汽車維修案過程

A. 簡單的汽車修理流程

1、業務接待
2、車輛檢驗記錄
3、確定維修項目
4、承托修雙方簽定維修合同
5、指令派工
6、材料領取修理工藝
7、成車驗收竣工簽發出廠合格證
8、用戶結算
9、建立車輛檔案存檔
10、交車

B. 汽車修理工藝過程一般包括那幾個步驟

按汽車維修工藝過程分類.汽車維修質量按汽車維修工藝過程可分為以下五類:
(1)進廠檢驗。進廠檢驗是對運行車輛進行外部測試和交接.必要時進行簡單的測量和路試以驗證報修項目的准確性。進廠送修車輛交接檢驗的目的在於填寫雙方認可的車輛交接清單，辦理交接手續，承修方通過對送修車輛的外觀和行駛檢查，制訂修理計劃。送修車輛的進廠檢驗可由檢驗部門專職檢驗員配合生產部門進行。汽車或總成送修車輛應先進行技術鑒定，根據鑒定結果，適時安排維修，以避免超前維修或失修。

(2)零件分類檢驗。大修車輛或總成解體、清洗後，應按技術標准進行檢驗分類，將原件分為可用的、需修的和報廢的三大類。分類的主要依據是:是否超過修理規范中規定的「大修允許」和「使用極限」。凡零件磨損尺寸和形位誤差在大修允許范圍內的為可用件;凡零件的磨損或形位誤差超過允許值，但仍可修復使用的為需修件;凡嚴重損壞，無法修復或修理成本太高的，為報廢件。零件分類檢驗一定要認真細致，嚴格按照技術規范進行，杜絕不能使用的零部件繼續使用，確保汽車維修質量。
(3)汽車維修過程檢驗。汽車維修過程檢驗又稱工序檢驗，其目的在於防止不合格的零件裝配到總成或部件中;防止不合格的總成或部件裝到整車上。汽車維修過程檢驗是汽車維修質量管理工作中的重要一環，必須認真落實。汽車維修過程檢驗一般由承修人員負責自檢，專職檢驗員抽檢，但關鍵零部件、重要工序以及總成的性能試驗均屬於專職過程檢驗員的專檢范疇。汽車維修業戶應根據自身的實際情況確定必要的維修質量控制點.由專職維修過程檢驗員進行強制性的檢驗。

(4)汽車維修竣工出廠檢驗。汽車維修竣工出廠檢驗必須由專職汽車維修質量總檢驗員承擔。一般在汽車維修竣工後，交車前或送汽車維修質量監督檢驗站檢測前進行。汽車維修質量總檢驗員對照技術標准全面檢查車輛，測試有關性能參數。車輛檢驗合格後簽發相應的·汽車維修竣工出廠合格證，並向用戶交付有關技術資料。汽車維修竣工出廠後在質量保證期內，汽車維修業戶必須執行車輛出廠質量保證期制度。質量保證期內車輛發生故障或損壞，承修方和托修方按有關規定劃分責任。

(5)車輛的返修鑒定。返修對於汽車維修來說是對維修不合格車輛的補救和糾正措施J車輛返修的檢測、判斷工作應由質量總檢驗員負責，並通過檢驗和鑒定分清責任，進行組織、協調，登記，填寫汽車返修記錄表。
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C. 簡述汽車維修流程包括哪幾個步驟其主要內容

汽車維修流程內容
流程

內容
預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 （報價）
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業，班組長接檢驗員「派工單」後，安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修項目，要及時
向檢驗員匯報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處
理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1.核對工作單，
檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是否有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔
結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理
車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合
作，確保交車所需的全部信息與文件全部准備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提
前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更願意介紹新
客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由
於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度 2) 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關系的持續
發展
3) 客戶關系是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這
關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能藉此確認一些
難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的 5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務
是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作

D. 汽車維修服務流程是怎樣的

預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 （報價）
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業，班組長接檢驗員「派工單」後，安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修項目，要及時
向檢驗員匯報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處
理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續
2)
完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1.核對工作單，檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車
3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔 結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理 車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合
作，確保交車所需的全部信息與文件全部准備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用。
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更願意介紹新客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤 。
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度
2) 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關系的持續發展 。
3) 客戶關系是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶 。
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能藉此確認一些難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的 。
5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。

E. 汽車故障維修的方法與步驟

汽車駕駛異常：汽車駕駛異常表現為汽車不能按駕駛員的意願進行加速行駛、進行轉向和制動,可以覺察到汽車操縱機構和執行機構故障,除對油門踏板、制動踏板、離合器踏板和轉向盤及其傳動機構進行檢查和調整外,還應對汽車進行全面檢查.找出故障,維修正常,才能使用.
汽車故障診斷方法
汽車故障千變萬化,千奇百怪,種類繁多,但是故障診斷的方法和步驟都是一定的,只要基本方法正確,思路清晰,方法得當,故障診斷也是容易做出的.故障診斷的方法基本上可以歸納為12種：望問法、觀察法、聽覺法、試驗法、觸摸法、嗅覺法、替換法、儀表法、度量法、分段檢查法和局部拆裝法等.
(一)用望問法診斷故障：醫生看病需要「望聞問切」,汽車故障診斷也是一樣,其中望和問是快速診斷汽車故障的有效方法.汽車發生故障需要診斷,修理人員第一眼看到汽車時,就應做出汽車形式和使用年限的初步判斷,從外觀上即可了解汽車的形式,這是非常重要的；從外觀或翻轉駕駛室暴露發動機,即可做出使用年限的判斷,有經驗的維修人員,甚至一下子就能做出汽車故障的判斷.一輛汽車需要修理,維修人員一定要向使用者和車主詢問,其中包括汽車型號、使用年限、修理情況、使用情況、發生故障的部位和現象,以及發生故障後做了哪些檢查和修理,盡可能深入的了解故障,這是一個捷徑.通過了解形式,可以反應出汽車的基本構造和性能,如果對汽車形式和結構了解,維修經驗豐富,診斷就較容易；如果了解不夠,查一查書和資料,也能掌握.通過深入的詢問,基本上可以了解到故障所發生的部位.例如,可以詢問到故障發生在發動機還是變速器；如果是發動機還能進一步了解到是電氣故障還是機械故障；如果是機械故障還能了解到是曲柄連桿機構還是配氣機構等,再進一步做出診斷就容易多了.故障確定後,排除與維修就容易了.
如果用戶講要對汽車進行大修,還應問清修發動機動力總成,修汽車底盤,修汽車駕駛室和車身,修汽車電氣和汽車空調等.哪些部分和總成是維修重點等,以便定出維修方案.
(二)用經驗法診斷故障：顧名思義,經驗法診斷故障,是憑駕駛員和維修人員的基本素質和豐富經驗,快速准確地對汽車故障做出診斷.
所謂基本素質,無論是駕駛員還是汽車維修人員,都必須向書本學習,並在實踐中提高,從而獲得基本的汽車知識和維修經驗,這是非常重要的.汽車技術是國民經濟發展的綜合體現,汽車技術的發展越來越快,新的技術越來越多,因此,不努力向書本學習,不努力向實踐學習是不行的.例如對汽車上的柴油發動機的單體泵供油和調速技術以及國外新型柴油機新技術,都需要在原有知識的基礎上,向書本學習,向資料學習,而後才能進行維修的實踐工作.只有在理論指導下的實踐,才是正確的實踐,才能在實踐中總結和積累經驗.所謂維修經驗也是十分重要的,有了汽車維修的經驗,再遇到相同的故障和類似的故障一下子就可以解決.經驗有個人經歷的,經過總結和積累的經驗；還有是從書本上和其他途徑學習來的經驗.只有將二者結合起來,才能不斷積累經驗,比較順利地對汽車故障做出判斷.例如柴油機出了故障,要將駕駛室翻轉,一時翻轉機構卡住了,駕駛室就翻轉不起來,有經驗者只要一推一撬一別,駕駛室立即翻轉；例如遇到柴油機飛車故障,眼看柴油機轉速急驟升高,響聲越來越大,沒有經驗怎麼動也不能使柴油機熄火,有經驗者只要輕輕將燃油箱上的燃油轉換閥門轉動45,柴油機立即熄火,避免一次惡性事故的發生.不難看出這都是經驗積累的結果.因此要不斷總結經驗,把經驗變成汽車維修的有力武器,不斷用新知識和新經驗武裝自己,用經驗解決汽車上的各種各樣的甚至是十分復雜的疑難故障.
(三)用觀察法診斷故障：所謂觀察法就是汽車修理工按照汽車使用者指出的故障發生的部位仔細觀察故障現象,而後對故障做出判斷,這是一種應用最多的最基本的也是最有效的故障診斷法.例如對發機排氣管冒藍色煙霧的故障,可以通過冒藍煙的現象來判斷,如在使用過程中長期冒藍煙,發動機使用里程又很長,一般可以判斷為氣缸或活塞環磨損,致使配合間隙過大,由於機油盤中的機油通過活塞環與缸壁之間的間隙竄入燃燒室引起的；如果只是在發動機剛一發動時冒出一股藍煙,以後冒藍煙又逐漸變得比較輕微,一般可以判斷為發動機氣門桿上的擋油罩老化或內孔磨損使擋油功能失效,而有少量機油沿著氣門桿漏入氣缸引起的.有經驗者可以准確判斷,經驗不足者還應進一步觀察.在觀察的過程中,還要用經驗和理論,做出周密的思考和推證,不能簡單草率,不能為表面現象所迷惑.有些現象對於有經驗者也不是一下子就能看清楚的,那麼就要多看幾次,仔細的觀察,才能由表及裡,把故障現象看透.
(四)用聽覺法診斷故障：用聽覺診斷汽車和發動機故障是常用和簡便的方法.當汽車運行時,發動機以不同的工況運轉,汽車和發動機這個整體發出一種嘈雜的但又是有規律的聲音.當某一個部位發生故障時就會出現異常響聲,有經驗者可以根據發出的異常響聲,立即判斷汽車故障.例如發動機曲軸和連桿機構響、主傳動器響、傳動軸響,都可以輕易的判斷出來.對於一個好的駕駛員應在行車中鍛煉聽覺,聽清汽車各部位發出的聲音,並從中判斷出異響和故障.汽車和發動機出現故障送修時,汽車維修人員往往在停車狀態下起動發動機,讓發動機以不同的轉速運轉,以聽覺檢查和診斷發動機的故障；對於底盤和傳動器的故障,往往以路試的方法,讓汽車以不同工況行駛,檢查和聽診汽車故障；對於發動機的疑難故障,還可以藉助於聽診器和簡單的器具進行聽診,例如可用一個長桿聽診棒聽診曲軸和連桿機構的響聲,可以聽到配氣機構的響聲；可用一個膠管,插進量油尺孔中,下端在機油盤油麵之上可聽清曲軸響聲,可以聽到活塞環對口處的竄氣的響聲.在停車狀態檢查制動器,可在發動機熄火時踏一腳制動踏板,明顯可以聽到制動器抱死的聲音；抬起制動踏板可以聽到制動蹄恢復原位的聲音.因此訓練有素的駕駛員在行車中用了腳制動,除了根據汽車減速的反應外,還可以聽到制動器工作的聲音,這樣就能綜合的評價制動器工作是否正常.因此,汽車和發動機只要運轉就有響聲,首先應有好的聽覺,在汽車運行過程中隨時監聽汽車和發動機各部發出的聲音,隨著車速的變化,各處雜訊各有不同,能夠聽清正常的聲音,在正常聲音中判斷出異響,在異響中判斷出故障,當然要有理論和經驗做指導了.
(五)用試驗法診斷故障：用試驗法診斷汽車和發動機故障是常用方法之一,可用試驗法在汽車不解體或少解體的情況下檢查汽車和發動機的功能,以達到診斷故障的目的.所謂試驗,就是以試來驗證.判斷不清就來試一試.例如車主報告說汽車制動系統不靈,可在汽車停放位置踏下一腳制動踏板,制動系統立即發出一套制動動作,試驗者可以根據各制動器發出的響聲判斷制動系統的故障；如果一時還判斷不清的話,還可以路試一下,在一定速度下踏下一腳制動踏板,制動系統工作,試驗者可以根據汽車制動後的反應和各制動器發出的響聲等情況綜合判斷制動系統的故障.同樣,對於轉向系統的故障,試驗者可在原地轉一轉轉向盤,由轉向盤到車輪轉動的一套轉向動作可以判斷轉向系統的故障.如果判斷不清,可把汽車開走路試一下,有意識的在彎道上轉動轉向盤,轉向系統工作,試驗者可以根據轉向的反應和某處發生的異響判斷轉向系統的故障.對於發動機的故障,就要檢查發動機的運轉情況,試驗者以不同的轉速或加減速運轉發動機,憑經驗來觀察發動機的運轉情況,憑經驗來聽診發動機的響聲,一般可以找到故障.當某個照燈不亮,懷疑電路無電時,可用一根導線對地端短路試劃火檢查,有火時可以判斷為電路有電,無火再查.但是線路上多裝有保險絲和繼電器,試火要慎重.汽車和發動機正常運轉有一定規律,不正常就是發生了故障,不正常是可以試驗出來的,對於正常與不正常的判斷,要有理論和經驗做指導.
(六)用觸摸法診斷故障：人體和人的手腳都是靈敏的感覺器官,可憑感覺來診斷汽車和發動機故障,就像中醫切脈一樣.以汽車傳到人體上的感覺來判斷.人們乘坐汽車,可憑行車中汽車的振動情況判斷懸掛系統和減振器的損壞情況,一般駕駛員最敏感,常開一輛車,減振器失效後駕駛員都能感覺到.汽車要上公路或高速行駛,通常駕駛員都要檢查四個車輪,用腳踹車輪輪胎,可憑輪胎的彈力判斷出輪胎的氣壓,可憑輪胎的偏斜和擺振情況判斷輪轂軸承的緊固情況,就是典型的用腳觸摸法.汽車在高速公路上行駛後,駕駛員可用手摸一摸輪胎的溫度,如是夏季輪胎磨的很熱,就要當心了.可用手摸制動鼓,試一試制動鼓的溫度；或以水淋在制動鼓上,看一看水的蒸發情況,就可以判斷制動鼓是否拖滯.當發現發動機過熱而冷卻系統中有冷卻液時,可用手摸一摸散熱器的上部和下部,可以判斷是節溫器損壞還是散熱器進水口堵塞；摸一摸水泵出水口膠管可以感到水流壓力波動,說明水泵工作正常.用手指的壓力檢查皮帶的松緊度,用手指感覺燃油泵的工作,以及用手摸檢查高壓油管的供油情況等,都是經常遇到的.在維修中,用手摸檢查摩擦面的磨損情況；用手感覺摩擦副配合的松緊度等,都是無處不在無處不用的.總之,手是人體的重要器官,活是用手乾的,在幹活中就有感覺,而這個感覺就是故障診斷的最佳器具.

F. 簡述汽車維修服務流程。

汽車維修流程內容
流程

內容
預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 （報價）
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業，班組長接檢驗員「派工單」後，安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修項目，要及時
向檢驗員匯報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處
理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1.核對工作單，
檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是否有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔
結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理
車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合
作，確保交車所需的全部信息與文件全部准備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提
前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更願意介紹新
客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由
於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度 2) 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關系的持續
發展
3) 客戶關系是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這
關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能藉此確認一些
難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的 5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務
是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作

G. 汽車維修服務流程是怎樣的

預約
1) 有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大
限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。
2) 業務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作
業分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠） 車輛入廠 1) 車主到汽修廠保修
接車
1) 在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易並理解其要求
2) 在接待台的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄 檢測診斷
1) 這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員
和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態度，傳達提供客戶所需要服務的意願以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助於消除客戶的疑慮和不安，並能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題
2) 安排好檢驗人員對進場維修保養車輛實施車輛交接和進場檢驗
工作。由業務員聽其陳述故障現象，然後與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料
3) 應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望「我希望有人能仔細傾聽我
的陳述，並了解我目前所面臨的問題」，「我想知道這究竟需要多少錢，以及為什麼這是物超所值的」 4) 按照客戶所述如實填寫「維修工單」。「維修工單」必須讓客戶
過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息
5) 一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將
使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格 維修估價 （報價）
1) 檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價 2) 以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，都要把價格如實
告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日後核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發現了其他損壞的部件，是否可以更換 3) 工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復
雜系數 確認登記（開單）
將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記並開單
維修派工 確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息後，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組並發出派工單 維修領料 根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續和修車過程中從倉庫領用配件
維修保養作業
1) 車間作業，班組長接檢驗員「派工單」後，安排好維修工作業

2) 維修工在施工過程中發現問題，急需增加的維修項目，要及時
向檢驗員匯報；維修工領用配件需徵得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用
3) 檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處
理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業務部聯系並確認，再落實維修
4) 在診斷和維修中，有可能會發現一些出乎意料的服務項目。發
生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態度，以使客戶確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮
完工總檢
1) 車輛維修完後，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行
竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，並通知業務員業務員確認及辦理車輛的交接手續 2) 完工檢驗也是維修工作的重要一環，其內容包括：1.核對工作單，檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞。總之，只有一切都確認沒有問題後，才能通知客戶來取車 3) 檢驗員做好該車的技術資料整理歸檔 結算收銀 車輛修理完畢後，完工的工單即可轉入財務進行結算處理 車主提車
1) 為了確保核客戶的 長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合
作，確保交車所需的全部信息與文件全部准備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。
2) 服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用。
3) 一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更願意介紹新客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件 出廠跟蹤 。
1) 國外對客戶更換供應商的原因進行調查後發現：68%的客戶是由於供應商職員冷淡的服務態度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只佔14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度
2) 建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在於客戶關系的持續發展 。
3) 客戶關系是否發展順利，對於經銷商的穩健經營至關重要，這關繫到客戶是否願意回來尋求以後的維修服務和購買零部件，以及是否願意介紹信新客戶 。
4) 跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能藉此確認一些難以發現發現的客戶服務問題。只要經銷商反應迅速又可信賴，即使客戶有些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的 。
5) 服務接待應在交車後兩天內與客戶聯系，確認客戶對維修服務是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。

H. 汽車維修工作流程是什麼

車輛來了之後，到前台說明作業項目，前台再把作業單和車輛送到維修車間，車間師傅按維修單操作。操作過程中發現什麼問題，可把問題寫到作業單上，再和前台和客戶溝通。作業完畢後，再做質檢，確保質量

I. 汽車維修發現歷程

1956年，是中國汽車史上令人難忘的一年。5月，第一汽車製造廠試製成功東風牌轎車。6月，北京第一汽車廠附件廠試製成功井岡山牌轎車，同時工廠更名為北京汽車製造廠。8月一汽又設計試製成功第一輛紅旗牌高級轎車，9月上海汽車配件廠試製成功第一輛鳳凰牌轎車。這幾輛稚嫩的國產轎車，在那個年代讓全國人民歡欣鼓舞了一陣子。
1959年，仿製德國1956年出產的賓士220s的新型鳳凰轎車試製成功，並成為中國的又一種定型轎車。由此，揭開了中國轎車工業生產的歷史。
80年代中期，我國建立了上海桑塔納、廣州標致兩個合資企業，還引進了

90年代前期和中期，中外合作以及技術引進都進一步深入。全國主要引進車型的國產化率達到80％以上，質量也顯著提高，價格不斷下降，國產轎車又占據了絕大部分市場銷售份額。我國的轎車工業初具規模，整體實力顯著增強。

J. 怎麼寫汽車維修案例

維修案例格式1，車型和維修時間。2，故障現象。3，驗證故障。4，分析故障現象的機理。5，解決故障的過程。6，總結此次故障的維修經驗。