汽車維修企業服務質量概述

『壹』 汽車維修質量是指什麼

汽車維修質量可分解為：服務質量和技術質量兩個方面。 服務質量是汽車維修服務全過程的服務質量，包括維修業務接待、維修進度、維修經營管理的質量水平；技術質量是汽車維修作業的生產技術質量，具體是指維修竣工汽車滿足相應竣工出廠技術條件的一種定量評價。希望能幫到你，望採納，謝謝！

『貳』 什麼是汽車行業服務質量

以下摘自"網路文庫"，標題是《汽車行業服務質量概念》，裡面有圖形關系更清楚些,你可以上去查查

概念關系及其圖示
1. 總則
在術語學中概念之間的關系建立在某類特性的分層結構上.因此，一個概念的最簡單表述由命名其種類和表述其與上一層次或同層次其他概念不同的特性所構成.
本附錄中表明了概念關系的三種主要形式:屬種關系、從屬關系和關聯關系.
2.屬種關系
在層次結構中，下層概念繼承了上層概念的所有特性，並包含有將其區別於上層和同層概念的特性的表述，如:春、夏、秋、冬與季節的關系.
季節

春 廈 秋

圖1.屬種關系圖
3.從屬關系
在層次結構中，下層概念形成了上層概念的組成部分，如:春、夏、秋、冬可被定義為的一年的一部分.比較而言，定義晴天(夏天可能出現的一個特性)為一年的一部分是不恰當的.
通過一個沒有箭頭的耙形圖繪出從屬關系(見圖2).單一的部分由一條線繪出，多個的部分由雙線繪出.
年

春 夏 冬

圖2.從屬關系圖
4.關聯關系
在某一概念體系，關聯關系不能像屬種關系和從屬關系那樣提供簡單的表述，但是它有助於識別概念體系中一個概念與另一個概念之間關系的性質.如:原因和結果、活動和場所、材料和產品.
通過一條在兩端帶有箭頭的線繪出關聯關系(圖3)

陽光 夏天

圖3.關聯關系圖

5.概念圖
圖4至圖13給出的概念圖是本標准第3章術語分組的基礎.
雖然在圖中列出了術語的定義，但未列出相關的注釋.我們建議在涉及到第3章時還要查閱其相關的注釋.

要求(3.1.2)
明示的、通常隱含的或
必須履行的需求或期望
等級(3.1.3)
對功能用途相同但質量要求
不同的產品、過程或體系所
作的分類或分級

質量(3.1.1)
一組固有特性滿足
的程度 能力(3.1.5)
組織、體系或過程實現產品
並使其滿足要求的本領

顧客滿意(3.1.4)
顧客對其要求已被滿足的程度的感受

圖4.有關質量的概念(3.1)

體系(系統)(3.2.1)
相互關聯或相互
作用的一組要素 管理(3.2.6)
指揮和控制組織的
協調的活動

最高管理者(3.2.7)
在最高層指揮和控制組
織的一個人或一組人

管理體系(3.2.2)
建立方針和目標並
實現這些目標的體系 質量方針(3.2.4)
由組織的最高管理者正式發布 的該組織總的質量宗旨和方向

質量目標(3.2.5)
在質量方面所追求的目的
質量管理(3.2.8)
在質量方面指揮和控制
組織的協調的活動 質量管理體系(3.2.3)
在質量方面指揮和控制
組織的管理體系

持續改進(3.2.13)
增強滿足要求的
能力的循環活動

質量策劃
(3.2.9)
質量管理的一部分
力於制定質量目標並規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標

質量控制(3.2.10)
質量管理的一部分
致力於滿足質量要求 質量保證(3.2.11)
質量管理的一部分
致力於提供質量要求會得到滿足的信任 質量改進(3.2.12)
質量管理的一部分
致力於增強滿足質量要求的能力
有效性(3.2.14)
完成策劃的活動和達到
策劃結果的程度

效率(3.2.15)
達到的結果與所使用
的資源之間的關系
圖5.有關管理的概念(3.2)

組織(3.3.1)
職責、許可權和相互關系得到
安排的一組人員及設施

組織結構(3.3.2)
人員的職責、許可權和
相互關系的安排 相關方(3.3.7)
與組織的業績或成就有
利益關系的個人或團體

基礎設施(3.3.3)
組織運行所必需的設
施、設備和服務體系 供方(3.3.6)
提供產品的
組織或個人
顧客(3.3.5)
接受產品的
組織或個人

工作環境(3.3.4)
工作時所處的一組條件

圖6.關於組織的概念(3.3)

程序(3.4.5)
為進行某項活動或
過程所規定的途徑 過程(3.4.1)
一組輸入轉化為輸出的
相互關聯或相互作用的 產品(3.4.2)
過程的結果
設計和開發(3.4.4)
將要求轉換為產品、過程或體系
的規定的特性或規范的一組過程 項目(3.4.2)
由一組有起止日期的、相互協調的受控活動組成的獨立過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源約束條件在內的規定要求的目標
圖7.有關產品和過程的概念(3.4)

特性(3.5.1)
可區分的特徵

可信性(3.5.3)
用於表述可用性及其影響因素(可靠性、
維修性和保障性)的集合術語 可追溯性(3.5.4)
追溯所考慮對象的歷史、
應用情況或所處場所的能力
質量特性(3.5.2)
產品、過程或體系與要求
有關的固有特性

圖8.有關特性的概念(3.5)
要求(3.1.2)

缺陷(3.6.3)
未滿足與預期或規定
用途有關的要求 不合格(不符合)(3.6.2)
未滿足要求 合格(符合)(3.6.1)
滿足要求

放行(3.6.13)
對進入一個過程的
下一階段的許可

預防措施(3.6.4)
為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所採取的措施 糾正措施(3.6.5)
為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所採取的措施

讓步(3.6.11)
對使用或放行不符合規定要求的產品的許可 偏離許可(3.6.12)
產品實現前，偏離原規定要求的許可
糾正(3.6.6)
為消除已發現的不合格
所採取的措施 報廢(3.6.8)
為避免不合格產品原有的預期
用途而對其採取的措施

返工(3.6.7)
為使不合格產品符合要求
而對其所採取的措施

降級(3.6.8)
為使不合格產品符合不同原有
的要求而對其等級的改變
返修(3.6.9)
為使不合格產品滿足預期
用途而對其所採取的措施

圖9有關合格(符合)的概念(3.6)

信息(3.7.1)
有意義的數據 文件(3.7.2)
信息及其承載媒體
程序文件
(無定義，
見對程序的注)

規范(3.7.3)
闡明要求的文件 質量手冊(3.7.4)
規定組織質量管理體系的文件 質量計劃(3.7.5)
對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件 記錄(3.7.6)
闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件
圖10.有關文件的概念(3.7)

確定
(無定義)
客觀證據(3.8.1)
支持事物存在或其真實
性的數據
評審(3.8.7)
為確定主題事項達
到規定目標的適宜
性、充分性和有效
性所進行的活動

驗證(3.8.4)
通過提供客觀證據
對規定要求已得到
滿足的認定

確認(3.8.5)
通過提供客觀證據對
特定的預期用途或應
用要求已得到滿足的
認定
檢驗(3.8.2)
通過觀察和判斷，
適當時結合測量、
試驗所進行的符合
性評價

試驗(3.8.3)
按照程序確定一個
或多個特性

圖11.有關檢查的概念(3.8)

審核委託方(3.9.7)
要求審核的組織或
人員 審核方案(3.9.2)
針對特定時間段所策劃，
並具有特定目的的一組
(一次或多次)審核

受審核方(3.9.8)
被審核的組織

審核(3.9.1)
為獲得審核證據並對其進行客觀的評價，以確定滿足審核准則的程度所進行的系統的、獨立的並形成文件的過程

審核發現(3.9.5)
將收集的審核證據對照
審核准則進行評價的結果
審核准則(3.9.3)
用作依據的一組
方針、程序或要求 審核組(3.9.10)
實施審核的一名或多名審核員 審核證據(3.9.4)
與審核准則有關的並且
能夠證實的記錄、事實
陳述或其他信息

技術專家(3.9.11)
提供關於被審核對象的
特定知識或技術的人員 審核員(3.9.9)
有能力實施審核的人員 審核結論(3.9.6)
審核組考慮了審核目
標和所有審核發現後
得出的最終審核結果
圖12.有關審核的概念(3.9)

測量過程(3.10.2)
確定量值的一組操作
計量確認(3.10.3)
為確保測量設備符合預期使用要求所需要的一組操作

測量控制體系(3.10.1)
為完成計量確認並持續控制
測量過程所必需的一組相互
關聯或相互作用的要素

計量職能(3.10.6)
組織中負責確定並實施
測量控制體系的職能

測量設備(3.10.4)
為實現測量過程所必需的測量儀器、軟體、測量標准、標准物質或輔助設備或它們的組合
計量特徵(3.10.5)
能影響測量結果的可區
分的特徵
圖13.有關測量過程質量保證的概念(3.10)

『叄』 怎樣寫汽車4S店服務質量總結

汽車4S店對銷售與售後的流程的設計還是比較全面的，但是細節不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務水平和執行力度都有所欠缺。尤其在售後服務的細節上，銷售主管和銷售經理對銷售人員缺乏有效的監督，且流程規范標准不夠細致，未體現以顧客為中心的理念。 四、提升汽車4S店服務質量的對策 1.縮短服務差距 通過以上分析，為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，筆者認為應採取「提升服務質量，提高客戶滿意度」的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。 (1)進行人員開發，保證服務質量。可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色。促使員工樹立「人人有責任進行服務營銷」的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，並不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。 (2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的願景之中。要激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估並獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那麼員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現。 為此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。 2.加強顧客關系管理 (1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。 通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。 (2)嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，並且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關於競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據。 (3)提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。 3.優化售後服務流程 服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前台與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。圖3構建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度

『肆』 簡述汽車維修企業的服務流程

汽車維修企業服務流程圖

竣工檢驗

客戶維修接待

進廠檢驗

簽訂合同

維修作業與過程檢驗

結算交車

返修與抱怨處理

跟蹤服務

『伍』 質量的定義是什麼 汽車維修企業管理

現轉摘ISO9000：2005《基礎與術語》中的定義供你學習和參考：
質量 quality：一組固有特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度
注1: 術語「質量」可使用形容詞，如：差、好或優秀來修飾。
注2: 「固有的」（其反義是「賦予的」）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

『陸』 汽車維修企業管理如何提高服務質量,最好系一篇文章，2500左右

對來店客戶全部實施3天內的電話回訪，已經成為現代維修企業標准服務的流程之一。維修企業客服系統的建立，其目的是為了進行服務質量的跟蹤、傾聽客戶在服務期間的感受，以及對企業的客戶基盤進行相關維護，告知企業最新服務動態並提示客戶及時進行車輛的維護與保養。這種由客戶服務部所單獨完成的客戶維護工作，在業內已經實施了多年...........................

『柒』 如何提升汽車維修企業服務質量論文

現狀，問題，對策啊

『捌』 論述如何去考察汽車服務企業服務產品質量

重點在比較4S 店的服務質量，服務速度和服務收費等訊息才能去論述和考察汽車服務企業服務產品整體質量。

『玖』 汽車維修企業如何提高服務質量

1、做為服務行業，首先是態度要做到位，要讓客戶覺得到這個店裡來讓人感覺很貼心，服務人員很熱情。
2、從店面的布局、衛生、氛圍、色彩色調等讓客戶去了之後覺得讓人舒服，以後如果有汽車維修等需要時會第一時間到你們店裡去，這里店裡的軟實力，給人一種很好的第一感覺。
3、對店內的員工進行培訓，培訓為人處事技巧，與人溝通服務技巧，同時也是非常重要的是培訓他們的專業技能，只有專業技能過關，能及時解決客戶的問題，這才是客戶選擇再次光臨的基本條件。
4、為客戶提供額外的附加服務，如提供熱水，對老用戶可以外借雨具，提供各類充值等服務。
5、總之要讓客戶感覺到這個店裡來有一種被重視的感覺，這就會讓你們店在客戶心中留下了非常好的印象了。