汽車4s店跟進

1. 汽車4s店回訪員工作怎麼樣是天天老打電話么

不好做，是要經常打電話。人無完人，車無完車，每一輛車從4S店開出來，到達車主手中，行駛一段時間後，車主都這輛車有一些心得當然，這些心得多半是對這輛車不滿意的地方。

相信沒有任何一個車主會對自己的愛車是完全滿意的，這就是人無止境蛇吞象的道理。所以做新車回訪肯定會聽到車主們的一堆抱怨。所以這項工作不太好做，但是如果要想做好，就要放平心態，梳理好自己的思緒，不要帶有感情色彩與客戶爭吵，悉心聽從客戶的反饋意見就好了。

良好的電話營銷需要注意點：

1.選擇專業的人

盡管一些4S店也以名義開展電子營銷，但它們採用了銷售顧問輪換制度。有遠見的4S店必須始終選擇一支專業的團隊，由專業的人們來做專業的事情。為了保障線索的有效率，擁有很多種高質量的渠道，可以專接回訪電話，配合主機廠或者經銷商的各種電話回訪，表達對購車的意向以及需求。

2.配備專業工具

電話回訪員的兩個主要任務是接電話和打電話。電話推銷員接聽電話時，為了後續跟進，他們需要記錄來電信息。

神龍，東風本田等製造商已經推出了一種特殊的電話系統，該系統不僅可以記錄電話呼叫，還可以與DMS系統連接，當某個呼叫者號碼再次出現時，將在系統中突出顯示，顯示出上次通話內容。

2. 4S店人效從哪些方面提升

你可能認為你的汽車經銷商做得很好。你的員工創造了一些令人印象深刻的數據，你的客戶看起來很高興，你的營銷策略也吸引了很多人。
為了達到這一點，你付出了很大的努力，你只想享受你的勞動成果。但我必須提醒你：遠離舒適區！
不管你現在做得有多好，總有一些地方你可以改進。沒有哪個4s店能百分之百完善，如果你不能變得更好，那麼你的4s店業績也不能維持水平，甚至會下降。
在提高經銷商業績方面，您可以問自己五個問題。
1、從客戶的角度出發，調整休息區。你可能認為4S店的等候區已經沒有什麼可改的？或許是你沒有從客戶的角度來看待它。沒有人願意坐在等候區，特別是長時間的等候，所以創造一個讓顧客滿意的環境非常重要？
免費Wi-Fi、免費小吃和高品質咖啡、還可以考慮引進幾把按摩椅。創造一種氛圍，讓客戶真正感受到舒適的服務。
2、留住老客戶。新增客戶的成本是老客戶的6到10倍。而老客戶群有60-70%的人更有可能復購，只有5-20%的人會成為新客戶。那麼，怎樣才能留住老客戶呢？
檢查你的客戶維護策略，找到能夠改進的方法。常見的方法包括忠誠度獎勵、獎勵計劃、老客戶回饋活動和服務部門的額外津貼等。
3、更好地跟蹤客戶。客戶的回訪跟進對汽車經銷商來說非常重要。當老客戶需要維修他們的汽車，或者想要買另一輛汽車時，這是就能體現客戶回訪的重要性。
如果你還沒有汽車客戶關系管理系統，是時候邁出這一步了！您的銷售人員可以每天收到各項回訪提醒，並輕松訪問客戶歷史記錄，使他們能夠個性化後續溝通。
4、更好地留住員工並建立忠誠度。留住客戶對經銷商至關重要，留住員工也是如此。汽車經銷商的營業額往往很高，尤其是銷售人員的貢獻度。
怎樣才能留住你的員工，而且讓他們快樂和忠誠呢？想一下你如何對他們的努力表示贊賞、獎勵、聚會，以及你如何補償他們。如果你總是幫助他們提高，賺更多的傭金，同時讓他們感受到感激，你將提高員工的忠誠度。

3. 4s店服務營銷方案

伴隨著全球汽車市場競爭的日益加劇,中國汽車銷售市場的主流營銷模式——4S店的競爭也日漸顯著。4S店的營銷必須考慮廠家、經銷商、客戶三方面利益的綜合均衡,而廠家和經銷商的利益主要來自於客戶,更好的為客戶服務,得到客戶的認可才能夠持續長久的獲得利益。那麼接下來我跟讀者一起來了解一下4s店服務營銷方案吧。

4s店服務營銷方案一

一、汽車4S店服務營銷存在的問題

1.服務營銷觀念落後

汽車服務營銷首要的任務是超越傳統意義上服務營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎，建立商家和客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關系。在過去幾年中的供不應求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高於汽車售後服務，汽車銷售有良好的前景。在供不應求的市場，客戶都不重視產品的售後服務，可以買一輛車已經知足，導致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷售，對於售後服務只要沒有問題可以。同時，汽車銷售為企業帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為一個企業發展的重中之重來看待。

2.售後服務水平較低

現在汽車4S店的售後服務觀點落後，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育。另一方面汽車配件在企業中有著重要的關系，擔負著客時間短、效率高、品質好的相關服務的功能，對於 4S店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高。4S店將如何進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度，增長配件的業務收入，是在汽車行業配件管理面臨的重要問題之一。

3.物品的精品服務的管理水平較低

目前，汽車物品精品服務管理水平較低。近年來，隨著產業發展汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾，成為汽車4S店的經營的重要內容之一，也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業務迅速擴展，提高汽車精品的管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務營銷策略。服務人員往往以顧客在4S店提供汽車保養服務時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小。可是養護的產品不同，在市場條件下，價格是相當便宜的，那學沒有任何技術，和質量保證的汽油或機油等產品，在是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅動下，選擇低質量，低價格的產品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品質保障，由此發生的質量糾紛多如牛毛，造成消費者對養護用品和企業品牌的信任感下降。

二、加強汽車4S店服務營銷的策略

1.強化服務意識提高服務水平

如果服務的顧客感知水平等於或高於預期水平，則滿意度高，而認為企業具有較高的服務質量，反之，可以認為企業服務水平較差。從這個方面來說，服務質量在服務營銷中占據了不可估量的位置。顧客一般對服務質量的期望較大。預期服務質量受四個因素：市場溝通、企業形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關系和宣傳活動，受企業的直接控制。如果企業在廣告上，誇大自己的產品和服務，那麼提供給客戶的心理預期質量就會高，一旦客戶聯系業務，發現真實的服務質量比不上宣傳的服務質量，感知服務質量將大大降低。

2.建立維護並促進與客戶之間的關系

汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門，保證客戶關系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務如：①提醒服務，像天氣路況、車險續保、車輛保養、駕駛證件年檢等服務要時常提醒顧客。②溝通交流服務，現在隨著電子智能的發展，汽車4S店可以通過微信，飛信，簡訊，微博，電子郵件等方式將企業所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務營銷策劃部門一定要根據不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對於開車的新手來說，需要的是各方面比較全面的服務，小到駕駛，車險等，大到故障應急處理。使顧客與汽車4S店的關系一直保持平穩，帶來更多效益。

3.增強售後服務質量

在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要有長久的發展，取得一席之地。首先，質量上要有嚴格的標准，把產品質量作為首任。其次要制定一套全方位的售後服務體系，積極解決顧客所購買的產品出現的問題。最後，把所出現的問題進行總結，以防有下次問題產生。為了使顧客的受益最大化，汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權益，以保障企業的信譽度：

(l)增強出廠前質量檢驗，將問題最小化。通過技術作業人員清晰掌握安全防護措施，通過強化檢修標准化和管理規范化，加強檢修過程式控制制，確保汽車機組設備正常運行。

(2)跟進售後服務。顧客所購買的產品出現故障，要第一時間跟進，並解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現。找出故障的最基本原因，對負責人進行處罰。

(3)建立質量監督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來，組成一個質量監督部門，進行各方面的監督檢查，以便企業有一個大的提升。

4s店服務營銷方案二

汽車4S店在服務營銷中存在的問題

(一) 服務意識淡薄

國內很多4S店經理都把賺取最大利潤作為首要業績指標，在這種理念的指導下就出現了很多問題，如在市場形勢較好、供不應求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或者預收高額的定金延期交車，從而導致了客戶的不滿。

現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，部隊的建設，仍然通過嚴格通過要求放寬，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育，全心全意為客戶服務的意識。

對於汽車的維修、服務質量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視，也不盡人意，整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的員工服務意識淡薄，輕服務。

(二) 員工服務綜合素質不高

汽車4S店員工服務的綜合素質的高低直接關繫到4S店經營的成敗。這主要表現為兩方面：一方面是服務人員的服務態度不好，個別4S店的服務人員，例如態度僵硬，向顧客提出的問題，回答不誠實;當顧客進店服務汽車，他們相互聊天，插入有趣的對話，置顧客不理;汽車維修時間長，效率低，少有4S店可以免費為客戶提供代步車服務，造成嚴重不便的顧客等等。

另一方面是服務人員的水平低，很多服務人員缺乏專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對症下葯”; 一旦作為甚至出現汽車再次修理修理，問題仍未有解決方案的現象。

在這個問題上，主要是因為我國汽車維修人員培訓方面的投資，和國外的汽車服務人員將被介紹到高等職業教育的做法有所不同，我國汽車服務的員工往往源於從老師到培養學徒這樣，更有個別個性化的服務人員沒有相關的專業知識，一邊工作和學習。此外，我國還缺乏教師，科學的專業培訓機構培訓。

(三) 汽車售後服務標准不明確，法律法規不健全

對於國內汽車行業的發展，政府和相關部門頒布的法規政策，以促進汽車產業的發展，但汽車的發展相對於汽車行業，售後服務是慢，長期以來，汽車售後服務行業有沒有統一的服務標准和行業標准，並在一定程度上造成了在汽車售後服務行業的服務水平低，企業管理水平不正常，以滿足消費者的需求。

目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售後服務本身有很多種，由於缺乏統一的行業服務標准，造成4S店售後服務方式有很大的差異化，服務質量參差不齊，甚至出現只顧公司的短期經濟利益，而忽視客戶的損失的現象。但是卻對自身的品牌造成了傷害。

為了推動我國汽車產業的發展，我國已出台了一系列法律法規，但大多是在汽車製造業上的，但缺乏汽車售後服務行業的法律法規和規章制度，同時也缺乏強大的政策指導和完善的法律法規約束監督，因此造成的汽車售後服務行業，有很多問題，行業的發展已經受到限制。

(四) 投訴熱線冷人心

一年一度的“3.15消費者權益保護日”，對於中國汽車消費者來說，年年“3.15”，年年盼“維權”。與成熟汽車市場相比，中國汽車消費者權益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現有政策執行層面都不給力，汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者維權不再成為一句空話，已成為業界和廣大消費者最為關心的問題。

汽車作為大宗商品，如果對質量問題處理不當，會給用戶帶來財產和人身安全等方面的巨大損失，最近發生的上海大眾途觀再現起火門或存碰撞起火安全隱患，日產逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸。

據中消協日前公布的數據顯示，2011年，全國消協組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創新高。汽車投訴中，涉及質量安全問題的超過半數，佔到了54.7%。投訴的問題日趨復雜，解決起來難度很大，已經成為當前消費者投訴的熱點難點問題，隨著國內汽車保有量突破1億輛大關，跟不上的汽車售後服務成為消費者和媒體關注的焦點[5]。目前汽車投訴除了汽車產品質量問題投訴外，售後服務投訴也越來越多。汽車售後服務的水平參差不齊，是引發投訴最主要的原因。2011年服務環境收費引發的投訴，主要集中在服務態度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的假件非常多。服務質量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問題及收費標準是不一樣的。收費無標准，全憑4S店評估，從200元到上千元不等。

屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售後服務沒有統一的質量標准，屢修不好沒有合理的解決辦法。另外，信息溝通渠道不通暢，有70%以上的企業不掌握客戶的投訴信息，不能主動聯系用戶。綜合類問題所佔比例的激增也說明了，越來越多的消費者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。

(五) 服務流程不完善

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在售後服務的工作流程中，每一個環節都至關重要，都需要有很好的售後服務態度及流程的進一步完善。

4S店的一個基本流程其實可以簡單的總結為約訪、記錄客戶資料與情況、檢驗、維修、結算、跟蹤回訪等等幾個步驟[6]。看似很簡單、重復的一個過程，但是這其中卻存在著很多不完善的地方。例如在約訪中，電話鈴響三聲之後無人接聽或長期占線;信息或故障描述記錄不全;不對故障進行診斷;不按車間維修能力安排預約;客戶不知道誰會接待他;預約情況不及時通知有關部門和人員;備件部門沒有為預約客戶預留備件;准備工作不充分;客戶已經前來才通知不能履約;沒提前確認准備工作和客戶履約情況;客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場等。在維修中，車間技工不按委託書內容進行工作;擅自修改委託書內容;發現問題不報告;不按照維修手冊的要求進行操作;不使用專用工具和檢測儀器;不愛護客戶財產，不使用保護裝置;遇到困難不向有關人員求助;車間技工完工後不進行自檢;車間技工不寫維修報告，不簽字。在跟蹤回訪方面，也出現如低的回訪比例;只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見;不對回訪結果進行分析;不制定預防和糾正措施;發現抱怨不進行處理;沒有回訪分析報告等等問題。

這些問題都會出現在4S店的服務流程中，服務流程的不完善不僅會影響到4S店本身的品牌信譽，致使品牌信譽度降低，同時也會影響在客戶心中的地位，使客戶滿意度大大降低，因此，優化服務流程是每一個汽車4S店在進行服務營銷中必須面對並且重視的一個問題。

(六) 售後服務質量不高

1 忽視檢查，更換低質配件

汽車送去保養時，一般都是很簡略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……對於需要深入檢查的項目，除非顧客親自提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。由於可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換。譬如剎車片，很多廠家的要求是20000-30000公里需要更換剎車片，但是由於不同的顧客駕駛習慣的不同，經常駕駛的路面路段也不同，可能會有部分顧客車輛即使達了到這個公里數，剎車片仍然可以完全不需要更換的，但是很多店為了提高企業收入，大多數都以廠家質保的政策做為更換配件的幌子，要求顧客更換[7]。造成很多顧客過了質保期以後，再做保養都不會再次選擇4S店，對4S店品牌自身造成了一定的影響，也因此流失很多客戶。去年，天津市消保委就組織開展了一次2011年汽車4S店售後服務滿意度調查。然而，調查顯示，消費者對4S店的服務滿意度並不是很高，超過五成的消費者表示4S店不能完全診斷、排除故障，還有50.75%的消費者遭遇服務站使用偽劣零配件。這些問題都反映出目前4S店在服務質量上存在著一定的問題。

2 養護用品質量難保證

目前，中國的汽車養護用品市場的現狀可以用幾句話來概括：產品品質參差不齊、品牌魚龍混雜;競爭加劇，利潤下降，重價格、輕質量大行其道。

在許多4S店提供汽車保養服務，服務人員往往以任何可能的手段為客戶銷售這樣那樣的維修產品的推廣，其原因是4S店的配件只能使用工廠的原廠配件，配件的售價也有工廠的價格限制，利潤空間並不大，但養護的產品，在市場條件下，價格是相當便宜的，一瓶瓶保養產品沒有任何技術含量的汽油、機油中，實際上是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的[8]。在謀求高利潤的利益驅動下，一些汽車美容店及4S店等就會選擇最低價位的產品。這些產品因為一味地追求低價，品質難以保證，由此發生的質量糾紛屢見不鮮，造成消費者對養護用品的信任度下降。現在因為競爭加劇，利潤逐漸下降，維修業務相對單一，美容養護產品及服務因其利潤可觀漸漸受到重視，此外，優質的產品需要良好的施工及後期服務來完成，而大部分4S店把美容服務外包，承包的企業及產品良莠不齊，質量難以保證。

三 推進汽車4S店服務營銷的對策

(一) 樹立以服務為中心的經營理念

只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。

在國內市場具有代表性的幾家汽車製造商通過在汽車銷售市場的激烈戰斗中吸收海外的汽車製造商的成熟經驗，提出了大量切實可行的銷售服務宗旨和理念。

如上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等;一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面;一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網路和最佳的合作與交流力;東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”[9]。從上述宗旨和理念可以看出，要樹立良好的品牌，除了對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售後服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措。

(二) 加強培訓，實現員工素質的提高

為提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。

首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員進行培訓，特別是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以大大提升售後服務的質量。

其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓。作為汽車4S店的管理人員需要順應我國的汽車產業的不斷發展。從提高售後服務的理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。

最後，汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車行業地迅猛發展和日益成熟，技術的更新換代速度很快，新的一些維修、檢查、以及保養等等工具產品紛紛引進了汽車售後服務行業，這必然要求對服務人員的專業知識以及新技術的培訓以適應技術革新的需要。

此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣具有專業化水準的人員才能在顧客心目中留下深刻的印象。所有的工作人員只有經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

(三) 完善售後服務相關法律法規

我國必須建立健全完備的汽車售後服務法律和監督體系，才能使4S店售後服務穩步健康地發展。我國4S店的售後服務應制定國家強制性汽車售後服務標准，或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出台汽車售後服務業的行業規則，規范汽車售後服務行業的活動[11]。一旦制定統一標准後，不但要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質量有一定的保障，還可以對汽車價格、質量及售後服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴格處理。因此汽車售後服務法律法規的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。只有讓汽車4S店售後服務的所有行為都有章可循，在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線，才能建立科學、標准、透明、誠信和可監督的最佳秩序，汽車售後市場這個朝陽行業才能夠健康發展，才能有光明前景。

(四) 加強顧客關系管理

汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬體、軟體的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。

1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2 建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音

通過互訪，4S店會與顧客溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，服務信息及時反饋，傳遞的信息反饋數據表相應的責任部門，從而提高了工作生活中的服務，最終使顧客滿意，並每月產生服務的月度報告，對服務因素進行分析，給出了改進意見。

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，以誠待人，這是中華民族幾千年來的古訓。售後服務應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛徵求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3 提供各種情感服務

情感服務是維護客戶關系有效的方式，對於提高客戶滿意度非常有效。如:

①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以採取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、簡訊、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務[13]。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。

中國的汽車市場正處於一個高速成長期，競爭非常激烈。“顧客滿意”不僅是一個口號，它應該是採取“顧客為導向”的戰略定位，並根據這一戰略定位,以客戶服務為中心，對於中國大多數汽車4S店，在建立這一導向運營模式路上的顧客，也有一個很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務行業的蓬勃發展，將會有越來越多的4S店選擇建立以顧客為導向的經營模式，將進行不斷完善。

(五) 優化服務流程

在4S店可立呼叫中心，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環節，也減少了人為的參與;從4S店的角度，在明確了客戶的需求之後，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉移到相關服務部門，無需再進行其他操作[14]。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環節都大大減 少了，服務流程更加明確清晰。

服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車服務過程中，前台與顧客的對話、溝通，維修顧問和顧客進一步詳細地交談維修技師同顧客的相互溝通等建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、准確地產生，消費，這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

(六) 售後服務實打實，提升服務質量

大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應認真負責地嚴格按照汽車製造商要求消費者車輛進行檢查項，盡一切努力，消除故障車輛的安全隱患和不容易實現的“盲點”防止事故發生前，使消費者的車輛，以保持整個條件的安全性。

服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。

同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件;保養車輛時，不要把養護產品當“補葯”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。

通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色來進行人員開發，保證服務質量。同時將員工納入公司的願景之中，激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。留住最好的員工，才會提升企業綜合的服務質量。

4. 4S店客戶跟進有哪些方法

意向客戶跟進是成交的重要環節，有一句話叫「客戶不跟蹤，最後一場空」，也說明了客戶跟進的重要性。 傳統的跟進方式分為電話跟進和簡訊跟進，隨著社會的發展，簡訊跟進尤其是群發簡訊跟進現在基本沒辦法進行。電話跟進也越來越困難，因為客戶收到的騷擾電話越來越多，防備和抗拒與日俱增，當然電話跟進是必不可少的，但電話的方式及溝通的內容應該更有質量才能夠得到應用的結果。
在微信迅速普及的今天，微信的活躍度也越來越高，利用微信溝通也是一個非常不錯的渠道，但是在現在的微信跟進過程中也出現了一些問題，例如如何加客戶為好友，如何對批量的微信客戶進行跟進，如何和自己的個人好友區分開來，如何發朋友圈又不被屏蔽，都是很大的一個難題。當然如果能採用第三方的平台，車商通SCRM系統，就能夠更好的做好客戶吸粉，群發管理，營銷工具發送等多樣化的客戶跟進方式，建議你可以了解一下。

5. 汽車4S店DCC專員是干什麼的

汽車4S店DCC專員是

1、負責整車銷售服務和進店客戶咨詢服務；

2、負責整理各車型的銷售資料及客戶檔案；

3、負責開拓產品的銷售市場，完成各項銷售指標；

4、負責挖掘客戶需求，實現產品銷售；

5、負責售前業務跟進及售後客戶維系工作。

4s店dcc專員的任職要求是：

1、具備一定的靈活處事能力；

2、溝通能力強；

3、具備良好的服務意識；

4、具備良好的團隊合作精神；

5、具有良好的執行力。

6. 汽車4s店跟進集客是指什麼

成本主要還是要區分固定成本和變動成本，對於固定成本比如展廳折舊、設備折舊等這些不可控的就當列出來展示即可，對於變動成本就要仔細分析看這個項目是否可控，比如展廳里會有茶水飲料，這些費用基本上和集客量成正比，所以可以根據任務規劃（銷量）來確定這個費用是否超標。。。。

7. 汽車4S店一般都有哪些部門

汽車企業(汽車4s店)各部門汽車財務部技術質量部整車事業部管理部汽車信息技術部人力資源部入廠事業部汽車規劃工程部行政管理部汽車售後事業部汽車整車事業部控制中心4s店是一種以「四位一體」為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售後服務（service）、信息反饋等（survey）。4s店是1998年以後才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由於它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。 4s店一般採取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。 4s店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4s店在5-10年之內都不會落後。在中國,4s店還有很長一段路要走。 4s店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4s店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4s店的核心含義是「汽車終身服務解決方案」。 有評論家這樣評價該模式：「4s店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。 4s店的出現，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管 理，高度職業化的氣氛，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時地跟蹤服務體系。通過4s店的服務，可以使用戶對品牌產生信賴 感，從而擴大銷售量。」 因此，「4s」的關鍵詞是「解決方案」和「服務」。其實在「服務經濟社會」的大背景下，「4s」模式其實和其 他一些已進入「以方案和服務為核心競爭力時代」的行業銷售服務模式殊路同歸，只不過叫法更時尚、更新一些。 4s店包含整車銷售(sale)、零配件（sparepart）、售後服務（service）、信息反饋等（survey）。所以簡稱4s店. 簡單一點來說,就相當於專賣店.是由廠家統一設計,根據廠家的模式經營管理的 現在國內合資汽車廠家在全國各地都設有4s店.這些廠家直接向4s店供應整車和零配件,4s店負責銷售及代表廠家進行售後服務.但4s店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的. 由於4s店的投資比較大,設立及管理都比較嚴格,服務比較完善,所以它的維修保養價格也是比較貴的. 上面說到廠家只向4s店供貨,那麼4s店銷售的汽車是不是在其它地方就買不到了呢? 一、汽車4S店銷售顧問主要工作內容如下：1、負責客戶的接待；2、負責客戶檔案的建立；3、負責客戶的跟進和回訪；4、負責工作區域內環境的清潔和保持；5、負責客戶驗車工作；6、完成購車手續；7、負責銷售統計及信息反饋；8、負責客戶投訴的處理；9、完成領導交辦其它的工作內容。二、汽車4S店銷售顧問崗位要求如下：1、大專以上學歷，汽車維修等相關專業；2、有一年以上的汽車同行的相關經驗；3、具有良好的服務意識；4、具有較強的溝通和應變能力；5、具有電腦操作技能；6、有駕照。三、汽車4S店銷售顧問需要自己拉客戶，拉客戶方式、方法如下：1、建設和維護好商鋪，商鋪等同你的實體店面，門頭、風格、櫥窗、產品展示、公司介紹上都要多花心思。畢竟那是自己和客戶溝通的窗口；2、使用好通信錄（電話、QQ號、微信等）保持長期在線這是關鍵；3、經常發布產品信息一定要讓客戶搜索到自己推廣的產品；4、參與競價排名不僅要讓客戶搜索到自己推廣的產品，還要讓顧客第一眼就看到；5、巧用論壇有空混混論壇，可以交很多不錯的朋友，朋友多了路好走；6、用好博客如果客戶想長期合作，肯定會想辦法了解你。因為文如其人，看了博客，覺得放心，解決了信任的問題，所以下單很快；7、商業同盟，信息互通，資源共享，多方合作。 @2019

8. 4s店主管崗位職責

4s店主管需要及時跟進和通報個案處理狀態，對資料庫加以更新，處理後要 及時進行客戶回訪，並建立投訴歸檔資料;下面是我給大家整理的4s店主管 崗位職責 ，歡迎大家借鑒與參考，肯定對大家有所幫助。

4s店主管崗位職責1

1、收集有關行業的信息，掌握市場動態，分析銷售和市場發展狀況;

2、負責制訂營銷 策劃方案 ，負責營銷活動的策劃、組織以及實施;

3、負責收集市場信息和競爭信息，監督所轄范圍內的 市場營銷 活動， 廣告 策劃、宣傳和設計工作;

4、負責完成展廳的季節性布置及各項大型活動的策劃、布置等;

4s店主管崗位職責2

在銷售部長的領導下按廠家政策及集團要求，嚴格執行銷售標准流程，達成公司業績;

2、負責本組銷售 渠道 和客戶的開發和管理分配;

3、管理銷售團隊，負責員工的工作調配與安排，並進行監督、考核;

4、協助銷售顧問商談客戶，促成訂單成交;

5、定期組織對銷售顧問的培訓，不斷提升其銷售能力;

6、處理顧客投訴，對提升顧客滿意度負主要責任;

7、負責團隊激勵及5S管理，提高員工的工作熱情和凝聚力，保證隊伍架構趨向合理化發展;

4s店主管崗位職責3

1、負責制定客戶管理、關懷計劃，組織客戶活動，監督執行效果。

2、負責客戶滿意度統計分析，定期向上級匯報。

3、負責受理客戶投訴，救援及相關業務咨詢。

4、負責管理、提升客戶滿意服務(客服人員禮儀、客休區環境改善)。

5、負責協調客戶服務需求並跟蹤監控服務過程及結果，並形成客戶問題解決 報告 。

6、負責客戶信息的組織收集、維護、更新、管理、分析工作，建立客戶信息資料庫。

7、客戶活動支持(聯歡、講堂、旅遊、競賽等多種形式)。

8、負責監督與改善銷售和服務的各項客戶提醒招攬工作的執行效果。

9、負責銷售/售後的回訪標準的建立、回訪過程監控，質量改進分析。

10、完成上級交給的其他日常事務性工作。

4s店主管崗位職責4

1、負責4S店品牌管理工作，確保各項工作和形象符合品牌汽車公司的管理規范。

2、根據市場需要制訂4S店各項營銷活動和廣告宣傳計劃，制定市場預算，並負責組織實施。

3、組織、開展各項市場調研工作，收集整理分析區域內競爭產品、消費者和相關政策信息，為管理層提供決策建議。

4、負責推行客戶滿意度提升活動，了解客戶需求並進行改善。

5、開展店內及店外的各類活動，並負責策劃、製作、執行工作。

6、組織有關品牌和相關合作夥伴有關的媒體推廣活動工作，包括車展活動等。

4s店主管崗位職責5

1.協助銷售經理進行 銷售 工作計劃 的擬定和任務的分解，組織落實所負責區域的銷售任務;

2.定期開展 市場調查 ，向銷售經理提供區域管理、發展的建議及區域市場信息;

3.負責下屬工作的指導、培訓、檢查;

4.負責落實銷售部資產管理的工作，包括盤點、巡查、調撥等工作;

5.參加各類培訓並負責轉訓，參加相關工作會議及工作中的問題提交改進建議。

4s店主管崗位職責6

1、定期召開車間員工會議;

2、定期進行內返外返督查，處理及改進;

3、車間6S管理定期考評公布，始終將安全放在首要位置，及時發現，預防和上報處理;

4、監督下屬員工的思想，指導與激勵，獎優罰劣，促進良性循環;

5、定期公布及時交車率數據;

6、協調前台與配件與技師的關系，必要時，請示服務經理批示;

7、關注滯留車輛進展狀況，協調減少車輛滯留台次;

8、關注KPI 2H 48H，生產率，生產效率指標，改善該類指標管理工作;

9、關注車間現場工位利用情況，減少車輛佔位時間;

10、監督維修工作中的安全操作規范性，對非標準的不安全的，不正確操作及時指出並 教育 ;

11、延時交車數據原因分析，提出可靠的有效改進舉措;

12、關注專用工具設備的維修及申購工作，確保正常的維修工作完成;

4s店主管崗位職責7

1、負責管理和協調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決。

2、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作。

3、組織、協調各部門做好客服工作，發生客戶投訴時，具有執行權。

4、不斷優化客戶滿意度調查的方式和 方法 。

5、完成公司制度的其他工作安排。

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9. 汽車4S店的跟蹤服務有哪些

①通過電話，在預約的日期和時間聯絡顧客，並且按照預定的程序進行追蹤。
②通過信件，按照預定程序編制的調查問卷郵寄給顧客。
等等