分析汽車4s店老客戶維系的必要性

① 汽車4s店客服部的重要性

太簡單了

我就直接回答你得了，要資料我也沒有。

CRM客服部獨立於任何部門，可以說是總經理的眼睛，主要負責以下幾方面的工作：
1。客戶回訪。給予用戶關懷，發現情況及時解決；並監督在維修整個流程中是否出現問題，用於內部監督的閉環控制
2。數據統計，數據分析。用於發現在一段時間內各部門、各KPI的情況，使得管理可以有的放矢。
3。。。。。。。。。。太多了，懶的寫了，分數刺激不夠哈哈

② 顧客關系管理的重要性和必要性是什麼

一、關系營銷

關系營銷一詞是1983年首先引入文獻的，1985年巴巴拉·傑克遜在產業市場營銷領域提出這個概念，認為：「關系營銷是指獲得、建立和維持與產業用戶緊密的長期關系。」營銷大師科特勒說：「在這個新的變化的世紀里，企業唯一可以持續的競爭優勢是它與消費者、商業夥伴及公司員工的良好關系。」我們認為，關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動。

關系營銷的實質是在買賣關系的基礎上建立非交易關系，以保證交易關系能夠持續不斷地確立和發生。科特勒認為：企業營銷應成為買賣雙方之間創造更親密工作關系和相互依賴關系的藝術。

關系營銷的核心是建立和發展同相關個人和組織的兼顧雙方利益的長期聯系。企業作為一個開放的系統從事活動，不僅要關注顧客，還應注意大環境的各種關系：企業與客戶的關系、與上游企業的關系、企業內部關系以及與競爭者、社會組織和政府之間的關系。其中顧客關系營銷是關系營銷的核心和歸宿。

二、顧客關系營銷的層次

並非所有的顧客都採用同一的營銷策略和營銷投入，企業應區分對不同細分市場和不同顧客的關系營銷層次。科特勒劃分了5種不同的層次：（1）基本型：銷售人員出售商品，但不再與接觸。（2）反應型：銷售人員出售商品，並鼓勵顧客有問題或不滿打電話給公司。（3）可靠型：銷售人員主動打電話詢問產品使用情況並向顧客徵集改進產品的建議。（4）主動型：銷售人員經常與顧客聯系，討論改進產品用途或新產品開發建議。（5）合夥型：公司與顧客一直相處在一起，找到顧客的消費方式或引導顧客消費的途徑。

企業在外界市場不確定性（多樣性和波動性）影響下，應根據成本權益平衡分析，確定關系對象和關系層次，運用一定的營銷手段建立顧客價值約束，形成不同質量的顧客關系，並不斷進行反饋和完善。

三、顧客關系管理方法

有些企業把「顧客是上帝」奉為宗旨，然而上帝和仆從的關系並不是理想的企業與顧客的關系。企業和顧客之間存在共同的利益，顧客支付價值獲得使用價值，企業讓渡產品實現價值，獲得利潤。因此，企業與顧客之間是一種合作和依賴的關系，二者應該長期合作，互動，實現雙贏。企業應從以下幾方面贏得並維系顧客：

1、以全面質量營銷和品牌優勢樹立企業形象。質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。

本文所說的質量應是全面的質量，即公司每一項活動的質量。包含了從顧客願望——設計——生產——銷售——售後服務——反饋等各個循環過程的各部門、各人員優質高效的服務。質量是在以顧客為核心的策略思考下以價值創新為保證的質量。「速度」將是企業未來經營不可忽略的因素，企業除快捷地獲取顧客期望、推出顧客滿意的產品外，最重要的是利用信息技術進行數據分析處理進而能夠創造需求，進行價值創新。

隨著市場經濟的發展，顧客的需求層次有了很大的提高，開始傾向於商品的品牌選擇。品牌已成為二十一世紀的入場券、區域和企業綜合實力的象徵。美國可口可樂公司總裁曾自豪地說：「即使該公司在一夜灰飛湮滅，我可以憑借其品牌，在世界任何一家銀行貸出款項而重振雄風。」這一豪情說明了品牌效應的無窮魅力。

企業創建自己的品牌形象，一是要考慮企業優勢、消費者特點；二是要內外結合，廣泛征詢品牌專家、咨詢公司、消費者等的意見，凝聚多方智慧；三是要奉行「永遠的變化是不變的真理」，不斷進行創新。萬寶路今天的輝煌根源於其從生產女性香煙到以真正牛仔為形象的轉變。

2、依靠信息和網路技術實現全面互動。從對顧客為導向的顧客關系管理來說，收集、處理和傳遞信息的高效性至為重要。信息技術和網路技術的發展為此提供了良好的技術支持。

目前可用於顧客關系管理的技術支持系統有很多，如：電話、傳真、電腦電話集成系統及呼叫中心等。目前，國內企業中，聯想、海爾等企業都投資安裝了呼叫中心。

互聯網不僅是信息技術革命，更帶來了無限的商機，網路營銷已成為21世紀營銷的主流。

1999年12月28日上海梅林「正廣和網上購物銷售公司」成立，成為國內企業進行網路營銷的先導。希望國內更多企業能夠盡快認識到互聯網的重要性和迫切性，盡快吸納網路人才，申請域名登記，進行網上宣傳，建立網上形象，真正利用網上平台進行交易。

3、以價值讓渡系統和感情投資搭起企業與顧客之間友誼的橋梁。顧客將從提供最高讓渡價值的公司購買商品。顧客讓渡價值是總顧客價值與總顧客成本之差，即顧客期望從特定產品或服務中獲得的全部利

③ 維系顧客的意義是什麼

顧客可分為老顧客和新顧客，老顧客是指第二次或更多次購買本品牌產品的顧客，新顧客是指第一次購買本品牌產品的顧客。老顧客不斷離去，新顧客不斷到來，也就是說，企業總是在接待新顧客，這種情況稱為顧客交叉狀態。顧客交叉程度越高，企業經營的不穩定性越高。企業只有保持老顧客，同時不斷地吸引新顧客，才能獲得穩定持續的發展。維系老顧客，也就是達到顧客忠誠，對企業具有重大意義。

從營銷成本來看，通常吸引新顧客的成本是保持現有顧客成本的5倍，進攻性營銷成本明顯比防守性營銷成本高得多。為吸引新顧客，企業必須完成從不了解到了解、不信任到信任、不熟悉到熟悉和無偏好到有偏好等的整個營銷過程，而維系老顧客所要做的只是經常性的提醒，加深品牌在顧客心中的印象，兩者相比，成本高低是顯而易見的。所以重要的不再是把盡量多的產品賣給盡量多的客戶(市場佔有率模式)，而是說服一個已有的客戶更多地或者只購買某一個公司的產品。

老顧客是對企業、產品、服務有信任感而多次重復購買產品或接受服務的群體。企業為了提高市場佔有率和完成不斷增長的銷售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營銷管理的重點，而忽視了老顧客的作用。事實上，這是一個誤區。

著名營銷專家丹尼爾教授曾經用漏桶來形象地比喻企業的這種行為。他在教授市場營銷學時，在黑板上畫了一隻桶，然後在桶的底部畫了許多洞，並給這些洞標上名字：粗魯、劣質服務、未經過訓練的員工、質量低劣、選擇性差等，把桶中流出的水比作顧客。他指出，企業為了保住原有的營業額，必須從桶頂不斷注入「新顧客」來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。

因此，越來越多的企業開始通過提高服務質量來維系老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是「顧客數量」，而是「顧客質量」的提高。老顧客是企業最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。

老顧客的不斷離去說明顧客對產品不滿意，這種不滿意可能來自產品本身的缺陷或不合適，也可能來自顧客對產品的誤解。在不知道顧客為何離去或根本沒有做出什麼改變的條件下，很難使新的顧客成為老顧客。作為一種資源，顧客是稀缺的，尋找新顧客的過程只能越來越困難。

另外，「不滿意」通過口碑途徑迅速傳播，阻止了部分目標顧客成為現實顧客。兩種趨勢如不能得到有效遏止，初始效應雖不明顯，但經過一段時間後，目標顧客將急劇減少，企業在此目標市場上將難以為繼。大多數不滿意的顧客會無言地離去，根本不給你解決問題以留住他們的機會。

因此，所有企業為顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。

④ 汽車4s店銷售顧問把之前的老客戶建一個群，利大於弊還是弊大於利

當然是好事。關鍵是客戶會否覺得需要留在群里，可以採取的方式是，低頻率主動發送信息，因為不少人會嫌棄嘈雜而退群。
其次運營，怎麼推送優惠，如老帶新的優惠介紹，廠家保養優惠等等信息。
第三，有沒資源組織活動

⑤ 汽車4S店如何分析客戶流失率

你得先對該4S店以往的客戶進行統計分析，看看客戶的構成屬於社會哪一個階層，並結合當地經濟環境變化來進行分析，比如一個靠煤炭挖掘作經濟支撐的地方，假設煤炭資源枯竭，那我想客戶流失的主要原因就是這，再加上現在通貨膨脹，很多人都會對汽車這種消費品投入暫停。

⑥ 4s店信息反饋的作用是什麼如何挖掘老客戶對4s店的價值不要復制的答案。

信息來源，客戶的汽車的評價，和維修問題。反饋給汽車生產廠家的售後專員。
挖掘老客戶？電話回訪，廣告宣傳，老客戶優惠政策，常用的比如針對老客戶的6萬公里21項免費檢查什麼的，
客戶對4S的價值就是錢，挖掘他們的錢，兜售自己的服務

⑦ 為什麼要維護老客戶

企業要生存和發展，必須創造利潤，而企業的利潤來自顧客的消費。企業的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有企業的消費者，已經購買過企業的產品，使用後感到滿意，沒有抱怨和不滿，經企業加以維護願意連續購買產品的消費者。 新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方面的感受，然後對調查結果進行總結分析，根據分析結果制定相應的廣告宣傳，同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，企業盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。但是如何讓老客戶繼續進行交易，讓他們對自己的企業和產品保持足夠的信心和好感？企業就必須引入關系營銷中的老客戶維護策略，真正認識到老客戶是企業最重要的一部分財產，才是企業長久發展的必由之路。 老客戶保留和維護的必要性 以往在企業營銷活動中，有相當一部分企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置於售前和售中，造成售後服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充"新客戶",如此不斷循環。這就是著名的"漏斗原理".企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的。因此，以"漏斗"原理作為制定企業的營銷策略的指導思想，只適應於傳統的生產觀念以及產品觀念和推銷觀念為主導的時代。如今，買方市場情況下，產品同質化程度越來越高，同時，由於科學技術的發展，產品本身的生命周期也是越來越短，很多企業推出的營銷策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶進行維護和售後的服務非常必要。 客戶維護的作用 首先，留住老客戶可使企業的競爭優勢長久。企業的服務已經由標准化細致入微服務階段發展到個性化顧客參與階。10年前，IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時，IBM營銷經理羅傑斯談到自己的成功之處時說： "大多數公司營銷經理想的是爭取新客戶， 但我們成功之處在於留住老客戶；我們IBM為滿足回頭客， 赴湯蹈火在所不辭。"又如，號稱"世界上最偉大的推銷員"的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以後的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自於老客戶的再度購買。他成功的關鍵是為已有客戶提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見，成功的企業和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業與自己發展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶，甚至比市場佔有率重要。據顧問公司多次調查證明：留住老客戶比只注重市場佔有率和發展規模經濟對企業效益奉獻要大得多。 其次， 留住老客戶還會使成本大幅度降低。發展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下，即使爭取到一位新客戶，也要在一年後才能真正賺到錢。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高於一般性顧客服務的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節省時間的最好方法。 第三，留住老客戶， 還會大大有利於發展新客戶。在商品琳琅滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因為對於一個有購買意向的消費者，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷後的推薦往往比企業做出的介紹要更加為購買者相信。客戶的口碑效應在於：1個滿意的客戶會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。 最後，獲取更多的客戶份額。由於企業著眼於和客戶發展長期的互惠互利的合作關系，從而提高了相當一部分現有客戶對企業的忠誠度。忠誠的客戶願意更多地購買企業的產品和服務，忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經濟收入的提高或客戶企業本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。

⑧ 維護老客戶的必要性

在如今這個產品同質化程度越來越高的市場上，客戶可選擇的產品俞加的多，客戶消費也變得理智，就使得每一個客戶資源，對企業來說都是極其重要的。
營銷專家認為：開發一位新客戶的成本大致相當於維護一位老客戶成本的2～6倍。換句話說，你在1位新客戶身上投入的成本足夠維護2～6位老客戶。由此可見，比起開發新客戶，加強與老客戶之間合作關系更加高效省力。今天，我們就從五個方面分析企業維護老客戶的必要性。
1、老客戶是企業生存基礎
企業想要長期生存發展，老客戶就是最重要的一部分，開發一位新客戶的投入一般都會是維護一位老客戶的數倍，當我們把精力用去開發新客戶的時候，老客戶就會有一定程度的流失。
當企業在一周內開發了三個新客戶的，同時又失去了三個老客戶，從表面看來銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是虧的。向新客戶推銷成功的幾率是15%，而向老客戶推銷成功的幾率是50%。
2、老客戶為企業節省了時間成本
企業的生存和發展，就是要不斷的創造利潤，但同時也要控製成本，時間成本就是其中很重要的一項，不同於新客戶的不信任，老客戶已經購買過企業的產品，不會一而再再而三的確認各種產品信息，如果使用後感到滿意，當他需要的時候就會直接下單，不會猶猶豫豫。所以，在創造同樣的利潤的情況下，老客戶會為公司節省很多的時間成本。
3、老客戶為企業尋找更多商機
企業要持續發展，就要不斷的創新。客戶在購買使用產品後，可以為企業反饋問題，哪裡有問題哪裡就有商機，在與客戶交流時，可以了解到客戶更多方面的問題及需求，從而發現更多商機，在今後做新品研發，或者產品升級時，有所參考，而不會沒有方向
4、老客戶為企業來帶新客戶
企業在不斷發展，就會需要更多的客戶支持。每一個客戶都是有一個行業圈子的，當老客戶覺得你的產品不錯，覺得和你的合作也很不錯，他是很有可能介紹給他的朋友的，而且由客戶帶來的客戶往往質量也比較高。60%的新客戶是來自老客戶的推薦。
5、老客戶是企業的活招牌
隨著老客戶長期使用企業產品，熱愛上企業產品後，會主動去搜集產品的資料，從而對企業產品的了解程度堪稱行家，他們會主動去幫助企業傳播產品的好處，為企業形成良好的口碑傳播效應，就像手機粉絲米粉、果粉們那樣。
所以說，企業想要長期穩定發展，就要盡可能做到不與任何一個客戶失去聯絡，做好客戶的服務工作，培養他們成為忠實客戶，充分挖掘他們的價值，從而獲得更多的利潤。