汽車4s店設計案例效果圖

㈠ 汽車出售店為什麼叫「4S」店「4S」是什麼意思

汽車4s店是指將四項功能集於一體的汽車銷售服務企業，包括整車銷售(sale)、零配件(sparepart)、售後服務(ser�vice)和信息反饋(survey)。

作為一種新興的汽車整體服務方式，雖然4S店從1999年以後才逐步由歐洲進入國內，但其發展卻極為迅速。最近有一家生產高檔車的廠商准備要擴充4S店的數量，消息一出，前來申請的人就擠破了門，而這種現象並非個案，往往哪個汽車廠商要在全國徵集4S店經銷商，就會出現一呼百應的熱鬧場面，很多人兜里揣著錢排隊等著接受考察。無疑，4S店已經成為目前汽車經銷領域投資熱點，盡管這種銷售模式由於投資風險偏大、銷售品種單一、網點布局分散等原因，受到一些業內人士的質疑，但出於種種原因和經銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產企業到經銷商，對建設4S店的熱情依然不減。
同國外成熟的4S店對比，國內的4S店投資規模大，建設也相當豪華，很多硬體設施建設比國外要高很多，但管理服務水平卻未必比得上國外。國內的4S店為什麼突然火爆起來？其高額利潤點在哪裡？存在的問題是什麼？本報記者對汽車4S店整體市場進行了調查分析，請看本期「汽車4S店整體市場分析案例」。

利潤

緊俏車靠賣車掙錢，其他靠相關費用掙錢

★4S店的投資非常大，在北京，4S店硬體投資通常在1500萬元左右，銷售流動資金在500萬～1000萬元之間。一些銷售經濟型轎車的4S店的投資相對會少些，但也需要800萬元左右。如此龐大的投資並沒有阻止人們的熱情，任何一家汽車廠商如果要在全國徵集4S經銷商，通常是一呼百應。如天津豐田擬定的威馳經銷商約為40家左右，但卻有400多家經銷商向天津豐田提出了申請。

★原因主要是因為目前賣車賺錢，如果選擇了一家好的汽車廠商，兩年就可收回投資。但什麼才是好的汽車廠商的標准呢？一位權威人士認為，在目前，每家汽車廠商的政策都差不多，主要是廠商品牌和產品的競爭。也就是說，不僅要選擇汽車廠商目前生產的產品，更要看企業品牌的知名度和企業的發展後勁，這種後勁主要是指企業品牌打造的力度和推出新車型的頻率速度。 上海通用的首批經銷商勤和汽車銷售公司表示，他們當時之所以選擇代理上海通用的車，就考慮到通用是全世界最大的車商，而且對中國的投資和技術研發都很有力度。另外，上海通用對市場的需求很敏感，他們造的車一般銷售情況都很好，代理上海通用汽車的4S店完全可以靠賣整車賺錢。

★從目前來看，目前如雨後春筍般冒出的4S店多是依靠供不應求狀態下的高額商業利潤促成的，這種銷售形式對於產銷量特別大的車型或品牌來說是最好的。因此在許多經銷商看來，「只要選的產品好，我睜著眼收錢就行了」。一位代理了七八個汽車品牌的老總說，要想賺錢，關鍵要看你代理的是什麼品牌的車，車是否屬於走俏車型，如果4S店銷售的車輛是緊俏車型，往往銷售部分就是主要的收入來源。以最俏銷的本田車為例，在不算加價的情況下，在北京賣一輛本田車能賺15000元，但現實情況是本田車供不應求，加價銷售的情況非常普遍，而且加價部分因為沒有發票，也不用交稅，還可使經銷商賺取更多的利潤。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的凈利潤也達到了400萬元。除本田外，奧迪和君威也都是加價銷售，如果你現在代理了這幾種車型，基本上就可以「睜著眼收錢」了。

★當然，不是所有的經銷商都能拿到緊俏車型的代理權，他們都有哪些賺錢的途徑呢？一位代理捷達車的經銷商說：「現在賣整車不賺錢，如果單靠賣整車賺錢那經銷商就全死了。有許多文章是補充在賣整車中的。」該人士所說的「文章」是指廠家的返利、保險手續費、內飾和維修保養費等方面。

★許多經銷商千方百計獲得代理資格，是因為有了專賣店後就可以返利，這個比例相當高，一般在2%～5%之間，賣一輛十萬元左右的車廠家的返利就可達到2000元，這個利潤經銷商是非常重視的。

保險的高額回扣也是很大的一塊利潤來源。由於消費者對車險所知不多，保險公司也沒有足夠的能力把車險送到每位購車人面前，經銷商又大多可以提供買車、上牌、辦保險等一條龍服務，所以汽車經銷商自然地扮演了車險代理人的角色，在車險市場中具有先天優勢。由於經銷商掌握著80%的客戶資源，並且個人貸款對銀行而言又是絕對的優質資產，所以保險公司不得不以高回扣拉攏車商，有時一份新車保險，保險公司要返還給汽車經銷商60%。尤其是分期付款的車主，由於必須做全險，經銷商從中拿到的回扣會更多。更重要的是，這些回扣並不是一錘子買賣，而是年年有回扣，直到車主的貸款還完為止。 由於現在汽車在中國還是高檔消費品，人們對汽車非常在意，一般都要將汽車裝飾做得很好，據統計，85%的人都有這方面的要求。在西方，目前已經實現了定製個性化，所需的內飾在車輛出廠時就已做好，而我們則需在售中服務解決，4S店在這方面有很大優勢。而且內飾方面的利潤也是非常驚人，一輛富康車的內飾花14000元左右大有人在，這裡面經銷商至少能賺7000元。

★對4S店而言，維修、保養、保險、內飾，因為不能確定，屬於長遠附加值收入，但這塊的利潤是每一個4S店都不會忽視的。據統計，在養車服務上的花費應該是買車時的三倍。但也有許多購買經濟型轎車的車主不願到4S店做維修和養護，原因是4S店價格太高。一般而言，在4S店零部件的進銷比是4～8倍。以捷達為例，換三濾加日常檢測，在路邊店做是200元，但在4S店做要600元。不過，隨著國內廠家的新車保修期不斷延長，也有很多消費者認可了4S店的服務和品質後，逐漸養成了在4S店維修和保養的習慣。另外，由於可查維修紀錄，如果你在別的地方維修過，一旦汽車發生故障，專賣店可以不再負責，這也使一些4S店留住了許多顧客。當然，對於銷售高檔車的4S店而言，維修和保養方面的利潤是穩定的，因為這部分用戶通常不會計較這部分支出。

㈡ 汽車4s店裝修預算要多少4s店要怎麼裝修

你這個問題不好回答啊，因為問得太廣泛了，連最基本的信息都沒有透露，怎麼給你作答呢？比如需要知道場地多少平方、裝修檔次如何、裝修風格如何等等，再者地域不同裝修行情也有差異哦。一般來說，汽車4S店面裝修每平米至少在800-1500元。你可以參考下！ 汽車4S店裝修設計可以參考如下： 汽車4S店裝修設計需要注意的3點。 1、展廳整體裝飾造型，一定要與展示的產品主題相呼應。 2、展廳裝修設計上，材料的消耗與選擇也是關鍵。有些展廳裝修類別需求沉穩，而有點展廳裝修需求活潑，有的需求展現科技，有的需求顯示環保，還有的需求表現藝術或者人文或者世界公益，總之，表現的主題對材質的選擇是個考核，在這地方，會展中介機構比展商有專業優勢。現代科技進展很快，新材料、新光源、新媒體層出不窮，而中介企業除可以敏銳的為展商提供展廳裝修設計趨勢及對象的審美導向外，更可以為展商提供本錢節約方式。 3、產品展位裝潢及展具消耗，最普遍消耗的要數循環攜帶型展具。這種展具一般採取可折疊的支架輔以噴塗精美的宣傳圖片，既有流暢的整體線條而不必拘於傳統的三面圍板式構造，能較突出地體現企業形象和傳遞產品情況。武漢裝飾企業的設計師提醒您這種展具優點是價格相宜，便於攜帶，標準的展具拆卸折疊後一人就可以開展搬運，十分適合長途運輸。外觀上，它還可以在構造允許范圍內改動頭也可以通過更新宣傳圖片以配合新產品。不足之處是變化不及其它兩種器材多樣化。總的來說，對中國一般企業參展來說，較適合消耗第3種攜帶型展示用具，只需不多的投入就可打破傳統的形象宣傳方式，而且可循消耗，達到物盡其用。 以上就是關於汽車4S店裝修方面的一些分享，希望對你有一定的參考作用！另外提醒下：店內店外一定要保持一個干凈衛生的環境，讓人一從遠處一看就有一種非常舒適的感覺。這樣顧客才願意踏入您這片領域。滿意請點個贊，親的肯定是我最大的動力哦！

㈢ 像寶馬、賓士、別克汽車4S店裝修風格都是廠家統一要求的，從哪能找到統一負責裝修設計的負責人呢

不同的品牌是有不同廠家指定的合作設計院，像通用旗下的基本是上海一家設計公司

㈣ 開一家汽車4S店要多少錢

開一家汽車4S店要1000萬。

想要開一個4s店是要有多方面的成本，首先場地費就是一個很大的支出，開一個4s店沒有2000平米是不行的，按照現在的地價來算，這么大一個地皮，需要十六萬1個月，這樣的成本價格足以嚇退很多想要開辦4s店的人了。

裝修費用也是一筆很大的支出，對於4s店來說一定要有獨特的設計，這樣才能顯得出檔次，客戶才會信任，一般的裝飾也要3000多萬的裝修費，再加上一些設備，一個4s店又投進去500萬，才可以解決門面上的問題。

進貨的費用，人工的費用，以及繳納相關的稅務，還要留出一部分作為活動資金來維持運營，這樣算下來也需要500萬左右，如果一個4s店想要辦起來，前前後後至少要花掉1000多萬，這對於很多普通人來說是無法承擔的。

4s店收入：

既然是4s店當然還是以買車作為主要賺錢來源，而且4s店為了保證不會虧本，4S店的相應品牌會對4S店的建立位置給予建議還有實施一定的保護政策，這樣子4S店只要跟對了品牌，一般是不會遇到銷量不好的情況的，不僅如此，車輛保養也是一筆可觀的收入，買了車就必須要去保養，這也是消費者無法避開的地方，而消費者支出也是4s店的主要經濟收入來源。

㈤ 在汽車4s店做平面設計有前途嗎

哥們行業不對口吧，4S里你搞什麼平面？和車有關的廣告？反正我們4S店裡沒有這行，估計不會有啥前途。

㈥ 汽車4s店裝修設計包括哪些內容

首先，門面的造型要大氣、自然。
門面就好比一個人的臉面，4S店作為營銷的重要媒介，首要在門面設計上要給人眼前一亮的感覺。當然，標新立異不是呼籲大家搞另類搞怪，而是在善用已有條件下的再創新。金屬板作為門面設計的重要材料，通過塗漆，表面有許多顏色可以選擇，搭配上燈光效果，可以展現多元化的設計效果。
其次，展廳的空間設計與整體裝飾造型。
整體空間設計的格調要與展示品相呼應，4S店的展示物品是車，其中的空間設計要使展示空間具有視覺沖擊、聽覺沖擊等作用，吸引顧客注意力，達到促銷的作用。色彩運用、燈光效果以及布局設計這三者是重點。通過色彩變換、幻燈、鐳射等燈光效用，使顧客聚焦於產品上，增強產品的誘惑力和感受力。
展廳裝修設計，材料的消耗與金屬天花吊頂選擇是關鍵。標志型4S店，一般代理銷售單一汽車品牌，在內部風格設計時可參考該品牌汽車的賣點、產品訴求及潛在消費者的喜好。一些汽車主打人群是年輕白領，展廳裝修需要展現活潑；有些汽車主打技術和節油，展廳可考慮科技和環保；高貴和豪華的汽車品牌，則講究沉穩和自然。總之，一定緊跟當前汽車及國際設計風格的變化，展示出獨自的風格，不可落入俗套。
第三，辦公及休閑區域要簡潔和舒適。
辦公及休閑區包括洽談區、休閑區及內部員工辦公區。上文已經提及，4S店不是單純賣車和修車的地方。汽車屬於大開支消費，好多家庭去4S店選擇全家出動，休閑區可以吸引兒童，家長能夠專注於選車、購車和洽談，切不可忽略。
洽談區是促成銷售的重中之重，一定要營造出輕松和舒適的氛圍，讓顧客感覺舒適、自然。傢具、燈光使用、裝修色彩可以作為本區域的重點考慮因素。
員工辦公區的布局要綜合考慮其他區域的規劃。照顧到不同部門之間的溝通與配合，預先考慮到人流的走向和變化，避免造成人員混亂和擁擠。

㈦ 汽車4s店裝修色彩搭配技巧有哪些

1、汽車4S店裝修就是利用色彩、燈光、造型把汽車美容店做得亮麗動人十分的重要。亮麗可以給人以愉悅，以好感，以無聲的召喚；讓人難忘，讓人嚮往，讓人不忍離去。一個傑出的汽車美容店裝修甚至可以給人以消費的熱情，和成為城市的景點。如何給顧客美麗難忘的第一眼，那就是別出心裁恰倒好處的汽車美容店裝修。
2、汽車4S店裝飾的色彩處理，對完美汽車4S店的造形效果起著重要作用。應充分運用色彩的對比與和諧，以達到加強造型的藝術特點，豐富造型的效果，創造較理想的視覺魅力。在一般情況下，汽車4S店的色彩基調以高明度暖色調為宜，突出的構件或重點部位可依其形體特點及體現商業建築裝飾氣氛的需要，配以相應的對比色彩。為突出汽車4S店的識別性，汽車4S店的牌、標徽圖案及標志物等，還可採用高純度的鮮明色彩，給人以醒目的展示。
3、汽車4S店裝修色彩的選擇燈光：藍、綠色等冷色調射燈突出飾品的潔凈；棕色、金黃色的射燈則顯得隨意，可以任意配合任何飾品；紅、黃、橙色等暖色調的射燈，可以烘托出飾品的雅緻精美。門面專賣店內光線宜柔和，不可太強，但要明亮，最好不要採用白熾燈。射燈最好做好軌道，使其可以隨意移動，方面多角度照射各類商品了。
4、室內設計的空間比例之色彩與光--色彩具有很強的可識別性，並且在一定條件下可以改變物體的外型在視覺中的表現，因而也成為影響空間比例的重要元素。例如，同樣是一面牆，深色的牆面與淺色的牆面比較起來，淺色的牆面似乎在後退。感覺空間變得更開闊。這時，比例關系在實際尺度上沒變，但在人的視覺里產生了變化。所以，色彩不僅僅是視覺形態的表現。還可以在一定條件下改變空間在視覺上的尺度感覺。

㈧ 汽車4S店裡的汽車怎麼開進去的

根據我對題目的理解，題主應該是有兩方面的疑問：

1、車子是怎麼開進去的；

2、車子開進去了那不是會有里程數嗎。

作為 汽車 廠家工作人員，我先從第二個問題開始回答，這個我更有發言權。

1、新車挪車的流程

所有的新車在下線、檢驗完成之後，會有試駕員將車輛在廠區的試駕跑道（廠家試車跑道有模擬各種路況，上下坡、泥路等）上開幾圈，再次確認是否是無問題，沒問題的話會將 汽車 開到新車停車場停放。這這個過程中會加5-10L的油，確保車輛在運輸途中有油，但是國家對油量有規定，不能超標。一般 汽車 廠家，會跟油庫簽訂協議，在廠區內部建有油庫，由國營油庫直接供油。

經銷商批發車輛後，廠家會有專員對車輛進行出庫前的檢查，確保車輛沒有問題後才會發往中轉區，再由板車配板發往經銷商。

經銷商在收到車輛後也會存放在自己的車庫，有需要的時候就會開往展廳。在整個過程中，車輛下線會行駛幾圈進行測試、再開往新車停車場、再由新車停車場開往中轉區，中轉區開上板車、車到經銷商處又從板車開到經銷商的車庫，這個過程中行駛的油量要保證夠用。所以一般車輛都是加5-10L，大概能夠行駛50-100KM。當然如果新車下線後一直沒配送到經銷商，而是停放在廠家的庫存區域，時間久了油量會揮發，導致在挪車的過程中沒油。

經銷商的批車過程，會導致車輛增加里程數，這個里程數一般都是幾公里或者10公里以內，一般廠家會對這個數據有要求。所以挪車產生的里程數，在新車激活的時候都會清零，重新計算。用戶購買的新車是全新的，同時交車後激活車輛，開始計算質保期及售後保養。

2、車輛時如何開進展廳的。

經銷商不同時間開展的活動不同，展廳的內主打車型也會有變化。大部分經銷商都額外的購買有展車，專門用於展廳使用，所以對購買的新車不會有影響。

展車是經銷商從廠家購買，專門用戶展廳展覽、活動展覽、車展展覽使用，是有專門的用途，一般會有一定的折扣，廠家會要求在一定的時期內不能出售，專門作為展車使用。所以展廳的車輛無論怎麼移動，都不會損害最終用戶的購買新車的權益。展車移動的時候，一般都有專人管理，所以不會存在問題。

一般4S店在設計上都會留有後門，在不顯眼的位置，車輛開進來後，會有屏風擋住。

本次回答就到這里，如果還有其他疑問，我將進一步補充。

所有 汽車 4S店在建設初期，都會事先規劃車輛進出展廳的渠道，包括正門、側門和後門以及增設部分暗門，大部分店鋪會把正門和後門設計的非常寬，目的就是可以直接走正門或者後門把車輛開進去，但是當展廳車輛擺好後，就會僅僅保留前門接待客戶了，其他門都會暫時封閉。

還有很多4S店的展廳與售後是連在一起的，新車都可以通過售後直接進入展廳，從而避免了展廳預留大門的麻煩。

還有一種情況，一樓不預留進車大門，而是利用升降機把車輛從二樓進入，再利用升降機落到一樓，然後調整位置擺放即可。

總之，我們平時去4S店老是感覺展廳很封閉的樣子，質疑車輛是怎麼開進去的，其實事實情況並非我們想的那麼困難，這些事情早就在車企和4S店建設之前就規劃好了。希望我的回答對你有所幫助。

話不多說，直接講重點！

汽車 4S店裡面的車當然是開進去的了，一般新的 汽車 托運至店門口後，卸載車輛，然後開到車間進行入庫檢查，入庫檢查完畢後，就開到存車的場地。

如果是展車，那就把入庫車輛的一些保護膜撕掉，然後開進展廳，一般展廳會有兩道門可以開進去車輛，一個是後門，這是正門，正門也就是接待客戶的地方，大多數車輛會從後門開進去，因為是玻璃門的，所以門的寬度跟車輛寬度大不了多少。因此看起來不像是車輛可以開進去的樣子。

這種不用講都不知道是開進去的了，有些公司會設計成暗門，也就是不太容易察覺的門，或者可以拆掉的一些門，總之車輛就是開進去的。如果叉車插進去就更不合理了。叉車一般把車輛叉起來後，是橫著的，這樣更不好進去了。

所以不管是展車還是新車交車，儀表盤總會顯示跑了幾公里的，因為車輛不可能不開的，總不可能推著走吧？

你是說展廳的車吧，他們都有專門開車用的墊板，墊在門口或者展台附近把車開上去的！

4S店裡的 汽車 有慢慢開進去的、也有推進去的！

敝人以前在4S店工作的時候，經常做的工作就是把清洗干凈的轎車，開到4S店展廳裡面作為展車（誰讓有那麼多人愛買展車呢）。一般4S店除了顧客出入門之外，空間允許的話還有一個車輛進出門，通過這個門就可以把新車開進展廳。有以下兩種情況，簡介紹下：

一、司機開進去：

一般4S店的工作人員，很順利的就可以把新車開進展廳（熟能生巧），不過在展廳內行駛的時候需要小心一些，畢竟展廳內都是新車，磕磕碰碰麻煩就大了；

二、工作人員推進去：

有些比較謹慎的4S店或者發生過磕碰事故的4S店，都規定進展廳的車，要推著進去，避免發生磕碰，4S店內是光滑的地板磚，在4S店行駛的時候，輪胎和地面摩擦的聲音非常刺耳。

以上兩種方式都可以把新車開進展廳，這個過程一般都是在下班後，故不常見到。

汽車 開進4S店，肯定不是把車或者門拆了開進去的

一般情況下都是銷售自己把車開進去的，開進去以後按照相關的流程再進行布展：

1.展車擺放：按展廳對應的位置擺放整齊，墊好輪胎墊，擺正輪轂「LOGO」掛上車名牌，車頂擺放

相關促銷宣傳的廣告牌，鋪好車內地毯，擺好產品介紹價格牌。

2.對展車進行全面清潔，一般由銷售每天進行清潔擦拭，包括車內儀表盤、前後座椅、發動機艙

、後尾箱、車輪及輪眉內襯、車身外表、調好電台頻道、校正時鍾，給輪胎上蠟，看上去和新車的

輪胎一模一樣，就像沒開過的車似的，其實是上過蠟的。

3.每天除了清潔還要對電瓶的電量進行查看，電量不足時，及時充電，下班檢查各相關功能是否關閉。

4.再有展廳內的車都是經過專業的人士進行斷電的，只會做靜態體驗，用戶看車時是無法打

火的，有的人就會很好奇通電了，卻不能打火，因為人家給設置相關功能了，萬一有客戶打火了，

掛上檔出點事不麻煩了，所以展廳的車都會斷電。如果試駕可以找銷售申請就可以了，一般好像駕照滿3年就可以。

而且試駕有相關人員跟著，不會出太大的事，但也有出事故的，但是車都是有保險的，所以也不用太擔心。

我在4S店干過，我來告訴你展廳的車都是怎麼開進去的。

在我下學後的第二份工作就是乾的 汽車 銷售，當時是2003年，那時候的 汽車 4S店還沒那麼普遍，很多 汽車 銷售商只銷售，售後會讓當地比較有名的 汽車 廠代做。

當時一個大展廳里有很多品牌的 汽車 ，我們屬於一般展廳，都是國產車，好點的是合資車。

我們的展廳每隔幾米就有一個門，展廳為了採光好都是做的落地玻璃，這些門也都是玻璃門，門口有兩步台階，每天下班時我們會把放台階上的鐵板子抬出來放好，然後把停外邊的車都開到展廳里，這個門設計的很好，它的寬度比車身要寬40CM，所以我們銷售員能很輕松的把車開進去。

我當時也試過，我只敢開小點的車，開進去很有成就感。第二天早晨，又會把車一輛輛的倒出去，這樣時間成了大家也就把技術練出來了。

再後來隨著4S店興起，各個品牌的 汽車 都有了正規的4S店。這樣前面展廳放新車，後邊是售後。

大家看到展廳的門都是感應的推拉門，就開始好奇了，新車是怎麼開進來的。

其實每個展廳都有兩個門，這兩個門的位子不會挨太近，一個門在展廳的正前方，一個不是在展廳的左側就是右側。正前方的門是給客戶留著，讓客戶進出。另一個門是備用門，它就沒客戶門那麼美觀了，它設計的會比較簡單，位置也會很隱蔽。這個門一般不會開，它是留著調車用的，只有展廳的車有變動，它才會打開。

這兩個門的大小也是不一樣的，客戶門會小點，而另外一個門的寬度一定比所有的車都寬，商品車進展廳就很輕松，這樣就不用擔心展廳的車是怎麼進出了。

汽車 4S店有很大的邊門！ 汽車 開上邊門的斜坡進入4S店！然後開車直接開到位置上！就搞定了！

多注意觀察，一般4s店的構造，由前廳，售後，維修車間組成。看各個地方和老闆的投入不同，有的店可以直接將展車從維修車間通過售後區開到展廳，有的店在展廳旁邊有一個新車交付區，展車也可以通過交付區直接開到展廳。

題主的意思是認為新車到店，車內沒油怎麼進的展廳嗎？一般車輛出廠，車內都會加一點保底汽油，保證車輛能正常發動，所以一般車輛到店，工作人員直接就從拖車上開下來，通過維修區或者交付區開到展廳即可。

再就是類似於城市展廳的那種門店，門口有台階，有的會採取叉車直接塞進店內，或者搭兩塊木板，直接開進去。

謝謝，望採納。

很多4S店的展廳，他不止一個門，有正門一般還有兩個側門，這兩個側門就是展車進展廳的兩個通道，也有一些展廳，只有一個正門，那麼，這車就需要從這個正門進入，當然，還需要一個很好的司機，把車開到展廳裡面也不是太難的事情，還有在展廳裡面有展台，需要把車開到展台上面，比如說有幻想的展台有圓形的展台，把車開到圓形的站牌上面，這個難度比較大一些，也有一些專用的工具

㈨ 怎樣寫汽車4S店服務質量規劃

汽車4S店 服務質量
一、服務質量理論的提出與服務質量差距模型
1.服務質量的提出背景
在加入 WTO 的新形勢下，汽車行業的競爭正逐步從產品和價格上的競爭發展為服務的競爭，越來越多的企業開始注意到服務的重要性。在競爭同樣激烈的汽車銷售行業，許多品牌專賣店也感受到了這種趨勢，並提出了以服務致勝的諸多思想。
目前，4S店的發展存在著很大壓力，主要來自於生產廠家的壓力和其他4S的競爭。汽車生產廠家對市場的控製表現為對經銷商的控制，經銷商必須按生產廠家的要求進行經營與服務，每季度、每年廠家都會對各4S店進行暗訪、考核。如果多次達不到廠家的標准，廠家就會以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外，還有來自於其他4S店的競爭，競爭車型逐漸降價，要想獲得更多的顧客就必須從服務入手，提高工作人員的素質，工作技能，制定一套標準的服務流程，從而提高與客戶的關系等。因此，服務質量問題越來越受到生產廠商和廣大經營者們的關注。
2.服務質量相關理論
服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。總的來說消費者滿意是一個廣義的感念，而服務質量專門研究服務的幾個方面，可感知的服務質量就是顧客滿意的一部分。關於汽車質量感知的研究顯示出其質量評價的6個維度：可靠性、服務性、美譽度、耐用性、功能性和易用性。請參見下圖1所示。
3.服務質量差距模型
服務差距模型（參見圖2所示）的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務之間的差距。期望的服務是顧客在一次服務體驗中的考察點；感知的服務是對受到服務的實際反映。中心思想在於公司想彌合所期望服務與所感知服務之間的差距，以使顧客滿意並與他們建立長期的關系。為了縮小這個重要的顧客差距，模型提出了四個其他需要縮小的差距——服務供應商差距。
服務供應商差距是引起顧客差距的根本原因：
差距1——不了解顧客的期望。
差距2——未選擇正確的服務設計和標准。
差距3——未按標准提供服務。
差距4——服務績效與服務承諾不相匹配。
二、汽車4S店現狀及發展前景
所謂4S是指：整車銷售（sale），零部件供應（spare parts）,售後服務（service）,信息反饋（survey）。汽車4S店是將這四項功能集於一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務企業。現行的4S店一般都遵循各廠商硬體建設要求與服務標准：一是裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。廳內可劃分為下列功能區：汽車展示與銷售區、咨詢服務區、維修服務接待區、配件陳列與銷售區、用戶休息區（有的還專設兒童樂園）；二樓設貴賓室、洽談室、經理人員辦公室、會議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售後服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。 三是維修車間是售後服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。四是採用先進管理模式與製造廠商聯網的配件倉庫，做到准確訂貨、快捷入庫、靈活結款。最後，電子計算機系統的建立實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。
進入21世紀以來，隨著汽車工業競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統的汽車貿易市場外，出現了超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式。目前國內各大汽車廠商均在全國各大中城市設立特許經銷商（或專賣店）。各廠商均對獲受權的特許經銷商（或專賣店）以4S店的建設標准、投資規模、開業時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出台，4S店還將如雨後春筍般蓬勃增長。
三、汽車4S店服務中存在的問題透視
1.人員問題
服務營銷三角形（即服務機構——雇員——消費者，內部營銷——外部營銷——互動營銷）形象地強調了人員對於公司信守承諾並成功建立顧客關系這一能力的重要作用。無論服務類型和顧客與服務系統的接觸水平如何，服務組織總需要依靠雇員來完成組織的使命，雇員的素質和對責任的承諾己經成為組織競爭優勢的重要來源。而汽車4S店從總體上看在服務流程的執行力度上還遠遠不夠，主要表現在接待服務、新車介紹能力及新車交付質量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。
2.客戶關系問題
客戶關系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客戶價值管理，從最有價值的顧客出發，與每一位顧客建立一種學習關系的基礎。在提供從市場管理到客戶服務與關懷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會，並對未來產品發展方向提供科學、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持發展能力。問題主要還是在執行的過程中，4S店目前還沒有充分發揮該系統的功能，從而忽視了顧客資料信息的建立和利用，未嚴格地執行客戶回訪制度，影響到與顧客的各種情感服務。 3.服務流程問題
汽車4S店對銷售與售後的流程的設計還是比較全面的，但是細節不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務水平和執行力度都有所欠缺。尤其在售後服務的細節上，銷售主管和銷售經理對銷售人員缺乏有效的監督，且流程規范標准不夠細致，未體現以顧客為中心的理念。
四、提升汽車4S店服務質量的對策
1.縮短服務差距
通過以上分析，為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，筆者認為應採取「提升服務質量，提高客戶滿意度」的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。
(1)進行人員開發，保證服務質量。可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色。促使員工樹立「人人有責任進行服務營銷」的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，並不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。
(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的願景之中。要激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估並獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那麼員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現。
為此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。
2.加強顧客關系管理
(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。 通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
(2)嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，並且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關於競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據。
(3)提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。
3.優化售後服務流程
服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前台與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。圖3構建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、准確地產生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

㈩ 汽車4S店如何布置展廳

布置展廳，我覺得應該和你家的汽車來搭配才好吧，我覺得主要是要讓人顯得很大氣，感覺這個店很有實力的樣子。不要搞的太緊湊吧