汽車維修服務站現場滿意度調查

⑴ 汽車售後服務滿意度怎樣分析

能不能具體點提問?
應該採取電話回訪或問卷調查的方法.
具體的分析方法,這是一門學問,叫客戶滿意學,可以買本書看看,裡面講得很系統。

⑵ 營業廳進行的服務質量,滿意度調查屬於什麼法

屬於他們營業廳自己的規章制度，與法沒有關系。

⑶ 吉利汽車滿意度調研項目給差評會影響售後服務首保和個人生活是否受到騷擾等問題嗎

投訴不滿意 一般總公司會把這種視為投訴單下發給您購車的4s店 勒令24小時處理 必須達到客戶滿意為止 店內會跟您協商 當然 如果是本店給您回訪 並沒有把您打電話報給總公司 也不會有什麼影響 投不投訴丟不會影響您首保跟售後維修 畢竟你是去消費的 不是去受氣的 一般這種銷售有投訴單 總公司受理 會對銷售顧問進行相應的批評處罰 但4s店內怎麼執行就大同小異了 畢竟現在吉利汽車遍地開花 在哪買車都行 服務不到位 根本拉不到客戶 您這種買車還受氣的很少見的還有買什麼東西不一定要找朋友的 現在殺熟 有時候您自己去談 可能惠優惠更多 畢竟不用顧忌朋友面子等問題 現在吉利的售後跟蹤是很完善的 一般都會處理好您的各項問題 希望我的回答對您有幫助

⑷ 怎樣做客戶才會有滿意體驗（汽車售後服務）

如何測量用戶滿意度
提高用戶滿意對企業發展的促進作用是顯而易見的，問題的關鍵是企業如何科學有效測量用戶滿意度，從而可以針對性的分析企業經營中存在的問題和不足。在此基礎上，企業可以採取有效的改進措施提高用戶的滿意度，從而有效的保留老客戶，開發新客戶，為企業創造更多的價值。

用戶滿意度測量不僅僅是問用戶對產品或服務滿意不滿意，而是需要應用了社會學、心理學、消費行為學等多門學科的基本原理和方法設計測量模型，並進行隨機抽樣調查，然後利用專門滿意度分析技術進行測算和分析。最後的測評結果是用戶對某一產品或服務的用戶滿意度系列指標，以及各質量因素、調查項目對滿意度的影響，改進企業滿意度的實施建議等。

對企業而言，測量用戶滿意度是一個系統工程，必須建立一套用戶滿意的測評和監控體系，定期進行用戶滿意度自我診斷。

確定評價指標

中國標准化協會制定的《顧客滿意指數測評標准》（CAS 103－2004）將於2004年12月1日頒布，企業可參照標准中的不同行業模型，確定各項指標。

企業也可通過開放的激發思維的焦點小組座談會，探索用戶對企業的要求。通過讓他們暢所欲言，了解影響他們滿意的服務因素是哪些，從而確定指標體系的選擇框架。

用戶滿意度問卷訪問

不同的調查方式具有不同的優缺點，企業可根據測評需要，靈活選擇有效的調查方式。有條件的企業可通過訪談中心採用CATI電腦輔助電話訪問系統調查。

數據處理和計算

採用專有的結構方程模型計算軟體進行計算，確定用戶對企業各質量因素和各調查項目的評價以及各質量因素和調查項目對滿意度的影響。

由於滿意度調查的數據本身是有偏的（這是因為，滿意度的調查對象是已經購買了某種產品或者服務的用戶，既然他們選擇了這種產品或者服務，對所選擇的產品/服務在某些方面肯定是比較滿意的），而且影響滿意度的各種要素之間或多或少存在共線性，因此通過通用的軟體來計算偏差較大，需要通過專門的用戶滿意度分析軟體來完成。否則的話，即使模型構建得好，數據採集沒有偏差，最終的結果也會誤導企業決策。

戶滿意度研究分析

利用用戶對影響滿意度的各因素的評價和各因素對滿意度的影響大小進行綜合分析。

對企業實施用戶滿意度測評的建議
企業應在戰略高度重視用戶滿意度的測評與改進。

現在，越來越多的企業開始關注滿意度調查，滿意度評估日益成為企業經營的一種營銷和管理利器。企業需要在戰略高度重視用戶滿意度的測評與改進，用戶滿意度的測評與持續改進與持續改進應納入企業的運營管理體系，並持續採取有力的跟蹤和改進措施，才能產生持久的效果。在用戶滿意度調查中，對於如何構建模型，如何設計問卷，如何採集數據，如何分析數據，都是需要企業組織專業的團隊和業務設計來實施，同時對於重要的研究和改進項目，和需要解決的問題，企業也有必要整合和藉助外部專業的團隊和外部專家來協助實施，以取得更好的改進效果。

企業實施用戶滿意度改進項目應有確定的組織和經費保證。

目前用戶滿意度項目通常由企業的質量部門或者售後服務部門負責。這兩個部門在企業內部大多屬於成本中心，因此在開展工作的時候首先想到的是花盡量少的錢辦盡可能多的事。在這種思想的指導下，常常通過自己的部門，或者自己的呼叫中心來完成調查。雖然大量資金的投入不一定能獲得有效的調查結果，而盡可能少花錢的結果往往是顆粒無收，關鍵是投入的資金是否能夠帶來有效的回報。我們都可能看到過這樣的案例，企業花費大量的資金在廣告投放上，卻捨不得花資金在消費者調查或者廣告製作上，結果大量的資金最終卻得不到相應的回報。

企業需要建立明確的組織和經費保障，通過運營制度體系有效推動用戶滿意度的測評與持續改進。企業需要有效的監控影響用戶滿意度的各驅動要素的變化，並對其重要性指標和表現的結果作出深入分析，從而指導企業在生產經營中更好地配置資源，並有效地提高企業的經營績效。

企業實施用戶滿意度改進項目應有持續性。

顧客的需求不是一成不變的，隨著市場環境以及自身個人因素的變化，顧客的需求也會產生變化，影響用戶滿意度的驅動因素也隨之發生改變。因此，企業實施用戶滿意改進應是一個計劃、調查、分析、改進的不斷循環過程，應定期測評，持續改進。

⑸ 如何提高汽車售後服務客戶滿意度

注重企業文化建設與員工素質培養：a 做好內涵企業文化的宣傳，積極維護企業文化 b 提高售後服務工作人員的整體素質，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任

⑹ 汽車4S店如何提高客戶滿意度

根據J.D Power2007年的客戶服務調查（ CSI），客戶在碰巧路過經銷店的時候進去做一下維修Mazda2及Mazda2勁翔作為備受矚目的兩款精品小車，憑借出色的產品品質...
(馬自達2和馬自達2勁翔8公里保養詳解)保養，比提前預約不少車主對4S店有著各種各樣的抱怨和不滿：4S店的服務質量不高收費卻不低，4...
(杭州推計劃性接車 維修保養需預約)的結果更令人滿意。同時還發現，現在車主對汽車修理的需求變少，說明汽車的整體質量在提高。

J.D Power的CSI調查的車主都有在買車後的頭三年裡將車開進維修站的經歷，主要調查服務顧問、服務質量等六個方面的滿意度。調查中的8.4萬份答卷表明，超過3/4的客戶會提前跟經銷商預約維修或保養服務。但他們看起來並不是最快樂的一族，而那些路過經銷店順便進去做個保養的車主，如果滿分是1000分，他們會打882分，那些預約過的人只打了874分。

J.D Power負責經銷商研究的Tom Gauer介紹說：「那些經過4S店順路進來的客戶，一些是碰到緊急情況才來的，可能有些人的車子突然壞了，這家經銷商正好有能力修好，那客戶就會很高興。」如果那些車子有同樣毛病的車主提前預約來修理，客戶的滿意度就不會這么高。「當你早上進入一些4S店，那時是他們最忙的時候，預約跟不預約其實沒什麼區別，有預約的話，也需要等個10-15分鍾才能進入工位。」這樣的預約沒什麼意義，就會導致客戶滿意度降低。

有些經銷商會給預約客戶提高更高層次的服務，Gauer講述了一個例子，他經常去的一家經銷店會在預約過的車子車頂上放一隻橙色的錐形標，而在沒有預約過的車上面放白色的錐形標，有黃色標的車子旁邊會有3-4位維修人員，而白色的通常只有一個。每個經銷商對此的作法可能會有所不同。

譯者註：相反，國內的消費者似乎對預約服務並不感冒，比如上海通用特約維修站，在這里進行維修保養的車主當中，維修預約佔了不到20％。
國內的很多4S店通常都希望客戶進行預約，並且有些4S店還開通了網路預約、簡訊預約等新方式，這對客戶來說非常方便，但也意味著經銷商必須做得比平時更好才能換取客戶更高的滿意度。

⑺ 顧客滿意度調查中的主要環節包括哪些

1、 確定調查內容

要進行客戶滿意度調查和研究, 首先要確定客戶和客戶的需求結構, 明確客戶滿意度調查的內容。不同的企業, 不同的產品有不同的客戶。

不同的客戶群體, 他們的需求結構的重點是不一樣的, 例如, 有的注重價格, 有的注重服務, 有的注重性能和功能, 等等。

一般來說, 調查的內容主要包括以下幾個方面: 產品內在質量, 包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等, 產品功能要求, 包括功能的使用,輔助功能 (舒適性等)、產品服務要求, 包括售前和售後服務需求。

產品延伸需求包括備件供應、產品材料、培訓支持、產品外觀、包裝、保護需求、產品價格要求等。

2、數量和加權客戶滿意度指數

顧客滿意度調查的實質是一個定量分析過程, 即用數字來反映客戶對測量對象屬性的態度, 因此有必要對調查項目指標進行量化。

客戶滿意度調查了解客戶對產品、服務或企業的態度, 即滿足於狀態水平, 一般使用七級態度水平: 非常滿意、滿意、更滿意、更一般、更不滿意,不滿意和非常不滿意, 相應的分配 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1。對於不同的產品和服務, 相同指標對客戶滿意度的影響程度不同。
例如, 售後服務是耐用消費品行業非常重要的因素, 但對快速消費品行業來說則正好相反。

因此, 同一指標在不同指標體系中的權重是完全不同的, 只有給出不同的因素與適當的權重, 才能客觀、真實地反映客戶滿意度。重量的確定作者建議使用台灣法律, 邀請一定數量的專家對調查的每一個項目進行加權, 並要求他們將各自重量的結果發送給調查人員, 調查人員將綜合到專家, 他們用這些信息進行新一輪的重量, 所以幾次旅行,

直到達到穩定的重量結果 (1 ~ 3級)。
最後, 各顧客滿意度指數得分結果的計算公式為: 分數 = 重量木評分。

3、明確的調查方法

目前使用的主要方法有三種:

(1) 問卷調查。

這是收集客戶滿意度數據的最常見方法之一。問卷包含了很多問題, 受訪者需要根據預設的形式選擇相應的問題答案, 客戶從自己的利益出發, 評估服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。

它還允許受訪者以公開的方式回答問題, 使他們能夠更詳細地掌握自己的想法。

(2) 二手數據收集。

大多數二手信息是通過公開發行、網路、調查公司獲得的, 信息的詳細程度和有用性可能存在缺陷, 但畢竟可以作為重要的在我們進行深入調查之前提供參考。

特別是在問卷設計時, 二手數據可以為我們提供行業的大致輪廓, 幫助設計師把握問題進行調查。

(3) 訪談研究。

包括內部面試、深入面試和重點面試。內部訪談是對二手數據的確認, 也是對二手數據的重要補充。

通過內部訪談, 您可以了解經營者對將要進行的項目的一般想法, 內部訪談也是發現企業問題的最佳方式。深入訪談是彌補問卷調查的不足, 如有必要, 實施典型的用戶深入訪談。

深入的采訪是對一個論點的一對一對話, 在談話中提出一系列探索性的問題, 以發現遊客對某事的看法, 或者他 (她) 的行為原因。

一般來說, 在進行面試之前, 應設計詳細的討論大綱, 討論的問題應具有普遍性。焦點訪談是為了更徹底地設計問卷或為了配合深入訪談, 可以用焦點面試的方法來獲取信息。

焦點面試是一個受過商業訓練的面試官, 他指導 8 ~ 12 人 (客戶) 對一個話題或概念進行深入的討論。焦點訪談往往避免簡單的問題, 而是用間接問題激發自發的討論, 激勵參與者在 "感覺安全" 的環境中自由發言, 從中可以找到重要的信息。

4、選擇調查對象

選擇調查的主題一些公司在確定調查對象時, 往往只尋找熟悉的老客戶 (忠實客戶), 不包括可能對自己不滿意的客戶。

有時, 有些企業只在舉行產品生產和營銷會議, 訂購會議進行客戶滿意度調查, 科默往往要問業務, 但也不得不說更多的好話和較少的壞話。

此外, 由於這種座談會往往僅限於經銷商、參與生產和營銷環節, 訂單往往只只是經銷商的采購人員, 他們不是產品的最終用戶, 甚至不是與產品直接接觸的人 "購買者或最終用戶。如果客戶較少, 應進行全面調查。

但對大多數公司來說, 對客戶進行全面的全面調查是非常困難和不必要的, 應該進行科學的隨機抽樣調查。

在抽樣方法的選擇上, 為了保證樣品有一定的代表性, 根據客戶的類型: 經銷商和終端用戶在各級, 客戶的區域范圍 (華東、華南、華北、華西) 分類隨機抽樣。

在確定樣本大小時, 為了獲得更完整的信息, 有必要確保樣本足夠大, 同時考慮到調查的成本和時間限制。

5. 收集客戶滿意度數據

客戶滿意度數據收集可以是書面或口頭問卷、電話或面對面的訪談, 如果有網站, 也可以進行在線客戶滿意度調查

調查通常包含一些問題或陳述, 要求受訪者在問題結束後根據預設表格選擇適當的答案, 有時允許受訪者以公開的方式回答, 以便獲得更多答案詳細的信息。

能夠掌握有關客戶滿意度的有價值的信息。調查方法使客戶能夠從自身利益的角度評價企業的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意度。

6、科學分析

現在很多企業都進行了客戶滿意度調查, 只是簡單地根據自己的公司來開發計量和計算方法, 計算平均比較就結束了。事實上, 如果我們進一步選擇合適的分析工具和方法, 客戶滿意度測量結果可以為我們提供很多有用的信息。

根據對顧客滿意度調查結果的分析, 常用的方法有: 方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本 T 檢驗法、過程能力直方圖法和帕累托圖等。

因此, 為了客觀地反映客戶滿意度, 企業必須識別、收集和分析適當的客戶滿意度數據, 並使用科學有效的統計分析方法來確認其適宜性和有效性。質量管理體系的有效性, 並評估可以持續改進的地方。

對客戶滿意度數據的分析將提供以下相關方面的信息:

(1) 客戶滿意度。

(2) 符合服務要求。

(3) 流程和服務的特點和趨勢, 包括採取預防措施的機會。

(4) 持續改進和改進產品或服務的過程和結果。

(5) 不斷識別客戶, 分析客戶需求的變化。

7、改進計劃和執行

在對收集到的客戶滿意度信息進行科學分析後, 企業應立即檢查自己的工作流程, 在 "以客戶為中心" 的原則下進行自我檢查和糾正,找出不符合客戶滿意度管理的過程, 制定企業改進計劃, 組織實施企業員工, 以實現客戶滿意度。