汽車4s店維修增項

『壹』 汽車4S店維修接待員的工作流程（詳細）

汽車4S店維修接待員的工作流程如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：
（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。
（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。
（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。
（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。
（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：
(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。
（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：
（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。
（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：
（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。
（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。
工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：
（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。
（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。
（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。
（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。
13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。
14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。

『貳』 4s店有哪些增項

很多，你去保養換個空慮也算曾項

『叄』 汽車進入4S店維修，維修項目完成後電話通知我發現了其他問題要繼續換件維修，又要收一大筆錢。我該怎麼辦

修手動波箱是不需要動電路的。一周之前進店的時候還是好的，現在說壞了電路板，保險盒。我覺得任何一個人都很難接受。你可以讓4S店給你出具一個檢測報告單詳細闡述電路板，保險盒是如何損壞的並讓服務總監簽字再蓋上4S店的公章。拿到手之後一定要保存好。下一步找到你的保養手冊後面有廠家的投訴電話，要不厭其煩的給廠家打電話讓廠家給你解釋是怎麼回事（廠家是不會給你解釋的，他會讓4S店給你打電話解釋，你不要過多的和4S店糾纏。就是給廠家打電話。嘿嘿嘿嘿，4S店最終會給你免單的啦

『肆』 汽車在4S店維修的記錄對以後有影響嗎

售前的維修記錄主要是給廠家的，因為裡面涉及到一個索賠三包。有重大維修記錄的車他們都會低價賣的，車主基本會知道的，或者以試駕車的名義出售。

『伍』 汽車維修增項怎麼辦理

在維修站找服務顧問辦理增項

『陸』 汽車4S店維修工作流程

快修有快修的流程
保養有保養的流程
鈑金有鈑金的流程
噴漆有噴漆的流程
一般修理有一般修理的流程
大修有大修的流程
洗車也有洗車流程
汽車售後維修是一個復雜的多功能多部門協作的系統,所以還 慢慢學習吧

『柒』 4s店維修是一類還是二類

你好4S店維修是最權威的

『捌』 汽車維修增項有哪些

汽車維修的主要項目有：
機修：修理汽車的各類機械故障，包括發動機，變速箱，底盤懸掛系統，油路。四輪定位：以車輛的四輪參數為依據，通過調整以確保車輛良好的行駛性能並具備一定的可靠性。鈑金噴漆：鈑金噴漆是一種汽車修復技術，就是把將汽車金屬外殼變形部分進行修復，汽車美容：針對汽車各部位不同材質所需的保養條件，採用不同汽車美容護理用品及施工工藝，對汽車保養護理。汽車保養：定期對汽車相關部分進行檢查、清潔、補給、潤滑、調整或更換某些零件的預防性工作。

『玖』 如何通過增項管理提高保養車輛產值

一條完整的汽車產業鏈中，汽車產業鏈條可分為零部件供應、整車製造、新車銷售、售後服務四大環節。汽車產業的利潤來源不光產生於零部件供應、整車製造等生產環節，而更重要的是產生於汽車銷售與服務環節。據相關統計資料顯示，一個完全成熟的國際化的汽車市場中，汽車的整車製造利潤約占整個汽車利潤的不到20%，而且還在不斷的減少中；零部件供應的利潤約佔20%，而50%至60%的利潤是在銷售與服務領域中產生的。同時也有人測算，一輛新車從購入到汽車報廢的全部花費，購車費用只佔到35%左右，燃油、稅費、保險費、停車費等佔到20%，後期維修保養費佔到45%左右。正如世界首富比爾.蓋茨所說：「當價值由生產環節轉入流通環節時，服務顯得比任何時候都更重要。」

「1000億元的市場規模，40%利潤率」汽車服務市場將成為中國汽車行業價值鏈中的第二桶金。2006年，眾多汽車廠商開始將汽車服務打造成利潤的又一重要來源，作為廠商與顧客的中間紐帶，4S店幾乎都加強了售後服務，並充分利用對零部件的控制獲取豐厚利潤。

誠然，作為汽車銷售、服務的主流模式，各種品牌的4S店——集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售後服務（service）、信息反饋（survey）四位一體的汽車銷售模式，已在我國「遍地開花」。
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優秀的4S店在充分發揮專業的維修設備、技師，原廠優質配件、完善的業務流程等競爭優勢的同時，在售後服務方面極力營造讓顧客賓至如歸的氛圍和感受，從而提升了汽車產品和專營店的品牌形象，而且爭取到了更多自身品牌及非自身品牌汽車產品的客戶。

然而，由於目前國內4S店的汽車服務市場仍處於市場起步階段，許多4S店只重銷售，不重服務。如果他們不能提高自身的競爭優勢，因循守舊，不在發展中求變，最終會落得被其他4S店或者其它競爭對手打敗的下場。

中國消費者協會的數據顯示，去年7761件汽車投訴中，汽車質量問題佔到了5276件，但其中40％其實並不是質量問題而是服務問題。維修質量和服務質量也是去年投訴的熱點。

據預測，到2008年中國汽車保有量將達到5000萬輛；到2010年，中國汽車售後服務市場將達到3000億元，在亞洲僅次於日本位居第二。這樣龐大的數字，對汽車服務質量提出了新的要求，顯然，提升和規范汽車4S店的服務水平已迫在眉睫。

汽車服務市場主要可分為四大類：維修零部件市場、汽車金融市場、二手汽車市場和汽車用品市場。

首先來看一下維修零部件市場。隨著汽車市場的發展，汽車保有量逐漸增加，由此帶來了更高的零部件需求。2004年，中國的維修零部件市場銷售額為32億美元，佔全部汽車零部件市場份額不到10%,而相應的在美國和德國，維修零部件銷售額分別佔到該國零部件生產行業的大約60%和40%,中國的維修零部件市場潛力巨大。

售後服務是汽車價值鏈中非常重要的一個利潤來源。售後服務的利潤來源於入廠維修的客戶。當今，一個終生（如10年使用期內）的服務客戶所帶來的利潤往往超過售出這台新車時的利潤，因此，許多經銷店的經營者都越來越關心售後服務產值和利潤的增長情況。

美國卡迪拉克著名經銷商、《終身用戶》的作者卡爾.賽維爾，在書中提到「不是因為我們起賣給他一輛車，而是希望有機會賣給他10輛、20輛車，這是他們一生中會買的車的數量，加到一起是一大筆錢。如果一輛車賣2500美元，12輛車就是30000美元，你另外還有備件和服務，都加到一起是一個可觀的數字，我們的例子就是33200美元。如果這樣一個終生客戶，再給我們介紹一個或幾個33200美元的終生客戶，對我們又意味著什麼呢？」 作為4S店的經營者，是否注意到了以下幾個方面：

確保服務經營的基礎，確保服務收入的來源；

龐大的服務客戶群體是新車再銷售的有利條件（從中尋找可銷售的對象）；

良好的服務創造固定的客戶群體，建立品牌忠誠度、促進客戶仍在本店換購車輛；

上述各項指標還是服務部每年制定年度服務入車計劃的重要依據。

其次，我們再來看一下汽車金融服務市場。汽車金融在中國汽車銷售中的運用比例非常低，從2003年的30%下降到2005年的7%，而同期海外市場則在70%左右。中國市場具有很大的汽車金融發展潛力。目前，美國汽車金融公司的車貸經營業務已經成為超過汽車生產集團的主要利潤來源；而通過信貸和租賃服務來購車，也是美國人最普遍使用的購車方式，比例高達80%－90%,佔世界首位。汽車金融最初是推動汽車銷售的一種手段，但經過近百年的發展，汽車金融業務早已不僅僅限於提供車貸服務，還包括保險、抵押融資等。

客戶在4S購買一台新車，從付款到上牌、正常使用，一般要經過七道程序或相關手續，在每個環節上都會產生服務增值，從而形成一個價值鏈。這七道程序分別是：分期付款、保險、二手車置換、精品裝飾、上牌、交養路費和代辦年檢。
其中分期付款和保險是4S店提供金融服務的主要項目。我們要看到對於分期付款的客戶，經銷店獲得的不僅是手續費或利息收入，而且是在分期付款的年限中，就能把客戶「留」在了不斷通過維修而納入「送錢」的客戶名單中。同進提高首保率，特別是續保率，在保期內，4S店獲得的價值與分期付款一樣。

發展保險業務的關鍵

強強聯合，選擇有實力、有信心、有遠見的保險公司長期合作；

充分為客戶考慮，在保險辦理和索賠流程中的每一個環節都讓客戶「省心」；

將保險知識貫徹到銷售、服務業務中去，加強銷售和服務人員的保險知識培訓。

發展分期付款業務的關鍵

領導要重視，加大監督力度，並進行日常的督促和跟進；

各種銷售顧問獎勵措施以促進分期申報的提高；

經銷店要定期與金融公司進行溝通；

加強及鞏固銷售顧問的業務知識培訓和考核，以促進銷售顧問金融銷售經驗的積累。

再有，伴隨著新車市場的快速發展，我國二手車市場也呈現出快速發展的繁榮景象。在新車利潤普遍縮水的情況下，二手車較高的利潤水平無疑具有巨大吸引力。二手車置換作為價值鏈中的一道程序，作為新的利益增長點，是各品牌未來重點發展的業務方向之一。

發展二手車置換業務的關鍵

建立目標管理，將置換業務的年度目標分解，掌握業務的進展，同時也可對全體員工起到督促和激勵的作用。

盡可能多的獲取客戶的信息，有效地制定商談方案提高商談成功率，同時將顧客的信息整理歸檔，便於日後客戶的維系，對於購買二手車的用戶也應爭取使其成為保險、服務業務的顧客，實現價值鏈收益的最大化。

提高二手車部門與其他部門的協作能力。

提高二手車人員的業務能力，一個合格的二手車業務人員應具備：豐富的汽車知識；敏銳的市場行情觀，同時還要有高超的營銷技巧。這樣才能完成評估、報價、商談工作。

最後，以轎車為代表的乘用車大幅度增長，其中很大一部分都是私人用戶的增加。家庭轎車普遍了，消費者必定會追求個性化、舒適化，汽車改裝、汽車音響、精品裝飾等服務市場就是應運而生的行業。同時汽車對於大多數消費者來說都是一筆較大的財產，在上面投入的精力都比較多，需要按時進行保養、安裝配置等，這一切都帶動了汽車用品產業的發展。據了解，私人汽車車主一般要用車價的5%以上的錢購買各類汽車相關產品，包括車載通信設備、防盜竊裝置、汽車視聽產品、車用地毯、車內裝飾品、各種座椅套、汽車簡單維修工具等。

發展精品裝飾業務的關鍵

將精品業務與銷售和服務並重

形成體系能力，包括人力配置、用地、各種管理流程等；

充分滿足客戶差異化需求，使客戶在享受精品獨特價值的同時，感受經銷店的良好服務。

綜上所述，隨著汽車市場的發展，商品趨向同質化，配置接近，且選擇多樣化，客戶會逐漸從對商品的比較轉為對服務的比較。隨著政府、企事業單位車改的推進，我國已進入了以個人購買為主的汽車社會，服務將是各4S店爭取客戶不可或缺的手段