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汽車維修接待vip客戶流程

發布時間: 2021-05-25 17:16:09

1. 汽車維護與保養業務接待的基本流程是什麼

現代汽車維修企業通常採用以客戶為中心的服務運作流程,其步驟如下:

(1)預約——傾聽客戶描述,詳細記錄。

(2)預約准備——全面准備,通知有關人員(配件、車間等)。

(3)維修接待——檢查車輛,詳細記錄,製作任務委託書,估價。

(4)維修——正確地進行所承諾的維修工作。

(5)質量檢驗——檢查維修工作質量。

(6)交車——解釋維修工作和發票,陪同客戶結賬,送走客,

(7)跟蹤服務——聽取客戶意見,進行滿意度調查。

還可以進一步細分為以下具體步驟。

(1)預約——傾聽客戶描述,詳細記錄。

(2)預約准備——全面准備,通知有關人員(配件、車間等)。

(3)維修接待——接待客戶,預檢,製作任務委託書,估價。

(4)派工。

(5)完成任務委託書。

(6)檢查質量。

(7)業務接待接車,確認故障是否清除。

(8)列印預覽發票。

(9)結算。

(10)滿意度調查。

汽車維修服務的運作流程如圖6-1所示。

圖6-1汽車維修服務的運作流程

2. 汽車維修前台接待流程

第一步:預約
此步驟最重要的是:要讓預約客戶享受到預約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期,此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小,預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而,客戶對於時間一定是相當看重的!
安排客戶預約的方法有幾個:
1、讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預約業務,讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處,增加預約維修量。
第二步:接待
客戶將車輛停好後,由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是-個SA與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題: 1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾,這樣的好處是:
a可以更多地准確地了解客戶的需求。
b可以為公司挖掘潛在的利潤。
c可以更多的了解客戶性格,有利於後續的工作。
作。
d可以和客戶墊定一定的感情基礎,有利於後續的工
2、汽車維修前台接待流程技術方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術支持求助,不可擅自作主。
3、汽車維修前台接待流程查驗車輛要認真仔細,但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀,可以說:「x先生,您看這里有塊刮蹭,什麼時候您有時間,咱走個保險,我幫您把它修了。"或者「您看這塊傷,您要是從這里.上的保險,都不用您費什麼事,我們直接就幫您把他修了,手續特別簡單」。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒,又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、汽車維修前台接待流程查驗車輛的同時,要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議,取走車內的貴重物品,並為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導航儀;mp3等物品,客戶不願拿走,SA可以將物品收到前台的儲物櫃中,並記錄於查車單上。如果是大件物品,可以記錄於查車單_上,並向調度室說明此情況。

3. 汽車維修接待服務流程有哪些步驟

汽車維修前台接待流程接待 客戶將車輛停好後,由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題: 1、汽車維修前台接待流程問診時間最少7分鍾 ...

4. 汽車維修接待流程話術

當客戶來到汽車銷售現場時候,銷售員要牢記這些接待流程話術4要點。
1.汽車銷售話術接待流程第一步:熱情迎接客戶進門

如果車行有保安,一般由保安完成迎接客戶入門的工作。如果沒有保安,銷售代表最好是專門負責接待。同時你還要注意以下幾點:
(1)不論你情緒和心情怎麼樣,只要來到銷售現場,你都必須面帶笑容、 語氣溫和。否則,會影響自己及公司的形象。
(2)當看到客戶走向車行時,你應該主動打開車行的大門,並面帶微笑致歡迎詞:「您好,歡迎光臨!」如果客戶在門外觀望,可主動打招呼說:「您好, 請進!」
(3)遇上雨雪天氣,你一定要幫助客戶放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客戶是你熟悉的,你更應以尊稱稱之,並給以親切的問候或恰當的贊美。如: 「畢先生、畢太太,下午好!兩位今天容光煥發,想必一定是有什麼開心的事兒吧?」一般只需要一個人接待一批客戶即可;如果客戶人數較多, 也可以兩人同時負責接待,通常是一主一副。但是絕對不可超過三人同時負責接待。
(5)在迎接客戶入門後,即使他並不是真正要買車的客戶,你也應該保持熱情的態度。
2.汽車銷售話術接待流程第二步:安排入座
當客戶進入車行之後,及時安排客戶入座,以便進行洽談。如果客戶想先看車,你可以帶他先看樣車並做適當的講解,然後再安排客戶入座洽談。同時注意以下幾點:
(1)邀請客戶入座並說: 「您好,請這邊坐!」
(2)基於禮貌,你要在客戶落座之後才可以坐下。
(3)客戶入座後,應先給客戶上茶,然後自己再入座:入座時,不可造成太大動靜;入座後,也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背,那樣是對客戶的不禮貌。
3.汽車銷售話術接待流程第三步:上茶(水)
客戶入座之後,要記得及時給客戶上茶(水)。
(1)茶(水)只能倒七八分滿,不能太滿或太少。
(2)車行所用的水杯如果是紙杯或塑料杯,一定要用杯托,否則杯子太軟, 客戶喝水極不方便。
(3)即使是在夏天,給客戶上的茶(水)也一定要用熱水或溫水,不能用涼水, 當然,客戶特別要求用涼水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之後,要記得及時給客戶加水。
4.汽車銷售話術接待流程第四步:遞名片
名片是汽車銷售人員常備的一種交際工具。通過名片,不僅可以很好地自我介紹,同時還與客戶建立了聯系,既方便,又體面。但遞名片要講究一定的禮儀, 不能太隨便。否則,會給人留下草率、馬虎印象。
汽車銷售接待流程話術總結
記住,在客戶進入展廳後,接待的關鍵要表現出你的熱情,當然,同時也要注意適度。走好接待的第一步,會令你的客戶減弱對你的戒備和不適等負面情緒,這樣才有助於你接下來的推銷,同事,你也會留給客戶一個良好的第一印象。

5. 汽車維修業務接待流程是怎樣的

1、先接車,了解客戶車輛產生的問題
2、再讓客戶把貴重物品拿出,讓客戶確認簽字
3、找出車輛問題後,給客戶打電話報材料費和工事費
4、最後向修理工報告修或者不修

6. 汽車維修服務流程是怎樣的

預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務,也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間,以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸,讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息,如客戶名稱、車牌號、作
業分類(大、中、小修)、結算方式(自付、三包、索賠) 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻,最重要的是使他放心。在客戶到來時,應報以微笑,以緩解客戶的不安情緒,這讓服務接待更容易,與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一,是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度,傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注,服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安,並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象,然後與客戶磋商,確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求,客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述,並了解我目前所面臨的問題」,「我想知道這究竟需要多少錢,以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目,確認所要執行的工作,以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除,他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮,也可避免交車時引起客戶的不安,因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 (報價)
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目,確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意:1.不管客戶是否問及價格,都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶,當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶,當維修過程中發現了其他損壞的部件,是否可以更換 3) 工時費計價方式:工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記(開單)
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後,進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃,庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業,班組長接檢驗員「派工單」後,安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題,急需增加的維修項目,要及時
向檢驗員匯報;維修工領用配件需徵得檢驗員同意,由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤,協助維修工解決處
理技術難題,對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認,再落實維修
4) 在診斷和維修中,有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時,服務接待須和客戶聯系,討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度,以使客戶確信追加這一工作是必須的,避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後,維修工馬上報知檢驗員,由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗,檢驗員對已檢驗合格的車輛,開具收費結算表,並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環,其內容包括:1.核對工作單,檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好,尤其是有關安全的部分,是有問題。3.對照接車檢查登記表,檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之,只有一切都確認沒有問題後,才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔 結算收銀 車輛修理完畢後,完工的工單即可轉入財務進行結算處理 車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系,服務人員應在交車步驟中緊密合
作,確保交車所需的全部信息與文件全部准備好,客戶車輛的車況良好,以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車,萬一有延誤,必須提前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作,說明全部的工時費、零件費以及總費用,還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用。
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系,就會更願意介紹新客戶;如果客戶客戶對所做的工作滿意,就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤 。
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現:68%的客戶是由於供應商職員冷淡的服務態度,然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度
2) 建立車主維修訪問檔案,以備查詢,目的在於客戶關系的持續發展 。
3) 客戶關系是否發展順利,對於經銷商的穩健經營至關重要,這關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件,以及是否願意介紹信新客戶 。
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展,同時服務部門也能藉此確認一些難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴,即使客戶有些抱怨或擔憂,雙方關系的持續發展仍是有保證的 。
5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系,確認客戶對維修服務是否滿意,應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。

7. 汽車維修接車員接待車的關鍵步驟

1、熱情周到
2、有禮貌的詢問車主前來的目的,此過程不得打斷車主講話,等車主說完了再發表你的意見。
如果沒聽明白可以叫技術人員前來解圍。
3、明確告知車主你已經明白他的目的或車輛問題並記錄。
4、主動索要車輛鑰匙
5、當面記錄車輛汽油指針位置,公里數
6、觀察車身四周有無明顯擦、掛、撞痕,如有,當面與車主場雞擺課肢酒扮旬堡莫共同確認
7、算出你所收集到的要更換或保養或相關的工時費、資料費(前期的概算),要求車主簽字確認。
8、車主簽字後,請他到休息室等候。
這個只是我平時在4S店保養車子時,別人銷後的步驟。大概應該是這樣吧。

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