鍵的時候說一句好話或者不說話，都可以保證危機不再加劇。

B.內容極客

這類人群，在傳統媒體和新媒體上都特別活躍，兩邊都可以發表文章，應該受到特別關注。

建議給其影響力，讓他成為合作夥伴，過去僅把這類人群當做發布渠道，但是經過溝通後發現，這類人群不僅需要金錢，還需要影響力。

影響力的增加就需要知道一些內幕或者獨家的消息，盡管從長遠來講，這類人群將收入更多的金錢，但目前更渴望的是影響力的增加。

⑹ 豐田汽車召回事件 公關應如何處理

公關
①事先預測(forecast)原則，因為豐田公司事前對此次「召回」危機的演變和發展預料不足，導致危機發生的時候事態迅速惡化；
②迅速反應(fast)原則，即產品質量問題浮出水平之後反應遲緩，特別是公司高層在迫不得已的情況下才被迫面對而坐失危機之初的應對良機；
③尊重事實(fact)原則，在普銳斯出現剎車失靈問題時，豐田的解釋與現實距離很大，無法令人信服，犯錯並不可怕，可怕的不可原諒的是犯錯了卻不敢承認；
④承擔責任(face)原則，危機之初的豐田公司漠視消費者的安全考慮而一味推卸責任，在美國聽證會和豐田章男來華道歉之前，消費者沒有感受到豐田方面的誠意，使其歷經數十年積累的信譽度一落千丈，幾乎毀於一旦；
⑤坦誠溝通(frank)原則，豐田公司在發現問題後企圖隱瞞事實，態度前倨後恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環境，使得危機處理過程失控；
⑥靈活變通(flexible)原則，正是由於豐田公司對這次危機處理的不當，而導致危機本身的升級和轉化：從產品質量危機轉變為品牌危機，從豐田公司的危機轉變為殃及日本汽車業甚至整個日本製造業的信譽危機。

⑺ 如何面對品牌公關危機，有沒有一套行之有效的解決方案呢

伴隨著社會現狀和銷售市場自然環境的轉變，危機惡性事件基本上變成常態化，興起，由於危機通常給企業品牌形象和傷害產生極大的財產損失，乃至造成破產，負面處理變成解決公司負面消息的強有力專用工具，在維護保養品牌形象層面起著關鍵功效。

澤遠營銷：品牌出現危機公關怎麼有效應對？
危機公關

1.工作中勇於應對危機，公司要有敢於應對危機的膽量，在危機中坐失不隨便，快速尋網路公關找危機的緣故，為危機的直接原因，快速創建公關危機處理精英團隊，建立和完善的互聯網解決公關危機。

2.兵來將擋水來土掩，當企業遭遇網路危機公關應當在第一時間危機處理，反映遲緩，將會造成公司信譽和知名品牌信譽度損傷，因而當公司遭遇危機時，應採用迅速解決現行政策，不可以讓這次危機發展趨勢，不然，公司將會遭遇巨大損失或破產，假如企業危機公關沒有公關單位，提議企業挑選專業的靠譜網路危機公關企業。

3.防止並不是宣布公司應當做的事兒，當網路危機公關惡性事件產生時，作為一項業務流程，人們應當在第一時間對來源於每個方位的難題作出反映，不應當對網路危機公關惡性事件採用含糊不清的心態，記牢不必模稜兩可，取出企業的心態和義務，解決公關危機惡性事件。

4.危機處理，成也新聞網路危機公關媒體，失也新聞媒體，社交網路時期進到了發展趨勢風潮，新聞媒體，互聯網也變成最關鍵的危機，在互聯網媒體和互聯網媒體的促進下，每一次網路危機常有將會在一夜之間擴散，給公司導致巨大損失，因而，公司應靈活運用這一資源，讓公司在網路危機公關不成功中獲勝。

⑻ 中國汽車4S店應該採取怎樣策略

一、重塑技術服務的定義

消費者從4S店轉投IAM（獨立後市場渠道）的一大重要原因是感受不到兩者之間技術服務的差異，從而對其不以為然。究其根本，是對技術服務定義的簡單化。

以保養為例，當消費者將保養和簡單的換機油和機濾畫上等號，自然不願意為這樣看起來連自己都會做的服務支付任何溢價，從而導致其選擇4S店的可能性大大降低。但汽車保養的內涵應該不止於此，保養應是對「每個人、每輛車的365天的用車關懷和保障」。

舉例來說，一個習慣在車內抽煙的車主，應該使用更好的空調濾芯並且更頻繁更換，應更關注頂棚清洗，這些特殊的保養點需要特別關注。另外，服務顧問也應該交流並教育消費者，比如用車抽煙時開外循環，如何開窗能盡快散去煙味等。

同樣的例子也可以放在機修和鈑噴上。讓技術服務的定義差異化、內涵擴充化是4S店應該建立起的第一道「護城河」。

二、在標准化下實現定製化

IAM比4S的一大優勢就是可以創造老闆／技師與客戶之間的親密熟人關系，這也導致了很多消費者認「人」不認「店」。但究其根本，消費者為什麼在星巴克、麥當勞里不一定要找熟人？因為他們要的不是熟人服務，而是穩定標准化的服務。

4S店由於流動率高、人均基盤大的原因，較難實現「人盯人」的專屬服務，因此，提高服務的標准化程度幾乎是唯一的解決方向。實現方式可以是通過更標准化的流程/培訓、配合IT系統等技術手段，比如部分獨立後市場連鎖品牌雖然離職率也較高，但通過統一的APP程序，將技師的每個步驟都標准化和可視化，從而盡量減低人的因素的影響。

但與此同時，消費者對個人定製化服務／溝通的需求也越來越高。如前文所說，保養內涵延伸的一大方向就是個人化的關懷。而4S店是有能力用高標准化的手段去實現一定程度的定製化的，例如採用記錄客戶車況和個人偏好的表單和系統工具、標准化的保養體檢表等。

平衡標准化和定製化，在標准化的前提下實現定製化是4S店可能建立起的第二道「護城河」。

三、售前售後一體化

4S比IAM在用戶觸點上的最大優勢就是其和用戶的接觸時間早，4S店是在消費者用車生命周期的第一時間，也就是消費者買車的時候就形成了觸點。而售前售後一體化是最能最大化這個優勢的。

一方面，剛買完新車是消費者對車輛最愛護，同時也是對4S店最為信賴的時候。另一方面，4S店在銷售新車時也是苦於消費者砍價太多，導致折扣過大，MSRP無法穩定。如果能在這個時候用新車打包一年／多年／終生服務的形式將售後服務也一並囊括，則既能減少新車折扣，又能長期粘住消費者。

精品銷售主要渠道各自的優劣勢分析：

一、網路：

優勢：購買便捷，購買過程無須講價，價格便宜。

劣勢：安裝還要去線下的指定店面。售後服務難有保障

二、汽車美容超市：

優勢：一站式服務，種類多型號全，更多選擇

劣勢：難以區分優劣產品，價格陷阱多且難防。

三、快修連鎖經營：

優勢：服務統一標准規范，連鎖店數量多，售後服務方便快捷

劣勢：價格高

四、4S店：

優勢：廠家的專業培訓，標准化的服務流程，4S店承擔三包責任，售後服務完善

劣勢：價格高

⑼ 如何處理公關危機比較好

步驟1:監控

危機爆發了，引起了企業高層的注意。應急危機解決小組成立後，實踐中首先要做的是立即對危機的程度進行系統、全面的監測和掃描，列出電視、報紙和互聯網上發布的版面、內容和觀點，實時總結已經發生的事件，預測可能進一步發生的事件，充分了解危機情況。例如，報道了哪些渠道和欄目，哪些媒體和欄目進行了哪些導向性的內容報道，負面報道在互聯網上的重印率是多少，哪些網站關注，哪些網站准備撰寫負面文章發表。

步驟6:升級

事實上，「改造」步驟是「升級」步驟的開始。從消費者的角度來看，以消費者利益為核心的活動策劃和推廣可能是真正提升品牌聲譽和市場銷售的關鍵。

雖然專家證詞支持可以增強消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或營利活動可以刺激消費者的消費熱情。因此，為了迎接更大一輪的市場銷售，為了撫平摩擦和不快，企業此時必須願意放棄！例如，特別促銷、大規模反饋活動等。