對汽車維修委託服務站管理辦法

❶ 汽車售後服務流程的七步法是哪些

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象,必要時試車 。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料 ，並在出庫單上簽字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字 。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程 。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務

❷ 汽車維修糾紛該如何解決

一、保修期內的車輛，一定要到指定的特約維修站進行維修和保養，以免失去索賠權。而已經過了保修期的，則應認清汽修廠的資質和等級，選擇證照齊全、技術水平好的廠商，以保證維修質量。

二、在汽車維修完畢後，不要急著離開，要記得復核車輛和維修結算單，檢查清單上記載的項目是否到位，尤其要注意結算單上發動機號和底盤號是否與駕駛證上的一致，以防產生糾紛後投訴無門。

購買零配件的，要檢查零配件明細中列舉的零配件有沒有超出維修項目中需要更換的零配件范圍。此外，在閱讀結算單和明細時有疑問的要及時提出。

三、根據《最高人民法院關於民事訴訟證據的若干規定》的相關規定：「當事人向人民法院提供證據，應當提供原件」，因此在維修前，要問清相關事項並簽訂維修合同；

維修後，要保存好維修結算單。如需要另外購買零配件的，經銷商應提供明細單或發票，註明所購配件的生產廠家，並提供產品合格證、使用說明、售後服務規定等。

民事債務糾紛處理時間

1、民間借貸糾紛一般案情都比較簡單，大部分的情況都是原告直接拿著欠條起訴;

2、但民間借貸糾紛卻是時間拖得最長的案件類型之一(另一類是醫療損害賠償糾紛)，因為很多時候被告欠錢後就避而不見，甚至欠下多筆債務後，直接跑路，給案件的審理帶來很多麻煩，如果一旦被告找不到，在整個案件的審理中則需要公告送達2次，每次的公告期均為60日，且公告期不算在審限之內;

❸ 如何處理汽車維修糾紛

處理汽車維修糾紛：
一、協商是首選的處理方法
協商是首選的處理方法，因其可以節省時間和維權成本。消費者可直接向修理廠提出汽車維修存在的問題，並明確提出返修、換件或賠償損失的要求，協商時可將依據或證據告知或出示修理廠，但原件和重要物證一定要自己保存好。首先與承修方協商，要求對方承擔補修、返工或者賠償損失。如果雙方能夠達成一致意見，既省時又省錢，還可以避免雙方的矛盾激化。如果雙方無法協商一致，則可以申請有關機構鑒定。
鑒定是由消費者和修理廠共同要求當地道路運輸管理機構進行汽修質量責任認定。如果責任認定需要進行技術分析和鑒定、承修方和托修方共同要求道路運輸管理機構出面協調的，道路運輸管理機構應組織有關專家或委託有資質的檢測機構進行技術分析和鑒定，費用由責任方承擔。汽車維修質量鑒定的受理機關是各級道路運管機構,這一機構隸屬各級交通局。該機構會做出實事求是的、具有權威性的技術分析和事故鑒定報告。
二、調節是處理糾紛的一種手段。
根據《機動車維修管理規定》，汽車維修承托雙方因維修質量和履行合同發生糾紛時，如果承修方不願協商或協商不成，可以向道路運管機構申請組織技術鑒定和調解。調解是消費者申請當地道路運輸管理機構進行調解，此時機動車維修質量糾紛雙方都有保護當事車輛原始狀態的義務，必要時可拆檢車輛有關部位，但雙方當事人應同時在場、共同認可。在調解過程中，申請方應當注意以下幾個方面：
（1）保持車輛的原始狀態；
（2）提出書面申請，內容包括：當事人姓名或單位名稱、法定代表人姓名，地址、電話，糾紛的詳細過程，申請調解理由及要求；
（3）提供相關證據，包括汽車維修合同或維修委託書、車輛竣工出廠合格證、汽車維修費用結算清單、其他與申請調解事項相關的資料。參加調解的糾紛雙方當事人均有舉證責任，並對舉證事實負責，因此，托修方在送修汽車及結算時，一定要向承修方索取並妥善保管的有關資料，一旦發生糾紛，才能提交投訴或調解所需的證據。
三、鑒定是糾紛調解的必要條件。
汽車維修質量糾紛如果需要通過技術分析或鑒定進行責任認定的，技術分析和鑒定由汽車維修行政主管部門委託有質量檢測或技術鑒定資質的單位進行，拆檢車輛有關部位時，當事雙方必須同時在場，一致證實拆檢情況，質量糾紛調解過程中拆檢、技術分析和鑒定的費用在責任認定後由責任方按責任比例承擔。認定汽車維修質量責任的原則是：
（1）承修方不按技術標准、有關技術規范和工藝規程修理汽車、選用配件、油料所引起的質量責任由承修方負責；
（2）承修方應托修方要求未按有關技術規范和工藝規程所確定的維修范圍進行汽車維修作業，而承、托修雙方無質量協議或其他約定所引起的質量責任由承修方負責；
（3）承修方在進行車輛維護和修理作業時，對所拆裝的配件未進行鑒定或雖發現相關配件不符合技術要求但未與托修方簽訂質量責任協議，在質量保證期內因該部件引起的質量事故由承修方負責；
（4）因托修方違反駕駛操作規程和違反車輛使用、維護規定而引起的質量責任，由托修方負責；
（5）雙方簽訂的汽車維修合同中另有約定的，按合同規定的責任確定。
根據交通運輸部《機動車維修管理規定》，汽車維修的質量保證期是：整車修理或總成修理質量保證期為車輛行駛2萬公里或修竣出廠之日起100天；二級維護的質量保證期為車輛行駛5000公里或30天；一級維護、小修或專項修理的質量保證期為車輛行駛2000公里或10天。質量保證期中的行駛里程和日期指標以先到達者為准。
汽車維修質量糾紛和維修合同糾紛的調解根據有關技術標准和資料，技術分析和鑒定意見書，當事方的陳述、質證、辯論，分析事故原因，確定糾紛雙方應負的責任，調解各方應承擔的經濟損失。如經調解不能達成協議或調解達成協議後，一方不履行協議，有關當事方可依法提請仲裁機構仲裁或向人民法院提起民事訴訟。
四、訴訟是質量糾紛的終結程序
訴訟是車主直接向法院起訴，可以不經鑒定程序、在調解失敗後直接起訴。如果用戶對鑒定結果不服，可以向人民法院提起民事訴訟，用戶也可以不經過鑒定程序，調解失敗後直接向人民法院起訴。車主可以請求法庭適用"舉證倒置責任"，即由承修方承擔主要舉證責任，承修方應向法庭提供證據，證明自己按照正確的技術和工藝進行修理而且修理質量完全符合國家標准。如果提供不出這種證明，則可以推定維修質量不合格。車主應向法庭提供損壞實物、損失清單、發票等證據。

❹ 汽車維修委託書的主要內容有哪些

1.送承修雙方單位的名稱，車主姓名、聯系方式、合同編號。

2.車型、牌照號、發動機及底盤號。

3.維修項目，預計費用。

4.合同簽訂的日期及地點，送修和交車的日期、地點和方式。

5.送修方提供材料的數量質量、驗收的方式、使用保證期。

6.結算辦法及期限、違約責任和賠償金額，解決合同糾紛的方式。

7.雙方商定的其他條款等。

希望我的回答能幫到您，望採納，謝謝！

❺ 最新有關汽車綜合性能檢測站管理規定或辦法

四川最新的還沒有發布，參考一下江蘇的：

關於開展2013年機動車綜合性能檢測站規范年活動的通知 縣華通汽車綜合性能檢測站：為進一步優化和規范我縣機動車綜合性能檢測經營行為，營造良好的車輛檢測環境，根據省交通廳《關於進一步規范和整頓機動車綜合性能檢測工作的通知》（蘇交運〔2013〕24號）文件精神及揚州市運輸管理處《關於開展2013年全市機動車綜合性能檢測站規范年活動的通知》（揚運管〔2013〕94號）文件精神。經研究，決定開展機動車綜合性能檢測站規范年活動。現將工作方案發給你們，請結合本單位實際認真貫徹執行。 寶應縣運輸管理所 2013年4月28日抄送：揚州市運輸管理處附件： 寶應縣2013年機動車綜合性能檢測站規范年活動方案 為進一步加強我縣機動車綜合性能檢測工作規范化管理，提高檢測質量與服務水平，根據今年全省機動車維修檢測工作意見以及市處工作要求。經研究，決定開展我縣2013年機動車綜合性能檢測站規范年活動，具體活動方案及要求如下：
一、活動目標本次綜檢站規范年活動以《江蘇省道路運輸條例》、《江蘇省機動車維修管理條例》、交通運輸部《機動車維護管理規定》、省廳《關於進一步規范和整頓機動車綜合性能檢測工作的通知》（蘇交運【2013】24號）、揚州市運管處《關於開展2013年全市機動車綜合性能檢測規范年活動的通知》（揚運管【2013】94號）等法規和文件為依據，結合今年省、市汽車維修檢測行業工作意見及我縣行業管理實際，以全年重點檢測工作為依託，嚴格落實檢測行業規定和技術標准，提升檢測報告質量及檢測服務水平，有效整肅檢測行業風氣，不斷提高我縣汽車綜合性能檢測站合法經營、誠信經營、規范經營意識。二、時間安排（一）組織發動階段（4月28日——4月30日）。縣所將組織召開由檢測站負責人、客貨運輸業戶，維修送檢企業負責人參加的規范年活動動員會，傳達規范年活動要求，統一工作思想，使得全年活動開展更有效，達到預期工作目的。（二）規范培訓階段（5月1日——5月15日）。縣所將組織檢測站開展規范化培訓學習。檢測站要根據活動要求開展自學，認真學習檢測行業相關法規文件，檢測技術標准、行風監督建設等方面的規定，學習省、市、縣關於加強檢測行業管理的文件精神，使檢測站經營規范化、誠信化，為規范年活動順利開展打好基礎。（三）現場考核階段（5月16日——6月30日）：本階段，我所將配合市處，以有序開展部11號令核查、檢測報告審核、檢測站技術能力評審、檢測站信譽考核等工作為依託，通過實地考核落實行業規范化管理要求，對現場檢查發現的不規范問題，將下發整改通知單，必要時開展違規記分考核工作。（四）督查整改階段（7月1日——7月31日）。我所將督促檢測站認真分析、總結規范年活動中出現的問題，在前期規范性培訓教育的基礎上，開展檢測站自查自糾活動，按照行業法規、制度及要求，採用多種自查形式，對本單位存在問題進行整改。（五）整改考核階段（8月1日——9月30日）。我所將督促檢測站對省廳運管局在規范年抽查活動中提出的問題，認真進行整改，並對檢測站整改情況進行復核、復查重點需整改的內容。對復查過程中出現檢測站仍未改正又無法提供合理情況說明的。我所要依法對檢測站進行處罰，並將復查結果上報市處。三、實施內容（一）組織業務學習，完善內部管理。檢測站全體職工要進一步學習《江蘇省道路運輸條例》、《江蘇省機動車維修管理條例》、交通部《機動車維護管理規定》、GB/T17993、GB7258、GB/T18565、GB/T18344、JT/T198、JT/T325等維修檢測技術標准及二級維護、車輛技術等級評定等操作規范的培訓和學習，並可通過內部考核等形式強化檢測人員對行業法規要求的理解和認識。檢測站要認真梳理和完善站內管理制度，從企業發展目標、生產經營、內務事務、人員管理、精神文明及行風建設等方面對陳舊的制度及時予以清理和修改，制定站內相關工作崗位責任制，落實專人負責。檢測站整理完善後的站內管理辦法、人員崗位職責文本，以及實際開展落實情況匯報等材料（含電子版）於6月30日前報送縣市兩級行業管理部門備案。（二）開展檢測技術能力評審。按照省廳關於開展檢測站檢測能力評審的工作要求，縣所將配合市處，對檢測站檢測技術能力做全面深入的核查評審。重點檢查檢測站設施設備完好性，檢測聯網控制系統的傳輸調度能力，以及檢測員（引車員）的檢測操作水平。對在去年揚州市開展的檢測技術能力評審工作中存在不合格項的檢測站，今年經復核仍未整改到位的，將責令改正並上報市處通報批評。（三）檢測行風監督建設。繼續落實檢測站行風監督建設制度。要按照市處《關於進一步明確和加強我市營運車輛技術管理工作的通知》（揚運管【2013】24號）文件要求，檢測站一年內至少召開2次用戶座談會及行風監督員會議，對社會和業戶反應強烈的檢測員「吃拿卡要」、檢人情車等問題，一經查實，要立即嚴肅處理，並及時上報縣所；對存在嚴重違規行為、不符合崗位要求的檢測員，要嚴肅處理，調離原工作崗位，直至注銷檢測從業資格。（四）加強監督管理，規范檢測行為。檢測站要嚴格控制和規范車輛路試（制動）檢測，杜絕客貨運輸業戶申請車輛上門檢測服務業務。對在我縣轄區內從事道路運輸業務的經營者，原則上應到本轄區內車輛綜檢站上線檢測，揚州市行政區域內各綜檢站出具的檢測報告，全市通用。落實各項工作機制。繼續開展檢測報告評審，11號令核查、檢測站信譽考核自查，將規范性要求落實到日常具體管理工作中。發揮好檢測站視頻監控的輔助管理功能，藉助信息化監管手段加強對檢測站日常經營行為的規范管理，對未經檢測出具檢測報告、檢測缺項漏項、不按實際檢測項目計收檢測費等違法行為，縣所將按照相關規定給予嚴肅處理。四、工作要求檢測站要按照工作職責和年度工作意見要求，結合省廳蘇交運【2013】24號及市處【2013】94號文件要求，認真開展車輛綜檢站規范年活動。