汽車4s店服務部是干什麼的

③ 汽車4S店6大崗位的職責

汽車4S店6大崗位的職責如下：

1、站長： 負責按行業要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程。 負責主持售後服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。 負責接待和處理重大客戶投拆工作。 負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高等。

2、索賠員： 負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。 負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。

3、信息員：負責按規范要求及時、熱忱的接送客戶，並實行首問責任制原則。負責按規范操作流程，准確判斷並詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

4、技術總監：負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展並控制車間6S的具體實施，並保證本部人員有良好的工作狀態。 負責督促員工對車間工具、設備的定期保養和維護，並作記錄。

5、維修顧問：負責本公司內部培訓的授課工作和技術部工作。切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。切實掌握公司內部技術的培訓率，並對員工的內部技術培訓進行考核及評估跟蹤工作。

6、配件員： 負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業務信息。 負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。負責配件環境衛生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規范，執行好6S管理。

(3)汽車4s店服務部是干什麼的擴展閱讀：

4S店全稱為汽車銷售服務4S店（Automobile Sales Servicshop 4S），是一種集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售後服務（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業。

④ 汽車4S店6大崗位的職責

汽車4S店6大崗位的職責如下：

1、站長：負責按行業要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程。負責主持售後服務中心日常工作的開展，監督指導業務接待、索賠員的工作，協調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態。負責接待和處理重大客戶投拆工作。負責對顧客滿意度的改進，進行總體協調，保證成績穩步提高等。

2、索賠員：負責按規范流程輸索賠申請及相應索賠事務。負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。負責在授權公司開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流。

3、信息員：負責按規范要求及時、熱忱的接送客戶，並實行首問責任制原則。負責按規范操作流程，准確判斷並詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

4、技術總監：負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展並控制車間6S的具體實施，並保證本部人員有良好的工作狀態。負責督促員工對車間工具、設備的定期保養和維護，並作記錄。

5、維修顧問：負責本公司內部培訓的授課工作和技術部工作。切實落實授權公司對本公司的專業技術培訓計劃。切實掌握公司內部技術的培訓率，並對員工的內部技術培訓進行考核及評估跟蹤工作。

6、配件員：負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業務信息。負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。負責配件環境衛生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規范，執行好6S管理。

(4)汽車4s店服務部是干什麼的擴展閱讀：

4S店全稱為汽車銷售服務4S店（AutomobileSalesServicshop4S），是一種集整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售後服務（Service）、信息反饋（Survey）四位一體的汽車銷售企業。

⑤ 4s店客服部門工作職責

客服，簡而言之就是客戶服務工作。那麼在4s店客服部門的工作內容是什麼呢?下面是我帶來的關於4s店客服部門工作職責的內容，歡迎閱讀!

4s店客服部門工作職責

一 整理售前所有已交車客戶的檔案資料並歸檔(檔案的整理收集)

1 每日交車客戶信息的整理從2012年1月到11月所有客戶資料的

收集歸納(已交車客戶的的個人信息、交車客戶的檔案資料7項、諾相隨保養手冊客戶的核對)

2 整理售後每月保養客戶的詳細信息，每日的售後來店保養客戶的記錄歸檔每月客戶保養明細分布明細整理歸檔。

3 每日電話回訪的客戶檔案整理(電子版)

(1)售前客戶SSI回訪流程，從2012年11月7日開始回訪隨時記錄反饋問題並整理歸納。在回訪時所用的話術完全按照SSI考核的內容 逐項回訪。

(2)售後客戶CSI回訪流程，現包括三菱在內的每日保養維修客戶的回訪，三菱搬遷從11月7號電話全部通知(以前的檔案表格中所有客戶)，已群發給 客戶告訴搬遷至雷諾4S店，在回訪中反饋的問題第一時間報給售後經理進行落 實記錄反饋落實解決整理歸納。

二 客服工作使用並掌握的系統學習(11月6號開始學習掌握)

1 懷遠系統(售後每日客戶保養維修的明細)

2 諾相隨保養系統(新交車客戶的詳細資料的查詢，售後來店保養維修 的客戶信息。)

3 簡訊平台的掌握(用來給客戶發一些溫馨提示、店內活動銷售人員用 來群發客戶信息)

三 客服部與市場部配合定期舉行的店內活動(互動)

1 客服部在活動之前客戶的邀約、冷餐的准備、場內的整理、活動中與客戶互動、周到的服務等。

2 客服部按照領導的指示定期根據客戶群體的不同，將對新老客戶的愛好興趣舉辦互動活動，活動為了是更好的維系老客戶，發掘新的意向客戶。在 於客戶的交流中了解更多的信息，客戶心裡對車的需求。

3 客服部對新老客戶的生日贈送禮品這項一直在做，根據客戶的喜好給客 的孩子寄生日禮物，由總經理簽字同意進行贈送，現在客戶禮品這塊需進行 適當調整，因為客戶的喜好很多，而且贈送的額度是有規定的。如何更好的 滿足客戶的要求，我們制定相應的禮品欄在面訪中讓客戶進行選擇性的填寫 自己的生日禮物，客戶既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內，禮品目的 維系老客戶。

4 客服部配合市場銷售做好每次活動，在活動中充分發揮客服的互動性，在配合發送禮品，保證每位客戶的茶水、飲品、點心、咖啡、糖果等的到位，讓每位客戶都能感受到我們熱情的服務。在活動中客服與每位員工一起增加烘托 氣氛，活動為了可以更好的簽單，建立客戶的信息為以後邀約做好基礎。

四 客戶部的崗位職責(包含差異化服務)

1 電話回訪員的職責：每日按照新老客戶的資料進行回訪。在回訪中提升我們的服務，傾聽客戶的心裡，反饋客戶的問題，解決客戶的疑問。通過客戶 反饋的問題做好與各部門的及時溝通落實，根據各部門經理的解決方案相對的進行二次回訪。客服的目的就是在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問題，反饋問題，解決問題，提高我們的滿意度。通過老客戶發掘新的客戶。

2 客休區專員的職責：每日對來店的新老客戶進行專職化服務。第一時間的為客戶提供差異化服務，為客人提供我們細心周到的服務，讓客人感受舒心，自然，溫馨的休息環境。售前面對的是新客戶，在客戶選車，購車的過程中讓其感 受到我們雷諾的細心服務，客戶在店內的時間就是我們促單的最好時間。售後來店的老客戶在等待保養和維修期間，讓客戶在溫馨的休息區等待的時候，送上我們的一杯咖啡，看著最新下載的影視大片，客戶會自然輕松的耐心等待。在通過與客戶的交流更好的了解客戶的想法和需求，找到一些輕松的話題並從中找到 我們需要的一些信息(如客戶的工作職業和交際層次)對以後開展公司業績起到一定的輔助作用。

五 客服部面訪職責(信息的收集、差異化服務)

1 面訪作為客戶資料的完善起到重要性的作用。售前新客戶交車時有填寫個人詳 細信息，信息的收集未能完善所以需要在後續的工作中來完善客戶的資料，為了 是在公司舉行的優惠活動中，第一時間通知客戶，在需要我們雷諾服務幫助的時 候我們可以知道客戶的詳細信息，准確的送上我們的關心維護(生日賀卡及禮品)

2 面訪的主要要求是在於客戶的交流中將客戶對我們的一些相關建議第一時間 反饋，我們可以及時的給予解決。在了解中知道客戶的用車情況及身邊用車朋友 和家人的一些詳細信息，我們會根據客戶提的一些想法幫助客戶來解決。客戶的工作和生活圈會為我們帶來一些轉介紹，這也是客服要了解的重要的內容，搜集客戶的重要信息是為以後開展工作起到鋪墊作用。(重要客戶面訪表)

六 如何做好SSI和CSI的提升

1 客服每日的回訪針對新交車客戶與保養維修客戶。在回訪中根據廠家提供的回 訪內容進行回訪，客戶反映的問題在可以回答客戶的及時給與回復，如需要進行 確認的，與相關部門人員進行落實，再與客戶回復。如果因為技術問題或客觀問 題的，請相關部門經理進行盡快的核算處理。在一些無法改變的問題上給與客戶 良好的解釋是客服的職責。

2 客服在面對廠家溝通問題上，按照廠家的工作指示內容認真做好回訪。廠家事宜需按領導的工作要求進行填寫上報。每日回訪中有客戶不滿意的需進行多次回 訪直到滿意。

3 客服的工作主要在於和各部門之間的配合才能做好客戶滿意度，滿意度達不到在一些問題上是售前和售後工作沒有按照要求做到位，改善提升還是需要落實執 行工作流程的要求來做。客服的職業也是監督落實工作流程的嚴謹性。

4 客服部根據廠家發給的不滿意事項，通過領導的改善決策進行監督並幫助配合 售前售後做好客戶滿意度的提升。

客服的服務用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電客戶服務熱線，客服代表某某某很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您!”

2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什麼可以幫助您。

3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼，不可以無動於衷，無視客戶的姓名。

4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什麼可以幫助您”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什麼可以幫助您”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，再見!”再稍停5秒，掛機。

不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”

二.無法聽清

(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎”

不可以說：“喂，大聲一點兒!”

遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎”，然後過5秒掛機。

不可以直接掛機

遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來謝謝，再見!”稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎謝謝!”。

不可以直接掛機

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什麼可以幫助您”

不可以直接掛機

⑥ 汽車4s店一般都有什麼崗位

汽車4S店一般有以下崗位設置：

1、總經理（負責公司銷售、售後服務、財務、行政人事及公司日常管理工作）

2、銷售部總監（負責汽車銷售工作）

3、銷售經理

4、展廳經理

5、展廳主管

6、售後服務部站長（負責汽車銷售後的所有服務工作）

7、前台主管

8、配件主管

9、車間主管

10、質量檢驗員

11、技術員

12、各班組長

13、財務經理

14、出納

15、會計

16、行政經理

每個品牌每家店的設置有所不同。

(6)汽車4s店服務部是干什麼的擴展閱讀：

汽車4S店崗位要求：

1、索賠員

任職資格：專科及以上學歷，汽車或相關專業，具有2年以上轎車維修經驗。

2、出納

素質要求：中專及以上學歷,財務或相關專業；2年以上汽車行業出納經驗；具備出納上崗資格。

3、行政部經理

任職資格：大專及以上學歷，行政管理專業優先：至少具有兩年以上管理經驗並具有良好的計劃，組織、控制與溝通能力：熟練使用辦公自動化軟體：有駕駛執照並能熟練駕駛者優先。

4、銷售計劃員

任職資格：大專以上學歷，1到2年汽車行業銷售經驗，負責銷售部車輛網上系統操作，負責部門經理做好部門內的其他管理管理工作。

5、汽車銷售顧問

職位描述：1年以上汽車行業銷售經驗：完成部門下達的銷售計劃，做好客戶的開發和維護，認真執行公司的管理制度。

⑦ 在汽車4s店裡都有什麼工作崗位

在汽車4s店裡都有什麼工作崗位：

索賠員

職位描述：任職資格：專科及以上學歷，汽車或相關專業；具有2年以上轎車維修經驗。

出納

職位描述：素質要求：1.中專及以上學歷，財務或相關專業2.2年以上汽車行業出納經驗3.具備出納上崗資格。

會計

職位描述：素質要求：1.大專及以上學歷，財會及相關專業；2.2年以上汽車行業財務會計經驗；3.具備會計上崗資格。

業務范圍：

4S店一般採取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店，一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落後。在中國，4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是「汽車終身服務解決方案」。

有評論家這樣評價該模式：「4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產品、服務的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應市場與用戶的需求。