論汽車維修接待禮儀

A. 汽車商務禮儀都學什麼

車輛識別碼簡稱VIN碼：VIN是英文Vehicle Identification Number（車輛識別碼）的縮寫。VIN碼由17位字元組成，俗稱十七位碼。它包含了車輛的生產廠家、年代、車型、車身型式及代碼、發動機代碼及組裝地點等信息。車身識別碼設置規則：
1-3位（WMI）：世界製造商的識別代碼，表明車輛是由誰生產的。

4-8位（VDS）：車輛特徵，說明汽車種類，車身類型等情況。

9位：校驗位通過一定的演算法防止輸入錯誤。

10位：車型年份，即廠家規定的型年（ModelYear），不一定是實際生產的年份，但一般與實際生產的年份之差不超過1年。

11位：裝配廠。

12-17位：出廠順序號。

哪些編碼我們應該了解：第1位編碼代表生產國家：
為了方便，我們直接以順序來解釋各編碼的含義。首先我們來看第1位，代表生產國家，通過編碼我們可以直接看出車子的出產地。

例如:1美國、J日本、S英國、2加拿大、K韓國、T瑞士、3墨西哥、L中國、V法國、4美國、R台灣、W德國、6澳大利亞、Y瑞典、9巴西、Z義大利

第二個字元表示一個特定地區內的一個國家：
美國汽車工程師協會（SAE）負責分配國家代碼

第三個字元表示某個特定的製造廠：
由各國的授權機構負責分配，如果某製造廠的年產量少於500輛，其識別代碼的第三個字碼就是9。目前第2、3位字元合並表示生產廠家。DC-神龍、SW-上汽、MW-寶馬、CA-一汽、EQ-二汽、TJ-天津。

第4位表示車輛種類：
1、普通乘用車；2、活頂乘用車；3、高級乘用車；4、小型乘用車；5、敞篷車；6、掀背乘用車；7、旅行車；8、多用途乘用車；9、短頭乘用車；10、越野乘用車；11、專用乘用車（旅居車、防彈車、救護車、殯儀車）其中1-6一般稱為轎車。

第6位表示車身外形代碼：
1、二廂五門車

2、旅行車

3、三廂四門車

第10位表示車型年份：
這個數字不一定是實際生產的年份，但一般與實際生產的年份之差不超過1年。

VIN碼的含義

車型年份對照表
1980～1989

A-1980、B-1981、C-1982、D-1983、E-1984、F-1985、G-1986、H-1987、J-1988、K-1989

1990～1999

L-1990、M-1991、N-1992、P-1993、R-1994、S-1995、T-1996、V-1997、W-1998、X-1999

2000～2009

Y-2000、1-2001、2-2002、3-2003、4-2004、5-2005、6-2

B. 面試汽車維修需要注意哪些問題

所有面試均有相通之處，主要關注以下幾點：
一、面試前
1、了解面試公司產品類型
2、了解崗位工作職責及任職要求
3、分析自己的優劣
4、注意形象、穿著
5、提前10～15分鍾到達
二、面試中
1、禮貌問候面試官
2、不要緊張、
3、保持溝通、表達流暢
4、面試可能問到問題
A、自我介紹
B、修過哪些車型，有哪些問題以及如何修理
C、自身的優劣
D、對崗位的認知
E、對團隊、加班的看法
F、對上級領導的性格的喜好
G、個人職業發展目標
H、薪資期望
I、到崗時間
J、本崗位中遇到特殊情況的處理
L、家庭狀況
三、面試後
1、對面試官表示感謝
2、詢問面試結果的反饋時間
3、禮貌告辭

C. 汽車維修接待禮儀技能操作要領

4s店都教的啊

D. 汽車4s店接待禮儀有哪些

認識汽車4s店 不同行業禮儀的學習要從本質學習，也就是先去了解行業的特點，行業的實質運營。4S店是一種以「四位一體」為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售後服務(Service)、信息反饋(Survey)等。 它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標准，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，汽車4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。 汽車4s店禮儀的重要性 有份心理學家的研究報告中指出，人的第一印象往往在前十秒鍾內形成。第一印象的產生，主要來源於一個人的儀容、態度、言談舉止和談話內容的評價。 汽車4s點接待禮儀要求接待人員必須獲得顧客的信任，同時其誠懇的態度和足夠的精、氣、神可以讓顧客留下良好的第一印象，認為我們可以為他們解決問題，放心將愛車交給我們。如果汽車接待人員讓顧客留下不良的印象或令顧客不滿意，則會把百忙中抽空前來的顧客趕跑。 各要素在第一印象中的比例： 儀容：穿著、發型、服裝等所佔比例是60%;態度：問候、姿勢、肢體語言等所佔比例是20%;言談舉止：使用詞彙、語調、臉部表情所佔比例15%;談話內容：實質內容、心口如一所佔比例5%。 顧客對你的第一印象中，有80%是來自儀容和態度，不管你說了什麼，如果你的儀容不整，顧客就不會想聽你推薦汽車、也不會想請你維修車輛。 如何在接待中給客戶留下良好的第一印象呢?下面就先從對儀容與態度的規范說起。 汽車4s店儀容禮儀 儀容禮儀要求汽車銷售人員要養成良好的個人衛生習慣，修飾外表，注重個人形象。 對個人儀容的基本要求主要有： 頭發：整潔、無頭屑。在工作崗位上，女士的發型要求是忌披頭發散發，頭發應前不過眉，後不過肩。女士若留長發，工作時應將長發梳紮成束，不可隨便散於肩背。男士的發型要做到三不原則，即前部抵眉，側不掩耳，後不觸領。整潔、美觀、大方的發型體現著一個人的朝氣與活力，能夠給公眾以視覺的愉悅。 眼睛：忌眼中布滿血絲，眼角滯留分泌物、室內戴墨鏡。 鼻子：忌鼻毛外露，在公眾場合或他人面前摳鼻孔。 嘴和牙齒：清潔、無食品殘留物、無異味。 指甲：在工作崗位上，指甲應保持干凈，女士在不影響工作的情況下，指甲可修成橢圓形，但指甲尖不可長於指頭肚兩毫米，可以塗無色透明的指甲油，男士不能留長指甲。 最後，男士的胡須要刮干凈。在夏天女士腋下的體毛不可外露。 女士化妝技巧 對於女性來說，上班化淡妝是對客戶的尊重。日常化妝的基本技巧有以下簡單的幾點： 第一：選擇適合自己皮膚性質的清潔類化妝品清潔皮膚; 第二：使用化妝水調理皮膚，然後塗一層潤膚液或面霜，使未經化妝的面部皮膚得以滋潤和保護; 第三：選擇適合自己的粉底，均勻塗於面部; 第四：輕施定妝粉; 第五：塗眼影修飾眼瞼; 第六：畫眼線; 第七：卷睫毛，刷睫毛; 第八：修飾眉毛; 第九：雙頰略施胭脂，根據臉型向四周塗勻; 第十：塗上唇膏。 名片禮儀 名片雖小，但是在與客戶溝通過程中的影響卻不容銷售人員有丁點兒忽視，良好的客戶關系往往就在這些細節中微妙地得以體現。 名片禮儀要求汽車銷售人員在交換名片時所遵循的基本禮節是：雙手向客戶奉上名片、使客戶能從正面看到名片的主要內容、雙手接住客戶遞過的名片、拿到名片時表示感謝並鄭重地重復客戶姓名或職務。除此之外，與客戶交換名片時，銷售人員還應該注意一些其他事項： 第一、善待客戶名片：最好事先准備一個像樣的名片夾，在接到客戶名片後慎重地把名片上的內容看一遍，然後再認真放入名片夾中。既不要看也不看就草草塞入皮夾，也不要折損、弄臟或隨意塗改客戶名片。 第二：巧識名片信息：除了名片上直接顯示的客戶姓名、身份、職務等基本信息之外，銷售人員還可以通過一些「蛛絲馬跡」了解客戶的交往經驗和社交圈等。 握手禮儀 握手這一瞬間，是人的一切的顯現。通過握手時的舉止行為，在一個側面可以斷定許多問題：雙方關系遠近、情感厚薄、個人文化修養、地位和工作精神，以至於為人處事的方式與品性等。 日本一位作家曾這樣描寫鄧穎超與人握手的方式：「她微笑著，目光安詳，握手時，力量不強不弱，時間不長不短，很親切，又恰到好處。她不僅用右手，而且把左手輕輕地放在我的右手背上，剎那間，我感到她是多麼慈祥而又莊重啊……」可見，握手的得體與否，直接展示著一個人的形象。 握手時要注意姿勢，正確的姿勢是在行禮時，至距握手對象約一米處，雙腿立正，上身略前傾，自然伸出右手，四指並攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動三四次，然後松開手，恢復原狀。 與他人握手，一般應起身站立，除非是長輩或女士，坐著與人握手是失禮的。握手時要注意神態，握手前，雙方可打招呼或點頭示意。握手時，應面帶微笑，目視對方雙眼，並且寒暄致意，表現出關注、熱情和友好之意。 握手作為一種禮節，其握手的順序要根據握手人的社會地位、年齡、性別和身份來確定。上下級握手，下級要等上級先伸手;長幼握手，年輕者要等年長者先伸手;男女握手，男士要等女士伸出手後，方可伸手握之; 賓主握手，主人應向客人先伸出手，不論對方是男是女。總而言之，社會地位高者、年長者、女士、主人享有握手的主動權。同性朋友、平輩見面，先伸出手者則表現得更有禮貌。 注意握手十"不要" 不要不道次第 不要掌心向下壓 不要心猿意馬 不要戴手套 不要耐久握手 沒有要用右手握腳 不要不道"度" 不要濫用雙手握手 不要過火客套 不要穿插握手 汽車4s點接待禮儀除了包含以上我們所說的儀容禮儀、名片禮儀、握手禮儀之外，還包含儀態禮儀、電話禮儀、溝通禮儀等。希望大家通過本文能對汽車4s店接待禮儀有所了解。

E. 汽車維修業務接待的目錄

前言情境一識別汽車維修業務接待1任務一走進汽車售後服務1學習目標1任務分析1相關知識2一、汽車服務及汽車售後服務2二、汽車售後服務的特點2三、汽車售後服務理念5四、汽車售後服務的主要內容6五、汽車售後服務企業文化10六、汽車售後服務崗位11任務工單20思考練習21任務二認識汽車維修業務接待21學習目標21任務分析21相關知識22一、汽車維修業務接待的工作內容22二、汽車維修業務接待的作用23三、汽車維修業務接待流程26四、服務顧問的能力要求28五、服務顧問的知識要求29六、服務顧問的素質要求32七、常見汽車維修業務接待禮儀35任務工單39思考練習40情境二客戶溝通與接待41任務一汽車維修客戶預約41學習目標41任務分析41相關知識41一、客戶預約的工作流程及要素41二、預約登記表的填寫43三、電話禮儀44四、售後服務能力不足分析與對策49任務工單50思考練習51任務二汽車維修接車與客戶接待51學習目標51任務分析51相關知識52一、汽車維修服務流程52二、接車過程中需要關注的要點54三、身體語言的使用與技巧54四、客戶意見處理的方法與技巧58五、客戶接待的流程及要素60六、客戶跟蹤的方法和技巧63七、交流和溝通的方法與技巧65八、處理客戶異議的技巧66九、汽車維修業務接待的職業習慣標准67十、常用接待的語言與動作70十一、維修業務過失問題的補救接待75十二、客戶投訴的處理77十三、處理憤怒客戶的方法與技巧82任務工單84實踐拓展85思考練習88任務三汽車維修車輛交付及結算88學習目標88任務分析88相關知識88一、結算交車工作流程及要素88二、結算交車服務90三、維修內容解釋91四、維修票據服務92五、汽車維修價格結算常用單據98任務工單100思考練習101任務四汽車維修客戶回訪101學習目標101任務分析102相關知識102一、汽車維修客戶回訪工作流程102二、汽車維修客戶回訪要素103三、汽車維修客戶管理106四、汽車維修客戶忠誠度的培養110五、汽車維修客戶開發112任務工單114思考練習115情境三汽車維修車輛服務116任務一汽車維修車輛初檢116學習目標116任務分析116相關知識116一、車輛日常維護116二、車輛問診時常見問題與解答119三、常見故障的診斷方法與步驟123四、常見故障分析與診斷124五、典型案例分析與診斷126六、汽車維修車輛互動預檢131任務工單134思考練習135任務二汽車維修業務派單136學習目標136任務分析136相關知識136一、維修委託書(維修工單)的使用136二、維修委託書的制訂137三、軟體操作：維修委託書的制定139四、維修工的協調145任務工單155思考練習156任務三汽車維修及質量檢驗156學習目標156任務分析156相關知識157一、汽車維修工作流程及要素157二、追加維修項目處理162三、車輛維修及質量檢驗163四、汽車售後服務質量檢查工作流程及要素163五、維修質量解釋與維修延時的處理165任務工單165思考練習166任務四汽車質量擔保166學習目標166任務分析166相關知識167一、汽車質量擔保政策167二、汽車三包索賠173三、汽車金融與保險服務182四、保險車輛索賠服務190任務工單191思考練習191參考文獻192

F. 汽車維修接待流程話術

當客戶來到汽車銷售現場時候，銷售員要牢記這些接待流程話術4要點。
1.汽車銷售話術接待流程第一步：熱情迎接客戶進門

如果車行有保安，一般由保安完成迎接客戶入門的工作。如果沒有保安，銷售代表最好是專門負責接待。同時你還要注意以下幾點：
(1)不論你情緒和心情怎麼樣，只要來到銷售現場，你都必須面帶笑容、 語氣溫和。否則，會影響自己及公司的形象。
(2)當看到客戶走向車行時，你應該主動打開車行的大門，並面帶微笑致歡迎詞：「您好，歡迎光臨！」如果客戶在門外觀望，可主動打招呼說：「您好， 請進！」
(3)遇上雨雪天氣，你一定要幫助客戶放置衣帽、收拾雨具等。
(4)如果客戶是你熟悉的，你更應以尊稱稱之，並給以親切的問候或恰當的贊美。如： 「畢先生、畢太太，下午好！兩位今天容光煥發，想必一定是有什麼開心的事兒吧？」一般只需要一個人接待一批客戶即可；如果客戶人數較多， 也可以兩人同時負責接待，通常是一主一副。但是絕對不可超過三人同時負責接待。
(5)在迎接客戶入門後，即使他並不是真正要買車的客戶，你也應該保持熱情的態度。
2.汽車銷售話術接待流程第二步：安排入座
當客戶進入車行之後，及時安排客戶入座，以便進行洽談。如果客戶想先看車，你可以帶他先看樣車並做適當的講解，然後再安排客戶入座洽談。同時注意以下幾點：
(1)邀請客戶入座並說： 「您好，請這邊坐！」
(2)基於禮貌，你要在客戶落座之後才可以坐下。
(3)客戶入座後，應先給客戶上茶，然後自己再入座：入座時，不可造成太大動靜；入座後，也不可蹺起二郎腿或兩手靠著椅背，那樣是對客戶的不禮貌。
3.汽車銷售話術接待流程第三步：上茶（水）
客戶入座之後，要記得及時給客戶上茶（水）。
(1)茶（水）只能倒七八分滿，不能太滿或太少。
(2)車行所用的水杯如果是紙杯或塑料杯，一定要用杯托，否則杯子太軟， 客戶喝水極不方便。
(3)即使是在夏天，給客戶上的茶（水）也一定要用熱水或溫水，不能用涼水， 當然，客戶特別要求用涼水的除外。
(4)在客人喝完杯中水之後，要記得及時給客戶加水。
4.汽車銷售話術接待流程第四步：遞名片
名片是汽車銷售人員常備的一種交際工具。通過名片，不僅可以很好地自我介紹，同時還與客戶建立了聯系，既方便，又體面。但遞名片要講究一定的禮儀， 不能太隨便。否則，會給人留下草率、馬虎印象。
汽車銷售接待流程話術總結
記住，在客戶進入展廳後，接待的關鍵要表現出你的熱情，當然，同時也要注意適度。走好接待的第一步，會令你的客戶減弱對你的戒備和不適等負面情緒，這樣才有助於你接下來的推銷，同事，你也會留給客戶一個良好的第一印象。

G. 汽車維修前台接待的目錄

第一章 概述
第一節 汽車售後服務概述
一、汽車售後服務的概念
二、汽車售後服務的內涵
三、汽車售後服務的主要特徵
【案例】
第二節 我國汽車售後服務市場
一、我國汽車售後服務業現狀
二、汽車售後服務業務發展策略
三、汽車售後服務品牌化策略
【案例】
第二章 顧客分析
第一節 顧客期望值分析
一、顧客期望的種類
二、顧客期望的來源
三、顧客對車輛維修的期望
四、顧客期望信息收集
【案例】
第二節 顧客滿意度分析
一、顧客滿意度的定義與內涵
二、易造成顧客不滿意的行為
三、贏得顧客滿意度的策略
四、顧客滿意度的測定
【案例】
第三節 顧客忠誠度分析
一、顧客忠誠的意義
二、影響顧客忠誠的要素
【案例】
第四節 贏得顧客信賴的對策
一、顧客的心理
二、顧客的憂慮
三、贏得顧客信賴的對策
【案例】
第三章 汽車維修業務接待
第一節 維修業務接待的作用
一、維修業務接待的重要性
二、維修業務接待的作用
【案例】
第二節 維修業務接待的素質要求
一、具備良好的職業道德
二、具有良好的業務能力
三、個人心理素質和修養
【案例】
第三節 維修業務接待的職責和職業准則
一、維修業務接待的職責
二、維修業務接待的職業准則
【案例】
第四章 維修接待員的服務禮儀規范
第一節 基本禮儀
一、儀容儀表
二、儀態
三、基本禮儀規范
【案例】
第二節 維修業務接待禮儀規范
一、基本舉止規范
二、基本禮儀要求
三、電話禮儀要求
【案例】
第五章 維修接待員的業務知識
第一節 顧客關系管理
一、顧客關系管理的概念
二、顧客關系管理的內容
三、顧客關懷
……
第六章 汽車維修接待流程
第七章 顧客服務技巧

H. 汽車維護與保養業務接待人員的禮儀規范要求有哪些

1.儀表端莊、整潔

（1）按照季節統一著裝，整潔、得體、大方。

（2）襯衫平整干凈，領子與袖口不臟。

（3）穿西服應佩戴領帶，並注意顏色相配。領帶不得骯臟、破損或是歪斜鬆弛。

（4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整潔、清晰。

（5）穿西服可以不扣紐扣，如果扣，正確的扣法是只扣上邊一粒，下邊則不扣。

（6）胸部口袋只是裝飾，不能裝東西，如遇隆重場合，僅可裝作為胸飾的小花等。其他口袋也不可裝許多東西，如果外觀鼓鼓囊囊很不雅觀。

（7）穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破損、帶釘和異形鞋。

（8）工作期間不宜穿大衣或是過分臃腫的服裝。

（9）女性服務顧問服裝淡雅得體，不可以過分華麗。

2.儀容潔凈、自然

（1）頭發干凈整齊，讓所有的客戶都有一個好印象。作為服務中心的一員應當有合適的發型。要經常清洗，保持清潔，發型普通，不染發。男性服務顧問不留長發，女性服務顧問不留披肩發。

（2）面部清潔，男性服務顧問應當經常剃鬍須。女性服務顧問要化淡妝，不能濃妝艷抹，不用香味濃烈的香水。

（3）指甲不能太長。女性服務顧問不留長指甲，不美甲、不塗有色指甲油。

（4）保持口腔清潔，上班前不喝酒、不吃有異味的食品。

3.基本舉止規范

（1）握手。主動熱情，表達誠意，但對女客戶不可主動先伸手，更不可雙手握。

（2）微笑。對客戶在任何情況下均要保持微笑。

（3）打招呼。主動與客戶打招呼，目光注視客戶。

（4）安全距離。與客戶保持1m左右的距離。

（5）作介紹。先介紹主人，後介紹客人。

（6）指點方向。緊閉五指，指示方向，不可只伸一個或兩個手指。

（7）引路。在客人的左側為其示意前進方向。

（8）送客。在客人的右側為其示意前進方向。

（9）交換名片。雙手接客戶名片，仔細收藏好，不可以隨意放在桌上；遞送名片要雙手送出，同時自報姓名。

I. 汽車4S店維修接待員的工作流程（詳細）

汽車4S店維修接待員的工作流程如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：
（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。
（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。
（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：
(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。
（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：
（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。
（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：
（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。
（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。
工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：
（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。
（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。
（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。
（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。