汽車4s店流失客戶回訪話術

『壹』 汽車客服回訪話術技巧(3)

因為我們是授權經銷商，當我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報告給製造商。製造商會根據這些信息改進車輛，並使用顧客最終受益。這並有僅僅是對於後續車型來說的；如果顧客已購車輛出現故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利於車輛維護，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務車輛，您將會最終受益。

※ 為什麼工時費這么高？

應對話術：

這看起來可能有點高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務費用，我們的工時費並不是最便宜的。但是，您還為技術含量付費了。為了公平起見，我們應該在相同條件下比較兩個維修店的保養技術。我可否佔用您幾分鍾的時間來為您解釋一下？

①我們用廠家技術質量系統認證的支持的高級專門技術來為您進行修理和提供保養服務，這個系統被為汽車技術教育。

②我們所使用的最新設備能夠很快地進行診斷和修理。

③誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應在一個干凈的環境中進行服務。

④同時，您要知道如果技術很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經理的幫助。他們豐富的經驗和整個廠家技術系統能夠幫助技術員解決任何問題。總而言之，您可以放心，我們會對您的車進行精心檢修。 ⑤在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高，但是我們的維修店

對整體服務的收費是很合理的，會讓您感到物有所值。

※ 我的車少了防凍液是否能加水？

應對話術：

如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質，不會引起水垢，影響發動機熱循環。普通水因含雜質較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發動機正常工作。

※ 發動機故障燈亮時可以行駛嗎？

應對話術：

在該燈亮起的情況下，如果您繼續行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經濟性將下降，最後導致發動機不能正常運轉。這將導致昂貴的修理費用。而且不屬於保修范圍之內。建議立刻停車和最近的服務站聯系。

※ 為什麼我的車的冷卻液要經常添加？

應對話術：

即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發量，其消耗取決與發動機工作溫度和環境溫度。廠家要求使用規定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里（以先到為准），在2年或6萬公里之內可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學反應，請添加廠家推薦的專用冷卻液。

※ 火花塞為什麼要定期更換？

應對話術：

火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發動機使用工況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每年應檢查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者為准）應更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。

※ 為什麼要做四輪定位？

應對話術：

您提出了一個非常專業復雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度（稱四輪定位），以達到最佳行駛的效果。你的車經過一段時間的使用，特別在車輛運行時發生行駛跑偏，行駛穩定性差，輪胎偏磨或發出尖銳聲時，專業技師需要對這個數值進行重新檢測、調整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態，以及減少輪胎，懸掛系統零件的摩擦，所以您可據自己的愛車使用情況，適時的去服務站調整四輪定位。

※ 皮帶漲緊輪為什麼要定期更換？

應對話術：

正時皮帶和漲緊輪是發動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請嚴格按用戶手冊的規定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會危及您的行車安全。

※ 新車的磨合期為多久，要注意些什麼？新車最高時速開多少碼？ 應對話術：

新車不強制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在5000KM之內需注意以下事項：避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度(高或低)行駛，當然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應環境的能力得到調整提升。

※ 為什麼車的噴油嘴要經常的清洗？

應對話術：

由於國內油品品質不高以及油品中都含有一定量的雜質，在行駛一段時期後，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現象，從而影響發動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發動機工作順暢，我們建議您經常清洗噴油嘴，從長遠來看這其實即省錢又省油

汽車客服回訪話術技巧 [篇2]

一、回訪的目的：

利用此次回訪的活動，重點向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。

二、回訪的具體內容：

1、詳細了解客戶使用我4S店車輛的情況，聽取客戶的意見和建議。

2、詢問客戶對車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率

3、重點向客戶講解我公司新款車輛的相關內容。

4、對我公司銷售員服務質量的滿意率。

三、回訪的流程：

詳細情況：

1、 整理公司銷售單，匯總製作《客戶資料庫》，方便客戶資料的查詢與管理。

2、 分析客戶的基本情況，確定登門回訪的客戶的名單。

3、 製作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。

4、 先對客戶進行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見。

5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對於每個新客戶具體的方案。

6、 及時將新的銷售進展情況報告公司領導，制定出下一步的銷售方案。

『貳』 4s店回訪應對話術(2)

15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？

《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。 結 束 語：

非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!

註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。

4s店回訪應對話術 [篇2]

一. 回訪的'重要性:電話回訪是最有效的促銷手段,同時亦是質量承諾的有機組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修後會接到一個愉快/溫情的電話,詢問客戶對提供的服務及對維修站總體上是否滿意.

電話回訪有以下好處:

(1) 可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結算單(發票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶並可提高形象.

(2) 我們能夠了解到我們是否從客戶的出發點完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以後不再光顧.

(3) 我們能意識到存在的缺點,這些缺點我們可能一直都不知道或者低估了嚴重性,但這些缺點對客戶的影響是非常重要的.

二. 特殊/特色服務能獲得多少實在的利益,取決於我們採用電話回訪的持久程度,以及我們對電話回訪結果的態度.

成功電話回訪需要堅持以下的基本原則:

(1) 維修工作完成後,定期對客戶進行電話回訪.

(2) 電話回訪時注意語言技巧.

(3) 對部分具體的抱怨應有快速的簡潔的措施.

(4) 檢查其他客戶的願望,以便知道這些願望能否實現,(即:有客戶提出其願望/要求,可以將這些願望/要求通過在其它客戶身上作參照/對比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的願望/要求是可否得到實現的).

(5) 將回訪結果定期在會議上討論.

三. 電話回訪記錄

客戶資料 電話詢問結果 處理結果

序號 工單號 車主 聯系電話 車型 車牌 滿意度 維修 質量 服務

態度 價格 客戶要求(抱怨,批評,建議,表楊) 回電話 返修 由誰完成 1

2

3

四. 合適的電話回訪時間

電話回訪盡可能地少給客戶帶來不便,因此,這就意味著早上9點前和下午5點後不應該給客戶電話,

最佳電話回訪時間:上午9:00---11:00

下午15:00---17:00

如果電話沒有成功接通,第二天應繼續聯系.

五. 如何進行電話談話:

開始介紹的階段十分重要,如果在這個階段不能有技巧地進行,毫無准備的客戶很容易不信任我們,並會懷疑打電話的其他動機,因此,我們盡可能嚴格按照以下的程序進行: 電話回訪的談話順序:

早上好/下午好,XXX先生這里是東莞長城機電三菱/獵豹維修站,我是XXX.

最近(具體時間)你的車(車牌號)在我站進行過維修,在此,請允許我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對我們業務的支持,同時我想問一下,您對我們所提供的服務以及對維修後的工作是否滿意呢?

滿意 不滿意

非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿意 您能告訴我為什麼不滿意嗎?我將記錄下來,將它轉交相關人員

還有一個問題:

在您看來,我們還有什麼地方值得改進的?您有什麼建議嗎? 在回訪記錄表中,作好記錄 有 無 我們的同事將會盡快給您一個滿意答復,如果我們的相關同事再次打電話來處理您的抱怨,你樂意嗎?

『叄』 客戶回訪標准話術

一、售後客戶回訪術語（N+3）：

1、（回訪） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，我們想對您做一個售後的三日回訪，可能需要耽擱您5分鍾左右的時間，您看方便嗎？您上次在我們店做XX方面的維修保養，請問現在故障為您解決了嗎？目前車輛行駛狀況怎樣呢？如果您今後對我們售後的服務有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的售後服務熱線：69368866，我們會非常樂意為您提拱服務。

2、（提醒預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留材料並准備好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。

3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會以直郵問卷的方式向您郵寄服務滿意度的調查表，為了節省您的時間，保障您的權利，您收到調查表後可將調查表送至我們售後部，只要您在*月25號之前將調查問卷送至我們售後部，您將獲得我公司贈送給您精美禮品一份，非常感謝您的支持與配合，再見！

二、磨合期招攬話術：N+7

1、（招攬） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，非常感謝您購買我店的凱美瑞汽車，我們想對您做一個購車後的回訪，可能需要耽擱您5分鍾左右的時間，您看方便嗎？請問您的車目前行駛了多少公里？行駛狀況怎樣呢？當您的愛車行駛到3個月或5000公里左右的話應到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會對你的愛車

進行發動機、底盤、燈光、油水等等的一系列整車檢測。如果您對我們的服務有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的客戶服務熱線：69368877，我們非常樂意為您提供服務。

2、（預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。

3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

三、5K招攬話術：

1、（招攬）您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現在耽誤您幾分鍾時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況，同時作一個5千公里的保養提醒。根據我們的系統提示，您是X月X日購的車，在X月X日三個月保養即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養和使用，廣州豐田為您提供了一次3個月/5000公里的免工時費保養。 這次保養主要是對您的車輛進行一個全面的檢查，大概需要1個小時的時間，您看什麼時候方便過來接受我們的服務呢？

1、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？

我們將提前為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）

2、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養是廠家的一次強制保養，以時間和公里數那個先到為准，過期不接受服務的話廠家會視為自動放棄，為了維修您的保修權利，您看我們在XXX時間為您預留一個工位，提前安排好前台接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）

3、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

四、10K招攬話術：

您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現在耽誤您幾分鍾時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況，同時作一個1萬公里的保養提醒。根據我們的系統提示，您是X月X日購的車，在X月X日6個月保養即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養和使用，廣州豐田為您提供了一次6個月/10000公里的免費保養。這次保養主要是對您的車輛進行一個全面的檢查及更換機油機油格，大概需要1個半小時的時間，您看什麼時候有空過來接受我們的服務呢？

4、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？我們將提前為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）

『肆』 汽車銷售員電話回訪話術

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉後詢問方便的時間再聯系，掛線）

2、首先對您購買我們××品牌汽車表示由衷的感謝，您的車是否已經上牌（此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領取合格證，沒有開具發票的客戶不宜提問此項目）？登記車牌號碼。

3、提醒：為了更好地愛護您的車輛，在一到兩個月內，3000公里左右車輛應該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們銷售顧問的接待服務是否非常滿意？

5、您對我們的服務有什麼意見或者建議嗎？謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話後再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的後續

處理留出可以回轉的餘地。 般來說東風日產要求銷售顧問是在客戶提車三日之內致電客戶，但是那樣的話客戶的熱情度已經降低，或因為一些問題讓客戶覺得關心不夠，那麼什麼時間給剛提車的客戶打回訪電話呢？ 經過總結，我們覺得應該先估計客戶提完車之後剛好到家的時間是最好的，那麼我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間，在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進SSI滿意度的最好時機！

汽車銷售員電話回訪話術 [篇2]

您好！請問您是××先生/女士嗎？

您好！我是一汽-大眾臨汾銀光客服中心的回訪員××，非常感謝您於×月×日在我公司購買×車，耽誤您幾分鍾的時間，對您做個簡短的回訪，您看您現在接電話方便嗎？請問××先生/女士您親自參與購車的過程了嗎？

請您對我們的整體服務做個評價，這里有幾個評價標准：特別滿意、滿意、一般，請問您做出怎樣的選擇呢？

下面想聽一下，在接待環節中您對我們銷售顧問的評價：

（1） 在您進入展廳時，銷售顧問有沒有主動熱情、及時的迎接您呢？

（2） 您對我們展廳的感覺怎麼樣？

（3） 銷售顧問有沒有主動向您提供飲品？

（4） 在您的整個購車過程中，銷售顧問是不是始終保持微笑並積極熱情的為您服務呢？

我們這里有幾個評價標准：特別滿意、滿意、一般，您對銷售顧問的服務態度是如何評價呢？

在交談和咨詢環節中：

（1） 先生/女士，在開始和您交談之前，銷售顧問有沒有向您做自我介紹呢？

（2） 請問在交談過程中銷售顧問對您所提出的問題都一一回答了嗎？

（3） 在與您的溝通過程中，您認為她/他有沒有切實地了解您的需求，例如您購車方面的預算、購車用途等。

（4） 是否主動了解您關於車輛配置附件方面的需求並給予建議？

（5） 銷售顧問對於車的報價、合同條款的解釋、付款方式、保險等的介紹，請您根據這幾個評價標准評價一下：特別滿意、滿意、一般。

（6） 如果還是按照上面所說的幾個評價標准來評價銷售顧問的專業知識，您是如何評價的呢？

在試乘試駕環節中：

（1） 您買車前在看車時，銷售顧問是否主動邀請您進行了試乘試駕？

（2） 對於銷售顧問在試乘試駕中的講解，請問您是特別滿意、滿意還是一般呢？

在交車環節中：

（1） 從訂車之後到提到新車期間，銷售顧問是否與您聯系過？

（2） 在提車時間的安排上面，對您來說是特別滿意、滿意、一般呢？

（3） 銷售顧問對新車功能特性的介紹，您的評價是特別滿意、滿意、一般呢？

（4） 銷售顧問是否主動把您介紹給售後服務顧問，或告訴了您售後服務顧問的

聯系方式？

（5） 交給您的車輛是否干凈整潔？

（6） 那麼，總的來說，整個交車過程還是讓您感覺非常愉快的對嗎？ 交車後：

（1） 交車後銷售顧問有沒有再次與您聯系並詢問您關於車輛的滿意情況？ 您對我們的服務還有什麼意見或建議嗎？

再次恭喜您擁有自己的愛車，最後有件事想麻煩您，日後您可能會接到一汽-大眾委託的北京010新華信電訪公司及武漢027調研公司的調研電話，他們會問您對我們公司的各項服務如何？我想麻煩您接聽一下這個電話，並完整的接受他們的訪問，如果您對我們提供的服務感到滿意，拜託您每項都給我們評個「特別滿意」好嗎？

再次感謝您的支持，今後如果有任何需要服務或者不了解的`地方，請及時和我們客服中心聯系，我們會盡力為您服務！

我的訪問結束了，非常感謝您的合作，並祝您心情愉快、工作順利！

汽車銷售員電話回訪話術 [篇3]

一次回訪：

第一次回訪非常重要，一定要在客戶打熱線後第二天回訪，主要目的判斷客戶是否為我們的意向客戶，如是否考慮我們的車，外地的客戶是否願意來我們店裡購車，如果是集團區域再次推薦客戶去當地購車。

XX 您好！我是鄭州威佳賣尼桑車的銷售顧問XX，這會打電話給您沒打擾到您吧?....我們前幾天不是咨詢過天籟車嗎? 上次您咨詢了我們的驪威車，您還記得吧？我上次給您發的簡訊您收到了嗎？想問下您對驪威車是否感興趣呢？（探詢客戶是否為意向客戶，如果客戶感興趣）

1、您看這周末您有時間嗎？想邀請您來我們店試駕一下，我們現在都有試駕車，而且還會送您一份精美的試駕禮。。。（以試車邀約）

2、告訴您一個好消息，我們這個月天籟有0利息，0擔保的活動，另外呢，我們這個月的17號有一個天籟的深度試駕會，要不我給您報上名吧？。。。（以活動邀約）

N次回訪：

在多次回訪之後，客戶仍然沒有近期購車的計劃，這時回訪時間會拉得比較長。而我們每次打電話總是問客戶對車的考慮情況，次數多了，會形成「騷擾電話」，導致客戶無人接或拒接。以下話術會幫助你跟這客戶找到話題，避免形成「騷擾電話」。

1． XX您好，我是威佳的XX, 這會忙嗎？最近生意不錯吧？呵呵。。。前幾天的球賽您看了嗎？阿根廷—德國，結果真是意想不到啊。。。（找時事話題，避免每次打回訪都談車）

2． XX您好，我是威佳的XX，您還記得我吧？賣尼桑汽車的。XX。呵呵。今天是端午節（XX節），祝您端午節快樂呀！今天吃粽子了嗎？粽子雖然好吃，可不利於消化，也不可多吃呀。。。（以節日為話題，僅僅是祝福一下，讓客戶記得自己的名字）

3． XX您好，我是威佳的XX，不好意思打擾您了，你在外地出差回來了嗎？上次打電話您說去廣西了，最近天氣比較干，多喝點水，多注意點身體，多注意休息。。。（以天氣為話題，關心一下客戶，不要談車，讓客戶記得自己的名字）

4． XX您好，我是威佳的XX，天氣這么熱，你那生意挺好的吧！空調的銷量應該不錯的，我同事前幾天說想買空調呢！我就想到您了，我把您的手機號給他，讓他直接找您吧？到時候可要給我們的優惠價啊。。。（以要找客戶幫忙為話題，把客戶當朋友 ，形

成互動，會給客戶留下更深刻的印象）

『伍』 汽車維修客服回訪話術

一、 客服專員：

您好！請問是xx嗎？

我是xx服務站的客服專員xx。

為了能更好地為你服務，我們想耽誤您一兩分鍾做個簡單的回訪可以嗎？

二、 客戶：

好的'！

三、 客服專員：

非常感謝！

四、 主問題

1. 在您到達服務站後是否有工作人員立即接待您？

2. 您在維修保養前，服務顧問是否對即將開展的維修保養工作進行了詳細的解釋？

3. 您覺得服務顧問的態度還友好嗎？

4. 您覺得我們休息區還舒適嗎？

5. 在完成維修保養後，服務顧問是否為您詳細解釋了結算清單？

6. 您覺得我們的收費還合理嗎？

7. 保養維修完成的還徹底嗎？

8. 完成整個維修保養的時間您能接受嗎？

9. 完成維修保養後是否有人協助您提車？

10. 完成維修保養後是否對您的愛車進行清洗和吸塵呢？洗車洗的還干凈嗎？

五、 提醒客戶

恩，x總，謝謝您的配合。不好意思打擾你了，祝你周末愉快，再見！

『陸』 汽車4s店客服回訪話術

積極地聯系各車主，回訪前也了解所回訪的車型、保養時間、行駛里程等信息，視不同的接聽者均用自己唯美動聽的語言與其交流！

『柒』 汽車售後針對接近流失客戶、已經流失客戶的回訪話術

沒有價格上的優惠，說什麼都是沒必要的了。

既然流失了，那麼就要想想是為什麼流失，從自身找問題吧。對客戶而言，實惠才重要。

低價格，優質服務，快捷服務最重要

『捌』 客戶回訪標准話術(2)

5、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養是廠家的一次強制保養，以時間和公里數那個先到為准，過期不接受服務的話廠家會視為自動放棄，為了維護您的保修權利，您看我們在XXX時間為您預留一個工位，提前安排好前台接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）

6、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

五、養護學堂招攬話術:

您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XXX,對不起打攏您,是這樣,我們將於10月28日下午2:00在銷售店免費舉辦新車養護學堂,主要給您講解關於保修、保險、日常保險的一些注意事項和一些常用故障的解決方法還有禮品贈送，我們想邀請您和您的家人一起參加，請問您有時間嗎？

1、 如果客戶說參加（請問您幾個人參加呢，我們好方便為您准備下午茶與水果，我們的活動是2：00鍾簽到，2：30分准時開始）

2、 如果客戶說不確定（要不這樣我們先幫您預報名，星期五下午我們再和您確認一下好嗎？）

3、 如果客戶說不參加（沒關系，下次有類似的車主活動我們再邀請您好嗎？）

非常感謝您，再見！

六、交新車語術：

1、（售後進入）您好,我是您的客服顧問XXX ,恭喜您提到新車,在以後的工作中,我們客服中心的員工將會以電話、簡訊、信函的方式對您的愛車進行保養、保險、年審等方面的服務跟蹤提醒，如果以後您對我們的服務有任何的`意見和要求您也可以撥打我們的客服熱線69368877，我們將為您進行相關的處理。

2、（提醒保養）請您注意3個月或5千公里的首保和6個月或1萬公里的第二次保養一定要按照廠家的要求來做，從您購車的當天開始計算，以哪一個先到為准。如果過期未做的話，廠家將會視您自動放棄保修權利，以後我們的整車出現質量問題，廠家將不給予保修，

2、（提醒預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。非常感謝您的支持！

七、保修到期招攬話術：

1、（招攬）您好,我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XXX,對不起打攏， 您，我們現在是對您做一個保修到期的提醒，根據我們的系統提示，您的愛車已經購買了XXX個月，行駛了XXXX公里，

我們凱美瑞車的整車保修時間是3年10萬公里，以哪一個先到為准，為了保障您的權利，我們建議您在保修期內將車送至我店接受我們的一個全面檢查，如檢查發現有屬於保修范圍內的零部件受損，我們將按照廣豐廠家規定給您辦理保修索賠。

2、（提醒預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。非常感謝您的支持！

八、定期保養招攬話術：

您好！請問您是XX先生/小姐嗎？我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現在耽誤您幾分鍾時間，今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況，同時作一個XXX萬公里的保養提醒。根據我們的系統提示，您上一次的保養時間是XXXX，保養公里數為XXX公里，請問您目前行駛了多少公里呢？請問您什麼么時候有空過來做保養呢？

1、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？

我們將提前為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊。非常感謝您的支持，再見！）

2、 如果客戶說公里數還沒到（好的，XX先生/小姐，我會在系統上更新您的最新公里數，到時我們再電話提醒您好嗎？為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。非常感謝您的支持！再見）

3、已做保養

a.最近一次車子是在哪兒（什麼地方）做的保養呢？

b.為什麼沒有選擇到我們公司保養呢？是因為**公司當時在搞活動呢還是您離那兒較近，比較方便一些呢？

您知道我公司的售後服務電話嗎？69368866

知道：感謝您對我們工作的支持！

不知道：隨後我會將我們公司預約服務電話和24小時服務電話已簡訊的方式發送給您，請您注意查收。

後期我公司會推出一系列售後服務活動，會以簡訊或電話的方式告知您。

您在用車時有需要我們為您服務的地方，歡迎您隨時和我們聯系。祝您用車愉快.再見！

（無效招攬記錄：1、電話號碼錯誤；2、電話無人接聽；3、拒絕招攬；4、電話不通；5、其它。）

5、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶

到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！

九、流失客戶回訪話術

您好！我是成都捷瑞羊西店的客戶專員XXX，請問您是XXX先生/小姐嗎？來電想耽誤您一分鍾時間，了解您車輛的使用情況，您看可以嗎？

拒絕/開會/在忙/在開車，致歉，並馬上告知客戶下次再給電話給他！（如客戶方便則繼續下一問題）

Q1XXX先生/小姐，您愛車曾於××年××月××日在我們這里維修過，現在的車輛狀況還好嗎？

1、很好；2、一般；3、較差；

4、換車了。恭喜您！換什麼品牌的車呢？覺得廣汽豐田的車使用還可以嗎？（順便做一下品牌轉介紹政策）

Q2您沒來我們這里做維修保養的原因是什麼呢？1、離我公司太遠； 2、自己公司有修理廠；3、朋友有修理廠或有其它修理廠的優惠卡；4、小問題在外維修；5、在保險公司指定修理廠維修；6、車沒在本地使用。

1、維修價格太貴；我們公司是4S店，價格是按廠家標准來收的，不會是亂收費。如果拿我們的價格跟外面的維修廠價格比就肯定會貴一點的，但是我們是有保障的，外面的肯定是沒保障的。你這次過來維修保養我給你申請工時費打個折扣吧，平時都是要提前預約而且要准時到店才能享受的。

2、服務態度差；想了解一下當時是怎樣的情況呢？（如是離職顧問：他已經離開了捷瑞公司了，）對於當時的這個情況真的很抱歉，當時做得真的不夠好。現在捷瑞的接待顧問全部都經過培訓考核上崗的，對他們的要求也是很嚴格的，現在的服務水平已經有提高了，你可以過來了解一下，我們公司需要發展，肯定是要不斷地提升員工的能力的，這個也需要我們的客戶給出評價。

3、維修質量差；想了解一下當時是怎樣的情況呢？（自己懂，可以馬上進行回答。不懂：這個問題因為我也不是非常了解，我會咨詢技術人員，一定會給你一個滿意的答復的。如果是維修質量的問題，可能還需要你安排時間過來我們店進行檢測，我們也需要客戶的支持，能給我們提出寶貴的建議，讓我們不斷進步。

4、車很少開，沒到保養公里數；都有半年的時間沒保養了吧，雖然走的公里數少，但是機油本身也是有一個保質期的，開車時發動機裡面是高溫高熱的狀態，機油的溫度也是變化的，過了保質期的機油繼續用也會對發動機不好的，（例子：就像一瓶汽水，開封了之後保質期就不會是瓶子寫的那樣18個月了）

結束語：XXX先生/小姐，非常感謝您接受我的回訪，如果您的車輛有什麼問題，可以隨時撥打我們的服務熱線69368877，祝您用車愉快！再見！

（無效回訪記錄：1、電話號碼錯誤；2、電話無人接聽；3、拒絕回訪；4、電話不通；5、其它。）

『玖』 汽車潛客回訪話術(2)

B 不需要——（再次向您抱歉，我們會督促經銷商不斷改進服務）——跳至

4.2

4.0 好的，我們會督促經銷商盡快與您取得聯系，屆時請保持您的手機暢通——跳至5.0（發送客戶信息郵件到相應經銷商）

4.1 寶馬要求經銷商在每位客戶試乘試駕後，均需要對客戶進行試乘試駕體驗的回訪，請問您對經銷商此次回訪的及時性是否滿意呢？

A 滿意——跳至4.3

B 不滿意——跳至4.3

C 沒有進行回訪——跳至4.3

4.2 請問您是什麼原因不願意參加寶馬的試乘試駕呢？請麻煩盡量詳細的描

述下可以嗎？

A 清楚並明朗的回答——詳細記錄客戶原話（不引導）——跳至2.0 B 答案不清楚，只有大概——給予具體內容的引導及提醒——詳細記錄客戶原話——跳至5.0

（Tips：給予具體內容的引導及提醒，針對給出兩種及兩種以上原因的用戶確認主要原因）

4.3 您對寶馬授權經銷商（經銷商全名）此次為您提供的服務整體上是否感到滿意呢？10分為非常滿意1分為非常不滿意，您覺得可以打幾分？ A 10分-1分——跳至4.4

4.4 您對授權經銷商（經銷商全名）的銷售人員服務態度是否滿意呢？10分為非常滿意1分為非常不滿意，請問您會打幾分？ A 10分-6分——跳至5.0

B 注意：4.3或4.4任意一題出現5分-1分——跳至4.5

4.5 為了經銷商今後能給您提供更優質的服務，我們想了解一下，您給予1-5分的原因？

A 詳細記錄客戶原話並分類（不引導）——跳至5.0

B 如果客戶表達不清楚，不明確——進行追問並詳細記錄——跳至5.0

5.0 為了提高服務質量，我們想了解一下，在BMW為您提供的整個服務過程中，您是否還有進一步需求？我還能幫您做點什麼呢？ A 如果是反應經銷商問題的——5.1 B 如果不是經銷商問題的——5.2

5.1 就您提出的這個需求（就您反映的這個情況），請問您是否願以我們的經銷商與您聯系進行溝通嗯？

A 需要——記錄Feedback（記錄相應內容並發送至CPD）——結束語8.1 B 不需要——記錄Comments——結束語8.1

5.2 就您提出的這個需求（就您反映的這個情況），請問您是否需要我們給您一個反饋呢？

A 需要——記錄Feedback（記錄相應內容並發送至CPD）——結束語8.1 B 不需要——記錄Comments——結束語8.1

結束語8.1

非常感謝您的配合，今後您有任何疑問，歡迎您致電BMW寶馬客戶服務中心：400-800-6666，祝您愉快，再見！

汽車潛客回訪話術 [篇2]

您好，請問是**先生/女士嗎？不好意思打擾您了，我是XX星賓士4S店的客戶關懷專員，耽誤您2分鍾，跟您做個簡單的回訪請問您方便嗎？

好的，謝謝您了

您X月X日來我司看過車，現在想詢問您一下：

1、您還記得當時接待您的銷售人員的姓氏嗎？

您覺得我們銷售顧問XX的服務質量如何？他目前還繼續與您聯系嗎？

2、您當時關注了我們的XX車型，不知您是否已經買到了您心愛的新車？

是，恭喜您成為XX品牌的車主，不知道您是什麼原因選擇XX品牌而不選擇我們賓士呢？（若回答是，詢問原因之後，進入問題3）

否，您還沒有決定購買新車，不知您現在還有哪些顧慮嗎？

3、X先生，為了在今後能提供更好的服務，我真誠的希望您能對我們工作中相對於XX品牌/店（客戶購買的品牌）的不足給予指正和建議，幫助我們做得更好？（直接跳到結束語）

4、本周末我們與民生銀行聯合開展了集團20周年慶典團購活動,您會考慮再來我們店看看嗎？

會，那我幫您跟銷售顧問聯系預約一下，讓他跟您介紹具體的活動細則,如何?

感謝您對賓士 XX車型 和XX星的關注。您以後有任何需求，請隨時吩咐，我們都將竭誠為您提供優質服務。感謝您接受我的回訪，祝您心情愉快，再見

『拾』 4s店客戶回訪關懷話術

回訪標准用語1

1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。

請問您現在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！

B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4. 經過您的描述後，接待人員對您需求的了解程度如何？

5. 在車輛診斷方面，對於__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6. 在維修前，接待人員對於_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？

7. 在維修前，接待人員對於_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？

8. 維修保養後，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？

9. 維修保養後，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11. 再見！

回訪標准用語2

1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。

請問您現在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！

B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 您對這次維修\保養質量的滿意度如何？

4. 請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5. 請問對於車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6. 維修保養後，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

7. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8. 再見！

回訪標准用語3

1. 您好！我是XXXX的客服話務員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2. 您的愛車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。

請問您現在方便接電話嗎？

A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！

B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）

不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3. 對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？

4. 維修保養後，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

5. 希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8. 再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/

回答不可以接電話時，對不起，您看我什麼時候聯系您方便點呢？

1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?

2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿

意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)

3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?

4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的.要求並進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?

6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?

7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養過後我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?

12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?

13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車並查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。

14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？