汽車4s店運作管理論文

❶ 汽車4s店管理系統 論文

汽車4s店管理系統 論
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❷ 汽車服務營銷畢業論文

汽車服務營銷畢業論文

當我國汽車銷售不斷增長的同時,汽車售後服務變得越來越重要並逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。下面為大家分享了汽車服務營銷的畢業論文，一起來看看吧！

[摘 要] 汽車企業之間的競爭日益加劇,在經歷了價格戰和產品質量競爭階段後,服務成為競爭的有力武器.本文通過對汽車服務營銷理論的分析,對企業如何開展服務營銷提出了幾點建議.

[關 鍵 詞]服務營銷顧客滿意策略

汽車市場競爭在經歷了價格戰和產品質量競爭階段後,服務成為競爭的有利武器,成為企業爭取差異化優勢源泉.現在越來越多的汽車企業開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念.

一、汽車服務營銷理論

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動.同傳統的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業營銷的是服務,而傳統的營銷方式只是一種銷售手段,企業營銷的是具體的產品.從服務營銷觀念理解,消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業關心的不僅是產品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受.

二、汽車服務營銷的作用

汽車屬於大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養維護和檢測、頻繁易更換損件等特點.在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務.在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務,保險服務,購買後在使用中,汽車要進行定期的保養與維護服務,發生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務.所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要.

1.汽車服務營銷給企業帶來長遠利益

服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠.如果企業能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優質服務,顧客就會滿意.滿意的老顧客也會對企業及產品形成一定的忠誠度,並在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產品.顧客的.忠誠度和推薦不但可以促進汽車產品的銷售,還可以降低成本,給企業帶來長遠的經濟利益.

2.汽車服務營銷使企業獲得新的利潤

汽車服務不但對消費者重要,對企業來說也極其重要,它給企業帶來新的機會,新的利潤增長.從全球來看,汽車服務業已成為第三產業中最富活力的主力軍.根據歐美國家統計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業利潤的20%左右,零部件供應利潤佔20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務中產生.

三、如何開展服務營銷

為提高我國汽車服務營銷水平,汽車企業應當採取「服務客戶,提高用戶滿意度」的營銷策略,轉換角色,換位思考.汽車服務營銷不應當僅僅局限於專業的銷售人員,每一位員工都是企業提供服務的窗口.應從汽車設計開始,到生產製造到營銷、使用,維修等,將服務貫穿於汽車「從生到死」的全過程.

1.建立汽車服務營銷新觀念

在提供服務上,廠家和經銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識,而不是簡單的服務與收費的關系.作為汽車廠家和經銷商,還應樹立「保姆」意識,對用戶的買車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像「保姆」一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意.

2.樹立汽車服務品牌觀念

入世的成功標志著中國經濟正面臨重大的轉折,經濟全球化必將導致國內市場競爭的國際化,新經濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,佔領和創造更大的市場.

中國重汽面臨激烈的市場環境,充分認識到樹立品牌的重要性.早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了「親人」服務商標,使其成為業內唯一注冊的服務品牌,並且將服務品牌人格化,賦予其獨厚的感 彩及鮮活的生命力.「親人」服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義.「親人」服務理念,把服務提升到一個非常高度,帶有濃厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續.

3.建立完善的售後服務體系

良好的售後服務是解決消費者後顧之憂的關鍵措施,是鞏固和提高市場佔有率的重要手段.汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養護市場的容量.這對汽車行業來說必須以用戶為中心,以服務為宗旨,以滿意為標准,建立一套完善的售後服務體系,真正實現從「銷售服務」向「服務銷售」的跨越.首先,要提高汽車維修保養人員的技術素質和服務水平.其次,加強汽車銷售服務的管理,提倡個性化的服務.另外,汽車售後服務除了維修外,還應積極開展汽車維護,保養業務和技術培訓業務.今後消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,並且提供定期服務的維修公司.

CRM即客戶關系管理,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產品及服務進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續的過程.CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務,使客戶願意與廠商進行互動與交易.它結合了信息系統、銷售機制、行銷企劃和客戶服務,當然也包含了企業的內部作業.這些方面經過完整的整合,呈現給客戶一個協調一致的企業形象.隨著計算機、網路的普及,目前所有的汽車企業完全滿足現有進行CRM的要求.

四、結論

本文站在理論和實踐相結合的角度,通過對服務營銷理論的研究,得出服務是汽車企業獲得競爭優勢根本所在,並征對汽車企業如何開展服務營銷提出了建設性的意見.首先,企業要建立汽車服務營銷新觀念,其次,企業要樹立汽車服務品牌觀念,第三,企業應使服務內容更豐富,第四,企業應加強加強客戶關系管理,最後,企業應提高服務人員素質,重視內部營銷.通過對服務營銷策略各個方面的改進,企業的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強.

參考文獻:

[1]楊真:服務營銷――汽車經銷商的制勝法寶[J].中國商界,2009,(4):95

[2]菲利普,科特勒:科特勒營銷新論[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞爾,A,澤絲曼爾:服務營銷[M].機械工業出版社,2002

❸ 淺談我國汽車4S店售後服務論文參考文獻怎麼寫

汽車4S店的銷售服務模式從1998年由歐洲進入中國，憑借其以銷售、服務為主，
同時擔負塑造品牌形象的終端優勢，逐漸成為了國內汽車廠商的銷售服務渠道主體。
但隨著中國汽車市場逐步走向成熟，營銷理念的不斷發展，及消費者的消費心理
的逐漸成熟，汽車4s店經過了幾年的輝煌之後，逐步進入了調整期，利潤大幅減少，
競爭日趨激烈，甚至有的品牌45店出現了生存危機，作為汽車銷售主流模式的45
店，已經風光不再。
由於用戶需求的多樣化，以及對產品、服務要求的嚴格化，促使汽車45的經營
者認識到只有提供更專業、更全面、更深入的服務才能形成優勢，增強競爭力，從
而在競爭中勝出。
要想使汽車45店持續、健康、穩定地發展，就要正確認識現狀，認真分析其影
響因素，給出有針對性的解決方案，並通過應用現代戰略管理和市場營銷相關理論和
方法，通過降低成本、提高服務等方式，使作為汽車銷售主流模式的45店，實現企
業的長遠發展，再續輝煌。

❹ 汽車售後服務管理研究論文

隨著汽車行業競爭的加劇和整車銷售利潤空間的縮減，售後服務逐漸成為企業實現可持續發展的法寶，如何提高售後服務質量，贏取競爭優勢是汽車 企業管理 人員急需解決的問題。下面是我為大家整理的汽車售後服務管理研究論文，供大家參考。

《 汽車售後服務績效目標設計淺析 》

[摘要] 本文分析了汽車售後服務企業績效欠佳原因，闡述了科學制定績效目標的重要性，在前人研究的基礎上提出售後服務以硬軟體、技術力量、制度為基礎，以“讓客戶更加滿意”、財務指標體現績效目標，構建了多維績效評價模型。

[關鍵詞] 汽車售後服務 績效目標 多維績效評價模型

汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、 保險 、二手車交易等內容。據統計，中國汽車售後服務業總規模約1000億元，從事汽車售後服務的企業數量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車售後服務市場，必須分析目前汽車售後服務業存在的問題，才能建立高效的績效管理體系。

一、國內汽車售後服務績效欠佳的主要原因

從總體上看，消費者對汽車售後服務反映的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此，有的汽車廠家在全國推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務，卻局限於定性說法或只是不切實際的理念，指標不科學，指標標准不清。一方面設定指標不可計量;另一方面，績效目標設計可操作性差。

二、科學制定績效目標的重要性

績效管理是在制定目標與達成目標之間達成共識，並以此為基礎促進和確保員工達成目標的管理 方法 。績效目標是通過績效管理努力達成的可以評價管理效果的目標，是被評估對像期望的結果。績效目標必須切實可行，科學制定績效目標既是績效管理的重要內容，又是實現績效管理的前提。

三、常見的汽車售後服務績效評價方法

常見的汽車售後服務績效評價方法偏重衡量工作表現：

汽車售後服務業績財務報表;汽車售後服務工作中的服務收益;其他鏈式收入評估。

這種評價方法以工作表現為評價對象，以收益為主要依據，有利於計劃和控制，具有開拓性和預見性的優點。但它通常具有目標難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績效管理、考績脫節等缺點。沒有將客戶(服務對象)納入績效評價體系是這種方法的一大缺陷。

四、汽車售後服務績效目標可以從“讓客戶更加滿意”、財務指標兩個方面予以體現

企業的績效有效體現了企業的戰略執行能力和市場競爭力，對大部分汽車企業來說，如果能夠有效考核汽車售後服務績效，不但可以掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，而且可以在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。客戶是否滿意對企業的市場競爭力有決定性影響，市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間，因此，“讓客戶更加滿意”和財務指標可以體現汽車售後服務績效。

1.讓客戶更加滿意

讓客戶更加滿意是企業的生存發展之道。據調查，用戶最關心的是維修等候時間和維修費用。目前我國各大汽修企業已高度重視控制維修時間，但部分維修企業一味壓縮維修時間，實際作業中難於做到，客戶滿意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價則更不明智。筆者認為企業應當充分考慮客戶安全，絕不壓縮關鍵工序時間，通過科學安排減少工序流轉時間、交接時間、派工時間和待工待料時間，優化工作組合，提高工時利用率，嚴格執行安全操作規程，避免返工。企業主急功近利勢必導致其企業生命周期短暫。客戶滿意，企業才能擁有較為穩定的市場份額;讓客戶更加滿意，企業才能在競爭中不斷發展。客戶滿意度是績效管理的重要指標之一。

2.反映汽車售後服務績效的財務指標

汽車售後服務績效主要的財務指標可由關鍵績效指標(KPI)反映。確定KPI首先應當作企業內外部環境分析。影響和制約汽車售後服務績效內部因素主要有：硬體、軟體、技術力量和制度。

(1)硬體和軟體。改進硬體和軟體的配置通常可以提高工作效率、改善企業形象。軟硬體投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆後續費用，如硬體維修和保養，軟體調試、改進和維護。因此，投入前須做投入產出分析，根據市場規模、市場潛力、競爭形勢、消費水平，立足現在著眼未來，合理配備相關軟硬體件，適時升級軟硬體。

(2)技術力量。據調查，國內汽車售後服務業不僅從業人員總體水平不高，且技術人員流動過於頻繁，給企業造成很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況：引進、培養技術人員，形成技術補充梯隊;建立以技術水平和敬業精神為主要依據的技術職務聘任制，對技術人員的能力予以科學評定;合理薪酬;科學實施對技術人員的績效管理;技術部門管理規范化。

(3)制度。國內汽車售後服務企業的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流於形式、可行性差。制度本身並非績效的動力，但針對性強、可行性佳的制度對經營績效無疑具有強大推動作用，相反則成為績效低下原因、績效提升障礙。

通過分析影響和制約汽車售後服務績效的外部因素：行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境，確定企業的相對最優規模。加拿大的綜合汽車維修企業模式與中國十分相似，但規模卻遠遠比國內小，擁有三四十名員工的汽車維修企業在加拿大就算很大了，其規模控制值得借鑒。

汽車售後服務 企業戰略 目標一般是實現本年度利潤穩步增長、維持或擴大市場佔有率。以4S品牌店為例，用魚骨圖分析KPI可得：售後服務給企業帶來的利潤=售後服務產值-成本-費用。

五、基於客戶滿意度和財務指標的多維績效評價模型

汽車售後服務績效是基於企業的軟硬體基礎、現有技術力量、管理制度，通過利潤驅動和市場驅動，在組織內各成員共同努力下達成。其中，市場驅動可以用客戶滿意度來描述。

綜上，可構建如下模型：汽車售後服務績效=利潤水平×客戶滿意度×(軟體+硬體+技術力量)×制度。其中，利潤水平=(售後服務產值-成本-費用)/預期利潤。

客戶滿意度取值為：客戶滿意的服務占服務總數的比例。

參考文獻:

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[2]李立國程森成:績效目標與績效標准對比分析[J].科技與管理，2005(1)

《 汽車售後服務質量的博弈分析 》

【摘要】 伴隨著我國汽車銷量的迅速增長，汽車的售後服務質量卻呈下降趨勢。針對這一現狀，本文得出了汽車售後服務質量陷入了納什均衡的結論，並指出解決低質量售後服務困境的最有效方法就是政府出台相關政策，提高汽車售後服務質量標准。

【關鍵詞】 汽車 納什均衡 售後服務質量

一、汽車售後服務問題日益凸顯

在2011年初鳳凰網汽車頻道進行的一項調查中，89%的被調查者表示對汽車售後服務不滿意。隨著汽車保有量和銷售量的不斷快速增加，汽車售後服務問題漸漸凸顯出來。

從法律方面看，汽車售後服務不能令消費者滿意主要是因為國家缺乏保護消費者權益的法律法規。早在2006年就出現了“汽車不是消費品”事件：一位消費者在起訴經銷商的案件中敗訴，法院給出的依據是汽車不是生活消費品，不適用於消費者權益保護法。時至今日，汽車仍然沒有實行“三包”服務。

從經濟利益方面看，現階段汽車售後服務質量水平不高，但汽車售後服務市場的潛力巨大，售後服務是各個企業都必須高度重視的一個領域。在汽車產品銷售利潤逐漸萎縮的情況下，售後服務將成為企業利潤的重要來源。宋曉冰(2006)指出：“相關統計資料顯示，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業的20%，零部件供應利潤約佔20%，而60%的利潤是在售後服務領域中產生。與汽車工業發達國家相比，我國汽車售後服務業比汽車產業更加幼稚，發展水平更低。”

售後服務本身也是企業獲取競爭優勢的有力武器，最典型的案例非海爾莫屬。在海爾創業時期，電視機是“三大件”之首，買一台電視機需要四五千元，相當於一個家庭的年收入，其地位與今天的汽車是非常相似的。在沒有明顯的技術和品牌優勢的情況下，海爾靠優質的售後服務取得了消費者的認可，成為世界名牌。通過提高售後服務質量，汽車企業可以減少消費者購買時的不確定性，增加產品的競爭力。

針對上述問題，本文將探析汽車企業為什麼沒有主動提高售後服務質量，爭取競爭優勢和巨額利潤的經濟原因。

二、汽車售後服務質量的博弈分析

1、分析假設

假設有兩個企業：領導者和追隨者，可以將上海大眾等合資企業視為領導者，奇瑞等自主品牌企業視為追隨者，這兩個企業在汽車市場中展開競爭。假設兩個企業追求的目標是短期利潤最大化，並且初始情況下領導者的銷量與追隨者的銷量相等。

領導者的產品質量水平好於追隨者，並且價格也高於追隨者。在初始時刻，領導者和追隨者的售後服務質量都是低水平的。在我國汽車企業的經營管理水平都較低的情況下，必然只能提供低水平的售後服務。領導者和追隨者都可以選擇通過增加成本向消費者提供高水平的售後服務。這樣，售後服務質量的高與低就構成了汽車企業的戰略選擇集。

假設在其他條件相同的情況下，消費者願意為售後服務更好的產品出更高的價格，但由於我國大部分的消費者都是第一次購買汽車，他們沒有使用汽車的 經驗 ，因而無法判斷出汽車企業售後服務質量的高低，也不能感受到售後服務質量的提高，只有經過長期經驗的積累，消費者才能切實了解和感受到售後服務質量並提高自己的保留價格。售後服務質量的提高具有兩個標准：其一是客觀標准，即車企售後服務質量的真實水平，其二是消費者的主觀感受。消費者明顯地感受到售後服務質量的提升往往需要很長時間。

2、博弈分析過程

納什均衡是博弈論的核心概念，它是指這樣一種均衡狀態：每個博弈的參與人，都在其他參與人戰略給定的條件下，選擇了他認為最優的戰略。

根據納什均衡的定義，只需要滿足兩個條件，領導者與追隨者均選擇保持低質量的售後服務就是一個納什均衡。這兩個條件分別是：第一，在追隨者不選擇提高售後服務質量的情況下，領導者也會選擇不提高售後服務質量;第二，在領導者不選擇提高售後服務質量的情況下，追隨者也會選擇不提高售後服務質量。當以上兩個條件同時成立時，市場達到納什均衡狀態，各個企業沒有改變現狀的激勵。

首先需要討論的問題是第一個條件是否成立。給定追隨者選擇保持低質量的售後服務，領導者有兩種選擇：提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。如果領導者提高售後服務質量，消費者無法立即感受到其服務水平的變化，因而領導者還必須保持原來的價格不變。但由於售後服務質量的提高，使得領導者的成本提高，領導者的利潤將會在短期內下降。而在長期看來，領導者的價格和售後服務質量同時提高後，並沒有在性價比方面有所提升，反而會因為價格提高而失去部分消費者。由此可以得出結論：提高售後服務質量對於領導者而言是不利的，領導者沒有提高售後服務質量的激勵，即第一個條件是成立的。

接下來要討論第二個條件是否成立。給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者有兩種選擇，提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。追隨者選擇低質量的售後服務時市場保持初始狀態。

在追隨者選擇提高售後服務質量而領導者保持低質量售後服務的情形下，追隨者將會面臨一系列不確定性，導致其利潤下降。使得追隨者可能遭受損失的情況大致有以下情形。

第一，追隨者的利潤水平低，增加售後服務質量的成本較高，可能導致追隨者虧損。雖然乘用車行業整體利潤水平較高，但自主品牌企業等的產品價格較低，利潤水平也較低。“據有關研究表明，自主品牌與合資品牌的品牌差價十分明顯，A00級為30%，A0級為25%，A級為25%，B級為50%”。2009年的相關研究表明，自主品牌的汽車企業利潤率大約在5%左右，而合資品牌的車企利潤率能夠達到10%。當追隨者提高產品售後服務質量之後，其售後服務成本也必然隨之上升。如果追隨者的銷售價格和銷量沒有變化，增加的售後服務成本將減少追隨者的利潤水平，甚至使追隨者出現虧損。

第二，追隨者的保有量不斷增大，使得增加售後服務成本高。隨著時間的推移，追隨者的保有量不斷增加。2007年8月22日，奇瑞汽車第100萬輛車下線。這也意味著奇瑞汽車的保有量達到了100萬級別。汽車企業宣布提高售後服務質量，就意味著要對這上百萬的用戶同等地提供更高質量的售後服務。如果每年花在每個用戶的售後服務時間增加1個小時，每個售後服務人員每年工作時間為2000個小時，那麼汽車企業需要增加5000個員工。假設每個員工的年工資為5萬元，只是員工工資的開支增加就高達2.5億元。

而自主品牌企業作為行業的追隨者，錯失了一個重大的機遇。即在21世紀之初的幾年，在汽車的利潤率較高的幾年時間里，在自身的保有量並不高的情況下，用高質量的售後服務贏得市場認可的機會。由於盲目追求規模，迅速增加的市場需求使得自主品牌企業忽視了售後服務質量問題。因為對行業和產品本質問題缺乏深刻的認識，自主品牌企業並沒有抓住這難得的機遇。而當保有量已經達到百萬級別之時，當汽車已經變成微利產品之時，當消費者已經對自主品牌的產品質量、售後服務質量失去信心之時，再去提高售後服務質量顯然要付出巨大的代價，甚至變得根本不可行。

第三，消費者可能要在多個時期後才能感覺到追隨者售後服務質量的提高並且增加對追隨者產品的購買量。而在這之前，追隨者要忍受售後服務成本的提高和銷量不變的境遇。而如果領導者採取“渾水摸魚”的策略，追隨者的情況可能變得更差。領導者在追隨者提高售後服務質量時，可能也向消費者發布信息，聲稱提高自身的售後服務質量，但實際上並不採取任何行動。當消費者或相關媒體觀察到領導者的實際情況時，也會自然地認為追隨者提高售後服務質量的承諾也是空話。因此，追隨者提高售後服務質量的努力很大程度上被抹殺了。

第四，當追隨者提高售後服務質量之後，如果領導者採取降低產品價格的還擊策略，追隨者將面臨產品價格下降、產品銷量下降、售後服務成本提高等三重困難。在追隨者提高售後服務質量之後，消費者增加對追隨者產品的購買之前，領導者會降低自身的產品價格。因為價格信號非常明確，易於觀察，消費者會立即改變自身的購買決定，轉而購買領導者的產品。追隨者的銷量將會出現下降，利潤將進一步被壓縮。提高售後服務質量的代價過高，迫使追隨者放棄提高售後服務質量的承諾，又回到初始的狀態。

第五，快速增加的消費者需求可能使得追隨者無心提高產品質量。從2001年以來，我國的乘用車行業一直處於快速增長的態勢。2001年，乘用車銷量為127萬輛，2007年達到630萬輛。快速增長的銷量會將企業的注意力吸引到如何安排產能、生產更多的產品上，也會讓企業覺得消費者對產品質量和售後服務質量的要求產生錯覺。

第六，企業規模經濟的錯誤認識使得追隨者要先追求銷量目標。關於規模經濟問題，各方普遍的共識是汽車行業是一個具有明顯規模經濟的行業。如果產量達不到一定的規模，通常認為是15萬輛或30萬輛，企業將無法在行業內立足。在這種思想的指導下，新進入行業的企業都力求快速增加銷量，爭取早日達到規模經濟的門檻。

第七，售後服務人員嚴重匱乏，售後服務質量提高的人力資源條件不具備。提高售後服務質量需要大量的售後服務人員。目前全國4S店的數量達到六七千家，而且還在不斷地增加。每家4S店的員工人數大約為50至100人。此外，還有大量的汽車維修店需要各種人員。近幾年來，汽車製造商、4S店、汽車 修理 廠等廣義的汽車行業規模迅速擴大，但人才培養規模不能適應這種變化，結果導致汽車行業的人才缺乏，從業人員的素質普遍不高。

因此，給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者也將選擇保持低質量的售後服務，第二個條件成立。而兩個條件都成立證明領導者和追隨者都保持低質量的售後服務構成一個納什均衡。

三、解決低質量售後服務問題的對策

通過以上的分析，可以得出結論：市場中的各種企業都提供低質量的售後服務構成一個納什均衡。納什均衡具有穩定性，在外部條件不變的情況下，企業將維持現狀不變。

解決這個低質量售後服務問題的最有效的辦法就是政府出台售後服務標准，強制提高售後服務質量。 政策法規 的強制性使得領導者和追隨者都不得不提高產品的售後服務質量。這樣低售後服務質量的納什均衡就會自然地瓦解。政策法規的出台及企業提高售後服務質量的行動將會很快地使消費者受益，從而提高市場績效。

【參考文獻】

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❺ 淺談汽車銷售4S店財務核算與管理

淺談汽車銷售4S店財務核算與管理

4S店全稱為汽車銷售服務4S店(Automobile Sales Servicshop 4S)，是一種集整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售後服務(Service)、信息反饋(Survey)四位一體的汽車銷售企業。以下是一篇關於研究汽車銷售4S店財務核算與管理的論文範文，希望對大家有幫助!

論文摘要： 伴隨當前汽車市場的不斷成熟，客戶在對汽車的消費過程中產生越來越高的要求，同時也越來越嚴格。在經濟飛速發展的今天，汽車已經成為人們生活中的必需品，同時汽車在品牌方面的歸口管理需求也迫切需要汽車4S店的產生。因此，汽車4S店是一種必然的發展趨勢。本文將重點對汽車銷售4S店的財務核算和管理進行分析，從而為汽車4S店的高效運營提供決策參考。

論文關鍵詞： 汽車銷售;財務核算;管理

汽車4S店是一種提供綜合服務的汽車經營模式，是集合四位一體化的形式，包括汽車的整車銷售、配件供應、汽車信貸、汽車維修服務等多種服務。通常情況下，汽車4S店設置在一個地區的距離同一品牌的幾個專賣店之間，根據生產廠家的要求來對店面進行統一設計裝飾。汽車4S店模式是一種應客戶的服務需求而產生的新型服務模式，服務的核心是為汽車提供終身的服務，解決汽車在使用期間的所有問題。伴隨當前汽車市場的不斷成熟，客戶在對汽車的消費過程中產生越來越高的要求，同時也越來越嚴格。在經濟飛速發展的今天，汽車已經成為人們生活中的必需品，同時汽車在品牌方面的歸口管理需求也迫切需要汽車4S店的產生。因此，汽車4S店是一種必然的發展趨勢。

汽車4S店可以滿足汽車消費者的多種需求，店內有著汽車維修和服務方面的先進設備，整潔的維修區提供了非常完善的服務設施，在富有職業化氣氛的范圍內為消費者提供汽車方面的各種問題解決方案。同時，汽車4S店還提供了一系列的跟蹤服務，從而提高客戶對汽車品牌的滿意度，對於汽車的銷售提高、品牌份額的'占據有著非常重要的作用。在汽車品牌的市場份額維護方面，不僅需要高質量產品做保障，同時一系列的銷售末端服務等也是非常重要的，有著不可替代的作用。汽車4S店的高效運作需要非常詳細的決策參考，其中財務會計核算和管理尤為重要。本文將重點對汽車銷售4S 店的財務核算和管理進行分析，從而為汽車4S店的高效運營提供決策參考。

1 汽車銷售4S店的產生

汽車4S店是一種汽車生產經營的特殊模式，所謂的4S就是整車銷售、售後服務、零配件和信息反饋。汽車4S店主要源於歐洲，在1999年的時候開始逐漸傳向我國。這種經營模式由於具有有效的產銷關系，並且在購物環境、品牌意識等方面都有著非常強的優點，因此受到國內很多廠家的青睞，紛紛效仿。在店面設計方面，汽車4S店都是進行統一裝飾，在建造方面投資比較大，給客戶一種舒適、豪華的感覺。在汽車專賣店，4S服務是汽車銷售的一種非常理想的模式，可以幫助汽車銷售者樹立比較良好的品牌形象。伴隨當前汽車市場的不斷成熟，用戶在汽車消費方面的心理也更加成熟，用戶在產品和服務方面的多樣化需求促進了4S店的快速發展。“4S”店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求。它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管理，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務體系。汽車4S店為消費者提供的優良服務可以提升客戶對汽車品牌的依賴感，對汽車的消費滿意度也隨之提升，進而有助於汽車銷售的不斷提升。汽車4S店是一個有著統一標識、統一外觀、統一管理的汽車品牌經營模式，在市場上有著更為突出的個性，實現了汽車消費渠道和文化理念上的一致性。綜上所述，汽車4S店是非常有優勢的一種模式，有助於汽車品牌、企業形象的提升。

2 汽車銷售4S店的財務核算

汽車4S店在業務方面有著非常多的要求，因此財務核算工作也具有一定的多樣性。在汽車4S店中，財務核算工作包括很多，如對整車的銷售成本進行核算、對店面的運營成本進行核算、對汽車的零配件銷售進行核算、對汽車的信貸業務進行核算等。面多線廣的特點決定了汽車4S點的財務核算特點是非常復雜的，因此對相關工作人員在專業知識和工作耐心方面提出了更多的要求。伴隨信息技術的不斷發揮，計算機和網路技術在汽車4S店的財務核算方面起著非常重要的作用，提高了其財務核算效率。同時，財務管理工作也更為重要。

3 汽車銷售4S店的財務管理

3.1 汽車銷售的財務管理 在汽車4S店中，汽車銷售是一個非常重要的業務，因此其財務管理工作也更為重要。這方面的財務管理主要包含四項內容，分別為資金管理、汽車銷售的統計、汽車庫存核對、與汽車廠商之間的財務核算等。其中資金方面的來源主要源自店面的自由資金和協議資金，尤其協議資金在管理方面是非常復雜的。在具體的工作中，以三方協議的方式4S店向汽車廠商進行提車，所採用的資金比例是30%的自用資金和70%的信貸資金。 對於三方協議資金，主要包含兩種情況，分別是簽訂協議的和沒有簽訂協議的，這兩種方式在管理上面存在非常大的差異。但是無論是哪一種財務管理方式，都要求三方(經銷商、汽車廠商以及相關金融組織)嚴格按照相關的規定和流程進行。具體說來，要求注意如下幾點：一是要注意對銀行質押證件的嚴格管理;二是根據客戶預計取車時間來合理規劃資金;三要及時根據每日銷售情況來進行車輛車型的補貨;四是客戶取車時要做好證件的交接工作，避免給客戶帶來不必要的麻煩。對於汽車進貨的財務管理。當前在汽車4S店中，進貨通常是貨到了之後還沒有發票和貨品，具有一定的滯後性。這樣的進貨特點決定了汽車4S店在相關證件管理方面進行更為嚴格的控制。

3.2 汽車售後的財務管理 對於汽車4S店，其最大的優點便是售後服務非常完善，是組成其服務的一個重要項目。在汽車售後服務中，銷售汽車零配件、汽車美容和保養等都是其中的重要項目。因此，在進行汽車售後服務的財務管理中需要具有持續性，雖然在進行單筆費用核算時成本比較小，但是其賬面卻是非常繁多的。對汽車維修、汽車美容、汽車保養等工作的財務管理。汽車售後的維修、美容和保養工作財務支出，具體有人工費和配件費兩種。兩者的結算均要通過詳細的費用清單。同整車的銷售工作一樣，汽車售後的維修、美容、保養工作都具有一定比例的業務提成。最終會通過廠家的返利而獲得一定的財務收入。4S店在月利潤計算時，可以提前將這部分收入計入月利潤表中。對零配件銷售的財務管理。零配件銷售跟汽車的售後維修服務有著直接的關系。通常，汽車在進行維修的時候便將零配件銷售出去。在銷售零配件的時候，詳細的銷售表是非常重要的，需要進行繪制，通過對庫存的定期核對來進行缺貨補充。在汽車4S店的售後服務中，保險是一項非常重要的服務，因此其收入的財務管理也是重要的財務內容。在進行汽車銷售的時候，4S店的服務人員都會向額客戶提供專業的保險服務，為客戶代理保險業務買賣，保險公司會給店面提供一定的利潤返還。這筆收入都需要在財務管理中進行賬面核算，在月核算中進行劃分。

4 結語

在財務核算和管理方面，大部分汽車4S店基本是一致的，在店面的整個管理體系中佔有非常重要的位置。在業務上面，汽車4S店有著非常廣泛的范圍，利潤相對比較分散。這樣便決定了其財務核算和管理的相對復雜性。

參考文獻：

[1]葉文鋒.新形勢下汽車4S店財務管理的重點[J].現代商業，2011(36).

[2]劉建生.汽車4S店財務管理體系分析及探討[J].知識經濟，2011(17).

[3]陳皓穎.簡析汽車4S店的財務管理[J].中國總會計師，2010(12).

[4]劉威.汽車4S店的財務核算和管理體系分析[J].現代商貿工業，2008(02).

❻ 寫一篇關於汽車4s店的銷售流程的論文

汽車銷售9大流程：
接待--需求分析--產品介紹--試乘試駕--促成交易--合同簽定--配套服務--交車--售後跟蹤
其中幾點為詳細的說明：
1.
接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，並禮節性的與客戶分別握手，之後再詢問客戶需要提供什麼幫助。語氣盡量熱情誠懇。
2.產品介紹：重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。
3.需求分析：目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的准確需求。銷售人員的詢問必須耐心並友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，並認真傾聽，以了解客戶的需求和願望，從而在後續階段做到更有效地銷售。並且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。
4.
試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。
6.
促成交易與合同簽定：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對於所購產品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。
8
交車：要確保車輛毫發無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。
9
售後跟蹤：一旦汽車出售以後，要經常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。

❼ 寫一篇關於汽車4s店的銷售流程的論文

汽車銷售9大流程：
接待--需求分析--產品介紹--試乘試駕--促成交易--合同簽定--配套服務--交車--售後跟蹤

其中幾點為詳細的說明：

1. 接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，並禮節性的與客戶分別握手，之後再詢問客戶需要提供什麼幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2.產品介紹：重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。

3.需求分析：目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的准確需求。銷售人員的詢問必須耐心並友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，並認真傾聽，以了解客戶的需求和願望，從而在後續階段做到更有效地銷售。並且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。

4. 試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

6. 促成交易與合同簽定：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對於所購產品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。

8 交車：要確保車輛毫發無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

9 售後跟蹤：一旦汽車出售以後，要經常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。

❽ 汽車4s店營銷管理論文

經過幾十年的發展,中國已成為全球重要汽車市場,而汽車營銷一直是汽車產業中關鍵的環節,近年來隨著國際先進的營銷理念與中國特色的銷售方式在中國汽車產業實際營銷過程中不斷碰撞與發展。下面是我為大家整理的汽車4s店營銷管理論文，供大家參考。

【摘要】自從我國的汽車銷售市場經歷過2002年至2003年的銷售井噴之後，已經漸漸進入了後汽車市場時代，而此時汽車銷售的售後服務成為了汽車銷售的主要問題，也是汽車銷售行業中的重點。因此本文將著重接受我國當下汽車售後服務市場和汽車4S店售後服務的現狀，並針對此兩點提出相應的汽車4S店售後服務營銷策略及管理的對策。

【關鍵詞】汽車銷售 4S店 售後服務 營銷管理 對策

一、引言

盡管我國當下4S店的基本情況和售後服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售後服務時代的到來，為汽車銷售行業帶來了不可限量的商機和挑戰。此時汽車行業要想在巨大的機遇與挑戰中生存發展下去，就必須抓住汽車售後服務這根稻草，從售後服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

二、我國當下汽車售後服務市場的現狀

面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售後服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約佔20%並且正在逐年減少，相反汽車售後服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售後服務市場還存在很多的問題，包括銷售 渠道 網路不健全、服務 措施 不完善、服務人員素質低、缺少專業人才、管理上缺乏創新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。

三、我國當下汽車4S店售後服務的現狀

(一)汽車4S店簡介。

汽車4S店指的是汽車生產企業或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，並授權經銷商在一定區域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標准和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

(二)汽車4S店售後所提供的服務。

汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業的銷售職能(Sale)、服務職能(Service)、備件職能(Spare part)、信息反饋(Survey)。其中很多汽車企業在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標准，生產企業必須提供保養、維修、索賠服務項目等服務，並且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態，提供反饋服務。

(三)汽車4S店售後服務存在的主要問題。

我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售後服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業的健康發展。②.汽車售後服務意識薄弱，對銷售的核心流程執行不夠。由於汽車 企業管理 層對眼前利益的重視，導致在汽車售後服務方面缺乏足夠的投入，不重視售後服務質量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售後服務產生鬆懈心理，質量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的後果。③.管理高層對汽車售後服務缺少重視。由於2002年至2003年汽車行業的銷售出現井噴現象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大於售後服務的利潤，導致汽車銷售企業和顧客都對汽車售後服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售後服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制於汽車生產企業，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。

四、售後服務營銷策略及管理對策

(一)實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。

顧客滿意是商業中經常使用的一個概念，現下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對於汽車銷售行業來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素並及時改進，創新售後服務手段，逐漸提升顧客滿意度。

(二)建立自己特色的服務品牌，盡量使售後服務差異化。

汽車生產企業一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬於自己的特色售後服務的同時，也要保證地區4S店服務的產異化。

(三)積極創新，適時擴張4S店規模。

隨著我國汽車行業的不斷發展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創新的同時也要找准時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。

五、結束語

現如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業中非常重要的一個環節，是值得我們去不斷努力創新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售後服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

參考文獻：

[1]曹禮和，桂美榮.顧客滿意戰略與服務營銷[J].商業時代，2004，(32).

[2]丁卓主編.汽車售後服務管理[M].機械工業出版社，2005.

[3]范黎明.汽車4S營銷模式的現狀及對策研究[J].內江科技，2008，(11).

[4]季喜軍.提高汽車4S店售後服務管理的措施[J].科技情報開發與經濟，2006，(22).

【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰。本文對目前4S店的管理方式和現狀進行了分析，並對如何做好品牌汽車售後服務做了粗淺的探討。

【關鍵詞】汽車4S店;維修;售後

汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(Sparepart)、售後服務(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集於一體的汽車銷售服務企業。有統計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售佔10%，售後服務高達50%，零部件銷售、二手車經營等佔40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化較小，經銷商的利潤來源主要源於售後服務。而目前大多數4S店只對銷售關注較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度，加強售後服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售後服務工作，培養客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優良的4S店售後服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。

一、加強制度建設與流程建設

良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障，經銷商要在售後服務體系中制定好各項 規章制度 ，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度監督，使得出現問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行，特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，向客戶提供一系列維修、保養、技術咨詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受維修服務就需5～6個環節;另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售後服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標准化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售後服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標准化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售後服務的良好保障。

二、營造優良環境、加強細節管理

良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好 企業 文化 ，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別 其它 維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬體設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規范中，做到符合客戶要求，行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售後客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關繫到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車台次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處於冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質

4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌並形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車後市場方面作 文章 ，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售後服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象並永立於不敗之地的關鍵點。

隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高並限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務 管理知識 培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，並將培訓內容落實到實際考核中。

參 考 文 獻

[1]朱學艷.如何提高汽車售後服務水平[J].中國物流與采購.2011(5)

[2]柯克雷.基於顧客滿意的我國汽車售後服務模式研究[J].經濟論壇.2011(3)

[3]岳世鋒.我國汽車售後服務管理的分析研究[J].中國商貿.2010(8)

[4]陳衛東.汽車售後服務對企業發展的作用力[J].企業導報.2010(10)

❾ 《中國4s店盈利模式研究》這篇論文怎麼寫

如今比較流行的說法是，對於汽車行業而言，反壟斷法的實施會伴隨著兩個主要結果，一是廠方指導價的形同虛設；二是4S模式的終結。
個人認為，這兩個結果可能都是市場端一廂情願的說法。從反壟斷法的內容來看，指導性大於執行性的法條風格，說明了這部法律對於汽車這種本就特殊的行業市場的規范，短期內難以發生多大的效力。但是，這部法律的出台，使得4S模式的盈利模式接近崩潰。
廠方在短期內沒有放棄定價權的可能，而且由於長期的區域市場劃分的限制，導致異地購車在售後和服務方面無法保障，因此，消費者為了便宜而選擇跨區域買車的可能性不是很大。同時，在法律層面之外，廠商對於經銷商的控制依然有效而強硬。比如，經銷商很大一塊的收入來自於按照廠商的定價實現銷售數字（哪怕大量壓庫）之後，得到的廠商返利。在法律規定沒有十分細致，而行業協會也無法發揮有效的監管機制的時候。這筆收入，就成了廠商手裡可以靈活運用的杠桿，捏住了經銷商的命門。
同時對於廠方而言，讓市場定價，而坐看汽車界的國美、蘇寧作大，這是他們絕對不願意接受的。而要抑制銷售端的發展，分割市場是唯一有效的辦法。因此，車企在這個問題上短期內不可能因為一部執行力尚未顯現的法律的出台而主動調整。而售後、服務、保養費用等等，均是廠商維持現狀的王牌，而品牌建設需要和技術引進等也能成為車企與政府談判的砝碼。因此，像歐盟那樣統一的汽車大市場，在任何區域買車都能在任何區域接受服務的市場環境，短期內在中國尚無法形成。
而4S模式的終結似乎是情理中事，4S店事實上已經成了廠商壟斷和控制市場的工具，同時，作為壟斷機構，4S店通過零配件、保養、保險，包括汽車金融等消費項目的搭售，實現了自己的利潤，成了2006年以後4S店主要的利潤來源。而反壟斷法實施之後，4S店的這塊利潤可能會被置疑和取締。這對於4S模式而言是致命的打擊。雖然整車的跨區域銷售短期內無法達成，但是零配件在發壟斷法的名義下，很快就會充斥在淘寶的貨櫃上，沒有任何難度地從廣東流向全國各地，就像筆記本電腦和手機一樣。在這個基礎上，4S店和保險公司之間達成的媾和也就難以為繼。失去了壟斷定價權的經銷商，將無法通過保險公司的雙重標准獲利。而專業程度高、運作更靈活的行業中介進構或平台，比如車盟、盛大車友會等等，將會成為新的，也更為規范的保險公司與車主之間的媒介。4S店賣保險這種疑似又當運動員又當裁判員的做法難保明天。雖然，健康的經銷盈利模式是，售車和保養提供穩定的利潤，但是，4S只要無法沖破廠商對其的限制，就不可能形成足夠規模從而有效地降低成本。而在日趨開放的市場環境中，也就不可能擁有什麼競爭優勢。
亞運村汽車市場老總近日放話，4S模式估計會在2010年左右瓦解，這個時間的判斷比較客觀。而在反壟斷法出台之後，新的汽車經銷模式會是什麼樣子，目前尚不得而知。可以預計的是，像上海地區的永達、東昌等實力雄厚的經銷商會保留下來，與廠房達成新的協議，重新確定其利潤點。而豐田正在逐家收購其在華經銷商，或許不久的將來，豐田、通用這樣的資本強勢企業，會自己介入經銷領域，從而確保自身品牌策略的完整性和主動性。
而作為消費者，我們或許希望看到有一天，汽車真正能成為一件普通的商品，能受到消費者權益保護法或專門的汽車消費領域法規的規范。依靠反壟斷法這種非消費類法律，汽車這種特殊行業、特殊市場被完全規范的可能性不大。

❿ 急求一篇"汽車4S店的經營管理"的論文,有的經管說,選上的追加分數!謝謝!

我國的品牌4S店建設雖然是剛剛起步，但由於受社會環境及市場環境的影響，現在已經出現了在歐美等發達國家發展了十幾年才會出現的問題，建設4S店不掙錢，即便建了有的也處於苦苦支撐的地步,這是我國汽車市場的特殊情況所決定的。中國是未來世界上最大的汽車生產國和消費國，世界各大汽車廠商都看好這塊大蛋糕，誰都想來分割一塊，它們都用最快的速度、最好的車型沖擊我國的汽車市場，這就造成了我國汽車發展過快，同樣汽車品牌4S店也建的比比皆是。

現在歐美等發達國家的汽車銷售4S店和我國的4S店存在著很多不同之處。比如德國大眾本土的4S店，它們所經營的是大眾全系列車型，品種多達十幾種，而且經過這么多年的經營，各方面的管理都比較到位、比較正規。而我國的4S店在建設之初就存在著這樣或那樣的問題。所以我國的品牌4S店的建設水平是世界一流的，但管理和經營水平卻都不盡人意。

筆者認為我國現在建設的4S店大至存在以下幾個問題：

1、 產 品：可供銷售的品牌車型太少。像一汽－大眾品牌的4S店也就是捷達、寶來、高爾夫三種車型，產品鏈太短。原因很多，但最主要的原因還是因為中國的汽車生產企業沒有自己的知識產權，生產什麼車型要看外方的眼色，同時中國的汽車生產企業自主研發的水平及投入也是相當落後的。

2、 人力資源：現在國內的品牌4S店經銷商大都是從以前的小展場做起，做大後改開4S店的。由於汽車市場及自身發展的都比較快，所以面臨著管理人才和技術人才的嚴重匱乏，特別是實用型人才。由於發展的太快，管理人員的業務技能跟不上發展的速度，同時也沒有可借鑒的同行業經驗。技術人員的短缺更為嚴重。新技術、新車型的不斷出現也使技術工人的學習與培訓遠遠跟不上發展的需要。筆者曾了解過幾家有實力的品牌4S店，技術工人擁有技術等級證書或技術上崗證的不到技工總人數的30％。同時管理人員及技術人員的流失也直接影響著4S店的發展。

3、 維修服務：由於4S店所經營的車型比較少，單一的車型市場佔有率相對比較平均，並且汽車生產廠家往往在一個城市設立多家同品牌的4S店，比如一汽－大眾在深圳市就設立了6家4S經銷商。這就造成了各品牌4S店的維修站都存在著「吃不飽」的現象，從而造成了資源的極大浪費。

4、 市 場：就目前深圳的品牌4S店經銷商沒有幾家對自己的銷售及維修狀況是感到非常滿意的。原因是銷售情況較好的品牌4S店受廠家的制約，不可能完全按照自己的意志去進貨，經常會出現斷貨或沒貨的問題。所以它們就要做市場，在宣傳自己企業的同時也要想辦法將因各種原因有可能流失的客戶留住，因為現在可供消費者選擇的品牌是非常多的，稍不注意就會造成客戶的流失。同樣銷售情況不好的品牌4S店為爭取到盡可能多的客戶，它們更要做市場。但做市場已不向從前那麼容易了，消費者對購車送大禮、免費檢測已經不再有興趣，他們（消費者）需要更大、更實在、更有特色的優惠，沒辦法只有加大投入。所以4S店的經銷商大多都在盲目地做著自己的宣傳。這也是一種資源的浪費，而且是眼看著自己的錢向流水一樣花出去，而得不到相應的回報。

那麼，今後4S店怎樣做才能夠保持可持續良性地發展呢？筆者認為應從以下幾個方面著手：

1、 精化隊伍。從管理到技術再到服務各個環節都要精化。所謂「精」就是指人員的基本素質要精，不要要求員工有多高的學歷，有多少年的經驗，只要他（她）能把自己最基本的工作做的好、做的出色，那他（她）就是一名合格的員工。「化」就是指管理要系統化、制度化、科學化，工作要程序化。要學會運用科學的現代化管理手段和管理方法管理企業。

精化隊伍整合起來其實就是在科學的管理基礎上，使企業里的每一個員工都能夠有符合與之能力相對應的工作崗位，並將自己最本質、最基本的工作做好，這也是中國企業能夠可持續發展的第一大前題。

2、 舊車交易。在國外是二手車的銷售帶動新車的銷售。而我國的二手車銷售還處於起步階段，這是一塊很大的蛋糕，市場前景非常看好。2004年國內的幾家主力品牌汽車生產廠家已相續開展了以廠家為依託的二手車交易。那麼品牌4S店做二手車交易到底有什麼好處呢？一是，可以以舊換新，帶動新車的銷售；二是，二手車的交易能帶動4S店的人氣，人氣旺了企業也就旺了；三是，4S店對那些收的比較多而且車況比較好的車可以再利用。比如可用做客戶的代步用車、公司的公務用車，如果做的比較大還可以供開展汽車租賃業務使用；四是，4S店可以以自身的優勢為銷售出去的二手車提供完善的售後跟蹤服務，這樣不但為消費者解除了購買二手的後顧之憂，而且也使自己本來「吃不飽」的維修站產值大增。

3、 開設個性化的汽車改裝和汽車美容、養護業務。對於這樣一個相當大的汽車後市場品牌4S店沒理由將它放棄。目前我國的汽車改裝和汽車美容、養護市場，劣質產品泛濫，相關的服務也跟不上，但消費者對車輛的個性化需求卻越來越強烈。所以由4S店來做汽車改裝和汽車美容、養護會更專業一點，消費者也會更信任一點。

4、 做好俱樂部工作。一個有遠見的汽車經銷商，不應只是銷售及售後服務的優異者，它還應是兼具社會責任感，並能夠幫助人們拓展更加美好而寬廣生活的開路者。通過對客戶關系的培育，加強與消費者與社會的溝通，讓更多人理解：汽車不僅僅是代步工具，也應是生活娛樂和激情的部分。作為移動的載體，它可以提高我們的生活質量，豐富我們的生活內容。另外，通過車友俱樂部與車主之間充分的溝通，也能挽回公司在銷售及售後服務上的失誤及不足，為公司爭取到新的客戶並保住老客戶。同時做好俱樂部工作也能大大提升企業在社會及消費者心目中的良好形象。

總之，現在的品牌4S店要想不被市場所淘汰，就必須將與汽車有關的所有項目進行有機的整合，同時進行全方位、系統化、科學化的營銷。這樣，才能使自己永遠立於不敗之地。