汽車4s店忠誠客戶案例
❶ 案例中,客戶關懷體現在哪些方面李女士決定買一輛車
一個別克汽車銷售的真實案例解析!
學會跟蹤客戶,慢慢的公司會積累下一大群客戶資源.跟蹤工作能使公司的客戶記住公司,一旦客戶採取行動時,首先就會想到這家公司.
案例分析:新客戶忠誠度的強化服務
黃女士決定買一輛車,而且還想買一輛好車,最初,她定下的目標是一輛日產車,因為她聽朋友說日產車質量較好. 在跑了大半個北京城、看了很多售車點並進行反復的比較,她卻走進了她家附近一個新開坦州蔽的上海通用汽車特約銷售點.接待她是一個姓段的客戶服務員.一聲親切的"你好",接著是規范地請坐、遞茶,讓黃女士感覺相當熱情.仔細聽完黃女士的想法和要求後,段先生陪她參觀並仔 細的介紹了不同型號別克轎車的性能,有時還上車進行示範,請黃女士體驗.對於黃女士提出的各種各樣的問題,段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答,並根據黃女士的情況與她商討最佳購車方案.黃女士特別注意到,在去停車場的看車、試車的路上,天上正下著雨,段先生熟練地撐起雨傘為黃女士擋雨,卻把自己淋在雨里.在這一看車 、試車的過程中,黃女士不僅加深了對別克轎車的了解,還知道了別克轎車的服務理念及單層次直接銷售的好處,她很快就改變了想法,決定 買一輛別克轎車。
約定提車的那一天,正好是中秋節.黃女士按時前來,但她又提出了新的問題:她自己開車從來沒有上過馬路,況且有是新車,不知如何是好.段先生想了想,說:"我給您開回去."由於是中秋節,又已經接近下班時間,大家都趕著回家,路上特別堵.短短的一段路上,竟走了近兩個小時,到黃女士家時已經是晚上六點半了.在車上,黃女士問:"這也是你們別克銷售服務中規定的嗎?"段先生說:"我們的銷售服務沒有規定必須這么做,但是我們的宗旨是要客戶滿意."黃女士在聊天當中得知跡春段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯,所以到家後塞給他點錢,一段時間後,黃女士發現汽車的油耗遠大於段先生的介紹,每百公里超過了15升.他又找到了段先生詢問原因,段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領,並告訴她節油的"竅門",還親自坐在黃女士旁邊,耐心的指導她如何操作.一圈兜下了,油量讓州表指示,百公里油耗才11升上下,黃女士和其他別克車主一樣,與段先生成了熟悉的朋友.她經常會接到段先生打來詢問車輛的狀況和提供咨詢的電話,上海通用汽車按時寄來季刊《別克車主》.黃女士逢人便說:別克車好,銷售服務更好!
【分析】
段先生用自己的行動把黃女士這個原本打算買一輛日產車的新客戶變成了忠實於別克汽車的老客戶.
首先,接待新客戶方面,段先生做到了讓客戶感覺溫馨、親切,為接下來與客戶建立關系奠定了基礎.
其次,切實為客戶著想,哪怕是犧牲自己的時間也要幫助客戶解決難題,是客戶滿意.
再次,客戶遇到任何麻煩,都能耐心細致地給客戶講解.
最後,要與客戶保持溝通,詢問產品的使用情況.
這個案例是非常典型的MOT案例,從送客戶回家,到耐心的回答客戶問題都無不體現上海通用DOS3.0中關於MOT執行標準的落實,但我認為該銷售顧問更是把客戶當做了自己的朋友來看待,應該來說他的服務做的算非常出色的.
❷ 汽車4s店吸引顧客來店量的方案..
我覺得市場部很重要,當地的廣告肯定是少不了的,也可以多做些車展,然後可以做些試乘試駕邀約卡,邀請客戶來試駕,並贈送精美禮品!(試駕卡上可以註明周末來店,送精美禮品一份,還可以寫上更大驚喜等您來店)這只是個噱頭,客戶來了,談及買車更大驚喜不就是送點裝潢之類的!
另外不要忘了老客戶,這絕對需要銷售顧問能和客戶搞好關系了,一個好的銷售顧問,他的忠誠客戶可以幫他源源不斷地介紹忠誠客戶!
還有平時的一些B級和以上的客戶(指購車一向較明確的),可以統一邀請周末來個試駕比賽,給點甜頭,有些人說不定就從猶豫中轉變過來!當然獎品還是要吸引別人的,比如送什麼禮物,然後夠車再送多少錢的油卡!
❸ 4s店引進海外高端車型成功案例有哪些
1 成功案例很多。
2 因為4s店引進海外高端車型可以滿足市場對高品質、高性能車型的需求,增加銷售額和市場佔有率,同時也殲姿提高了4s店的品牌影響力和信譽度。
3 例裂改培如,北京某4s店引進了一款來自歐洲的高端豪華車型,憑借其卓越的品質和性能,取得了不錯的市場反響和銷售業績。
4 此外,上海某4s店肆唯引進了一款美國的豪華車型,通過巧妙的市場定位和宣傳,成功吸引了眾多消費者的關注和購買。
這些都是成功的案例。
❹ 汽車銷售技巧實例
銷售世界上第一號的產品不是汽車,而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前,你必須百分之百的把自己推銷給自己。以下是我為大家整理的汽車 銷售技巧 實例相關內容,希望對讀者有所幫助。
汽車銷售技巧實例:汽車精品銷售話術和流程
汽車精品銷售在汽車銷售過程中占據一個重要的位置,而隨著車市的激烈競爭,汽車精品銷售越發成為企業盈利的一個紐帶。汽車精品銷售話術和流程都是怎樣的呢?世界工廠網我為你准備了這樣一篇 文章 。
1、在賣車的過程中帶入汽車精品的銷售
汽車精品在營銷整合的過程中,怎樣運用話術?汽車精品是不能獨立銷售,說白了,汽車精品就是汽車的附屬物,獨立銷售肯定是做不好的,即要將汽車精品的銷售和所有銷售溶在一起,這一點至關重要。如在向顧客介紹這款車有智能鑰匙時,銷售員就必須將遙控器拿給顧客看,告訴客戶只要將遙控器放包裡面,人一靠近,車門就會自動打開,就這樣和整車溶在一起銷售。
2、安裝樣車讓客戶體驗
任何一種銷售,都是讓顧客不斷去體檢,才能把產品賣好。前面也提到了汽車精品的銷售要和整車銷售融合在一起,怎樣跟整車最密切地融合在一起呢?安裝樣車是最佳方式,並且樣車就可以讓客戶切身去體驗精品的實際作用與功能。在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品時,4S店都是通過安裝樣車讓顧客體驗的方式去銷售,這也是精品廠家所要求的。
案例示範:
雄兵公司曾生產過適合中低檔車的折疊式鑰匙,若是中華駿捷和標致4S店的銷售員,對這款產品不會感到陌生,這兩款車型就是拿這種鑰匙來配套的。銷售員在介紹這款鑰匙的時候就告訴顧客:“這款鑰匙是與遙控器合二為一的,一按鑰匙就會彈起來。”並通過演示來告訴顧客,這也是一種讓顧客體驗的 方法 。
3、設計有效的銷售流程
為了讓精品銷售員的銷售行為規范,做到忙而不亂,讓客戶滿意度達到更高,最終順利地完成整個銷售過程,4S店還應該設計有效的汽車精品銷售標准流程。這一點的重要性4S店是很清楚的,其實也是很好設計出的,4S店在整車銷售方面就已經有很完善的銷售流程,參照整車的銷售流程,根據精品銷售的特點進行修改,設計出汽車精品銷售標准流程並不難。
案例示範:一汽豐田4S店的精品銷售標准流程
①目標設定與管理——②顧客接待——③商品說明及簽單——④派工及安裝——⑤車輛交付——⑥售後跟進
4、提供專業的意見及建議
1)、用“切割”的原則來樹立汽車4S店的“專業化”定位
通過向客戶提供專業的意見及建議這種有效的方法來銷售產品。在本書前面就提到過,4S店汽車精品的營銷過程中,顧客普遍認為店內精品的價格相對比較高。那麼4S店要怎樣做才能令顧客覺得這價格合理?首先,若想要讓顧客覺得產品貴得有價值,就必須從一個專業化的角度向顧客介紹產品,讓顧客切實感到店內的產品有保障,這樣哪怕貴一點他們也能接受。這也是一種切割的原理,就是將後市場和4S店一刀切割下去,4S店是專業的,顧客是非專業的。專業做出來的產品,品質上有保障,顧客大可以放心,這才是4S店所要達到的理想狀態。
2)、為客戶創造出更多“超值感”
前面也說,4S店的產品貴是消費者的普遍感覺,甚至誇張點說,他們都認為4S店賣精品都是 “宰人”,所以4S店努力去平衡消費者的這種感覺,除了前面說的,從專業化角度向顧客介紹產品,給顧客安全保障外,還可以通過強調產品多功能或贈送相關產業及服務,給客戶超值感。4S店在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統”時就是這么做的。例如廣州沙河豐田在銷售“智能鑰匙·一鍵啟動系統”就特別跟客戶強調一點,裝這套產品贈送3年防盜搶險,最高賠付可以達到20萬,而顧客單買3年盜搶險就需要幾千元,一套買3年盜搶險的“智能鑰匙·一鍵啟動系統”也就賣差不多的價錢,超值!
3)、充分挖掘客戶的消費需求
客戶對精品的消費需求無非是兩個時間段,新車落地時和新車使用後。新車落地時是裝飾及環境精品銷售的最佳時間,除了將精品裝進新車與新車打包銷售外,4S店也要考慮到,客戶在拿到新車時也會自主挑選一些精品,希望自己的“寶貝”更加完美。這時防爆膜、大包圍、座墊、座套、頭枕、腳墊、香水等裝飾及環境類精品最能獲得客戶的青睞。如果4S店能針對客戶這個需求,多搞一些促銷活動,或者將客戶最需要的幾樣打包優惠銷售,相信很多新車主都會買單。
此外,4S店還要關注一些客戶回店消費的產品,也就是新車使用後需要的精品,不要單考慮新車的銷售,其實客戶回頭消費也是精品營銷中的一大塊。4S店汽車銷售做了那麼多年,賣出去的車不計其數,通過一些促銷活動,能使得一些持續性消費的汽車精品經營得有聲有色,特別是汽車護理、美容、漆面翻新、真皮翻新等等這些項目,經營得十分好。
案例示範:廣州的廣保豐田店,不久前就建立了一個專業的美容車間,並且製作了洗車、打蠟、鍍膜等服務項目年消費卡,平均起來,顧客單次消費的價格跟外面美容差不多,稍貴一點,但卻做到比普通美容店專業得多,這樣不僅吸引眾多顧客回頭消費,留住客戶,同時也給其他精品的銷售帶來機會。
5、加強培訓,達到全員銷售
汽車精品銷售業績的攀升,一部分的原因是產品的性能得到消費者的認可,更大一部分的原因是4S店員工專業化的服務深得人心。對於精品銷售業務來說,加強對銷售人員的培訓是至關重要的。
1)、培訓實施的步驟
首先4S店要制定培訓計劃和 實施方案 ,確定培訓目標及對象,選擇培訓方式,製作培訓日程。其次是要按計劃組織實施培訓,選好任講師,整合教材,准備好培訓場地,按計劃進行培訓。再者要對培訓成果進行考核以及點評銷售人員的演練,培訓課程完成後,以筆記或實戰的方式考核參課人員,並利用固定時間進行演練。最後一步要追蹤改善,時時關注培訓效果, 總結 經驗 ,使培訓人員得到不斷改善。
2)、常用培訓方法
在理論學習上,可以採用講授法,這樣有利於受訓者系統的接受新知識、掌握銷售理論;對工作流程和操作技能的培訓,可以採用演示法,這樣可以激發受訓者的學習興趣,利用多種感官,做到看、聽、想、問相結合,獲得感性知識,加深對所學內容的印象;應對客戶這方面,則可以運用角色扮演法,訓練受訓者的基本動作和技能,提高觀察能力和解決問題的能力。例如,烏魯木齊華通在人才培養這一點上,一方面請廠家商家來進行專門的培訓,另一方面由銷售人員相互扮演客戶進行情景演練,收效甚好。
3)、注意事項
首先,在培訓的過程中要有針對性,應根據不同崗位的工作職能給予培訓;其次是要有計劃性,要安排好定期的培訓,例如以周、月或自定期限為培訓周期;再者要注意靈活性,根據銷售策略和人員的變化,及時調整培訓計劃。加強熱銷產品的培訓,提高員工達成交易的能力,最大限度的利用熱銷產品,有效提高營業額。例如,珠海騰達在培訓方面注重於市場形勢相結合,主動探索市場動向,及時進行熱銷產品的培訓,每月進行一次精品專題培訓,由精品主管組織,設定課題,製作材料,並在每月末進行考核,這一培訓的實施,大大提高了該公司的營業額。
兵法曰:“夫軍無習練,百不當一;習而用之,一可當百。不教而戰是謂慮。”商場如戰場,不教給員工應掌握的知識和技能,員工則沒有執行力,企業也無法在商場中獨占鰲頭。
示範案例:山西香山恆潤店不間斷的嚴密培訓
香山汽貿北京現代恆潤店是山西地區銷售業績較好的4S店,從6月份開始銷售雄兵“智能鑰匙·一鍵啟動系統”產品,主推北京現代“悅動”車型,並結合這個高端產品推出北京現代“悅動”尊貴版。同時在精品選購區重點推介。恆潤店非常重視業務人員對該產品的熟悉程度,在產品推出前2個星期,恆潤店市場部採用每天下班後1一2個小時的不間斷的培訓,同時不斷開展銷售演習,讓業務人員對新產品的了解達到最高境界。恆潤店還制定標准話術,讓業務員熟背答案。
除了內部培訓之外,恆潤店還經常邀請雄兵山西分公司的銷售經理前來進行實戰性培訓。另一方面,恆潤店還分批召集所有其他部門的人員進行該項精品的培訓,通過培訓,讓其他部門的人認知此項精品及懂得如何配合市場部去向客戶推銷這款精品。
汽車銷售技巧實例:福建省東南汽車商函資料庫營銷實例
東南汽車,是由福建省汽車工業集團和台灣省最大的汽車企業———裕隆企業集團所屬的中華汽車公司合資組建而成,也是迄今為止經國家正式批准成立的最大的海峽兩岸合資汽車企業,旗下生產“東南得利卡”、“東南富利卡”、“東南菱帥”、“東南菱紳”等四大系列車型,贏得了眾多消費者青睞。
當前,隨著汽車零部件市場價格上漲、油價飆升、進口車關稅下調以及汽車消費觀念的轉變,中國汽車行業遭受了前所未有的沖擊,汽車行業的競爭也更加白熱化。如何在品牌方面不斷強化自己的地位,如何使自己的產品博得消費者的青睞,已成為各大廠家追逐的目標。目前各汽車廠商都針對自己的車型優勢開展宣傳,東南汽車要在競爭中脫穎而出,更需要找准目標投放 廣告 以宣傳提高聲譽,實現銷售額的增長,而郵政商函廣告直擊目標消費者的特點,正在切實地配合東南汽車的營銷戰略,從而獲得良好的收效。
對直郵廣告的認同是合作成功的基礎
最近幾年來直復營銷在台灣發展得如火如荼,直復營銷滲透到台灣的各行各業中,台灣汽車業的直復營銷發展得也相當迅速。不管是設法尋找潛在的消費群體還是與現有顧客保持聯系,汽車公司多以直郵方式或通過其他方式,想辦法保留顧客基本資料,並從特別設計的問卷里,分析消費者的購買習慣,以便針對目標消費群體進行下一次的促銷活動。
東南汽車各部門的高層管理人員大部分是台灣人,他們對直復營銷理念及運作方式較為熟悉,並且認同度高。
成立省市縣“三位一體”的項目組是合作成功的保障
為確保東南汽車商函資料庫營銷項目取得成功,福建局成立了省信函廣告局牽頭、福州市郵政局支撐、閩侯縣郵政局具體實施的“三位一體”的東南汽車商函資料庫營銷項目組,並且對整個項目的各個環節進行了詳細分工。
省信函廣告局負責整體項目的溝通、解釋、協調,擬寫了《東南(福建)汽車工業有限公司資料庫 營銷策劃 案》,提供給東南汽車,開展方案營銷和案例營銷,並且負責東南汽車郵資封的申報工作。
福州市郵政局在省信函廣告局的指導下,負責根據東南汽車各款車型的定位做好名址信息的篩選,並負責東南汽車商函的列印、封裝工作。
閩侯縣郵政局負責與東南汽車相關負責人員的日常溝通及具體事物的處理。
多 渠道 、多方位的溝通是合作成功的催化劑
首先,項目組根據東南汽車對第一次提交的《東南(福建)汽車工業有限公司資料庫營銷策劃案》的疑惑,有針對性地擬寫了《東南汽車商業信函資料庫營銷實施計劃 建議書 》,並提供了奇瑞汽車利用商函開展資料庫營銷的成功案例,既堅定了東南汽車利用商函開展資料庫營銷的信心,又讓東南汽車項目負責人員從對利用商函開展直復營銷的相關理念中看到了具 體操 作的可行性。
其次,省信函廣告局與東南汽車的售後服務部門溝通,從側面了解到東南汽車對商函資料庫營銷的態度及該項目的突破口。與此同時,福州市郵政局及閩侯縣郵政局也從多種渠道了解東南汽車營業部人事變動情況及可能對該項目實施帶來的影響,從而確保了後續公關工作的針對性。
第三,項目組相關人員以務實的態度多次赴東南汽車廠,與東南汽車相關人員及經銷商洽談商函資料庫營銷事宜,在洽談的過程中,詳細介紹了商函資料庫營銷的獨特優勢,並根據實際情況回答了廠方提出的問題。同時,還邀請東南汽車相關人員多次到福州市信函廣告局實地考察商函的整個製作過程,讓其參觀了商函名址信息中心,使其對商函的整個運作過程有了一個很直觀的感受。
第四,在人員溝通的同時,項目組還開展信件溝通。省信函廣告局劉小文局長向東南汽車的張明麟副總經理寫了一封信,在信上著重介紹了商函資料庫營銷的相關事宜、目前項目進度、遇到的困難及對項目實施的建議等,並附上了相關的 策劃方案 和實施計劃建議書。同時,省信函廣告局還向東南汽車相關部門人員以郵資封的形式寄送了《直效營銷推介書》、《資料庫營銷推介書》和《福建郵政資料庫營銷手冊》,讓相關人員對商函資料庫營銷的整個運作原理、流程等有了一個整體、詳細的認識。
小規模郵寄商函是合作成功的前奏
7月初,閩侯縣青口支局營銷員捕捉到一條喜人的信息:東南汽車有限公司欲以台灣裕隆企業集團執行長的名義,依託濃厚的鄉情,向在大陸創業的台灣同胞宣傳“東南菱紳”這款中高級商務車。對此,項目組立即上門與經辦人聯系,建議將商函廣告作為整體營銷活動的一部分。東南汽車經辦人員被項目組的誠意所打動,決定嘗試一下,但要求用東南汽車自己收集的大陸台灣同胞名址庫,由郵政進行名址庫的加工整理,並提供封裝、列印、郵寄等一條龍服務。這次共嘗試製作了2萬件商業信函,業務收入達3.2萬元。
全國大規模郵寄商函是長期合作的良好開端
針對試寄過程中東南汽車對福建局郵政名址庫質量的懷疑,項目組建議東南汽車對福建局的名址庫質量進行隨機抽查。東南汽車立即組織其客服中心人員,於9月9日~11日對福州五區八縣、古田、建陽、建甌、福鼎、南平、寧德、三明、邵武等縣市的1000條名址信息進行電話抽測,東南汽車對電話調查結果較為滿意,從而為大規模郵寄商業信函奠定了堅實的基礎。
在溝通過程中,項目組發現東南汽車經辦人對企業郵資封很感興趣,於是,項目組大力介紹利用企業郵資封寄送廣告的好處———有利於樹立東南汽車品牌和企業形象,建議東南汽車製作企業郵資封,並用企業郵資封寄遞廣告。東南汽車採納了福建局的建議,決定利用7號郵資封寄送廣告。
為了能合作成功,項目組決定為東南汽車提供封裝、列印、寄遞等一條龍服務,並保證如因名址造成的退信,郵政局將按實際退信量,根據新的名址再次寄遞。功夫不負有心人,東南汽車商函資料庫營銷方案得到了東南汽車高層領導的同意。目前,東南汽車已製作了26.25萬枚7號郵資封,利用福建局的組織機構名址庫向全國各地寄遞26.25萬封推介東南汽車菱帥、富利卡、得利卡三款車型的商業信函,本次合作形成了30多萬元的業務收入。
❺ 4s店感動顧客的小細節
自己也經歷過不少4S店,有不少豪華品牌在顧客服務,餐飲,酒水,娛樂以及代駕服務商都做的不錯。但這些我認為都不是重點,都是小節,最重要的是能在客戶車輛管理和維修保養上真誠對待,耐心解答,別總想著掙錢,以一種真誠為車主服務的態度才能留住客戶的下次再來。
❻ 汽車銷售成功案例怎麼寫
·遵循業務管理規定 銷售的七個步驟
第一步驟稱為銷售准備。
第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中,掌握:
❼ 客戶服務評價怎麼寫
問題一:淘寶客服的自我評價怎麼寫 1、熟悉淘寶交易和流程
2、熟悉聊天工具,打字快,思維敏捷,能同時應付多個人的在線咨詢,促成多單交易
3、性格沉穩踏實、為人誠信開朗、專注肯干、頭腦靈活、善於分困悶析,對工作認真負責,具備良好的職業操守及保密意識,具有較強的實踐能力及良好的判斷、反應能力,具備良好的溝通能力和團隊協作精文字溝通和理解能力強。有Photoshop基礎
4、耐心、快速地回答網上買家提問,能夠細心地解答客戶的各種問題;盡所能給部分新手買家提供一些專業的購買意見以及售埋羨後中差評處理,協商顧客修改
5、熱愛客服工作,待人熱情友善,性格開朗,善於與人溝通,表達能力強,有耐心,不急躁;
6、表達能力強,有較強的引導購買能力
7、平時會進修研究客服銷售技巧,客戶買賣心理學
個人見解:良好的客服禮節,可以讓客人感到受到禮待,增加好感。
真誠不誇張的贊美和語言,會讓客人感覺到店家對顧客的熱忱和真心實意。
問題二:淘寶評論怎麼表揚客服的話怎麼寫? 客服「名字」服務很好,很有耐心
問題三:顧客滿意度評語怎麼寫 看顧客的反映,以及顧客的滿意度
顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態,它來源於顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」並不是一個絕對概念,而是一個相對概念。
問題四:服務員工客戶服務意識自我評價怎麼寫 服務員還要寫簡歷???
問題五:天貓客服自我評價怎麼寫 一、工作情況概述、工作目標的完成情況
二、工作態度、工作紀律等
三、不足、努力方向
問題六:顧客滿意度調查表應該怎麼寫? 改改就可以用了!
專業調研越來越多的顯示出客戶滿意度和企業發展密不可分的關系,比如,獲取一個新用戶的成本是留住一個老用戶的6-7倍;客戶挽留率5%的提高可能導致企業利潤25%-95%的增長。
企業可以通過客戶滿意度調查來評估客戶對企業的客戶滿意和忠誠度,有的放矢實施客戶管理策略。同時,企業還可以和競爭對手的滿意度進行比較,以發現自身在服務方面的優勢和需要改進的方面。
客戶滿意度彎尺拍將產品性能、可靠性、撫格、所提供的相應服務等因素作為考察對象,與用戶期望相比較,由用戶做出評判。它將質量的技術性、符合性標准,轉變為以用戶對產品和服務的感受和體驗來評價質量,反映了市場經濟的本質特徵。
客戶滿意度調查可以分為兩個方面,一個方面是客戶對過去的經歷的感受描述,反應客戶對過去購買經歷,感受的服務以及使用的經歷的意見和想法,從中可以了解客戶關心的關鍵因素,以及企業在每一服務流程中的關鍵環節;另外一個方面則是了解客戶最想買什麼產品,什麼時候買,以及他們對於企業產品和服務的期望。較為細致的客戶滿意度調查還可以區分出不同程度的忠誠客戶的特徵,以便於開展客戶管理。
為切合客戶關系管理市場的需要,我們創建了這樣一個量化滿意度的調研平台,向廣大客戶關系管理調研人士提供在線設計問卷,發送問卷和分析結果,以一種科學系統的分析方法來了解客戶對企業,對產品,對服務,對員工的反饋,從而便於跟蹤客戶滿意度的變化。
你可以通過我們的調研系統,迅速展開以下方面的調研:
客戶滿意度
產品/服務評估
銷售代表素質評估
銷售流程評估
成功案例:
成功實施客戶滿意度的案例
客戶生命周期的第一步----獲取客戶
汽車4S店客戶滿意度
問題七:淘寶評論怎麼表揚客服。 直接在評論中點出昵稱就行了
問題八:投訴淘寶客服態度惡劣評價怎麼寫 10分 這種一般都需要截圖證據
問題九:顧客和客服對話完後評價內容對客服有多重要? 確實重要。
問題十:什麼叫假聊,客服好評怎麼評價 您好,就是刷單和賣家一起聊天,內容都是賣家復制好的。好評直接五星
❽ 4s店退車成功的案例
近些年買新車的顧客愈來愈多,殊不知許多人就害怕自身買的車子發生難題,或是買完車子就後悔了,那麼這時退車便變成了絕大多數買車人最在意的難題。那麼到底顧客能不能退車,下邊就來分析一下汽車4S店退車取得成功的實例。
實例一:賓士維權女事情
2019年4月,一段「賓士女車主消費者維權」視頻點爆了互聯網,據女買車人反映,自身耗費6六萬元訂購了一輛新款賓士牌車輛,結果出單拿車只是過去了五分鍾事情,該輛車便產生了發動機漏油的難題。
在經歷過一系列的商談後,汽車4S店表明依照「汽車三包現行政策」要求只有更換汽車發動機,女買車人覺得沒法接納,因此便擁有互聯網上的一段視頻。殊不知伴隨著事情的持續發醇,最終汽車4S店迫不得已社會輿論的工作壓力同意換一輛車,盡管女買車人擔心被新聞記者搔擾迄今害怕去拿車,但也可以算得上一個經典案例了。
實例二:祁女士路虎極光消費者維權事情
2014年11月19日,《今日早報》報導了一位杭州市路虎車主買車的「奇怪」遭受,該事情讓祁女士一下變成了車輛圈的「知名人士」。
事情緣由是祁女士在一年前購買了一輛路虎極光,殊不知在出行8個月後變速器發生了常見故障,在汽車4S店換了變速器後5天時間變速器再度常見故障,接著過去了十幾天汽車發動機再度常見故障。三次變速箱異響讓祁女士這新款車總算合乎了三包政策,最終歷經各方勤奮,汽車4S店總算給她取得成功退車。
實例三:鄭女士法拉利消費者維權事情
2014年《今日早報》中消息了一則有關「法拉利開一個月,修了近三個月」的文章內容,鄭女士也一時火遍了互聯網。
2013年鄭女士花100多萬元購買了一輛法拉利帕納梅拉,殊不知新汽車只開一個月就產生了變化箱常見故障,因此車子便返回了汽車4S店維修,結果一修就修了一百多天,鄭女士表明汽車4S店一再延遲發車時間,最終買車人無可奈何的情況下只有尋找新聞媒體的協助。
最後在通過長達5個月的商議後,游悔汽車4S店總算允許返款退車,並全額的賠償了鄭女士的買車款。
之上便是新汽車怎樣退車取得成功的部份實例,堅信仔細觀查的朋友們都察覺了,以上退車、車輛置換實例均是在達到三包神磨做的標准下,而且還融合了新聞媒體、社會輿論等各個方面的作用下能艱辛地得到進行,不難看出要想汽車4S店退車是一件多麼的艱難的事兒。
因此 我們在購車前一定要充分考慮清晰自身是不是必須購車及其這新款車是不是合適自身,一旦購車後悔莫及要想退車是十分艱難的。而如果買的車悲劇發生了產品質量問題,那麼因為我一定要規定汽車4S店開展解決,當達到三包政策後便能夠規定商家退車或是返款。
汽車三包現行政策
一、家用汽車商品自經營者開據買車稅票生效日60日內或是行使里程數3000千米以內(以先去者為標准),家用汽車商品發生汽車 轉向系統 無效、剎車系統無效、車體裂開或汽柴游衡油泄露,顧客挑選更換家用汽車商品或退貨的,經營者理應承擔完全免費更換或退貨。
二、在家用汽車商品三包有效期內,產生以下狀況之一,顧客挑選更換或退貨的,經營者理應承擔更換或退貨:
1、因比較嚴重安全系數常見故障累計開展了2次維修,比較嚴重安全系數常見故障仍未清除或是又發生新的比較嚴重安全系數常見故障的;
2、汽車發動機、變速箱累計更換2次後,或是汽車發動機、變速箱的同一關鍵零件因其產品質量問題,累計更換2次後,仍無法正常的運用的,汽車發動機、變速箱與其說關鍵零件更換頻次不反復測算;
3、汽車轉向系統、剎車系統、 懸掛 系統、前/汽車後橋、車體的同一關鍵零件因其產品質量問題,累計更換2次後,仍無法正常的運用的;
三、在家用汽車商品三包有效期內,因產品品質難題維修時間累計超出35日的,或是因同一產品品質難題累計維修超出5次的,顧客能夠憑三包憑證、買車稅票,由經營者承擔更換。
❾ 汽車4S店如何提高優質客戶的忠誠度
汽車4S店如何提高優質客戶的忠誠度?
一、態度要到位
消費者選擇到4s店買車,首先看重的是產品。產品包括「產品的質量以及產品的服務」。對客戶來說,所謂的產品質量就是4s店不應該為了利潤,以高額價格出售不符合實際價值的產品給客戶,並且對產品的缺點有所隱瞞,不夠坦誠。
此外,如果涉及到產品售後的質量問題,必須是服務承諾到位,不能善變翻臉,發生問題時態度端正且誠懇,千萬不能因為「客戶已經給錢了」,便不再重視客戶的問題。
二、流程上要到位
主要是交車、提車的問題。一般來說,銷售員都會為了達成和客戶的交易盡可能答應滿足客戶的提車時間,事實上,大多數4s店不能做到承諾到位。但是作為客戶來說,非常在乎4s交車時間是否准確,哪怕是相差幾天,也不能和承諾中相差太遠,而且在客戶一再催促的情況下,盡可能真誠面對客戶,不要以不知情的態度面對客戶。
三、技術要到位
技術主要是售後維修檢測的問題。例如在產品發生問題時,很多汽車4s店派出的技工不能一次真正找到故障原因。甚至很多一次修復也不能解決問題,必須要客戶多次回到4s店維修店進行修理。這就大大降低了消費者對4S店的滿意程度。
四、其他相關服務
最重要的是保險。大多數4s店都有相關合作的保險公司,在客戶投保時,4s店的銷售員都會給客戶一個美好的承諾,但是,發生事情的時候,經常會出現「4S店推保險公司,保險公司推4S店,車主夾在中間左右不是人」的狀態。這種劣質服務最致命。
此外,有幾點需要值得加強的地方,第一個是在接車的時候,有些服務人員對相關的工作和解釋表現缺失,導致有些咨詢不能很好解決。第二個是休息區的問題,一般的4s店都設置了休息區,但是休息區水準參差不齊。甚至有些休息區的功能都是擺放的功能,有電腦不能上網,有電腦不能用,有數據不能看。還有就是交車的時候溝通會有問題,比如關於費用解釋不夠詳盡,不夠主動,價格不夠透明。該信息來源於606job中國汽車人才網
❿ 4s店服務營銷方案
伴隨著全球汽車市場競爭的日益加劇,中國汽車銷售市場的主流營銷模式——4S店的競爭也日漸顯著。4S店的營銷必須考慮廠家、經銷商、客戶三方面利益的綜合均衡,而廠家和經銷商的利益主要來自於客戶,更好的為客戶服務,得到客戶的認可才能夠持續長久的獲得利益。那麼接下來我跟讀者一起來了解一下4s店服務營銷方案吧。
4s店服務營銷方案一
一、汽車4S店服務營銷存在的問題
1.服務營銷觀念落後
汽車服務營銷首要的任務是超越傳統意義上服務營銷的框架,在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎,建立商家和客戶之間的信任度,取得互贏互利的雙贏關系。在過去幾年中的供不應求的汽車銷售市場,4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高於汽車售後服務,汽車銷售有良好的前景。在供不應求的市場,客戶都不重視產品的售後服務,可以買一輛車已經知足,導致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷售,對於售後服務只要沒有問題可以。同時,汽車銷售為企業帶來了巨大的利潤,所以,必須把汽車銷售作為一個企業發展的重中之重來看待。
2.售後服務水平較低
現在汽車4S店的售後服務觀點落後,在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久,以快速增長的銷量和服務的數量,很多企業都選擇一個人的工作準則,許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習,整體服務質量不好,缺乏系統的培訓和教育。另一方面汽車配件在企業中有著重要的關系,擔負著客時間短、效率高、品質好的相關服務的功能,對於 4S店汽車零部件高效管理,有一個深層度的提高。4S店將如何進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度,增長配件的業務收入,是在汽車行業配件管理面臨的重要問題之一。
3.物品的精品服務的管理水平較低
目前,汽車物品精品服務管理水平較低。近年來,隨著產業發展汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾,成為汽車4S店的經營的重要內容之一,也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業務迅速擴展,提高汽車精品的管理水平,提升汽車精品的管理效率,成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務營銷策略。服務人員往往以顧客在4S店提供汽車保養服務時,為其介紹品種繁多的汽車的物品,其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件,可原廠配件有價格制約,利潤空間小。可是養護的產品不同,在市場條件下,價格是相當便宜的,那學沒有任何技術,和質量保證的汽油或機油等產品,在是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的,個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅動下,選擇低質量,低價格的產品。這些廠家因為一味地追求利潤,沒有品質保障,由此發生的質量糾紛多如牛毛,造成消費者對養護用品和企業品牌的信任感下降。
二、加強汽車4S店服務營銷的策略
1.強化服務意識提高服務水平
如果服務的顧客感知水平等於或高於預期水平,則滿意度高,而認為企業具有較高的服務質量,反之,可以認為企業服務水平較差。從這個方面來說,服務質量在服務營銷中占據了不可估量的位置。顧客一般對服務質量的期望較大。預期服務質量受四個因素:市場溝通、企業形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關系和宣傳活動,受企業的直接控制。如果企業在廣告上,誇大自己的產品和服務,那麼提供給客戶的心理預期質量就會高,一旦客戶聯系業務,發現真實的服務質量比不上宣傳的服務質量,感知服務質量將大大降低。
2.建立維護並促進與客戶之間的關系
汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息,挖掘客戶信息,因此要注意的是,時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門,保證客戶關系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務如:①提醒服務,像天氣路況、車險續保、車輛保養、駕駛證件年檢等服務要時常提醒顧客。②溝通交流服務,現在隨著電子智能的發展,汽車4S店可以通過微信,飛信,簡訊,微博,電子郵件等方式將企業所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客,邀約顧客參加活動等。但是服務營銷策劃部門一定要根據不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如,對於開車的新手來說,需要的是各方面比較全面的服務,小到駕駛,車險等,大到故障應急處理。使顧客與汽車4S店的關系一直保持平穩,帶來更多效益。
3.增強售後服務質量
在激烈的市場競爭中,汽車4S店想要有長久的發展,取得一席之地。首先,質量上要有嚴格的標准,把產品質量作為首任。其次要制定一套全方位的售後服務體系,積極解決顧客所購買的產品出現的問題。最後,把所出現的問題進行總結,以防有下次問題產生。為了使顧客的受益最大化,汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權益,以保障企業的信譽度:
(l)增強出廠前質量檢驗,將問題最小化。通過技術作業人員清晰掌握安全防護措施,通過強化檢修標准化和管理規范化,加強檢修過程式控制制,確保汽車機組設備正常運行。
(2)跟進售後服務。顧客所購買的產品出現故障,要第一時間跟進,並解決。信息要做到及時反饋,以防問題再次出現。找出故障的最基本原因,對負責人進行處罰。
(3)建立質量監督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來,組成一個質量監督部門,進行各方面的監督檢查,以便企業有一個大的提升。
4s店服務營銷方案二
汽車4S店在服務營銷中存在的問題
(一) 服務意識淡薄
國內很多4S店經理都把賺取最大利潤作為首要業績指標,在這種理念的指導下就出現了很多問題,如在市場形勢較好、供不應求的情況下,他們不是加大安全庫存和積極備貨,而是提價或者預收高額的定金延期交車,從而導致了客戶的不滿。
現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄,在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久,以快速增長的銷量和服務的數量,很多企業都選擇一個人的工作準則,許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習,部隊的建設,仍然通過嚴格通過要求放寬,整體服務質量不好,缺乏系統的培訓和教育,全心全意為客戶服務的意識。
對於汽車的維修、服務質量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視,也不盡人意,整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的員工服務意識淡薄,輕服務。
(二) 員工服務綜合素質不高
汽車4S店員工服務的綜合素質的高低直接關繫到4S店經營的成敗。這主要表現為兩方面:一方面是服務人員的服務態度不好,個別4S店的服務人員,例如態度僵硬,向顧客提出的問題,回答不誠實;當顧客進店服務汽車,他們相互聊天,插入有趣的對話,置顧客不理;汽車維修時間長,效率低,少有4S店可以免費為客戶提供代步車服務,造成嚴重不便的顧客等等。
另一方面是服務人員的水平低,很多服務人員缺乏專業知識,對顧客汽車的問題不能及時正確的“對症下葯”; 一旦作為甚至出現汽車再次修理修理,問題仍未有解決方案的現象。
在這個問題上,主要是因為我國汽車維修人員培訓方面的投資,和國外的汽車服務人員將被介紹到高等職業教育的做法有所不同,我國汽車服務的員工往往源於從老師到培養學徒這樣,更有個別個性化的服務人員沒有相關的專業知識,一邊工作和學習。此外,我國還缺乏教師,科學的專業培訓機構培訓。
(三) 汽車售後服務標准不明確,法律法規不健全
對於國內汽車行業的發展,政府和相關部門頒布的法規政策,以促進汽車產業的發展,但汽車的發展相對於汽車行業,售後服務是慢,長期以來,汽車售後服務行業有沒有統一的服務標准和行業標准,並在一定程度上造成了在汽車售後服務行業的服務水平低,企業管理水平不正常,以滿足消費者的需求。
目前,汽車市場上的品牌和車型種類繁多,售後服務本身有很多種,由於缺乏統一的行業服務標准,造成4S店售後服務方式有很大的差異化,服務質量參差不齊,甚至出現只顧公司的短期經濟利益,而忽視客戶的損失的現象。但是卻對自身的品牌造成了傷害。
為了推動我國汽車產業的發展,我國已出台了一系列法律法規,但大多是在汽車製造業上的,但缺乏汽車售後服務行業的法律法規和規章制度,同時也缺乏強大的政策指導和完善的法律法規約束監督,因此造成的汽車售後服務行業,有很多問題,行業的發展已經受到限制。
(四) 投訴熱線冷人心
一年一度的“3.15消費者權益保護日”,對於中國汽車消費者來說,年年“3.15”,年年盼“維權”。與成熟汽車市場相比,中國汽車消費者權益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現有政策執行層面都不給力,汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者維權不再成為一句空話,已成為業界和廣大消費者最為關心的問題。
汽車作為大宗商品,如果對質量問題處理不當,會給用戶帶來財產和人身安全等方面的巨大損失,最近發生的上海大眾途觀再現起火門或存碰撞起火安全隱患,日產逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸。
據中消協日前公布的數據顯示,2011年,全國消協組織共受理汽車投訴1.6805萬件,同比增長19.2%,投訴量再創新高。汽車投訴中,涉及質量安全問題的超過半數,佔到了54.7%。投訴的問題日趨復雜,解決起來難度很大,已經成為當前消費者投訴的熱點難點問題,隨著國內汽車保有量突破1億輛大關,跟不上的汽車售後服務成為消費者和媒體關注的焦點[5]。目前汽車投訴除了汽車產品質量問題投訴外,售後服務投訴也越來越多。汽車售後服務的水平參差不齊,是引發投訴最主要的原因。2011年服務環境收費引發的投訴,主要集中在服務態度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的假件非常多。服務質量方面存在很多差別,同樣一個問題,在同一個城市,檢測出的問題及收費標準是不一樣的。收費無標准,全憑4S店評估,從200元到上千元不等。
屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售後服務沒有統一的質量標准,屢修不好沒有合理的解決辦法。另外,信息溝通渠道不通暢,有70%以上的企業不掌握客戶的投訴信息,不能主動聯系用戶。綜合類問題所佔比例的激增也說明了,越來越多的消費者在遇到問題時,無法得到及時、有效、合理地解決。
(五) 服務流程不完善
售後服務,是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務,不僅關繫到本公司產品的質量、完整性,更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在售後服務的工作流程中,每一個環節都至關重要,都需要有很好的售後服務態度及流程的進一步完善。
4S店的一個基本流程其實可以簡單的總結為約訪、記錄客戶資料與情況、檢驗、維修、結算、跟蹤回訪等等幾個步驟[6]。看似很簡單、重復的一個過程,但是這其中卻存在著很多不完善的地方。例如在約訪中,電話鈴響三聲之後無人接聽或長期占線;信息或故障描述記錄不全;不對故障進行診斷;不按車間維修能力安排預約;客戶不知道誰會接待他;預約情況不及時通知有關部門和人員;備件部門沒有為預約客戶預留備件;准備工作不充分;客戶已經前來才通知不能履約;沒提前確認准備工作和客戶履約情況;客戶前來時,負責接待的服務顧問不在場等。在維修中,車間技工不按委託書內容進行工作;擅自修改委託書內容;發現問題不報告;不按照維修手冊的要求進行操作;不使用專用工具和檢測儀器;不愛護客戶財產,不使用保護裝置;遇到困難不向有關人員求助;車間技工完工後不進行自檢;車間技工不寫維修報告,不簽字。在跟蹤回訪方面,也出現如低的回訪比例;只記錄滿意的意見,不記錄不滿意的意見;不對回訪結果進行分析;不制定預防和糾正措施;發現抱怨不進行處理;沒有回訪分析報告等等問題。
這些問題都會出現在4S店的服務流程中,服務流程的不完善不僅會影響到4S店本身的品牌信譽,致使品牌信譽度降低,同時也會影響在客戶心中的地位,使客戶滿意度大大降低,因此,優化服務流程是每一個汽車4S店在進行服務營銷中必須面對並且重視的一個問題。
(六) 售後服務質量不高
1 忽視檢查,更換低質配件
汽車送去保養時,一般都是很簡略地目查一下燈光,測試一下輪胎氣壓,緊固一下底盤螺絲……對於需要深入檢查的項目,除非顧客親自提出車輛故障現象,才可能會深入檢查。由於可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費,很多4S店維修人員不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換。譬如剎車片,很多廠家的要求是20000-30000公里需要更換剎車片,但是由於不同的顧客駕駛習慣的不同,經常駕駛的路面路段也不同,可能會有部分顧客車輛即使達了到這個公里數,剎車片仍然可以完全不需要更換的,但是很多店為了提高企業收入,大多數都以廠家質保的政策做為更換配件的幌子,要求顧客更換[7]。造成很多顧客過了質保期以後,再做保養都不會再次選擇4S店,對4S店品牌自身造成了一定的影響,也因此流失很多客戶。去年,天津市消保委就組織開展了一次2011年汽車4S店售後服務滿意度調查。然而,調查顯示,消費者對4S店的服務滿意度並不是很高,超過五成的消費者表示4S店不能完全診斷、排除故障,還有50.75%的消費者遭遇服務站使用偽劣零配件。這些問題都反映出目前4S店在服務質量上存在著一定的問題。
2 養護用品質量難保證
目前,中國的汽車養護用品市場的現狀可以用幾句話來概括:產品品質參差不齊、品牌魚龍混雜;競爭加劇,利潤下降,重價格、輕質量大行其道。
在許多4S店提供汽車保養服務,服務人員往往以任何可能的手段為客戶銷售這樣那樣的維修產品的推廣,其原因是4S店的配件只能使用工廠的原廠配件,配件的售價也有工廠的價格限制,利潤空間並不大,但養護的產品,在市場條件下,價格是相當便宜的,一瓶瓶保養產品沒有任何技術含量的汽油、機油中,實際上是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的[8]。在謀求高利潤的利益驅動下,一些汽車美容店及4S店等就會選擇最低價位的產品。這些產品因為一味地追求低價,品質難以保證,由此發生的質量糾紛屢見不鮮,造成消費者對養護用品的信任度下降。現在因為競爭加劇,利潤逐漸下降,維修業務相對單一,美容養護產品及服務因其利潤可觀漸漸受到重視,此外,優質的產品需要良好的施工及後期服務來完成,而大部分4S店把美容服務外包,承包的企業及產品良莠不齊,質量難以保證。
三 推進汽車4S店服務營銷的對策
(一) 樹立以服務為中心的經營理念
只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定,但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。
在國內市場具有代表性的幾家汽車製造商通過在汽車銷售市場的激烈戰斗中吸收海外的汽車製造商的成熟經驗,提出了大量切實可行的銷售服務宗旨和理念。
如上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”,提出“賣品更賣服務”的口號等;一汽轎車的“管家式服務”,認為用戶是“主人”,廠方、銷售服務人員是“管家”,“管家”處處事事要替“主人”想在前面,做在前面;一汽大眾提出了“一個中心,六個支撐”的理念,即以客戶為中心,以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網路和最佳的合作與交流力;東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念:“麻煩自己,方便用戶”[9]。從上述宗旨和理念可以看出,要樹立良好的品牌,除了對產品技術和質量的要求外,在汽車市場競爭日益激烈的今天,“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式,實現四位一體進行銷售和售後服務,對進一步貼近用戶,全面服務好用戶,不失為一項重要舉措。
(二) 加強培訓,實現員工素質的提高
為提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質,就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。
首先,要針對直接面對客戶的所有工作人員進行培訓,特別是服務工程師和銷售人員,對他們的培訓可以大大提升售後服務的質量。
其次,對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓。作為汽車4S店的管理人員需要順應我國的汽車產業的不斷發展。從提高售後服務的理念和提高顧客服務管理能力入手,幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。
最後,汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車行業地迅猛發展和日益成熟,技術的更新換代速度很快,新的一些維修、檢查、以及保養等等工具產品紛紛引進了汽車售後服務行業,這必然要求對服務人員的專業知識以及新技術的培訓以適應技術革新的需要。
此外,工作人員的整體素質也應予以提高,無論是工作裝還是語言規范,都要經過專業的培訓。只有這樣具有專業化水準的人員才能在顧客心目中留下深刻的印象。所有的工作人員只有經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高,才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標准,加深品牌在消費者心目中的印象,樹立顧客對品牌的信任。
(三) 完善售後服務相關法律法規
我國必須建立健全完備的汽車售後服務法律和監督體系,才能使4S店售後服務穩步健康地發展。我國4S店的售後服務應制定國家強制性汽車售後服務標准,或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出台汽車售後服務業的行業規則,規范汽車售後服務行業的活動[11]。一旦制定統一標准後,不但要規范,而且對待惡性競爭、不法經營者,國家相關職能部門還要從嚴處理。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為,對汽車維修、配件更換的服務質量有一定的保障,還可以對汽車價格、質量及售後服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴格處理。因此汽車售後服務法律法規的建立勢在必行,任何活動都有章可循,才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。只有讓汽車4S店售後服務的所有行為都有章可循,在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線,才能建立科學、標准、透明、誠信和可監督的最佳秩序,汽車售後市場這個朝陽行業才能夠健康發展,才能有光明前景。
(四) 加強顧客關系管理
汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心,建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓,提高業務水平,最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬體、軟體的建設,雖然一次投入較大,但從長遠看是必須的。
1 完善客戶資料信息,深度挖掘客戶信息
顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎,所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心,組織專門人員來集中管理客戶信息,保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分,分析客戶對汽車產品,以及服務的反應,分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度,以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
2 建立有效的顧客回訪制度,認真傾聽顧客的聲音
通過互訪,4S店會與顧客溝通,傾聽客戶的意見,進行客戶滿意度調查,服務信息及時反饋,傳遞的信息反饋數據表相應的責任部門,從而提高了工作生活中的服務,最終使顧客滿意,並每月產生服務的月度報告,對服務因素進行分析,給出了改進意見。
真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,以誠待人,這是中華民族幾千年來的古訓。售後服務應從客戶利益出發,以客戶滿意為目標調整工作,廣泛徵求客戶意見,考慮其經濟利益,處理客戶運作中的難點問題,取得客戶的信任,從而產生更深層次的合作。
3 提供各種情感服務
情感服務是維護客戶關系有效的方式,對於提高客戶滿意度非常有效。如:
①提醒服務,定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。②親情服務,在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問,在各個節日送上公司的溫馨祝福,也可以採取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動③座談交流活動,4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、簡訊、直郵、Email等方式傳送給客戶,邀請其參加活動、座談會等。要注意根據不同的客戶群體,開展有針對性的活動,如針對新客戶,提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務[13]。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系,從而增加顧客對4S店的忠誠度,最終實現保持終身客戶的目的。
中國的汽車市場正處於一個高速成長期,競爭非常激烈。“顧客滿意”不僅是一個口號,它應該是採取“顧客為導向”的戰略定位,並根據這一戰略定位,以客戶服務為中心,對於中國大多數汽車4S店,在建立這一導向運營模式路上的顧客,也有一個很長的路要走,但在不久的將來,隨著國內汽車銷售服務行業的蓬勃發展,將會有越來越多的4S店選擇建立以顧客為導向的經營模式,將進行不斷完善。
(五) 優化服務流程
在4S店可立呼叫中心,為客戶提供多種信息咨詢手段,可以很明確的找到所需信息,減少了中間環節,也減少了人為的參與;從4S店的角度,在明確了客戶的需求之後,可以直接進行解答,或者將客戶請求轉移到相關服務部門,無需再進行其他操作[14]。這樣,無論是從客戶還是4S店的角度,中間環節都大大減 少了,服務流程更加明確清晰。
服務過程中,顧客既是消費者,同時又是服務的生產者,在汽車服務,特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車服務過程中,前台與顧客的對話、溝通,維修顧問和顧客進一步詳細地交談維修技師同顧客的相互溝通等建了汽車4S店售後服務流程的優化效果,將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客,形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中,強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、准確地產生,消費,這不僅提高了顧客滿意度,同樣也提高了員工的滿意度。
(六) 售後服務實打實,提升服務質量
大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視,甚至不惜花費自己的時間,精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候,就給予他們最大的信任,服務人員應認真負責地嚴格按照汽車製造商要求消費者車輛進行檢查項,盡一切努力,消除故障車輛的安全隱患和不容易實現的“盲點”防止事故發生前,使消費者的車輛,以保持整個條件的安全性。
服務質量是顧客評價服務的主要因素,顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下,服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。
同時,服務人員應真正視顧客為“上帝”,不要認為顧客缺乏車輛專業知識,對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費,制定維修方案時,服務人員應根據顧客車輛的實際來制定,不要一味為了利潤換件;保養車輛時,不要把養護產品當“補葯”,需要不需要,只要不壞車都給消費者使用,讓消費者修車養護放心、安心。
通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程,銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓,使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作,以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色來進行人員開發,保證服務質量。同時將員工納入公司的願景之中,激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的願景。留住最好的員工,才會提升企業綜合的服務質量。