汽車4s店標准售後流程

Ⅳ 汽車售後服務流程的七步法是哪些

是六步：

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）准備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

（4）主動迎接，並引導顧客停車。

（5）使用標准問候語言。

（6）恰當稱呼顧客。

汽車售後服務注意事項：

在夏季用車，天氣炎熱汽車易開鍋，在汽車開鍋的情況下，司機切勿自己動手檢查，因為在開鍋的情況下，打開引擎蓋，水箱蒸汽溫度過高容易導致臉部或者身體其他部位被燙傷。 正確的做法是首先把車停在路邊。

Ⅵ 汽車4s店售後服務流程

汽車4s店售後服務工作流程

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象,必要時試車 。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料 ，並在出庫單上簽字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字 。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程 。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務

Ⅶ 淺談4s店保修流程

關於4s店保修流程，我們大致可以把它總結為以下四篇——前台篇，車間篇，配件篇，保修篇，接下來，我們來詳述四篇。

第一篇 ，前台篇。

前台篇包含了預約，車輛到店預檢以及維修工單開具三大部分。

首先，預約。早些年的車行提前一個星期半個月預約進店維修保養那是常事，隨著行業的飽和，預約時間大大縮短，甚至很多店無需預約，到店直接開單。圈子裡經常開玩笑的一句話，以前是車主打電話求著修車現在是4S店打電話求著車主修車，短短幾年，角色互換。雖是如此，但是預約過程還是需要記錄清楚相關車輛信息，時間、里程、維修項目以及車主相關聯系方式等等，到店前一天電聯提醒車主帶齊相關資料以及相關注意事項。

其次，車輛到店預檢。4S店都有自己的接車預檢單，但是有多少家店用好了這張單。曾經工作過程中就有遇到過由於預檢沒有記錄清楚，最後客戶投訴說全車漆面刮花，並且也不讓全車噴漆，最終解決方案是找一台配置顏色一樣的車把所有翼子板門板前後杠全部對調。客戶各式各樣，我們決定不了客戶的思維至少應該做好自己該做的事。對於接車檢查單上的項目，還是有必要逐項檢查，並且如實記錄，這樣也是對經銷商自己的保護。另外，強調兩點，一點是關於接車檢查單里程，必須記錄車輛實實在在的里程，如同一台車有幾張接車檢查單可以一並放到同一工單，只要邏輯合理就ok。另一點，很多接車檢查單客戶描述項都是直接記錄"更換***零件"，絕大部分客戶進店肯定不會這么反應的，客戶的第一反應肯定是車輛表現出來的相關故障，按照如下的客戶問題分析圖如實准確記錄車輛的故障也有利於車間的進一步維修。

最後，工單開具。工單是具有合同性質的紙質證明文件，所以內容必須真實無塗改，且簽字必須客戶本人或客戶授權的相關人員。無論是作為經銷商還是作為客戶這都是保障自己合法權益的必要步驟。一般主機廠都是使用DMS開具維修工單，維修工單的里程最好與接車檢查單一致，相關的工項原則上要求一個故障記錄一項，並且編號逐項記錄，記錄完全後預估合理的交車時間及時列印，客戶簽字完 交由車間維修車輛。

第二篇，車間篇。車間篇包含車輛故障維修，DMS打卡，工單填寫（重點是技師診斷報告的填寫）。

第一點，車輛故障的維修，這是車間技師賴以生存的吃飯的傢伙，如果車都修不好那就只能說明他不適合做維修技師了，這一點不想多加強調。

第二點，DMS打卡。現在越來越多主機廠開始強調DMS打卡這塊，很多技師覺得這一點很不習慣或者是覺得很煩，然並卵，你改變不了規則就只能適應規則。DMS打卡就好比你每天的上下班打卡，有說明不適應的，開始維修開卡，維修完畢關卡，不需要有任何人去提醒監督。就像你吃飯要拿筷子，吃完要放碗一樣，讓其成為你的工作習慣也就不會有任何問題了。有些經銷商，為了打卡而打卡，這一點也是不可取的，DMS打卡時反應技師的實際工作時間的，不要一味為了日期或者打卡時間的長短而去人為做這個打卡，這反而會給工作造成很多累贅。

第三點，工單填寫（重點是技師診斷報告的填寫）。有人說車間技師只要負責把車修好就完事，這都是扯淡的說法。一個合格的技師，把車修好是你的基本工作，對於整個保修流程而言一份優秀的技師診斷報告必不可少。好記性不如爛筆頭，記錄的相關內容也有利於別人對此車維修方案的了解。一份合格的技師診斷報告必須具備以下幾個要素——車輛故障，診斷思路，測量的相關數據。技師診斷報告不要求多麼詳細，但是重點內容一定要記錄完全。舉幾個例子，空調出風口調節撥片脫落，空調壓縮機異響，氧感測器故障。

空調出風口調節撥片脫落，客戶反映空調出風口調節撥片脫落，檢查未有明顯的外力損壞痕跡，空調出風口亦無明顯的拆裝痕跡，判斷為空調出風口調節撥片質量問題，需更換空調出風口。

空調壓縮機異響，客戶反映開空調時有異響，試車檢查確認異響存在，當關閉空掉開關後，異響消失，讀取製冷劑壓力高低壓均正常（記錄測量相關數據），檢查空調管路無泄漏，重新抽加製冷劑故障依舊，檢查空調壓縮機外觀無外力撞擊的痕跡，判斷為空調壓縮機內部故障，需更換。

氧感測器故障，客戶反映發動機故障燈亮，電腦檢查有故障碼（記錄與氧感測器相關故障碼），檢查線路正常，測量氧感測器供電電壓為5V，電阻為**Ω，判斷氧感測器內部故障，需更換。

優秀的技師診斷報告即使外人看來也可以很快明白你如何維修的車輛，優秀的技師診斷報告必須包含車輛故障症狀，技師診斷思路，記錄相關數據，最終得出結論。最後分享一篇由於安裝行車記錄儀導致發動機無法熄火的技師診斷報告。

車輛維修完畢，工單填寫完整，交車，質檢試車。

第三篇，配件篇。由於庫存壓力的因素，經銷商的配件供應一般不會十分充足，那麼就涉及到配件訂貨的問題，尤其是保修車輛的維修，基本都是車間技師先診斷然後配件訂貨，再預約客戶回廠更換。配件必須要保障每次訂貨是正確的，是符合這個車輛的相關配置的，否則的話肯定會影響車輛維修進度，從而影響客戶滿意度。關於配件訂貨，有的經銷商是SA訂貨，有的是保修員訂貨，總之不管誰訂，訂單必須即使准確。

第四篇，保修篇。我時常會說一名優秀的保修員不僅僅只是做好本職的工作，更應該是售後流程的終檢員。這里分為五部分講述，保修取證，索賠申報，文檔資料，舊件管理，對賬返款。

1 保修取證。各家經銷商取證人員各不相同，有些SA取證，有些保修員取證，有些車間技師取證，還有些客戶自己取證，不管誰取證我們必須保證故障證據的說服力。保修取證必須證明故障存在，並且故障是出現在我們所需保修的車輛上，並且保修取證的時間和里程要符合邏輯。保修取證最好視頻為主，照片為輔，取證材料必須涵蓋相關車輛信息，必須能清楚准確反映故障現象，當然少數經銷商還會一並把當次故障里程拍進去。每次取證完成我們必須要檢查所拍視頻或照片是否清晰，如達不到要求重新取證。對於某些故障證據無法清晰反映故障部位的特別是我們可以取一些輔助證據，比如舊件拆下後測試功能是否正常，新舊件對比等等。所以取證的的證據必須合理保存，以方便以後查找。

2 索賠申報。每一個索賠申請的申報必須選擇合適的索賠類型（新車保修，延長保修，零件保修，善意保修等），申報的所有工時與零件必須准確，並且有恰當的文字描述。工時的把控考驗了保修專員的基本能力，零件的把控反映了保修專員的技術能力，恰當的文字描述反映了技師診斷報告的水平。保修員必須對主機廠工時系統相當熟悉，80%以上零件的更換都是有標准工時的，作為保修，有標准工時必須使用標准工時，沒有標准工時找相近的工時，相近的也沒有就使用開放工時。如使用開放工時必須有技師的打卡記錄作為申請的依據。另外工時系統里的工時如無特殊說明基本都是指單個部件從基礎診斷到維修更換完畢整個過程技師所花費的時間，特殊情況我們可以適當申請診斷工時，但需要有相關測量數據作為支撐。所更換的零件必須完全依據維修手冊的標准，數量和總類必須一致，多或少都是不允許的。所以保修員也得熟悉車間的維修手冊，做到有冊可依。最後文字描述參見車間篇技師診斷報告。

3 文檔資料。保修申報完畢後，必須存檔每一份保修工單。存檔前，需檢查每份工單相關資料是否完整。完整的保修工單包含了保修結算單，客戶保修結算單，維修工單，領料單，終檢單，接車檢查單缺一不可，且工單該填寫項目必須完整規范，對於有支持文件的可以一並存檔，所有單據存檔順序最好一致。有些經銷商是客服統一存檔，有些是保修員單獨存檔。由於保修審計的存在，個人認為合理的存檔方式是後者，這樣保修員才可做到心中有數。所有的保修工單借出與還回都應有相關登記，必須保證所有工單都在檔案室。

4 舊件管理。每一個保修更換的舊件必須外觀完整無損壞存放在保修舊件倉庫，所有舊件在明顯的位置懸掛保修舊件標簽，標簽上相關信息填寫完整，所有舊件分月存放，定期申請舊件銷毀。

5 對賬返款。每月對賬，查看返款差異，分析原因，總結經驗。

以上所述，均為個人愚見，任何一家經銷商在不違背原則的前提下找到適合自己的特色的保修流程才是最為重要的。

                                                                                    作於二零一八年第一個工作日於無錫辦公室

Ⅷ 4S店汽車售後流程有哪些

以下是在中國汽車人才網 http://www.192job.com/arts/1205.html看到的，希望對你有所幫助 汽車4S店售後流程是汽車4S店工作的一大重要組成部分，主要是指從客戶到店一直到交車，修後關懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質檢的流程。汽車4S店售後流程必須一客戶為中心，為客戶提供滿意的服務。然而，一些汽車4S店售後流程的不合理，常常導致無法滿足客戶的期望，這對於汽車4S店是非常不利的。成功的汽車4S店售後流程應該是這樣的：1、不需要在繁忙的日常工作中，時時做出緊急決定在日常工作中，汽車4S店必須有一套預防緊急問題的方案服務於汽車4S店售後流程。在汽車4S店繁忙的日常工作中，如果沒有一套防緊急問題的方案，遇到緊急問題時，就會讓人措手不及。這不僅不利於汽車4s店的售後工作，在服務質量方面也難以得到保障。2、以和善貼心的服務，使顧客的期望得到滿足在汽車售出後，定期對客戶進行拜訪或電話聯系，了解客戶對於所購產品的使用情況及存在的問題，並耐心為客戶解答疑問。這能很好的增加客戶對汽車4S店服務的滿意度。3、明確的分工，並有很強的執行力在汽車4S店售後工作中，經常出現分工不明確、零件無法及時得到供應、執行力不夠，導致無法准時將車交還給用戶。是否能執行好汽車4S店售後流程，直接影響著客戶對汽車4S店的滿意度。

Ⅸ 汽車售後服務接待流程

汽車售後服務接待流程

汽車售後服務接待流程，買一個賣車的地方都是有設置汽車售後服務的地方，只有做好了售後服務才會讓更多人回頭再光臨，汽車售後服務的接待是有流程的，下面是汽車售後服務接待流程

汽車售後服務接待流程1

第一步：汽車維修前台接待流程預約。

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，客戶對於時間一定是相當看重的!

安排客戶預約的方法有幾個：

1、讓客戶知道預約服務的各種好處。

2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。

3、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。

4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

第二步：汽車維修前台接待流程接待。

客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：

1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：

a可以更多地准確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。

2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說："x先生，您看這里有塊刮蹭

什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了"。或者"您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單"。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的.抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

5、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀;mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。

第三步：汽車維修前台接待流程列印工單。

工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、工單中所做哪些服務項目。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3、工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4、是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。

5、是否洗車。這就是"五項確認"。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。

第四步：汽車維修前台接待流程實時監控。

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：

1、完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。

當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。

2、估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。

B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

汽車售後服務接待流程2

1、接待准備

(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

(2)准備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，並引導顧客停車。

(2)使用標准問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、准確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。 如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息 顧客在銷售服務中心等待。

汽車售後服務接待流程3

（一）業務登記

1、業務接待是唯一具有接車登記權利的部門。所有到本廠維修的車輛都必須經過業務部門對客戶的車輛及客戶的`維修意向通過委託書的方式評審後方可展開作業。任何人車輛不的以任何理由，不經業務登記而進入廠區維修，客戶到本站修車時將車輛停放在業務大廳前方。

2、業務接待填寫委託書的內容：客戶的聯系電話、地址、車輛型號、車牌號、17位編碼、里程錶讀數、保險到期時間、維修項目、計算交車時間、隨車物品（現金、手機公文包等貴重物品通知客戶帶走）。

3、檢查完畢後請客戶在委託書上簽字。

4、快速鋪好四保（方向盤套、腳墊、座套、排檔桿套）。

5、通知車間人員接車，親自將車鑰匙和委託書交給車間接車人。

（二）車間接車和維修

1、車間接車人員接車後核對外觀檢驗圖和隨車物品，包括維修項目如發現不符則和業務接待核對情況，如無異常，車間立即著手維修作業，如有多種作業，需車間主管根據實際情況安排維修項目的先後順序。

2、如果是委託書中確認更換的配件，主修班組可直接到配件庫領取材料；如果維修項目需要領取材料則主管班組填寫申購單，經業務審批後才能到配件部領取材料，如果配件部無材料領取則應迅速組織人員采購。購回材料後應在最斷的時間內通知主修班組。

3、如果在維修中發現新增的維修項目則立即通知業務接待，業務接待通知客戶，在客戶同意之後方可作業；如果客戶不同意維修新增項目，主修班組停止該新增項目。

4、如果有鈑金噴漆的車輛，鈑金完畢後交噴漆主修按照鈑金質量檢驗標准進行檢驗，合格後方可噴漆作業。5、如果在維修作業中主修班組發現任何延誤交車時間，則主修班組在最快的時間內通知業務接待，業務接待負責和客戶協商，重新確定車輛交付日期。

（三）車間質量檢驗

1、主修班組必須對所有經過車間維修的車輛認真檢查，核對委託書上的維修項目是否全部完成，拆卸零件是否全部裝復還原，車輛工況是否全部達標，合格後交給班組長檢驗。

2、班組長認真檢查車輛的維修內容，必要時外出路試，如發現存在的質量問題則將維修車輛返回主修班組重新作業，並且告知問題所在。班組長應記錄下不合格車輛的主修人、車牌號以便於改進工作。

3、班組長檢驗合格後送交技術總監檢驗，經總監檢驗發現問題後，則返回車間重新作業並告之車輛的問題所在，然後記錄下不合格車輛的主修人、車牌號。若總監檢驗合格，則在委託書上簽字確認。

4、將車輛端正放在車輛竣工區，並撤掉四保。保證車輛所在車門落鎖，車窗關好，隨後將車鑰匙、委託書、申購單轉交給業務接待。

（四）配件部采購和出庫

1、配件部接到車間主修班組的申購單後，根據申購單上填寫的材料給於材料出庫，出庫時嚴格遵守出庫規定；如庫房沒有材料，配件部主管下采購單采購。

2、主修班組在領取材料時注意核對配件的數量和質量，核對無誤時在出庫單上相應的欄目內簽字確認，證明自己已經領料出庫。

3、對於車間領料出庫的配件返回庫房時，需車間主管檢驗後方可退還庫房，配件部保存好退還的配件，並粘貼表明退還原因。

（五）結帳出廠

1、業務接待接到維修車輛的委託書、申購單、車鑰匙，查看所有的維修信息進行核對，尤其是核對庫房的出料記錄，核對無誤後打出結算單，將結算單和車鑰匙一同交給收銀員。

2、收銀員有不明白之處和業務部、車間、庫房核對情況，清除後方可結帳並填寫出門條。將車鑰匙和出門條一同交給客戶。並親切的說聲「一路平安」。

3、由於某種原因需要免費的由總經理在結算單上簽字。

Ⅹ 4S店汽車維修流程

預約
1)有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2)業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠）

車輛入廠
1)車主到汽修廠保修
接車
1)在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2)在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄

4S店及汽修廠汽車維修服務全流程內容參考

檢測診斷
1)這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2)安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3)應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」
4)按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5)一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價（報價）
1)檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價
2)以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換
3)工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復雜系數

確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工
確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進