當前位置:首頁 » 配件維修 » 汽車維修用戶跟蹤回訪客戶滿意調查制度

汽車維修用戶跟蹤回訪客戶滿意調查制度

發布時間: 2021-05-16 19:41:38

❶ 在汽車維護與保養業務接待過程中,為何要進行跟蹤回訪如何進行跟蹤回訪

在客戶取車後的三個工作日內,要給客戶打個追蹤電話,以了解客戶對本次維修服務是否滿意。一般,在一個繁忙的維修中心裏面,這個工作是由信息員來做的。但是,也有些維修服務中心是讓業務接待員來進行跟蹤回訪的。

(1)跟蹤回訪的目的,如圖6-3所示。

圖6-4跟蹤回訪記錄

汽車維修用戶抱怨處理制度

用戶抱怨受理制度
機動車維修企業的產品質量與服務質量最終都是由用戶來評判的,因此用戶對企業的滿意度和忠誠度是企業經營發展至關重要的保證。
1、 耐心給用戶介紹企業在維修質量、服務質量和價格執 行的情況。讓用戶了解其透明度和可比性,是用戶感覺公平。
2、 禮貌回答用戶提出的各種問題,盡可能按用戶要求進行修理。
3、 在記錄用戶報修的基礎上,建立客戶檔案,用戶接車後派專人進行銷售跟蹤,將反饋信息記錄,及時了解用戶的使用情況和要求。
4、 當發生用戶抱怨投訴時,指定接待人員接待,接待時要態度誠摯,讓客戶傾情傾訴,認真聽取和記錄。
5、 若是本企業的過失,應在詳細了解後向用戶道歉,並建議將車送回原廠處理,按質量保證期制度和有關規定收費優惠或者免費。
6、 若是用戶過失,要有禮貌的解釋,並建議他今後應注意的事項。
7、 多為用戶著想,對抱怨的受理要及時處理而不能推諉,嚴禁與用戶爭吵。
8、 抱怨投訴處理後,應徵求用戶對處理的方法和結果有什麼意見,盡可能做到讓用戶抱怨而來,滿意而歸。

❸ 汽車維修後的客戶回訪記錄表怎麼做啊

具體包括下列內容,填好做成表格就行了:
車牌號 車主姓名 購車時間 行駛里程 歷次維修保養記錄 本次維修情況(具體寫)
回訪時間 (如果有二次回訪的話註明第一次的時間) 回訪方式(電話、郵件、信件)
回訪電話 回訪內容(具體寫包括:詢問上次維修後車況、詢問對維修的意見或建議,也就是滿意度)

❹ 汽車修理廠客戶回訪調查問卷式樣

上面應該有客戶車輛信息以及在廠內最近三次消費的情況(認真,對客戶的重視)
對接待、施工、等候時間、服務等方面的評價信息
還希望在廠內做什麼項目和服務
廠內有活動用什麼方式通知客戶
客戶希望的改進意見
有這些就足夠了

❺ 汽車維修後跟蹤調查 需要怎樣的說話流程

預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務,也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間,以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸,讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息,如客戶名稱、車牌號、作
業分類(大、中、小修)、結算方式(自付、三包、索賠) 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻,最重要的是使他放心。在客戶到來時,應報以微笑,以緩解客戶的不安情緒,這讓服務接待更容易,與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一,是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度,傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注,服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安,並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象,然後與客戶磋商,確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求,客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述,並了解我目前所面臨的問題」,「我想知道這究竟需要多少錢,以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目,確認所要執行的工作,以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除,他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮,也可避免交車時引起客戶的不安,因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 (報價)
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目,確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意:1.不管客戶是否問及價格,都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶,當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶,當維修過程中發現了其他損壞的部件,是否可以更換 3) 工時費計價方式:工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記(開單)
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後,進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃,庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業,班組長接檢驗員「派工單」後,安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題,急需增加的維修項目,要及時
向檢驗員匯報;維修工領用配件需徵得檢驗員同意,由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤,協助維修工解決處
理技術難題,對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認,再落實維修
4) 在診斷和維修中,有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時,服務接待須和客戶聯系,討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度,以使客戶確信追加這一工作是必須的,避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後,維修工馬上報知檢驗員,由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗,檢驗員對已檢驗合格的車輛,開具收費結算表,並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環,其內容包括:1.核對工作單,檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好,尤其是有關安全的部分,是有問題。3.對照接車檢查登記表,檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之,只有一切都確認沒有問題後,才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔 結算收銀 車輛修理完畢後,完工的工單即可轉入財務進行結算處理 車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系,服務人員應在交車步驟中緊密合
作,確保交車所需的全部信息與文件全部准備好,客戶車輛的車況良好,以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車,萬一有延誤,必須提前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作,說明全部的工時費、零件費以及總費用,還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用。
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系,就會更願意介紹新客戶;如果客戶客戶對所做的工作滿意,就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤 。
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現:68%的客戶是由於供應商職員冷淡的服務態度,然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度
2) 建立車主維修訪問檔案,以備查詢,目的在於客戶關系的持續發展 。
3) 客戶關系是否發展順利,對於經銷商的穩健經營至關重要,這關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件,以及是否願意介紹信新客戶 。
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展,同時服務部門也能藉此確認一些難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴,即使客戶有些抱怨或擔憂,雙方關系的持續發展仍是有保證的 。
5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系,確認客戶對維修服務是否滿意,應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。

❻ 我是汽車4S店客戶回訪專員,就是客戶買車之後進行滿意度調查,

目前這個問題較難解決,由於很多4S店在買新車的時候有代上牌服務,所以為了防止廠家對4S店服務質量進行回訪登記的都是自己電話。建議在電腦里安裝聲頻測試軟體,對回訪錄音進行對比,如果聲頻波段重合,就說明是同一個人接的電話。

❼ 求完整的汽車美容客戶跟蹤服務制度

做美容時客戶留下聯系方式,第二天作一個回訪

做到這一點我再告訴你其它的。

熱點內容
二手豪車新車 發布:2025-06-09 23:23:53 瀏覽:455
福特越野金剛狼 發布:2025-06-09 22:47:35 瀏覽:481
神馬房車租賃 發布:2025-06-09 22:33:38 瀏覽:17
道奇suv越野 發布:2025-06-09 22:24:57 瀏覽:483
私家車看房車 發布:2025-06-09 22:22:55 瀏覽:166
二手超跑豪車運營中心怎麼樣 發布:2025-06-09 22:14:06 瀏覽:278
吉利的電動增程輕卡房車 發布:2025-06-09 22:02:16 瀏覽:771
越野車性能排行 發布:2025-06-09 21:41:23 瀏覽:919
小孩劃傷二百多萬豪車怎麼辦 發布:2025-06-09 21:39:45 瀏覽:601
越野車改跑車 發布:2025-06-09 21:32:34 瀏覽:747