汽車維修企業客戶投訴管理論文
① 汽車維修的畢業論文 是電氣維修與底盤維修的 3000字的正文 1000字的總結
信息資源在汽車維修業中的應用
一、概述
信息資源是指信息的生產、分配、交流（流通）、消費過程。它除信息內容本身外，還包括與其緊密相聯的信息設備、信息人員、信息系統、信息網路等。以往我國只把物質、能源當作資源，把信息當作一般的「消息」，自鄧小平同志「開發信息資源，服務四化建設」題詞公開發表後，人們對「信息」的認識，發生了質的飛躍，認識到信息也是一種寶貴的戰略資源，它與物質、能源一起成為當今社會發展的三大戰略資源。
1、信息對生產要素起優化作用。信息可通過優化生產素質，導向生產要素的合理有效配置，促進生產力系統運行的有序等方面發揮功能作用，這表現在：
（1）信息通過與勞動力相互作用，增加其他生產要素的信息含量，從而提高生產力系統的素質水平和利用效率。增加了信息含量的生產要素一旦進入生產過程，一是可以縮短勞動者對客體的認識及熟練過程，使生產要素以較快較準的狀態進入生產運行系統，從生產過程的時效上表現與發揮生產力的功能。二是可增強生產的有序性與安全系數，帶來機會收益。三是可引發對生產過程、生產工具、操作方法和工藝技術的技術革新與發明創造。
（2）信息通過與領導層相互作用，導向生產要素的最優組合，從而提高生產力。信息對領導者的導向功能主要有：一是引導領導者注意力的轉移，把注意力放到新的工作上去。二是引導領導判斷形勢，從而作出正確的決策。三是引導領導決策的制定，決策方案形成過程，是領導對信息綜和處理的過程。
（3）信息通過與生產管理者的的相互作用，增強管理者與管理對象的可知性和透明度，從而提高生產力系統運行的有序度。生產力系統是由多個生產要素構成的整體，而生產是通過一系列生產要素的信息來運行的，准確的信息有利於管理者把握生產運行的尺度，使生產正常、有序、高效地進行。
2、信息對資源起補充作用。物質、能源、人力和資金構成社會的基本資源，而信息的發展，對這些社會的基本資源起到補充作用，它的表現為：
（1）信息可大大節約社會經濟活動中各項資源的使用和消耗。
（2）智能機器人的使用，使人力資源得到補充和替代。以高度信息化、智能化的機器人裝配線為龍頭，汽車公司的無人車間源源不斷地生產出大量的汽車，由於人力的節省還使汽車的成本大大降低；以高度信息化的資料庫，人們一按電鈕就可查到全國乃至全世界的有關資料，省去了在浩瀚文獻中查找資料的時間，從而大大節約人力資源。
（3）信息還可以替代資本，從而使資金更方便、更快、更有效地為社會經濟建設服務。電子貨幣的出現，以信息卡為載體的信用信息使現代社會經濟活動中由貨物交換方式演變成信息交換方式；電子轉帳出現，把貨物流和票據流的資金運動變為信息流的運動，不但大大減少了在途運輸資金的麻煩，而且加快資金周轉速度，提高資金利用率，從而解決社會經濟建設中資金不足的矛盾。
3、信息對財富起增值作用。信息不但對生產要素起優化作用和對社會資源起補充作用，而且可直接創造財富，對社會財富起增值作用。
（1）信息可使非資源轉化為資源，投入相應的信息都會使其產生價值或價值增值。呆滯的資本得到資本需求的信息就會變為贏利的投資。
（2）直接出售信息產品和信息服務，從而創造財富。在美國、日本等信息業發達的國家，信息服務業和信息產品製造業的直接收入驚人，據統計，美國信息業銷售額1982年為2370億美元，1985年為4000億美元，1988年為4700億美元，預計2000年將接近一萬億美元。
（3）信息可縮短流通時間，從而創造財富。電報和電話所起的作用就是加快信息傳遞速度，縮簡訊息流動的時間，提高工作效率，從而達到創造財富的目的。通過信息和信息技術縮短流通時間給我們帶來的財富的例子很多，如通訊、電話、傳真、電子郵件、聯機檢索、電視會議等一系列先進技術設備，使信息流動時間由過去以周、日計算縮短為現在以分、秒計算，從而大大加快了財富的增值過程。
（4）信息可擴大增值空間，從而創造財富。由於信息技術具有很強的輻射能力，使現代的信息活動在更廣泛的空間進行，從而創造財富。因此，在信息化不斷提高的今天，財富的增值空間不但在某一自然地域或某一國家和地區，而且擴大到全球其他國家和地區。
總之，信息經濟是「低耗能」的經濟，在工業經濟中，國內生產總值（GDP）的增長與能源、原材料是同步增長，而在信息經濟中，單位GDP所耗能源卻下降，美國、日本等國近年來國民經濟生產總值在增長，而能源卻減少了。我國是人均自然資源劣勢的國家，特別是能源較缺，如要把經濟建設搞好，就必加快發展信息產業。
二、人類社會對信息的需求
當今社會，人類對信息需求日益高漲，世界所有國家，無論是發達國家，中等發達國家，還是發展中國家，都立足於新世紀的競爭。而要在競爭中取得勝利，就必須通過各種手段，捕捉有效的信息，從而掌握經濟發展的主動權。可以預料，隨著社會經濟的發展，人們對信息的需要將日益高漲，因為：
（1）現代信息處於爆炸的時代，文獻量在成指數的增長，社會的信息量在迅速的增加。據不完全統計，當今社會，全球每年大約產生100萬份發明專利，450萬篇科技文獻，1億2千萬冊各類出版物，以及數以億計的各種機構文件和資料。其中每年我國發表的經濟類學術論文和資料就有3萬多篇，也就是說，每天平均有100多篇，它們分別發表在1 000多種報刊上。這些文件和資料每十年大約要翻一番。此外各類信息系統內部以及地區之間、國際之間晝夜不停的信息傳遞也達到難以統計的程度。面對如此巨大且日益膨脹的信息量，沒有足夠的計算機系統和互聯網路的支持和處理是不可思議的。
（2）社會逐漸信息化，信息逐漸社會化和產業化是當今社會發展的潮流與趨勢，也是當今的社會特徵之一。信息對社會各個領域的滲透日益明顯，幾乎到了處處存在信息、事事離不開信息的地步。
（3）企業的生存和發展，在競爭中立於不敗之地，不得不掌握與其命運攸關的有關信息。隨著經濟的發展，信息在企業的經營活動中更為重要，這是因為：一方面，各種新技術、新設備、新材料不斷產生，同時這些新技術、新設備、新材料又被廣泛的應用於新產品的開發和應用上，因此，不了解這些信息，企業就不能用最新的科學技術、最先進的設備生產出最新的產品，企業就不能注入新的活力；另一方面，市場經濟要求企業的生命越來越和市場連在一起，這就要求企業加強對市場的調查研究，隨時了解市場行情，把握市場變化的信息，生產出適銷對路的產品。只有這樣，企業才能適應復雜多變的市場環境，企業才能生存，才能發展。
總之，信息產業和信息技術影響超過了歷史上任何一次的技術革命，它不僅影響著物質產品的生產過程，而且影響了信息和知識型產品的生產過程，它不僅影響到各國經濟的發展，而且對各國的政治、軍事、社會發展等產生了越來越大的影響。
三、我國汽車維修業對信息資源的需求及存在問題
傳統意義上的我國汽車維修業，長期以來一直處於原始、落後的現狀，是公認的臟、苦、累、差行業，這種落後表現在管理水平、技術水平、人員素質、設備裝備等諸方面，而信息資源方面的落後表現得尤為突出。
一百多年前誕生的汽車，只不過是一個簡單的四輪交通工具，是被一些人，包括馬車夫所嘲笑的笨重怪物。誰也不曾想到，就是這樣一個笨重怪物，歷經100多年的發展，由原始汽車變化成為一個高科技的結晶體。特別是電子技術、電腦技術的飛速發展，使汽車的高科技化程度不斷得到提高。電子燃油噴射系統的應用，ABS 防抱死制動系統、SRS安全氣囊系統、電子控制自動變速箱系統、空氣懸掛系統、動力轉向系統、自動巡航系統、中控門鎖及防盜系統、動力牽引系統、自我診斷系統……，這一系列高新技術，不斷完善著汽車的性能，展現在我們面前的汽車再也不是比馬車強不了多少的簡單的交通工具，而是一個集現代文明和智慧的高科技產物，而這個高科技產物，還在不斷地向高科技領域縱深發展。這種汽車自身的高科技特徵，加上世界各個汽車製造廠商每年不斷地推出新的車型車種，先進技術的不斷採用，多種系統的不斷發展，使得廣大汽車維修技術人員對汽車維修信息方面的需求越來越強烈。
② 客戶投訴對汽車維修站有哪些意義
汽車維修接待是車主和車子還有維修點的橋梁 給你提供保養建議 主要還是以服務為主，技術為輔
特約是指生產廠家專門指定的意思。 表示該維修站的配件和維修技術得到廠家的支持和認可。 一般針對專門品牌的車輛。 但也有綜合性的，什麼車都修。你最好致電廠家的售後部門具體的咨詢。還有就是考慮你所在的地方是否已經有該廠家維修點。如果有
售後服務在汽車營銷中的作用 汽車營銷服務總是伴隨著顧客與汽車4S店或汽車經銷商合作的過程中而產生的。在整個市場營銷服務的過程中分為售前服務、售中服務和售後服務。汽車售前服務是通過營銷人員把汽車產品的相關相關信息發送給目標顧客，包括
汽車維修企業等級的含義：根據原交通部的（GB／T 16739.1-3-1997）部頒標准，汽車維修企業共分為三類（而非三級）。一類：從事汽車大修和總成修理，也可從事汽車維護、小修和專項修理二類: 從事汽車一、二級維護和汽車小修;三類: 專門從事汽車專
汽車4S店裡服務顧問的作用是與客戶溝通,主要負責維修和維護車輛的接洽;對維修車輛做出基本故障判斷,安排生產;進場車輛的交接檢查;結算維修維護費用並向客戶作出解釋等等是客戶與車間的一座橋梁.
其實說的難聽一點，就是裝X！！！ 做給其他汽車廠家看的！說明自己的服務質量好！ 告訴他們，少說話，多辦事！
③ 求一篇汽車維修方面的論文
我有幾份。，發動機的 摘要：利用靜態數據流和動態數據流分析故障
關鍵詞：靜態數據流 動態數據流 分析故障
隨著電控燃油噴射技術的發展和維修認識水平的不斷提高，現代轎車中在對裝有電控燃油噴射發動機的汽車進行維修時，使用故障診斷儀對發動機電控單元（ECU）進行檢測，並根據ECU存儲的故障代碼進行檢修，大多數都能判明故障可能發生的原因和部位，會給維修人員的工作帶來很大的方便。
然而，在對汽車維修時，若僅僅靠故障代碼尋找故障，往往會出現判斷上的失誤。實際上，故障代碼僅僅是ECU認可的一個是或否的界定結論，不一定是汽車真正的故障部位，因此，在對汽車進行維修時應綜合分析判斷，結合汽車故障的現象來尋找故障部位。並且有很多故障是不被ECU所記錄的，也就不會有故障代碼輸出，遇到這種情況時，最為可行的辦法就是使用故障診斷儀進行數據流的檢測，研究發動機靜態或動態數據狀況，從而找出故障所在。
運用數據流進行電控發動機故障的診斷，首先要打好理論基礎，掌握電控發動機的基本原理、各感測器和執行器的作用原理、各元件之間的相互影響等，有了這些理論基礎，在查找故障時就會找出問題的主要根源進行分析；然後要了解各感測器數據的表現形式，比如進氣壓力感測器，其顯示數據的單位可能是KPa，也可能是mmHg，還可能是mbar，要搞清楚這些單位之間的換算關系，即一個標准大氣壓約等於101KPa，約等於76mmHg，1mbar等於100Pa；再如節氣門位置感測器，其顯示數據的單位可能是角度，也可能是信號電壓值，還可能是百分比，要搞清楚正常情況下這些數據的正常值才行。以下結合我在實際維修工作中的維修實例，談一談運用「數據流」進行電控系統故障診斷的體會。
一 利用「靜態數據流」分析故障
靜態數據流是指接通點火開關，不起動發動機時，利用故障診斷儀讀取的發動機電控系統的數據。例如進氣壓力感測器的靜態數據應
④ 汽車維修企業如何做好客戶關系管理
顧客資產是公司所有顧客終身價值的貼現總計。很明顯，顧客越忠誠，顧客資產就越高。」所以，給企業帶來的利潤當然也就越高。另一書中指出，影響顧客資產的三個因素：價值資產、品牌資產、關系資產。也就是說，隨著時代和行業的發展，客戶在汽車維修的過程中，在注重維修技術、價格、質量的同時，更加註重企業在態度、情感方面的做法，各企業「客戶關系管理」水平的高低和優劣成為了衡量企業間實力差距尺度的新內容。在汽車維修企業中，就猶如企業的固定資產、有形資產建設一樣，一定要高度重視，提高企業的服務水平，打造競爭實力，從而樹立起自己良好的品牌形象。
1. 價值資產
價值資產是顧客基於與成本相關的利益看法所形成的對商品效用的客觀評價。影響價值資產的因素包含質量、價格以及便利。任何一個行業磐須找出每個子因素中的確定因素，以便分析改進價值資產的方法。
就汽車維修企業而言，「質量」已經遠遠不只是零部件使用壽命、鈑金平整度、漆面光澤水平、各類油液使用周期等硬體意義上的量的尺度，比這些更為重要的還應該包括：工作人員在接待、預檢、收費、交車全過程的情感投入狀態、工作效率高低、服務質量等軟體水平。「價格」也並非是顧客最少的貨幣付出，從環境布置和工作人員處可獲得的有關車輛、品牌、行業的有價值的信息或情報：所提供的客戶商務、娛樂的交流平台渠道等周邊服務、附加利益等，即為之付出的貨幣價值後，所獲取的最大化的利益總合。「便利」是在送修、等待、繳費、接車全部過程的方便程度;每一次維修或保養時經歷的各個工序全過程的時間效率，提供客戶代步車、代辦手續等延伸服務。
CRM在這三個方面，最大限度地站在顧客的角度，按照他們的意願設置和提供切實可行的服務，長期堅持並不斷改進，逐步形成自己企業的價值資產，使顧客在可視維修價格的基礎上有效地感知到企業的服務價值、人員價值和形象價值。
2. 品牌資產
品牌資產是顧客對品牌的主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值。品牌資產的子因素是顧客的品牌意識、顧客對品牌的態度以及顧客對品牌道德規范的認識。公司利用廣告、公關關系和其他的傳播工具來影響這些子因素。當產品的差異性很小時，以及有更多的情感影響因素時，品牌資產比其他因素對顧客資產有更大的影響。
伴隨市場競爭的深入展開，維修企業間修理水平的功能化差異越來越小，品牌資產在競爭中的作用越顯突出。提高顧客滿意度，建立品牌忠誠度，同樣是汽車維修企業建設的當務之急。這些建設可以概括為三條：一是尋找「差異性」，檢查企業所提供的服務(如收費價格水平、維修時間周期、接待服務質量等)，在同一地區與其他品牌企業相比較的不同差距程度;二是檢查「關聯性」，階段性分析不同車型、不同單位、不同地域顧客的進店量、客單量，定量地發現企業與顧客的關聯程度、吸引程度，及時發現，隨時改正;三是關注「尊重性」，培養企業在當地修理行業和群眾口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事業和社會效益，選擇，必要的途徑和投入讓客戶和社會紿與更高的贊譽，提高忠誠度，建立消費者對本企業品牌的熟悉度和親密度。
3. 關系資產
關系資產是顧客與品牌相連接後，超出對商品本身價值的主客觀評價。影響關系資產的子因素是忠誠、特殊識別。
顧客與企業的關系應該是建立在相互依存基礎上的共贏關系，這已經被大部分人所共識。維修企業從服務內容方面而言，要根據自己發展的需要將客戶按照忠誠程度分別加以維護，在建立最基礎的客戶群體辨識機制;另一方面，追蹤顧客的期望值和滿意度，隨時監控客戶關系評價變化，定期維護，並且要花費必要的付出。
與此同時，CRM要不斷增加和創造新的服務內容和服務方式，使得自己的顧客比較容易地與其他企業的服務區別開來，以建立識別要素，即企業的有限付出獲取顧客的超值贊譽。例如，CRM在提供標准服務(如定程保養、換季保養等)的同時，按照不同的車型或歷程定製不同的保養套餐等，提供個性化服務。
建立以顧客為中心的價值管理、品牌管理、關系管理體制，把顧客關系管理，作為一項戰略資產來管理，是當今衡量一個維修企業是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。
⑤ 試述汽車維修質量管理對客戶滿意度的影響
影響很大！汽車維修有質量才有市場，不要欺騙車主！把車當做自己的車來修，負責任！客戶才會滿意！車廠才能維持下去！
⑥ 如何處理客戶投訴與客戶抱怨論文
可以從這幾個方面全寫：
發送的客戶抱怨和投訴統計出來，做出分析，評價其影響
制定改善計劃，進度，方案，並確立目標。
標准化工作。
⑦ 汽車維修企業管理如何提高服務質量,最好系一篇文章，2500左右
對來店客戶全部實施3天內的電話回訪，已經成為現代維修企業標准服務的流程之一。維修企業客服系統的建立，其目的是為了進行服務質量的跟蹤、傾聽客戶在服務期間的感受，以及對企業的客戶基盤進行相關維護，告知企業最新服務動態並提示客戶及時進行車輛的維護與保養。這種由客戶服務部所單獨完成的客戶維護工作，在業內已經實施了多年...........................
⑧ 汽修大專畢業論文8000字汽車維修行業管理如何適應新形勢
其實你可以根據自己的專業去確定一個方向，然後再具體的去找下資料和範文，先不著急去寫，然後再定題目，最好要根據題目去找找資料和文獻，再然後列個大綱給你們老師看，跟你們老師請教一下。