汽車維修如何提升客戶感知

① 汽車維修業，怎樣做市場推廣能讓單位，車主知道自己

激發顧客滿意"只要我們做得好，顧客就會滿意"，果真如此嗎？當我們分析了影響顧客滿意的不同因素後，一定會有不同的看法。

影響顧客滿意的因素有三個層面： 1．必須具備因素

指的是顧客期望存在的並認為理所當然的那些特性。例如，顧客購買的桶裝水，肯定希望是水是純凈的、水桶是整潔的、水送到家門口等。由於這些都是顧客預期它應該有的，因此當沒有時，顧客就會特別注意它，就會感到惱火和不滿意。而即使這些都有了，甚至更好，顧客也只有中性的感覺。2．越多越好因素

顧客對於這種因素有一個較大的感覺范圍。如果顧客的需求沒有得到滿足，就會感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會有什麼感覺；但如果我們做得更好，顧客會增加滿意度。譬如，顧客電話訂購桶裝水，通常的是6個小時後送到。如果我們拖延太久，就會遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會有什麼反應；如果我們反應迅速，在很短時間內送達，顧客就會高興。3．期望之外因素

指的是顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的那些特性。因為是期待之外，所以缺少了不會引起任何消極影響，但如果具備，就會產生積極效果，提高顧客滿意度。如，為長期訂戶定期免費清洗、消毒飲水機、為行動不便的顧客安裝水桶等等。

日本管理學家迦納(Noriaki Kano)教授的顧客感知模型，清楚說明了這三個因素對顧客滿意度的影響：

② 如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標准

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。客戶屌絲化、終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的「客戶體驗革命」，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對於提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標准，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標准不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做「代言」，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標准。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提「客戶導向」、「以客戶為中心」、「客戶為根、服務為本」等口號，但是在服務管理方面的「去電信化」仍然有很多不足，例如重「流程管理」，輕「客戶感知」，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：「都還好」、「差不多「、「馬馬虎虎」，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那麼，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什麼是客戶體驗。所謂「客戶體驗」從字面上來解析即「以身體之、以心驗之」，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重於在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受，更側重於事後的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對於一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在裡面。所謂「服務設計」就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那麼，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日誌法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的「 Peak-End Rule 」（峰.終規則），指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗在峰」(peak)和「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的」峰」和」終」體驗。

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

③ 如何提升顧客的感知價值

轉載以下資料供參考

對顧客感知價值的操作1. 價值探索：企業應培養一個以價值為本的企業文化，並採用關系營銷的概念去分析，明白和理解顧客需要的價值。
2. 價值結構：企業應先確立服務品牌的定位，並以顧客問卷調查之結果去評估以何種價值作為主題，才去建立和定價企業所提供的服務或產品。
3. 溝通價值：服務品牌應為自己所確立的價值向顧客、戰略夥伴、內部員工及公眾等作溝通及教育。
4. 組織和訓練以傳遞價值: 企業可創意地為每位員工設計不同角色，讓他們共同建立價值、進行管理及市場運作，並參與到品牌價值鏈當中，而企業可提供培訓去裝備所有參與者，以保證他們具備傳遞價值給顧客的能力。
5. 以管理顧客的付出來改善其感知價值，顧客將會付出更少的努力和體力，不論在心理和生理上，都能以更舒適的方式去消費。
6. 企業應盡力維持原有顧客、夥伴和員工，以保證價值的傳遞在經濟及生產力上更具效益。

顧客感知價值的培育
培育基於顧客價值的企業核心競爭力就是通過對顧客期望價值和環境進行分析預測，來整合企業內外資源，為顧客提供期望的價值，並創造出未來市場的產業組織和管理形態。以顧客價值為基點來培育企業的核心競爭力，首先就是要識別和了解目標市場顧客的期望價值。通過培養企業的產業洞察力，超越現有的產品和市場，尋找顧客一直重視的價值領域，並在這些領域建立起優勢技能。因此，企業核心競爭力的構建是一個審視、分析、發現和創新的管理過程。
1、分析競爭對手狀況
企業的市場核心競爭力本質上就是提供了比競爭對手更高的顧客感知價值，顧客感知價值競爭是企業之間競爭的本質與基礎平台。因為，企業存在的意義在於滿足顧客需求，或者可以將企業看作是一個顧客價值創造系統；企業產出的最終結果就是企業市場提供物的顧客感知價值；而顧客則基於價值感知的大小來選擇購買最佳供應商的市場提供物。通過研究競爭對手，了解這個行業的特點，了解企業現有產品和服務的可能客戶子集，因而進行准確的市場定位。
2、研究、識別目標顧客感知價值，找出顧客最關注的價值領域
根據WolfgangUaga等人的實證研究，實際上可以把顧客價值的驅動因素分成三類：產品相關特性，如產品的一致性、產品特徵、產品范圍、便於使用；服務相關特性，如供應的可靠性與敏捷性、技術支持、快速響應、產品創新、技術信息；與促銷相關的特性，如形象、個人關系、公司的可靠性、公共關系、上游整合等。在對顧客的調研中發現，在顧客價值的驅動因素中，質量的主動作用要遠遠大於價格的驅動力量，前者是63.3%，後者是36.7%(也就是說，在工業品市場中，顧客更看重的是質量，而對價格的敏感性則比較低)。而在構成產品質量的各項具體要素中，產品的一致性具有最強的驅動力量，為19.8%，其次是產品的技術特性、使用方便性和完品范圍，分別為18.4%、4.9%和3.0%；在服務相關特性中，交貨的速度與可靠性具有最強的驅動效果，為7.8%，其次是技術支持與運用、快速服務與響應、產品創新和技術信息提供，表明其驅動能力的重要性為6.8%、6.5%、3.7%和2.3%；而在促銷相關因素中，公司的可靠性驅動能力最強，重要性為6.9%，其次為個人關系和IS09001認證，重要性分別為4.1%和2.9%。因此，光靠產品質量是不能創造和傳遞優異顧客感知價值的，必須通過深入了解顧客及其偏好，持續與顧客互動，並識別顧客價值的關鍵驅動因素及其動態變化，並清楚地知道顧客在購買產品時是如何考慮得失進行選擇的。要找出對顧客來說最重要的價值領域是什麼，並考察這些價值領域受哪些因素影響。如果企業真正研究清楚目標顧客的價值，將有助於企業去培育適合自身的核心競爭力。
3、將資源集中投入到關鍵的價值領域
從上述的分析中可以看出，企業可從兩方面找出需要提高的關鍵因素：一方面是通過理解哪些是關鍵的顧客價值驅動因素；另一方面是通過與競爭對手相比在關鍵的價值驅動上的相對地位。企業最後要做的就是將資源投入到最有競爭優勢的地方一關鍵的價值領域。平均投入到產品或服務身上，最終的產出不會是均等的。這樣，企業可以最佳地分配自己的戰略資源，從而最大化顧客價值。所以，對企業來說，集中資源於關鍵領域對於培育和提高核心競爭力是很重要的。
4、利用價值鏈實現聯盟競爭優勢
由於社會分工越來越細化，產業間的協調與聯系也隨之越來越重要，競爭加劇使企業單獨作戰很難體現競爭優勢，所以企業必須與其供應及銷售渠道建立密切的價值鏈關系，從而實現聯盟競爭優勢。企業價值鏈不僅在其內部是互相聯系的，而且和其供應商、銷售商的渠道價值鏈密切相關。因此，供應和銷售渠道的活動影響企業成本和效益，也影響企業實現顧客感知價值的最大化。企業利用價值鏈之間的縱向聯系，加強其與供應商及銷售商渠道的合作，可提高顧客整體價值，降低顧客購買成本，實現顧客感知價值最大化。因此，競爭者價值鏈之間的差異是企業核心競爭力的一個關鍵來源，利用價值鏈實現網路競爭優勢是建立企業顧客感知價值系統的一項重要內容。
5、培養資源整合能力
企業在識別和了解目標顧客的期望價值後，必須整合企業的有形與無形資源、企業與社會資源來保障顧客價值的實現或顧客價值的提升。企業資源的整合可以從以下幾個方面人手：人力資源的整合，企業應通過人力資源的整合，選拔與培養有敏銳的市場意識及有強烈顧客意識的員工隊伍，同時企業也要以人為本，因為只有善待員工的企業，才能夠善待顧客；組織資源的整合，改造企業的管理組織體系，引入扁平化的管理方式，達到層次少、信息傳遞快、管理幅度大及控制相對寬松的目的；企業資產與社會資產的整合能力，企業間組成互補聯盟，發揮各自的優勢，可以更好地實現顧客價值。

④ 如何提升客戶服務滿意度

提高客戶滿意度，您應該了解：
1. 預先考慮顧客需求
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。 以上回答希望對商友有幫助，飈馨汽車用品祝您生意興隆！

⑤ 如何提升服務意識.提升客戶感知

基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶"移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔截訪問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒體渠道，如廣告、電話、簡訊等，後台支撐能力，如售前、售中、售後的產品技術支撐等。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
方案：通過對客戶進行問卷調查，了解客戶感知評價（滿意度現狀），以及與客戶期望間的差距和改善方向；通過對企業關鍵人的訪談、企業文件和二手資料的搜集，掌握企業管理模式及企業服務現狀及競爭對手優勢和企業應對措施。
2、服務感知承諾：完善服務標准，實現客戶化、客情化的服務標准 實現客戶服務感知承諾包括客戶標准客戶化和顯性化：客戶標准客戶化是指要求服務標准真正以客戶為導向，體現客戶的真實性需求。客戶標准顯性化指要求服務標准易於理解，同時可以簡化（如口號）和形象化（如圖片）。
3、服務感知實現：制定客戶經理培養計劃
根據全體客戶經理專業能力短板或某層級客戶經理短板，制定相應的培養方向和培養計劃，以改善客戶經理專業能力現狀。同時開展評優活動，根據業績、客戶評價等指標定期評選優秀客戶經理，並獎勵優秀員工，同時鼓勵企業人員積極參與，實現全民客戶經理能力提升，為打造金牌服務作推動。
4、服務感知保障：服務標准執行、落地考核激勵辦法
從服務過程監控、考核、激勵等方面保障服務標準的落實，給客戶經理以壓力和動力，從而保障服務感知的提升。定期與不定期的實施監控，確保服務標准落實。
（二）其次優化企業產品
質量是生命，在了解客戶需求後改善企業產品或者開發新產品，將大大提高客戶對企業的關注度和滿意度。同時對客戶經理培訓產品內容，要求客戶經理對客戶介紹產品時說的清楚明白，包括產品的使用、維護等。並要求客戶經理及時響應客戶需求，自身不能解決的問題及時上報領導安排及時解決客戶需求。
（三）再次重視渠道建設
實體渠道作為服務窗口單位，其重要性不言而喻，需重視加強標准化實體渠道建設，樹立企業服務形象，打造渠道人員金牌服務。客戶經理是企業和客戶聯系的橋梁，是最容易實現客戶服務的途徑，加強客戶經理建設必要性也是顯而易見。隨著信息化加強，渠道由單一的營業廳發展成多樣化，發展多渠道結合模式是趨勢。
（四）再次設計服務提升策略 1、差異化服務
改善客戶的服務感知是提升客戶滿意度，差異化服務是重要途徑之一。 差異化戰略：設計差異化產品，要求特徵、性能、功能設計方面的差異化；提供差異化服務，提供獨特、專屬、快捷的金牌服務。並將差異化服務策略持續發展。
具體措施：比如設置VIP服務專區。對VIP客戶專櫃、專員的優先服務。加強對VIP客戶的維系工作。
2、客戶關懷
主動服務關懷：主動打電話詢問客戶產品使用情況。了解客戶最新動態和最新需求，並實時推薦適合客戶的產品。
特色服務項目：節假日關懷，中秋聯誼等。 三、推動方案實施
我對方案的實施推動將通過方案講解、現場指導、遠程監控三步走流程實現。 方案講解：組建項目組實施項目，制定實施方案，並准備各個階段實施材料，對項目組成員做方案內容和目標的闡述，指導項目組成員實施方案。
現場指導：對方案實施可能出現的狀況進行現場宣講、現場觀察、現場示範。 遠程監控：我將於企業、項目組形成完好的幫扶團隊支撐整個方案的實施。

⑥ 汽車維修企業如何做好客戶關系管理

顧客資產是公司所有顧客終身價值的貼現總計。很明顯，顧客越忠誠，顧客資產就越高。」所以，給企業帶來的利潤當然也就越高。另一書中指出，影響顧客資產的三個因素：價值資產、品牌資產、關系資產。也就是說，隨著時代和行業的發展，客戶在汽車維修的過程中，在注重維修技術、價格、質量的同時，更加註重企業在態度、情感方面的做法，各企業「客戶關系管理」水平的高低和優劣成為了衡量企業間實力差距尺度的新內容。在汽車維修企業中，就猶如企業的固定資產、有形資產建設一樣，一定要高度重視，提高企業的服務水平，打造競爭實力，從而樹立起自己良好的品牌形象。
1. 價值資產
價值資產是顧客基於與成本相關的利益看法所形成的對商品效用的客觀評價。影響價值資產的因素包含質量、價格以及便利。任何一個行業磐須找出每個子因素中的確定因素，以便分析改進價值資產的方法。
就汽車維修企業而言，「質量」已經遠遠不只是零部件使用壽命、鈑金平整度、漆面光澤水平、各類油液使用周期等硬體意義上的量的尺度，比這些更為重要的還應該包括：工作人員在接待、預檢、收費、交車全過程的情感投入狀態、工作效率高低、服務質量等軟體水平。「價格」也並非是顧客最少的貨幣付出，從環境布置和工作人員處可獲得的有關車輛、品牌、行業的有價值的信息或情報：所提供的客戶商務、娛樂的交流平台渠道等周邊服務、附加利益等，即為之付出的貨幣價值後，所獲取的最大化的利益總合。「便利」是在送修、等待、繳費、接車全部過程的方便程度;每一次維修或保養時經歷的各個工序全過程的時間效率，提供客戶代步車、代辦手續等延伸服務。
CRM在這三個方面，最大限度地站在顧客的角度，按照他們的意願設置和提供切實可行的服務，長期堅持並不斷改進，逐步形成自己企業的價值資產，使顧客在可視維修價格的基礎上有效地感知到企業的服務價值、人員價值和形象價值。
2. 品牌資產
品牌資產是顧客對品牌的主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值。品牌資產的子因素是顧客的品牌意識、顧客對品牌的態度以及顧客對品牌道德規范的認識。公司利用廣告、公關關系和其他的傳播工具來影響這些子因素。當產品的差異性很小時，以及有更多的情感影響因素時，品牌資產比其他因素對顧客資產有更大的影響。
伴隨市場競爭的深入展開，維修企業間修理水平的功能化差異越來越小，品牌資產在競爭中的作用越顯突出。提高顧客滿意度，建立品牌忠誠度，同樣是汽車維修企業建設的當務之急。這些建設可以概括為三條：一是尋找「差異性」，檢查企業所提供的服務(如收費價格水平、維修時間周期、接待服務質量等)，在同一地區與其他品牌企業相比較的不同差距程度;二是檢查「關聯性」，階段性分析不同車型、不同單位、不同地域顧客的進店量、客單量，定量地發現企業與顧客的關聯程度、吸引程度，及時發現，隨時改正;三是關注「尊重性」，培養企業在當地修理行業和群眾口碑中被看好和受尊重的程度。注重公益事業和社會效益，選擇，必要的途徑和投入讓客戶和社會紿與更高的贊譽，提高忠誠度，建立消費者對本企業品牌的熟悉度和親密度。
3. 關系資產
關系資產是顧客與品牌相連接後，超出對商品本身價值的主客觀評價。影響關系資產的子因素是忠誠、特殊識別。
顧客與企業的關系應該是建立在相互依存基礎上的共贏關系，這已經被大部分人所共識。維修企業從服務內容方面而言，要根據自己發展的需要將客戶按照忠誠程度分別加以維護，在建立最基礎的客戶群體辨識機制;另一方面，追蹤顧客的期望值和滿意度，隨時監控客戶關系評價變化，定期維護，並且要花費必要的付出。
與此同時，CRM要不斷增加和創造新的服務內容和服務方式，使得自己的顧客比較容易地與其他企業的服務區別開來，以建立識別要素，即企業的有限付出獲取顧客的超值贊譽。例如，CRM在提供標准服務(如定程保養、換季保養等)的同時，按照不同的車型或歷程定製不同的保養套餐等，提供個性化服務。
建立以顧客為中心的價值管理、品牌管理、關系管理體制，把顧客關系管理，作為一項戰略資產來管理，是當今衡量一個維修企業是否成熟和盈利能力水平的重要尺度。

⑦ 如何提升服務水平，提高客戶滿意度

一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估范圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量，在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少—項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普·科特勒所言「每一分收入並不都是利潤」，過多的佔用銀行資源卻不能給銀行帶來利潤的客戶銀行必須學會放棄。銀行要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。細分客戶的標度可以是多維的如交易類指標、財務類指標、聯絡類指標和特徵類指標等。銀行可根據實際情況選擇細分標准。細分完客戶後，銀行應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶。然後勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本銀行對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。 2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求銀行必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。 銀行可以通過建立客戶信息資料庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然後對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，並確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買銀行的產品或服務，並非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。銀行應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然後提供符合其價值主張的產品或服務。 3、抱怨管理。 (1)投訴型抱怨管理。客戶的聲音不都是動聽的，對於那些心存抱怨的客戶，銀行如果處理不當，那麼他們很容易轉向銀行競爭者，與之聯盟，成為銀行強有力的對手。抱怨是一件禮物。銀行應認真對待這份禮物。卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗後，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的「首問負責制」，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然後通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決。 (2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對銀行保持沉默，沉默並非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等。這就要求銀行要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是銀行推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之後，銀行都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。 (3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對，這是關於服務質量的最重要的度量。因此，銀行應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後，銀行應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的，然後加以改進並固化，避免同類事件再次發生。 4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化。銀行文化是銀行的靈魂，對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用。銀行要想把以客戶滿意為導向的理念植根於員工的思想中，並在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到銀行文化中。銀行文化是一種柔性管理，雖然無形，但卻具有極強的約束力，它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則，以及由此導致的行為模式。銀行文化同時也是個價值平台，在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力。因此銀行決不能忽略銀行文化的建設，它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦，並把銀行賦予的價值觀沉澱下來，通過平時的行為模式表現出來。 5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的銀行文化是軟體保證，它構築了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟體支撐是不夠的，銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。銀行在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為准繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部，組織的其餘部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。銀行對組織結構和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保銀行具有卓越的執行力。