汽車4s店夏季售後服務活動方案

1. 汽車售後活動方案

為了確保工作或事情順利進行，常常需要預先制定方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。那要怎麼制定科學的方案呢？下面是我整理的汽車售後活動方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

汽車售後活動方案1

一、活動背景：

1、周口長達為延續5月全國統一團購大促銷營銷氛圍，增大周口區域營銷宣傳的效果和影響力；為延續這種氛圍，促進周口長達業績再提升。

2、經研究後，選擇周口展廳組織一次5月百城團購活動，打造年度媒體合作平台，通過多種形式的深度合作，及時發布北京現代及周口長達4S店活動信息，迅速提升北京現代全系車型在周口的知名度和關注度。

二、活動時間：

20xx年5月28日（上午）

三、活動規則：

1、宣布參加團購競價會的車型、配置、價位。

2、在市場指導價的基礎上統一下落5000-30000元不等，且部分車型增配導航+倒車影像、皮質座椅、側後膜等汽車裝飾綜合優惠再次下落增加20xx元。團購起步20台開始認購，每多一位購車客戶，所有團購車系再次下價500元，下價封頂為3000元。超過30位購車客戶的，將由總經理揭開在原來基礎上再大讓利之價格（競價車數量有限，即買即得）

3、車型、配置、價位以參購車為准。

4、當即認購者以定金為准，預付定金3000元現場公示。

5、凡進店客戶均有進店禮品。

6、參加該次活動客戶需事前交一百元押金，交100元抵500元。

7、訂車客戶與購車客戶簽字、交相應車費後，可參加公司統一組織的游戲，獲得更多禮品、汽車裝飾、贏購車費等等。

8、購車客戶在活動結束後進行統一的交車儀式。

四、活動的時間安排

1、5月15日到5月25日：

好朋友車音樂電台FM90.7，每次35秒，10次/日，共計10日的電台宣傳。汽車音樂電台FM89.3，每日35秒，10次/日，共計10日的電台宣傳。河南古城廣告2期。全市宣傳。

2、5月28日工作安排：

（1）懸掛條幅、彩虹門，車輛准備、場地布置、展廳布置

（2）人員工作分配，召開工作會議

（3）活動總負責人：宋帥濤（負責整體活動的'方案制定、落實與督導）副負責：林玉珍

王繼偉：負責場地、展廳、場景的布置工作協調

楊金格：負責北京現代銷售人員的安排、接待、車輛手續的協調辦理。銷售人員：負責車型的講解

楊坤：負責車輛的狀態維護、試乘試駕活動的安排。

王繼偉：專職客戶的試駕

財務部負責定金車輛手續的辦理

張豪傑：負責照相、禮品的發放登記

售後負責車輛的pDI檢測和問題的處理協調

3、5月28日：8:00-9:00展廳、場地、彩虹門、音響以及人員全部到位，車輛就位，做好到店客戶的接送工作。

9:30---10:00熱場

10:00---10:10主持人宣布「團購競價」活動的開始

10:10---10:50團購競價活動

10:50---11:30客戶游戲、試駕安排

11:30---12:00購車手續辦理、交車儀式、抽獎儀式

12:00---12:30客戶就餐、休息及恭送客戶

3、工作人員的安排

1、所有銷售顧問全部著工服、胸牌正裝（黑皮鞋、白襯衫、黑褲子、化淡妝、干凈、大方）

2、所有人員必須服從當時的工作安排。

3、所有人員必須注意安全，尤其是車輛、人員的安全

五、活動的物料准備

1、門口橫幅：周口長達歡迎北京現代購車團客戶蒞臨我店！

2、展廳橫幅：朗動0利率零利息；21800瑞納帶牌開回家！

3、門頭液晶屏：精彩五月·約「惠」全城！

4、彩頁（北京現代全系）與名片合訂。

5、禮品200份。（洗衣粉、洗衣粉皂與全系車型資料一套）

6、水果（香蕉、瓜子、西瓜、糖）

7、音響、麥克風、主持人

8、桌子、椅子、沙發、茶幾、看板、彩虹門

六、游戲環節：

距離20米，將20xx巴西世界盃足球踢進球欄內。

1、踢入一次：1個足球。

2、連續二次：立減100元。

3、連續三次：車衣一套。（領取按本店要求）

4、連續四次：大包圍腳墊一套。

5、每組每人一次機會，封頂獎勵大包圍腳墊一套。切不可以重復享受。

6、最終解釋權歸北京現代周口長達4S店所有。

汽車售後活動方案2

一、活動背景：

隨著生活水平的不斷提高，汽車逐步步入日常生活。為滿足教師購車需要，我行提供信用卡購車「免抵押、免擔保、0利息、0手續費起」分期付款產品，並組織我行的汽車信用卡分期付款合作經銷商，為教師們舉行「駕馭快樂、輕松分享」為主題的汽車團購活動。

二、活動主題

「駕馭快樂，輕松分享」。教師們建行信用卡分期汽車團購。

三、活動時間：

20xx年12月6日----12月16日

四、活動地點：

內江師范學院（東校區田徑場內）、各汽車經銷商門店。

五、活動內容

（一）車商現場車展

針對師院老師的消費特點，本次由建行合作汽車經銷商提供廣州本田、東風日產、奇瑞、北京現代、一汽大眾、東風標致部分10萬元左右車型，於20xx年12月6日（星期一下午）在師院校園內（東校區田徑場內）進行展演，供教師現場體驗，了解車輛性能。

（二）車商優惠活動

在活動期間，各款車型均針對教師提供購車特惠活動，凡在活動期間購車的教師，各車型分別提供以下優惠：

1、廣州本田內江創誠店：

（1）提供分期購車24期0利息、0手續費雙免版雅閣、鋒范車型；

（2）讓利優惠：

雅閣雙免版：增配內容如下：前探頭；前中網；前下飾條；3.5轉向燈；冷光門檻；腳墊；擋泥板，價值10000元，優惠額度為贈送10000元配置，免手續費免利息，贈送6000元汽車，總優惠為26000元左右。

鋒范雙免版：增配內容如下：後視鏡轉向燈、車窗鍍鉻亮條、腳墊、擋泥板、倒車雷達，價值5000元，優惠額度為贈送5000元配置，免手續費免利息。總優惠為10000元左右。

2、東風日產內江星和店：

（1）來店禮：憑教師證贈送1000元購車基金，購車時直接抵扣，來店免費贈送小禮品。

（2）購車優惠：

瑪馳系列送購車基金1千元；

驪威車系讓利2千元；

騏達與頤達讓利1萬元；

軒逸車系讓利3萬元現金+教師禮；

逍客車系教師特賣車讓利1.3萬元；

新天籟車系讓利3000升汽油+精品導航

3、奇瑞汽車內江達昌店

購車優惠：

奇瑞a3所有車型享受國家惠民補貼3000元，再贈送XX元大禮包；

奇瑞風雲2所有車型享受國家惠民補貼3000元，再贈送XX元加油卡、1000元大禮包；

4、北京現代三和店：

（1）提供分期購車12期0利息、0手續費針對悅動、i30車型；

24期0利息、持卡人手續費為6%；

（2）瑞納車系享受國家節能補貼3000元，再送1000元大禮包；

悅動車系享受國家節能補貼3000元，再贈送10000元大禮包dvd導航，全車膜、亞麻腳墊、發動機護板、擋泥板、全車坐墊、方向盤套。

i30車系享受購置稅全免，再送3000大禮包。

5、北京現代萬眾店：

（1）提供分期購車12期0利息、0手續費針對悅動、i30車型；24期0利息、持卡人手續費為6%；

（2）北京現代全系車型優惠幅度從3000元到26000元。

6、一汽大眾和東風標致萬眾店：

（1）大眾全系車型現車供應，寶來車型購車送保險（新寶來1.6l）；

（2）東風標致全系車型享受3000元節能補貼，再進行現金優惠和大禮包贈送。

六、已購車教師可申辦建行龍卡洗車卡

（1）憑龍卡洗車卡享受六項優惠權益：免費洗車、積分換油、加油優惠、車險投保、道路救援、特惠租車；

（2）即日起申辦龍卡洗車卡即可獲得開卡禮一份。

汽車售後活動方案3

一、活動目的：

為了滿足廣大購車朋友的需求，特逢雙節來臨之際「帝豪汽車、感恩回饋團購競價活動」以銷量、質量證明帝豪轎車市場的口碑。

二、活動時間：

20xx年9月26日上午

三、活動規則：

1、宣布參加競價活動的車型、顏色、配置、價位共10餘輛。

2、在市場指導價的基礎上統一下落20xx元，開始競價，每多一位購車客戶，所有競價車下價500元，競價封頂為3000元。（競價車數量有限，即買即得）

3、車型、顏色、配置、價位以現購車主為准，僅限競價車。

4、當即競價者以定金為准，預付定金20xx元現場公示。

5、購車客戶在活動結束後進行統一的交車儀式。

四、活動的時間安排

1、9月25日下午工作安排

（1）懸掛條幅、彩虹門，車輛准備、場地布置、展廳布置

（2）人員工作分配，召開工作會議

（3）活動總負責人：XXX（負責整體活動的方案制定、落實與督導）副負責：XXX。

郭曉峰負責場地、展廳、場景的布置與工作協調

XX負責：帝豪銷售人員的安排、接待、車輛手續的協調辦理。(XX負責車型的講解

XX、XX、XXX負責車輛的狀態維護、試乘試駕活動的安排。

基地銷售顧問負責客戶招待8輛車的講解，基地工作的安排，隨從客戶的試駕。財務部：XX、XX負責定金車輛手續的辦理

XXX負責照相、禮品的發放登記售後負責車輛的pDI檢測和問題的處理協調

2、9月26日上午8:00-9:00展廳、場地、彩虹門、音響以及人員全部到位9:00---9:10恭迎客戶工作安排

9:10---9:30車輛知識的講解

9:30---9:40主持人宣布「團購競價」活動的開始

9:40---10:40團購競價活動

10:40---11:00恭送客戶、試駕安排

11:00---購車手續辦理、交車儀式

3、工作人員的安排

1、所有銷售顧問全部著工服、胸牌正裝（黑皮鞋、白襯衫、黑褲子、化淡妝、干凈、大方）

2、所有人員必須服從當時的工作安排。

3、所有人員必須注意安全，尤其是車輛、人員的安全

五、活動的物料准備

1、門口橫幅：歡迎車行網購車團蒞臨我店！

2、展廳橫幅：我買車、我定價、高興而來、滿載而歸！

3、彩虹門字：帝王至尊、豪情相迎、團購競價、實惠多多！

4、彩頁（小康、帝豪）名片共同裝訂

5、禮品200份

6、水果（香蕉、瓜子、花生、糖）

7、音響、麥克風、主持人

8、桌子、椅子、沙發、茶幾、看板、彩虹門

2. 4s店售後活動方案策劃

4s店售後夏動方案策劃（精選7篇）

為了確保事情或工作安全順利進行，我們需要事先制定方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。你知道什麼樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？下面是我為大家收集的4s店售後夏動方案策劃（精選7篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

4s店售後活動方案策劃1

1.活動主題

xxxxxx

2.活動目的

①提升經銷店的影響力和潛客登記數。

②利用顧客口碑傳播和好友介紹，提升北京現代品牌產品的銷量。

③利用移動的優勢提升服務效率，並由此增加入廠和有償維修的數量。④擴大「新三包」活動推廣政策，為客戶群講解介紹。

3.市場分析及調研

①分析即將巡展地區的客戶需求，面向目標顧客群。

②視巡展人數而定並有效的集客。

4.活動開展時間

20xx年9月10日至20xx年9月15日

5.前期准備

市場部提前去考察場地

車輛宣傳資料、遮陽傘、試乘試駕車（保持試乘試駕車輛衛生）。禮品：手提袋、車型介紹扇、禮品杯、移車卡等。

6.人員安排

銷售人員、市場部。

①試駕車輛的擺放順序；由市場部安排

②禮品發放：銷售部門現場擔當。

③現場布置：銷售部門和市場部現場擔當。

④宣傳物料布置：銷售部門現場擔當。

⑤車型講解：銷售部門擔當。

7.後期工作

①活動總結和改善。

②顧客滿意度調查。

③客戶跟蹤維系。

4s店售後活動方案策劃2

值3月8日國際婦女節到來之際，xx4S店推出了「香氛女人節，別樣寶馬緣」活動，藉此表達對女性消費者的關愛。凡在3月6-8日活動期間購買BMW3系轎車的女性客戶均可獲贈京寶行價值15000元的「香氛大禮包」，來展廳看車的女士也將收到一份驚喜禮物。

一、活動主題：

香氛女人節別樣寶馬緣

二、活動時間：

20xx年x月x日(周六)

三、活動流程：

11：00簽到;

11：10產品、銷售政策介紹(大禮包，置換優惠等);

11：20自由賞車/試駕;自由參與現場互動活動，包括香水品鑒，插花專題講座，巧克力DIY等;

12：30結束,領取禮品

四、優惠政策：(此銷售政策持續時間為x月x日至x月x日)

1、凡在活動期間直接訂購新車的女性客戶可享受價值15000元的「香氛大禮包」;

2、非寶馬品牌置換寶馬客戶：除享受以上優惠政策之外，購買BMW3系客戶可額外獲贈拉桿箱+公文包。

4s店售後活動方案策劃3

一.活動主題:

春季有約，讓您用車無憂.物有所值。

二.活動目的：

1.提升售後的產值和進廠台次，帶動增加售後附帶維修產值

2.刺激客戶消費慾望，

3.提升客戶忠誠度及歸屬感

4.提高售後維修市場影響力

5.提高進廠台次，增加有效基盤客戶（整理並詳細登記入廠客戶信息，為以後的售後營銷作鋪墊）

三.活動時間:

4月15日-4月18日

四.活動對象：

所有JEEP系列

五.活動內容：

A.更換機油，機油格工時費不打折。要有超值的活動。

B.尊享全車電腦免費深度檢測一次

六.活動安排:

1.客服部負責整理相關客戶資料群活動邀約簡訊（自編）

2.市場部負責設計製作相關橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料

七.活動實施：

1.配件部：負責相關配件的備貨

2.前台接待人員在詳細了解活動方案後，做好客戶的溝通解釋工作，合理完成任務，避免客戶投訴

3.後續活動效果總結及客戶資料完善整理

4s店售後活動方案策劃4

為迎新春佳節，滿足顧客節日前對車輛進行維修、保養，節日駕車出遊的需要,即日起，包頭陸泰陸風4S店舉辦了「新春，送關愛」售後服務活動，如需春節前保養的客戶要盡快抓緊這個機會哦，4S店為准備了超值的保養套餐，到店參加!

以下活動相關信息：

活動主題：

迎新春，送關愛>售後服務活動

活動地點：

包頭陸泰陸風4S店

針對人群：

春節前到店例行保養陸風車主

活動內容：

1、活動期間例行保養使用陸風專用機油，機濾即送VIP積分卡。

2、春節出行，免費24項全車安全檢測、洗車等附加服務。

3、活動期間到店保養，消費滿500元的客戶，即可參與「迎新春，抽大獎」一次。

4、活動期間到店買養護產品和油底護板、前後保險杠、側踏板全部8.5折。

另外20xx年度第一個養護課堂2月3日順利開課，本次活動邀請了新老客戶車主到店，凡到店客戶都能得到精美小禮品，讓車主們滿載而歸!本次愛車養護課堂由包頭陸泰陸風4S店服務專員孟繁傑主講，主要講解內容包括：

1、新車磨合期應該如何磨合。

2、車輛出行期間出行需要注意的事項。

4、節油知識講解

20xx年有們的陪伴，有們的支持，有們的包容，有們的理解，包頭陸泰陸風4S店才走的更穩，走的更好，相信有們的支持20xx年會越來越好，我們會更加努力地服務好每一位客人。

4s店售後活動方案策劃5

一、活動主題：

長安鈴木新奧拓、天語享3000元節能補貼，超低價奧拓36900隆重上市，進店賞車皆有精美禮品相送！

二、活動時間：

xx

三、活動地點：

威海隆德鈴木4S店

四、活動目的.：

通過奧拓全系列、天語1.6AT全部入圍節能惠民政策這一好消息邀請潛在客戶周末來我店賞車提高我店周末展廳客流量、增加成交率，同時為新奧拓實用性即將上市做預熱宣傳。

五、活動內容：

①、銷售顧問邀約外拓意向客戶以及手頭潛在客戶來店賞車（每人邀約3組客戶，總人數12人左右）

②、客戶進店賞車有禮（鑰匙環、水杯）

③、活動現場試乘試駕問卷調查(銷售部有現成的)

④、車小常識知識講座

⑤、試駕有禮（建議為小香水、小掛飾）

⑥、活動資料整理（劉艷紅、呂聰聰）

⑦、活動效果評估（江源偉、張忠輝）

⑧、後續跟蹤服務（銷售顧問、DCRC）

六、活動預計達成目標

活動當天展廳客流10批次，增加積客20名，預計訂單4個。

七、組織結構

①、銷售部組長：李剛組員：全體銷售顧問主要職責

1、邀約客戶；

2、收集客戶信息；

3、整理客戶資料

4、後續電；話聯系；

5、銷售簽單開票；

②、市場部組長：組員：主要職責：前期方案制定；

1、現場宣傳布置；新聞通稿撰寫；

2、後勤支援保障。

③、服務部組長：組員：主要職責：

1、安排試乘試駕

2、車輛維護保養；

3、各方工作銜接；

4、現場安全保障。

④、行政部：

八、負責人：

主要職責：協助現場各項工作的順利實施。

4s店售後活動方案策劃6

活動背景：

基於目前市場發展的規律，結合目前客戶的實際用車情況，針對兩年前購車的客戶開展家庭增購活動，刺激客戶提前增購，間接提高客戶滿意度，提高銷量。

活動主題：

幸福家庭計劃

活動口號：

疼她就送給她

針對群體：

本品牌20xx年之前購車的客戶

活動時間：

即日起長期

活動方案：

凡是本品牌客戶增購本品牌享受以下政策

1、手續費全免

2、贈送5次常規保養

3、贈送終身免費道路救援

4、直接升級VIP尊貴車主

5、優先參加自駕游等免費娛樂活動

備註：根據現有車輛的優惠政策制定車價，一定要讓客戶感到優惠才行。

宣傳途徑：

一：客休區布置：

1、客休區制定活動海報(很溫馨的畫面)

2、客休區擺放活動門型展架(添加活動政策)

3、客休專員需知曉，有利於講解，制定提成方案

4、客休區茶幾擺放《歡迎加入幸福家庭計劃》桌牌

二：維修車間布置

5、前台接待處擺放《歡迎加入幸福家庭計劃》

6、售後維修車間懸掛《歡迎加入幸福家庭計劃》宣傳條幅

7、售後服務顧問了解活動方案，制定提成方案

三：展廳布置

8、銷售顧問自行電話通知所有保有客戶，先關懷維護再告知

9、凡增購車主拍攝照片製作《幸福家庭看板》多放點照片

10、展廳洽談桌擺放《歡迎加入幸福家庭計劃》桌牌

四：客服宣傳

11、客服部對所有兩年前購車的客戶進行簡訊群發，每月10號，20號，30號發送

12、客服每次回訪的時候可以講解下，但不能為主

13、制定客服部提成方案

五：市場部輔助

14、市場部設計多種畫面，全體員工每日進行轉發一次

15、所有增購的家庭頒發：xx汽車幸福家庭金色門牌貼

16、提供所有部門物料支持。

4s店售後活動方案策劃7

一、活動背景

為了更好地利用春節這一傳統節日，開展假日營銷，規劃以「豪禮迎新年，春節購車七天樂」為主題的暖場活動。該活動在4s店進行，目的是在春節期間將新老客戶吸引到4s店，提升4s店集客量，促進年節期間的成交。

二、活動目的

通過本次活動，以4s店為依託，為品牌聚集人氣，提升品牌形象、擴大知名度,促成客戶成交，增加銷售量，拉動銷售，增加客流，降低庫存，通過活動拉近消費者買車的距離，提高4s店的品牌形象。

三、活動主題：

豪禮迎xx年春節購車七天樂。

活動時間：

20xx年2月1日---2月23日。

活動地點：

4S店展廳。

活動對象：

已購車老客戶、有購車意向的潛在客戶。

四、活動考核

1、活動期間每個銷售顧問任務5台車，約客數20批，未完成訂單或約客目標80%的扣200元/人。

2、達標獎：活動期間銷售量達到5台車的銷售顧問獎勵600元。

3、活動期間銷售量達到7台車的銷售顧問獎勵900元。

4、活動期間銷售量達到10台車的銷售顧問獎勵1600元。

5、銷售冠軍獎：活動期間銷售量達到10台車以上並且銷售量為第一的銷售顧問評選為本次活動銷售冠軍，獎勵購物卡200元。

6、團隊完成獎：本次活動期間可完成銷售概定活動目標24台的，獎勵團隊2019元。

五、活動內容

1、邀約老客戶重新進店，為老客戶進行車輛檢測，保證其春節過後車輛的正常使用，並且贈送節日禮品(紙袋、紙抽)。

2、購車即送「我的愛車保姆」禮包1份，登記車主直系親屬駕駛證免費年檢1次，自動洗車機免費洗車10次，本條款自購車登記日起計，有效期1年。

3、試駕有禮，登記試駕送泡沫清洗劑1支或食用油1瓶。

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3. 求有關4s店促銷活動禮品方案

比亞迪4S店周年店慶
促銷活動策劃方案
比亞迪4S店周年店慶促銷活動策劃方案
一、活動目的：
1、以周年店慶為契機，通過策劃一系列活動，進一步宣傳企業的整體形象，提高企業的知名度和美譽度;
2、通過周年店慶，最大限度的提高人流量、提升人氣、擴大專賣店的銷售業績;
二、活動主題：
舉國歡慶六十三年比亞迪派送九重禮
三、活動時間：
2009年9月29日--2009年10月7日
四、促銷活動內容的設計：
1、一重禮：進店免費禮
無需購物，進店就有禮。活動期間內所有顧客憑單頁進店登記後均可免費領取精美禮品一份。促銷說明：活動期間禮品發放數量限前30名進店的消費者(預計10天300個)。商家可自行選擇，建議商家在中秋前可用月餅代替禮物。
2、二重禮：周年店慶特價禮
驚爆價，比亞迪G3 2010款 1.5MT 尊雅型GS-i車型7萬元/輛，比亞迪G3 2010款 1.5MT 鑫雅型車型7萬元/輛(推出兩款特價車，不參與其他禮品及服務活動)，每天限購10輛。本數量僅供參考，商家可以根據自身情況自行申請。
3、三重禮：中秋團圓禮(特價車除外)
月餅是中國人中秋不可或缺的象徵團圓的禮物，又因中秋在國慶之後，可以以月餅作為禮品，更顯得貼近時節和氛圍。比亞迪商戶可和一些超市和商店協商，購車時以月餅為禮物送出，到活動結束後再結賬。也可由商戶自己視情況而定。月餅檔次不能太低，在利潤范圍內盡量保持月餅的檔次，根據店裡面的低利潤車型送月餅。
4、四重禮：購車豪華禮(特價車除外)
根據不同價位段的車型設立不同的禮品贈送，售價越高利潤相對越大。針對購買高端車型的客戶，在保證利潤的范圍內，送豪華大禮包。大禮包可由沙灘椅、購物藍、打氣筒、防盜鎖、、電磁爐(商家自己購買)等自由組合成多個不同大禮包。
其他車型有：
比亞迪G3 2011款 1.5MT 數智版鑫雅型
7.79萬（特價7萬元）
比亞迪G3 2011款 1.5MT 數智版豪雅型
8.09萬
比亞迪G3 2010款 1.5MT 舒雅型GL-i
7.69萬
比亞迪G3 2010款 1.5MT 鑫雅型
7.79萬（特價7萬元）
比亞迪G3 2010款 1.5MT 豪雅型GLX-i
8.09萬
比亞迪G3 2010款 1.5MT 尊雅型GS-i
8.99萬
比亞迪G3 2011款 1.8CVT 數智版豪雅型
9.69萬
比亞迪G3 2011款 1.8CVT 數智版祺雅型
10.99萬
比亞迪G3 2010款 1.8CVT 豪雅型
9.69萬
比亞迪G3 2010款 1.8CVT 祺雅型GLX-i NAVI
10.99萬
5、五重禮：中秋紅包禮(代金券後附)
凡是在活動期間的每天上午10點和下午16點准時派發中秋紅包禮，紅包禮50至200元不等，紅包派發方式從面額200元發至50元，先到先得。
6、六重禮：國慶現金禮(特價車除外)
活動期間凡購買正價車型的消費者憑購車發票或收據即可參加抓現金一次。抓現金單據當日有效，對已抓現金客戶的單據由抓獎負責人註明"已抓獎，此單作廢"字樣。
備注說明：
建議此活動商戶在平常賣車時也可採用。一、現金付出不多，二、易樹立口碑。
7、七重禮：折舊千元禮(特價車除外)
所有的比亞迪汽車車用戶，在活動期間憑身份證及舊車購車發票到專賣店享受以舊換新的優惠：舊車可以折扣成一定的價格，沖抵為購車的費用。在利潤范圍內，也可為其贈送一些精美小禮品。
備註：消費者提供的舊車來源為正規渠道，否則不享受以舊換新優惠活動
⑴、活動期間凡購車的消費者均可參加一次抽獎活動;
⑵、抽獎細則：
將編號1至6的兵乓球放在不透明的箱子里，抽完一個編號以後，再將此編號的球放入箱子里再抽，抽滿6個為一組，即一次抽獎完成;每人只限抽一次;顧客抽獎時不得觀看箱內，否則無效，不予兌換;
⑶、本次抽獎活動共設置6個等級的獎勵，具體設置如下表所示。
獎項設置表
獎項等級中獎條件獎項名額獎品
特等獎1個6 共1個名額比亞迪G3 2010款 1.5MT 尊雅型GS-i一輛。
一等獎6個1、6個2、6個3、6個4、6個5 3個/天 共9個名額返還購車款75%
二等獎5個相同數字5個/天 共15個名額返還購車款60%
三等獎4個相同數字10個/天 共30個名額返還購車款40%
四等獎3個相同數字不限名額沙灘椅一把
五等獎2個相同數字不限名額購物藍一隻
8、八重禮：陽光服務禮(售後優惠服務卡後附)
凡是比亞迪的新老用戶，在"雙節"促銷活動期間都可以來專賣店免費享受清洗、打蠟等維修保養服務。並可以收到價值50元的比亞迪售後維修服務卡。活動期間，購車的消費者可享受：購車一個月內，出現任何非人為問題，商家無條件退還10%購車款。商家需登記購車日期，金額，車型、有效期等內容。
建議商戶也可以根據需要做其他的服務項目。如凡在活動期間購車的消費者，可免費換一次大燈，終身免換剎線等在騎行過程中不易損壞的零部件的服務活動，積聚人氣和樹立形象。
五、具體前期宣傳方案：
1、發放彩頁可從活動前6天至7天發放一直延續到活動結束。先確定發放人員，對其進行必要的培訓，使其能夠正確理解活動的各項事宜。其中包括時間、地點、主題、優惠活動、有關促銷禮品如何發放等信息。為使其宣傳覆蓋面廣，信息傳達要精準有效。有條件的可進入小區、社區進行發放宣傳。
2、海報：在活動前7至8天，在人流量比較大的廣場、街道、社區旁邊粘貼海報。海報內容包括時間、地點以及能夠吸引消費者前往的促銷禮品和活動內容。
3、電視媒體的滾動字幕預告，在活動前6至7天開始宣傳至活動結束。這個宣傳方式具有臨時性和集中性，應在當地主流電視台和收視率較高的電視台做流動字幕，以保證最廣泛的傳達信息。
4、報紙軟文在各地的受眾也是很廣泛的。應提前7天左右開始宣傳，同時需要很強的連續性，至少在一周內隔天發布三-四次。從這個側面也能很好的傳遞信息，也有很高的可信度，深受部分消費者信賴。
5、電視廣告：在活動前6至7天開始宣傳到活動結束，針對有條件的商戶可以選擇。它具有受眾廣，影響大，傳播途徑具有影響力等優勢，也易於闡述活動內容。
6、簡訊宣傳：通過移動公司，以簡訊為平台，宣傳活動;為老客戶發送國慶、中秋相關活動信息，活動期間免費給老客戶保養汽車，同時挖掘潛在的消費者。
7、結合當地的實際情況，也可以採取其他行之有效的方法來進行宣傳。比如在活動期間可以播放露天電影，邀請腰鼓隊、鑼鼓隊、卡通人模遊街、汽車遊街宣傳，只要可以烘托
十一、中秋喜慶的氣氛和達到廣而告之的目的均可。
六、終端布置建議：
1、拱門、彩旗、地毯、弔旗、氣球、易拉寶、花籃等傳統方式都可以採用。氣勢一定要大，譬如多個拱門，一字排開等，才能夠真正做出氣氛來。同時禮品的擺放也要有氣勢，堆頭要大，給人感覺禮品很多，很值錢等。如腰鼓隊、露天電影等形式的目的一個是吸引前來參觀的顧客的注意，能夠准確找到位置;也是對現場氛圍的營造也是一個補充。
(1)周邊街區：鄰近街和市區主幹道布標宣傳。弔旗、條幅等設計製作以傳統佳節"中秋節"及國慶節為主題，烘托喜慶的節日氣氛。
(2)店外：大門口上方懸掛大紅燈籠。設計製作中秋節及國慶節的主題櫥窗廣告，增加節日的喜慶氣氛;
(3)門外陳列標示企業LOGO的刀旗，門外設置大型拱門，店前設立大型主題展版一塊，發布活動主題或張貼海報，門口用氣球及花束裝飾。海報由策劃部提供設計模板，商家在做活動時候自行組織填寫和張貼。
(4)精心賣場環境，活動期間人流量比較大，應當針對此次活動做出相應調整，整潔、寬敞為宜。尤其櫃台必須醒目、干凈，布置大方、得體。
(5)店內：
門口設立明顯標示比亞迪LOGO的接待處，條件允許的話可以設立迎賓和導購小姐。
設立導示系統，設立明顯標示企業LOGO的指示牌。
十一期間人員流動量大，店內相關區域應設立休息處，配備服務人員並進行禮品和宣傳品的發放。店內相關位置設立業務宣傳台，擺設相關禮品、宣傳品展示品，並提供咨詢服務。
2、具體細節
(1)禮品發放處布置處放好列印好的表格和筆，登記購買顧客的一些個人資料(姓名、工作單位、家庭住址、聯系電話(領取禮物後邀請顧客填寫)，利於回訪。
(2)比亞迪汽車的宣傳資料、此次活動內容的單頁等相關資料要准備充分。
(3)工作人員要求統一著裝，避免較大人流時找不見自己的人，造成不便。
(4)店內建議配備音箱設施，但聲音不宜過大，以免產生噪音。
七、宣傳費用預算
1、電視的廣告費用：5 萬元。
2、條幅的設計製作費用：500元。
3、弔旗和海報印刷費用：1000元。
4、促銷傳單印刷費用：500元。
5、促銷禮品費用：2000元。
6、舞台租賃和搭建費用：3000元。
7、報紙宣傳費用：1000元。
8、比亞迪售後維修服務卡的製作費用：300元。
9、購物抓現金：2000元。
10、代金券印刷費用：200元。
11、其他應急費用：1000 元。
八、安全控制
促銷活動，安全是第一位的，一定要注意消費者和店面的安全。有一些活動容易引發消費者之間的爭執，如送紅包時，有人很早就來排隊，但是有的人來的晚卻要插隊，這種情況事前要有所安排，要有人維持秩序，保證活動井然有序進行。
各地商戶可以根據當地市場情況和自身能力選擇適合自己的促銷活動。促銷活動要想產生效果，關鍵是要抓住顧客的心，抓住顧客的需求變化，哪怕是最朴實無華的促銷活動形式，只要活動的實質內容能夠貼近顧客的心，就能夠打動顧客、吸引顧客。
九、活動評估
前車之鑒，後車之師。活動結束時應對此次活動進行清算和評估，對銷量、盈利、費用等各相關事宜進行整理。並總結此次活動的效果、宣傳是否到位、禮品發放是否有吸引力、導購員在活動中是否能很好的完成任務、活動是否有效額吸引人流、價格方面是否存在優勢、那些活動更吸引消費者眼球等各個方面進行總結，為下次做大型促銷活動積累經驗。從中找出不足和在實施過程中出現的問題。
十、備注
地 址：蘭州市南濱河西路1299號
電 話：0931-2502577

4. 4s店售後續保活動方案

從事汽車行業5年多，個人認為，4S店要做好續保工作，一個系統的過程，有空可以多學習這方面的專業培訓，行業來講目前深圳梵天管理咨詢的《售後主動營銷課程》課程還不錯，講得的比較體系化，解決多個維度的問題，真正實現整個售後的整體業績提升。
對於你的問題我也簡單的發布一個個人看法：
隨著保險市場競爭白日化，集團及廠家的壓力，4S店的續保是越來越不好做了，我想這也是現在4S店最為頭疼的一點。那我們應該如何應對呢？
1、信息收集；
2、繼保招攬；
3、保險辦理；
4、出險後處理；
續保之重中之重，續保要做好，
首先你與客戶的關系要搞好，千萬別一年都不聯系，一見面或接到電話就是要續保，那客戶肯定會不舒服。
第二、該給的返利就別小氣了，不要想在續保上獲得些許的利潤，而是希望客戶在出險時，能回到我們4S店修理。
第三、對保險公司要有談判的籌碼，約定彼此接觸客戶的期限，否則新保就減量。當然還得看你夠不夠硬了（這就是業績說話）

擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"

5. 4s店服務營銷方案

伴隨著全球汽車市場競爭的日益加劇,中國汽車銷售市場的主流營銷模式——4S店的競爭也日漸顯著。4S店的營銷必須考慮廠家、經銷商、客戶三方面利益的綜合均衡,而廠家和經銷商的利益主要來自於客戶,更好的為客戶服務,得到客戶的認可才能夠持續長久的獲得利益。那麼接下來我跟讀者一起來了解一下4s店服務營銷方案吧。

4s店服務營銷方案一

一、汽車4s店服務營銷存在的問題

1.服務營銷觀念落後

汽車服務營銷首要的任務是超越傳統意義上服務營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎，建立商家和客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關系。在過去幾年中的供不應求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高於汽車售後服務，汽車銷售有良好的前景。在供不應求的市場，客戶都不重視產品的售後服務，可以買一輛車已經知足，導致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷售，對於售後服務只要沒有問題可以。同時，汽車銷售為企業帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為一個企業發展的重中之重來看待。

2.售後服務水平較低

現在汽車4S店的售後服務觀點落後，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育。另一方面汽車配件在企業中有著重要的關系，擔負著客時間短、效率高、品質好的相關服務的功能，對於 4S店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高。4S店將如何進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度，增長配件的業務收入，是在汽車行業配件管理面臨的重要問題之一。

3.物品的精品服務的管理水平較低

目前，汽車物品精品服務管理水平較低。近年來，隨著產業發展汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾，成為汽車4S店的經營的重要內容之一，也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業務迅速擴展，提高汽車精品的管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務營銷策略。服務人員往往以顧客在4S店提供汽車保養服務時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小。可是養護的產品不同，在市場條件下，價格是相當便宜的，那學沒有任何技術，和質量保證的汽油或機油等產品，在是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅動下，選擇低質量，低價格的產品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品質保障，由此發生的質量糾紛多如牛毛，造成消費者對養護用品和企業品牌的信任感下降。

二、加強汽車4S店服務營銷的策略

1.強化服務意識提高服務水平

如果服務的顧客感知水平等於或高於預期水平，則滿意度高，而認為企業具有較高的服務質量，反之，可以認為企業服務水平較差。從這個方面來說，服務質量在服務營銷中占據了不可估量的位置。顧客一般對服務質量的期望較大。預期服務質量受四個因素：市場溝通、企業形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關系和宣傳活動，受企業的直接控制。如果企業在廣告上，誇大自己的產品和服務，那麼提供給客戶的心理預期質量就會高，一旦客戶聯系業務，發現真實的服務質量比不上宣傳的服務質量，感知服務質量將大大降低。

2.建立維護並促進與客戶之間的關系

汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門，保證客戶關系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務如：①提醒服務，像天氣路況、車險續保、車輛保養、駕駛證件年檢等服務要時常提醒顧客。②溝通交流服務，現在隨著電子智能的發展，汽車4S店可以通過微信，飛信，簡訊，微博，電子郵件等方式將企業所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務營銷策劃部門一定要根據不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對於開車的新手來說，需要的是各方面比較全面的服務，小到駕駛，車險等，大到故障應急處理。使顧客與汽車4S店的關系一直保持平穩，帶來更多效益。

3.增強售後服務質量

在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要有長久的發展，取得一席之地。首先，質量上要有嚴格的標准，把產品質量作為首任。其次要制定一套全方位的售後服務體系，積極解決顧客所購買的產品出現的問題。最後，把所出現的問題進行總結，以防有下次問題產生。為了使顧客的受益最大化，汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權益，以保障企業的信譽度：

(l)增強出廠前質量檢驗，將問題最小化。通過技術作業人員清晰掌握安全防護措施，通過強化檢修標准化和管理規范化，加強檢修過程式控制制，確保汽車機組設備正常運行。

(2)跟進售後服務。顧客所購買的產品出現故障，要第一時間跟進，並解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現。找出故障的最基本原因，對負責人進行處罰。

(3)建立質量監督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來，組成一個質量監督部門，進行各方面的監督檢查，以便企業有一個大的提升。

4s店服務營銷方案二

汽車4S店在服務營銷中存在的問題

(一) 服務意識淡薄

國內很多4S店經理都把賺取最大利潤作為首要業績指標，在這種理念的指導下就出現了很多問題，如在市場形勢較好、供不應求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或者預收高額的定金延期交車，從而導致了客戶的不滿。

現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，部隊的建設，仍然通過嚴格通過要求放寬，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育，全心全意為客戶服務的意識。

對於汽車的維修、服務質量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視，也不盡人意，整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的員工服務意識淡薄，輕服務。

(二) 員工服務綜合素質不高

汽車4S店員工服務的綜合素質的高低直接關繫到4S店經營的成敗。這主要表現為兩方面：一方面是服務人員的服務態度不好，個別4S店的服務人員，例如態度僵硬，向顧客提出的問題，回答不誠實;當顧客進店服務汽車，他們相互聊天，插入有趣的對話，置顧客不理;汽車維修時間長，效率低，少有4S店可以免費為客戶提供代步車服務，造成嚴重不便的顧客等等。

另一方面是服務人員的水平低，很多服務人員缺乏專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對症下葯”; 一旦作為甚至出現汽車再次修理修理，問題仍未有解決方案的現象。

在這個問題上，主要是因為我國汽車維修人員培訓方面的投資，和國外的汽車服務人員將被介紹到高等職業教育的做法有所不同，我國汽車服務的員工往往源於從老師到培養學徒這樣，更有個別個性化的服務人員沒有相關的專業知識，一邊工作和學習。此外，我國還缺乏教師，科學的專業培訓機構培訓。

(三) 汽車售後服務標准不明確，法律法規不健全

對於國內汽車行業的發展，政府和相關部門頒布的法規政策，以促進汽車產業的發展，但汽車的發展相對於汽車行業，售後服務是慢，長期以來，汽車售後服務行業有沒有統一的服務標准和行業標准，並在一定程度上造成了在汽車售後服務行業的服務水平低，企業管理水平不正常，以滿足消費者的需求。

目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售後服務本身有很多種，由於缺乏統一的行業服務標准，造成4S店售後服務方式有很大的差異化，服務質量參差不齊，甚至出現只顧公司的短期經濟利益，而忽視客戶的損失的現象。但是卻對自身的品牌造成了傷害。

為了推動我國汽車產業的發展，我國已出台了一系列法律法規，但大多是在汽車製造業上的，但缺乏汽車售後服務行業的法律法規和規章制度，同時也缺乏強大的政策指導和完善的法律法規約束監督，因此造成的汽車售後服務行業，有很多問題，行業的發展已經受到限制。

(四) 投訴熱線冷人心

一年一度的“3.15消費者權益保護日”，對於中國汽車消費者來說，年年“3.15”，年年盼“維權”。與成熟汽車市場相比，中國汽車消費者權益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現有政策執行層面都不給力，汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者維權不再成為一句空話，已成為業界和廣大消費者最為關心的問題。

汽車作為大宗商品，如果對質量問題處理不當，會給用戶帶來財產和人身安全等方面的巨大損失，最近發生的上海大眾途觀再現起火門或存碰撞起火安全隱患，日產逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸。

據中消協日前公布的數據顯示，2011年，全國消協組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創新高。汽車投訴中，涉及質量安全問題的超過半數，佔到了54.7%。投訴的問題日趨復雜，解決起來難度很大，已經成為當前消費者投訴的熱點難點問題，隨著國內汽車保有量突破1億輛大關，跟不上的汽車售後服務成為消費者和媒體關注的焦點[5]。目前汽車投訴除了汽車產品質量問題投訴外，售後服務投訴也越來越多。汽車售後服務的水平參差不齊，是引發投訴最主要的原因。2011年服務環境收費引發的投訴，主要集中在服務態度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的假件非常多。服務質量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問題及收費標準是不一樣的。收費無標准，全憑4S店評估，從200元到上千元不等。

屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售後服務沒有統一的質量標准，屢修不好沒有合理的解決辦法。另外，信息溝通渠道不通暢，有70%以上的企業不掌握客戶的投訴信息，不能主動聯系用戶。綜合類問題所佔比例的激增也說明了，越來越多的消費者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。

(五) 服務流程不完善

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在售後服務的工作流程中，每一個環節都至關重要，都需要有很好的售後服務態度及流程的進一步完善。

4S店的一個基本流程其實可以簡單的總結為約訪、記錄客戶資料與情況、檢驗、維修、結算、跟蹤回訪等等幾個步驟[6]。看似很簡單、重復的一個過程，但是這其中卻存在著很多不完善的地方。例如在約訪中，電話鈴響三聲之後無人接聽或長期占線;信息或故障描述記錄不全;不對故障進行診斷;不按車間維修能力安排預約;客戶不知道誰會接待他;預約情況不及時通知有關部門和人員;備件部門沒有為預約客戶預留備件;准備工作不充分;客戶已經前來才通知不能履約;沒提前確認准備工作和客戶履約情況;客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場等。在維修中，車間技工不按委託書內容進行工作;擅自修改委託書內容;發現問題不報告;不按照維修手冊的要求進行操作;不使用專用工具和檢測儀器;不愛護客戶財產，不使用保護裝置;遇到困難不向有關人員求助;車間技工完工後不進行自檢;車間技工不寫維修報告，不簽字。在跟蹤回訪方面，也出現如低的回訪比例;只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見;不對回訪結果進行分析;不制定預防和糾正措施;發現抱怨不進行處理;沒有回訪分析報告等等問題。

這些問題都會出現在4S店的服務流程中，服務流程的不完善不僅會影響到4S店本身的品牌信譽，致使品牌信譽度降低，同時也會影響在客戶心中的地位，使客戶滿意度大大降低，因此，優化服務流程是每一個汽車4S店在進行服務營銷中必須面對並且重視的一個問題。

(六) 售後服務質量不高

1 忽視檢查，更換低質配件

汽車送去保養時，一般都是很簡略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……對於需要深入檢查的項目，除非顧客親自提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。由於可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換。譬如剎車片，很多廠家的要求是20000-30000公里需要更換剎車片，但是由於不同的顧客駕駛習慣的不同，經常駕駛的路面路段也不同，可能會有部分顧客車輛即使達了到這個公里數，剎車片仍然可以完全不需要更換的，但是很多店為了提高企業收入，大多數都以廠家質保的政策做為更換配件的幌子，要求顧客更換[7]。造成很多顧客過了質保期以後，再做保養都不會再次選擇4S店，對4S店品牌自身造成了一定的影響，也因此流失很多客戶。去年，天津市消保委就組織開展了一次2011年汽車4S店售後服務滿意度調查。然而，調查顯示，消費者對4S店的服務滿意度並不是很高，超過五成的消費者表示4S店不能完全診斷、排除故障，還有50.75%的消費者遭遇服務站使用偽劣零配件。這些問題都反映出目前4S店在服務質量上存在著一定的問題。

2 養護用品質量難保證

目前，中國的汽車養護用品市場的現狀可以用幾句話來概括：產品品質參差不齊、品牌魚龍混雜;競爭加劇，利潤下降，重價格、輕質量大行其道。

在許多4S店提供汽車保養服務，服務人員往往以任何可能的手段為客戶銷售這樣那樣的維修產品的推廣，其原因是4S店的配件只能使用工廠的原廠配件，配件的售價也有工廠的價格限制，利潤空間並不大，但養護的產品，在市場條件下，價格是相當便宜的，一瓶瓶保養產品沒有任何技術含量的汽油、機油中，實際上是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的[8]。在謀求高利潤的利益驅動下，一些汽車美容店及4S店等就會選擇最低價位的產品。這些產品因為一味地追求低價，品質難以保證，由此發生的質量糾紛屢見不鮮，造成消費者對養護用品的信任度下降。現在因為競爭加劇，利潤逐漸下降，維修業務相對單一，美容養護產品及服務因其利潤可觀漸漸受到重視，此外，優質的產品需要良好的施工及後期服務來完成，而大部分4S店把美容服務外包，承包的企業及產品良莠不齊，質量難以保證。

三 推進汽車4S店服務營銷的對策

(一) 樹立以服務為中心的經營理念

只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。

在國內市場具有代表性的幾家汽車製造商通過在汽車銷售市場的激烈戰斗中吸收海外的汽車製造商的成熟經驗，提出了大量切實可行的銷售服務宗旨和理念。

如上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等;一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面;一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網路和最佳的合作與交流力;東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”[9]。從上述宗旨和理念可以看出，要樹立良好的品牌，除了對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售後服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措。

(二) 加強培訓，實現員工素質的提高

為提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。

首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員進行培訓，特別是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以大大提升售後服務的質量。

其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓。作為汽車4S店的管理人員需要順應我國的汽車產業的不斷發展。從提高售後服務的理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。

最後，汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車行業地迅猛發展和日益成熟，技術的更新換代速度很快，新的一些維修、檢查、以及保養等等工具產品紛紛引進了汽車售後服務行業，這必然要求對服務人員的專業知識以及新技術的培訓以適應技術革新的需要。

此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣具有專業化水準的人員才能在顧客心目中留下深刻的印象。所有的工作人員只有經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

(三) 完善售後服務相關法律法規

我國必須建立健全完備的汽車售後服務法律和監督體系，才能使4S店售後服務穩步健康地發展。我國4S店的售後服務應制定國家強制性汽車售後服務標准，或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出台汽車售後服務業的行業規則，規范汽車售後服務行業的活動[11]。一旦制定統一標准後，不但要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質量有一定的保障，還可以對汽車價格、質量及售後服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴格處理。因此汽車售後服務法律法規的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。只有讓汽車4S店售後服務的所有行為都有章可循，在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線，才能建立科學、標准、透明、誠信和可監督的最佳秩序，汽車售後市場這個朝陽行業才能夠健康發展，才能有光明前景。

(四) 加強顧客關系管理

汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬體、軟體的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。

1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2 建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音

通過互訪，4S店會與顧客溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，服務信息及時反饋，傳遞的信息反饋數據表相應的責任部門，從而提高了工作生活中的服務，最終使顧客滿意，並每月產生服務的月度報告，對服務因素進行分析，給出了改進意見。

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，以誠待人，這是中華民族幾千年來的古訓。售後服務應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛徵求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3 提供各種情感服務

情感服務是維護客戶關系有效的方式，對於提高客戶滿意度非常有效。如:

①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以採取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、簡訊、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務[13]。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。

中國的汽車市場正處於一個高速成長期，競爭非常激烈。“顧客滿意”不僅是一個口號，它應該是採取“顧客為導向”的戰略定位，並根據這一戰略定位,以客戶服務為中心，對於中國大多數汽車4S店，在建立這一導向運營模式路上的顧客，也有一個很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務行業的蓬勃發展，將會有越來越多的4S店選擇建立以顧客為導向的經營模式，將進行不斷完善。

(五) 優化服務流程

在4S店可立呼叫中心，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環節，也減少了人為的參與;從4S店的角度，在明確了客戶的需求之後，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉移到相關服務部門，無需再進行其他操作[14]。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環節都大大減 少了，服務流程更加明確清晰。

服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車服務過程中，前台與顧客的對話、溝通，維修顧問和顧客進一步詳細地交談維修技師同顧客的相互溝通等建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、准確地產生，消費，這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

(六) 售後服務實打實，提升服務質量

大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應認真負責地嚴格按照汽車製造商要求消費者車輛進行檢查項，盡一切努力，消除故障車輛的安全隱患和不容易實現的“盲點”防止事故發生前，使消費者的車輛，以保持整個條件的安全性。

服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。

同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件;保養車輛時，不要把養護產品當“補葯”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。

通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色來進行人員開發，保證服務質量。同時將員工納入公司的願景之中，激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。留住最好的員工，才會提升企業綜合的服務質量。

6. 如何寫4S店售後的改善與計劃

如何寫4S店售後的改善與計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

計劃二：汽車4s店售後工作計劃

一.售後總體目標。

「優化管理，穩步發展。」

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標。

1.人員定編。

2.產值計劃

（一）營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。

5.車輛返修率低於2%。

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠通過率不小於95%。

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到xx萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1) 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2) 開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3) 提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

計劃三：汽車4s店售後工作計劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為xx台,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。