汽車4s店處理客戶抱怨的基本原則

1. 處理客戶投訴的原則和步驟有哪些

售 後 服 務
一：售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如「請你再詳細講一次」或者「請等一下，我有些不清楚……」
把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。
了解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。
問題的嚴重性，到何種程度？
你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述後，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？
解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望？
C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什麼？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：「NO」
與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說「你怎麼用也不會？」「你懂不懂最基本的技巧？」等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們採用該企業的產呂後，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。
7、辦法多一點
很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。
當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恆升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？
向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故信息。
顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。
你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼信息被漏掉，他們可能無法開出葯方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？
你要做到：
①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法。
對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。
顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。
是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則
原則一：不要人為的給客戶下判斷。
客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。
如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

2. 客戶抱怨的處理方法

1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步

客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發泄，因此在客戶表達自己的抱怨時，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。

有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據。

銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現出真誠的態度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引發客戶更多的不滿。

站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務。

在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因為微笑能緩和一切矛盾。即使客戶在表達抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因為伸手不打笑臉人，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定會平穩自己的情緒，冷靜地解決問題。

2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點

客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那麼客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之後一定要及時拿出解決方案。

銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認真收集所有的信息並進行分類整理。當客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠遠好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨後敷衍塞責只會讓問題變得更糟。

銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產品的不足。然後根據客戶的回饋不斷改進並提高產品和服務的品質，將抱怨變成了商機。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產品形象。

在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責任在於己方，銷售員一定要在能力范圍內，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。

客戶還能提出抱怨則說明他還願意相信你，還希望繼續與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默。客戶的抱怨能夠讓銷售員了解自己的服務和產品有哪些差距，進而幫助銷售員指出改進的方向。

如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據有關研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。你還在害怕客戶的抱怨嗎?圓滿解決客戶的抱怨會給你帶來更多的機遇。

3. 處理客戶抱怨的原則是什麼

①以誠相待，處理客戶抱怨的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，如果客戶感覺你在處理抱怨時是沒有誠意的敷衍，他們不僅下次不會再來，而且還可能在外大肆宣傳你的服務不周，從而成為你生意的致命障礙。
②迅速處理，時間拖得越久越會激發抱怨客戶的憤怒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以原諒的話，那麼及時處理是這一錯誤可以原諒的基礎。
③對客戶的抱怨表示歡迎，在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的，認為客戶總是有理的，可以使客戶感到銷售人員與自己站在一邊，從而消除內心情感上的對立和隔閡，促使客戶在洽談中採取合作的態度，共同探討解決面臨的問題。
④站在客戶的立場上想問題，客戶抱怨一旦產生，心理上自然會強烈認為自己是對的，與之交涉時一定要避免爭吵，站在客戶的立場上角色轉換後，想法和看法就會有很大的轉變。

4. 汽車維修用戶抱怨處理制度

用戶抱怨受理制度
機動車維修企業的產品質量與服務質量最終都是由用戶來評判的，因此用戶對企業的滿意度和忠誠度是企業經營發展至關重要的保證。
1、 耐心給用戶介紹企業在維修質量、服務質量和價格執 行的情況。讓用戶了解其透明度和可比性，是用戶感覺公平。
2、 禮貌回答用戶提出的各種問題，盡可能按用戶要求進行修理。
3、 在記錄用戶報修的基礎上，建立客戶檔案，用戶接車後派專人進行銷售跟蹤，將反饋信息記錄，及時了解用戶的使用情況和要求。
4、 當發生用戶抱怨投訴時，指定接待人員接待，接待時要態度誠摯，讓客戶傾情傾訴，認真聽取和記錄。
5、 若是本企業的過失，應在詳細了解後向用戶道歉，並建議將車送回原廠處理，按質量保證期制度和有關規定收費優惠或者免費。
6、 若是用戶過失，要有禮貌的解釋，並建議他今後應注意的事項。
7、 多為用戶著想，對抱怨的受理要及時處理而不能推諉，嚴禁與用戶爭吵。
8、 抱怨投訴處理後，應徵求用戶對處理的方法和結果有什麼意見，盡可能做到讓用戶抱怨而來，滿意而歸。

5. 客戶抱怨怎麼處理

郭漢堯支招-客戶抱怨的處理原則主要有以下三點：
（1）客戶始終正確
這是一項很重要的原則。只有有了「客戶永遠都正確」的觀念，才會有平和的心態處理客戶的抱怨，這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業仍有期望的客戶；第二，對於客戶抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝；第三，盡可能地滿足客戶的要求。
（2）不與客戶爭辯
這其實仍是第一條原則的延伸，就算是客戶失誤，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業的溝通中，因為存在溝通障礙產生誤解，也絕不能與客戶進行爭辯。當客戶抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使客戶更加情緒化，導致事情惡化，結果是，贏得了爭辯，失去了客戶與生意，又有什麼意義呢？
（3）及時處理客戶抱怨
既然客戶已經對公司產生抱怨，那就要及時處理。對於他們所有的意見，必須快速反應，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。
拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。例如，客戶抱怨產品品質不好，企業通過調查研究，發現主要原因在於客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業無關，不加理睬，雖然企業沒有責任，但如此同樣也會失去客戶。如果經過調查，發現產品確實存在問題，應該給予賠償，並盡快告訴客戶處理的結果。（文/郭漢堯）

6. 如何正確處理客戶抱怨

1、顧客有權要求把服務做好。

顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：「我們確實錯了。」然後在此基礎上尋求解決問題的辦法。
2、存在是為了服務顧客 。
服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。
3、引發顧客抱怨是服務提供者的慚愧 。
服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的最好體現。因此，引發顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須採取補救措施重新贏得顧客的心。
4、成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安 。
當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然後採用「回立標法」爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。

7. 汽車4S店客戶抱怨處理處理流程

僅僅是扣維修工和服務顧問的工資30-100元 就這。

不過你要小心你的車子下次來遭到報復。因為你的車牌號是要在維修工和服務顧問之間點名的。

所以你要掂量掂量的，投訴對你沒有任何影響，但是下次再來維修對你車可能會有影響！

8. 如何處理客戶抱怨

客服人員要及時、正確地處理客戶的抱怨，消除客戶對產品、服務的質疑和偏見，重新贏得客戶的信任，維護產品和企業的形象。

1．處理客戶抱怨的步驟

客服人員處理客戶抱怨可採取以下七個步驟。

（1）客觀、認真地聆聽客戶抱怨的內容

對客戶抱怨的內容認真聆聽，並且富有同情心，適當詢問其原因，同時把對方的抱怨內容進行整理。例如，「您的意思是因為……而覺得很不滿意，是嗎」，等等。

（2）感謝客戶，並解釋感謝原因。

感謝客戶提出抱怨，以降低客戶的敵意，並且提醒客服人員及時採取改進和補救措施。

（3）真心實意地向客戶道歉

無論客戶的抱怨是否有理，首先代表企業向其道歉致意，體現出真誠的態度，以維護產品和企業在客戶心目中的形象。

（4）承諾將及時處理，調查抱怨原因

向客戶致歉後，客服人員需先向對方表達積極處理誠意，再詢問細節及其他相關信息，調查客戶抱怨的原因。

（5）提出解決問題的方法和時間

分析客戶抱怨的原因後，採取相應的解決措施，給出解決的方法和時間，並根據措施及時處理，盡可能彌補客戶損失。

（6）處理後確認客戶滿意度

及時跟客戶聯系，確認對方是否滿意處理結果，了解補救措施是否有效。同時，加深客戶受尊重的感覺。

（7）檢查作業流程，避免重蹈覆轍

處理完後，及時查找作業流程的問題，找出導致客戶抱怨的原因，學會改進的方法，避免下次出現同樣的錯誤。

2．處理客戶抱怨的技巧

處理客戶抱怨的技巧包括以下六種。

（1）保持平常心態

對於客戶的抱怨要保持平常心態，體諒客戶的心情，寬容對待客戶的過激言行，不要感情用事，動輒對客戶反感、不滿，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。

（2）保持微笑

滿懷怨氣的客戶在面對微笑時會不自覺地減少怨氣，因此，服務人員的真誠微笑能化解客戶的壞情緒，有利於順利圓滿地解決問題，達到雙方滿意的結果。

（3）有效傾聽

當客戶提出異議並反映問題時，首先要學會傾聽，收集有效信息，並作必要的記錄。

（4）換位思考

站在客戶的立場上去思考問題，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。

（5）運用非語言溝通

聆聽客戶抱怨時，積極運用非語言溝通，促進對客戶的了解。例如，注意用眼神關注客戶，使他感覺受到重視。

（6）迅速處理

對客戶的抱怨採取必要的行動，迅速給出解決方案。

（7）以誠相待，不推卸責任

處理客戶抱怨的目的是為了獲得他們的理解和再度信任，要讓客戶感覺到處理問題的誠意，不要輕易將責任推卸給客戶。

9. 如何處理顧客的抱怨

與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。這是哈佛大學的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認知客戶的抱怨。 在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經營者就會認為他們是在找麻煩、添亂，而且只認識到抱怨給經營者帶來的一些負面影響。但實際上這種觀念是偏頗的，因為，客戶抱怨雖然意味著品牌的產品或服務沒達到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產品或提高服務水平。所以，當客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機，所謂抱怨是金。當客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費向我們提供了應當如何改進服務的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

一、傾聽（listen to） 當客戶提出異議或反映產品或服務的問題時，我們首先要學會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質和事實。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於您了解客戶語言背後的內在情緒，同時，要通過歸納與復述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

二、分擔（share） 如果我們基本弄清問題的本質以及此時是因何發生時，則可以採用分擔的方式，如您講的有道理，我們以前也出現類似的事情。不管是產品本身，還是使用不當等原因，都不能責備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

三、澄清（clarify） 根據上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是產品本身還是客戶使用不當？如果是產品本身，應立即向客戶道歉，並以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當，要說明問題的實質，並立即幫助客戶解決問題，說明產品正確的使用方法（性能、特點、特性），並用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質獎勵。

四、闡明（illustrate） 能夠及時的解決問題當然最好，但有些問題可能比較復雜或特殊，一般人員難以解決。那麼就不要向客戶作任何承諾，而是誠實地告訴客戶情況有點特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點時間，然後約定給回話的時間。一定要確保准時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要准時打電話向客戶解釋問題進展，表明我們所做的努力，並再次約定給客戶答復的時間。

10. 如何妥善處理客戶的抱怨

在推銷過程中，經常會聽到顧客的抱怨。如果不能及時解決，那麼時間長了，就會演變成一種矛盾，這種矛盾持續越久，就越難以解決。那麼究竟如何解決顧客的抱怨呢？其實你只需要按照以下幾個模板套用就可以了，效果好不好只有試了才知道。接下來我們一起來了解一下，請准備好筆記本。

職場

抱怨一：「你們的服務為為什麼這么差啊？」
這句話在工作中經常聽到，那麼遇到這種情況，需要掌握一些技巧，拉近與顧客的之間的距離，才能贏得顧客的諒解，這里有五個技巧：

1、平常心對待：顧客的抱怨通常都帶有情緒而且也比較沖動，這個時候我們一定要穩住自己，保持跟賣貨時一樣的狀態；

2、全程保持微笑：我們真誠的微笑可以適當化解顧客的不滿情緒，畢竟伸手不打笑臉人；

3、要站在顧客的角度上考慮：當我們在處理顧客的抱怨時，要轉換位置，假如自己碰到這種事情，希望怎麼解決呢？只有這樣才能更有效的解決問題；

職場

4、一定要充當一個傾聽者：但凡是抱怨的顧客都希望自己的話能夠得到推銷員的重視，認真傾聽的好處有兩個：（1）顧客感受到了尊重；（2）可以從中找出顧客真正抱怨的原因以及期望解決的方法；

5、多使用非語言溝通的方式：比如用眼神去關注顧客，讓顧客感覺到自己收到了重視，更願意透露出自己的真實想法。

職場

抱怨二：「你們的產品有很大問題，我要堅持退貨」
如果遇到這種情況，我們首先應該給足顧客面子，而且自己的態度一定要誠懇，有些時候顧客還是願意接受你的產品的。如果調查研究，是因為顧客的使用不當造成的，這個時候更應該及時通知顧客進行維修，而如果是產品本身出現了問題，應在最短時間內給予顧客答復，無論是退貨還是更換都要盡快處理。

職場

面對顧客退貨的抱怨問題，需要用到三個技巧：

1、換推銷員：找一個更有經驗的推銷員全權負責這件事，有時顧客會說到相關的推銷員，而如果這位推銷員沒有類似的經驗，肯定會「砸鍋」，而有經驗的推銷員就不一樣了。

2、換地點：當所處的環境有其他顧客時，應該換一個地方，畢竟這些負面的影響是會傳染的；

職場

3、換時間點：有的時候顧客當下情緒極為不穩定，如果答應顧客在某個時間內解決，也許顧客的怒氣就會平息一些，這對抱怨的解決是很有幫助的。

無論任何時候，遇到這種情況，首先要向顧客認錯，再說退換貨的事情，這樣做的目的就是為了能夠使損失降到最低；

職場

抱怨三：「說好的五天送達，為什麼都七天了，還沒送來？」
遇到這種情況，我們可以跟顧客這么說：「您先別著急，我先幫您問一下好嗎？」接下來，我們應該詢問送貨員關於顧客的產品的送貨情況，當了解清楚之後，可以向顧客據實以報。

職場

抱怨四：「你們的產品到底什麼質量啊！我非常不滿意」
遇到此類抱怨一定要謹慎處理，稍不留神顧客有可能會進行質量投訴，本來顧客對你存有一線希望，結果你的解決方法沒有照顧到顧客的利益，因此顧客也是「破罐子破摔」。

職場

那麼對於這種情況，我們該如何解決呢？這里有三個方法：

1、首先要感謝顧客對自己產品的認可，也感謝顧客對自己的信任；

2、細心了解顧客投訴的真正目的以及投訴的具體原因是什麼；

3、盡自己最大力爭取完美解決，爭取讓顧客滿意。如果產品在質量上存在問題，一定要及時向工廠反應，並讓顧客提供相關證據，以獲得工廠的補償，如果我們處理的及時，還是會挽回顧客對我們的信任的。類似的事件有很多，就拿海爾洗衣機事件、福特汽車公司輪胎事件，兩家在面對產品質量問題上處理的非常好，並且得到了更多消費者對牌子的認可，大家可以網上進行搜索，這里不過多介紹。

職場

當推銷員碰到有關產品質量問題方面的抱怨時，可以針對以下三個方面進行處理：

（1）產品本身的質量問題，比如說質量不達標；（2）包裝損壞，導致產品出現問題；（3）產品出現一些小的缺陷。有些時候顧客可刻意拿一些細小的問題進行殺價，這種情況在推銷工作中也極為常見，因此我們應該分析清楚顧客的真實意圖；

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抱怨五：「我要找你們領導，希望他能出面解決」
這種情況在銷售中很常見。無論是為了自己在領導心目中的形象問題還是自己的工作責任，都不能任由顧客找領導抱怨。對於一般性的問題，可以找相關職能部門進行解決，對於一些解決不了的，向顧客說明情況，事後解決，對於一些重要的顧客或者情節嚴重者，顧客也非要見上級領導，必須經過上級領導的同意，才可以安排雙方見面，這才是正確的解決之道。