汽車維修接待開題報告

❶ 怎樣做好汽車維修接待

首先就是要有信心，要很自信 這是必須要有的
用一顆很真誠的心去迎接你的每位顧客
你先想想下 顧客來你這里的需求會是什麼
他們關心的是什麼
站在顧客的角度想想 讓後在你接待的時候就順著 他們關心的問題做引導
要溫和的為顧客講解，記住少不了真誠的微笑 把他們當做是自己的親人一樣的對待 還有要熟悉一些接待的通用語
就是上前迎接要怎麼去說 先試著用一些通用的語言 之後你就會慢慢的把它們變成自己的話得 這是沒經驗的人一種開始的方法 你會受用的
像有經驗的人也可以請教下 問問他們平時都是這么接待的
年輕就要挑戰下自己 那樣才會使你改變 成長起來
記住自信可改變未來 雖然會有坎坷
開始了的話 你會覺自己每天都在收獲 成長

❷ 論文 汽車維修接待服務流程分析

去
網路
搜搜看，網站上那樣的流程分析很多

❸ 一個合格的汽車維修業務接待員具備哪些素質

一、要有一般汽車構造知識
汽車構造是從事汽車維修的人員必須掌握的基礎知識。構造知識缺乏，就無法進行汽車故障診斷，維修時無疑具有極大的盲目性。這不但會延長維修時間，還會造成維修失誤，使維修成本增加。筆者在一家汽車修理廠曾碰到兩例維修失誤的事例。一例是由於支撐不當，在解體維修時，使一輛奧拓轎車車身下塌，造成前橋損傷;另一例是將EQ140汽車兩套同步器裝錯，導致同步器失效。一般的看法，這兩起事故歸因於工作疏忽，實質上是對車輛構造缺乏了解;第一例是對轎車的安全支撐點和舉升點無知;第二例是對鎖銷式慣性同步器的結構和工作原理不清楚;因此，對汽車維修工人最基本的要求是必須掌握汽車構造知識。
二、新入行學歷有要求
對於新入行員工來說，現在4S店一般要求中專甚至大專以上學歷，汽車營銷、汽車應用等專業。汽車維修師分為初級的維修技工(MP)、中級的維修技師(RP)和高級的診斷技師(DP)三個層級。MP需要在店裡培訓半年以上時間，到廠里去考取證件，從事一些基本的維修，主要任務是熟悉業務;RP則更深入一些，在維修的同時可以參與一部分故障診斷；DP則是更為專業和資深的職級，主要負責故障診斷。新入行員工的考核一般會綜合考慮他的「基準工作量」、「績效工作量」和「客戶滿意度」三個因素。
三、服務意識要強
在現在汽車維修中，車主關心的因素既有維修質量，更有維修時間、維修價格等等。汽車廠商要想提升維修水平，就必須要全面提升服務意識。換句話說，要更踏踏實實地為車主做點事。而汽車維修人員則是和車主直接接觸的人選，所以，首先要加強汽車維修人員的服務意識。
四、能吃苦耐勞
由於汽車維修辛苦，很多人可能不願意從事汽車維修，間接導致現在汽車維修行業的人才缺口很大。新人入職後的新鮮感很容易消失，入職一兩個月後很容易對工作的臟和累產生一些負面情緒;新入職者需要調整情緒，看到職業廣大的發展空間。汽車維修的職業級別非常清晰，按照公司的培訓進度成長，可以逐步取得進步和成功。排除故障的過程就是一次思維的提升。

❹ 請寫出 汽車維修接待的主要內容（十大環節）

前台接待抱報修，修理工檢查造單，前台報價車主，車主同意維修，修理工維修，車間組長試車，前台通知客戶結賬。出廠！

❺ 汽車維修接待(服務顧問)的主要意義有哪四個

1.依據售後年度計劃要求，在服務前台主管領導下保證各項工作的積極開展和推進，以保證年度及月度擬訂業務目標的完成
2.按照服務流程，對維修車輛用戶進行第一時間接待工作，以保證車輛入廠秩序
3.按照服務流程，協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度
4.按照服務流程，認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾並認真登記， 同時提醒客戶將車內的重要物品保管好
5.依據售後服務配件管理流程，認真做好配件領用記錄，以保證配件數據的准確有效

❻ 汽車維修接待中存在的問題及措施

1、檔案制度的健全建立，有的沒有做到，客戶源是一個重要的直接影響業務水平的因素，一個客戶從進店起到其能夠經本店維持多久的維修業務，檔案制度的健全相當重要，定期的回訪與活動的進行，預約招纜等，都是需要這些客戶資源的，如果沒有，你到哪裡去找客戶？所以，現在都 是辦公自動化的年代，方便 快速 ，在於個人員工的服務意識，偷懶，不想動也是流失客戶主要原因，修理廠一般都需要配置專用的售後服務軟體，客戶檔案記錄維修記錄一應俱全，起碼要保留其近三年內的維修 記錄，以使及時查閱和提醒。
2、有專職的熱線接線員，預約招纜是相當重要的，客戶不找你，你不一定不找客戶，主動出擊，進行招纜客戶，平時自己可以開展些活動，回饋活動，免費。。活動等，對客戶群體有個吸引力。
3、隨時掌握同行的動態，這是知已知彼，百戰不殆的絕招，也是必須的，新技術，新設備的引進，高效快速也是在維修接待中有力宣傳帶動業務的一個亮點，有的修理廠連一台四輪定位機都沒有，也會讓預約招纜的接待變成沒有底氣。所以這些方面也是非常 重要的。
4、再有就維修接待，也即現在的大出血顧問，必須有一定的汽車專業基礎知識，平時多練腦，適當動手，不說厽疑難雜症 ，但起碼的故障問題是要分析給客戶聽的，車間的維修技師是不可能天天來緞帶你解釋的。所以，這方面也待改進加強。
以上盡為個人意見 ，如有不是，請指正。謝謝。

❼ 汽車檢測與維修技術畢業論文和開題報告

汽車檢測3分（內容豐富） 編輯詞條 摘要 汽車維修，就是對出現故障的汽車通過技術手段排查，找出故障原因，並採取一定措施使其排除故障並恢復達到一定的性能和安全標准。汽車維修包括汽車大修和汽車小修，汽車大修是指用修理或更換汽車任何零部件（包括基礎件）的方法，恢復汽車的完好技術狀況和完全（或接近完全）恢復汽車壽命的恢復性修理。而汽車小修是指：用更換或修理個別零件的方法，保證或恢復汽車工作能力的運行性修理。 編輯摘要目錄-[ 隱藏 ]1定義 2分類 3常見問題 編輯本段|回到頂部定義 汽車檢測 vehicle detection，是為確定汽車技術狀況或工作能力的檢查。
汽車在使用過程中，隨著使用時間的延長(或行駛里程的增加)，其零件逐漸磨損、腐蝕、變形、老化，以及潤滑油變質等，致使配合副間隙變大，引起運動松曠、振動、發響和漏氣、漏水、漏油等，造成汽車技術性能下降。汽車維護作業(或稱汽車保養作業)的核心是「維護」汽車技術狀況的完好．就是通過清潔、 編輯本段|回到頂部分類 檢測的目的可分為安全環保檢測和綜合性能檢測兩大類。
（ 1 ）安全環保檢測。安全環保檢測是指對汽車實行定期和不定期安全運行和環境保護方面所進行的檢測。目的是在汽車不解體情況下建立安全和公害監控體系，確保車輛具有符合要求的外觀容貌和良好的安全性能，限制汽車的環境污染程度，使其在安全、高效和低污染工況下運行。
（ 2 ）綜合性能檢測。綜合性能檢測是指對汽車實行定期和不定期綜合性能方面的檢測。目的是在汽車不解體情況下，對運行車輛確定其工作能力和技術狀況，查明故障或隱患部位及原因，對維修車輛實行質量監督，建立質量監控體系，確保車輛具有良好的安全性、可靠性、動力性、經濟性、排氣凈化性和雜訊污染性，以創造更大的經濟效益和社會效益。 編輯本段|回到頂部常見問題 1、汽車技術狀況：定量測得的表徵某一時刻汽車外觀和性能的參數值的總和。
2、汽車檢測：確定汽車技術狀況或工作能力進行的檢查和測量。
3、汽車診斷：在不解體（或僅卸下個別小件）條件下，確定汽車技術狀況或查明故障部位、原因進行的檢測、分析與判斷。
4、汽車診斷參數包括工作過程參數、伴隨過程參數和幾何尺寸參數。
5、診斷參數的選擇原則：靈敏性、單值性、穩定性、信息性、經濟性6診斷標準的類型：國家、行業、地方、企業
7、診斷參數標準的組成：初始值Pf、許用值Pd和極限值Pn。
8、測量誤差的分類：按測量誤差的表示方法分為絕對和相對，按測量誤差出現的規律分為系統、隨機和過失，按測量誤差的狀態分為靜態和動態。
9、絕對誤差是測量值與被測量值之間的差值；相對誤差是測量值的絕對誤差與被測量值真值的比值，用百分比表示。
10、檢測設備一般採用最大引用誤差不能超過的允許值，作為劃分精度等級尺度，常見的精度等級有0.1、0.2、0.5、1.0、1.5、2.0、2.5、5.0
11、系統誤差：在同一測量條件下多次測量同一量時，測量誤差的大小和符號保持不變或按一定規律變化的誤差；隨機~：在同一測量條件下多次測量同一值時，誤差的大小和符號以不可預見的方式變化著的~
12、發動機總成（氣缸壓力表）；底盤總成（前束尺）；量具與計量儀表（電解液密度計、高頻放電叉）
13、檢測站的類型：按服務功能分( 安全~維修~ 綜合~)；綜合檢測站按職能分（A級B級C級）；安全~ ：定期檢測車輛中與安全和環保有關的項目，以保證汽車安全行駛，並將污染降低到允許的限度；維修~：從車輛使用和維修的角度，擔負車輛維修前、後的技術狀況檢測；綜合~：既能擔負車輛管理部門的安全環保檢測，又能擔負車輛使用、維修企業的技術狀況診斷，還能承接科研或教學方面的性能試驗和參數測試；A級站：能全面承擔檢測站的任務；B 級站：能承擔在用車輛技術狀況和車輛維修質量的檢測；C級站：能承擔在用車輛技術狀況的檢測。
14、汽車資料輸入及安全裝置檢查工位：本工位除將汽車資料輸入登錄微機並發給檢測線主控制微機外，還進行汽車上部的燈光和安全裝置等項目的外觀檢查，可簡稱為L工位。側滑制動車速表工位：由側滑檢測、軸重檢測、制動檢測和車速表檢測組成，簡稱 ABS工位。燈光尾氣工位：主要由前照燈檢測、排氣檢測、煙度檢測和喇叭聲級檢測組成，簡稱HX~。車底檢查工位簡稱P~，本工位是車輛底部的外觀檢查，由檢測人員在地溝內人工檢查底盤各裝置及發動機的連接是否牢固可靠，有無彎扭斷裂、松曠及漏油、漏水、漏氣、漏電等現象。
15、軸制動力與軸荷的百分比=（左輪制動力+右輪~）/軸荷*100%
16、ABS工位檢測程序：1）四輪汽車（後驅、後駐）：側滑—前制動—後制動—駐車制動—車速表2）四輪汽車（前驅、前駐）：側滑—前制動—駐車制動—車速表—後制動3）四輪汽車(前驅、後駐)：側滑—前制動—車速表—後制動—駐車制動。
17、示波器可顯示電壓隨時間變化的波形，是一種多用途的汽車檢測設備，可以用來顯示電火系波形、電子元器件波形、柴油機高壓油管波形和發動機異響波形等用途愈來愈廣泛。它的基本功能是顯示電壓隨時間的變化，除用於觀察狀態變化外，還可以檢測電壓、頻率和脈沖寬度等
18、氣缸密封性與氣缸、氣缸蓋、氣缸襯墊、活塞、活塞環和進排氣門等零件的技術狀況有關；氣缸密封性的診斷參數主要有氣缸壓縮壓力、曲軸箱漏氣量、氣缸漏氣量、氣缸漏氣率及進氣管真空度等。
19、氣缸壓力表檢測條件：發動機運轉至正常工作溫度。用起動機帶動帶動已拆除全部火花塞或噴油器的發動機運轉，其轉速應符合原廠的規定。
診斷參數標准：發動機各氣缸壓力應不小於原設計規定值的85%，每缸壓力與各缸平均壓力的差，汽油機應不大於8%。柴油機不大於10%；大修竣工發動機的氣缸壓力應符合原設計規定，每缸壓力與各缸平均壓力的差，汽油機不超過8%，柴油機不超過10%
20、FA觸點閉合後，先是產生二次閉合振盪，爾後二次電壓由一定負值逐漸變化到零
21 、發動機異響的類別：主要有機械異響，燃燒異響，空氣動力異響和電磁異響等。（1）機械異響主要是運動副配合間隙太大後配合表面有損傷運動中引起沖擊和振動造成的。（2）燃燒異響主要是發動機不正常燃燒造成的。（3）空氣動力異響主要是發動機在進氣口、排氣口行和運轉中的風扇處，因氣流振動而造成的。（4）電磁異響主要是發動機、電動機和某些電磁器件內，由於磁場的交替變化，引起機械中某些部件或某一部分空間產生振動而造成的。發動機的異響的影響因素有轉速、溫度、負荷和潤滑條件；汽油機過熱時，往往產生點火敲擊聲（爆燃或表面點火）；柴油發動機溫度過低時，往往產生著火敲擊聲（工作粗暴）。
22、曲軸主軸承響：1）現象：汽車加速行駛或發動機突然加速時，發動機發出沉重而有力的「 鐺、鐺、鐺」或「剛、剛、剛」的金屬敲擊聲，嚴重時機體發生很大振動，響聲隨發動機轉速的提高而增大，隨負荷的增加而增強，產生響聲的部位在曲軸上與曲軸軸線齊平處，單缸斷火時響聲無明顯變化，相鄰兩缸同時斷火時，響聲明顯減弱或消失，溫度變化時響聲變化不明顯，響聲嚴重時，機油壓力明顯降低。2）原因：（1）曲軸主軸承蓋固定螺釘松動；（2）曲軸主軸承減磨合金燒毀或脫落（3）曲軸主軸承和軸頸磨損過甚、軸向止推裝置磨損過甚，造成徑向和軸向間隙過大（4）曲軸彎曲未得到校正，發動機裝合時不得不將某些主軸承與軸頸的配合間隙放大（5）機油壓力太低、黏度太小或機油變質。
23、曲軸連桿軸承響：1）現象：汽車加速行駛和發動機突然加速時，發動機發出「鐺，鐺。鐺」 連續明顯、輕而短促的金屬敲擊聲（主要特徵）;連桿軸承嚴重松曠時，怠速運轉也能聽到明顯的響聲，且機油壓力降低；發動機溫度變化時，響聲變化不明顯；響聲隨發動機轉速的提高而增大，隨負荷的增加而增強，產生響聲的部位在曲軸箱上部；單缸斷火，響聲明顯減弱或消失，但復火時又重新出現，即具有所謂響聲「上缸」現象。2）原因：（1）曲軸連桿軸承蓋的固定螺栓松動或折斷（2）曲軸連桿軸承減磨合金燒毀或脫落（3）曲軸連桿軸承或軸頸磨損過甚，造成徑向間隙太大（4）曲軸內通連桿軸頸的油道堵塞(5)機油壓力太大、黏度太小或機油變質
24、傳動系游動角度，是離合器、變速器、萬向傳動裝置、驅動橋的游動角度之和，也稱為傳動系總游動角度。檢測方法有經驗檢查法和儀器檢查法；儀器檢測有指針式和數字式；指針式檢測儀由指針、刻度盤、測量扳手組成，數字式由傾角感測器和測量儀組成；經驗檢測法檢測步驟：用經驗檢測法檢查傳動系游動角時可分段進行，然後將各段涌動角度求和即可獲得傳動系總的游動角度。（1）離合器與變速器游動角的檢查：離合區處於結合狀態，變速器掛在要檢查的檔上，松開駐車制動器，然後在車下用手將變速器輸出軸上的凸緣盤或駐車制動盤從一個極端位置轉到另一個極端位置，兩個極端位置之間的轉角即為在該檔下從離合器至變速器輸出端的游動角度。依次掛入每一檔，可獲得各檔下的這一游動角度。（2）萬向傳動裝置游動角度的檢查：支起驅動橋，拉緊駐車制動器，然後在車下用手將驅動橋凸緣盤從一個極端位置轉到另一個極端位置，兩極端位置之間的轉角即為萬向傳動裝置的游動角度。（3）驅動橋游動角的檢查：松開駐車制動器，變速器置空檔位置，驅動橋著地或處於制動狀態，然後在車下將驅動橋凸緣盤從一個極端位置轉到另一個極端位置，兩極端位置之間的轉角即為驅動橋的游動角度。以上三段即為傳動系的游動角度。
25、傾角感測器其作用是將感測器外殼隨傳動軸游動之傾角轉換為相應頻率的電振盪。
26、游動角度參考：離合器與變速器<<=5～15度，驅動橋<<=55～65度，萬向傳動裝置<<=5～6度，傳動系<<=65～86度。
27、轉向盤自由行程過大：1）現象：汽車靜止，兩前輪保持直線行駛位置不動，輕輕來回轉動轉向盤，感到游動角很大；2）原因：（1）轉向盤與轉向軸的連接松曠（2）轉向盤內主、從嚙合部位松曠或主、從動部分的軸承松曠（3）轉向器垂臂軸與垂臂的連接松曠（4）縱、橫轉向拉桿的球頭連接松曠（5）縱、橫轉向拉桿臂與轉向節的連接松曠（6）轉向節與主銷配合松曠（7）輪轂軸承松曠
28、轉向沉重：1）現象：汽車行駛中駕駛員向左、右轉動轉向盤時，感到沉重費力，無回正感；汽車低速轉彎或掉頭時，轉動轉向盤更加費力；2）原因（1）輪胎氣壓不足（2）轉向器主動部分軸承預緊力太大或從動部分（垂臂軸）與襯套配合太緊（3）轉向器主、從動部分嚙合調整太緊（4）轉向器無油或缺油（5）轉向節與主銷配合太緊或缺油（6）轉向節止推軸承缺油或損壞（7）縱、橫轉向拉桿的球頭連接調整太緊或缺油（8）與轉向盤連接的轉向軸彎曲或其套管凹癟，造成刮碰（9）主銷後傾過大、內傾過大或前輪負外傾（10）前梁、車架變形，造成前輪定位失准
29、自動跑偏：1）現象：汽車行駛中自動跑向一邊，必須用力把住轉向盤才能保持直線行駛2）原因：（1）兩前輪輪胎氣壓不等、直徑不一或車廂裝載不均（2）兩前輪輪轂軸承或輪轂油封的松緊度不一（3）兩前輪外傾角、主銷後傾角、主銷內傾角不等或前輪前束在兩前輪上分配不均（4）左右鋼板彈簧撓度不等或彈力不一（5）前梁、後橋軸管或車架發生水平平面的彎曲（6）車架兩邊的軸距不等（7）前後橋兩端的車輪有單邊制動或單邊制動拖滯現象（8）前輪前束太小或負前束（9）路面拱度太大或有側向風
30、車輪定位的檢測，包括轉向輪（通常是前輪）定位的檢測和非轉向輪（通常為後輪）定位的檢測。轉向輪和非轉向輪定位的檢測，也即前輪和後輪定位的檢測，統稱為四輪定位的檢測。前輪定位包括前輪外傾、前輪前束、主銷後傾和主銷內傾，是評價汽車前輪直線行駛穩定性、操控穩定性、前軸和轉向系技術狀況的重要診斷參數，後輪定位主要有後輪外傾和後輪前束，可用來評價後輪的直線行駛穩定性和後軸的技術狀況
31、靜態檢測法;是在汽車靜止的狀態下，根據車輪旋轉平面與各車輪定位間存在的直接或間接的幾何關系，用專用檢測設備對車輪定位進行幾何角度的測量。使用的檢測設備一般有氣泡水準式、光學式、激光式、電子式和微機式等前輪定位儀或四輪定位儀；動態檢測法：是在汽車以一定車速行駛的狀態下，用檢測設備檢測車輪定位產生的側向力或由此引起的車輪側滑量。
32、氣泡水準車輪定位儀按適用車型範圍可分為兩種：一種適用於大、中、小型汽車，另一種適用於小型汽車。前者一般由水準儀、支架、轉盤（又稱轉角儀）等組成；後者一般由水準儀和轉盤組成。轉盤一般由固定盤、活動盤、扇形刻度尺、游標指示針、鎖止銷和若干滾珠等組成，滾珠裝於固定盤與活動盤之間。
33、前輪最大轉角的檢測：是指前輪處於直線行駛位置時，分別向左、右轉向至極限位置的角度。由於有些汽車轉向器和縱拉桿布置在車架的一側，為防止輪胎碰擦，因而向左、右的最大轉角是不相等的。檢測方法如下：（1）找正前輪直線行駛位置後，置轉盤扇形刻度尺於零位並固定之（2）轉動轉向盤使前輪向任一側轉至極限位置，從扇形刻度尺上讀出並記錄轉角值，並與原廠規定值對照。不符合要求的前輪最大轉角，可通過調整轉向節上的限位螺釘，直至符合要求為止（3）轉動轉向盤使前輪向另一側轉至極限位置，用上述同樣的方法可測得另一側的前輪最大轉角值，並視必要調整之。
34、四輪定位儀可檢測的項目包括:前輪前束、前輪外傾、主銷後傾、主銷內傾、後輪前束、後輪外傾、輪距、軸距、後軸推力角和左右軸距差
35、轉向盤自由轉動量，是指汽車轉向輪保持直線行駛位置靜止時，輕輕左右晃動轉向盤所測得的游動角度。轉向盤的轉向力，是指在一定行駛條件下，作用在轉向盤外緣的圓周力。
診斷參數標准：1）轉向盤自由轉動量：機動車轉向盤的最大自由轉動量從中間位置向左或向右的轉角均不得大於。（1）最大設計車速大於或等於100km/h的機動車為10度（2）最大設計車速小於100km/h的機動車（三輪農用運輸車除外）為15 度（3）三輪農用運輸車為22.5度；2）轉向盤轉向力：機動車在平坦、硬實、乾燥和清潔的水泥或瀝青道路上行駛，以10km/h的速度在5s之內沿螺旋線從直線行駛過度到直徑為24m的圓周行駛，施加於轉向盤外緣的最大切向力不得大於245N
36、車輪動不平衡：即使靜平衡的車輪，即重心與旋轉中心重合的車輪，也可能是動不平衡
37、車輪不平衡的原因：1）輪轂、制動鼓（盤）加工時軸心定位不準、加工誤差大、非加工面鑄造誤差大、熱處理變形、使用中變形或磨損不均2）輪轂螺栓質量不等、輪轂質量分布不均或徑向圓跳動、端面圓跳動太大3）輪胎質量分布不均、尺寸或形狀誤差太大、使用中變形或磨損不均、使用翻新胎或墊、補胎4）並裝雙胎的充氣嘴未相隔180度，單胎的充氣嘴未與不平衡點標記相隔180安裝5）輪轂、制動鼓、輪胎螺栓、輪輞、內胎、襯帶、輪胎等拆卸後重新組裝成輪胎時，累計的不平衡質量或形位偏差太大，破壞了原來的平衡。
38、車輪平衡機的類型：按功能分為車輪靜平衡機和車輪動平衡機；按測量方式分離車式和就車式～；按車輪平衡機轉軸的形式分軟式和硬式車輪～
39、用就車式車輪平衡機檢測車輪靜不平衡的原理:支離地面的車輪如果不平衡，轉動時產生的上下振動通過轉向節或懸架傳給檢測裝置的感測磁頭、可調支桿和底座內的感測器。感測器變成的電信號控制頻閃燈閃光，以指示車輪不平衡點位置，並輸入指示裝置只是不平衡度。當感測磁頭傳遞向下的力時頻閃燈就發亮，所照射的車輪最下部的點即為不平衡點。當不平衡點的質量越大時，感測器的受力也越大，變換的電量也越大，指示裝置指示的數值也越大。
40、用就車式車輪平衡機檢測車輪動不平衡的原理和靜不平衡原理相同，只不過感測器磁頭固定在制動地板上，檢測的是橫向振動。橫向振動通過感測器磁頭、可調支桿傳至底座內的感測器，感測器轉變成的電信號控制頻閃燈閃光，以指示車輪不平衡點位置，並輸入到指示裝置指示車輪不平衡度。
41、車輪動平衡機的平衡重也稱配重，通常有卡夾式和粘帖式兩種類型
42、制動跑偏：1）現象：汽車行車制動時，車輛行駛方向發生偏斜；汽車緊急制動時，車輛出現扎頭或甩尾現象。2）原因：（1）左右車輪制動蹄摩擦片材料不一或新舊程度不一（2）左右車輪制動蹄摩擦片與制動鼓的靠合面積不一、靠合位置不一或制動間隙不一（3）左右車輪制動輪缸的技術狀況不一，造成起作用時間不一或張開力大小不一（4）左右車輪制動蹄回位彈簧拉力不一……………..
43、驅動車輪輸出功率的檢測，即底盤測功。底盤測功的目的。一是為了獲得驅動車輪的輸出功率或驅動力，以便評價汽車的動力性；二是用獲得的驅動車輪輸出功率與發動機飛輪輸出功率進行對比，求出傳動效率，以便判定底盤傳動系的技術狀況
44、底盤測功試驗台的類型：按測功裝置中測功器形式不同，分為水力式、電力式和電渦流式；按測功裝置中測功器冷卻方式分為風冷式、水冷式和油冷式；按滾筒裝置承載能力分為小型（～3T》）、中型（3～6）、大型（6～10）和特大型式（10～）
45、車用油耗計一般由感測器和計量顯示儀表，二者採用電纜線連接，分為容積式（膜片式、量管式和活塞式）和質量式。四活塞式車用油耗計的感測器由流量測量機構和信號轉換機構組成
46、安裝方法：將油耗計感測器串接在燃料系供油管路上：化油器式汽油機應串接在汽油泵與化油器之間；柴油機應串接在柴油濾清器與柴油泵之間，從高壓回油管和低壓回油管流回的燃料應接在油耗計感測器與噴油泵之間，以免重復計量；電控燃油噴射發動機應串接在燃油濾清器與燃油分配管之間，從燃油壓力調節器經回油管流回燃油箱應改接在油耗計感測器與燃油分配管之間，避免重復計量。
47、氣體分離器簡圖;當混有氣體的燃油進入氣體分離器浮子室時，氣體會迫使浮子室內的油平面下降，使針閥打開，氣體排入大氣，從出油管進入感測器的燃油便沒有氣體了，使測量精度提高。
48、側滑試驗台是測量汽車前輪橫向滑動量並判斷是否合格的一種檢測設備，有滑板式有滾筒式之分。側滑試驗台檢測側滑量的主要目的是為了確知前輪前束和車輪外傾的配合是否恰當。滑板試驗台就是利用上述滑動板在側向力作用下能夠橫向滑動的原理來測量前輪側滑量的。前輪外傾（或負外傾）對滑動板的作用，不管車輛前進還是後退，其側滑量相等且側滑方向一致；前輪前束（或負前束）對滑動板的作用，在車輛前進和後退時，雖側滑量相等但側滑方向相反。
49、按國家標准用側滑試驗台檢測前輪側滑量，其值不超過5m/km；機動車可以用制動距離、制動減速度和制動力檢測制動性能，其中其中之一符合要求，即判為合格
50、檢測後軸技術狀況;除一部分汽車的後輪也有前束和外傾外，相當一部分汽車的後輪是沒有定位的。可用側滑試驗台按下列方法檢測後軸是否彎曲變形和輪轂軸承是否松曠。1)使汽車後輪從側滑試驗台滑動板上前進和後退駛過，如兩次側滑量讀數均為零，表明後軸無任何彎曲變形2）如兩次側滑量讀數不為零，且前進和後退駛過側滑板後，側滑量讀數相等而側滑方向相反，表明後軸在水平平面內發生彎曲a若前進時滑動板向外滑動，後退時又向內滑動，說明後軸端部在水平平面內向前彎曲b若前進時滑動板向內滑動，後退時又向外滑動，說明後端部在水平平面內向後彎曲3）如兩次側滑量讀數不為零，且前進和後退駛過側滑板後，側滑量讀數相等而側滑方向相同，表明後軸在垂直平面內放生彎曲a若滑動板向外滑動，說明後軸端部在垂直平面內向上彎曲b若滑動板向內滑動，說明後軸端部在垂直平面內向下彎曲4）後輪多次駛過側滑試驗台滑動板，每次讀數不相等，說明輪轂軸承松曠
51、制動減速度按測試、取值和計算方法的不同分為制動穩定減速度、平均減速度和充分發出的平均減速度。對於路試檢驗制動性能採用充分發出的平均減速度FMDD這一評價指標
52、路試法的缺點：（1）路試法只能測出整車的制動性能，而對於各輪制動性能的差異雖能從拖、壓印作出定性分析，但無法獲得定量數據。（2）對於制動性能不合格的車輛，不一診斷故障發生的具體部位。（3）制動距離的長短和制動減速度的大小，往往因為駕駛員操作方法、路面狀況和車馬行人狀況而異，重復性差。（4）除道路條件外，路試還將受到氣候條件等的限制。且又發生事故的危險（5）路試法消耗燃料、磨損輪胎，且對全車各部機件都有不良影響。由於試驗台檢測制動性能具有迅速經濟、安全、不受外界自然條件地限制，以及試驗重復性好和能定量地指示出各輪的制動力或制動距離等優點，因而廣泛使用。
53、制動試驗台的類型：按試驗台測量原理不同分為反力式和慣性式，按試驗台支承車輪形式不同分為滾筒式和平板式，按試驗台檢測參數不同分為測制動力式、測制動距離式和多功能式，按試驗台測量裝置至指示裝置傳遞信號方式不同分為機械式、液力式和電力式，按試驗台同時能測車軸數不同分為單軸式、雙軸式和多軸式
54、反力式滾筒制動試驗台的測量裝置由測力杠桿、測力感測器和測力彈簧等組成：驅動裝置由電動機、減速器和鏈傳動等組成。
55、制動協調時間是指在急踩制動時，從踏板開始動作至車輛減速度（或制動力）達到規定的車輛充分發出的平均減速度75%時所需的時間

❽ 汽車維修接待論文

摘要
汽車維修服務業是為汽車使用者提供服務和保障的行業。汽車維修業務接待是一個非常重要的工作崗位,是汽車維修企業的「窗口」,代表著企業的形象。客戶通過維修業務接待可直接感受到企業的服務質量和維修質量,從而影響客戶對汽車維修企業、對品牌的滿意度和忠誠度,最終影響汽車維修企業的業績與生存。維修企業服務的工作由好的接待開始,所以企業都制定了一系列的維修業務接待流程。本文詳細介紹了汽車維修業務接待流程,詳細分析了多個品牌的維修業務接待流程及注意事項,最後列舉了維修業務接待人員對具體的車型進行的實戰演練。
關鍵詞:汽車市場;售後服務;維修接待;實戰分析
目錄
摘要 I
第一章汽車後市場分析 1
1.1中國汽車後市場分析 1
1.1.1汽車後市場簡介 1
1.1.2汽車後市場的現狀 1
1.1.3汽車後市場的發展趨勢 2
1.2汽車市場宏觀環境分析 3
第二章汽車維修業務接待的重要性 5
2.1汽車維修業務接待的重要性及作用 5
2.2汽車售後服務概述 7
2.2.1汽車售後服務的基本概念 7
2.2.2汽車售後服務的內涵 7
2.2.3汽車售後服務的主要特徵 8
2.2.4我國汽車售後服務現狀 8
2.2.5汽車售後服務業的發展對策 9
2.3汽車維修業務接待 9
2.3.1汽車維修業務接待崗位職責 10
2.3.2對維修業務接待的要求 11
2.3.3目前汽車維修業務接待員狀況 11
第三章汽車維修服務流程和技巧分析 13
3.1汽車維修服務流程 13
3.2汽車維修業務接待技巧分析 21
3.2.1服務顧問接車 21
3.2.2辦理維修業務 21
3.2.3辦理交車手續 22
第四章品牌汽車4S店維修業務接待流程 24
4.1充分理解品牌4S店的服務理念 24
4.2了解品牌4S店售後服務中心業務接待規范 24
4.3熟練執行品牌4S店維修服務流程 26
第五章汽車維修業務接待案例 29
5.1時代汽車標准化維修保養服務流程 29
5.2時代汽車標准化保養服務流程 33
第六章總結與展望 35
6.1總結 35
6.2展望 35
致謝 37
參考文獻 38
第一章汽車後市場分析
1.1中國汽車後市場分析
1.1.1汽車後市場簡介

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自駕車旅遊興起於20世紀60年代的美國，是一種時尚的現代自助旅遊方式，是集觀光、健身、度假、休閑於一體的專項旅遊項目，進行自駕游的車輛可以是自有的或租賃的，車輛種類包括越野車、轎車、自駕房車Recreation Vehicle（RV）。對於自駕車旅遊的定義，顧名思義，可以簡單理解為自己駕車去旅遊，但目前尚沒有明確的科學界定。本文所探討的自駕車旅遊主要是指在節假日或周末，人們駕駛普通的轎車或越野車外出的旅遊方式。

一、發展我國自駕車旅遊的意義

發展我國自駕車旅遊有助於增加供給、促進國民經濟的發展。自駕游涉及的行業很廣，如公路、汽車租賃公司、汽車俱樂部、修車行業、飯店、旅行社、景區等。自駕游在旅遊市場份額的不斷增加將使社會對其供給增加，從而促進這些相關產業發展，最終促進國民經濟增長。

發展我國自駕車旅遊有利於完善旅遊服務體系。自駕游是一項新的旅遊專項產品，它對旅遊輔助系統，如旅遊信息網路、交通信息系統、汽車旅館業、游覽服務系統等都提出了更高的要求。要滿足這種綜合消費水平高、服務質量要求嚴格的新興旅遊項目，相關企業、部門、景點需完善旅遊服務各項目，大力提高旅遊服務質量，從而也使整個旅遊服務體系得到改善，甚至惠及大眾旅遊者。

發展我國自駕車旅遊能創造更多就業機會，緩解社會就業壓力。自駕游涉及的供給領域范圍大，包括汽車生產部門、汽車銷售部門、駕駛技術培訓公司、汽車維修技術培訓公司、汽車俱樂部、汽車租賃公司、自駕游旅遊公司、保險公司、交通部門等必不可少的支撐部門。自駕游作為旅遊業的新興旅遊項目，需要吸納許多勞動力來滿足其發展需要，它為所涉及的不同於大眾旅遊的供給部門創造了大量的就業崗位。它的蓬勃發展有利於解決更多人的就業問題，緩解社會就業壓力。

二、我國自駕車旅遊的發展現狀

（一）自駕車旅遊市場發展現狀

自駕車旅遊市場規模不斷擴大。首先，經濟的迅猛發展為自駕游提供了基礎。據郎咸平估計，2010年我國人均年收入可達1.5萬元人民幣左右。根據國際上的一般規律，當人均年收入達到1000美元-1500美元時，家庭轎車將出現爆發性需求。可見，我國目前對私家車的需求是很大的。截至2008年底，全國私人汽車4173.39萬輛，占汽車保有量的64.53％。此外，全國擁有汽車駕照人數為12209.21萬人，2009年，我國汽車產銷呈高增長態勢，汽車產銷分別為1379.1萬輛和1364.5萬輛。私家車的激增將帶來極強的自駕游的需求。2004年的自駕車旅行已經超越組團旅行，2004年春節期間，約有5000輛自駕旅遊車到海南島觀光度假，自駕車旅遊者占湖南省春節黃金周旅遊客流的兩成左右。2005年後，自駕車旅行成了國民出行的強勁方式，還出現了車位不足等情況。2010年「五一」黃金周異常火爆的自駕車旅遊市場就是印證。為期7天的2010年首屆中國寧夏國際自駕車旅遊節7月在寧夏銀川市舉行，促進了我國西部自駕游的發展。另外，汽車租賃公司和汽車俱樂部的發展也會促進自駕游的發展。

自駕游主要是以中青年旅遊者為主，他們以親朋好友或家庭形式出遊的居多，表現出極強的小團體性，他們的組織形式可能是自發出行，也可能是通過旅行社、汽車俱樂部、網路組織等組織出行；車輛可以來自私家車、公車、租車等；以短期性出行為主，3小時車程、周末2-3天的出遊是國內自駕車旅遊者較多的選擇，所以80％的自駕游者首先會選擇居住地500公里以內的景點景區作為嘗試。根據陳乾康對自駕車旅遊市場的調查研究，自駕車旅遊者在選擇線路時仍注重觀光、休閑和度假的目的；在消費金額方面：自駕車旅遊者每日人均綜合消費一般在300元，每日人均消費在200元佔35％，每日人均消費500元的消費比重為10％（不包括過路費、油費、停車費以及洗車費等）。

（二）自駕車旅遊發展中存在的問題

第一，基礎設施和服務接待設施不健全。我國的高速公路雖然通車里程大卻尚未形成密集的公路網，而且資源豐富的景點往往交通不便；景區內道路常塞車，停車位有限且停車費不菲；現有加油站的布局、汽車旅館、汽車維修以及緊急救援服務等方面的服務，都不能滿足自駕游的需要。再者不少公路標識系統也不完善，缺乏專門的自駕游服務設施，經常導致迷路、繞路或事故的發生，造成自駕游者行路難。另外，國內景點明顯缺少與自駕游的旅遊方式相配套和適應的服務，如不下車使用信用卡或購買商品、遍布全國且聯網的汽車租賃服務。

第二，自駕游信息服務還不完善。自駕游旅遊者往往希望獨自或在獲得少許幫助的情況下觀賞到一般遊客難以看到的風景，這就需要更詳細的、專門的、針對自駕游的綜合信息。雖然旅遊界的媒體中時時刻刻都有海量信息，但真正針對自駕游的全面、准確、實用的信息卻少之又少。

第三，自駕游對環境的影響未能考量和控制。自駕游的增多，其尾氣、噪音等對景區自然和社會環境必然帶來一些不利影響，而目前景區對這方面還沒有提出應對措施。

第四，目前的自駕游存在許多安全隱患。這些安全問題可能來源於自駕游旅遊者自身的安全意識不夠和應對安全事故的能力不足。如出行前沒有了解道路、交通、天氣信息等、沒有檢修車輛、沒有準備足夠旅途必需品，旅途中車輛出現事故又不會維修等問題。也可能來自於旅遊地區，如旅遊地區道路不安全、整體治安狀況差等可能造成自駕游者人身財產的損失。

三、我國自駕車旅遊的發展思路

為了解決上述這些問題，促進自駕游旅遊市場健康發展，可以從自駕車旅遊者自身、旅遊企業和政府三方面來考慮其未來的發展思路：

首先，自駕游旅遊者出發前有必要接受專門機構的培訓或在專門組織的安排下進行活動，也可以在互聯網上查看相關的信息和知識並准備好需要的各種物質資料，在旅途中也要及時關注沿途交通、道路、車流、車況、天氣等信息，到達旅遊地時有必要在服務人員的幫助下展開旅遊活動。

其次，旅遊企業應當積極開發和創新自駕游旅遊產品，提供優質方便的服務，做好營銷工作。一方面旅遊企業有必要聯合汽車租賃公司或汽車俱樂部、旅遊目的地、旅遊交通部門、汽車旅館等部門開發一條龍的自駕游產品；另一方面對於開發自駕游旅遊產品的企業還要注重品牌的打造，雖然目前的自駕游旅遊市場呈現無序和自由化的狀態，從長遠來看，只有樹立良好的企業形象、打造優質而獨具特色的產品才能吸引更多的顧客。旅遊企業還需要為自駕游旅遊者提供餐飲、游覽、住宿和購物等各種服務。對於自駕游旅遊者需要的各種信息包括旅遊線路、旅遊動態、沿途天氣、交通情況、自駕車旅遊安全知識、車輛的保養與維修技能等，旅遊企業應該做到除了現場提供外，還能通過建立專門的自駕車信息網提供給他們。另外，自駕游產品營銷可以建立會員制和獎勵制。對會員要有優惠價和積分兌獎之類的獎勵。旅行社還應重視產品的信息回饋，定期與旅遊者聯系，建立旅遊者個人資料和閑暇時間檔案，及時推薦旅遊產品，刺激持續消費。

再次，政府應做好完善基礎設施和配套設施的工作並督促相關部門建立健全的管理制度。自駕車旅遊非常依賴於基礎設施的完整和配套設施的完善。基礎設施建設主要是加快公路建設，這是做大做強自駕車旅遊的基礎和關鍵。完善相關配套設施主要是做好汽車宿營地、汽車旅館以及停車場的建設，配備汽車檢測、加油、維修等服務。政府也要做好編制各省、地、縣旅遊交通詳圖的工作。另外，還要督促交通管理部門根據實際情況出台相應的激勵政策與優惠措施，如控制和治理公路收費和亂收費等；聯合社會保險部門制定自駕游事故風險處理辦法，以確保有專門的制度來規范處理，為自駕車遊客排除後顧之憂。