4s汽車店運營手冊

Ⅰ 4S汽車店的服務流程怎麼寫呢

汽車4s店對銷售與售後的流程的設計還是比較全面的，但是細節不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務水平和執行力度都有所欠缺。尤其在售後服務的細節上，銷售主管和銷售經理對銷售人員缺乏有效的監督，且流程規范標准不夠細致，未體現以顧客為中心的理念。
四、提升汽車4S店服務質量的對策
1.縮短服務差距
通過以上分析，為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，筆者認為應採取「提升服務質量，提高客戶滿意度」的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。
(1)進行人員開發，保證服務質量。可通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色。促使員工樹立「人人有責任進行服務營銷」的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，並不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。
(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的願景之中。要激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估並獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那麼員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現。
為此，針對銷售人員和售後服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作幹得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。
2.加強顧客關系管理
(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。 通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
(2)嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，並且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關於競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據。
(3)提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。
3.優化售後服務流程
服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前台與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。圖3構建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、准確地產生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度

Ⅱ 求豐田汽車4S店員工手冊

XX省XX汽車銷售服務有限責任公司《員工手冊》引言 您好！歡迎您閱讀《員工手冊》。公司的每一位員工都有均等的機會立足本職、誠實勞動、施展才華，在服務於公司的過程中實現自身的社會價值，公司期望您成為員工團隊中傑出的一員，竭盡所能助您成功。 本員工手冊介紹了公司的基本情況及員工的權利、義務、行為規范、獎懲制度，請切記遵守。 公 司 簡 介 XX省XX汽車銷售服務有限責任公司，位於XXXXXXX，交通方便，是經濟發展的理想地段。公司現佔地面積26餘畝，臨武青大道的汽車展廳約1000平方米左右，廠房結構合理。研製生產的成都客車蜀都牌系列豪華交通客車，具有豪華寬松舒適的視野效果，採用了最先進的設計結構、最優質的原材料、最佳製造工藝、最科學的管理和最好的售後服務體系。公司擁有先進的生產設備、科學的管理手段及一流的技術人才，並是北京吉普汽車有限公司設置的3S特約維修站，同時也是西南地區大切諾基首家特約維修站，本公司引進國內外先進電腦檢測設備，專用維修工具及其它輔助設施，生產技術及業務處理全面實現計算機管理，技術力量雄厚，該公司管理人員及技術員工授美國克萊斯勒專家及北京吉普公司專業培訓，有專業維修特長。公司從1986年建廠至今，維修及改裝各類進口轎車年維修量近5000台次，在檢測維修設備齊全的情況下，並在成都市維修行業中名列前茅，特約維修管理授吉普公司星級表彰，創造了良好的維修服務體系。公司十分注重企業形象及產品的質量和信譽，生產的野馬系列產品，在國家質量技術監督抽查中均被評為一等品，取得了免檢資格，並榮獲九七年XX省工業企業科技含量最大的200家「龍虎榜」，現與成都客車股份有限公司合作生產的蜀都牌系列豪華交通客車，取得了省市質量技術合格，達到了交通部有關中型客車評級標准中的中級、高級客車要求。公司人員結構屬總經理負責制、下屬副經理及廠長各科室負責制，招聘人員均有大專以上文憑，同時具有專業水平和實踐經驗，工作在生產第一線。公司生產過程中沒有任何貸款，資金雄厚，現流動資金有700萬元人民幣。員工行為規范 ■員工的行為規范●公司嚴禁以下行為：●盜竊；●辱罵他人、打架斗毆；●出賣或泄漏公司秘密。■儀表及日常行為規范：●工作時間按規定著裝，保持儀容整潔；●女性不濃妝，男性不蓄長須長發；●不亂扔廢物或雜物，不隨地吐痰；●不喧鬧或嬉戲；●使用文明語言，不說臟話；●不酒後作業（特情須經允許）；●謙和待人，對客戶或來賓熱情、大方、講禮貌；●舉止和坐姿雅觀穩重。■其它必須遵守的行為規范：●安全生產規程●生產工藝規程●考勤制度規定●衛生制度規定●獎懲制度規定上述規程或規定請詳閱相關文件。考 勤 制 度 一、嚴格考勤是確保生產經營正常進行的一項有力措施。二、公司員工必須嚴格執行公司的工作制度，遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不溜號、不做與本職工作無關的事，更不得無故礦工。有事請假，獲批准後才能離開工作崗位。任何人不得擅自換崗或請人替崗。（1） 員工上下班時間為（保安人員24小時輪換休息）：夏季：上午：08：00—12：00下午：14：00—18：00 冬季：上午：08：30—12：00 下午：13：30—18：00（2） 員工請假應向直接上級匯報正在辦理的工作，並填寫請假條，按程序批准後有效。特殊情況來不及辦理請假手續的，應及時向直接上級報告，返回工作崗位後須補辦手續。（3） 准假許可權： （a）一天之內報工段長審批。（b）人事部三天至五天之內。（c）公司分管領導五天以上。（4） 未經批準的缺勤和返回後未完畢補辦手續，或假期已滿未銷假，又來續假而缺勤的均以曠工論處。（5） 生產人員按件計資，管理人員每月休息四天，法定假日照常休息，因工作不能休息者，視作加班，計發加班工資。 按照勞動法有關規定嚴格執行。雖然不是豐田的，但是希望能夠幫到你

Ⅲ 汽車4S 店的基本運作流程圖

客觀來講這個流程不是一個圖能解決問題的，換句話說，即使真的畫出了這個圖能解決的也是表面問題！

總體來說，目前的汽車4S店主要業務及部門關系如下：

1、銷售業務：新車銷售、保險業務、汽車精品（裝璜）、二手車銷售等
2、維修服務：保修、保養業務，一般維修業務、事故車維修業務，技術咨詢，道路救援，配件供應等等
3、業務支持部門： 客戶關系部，市場部，行政部，財務部等
4、以上業務部門的關系：銷售業務與維修業務是兩大核心業務部門，沒有這兩個部門，4S店就無法生存，但並不是說其他業務支持部門不重要，沒有這些業務支持部門，兩大業務部門就無法正常開展工作。因此，是相輔相成的關系，是整個系統的組成部分。

不知以上回答對你有沒有幫助。

Ⅳ 汽車4s店員工守則

建議：到隔壁鄰家的4S店 直接手機拍照黏貼就OK啦！ 這個該不涉及商業機密的啦！