汽車4s店售後車間管理指標
A. 本人急需一份汽車4s店售後車間管理制度,望朋友們能幫幫忙!!!謝謝各位大俠,
風本田汽車特約銷售服務店車間作業工作手冊
目錄
一、車間作業人員的規范要求
二、維修保養作業流程
三、維修保養工作規范
四、完工檢查
五、洗車作業
六、車間現場管理
七、車間工具設備維護與管理
一、車間作業人員的規范要求
1、 車間人員的資質應符合各崗位的要求,熟悉掌握東風本田汽車結構、原理、性能與維修保養操作要求,能正確使用相應的工具設備,並經培訓(含內部培訓)合格。
2、 工作時間保持良好的精神狀態。(見面主動打招呼問好;工作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齊並保持干凈)
3、愛護用戶車輛,進入車輛內之前應脫鞋或採取防護措施,隨身不要攜帶鑰匙扣等容易劃傷車身的堅硬物品,作業過程中確保不要使車輛受傷。
4、遵守作業流程、維修保養工藝、設備操作規程
5、遵守特約店的管理制度(考勤、5S、安全、消防、人員管理等)
6、有效運用作業等待時間,如自學、清掃、檢查工具設備等。
二、作業流程
備註:前台與車間管理板的使用請執行東風本田業務流程的要求。
三、維修保養工作規范
1、 作業前確認工具設施(工具及零件小車等)准備到位,設備運轉狀況正常,工位環境干凈整潔。
2、 引導車輛進入工位合適位置(建議在工位劃定置線),通過接車問診表與修理單明確作業內容和要求(作業項目與完工時間等)
3、 修理作業前須首先進行外觀檢查、使用三塊葉子板護罩、套尾排管(有必要發動車輛時)
4、 龍門舉升機支撐臂的伸出距離保持前短後長(因車輛重心在前部),橡膠墊塊槽口與車輛的舉升點相吻合。一台剪式舉升機須有八個墊塊(CR-V車),操作人員不要用腳移動龍門舉升機支撐臂。
5、 所有舉升機在上升與下降過程前或發動車輛前應大聲提示周邊人員,車輛上升離地5cm,搖晃車身進行安全確認。車輛在上升與下降過程中不要進行任何作業。
6、 一台車最多不超過三人同時進行作業(保養與一般修理)
7、 嚴格按照保養項目確認單與《維修手冊》規定的程序與標准作業,做到不缺、漏項。操作規范,保證安全與質量。並執行作業流程
8、檢查緊固有扭矩要求的螺絲一定要根據規定的力矩值使用扭力扳手,輪胎等部件的螺母固定採取對角線方式。扭力扳手不能用於拆卸螺絲。
9、不要空轉氣動扳手(以防套筒甩出),使用時扭力不宜過大。(否則會超過規定力矩,損傷螺絲)使用完成後仍須用扭力扳手確認力矩。
10、拆卸下的零件、螺絲墊片等不能放在地面,也不要放在用戶車內。應有專用零件小車、輪胎架、容器等放置。保持工位作業環境
11、作業完成後進行自檢,確認作業內容已全部按要求完成,並檢查車內無遺留物品。舊件妥善分類放置(待後續處理)。清潔修理部位,如用戶不洗車,還須清潔煙灰缸與儀表台。
12、維修關鍵部位時(制動、轉向、總成件組裝等),班組長應進行中間檢查。事故車修復(鈑金、油漆、機修)各工序開展工作前,質檢員應進行中間檢查。
四、完工檢查
1、質檢員崗位基本要求
● 汽車專業中專以上學歷;5年以上汽車維修工作經驗;車輛駕駛熟練(有駕照);經東風本田技術培訓合格。建議領取《質檢員證》
2、設施要求
● 設立完工檢查場所,配備個人常用工具與工作單據。
3、工作要求
● 至少確定一名專職的質檢員,並符合崗位要求
● 所有車輛在交付給用戶前均應進行維修質量檢查
● 質檢員嚴格按照完工檢查單進行檢查並簽字,確保預定維修項目得到實施;發現不合格項目向車間主管反映,車間主管安排班組返修;同時通知前台。發現新的追加項目,也須向前台反饋。
● 利用《重復維修分析表》分析返工原因,以便提出預防措施,將結果告訴維修人員
● 制定維修質量年度目標,每周統計返修率,製作《維修質檢趨勢圖》提出並落實改善措施。
五、洗車作業
1、設施要求
● 洗車工位(按新建設標准配備);冷熱水清洗機、泡沫清洗機(建議配備);吸塵器;兩塊以上洗車麂皮,兩塊以上擦車棉布等輔助物品。
2、操作要求(注意點)
● 作業人員穿膠鞋,隨身不得攜帶金屬製品,所用電器設施必須防水。
● 洗車前確保車門、窗(天窗)引擎蓋完全關閉,車身外表溫度不高。
● 洗車時由上往下沖洗,水壓不宜過大,水流形狀調節成扇型。
● 沖洗第一遍後,將干凈的泡沫或中性洗車液噴灑到車表面,先用海綿、毛巾將車身比較臟的部分如裙邊、保險杠、車輪等刷洗一遍,然後用另外一塊干凈毛巾由上而下地洗抹,對玻璃、門框等部位應重點清潔。注意:擦拭輪胎鋼圈的毛巾與擦拭車身的毛巾完全分開。
● 經洗車液清洗後,工作人員再次按上述步驟要求進行沖洗,沖洗後若發現不幹凈處再用洗車泡沫或清洗劑沖洗。
● 發動機艙盡量避免直接用水沖洗(尤其不能在熱機狀態下),可採取氣槍吹、棉布擦等方式清潔。
● 清洗完整個車身外表後,立即用軟布(分車身用、輪輞用兩塊)將其擦乾,注意雨刮片、後視鏡、輪輞等處。要橫向擦試後窗玻璃。
● 用吸塵器清潔地毯上的灰塵、擦洗儀表台、方向盤、雜物箱、門框等、清潔煙灰缸,如安全帶變臟,可用軟刷蘸中性溫肥皂水擦洗。
● 高壓水槍清洗底盤時、注意不要損傷車輪上的ABS感測器與導線。
● 工作完成後,須進行自檢,確定無問題後交車。
車輛清洗檢驗標准:
A 前擋玻璃及所有門窗玻璃潔凈無污物
B 車身表面無可用毛巾擦去的污物
C 內外反光鏡明亮且外觀不滴水
D 鋼圈無可用毛巾擦去的污物
E 前煙灰缸、方向盤清潔
F 地毯拍打無塵(需要時)
六、車間現場管理
1、車間應設專人負責作業現場的管理工作,根據管理制度與標准對發現的問題及時進行糾正和改善。使人、機、物、料等作業要素始終處於正常、規范的工作狀態。
2、車間應制定各崗位工作職責、內部管理制度(人員管理與培訓、設備操作規程與維護管理制度、安全管理、作業規范、5S管理、舊件及廢油廢物管理等)。將上述標准向全體人員進行培訓考核,並懸掛上牆。
3、將現場工作質量作為考核員工整體工作的指標之一,為此,特約店應制定現場工作檢查評價表、考核制度與實施細則。
4、車間現場管理是一項日常基礎管理工作,需要特約店高度重視,常抓不懈。真正達到明確職責、細劃標准、嚴格管理,養成習慣的要求。
七、車間工具設備維護與管理
1、建立設備檔案,包括設備的編號、建立、匯集、整理圖紙、技術說明書合格證,並一一登記造冊
2、專用工具及其它設備台帳管理、建立借用制度。
3、定期將計量器具送檢。專用工具定位擺放,並在相應位置貼標簽,建議配備掛板,節省工具室空間。工具室內物品擺放整齊。
4、車間重要設備、工具車、零件小車等在合適(方便工作角度)地點擺放,劃線放置,使用完後復位。
5、及時向東風本田售後服務科反饋工具設備的變更情況。並更新設備檔案
6、專人負責管理設備工具,重要設備指定責任人。
7、指定專門人員或部門按照東風本田提供的設備檢查表格式,結合具體設備《技術說明書》的內容,制定特約店設備點檢表(日、月、年分類);維護保養標准(作業指導書)。並對相關責任人進行培訓。
8、明確發現問題後的處理流程(見設備檢查表)
9、售後經理、車間主任不定期的進行抽查
希望對你能有所幫助。
B. 汽車4S店售後如何管理
汽車4S管理主要是指經營管理,經營管理分為三個方面,分別為財務管理、營銷管理與運營管理。
財務管理核心指標是利潤率、汽車市場佔有率、汽車銷量目標這三個方面;
營銷管理:可使用4p理論即產品、價格、渠道、促銷,來提高4S店的市場競爭力
運營管理:也是三個指標:業務流程、組織結構、員工激勵
這樣一來,你對4S店的管理是不有一個更深入的了解呢。希望有幫助。。。
C. 汽車4S店維修車間管理規定
這個得內部人員才知道吧
D. 4s店車間管理評定標准
3 接待
受理工作從寒暄開始,待客要面帶笑容,言談要和藹親切,對於用戶的陳述一定要用心聽取,以免有誤。
舉止彬彬有禮,行動迅速敏捷,是贏得用戶的安心和信賴的條件,從受理、診斷、估價一直到交車為止,應盡可能指定一名接待人員專責處理。 3-2 接待
3-3 受理車輛
3-4 新用戶填寫用戶檔案
3-1 迎接
負責:保安
① 顧客前來光顧前往迎接、致意
第一印象是最為重要!若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待,通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。
· 不要讓顧客等候 人們最痛恨被忽視而必須等待,所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應時間。
· 友善的微笑
一個親切的微笑,是接待顧客一個好的開始。
· 關懷之情——表現您對顧客的關注
顧客一定是有了問題,否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現出真誠的關注,顧客將很快就平靜下來,並對您的部門印象深刻。
確認來意
負責:接待人員
① 獲得顧客、車輛信息
不正確或不完整的信息,會衍生各種問題。例如,零件部門可能要浪費許多時間,來確認所在地該使用的正確零件。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以,請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數及VIN號碼。
② 確認、記錄光顧客意圖
· 仔細聆聽
立即在問診表上填寫顧客的要求
接待時的接待員(接待)
接待員在店外迎接並接待顧客,安裝CS成套組件,確認光顧意圖,進行車輛保管問診,引導顧客到停車場。接待時,接待員向顧客、車輛發行受理號碼,在車輛保管問診表上填寫受理號碼。
高峰時
有時候顧客突然到服務台進來,因此接待人員不可離開服務台
· 設置專門的迎接人員,迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然後讓顧客拿順序表。
· 接待服務人員按順序表的順序對顧客確認來廠目的,記錄目的。這之後跟顧客一起停車處,安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員(接待)接待員在店外迎接。
3-2 接待
負責:接待人員
高峰時和平常時間的轉換
除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。
順序表
順序表要在服務設置,平時服務人員拿給顧客,在高峰時顧客自己拿。
在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況
接待員(接待)要完成規定的一系列受理業務。即使在有一般修理領域的事項提及時,也要在所理解的范圍內填寫車輛保管問診表上,然後交代給技術接待員。此時,向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。
在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況之下,技術擔當應做出的應對
接受交代的技術接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息,集中在不明點實施問診。此時,寫造修理卡的人員應為技術接待員。
因應對其他顧客而技術接待員騰不出手來時
· 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員,對應問診。
· 接待員(接待)按受理順序將車輛保管問診表放在規定的場所,請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。此時,告訴時間大致要等待多少分鍾。(需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鍾的措施)
E. 汽車4s店售後管理主要管理指標有哪些
汽車4s店售後的主要工作重點及重要指標有:
1、重點監控指標:續保台數及續保率、營業額及單台營收、客戶流失率、定期保養台次、單台售後精品、回廠台次、鈑噴營業額、輔料佔比(油漆)、維修差價率、一次修好率、准時交車率、營業費用吸收率(售後利潤/專營店總費用)等;
2、重點提升環節:客戶滿意度、維修質量、維修效率、備件采購成本與品質、庫存管理(尤其是滯銷備件庫存的管理,減少財務費用)、快速保養、快速鈑噴、工位周轉率等;
3、為有效提高各指標及利潤售後的管理還需制訂合理的人員激勵方案、理順流程、制訂合理營銷措施、加強與保險公司交警的合作等。
F. 汽車4S店維修車間布置原則或標准
看面積多大,問的太籠統了,好多鈑金車間都單獨分開的,怕著火,要是做4S店就看廠家要求吧!
G. 汽車4S店售後管理主要管理指標有哪些
淺談對汽車4S店的看法
一、前言
汽車4S店的主要利潤來源有:整車銷售差價、售後服務收入、二手車業務收入、精品收入、保險代辦收入、會員收入以及金融服務收入。但隨著市場競爭的加劇, 整車利潤必然會越來越少,加上國內目前金融服務這一塊收入4S店一般難以賺到,4S店今後的主要利潤來源將集中在售後服務、精品加裝、深度養護、二手車業 務等。今後企業的良性發展不是看一集團有幾家4S店,而是看他擁有的忠誠客戶有多少?汽車會員及俱樂部由此產生。下面就4S店的各個環節淺談個人的一些看 法。
二、整車銷售
銷售是4S店動用資金最多一個地方,同時也是目前的主要利潤來源,銷售帶動的上牌收入、保險代辦收入、精品收入都是公司的利潤來源。如何提升車輛的周轉率,減少財務費用,同時增加附加產品的收入是銷售部的重點工作。本人認為以下是銷售的工作重點:
1、加強銷售部內部管理(三表卡、產品知識、銷售技能等),提升展廳成交率;
2、加強與政府及大型集團的合作,開拓大宗業務;
3、改變傳統的坐商理念,逐步導入走商觀念,擴大產品銷售;
4、加強對商品庫存管理,尤其是C級庫存車(90天以上未出售的車輛)的管理,提升資金速度,降低財務費用;
5、加大對汽車產品的組合銷售,推動精品、保險的銷售;
6、考核單車精品的銷量,提升精品利潤;
7、考核新車保險的銷售,提升保險收入,同時為售後業務作鋪墊。
三、售後服務
售後服務是4S店面積及人員最多的一個部門,毛利也相對較高,如能有效提升售後總產值,4S店的利潤將必定大增。售後的主要工作重點及重點指標有:
1、重點監控指標:續保台數及續保率、營業額及單台營收、客戶流失率、定期保養台次、單台售後精品、回廠台次、鈑噴營業額、輔料佔比(油漆)、維修差價率、一次修好率、准時交車率、營業費用吸收率(售後利潤/專營店總費用)等;
2、重點提升環節:客戶滿意度、維修質量、維修效率、備件采購成本與品質、庫存管理(尤其是滯銷備件庫存的管理,減少財務費用)、快速保養、快速鈑噴、工位周轉率等;
3、為有效提高各指標及利潤售後的管理還需制訂合理的人員激勵方案、理順流程、制訂合理營銷措施、加強與保險公司交警的合作等。
四、二手車業務
二手車將是4S店重要利潤來源,做好二手車不但可以帶動公司的新車銷售(二手車置換),增加售後營收,同時二手車的利潤空間都會較大。但目前的二手車市不 太規范,加上評估人員不專業,所以目前較多的4S店二手車業務開展不是很理想。如何避免風險,同時又不失去此份業務,建議XX公司與當地二手車經銷商聯合 作,從中間賺取一些差價,此風險較小,但利潤空間不大。同時也可以嘗試培養二手車這方面的人才,收購少量二手車,再進行出售,為以以後大量收購及出售作人 才儲備。
五、增值服務
汽車精品應做到「全而精」,所謂「全」是要讓客戶一站購足,避免客戶流失;所謂「精」是要做出品牌,創造利潤。增值服務建議按如下方式推進:
1、提升人氣產品。此類產品為價格較低,市場透明度高,價格應定得相對較低,就象大超市的平價商品。
2、利潤產品。此類產品為市場上少有,價格不透明,4S店應選擇質量好、服務好的產品。
3、深化養護產品。這類產品利潤高,市場透明度也高,4S店應選擇大品牌,只能在4S店銷售的產品。
4、名牌形象產品。應選擇一兩個消費者認同的知名品牌,提升專營店形象。
5、公司應進行統一采購,整合精品,降低成本。
6、對出售價格應進行嚴格管理,不能隨意降價,或者設立折讓許可權。
7、應作適當的促銷及銷售競賽。
六、會員俱樂部
沒有客戶的滿意,企業利潤就不可能持續增長。曾有人戲言:汽車市場競爭到一定的程度,就是看你擁有的忠誠客戶有多少。建立會員制度,了解各車主的喜好,給 會員一些優惠,從而培育客戶的忠誠度,鎖住客戶,這無疑對企業的長遠發展有非常深刻的意義。建立會員俱樂部建議如下:
1、建立自己的資訊系統,以便分析客戶的消費習性、喜歡等,從而為以後的市營銷提供依據;
2、對會員實行消費積分或其他優惠政策,鎖定客戶,培育客戶的忠誠度;
3、及時對客戶進行情感溝通,如保養提醒、保險提醒、年審提醒、生日問候、舉辦自駕游、會員聯誼會等;
4、如其他企業建立戰略聯盟,我們的會員在他的商鋪消費可以獲得優惠,就象信用卡一樣;
5、向旅遊公司學習,只要有資源就可能帶來收入。
H. 汽車4s店售後經理都需要知道哪些數據啊請各位高人指點!!!急急急啊!
你賣什麼類型的車,對該車的各類參數都需要熟悉,例如排量,功率,扭矩
還有車的各種功能演示
以及掛牌流程,保險計算等等
還有好口才
I. 汽車4s店維修車間kpi表格怎麼做
推薦您去看看下面的文檔:
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