汽車維修服務環車檢查

1. 汽車保養全車檢測項目有哪些

檢測項目有：
1. 機油保養。
2.剎車保養。
3.發動機知進氣系統保養。
4.燃油管路保養。
5.發動機外圍附件檢查。
6.門邊鉸鏈保養。
7.檢查底盤。
8.檢查方向系統。
9檢查照明系統。
10.檢查空調系統。
11.檢查車內照明和儀道表系統。

2. 環車檢查時檢查到駕駛室需要檢查什麼地方

車檢查的重要內容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內飾是否有臟污、儀錶板表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內和行李箱是否有貴重物品等，環車檢查的重點在於車輛外觀狀況的確認。接待流程中的環車檢查工作是為了保證，明確顧客的主要維修項目；記錄下車輛以前的損傷情況；記錄下所有已經遺失或者損傷的部件；發現額外需要完成的工作（客戶自己沒有發現的問題）；提醒顧客帶走車內的貴重物品。環車檢查給4S店銷售顧問一個向客戶展示自己專業技能的機會。(2)汽車維修服務環車檢查擴展閱讀：將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置在車內。找到保修手冊，核實發動機號，地盤號和以前的維修記錄。核實里程數，記錄燃油量。檢查儀錶板和指示燈的工作狀況（如果時間允許的話）檢查前排座椅、儀表台等處是否有顧客遺留的貴重物品。檢查前排座椅及門飾板有無損傷。在從車里出來之前，釋放發動機蓋拉鎖和所有門鎖。檢查左側的車身和油漆損傷；檢查是否有貴重物品遺留在車後座上；檢查左後座椅和內飾有無損傷；檢查左後輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，並建議估算修補費用。檢查完畢，引領客戶到前台，列印維修工單並再次復述客戶維修項目，預計金額和維修時間，請客戶簽名確認。引領客戶到休息室，並介紹給水吧員跟進。車輛送修。

3. 在汽車維護與保養業務接待過程中，如何對車輛進行預檢故障診斷

1.環車檢查

環車檢查時，向客戶確認有無貴重物品或遺留物。如有，應當場交還客戶。環車檢查的位置圖及其內容如圖6-2所示。

圖6-2環車檢查內容

環車檢查注意事項如下：

（1）雜物箱是客戶的私密空間，在打開之前一定要先徵求客戶的同意。

（2）檢查過程中如果發現有部位損傷，立即向客戶指出損傷部位，並估算一下修補費用。如果發現有損傷部位須向客戶指出損傷部位，並建議修復損傷部位，估算費用。徵得客戶同意之後，請客戶簽字確認。

2.仔細傾聽與問診

汽車故障診斷都是由傾聽與問診開始，這也是診斷的第一步。仔細傾聽與問診客戶對車輛故障的描述，並在工作單上做好記錄。

客戶來到維修中心之後，會告訴你車輛有故障。此時要確認故障症狀，就必須運用有效的詢問技巧。

（1）根據客戶敘述提問題。客戶只是站在他的角度來說明車輛有什麼問題，如果完全按照客戶的描述進行記錄，往往寫出來的故障症狀是不準確的。此時就要運用有效的提問技巧，詢問客戶關於故障的情況，這樣才能夠將故障情況准確地記錄在委託書上，才不會誤導維修技師的判斷。

當客戶敘述故障症狀時，往往會從以下角度進行。

①聽到什麼雜訊。雜訊通常是由機械故障引起的。

②聞到什麼氣味。常見的是由於高溫灼燒所致。

③看到了什麼。也就是視覺的感受。

④駕駛的感受。比如，客戶覺得車開起來好像跟以前不一樣了，以前動力比較強勁，現在動力好像變小了。

⑤發動機性能。比如，車輛跑起來提速快不快、怠速穩不穩定、功率夠不夠等，都是發動機性能的問題。

客戶通常會從這五個角度來對故障做出描述，接待問診時就可以利用上述五種故障症狀向客戶提問，幫助客戶把故障症狀描述清楚。

（2）使用描述性問題。在詢問時，可以使用一些描述性的問題。和前面的問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。

（3）使用封閉式問題。一般，當客戶告訴你一些情況，你需要對此加以確認時，可以使用一些封閉式問題。

3.認真檢驗

聽完了客戶對故障的描述之後，還不能對這些現象輕易下診斷結論。因為絕大多數客戶並非專業人士，對於汽車本身的認識處於很粗淺的階段，有時很難說清楚是哪個系統出了故障，或者客戶所說的故障對於某種車型來說並不一定是故障。這就需要業務接待員從專業的角度對車輛進行檢驗，檢驗看是否就像客戶所說的那樣，是否有新發現。因此不應該為了圖省事就不進行檢驗。如果全部照搬車主的敘述直接制定工作單而不進行核實，就有可能使下一步的維修工作陷入誤區。因此，檢驗往往是診斷出故障的關鍵。

4.准確判斷

有了問診和檢驗作為基礎，接下來就是要根據前兩步來對故障進行診斷，開具維修委託單。大部分車主並非汽車專業人士，而作為專業人士的業務接待員要將車主的口頭描述轉化為專業文字，制定好維修委託單，以便車間的維修人員進行專業化維修作業，就要防止因為文字問題、記錄不準確而出現誤診或錯診。這就要求業務接待員具有較系統的汽車維修理論知識和一定的維修經驗。

業務接待員知道客戶描述的故障並不是真正的故障，因此更不能欺騙客戶，而要抱著專業誠信的態度給客戶進行解釋，給客戶留下良好的信譽，取得客戶的信任。

4. 維修汽車檢查、調整為主，這是為什麼

汽車日常保養的目的是保持車的相貌干凈，技術狀態正常，消除隱患，預防故障，延緩劣化過程，延長使用周期。日常維護是日常維護，是出車前行駛中回收後的工作，由駕駛員負責執行，工作中心內容為清潔補給、全檢查，是保持車輛正常工作狀態所需的重復工作。第一次維護由專業維護企業執行，工作中心內容除日常維護工作外，還檢查清潔潤滑擰緊為主，制動操作等安全部件。第二次維護由專業維護企業負責，運營中心內容除了第一次維護工作外，還進行檢查調整輪胎檢查輪胎更換等。

在車輛行駛過程中，高溫高速灰塵顛簸的道路等，部分零部件因頻繁的高速運動而不斷磨損，其他零部件也可能在不小心的時候碰撞受傷，因此需要及時檢查、調整或更換。定期檢修主要以檢查和調整為主，對剎車旋轉傳動懸掛等進行定期檢查，提供各種類型的檢修，因此可以擁有安全的駕駛環境。通過定期檢查和管理，可以及時發現和解決現有的隱患和故障，防止更大故障的發生。在第二次維護前，應進行測試診斷和技術評估，根據結果確定追加工作或小規模維修項目，並與第二次維護一起進行。各級維護的周期取決於汽車類型和運行條件。

5. 汽車維修服務流程一般包含哪些內容

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定
。 6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。

6. 環車檢查主要包括哪些項目吶

車檢查的重要內容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內飾是否有臟污、儀錶板表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內和行李箱是否有貴重物品等，環車檢查的重點在於車輛外觀狀況的確認。

接待流程中的環車檢查工作是為了保證，明確顧客的主要維修項目；記錄下車輛以前的損傷情況；記錄下所有已經遺失或者損傷的部件；發現額外需要完成的工作（客戶自己沒有發現的問題）；提醒顧客帶走車內的貴重物品。環車檢查給4S店銷售顧問一個向客戶展示自己專業技能的機會。

環車檢查注意事項

將座椅套、腳墊、方向盤套等物品放置在車內。找到保修手冊，核實發動機號，地盤號和以前的維修記錄。核實里程數，記錄燃油量。

檢查儀錶板和指示燈的工作狀況（如果時間允許的話）檢查前排座椅、儀表台等處是否有顧客遺留的貴重物品。檢查前排座椅及門飾板有無損傷。在從車里出來之前，釋放發動機蓋拉鎖和所有門鎖。

檢查左側的車身和油漆損傷；檢查是否有貴重物品遺留在車後座上；檢查左後座椅和內飾有無損傷；檢查左後輪胎是否有不均勻磨損或裂紋。立即向顧客指出損傷部位，並建議估算修補費用。

7. 汽車檢測維修，主要檢測些什麼項目

發動機檢測、整車檢測、地盤檢測、車身檢測等
1）可靠性——異響、磨損、變形、裂紋。
2）經濟性——燃油消耗；
3）動力性——車速、加速時間、底盤輸出功率、發動機功率、轉矩和點火系、供油系的狀況；
4）環保性——噪
聲和尾氣排放狀況；
5）安全性——側滑、轉向、制動、前照燈

8. 仔細的環車檢查有何好處

1.可以確認車輛維修前的車況,特別是外觀,避免一些不必要的糾紛.
2.可以讓客戶覺得你很專業,對他很負責.
3.可以發現更多的維修項目增加售後產值.

9. 4s店修車前的環車檢查流程是什麼

做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 ­ （一）售後服務工作由業務部負責完成。 ­ （二）售後服務工作的內容。 ­ 1、整理客戶資料、建立客戶檔案 ­ 客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。 ­ 2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 ­ 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 ­ 3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 ­ 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： ­ （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； ­ （2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； ­ （3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； ­ （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； ­ （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； ­ （6）咨詢服務； ­ （7）走訪客戶 ­ 售後服務管理制度 ­ （三）售後服務工作規定 ­ 1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。 ­ 2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。 ­ 3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。 ­ 4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。 ­ 5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。 ­ 6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。 ­ 7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。 ­ 8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。 ­ （四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 ­ （五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。 ­ （六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。 ­ 業務接待工作制度 ­ 業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。 ­ （一）業務接待工作程序 ­ 業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下： ­ 1、業務廳接待前來公司送修的客戶。 ­ 2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。 ­ 3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。 ­ 4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。 ­ 5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。 ­ 6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。 ­ 7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。 ­ 8、對客戶跟蹤服務。 ­ （二）業務接待工作內容規定 ­ 1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶 ­ 工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。 ­ 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。 ­ 2、業務答詢與診斷 ­ 工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。 ­ 工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。 ­ 3、業務洽談 ­ 工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。 ­ 工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。 ­ 4、業務洽談中的維修估價 ­ 工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。 ­ 工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。 ­ 5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間 ­ 工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。 ­ 工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。 ­ 6、辦理交車手續 ­ 工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。 ­ 工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。 ­ 7、禮貌送客戶 ­ 工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。 ­ 工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。 ­ 8、為送修車辦理進車間手續 ­ 工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。 ­ 工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。 ­ 9、追加維修項目處理 ­ 工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。 ­ 工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。 ­ 10、查詢工作進度 ­ 工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。 ­ 工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。 ­ 11、通知客戶接車 ­ 工作內容：（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。 ­ ­工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。 ­ 12、對取車客戶的接待 ­ 工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」 ­ 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。 ­ ­13、客戶檔案的管理 ­ 工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。 ­ 工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。 ­ ­14、客戶的咨詢解答與投訴處理 ­ 工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。 ­ 工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。 ­ 15、跟蹤服務 ­ 工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」 ­ 工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。 ­ ­16、預約維修服務 ­ 工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。 ­ 17、業務統計報表填制、報送 ­ 工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。 ­ 工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。